GUIDE D’ACHAT

Acteur du marché pharmaceutique et médical :

13 questions essentielles pourbien choisir votre prestataire

de dématérialisation des commandes clients

13QU

ESTI

ON

S

www.commande-client.fr

Vous souhaitez automatiser le traitement de vos commandes clients, mais ne savez pas quel prestataire dispose de la solution la plus complète et la plus efficace adaptée aux besoins du secteur pharmaceutique et médical qui est le vôtre ?

Vous comprenez les objectifs et les principes de l’automatisation de traitement des commandes clients mais souhaiteriez bénéficier de conseils sur les différentes fonctionnalités et avantages associés ?

Ce guide pratique, dédié aux professionnels de l'industrie médicale, liste les sujets et questions clés à aborder avec un fournisseur de solutions de dématérialisation des commandes clients afi n de pouvoir choisir la solution la plus adaptée à vos besoins et processus déjà en place.

Il présente également les différentes solutions Esker, leurs propositions de valeur ainsi que les bénéfi ces que les entreprises peuvent en tirer.

2

Pourquoi automatiser le traitement de vos commandes clients ?Si le processus de gestion des commandes dans votre entreprise engendre… des délais de traitement trop longs, des taux d’erreurs de traitement et de livraison élevés, un coût de traitement au bon de commande élevé, une visibilité insuffisante sur ce processus, une satisfaction client médiocre,

…alors votre entreprise peut tirer profit du traitement automatisé de ses commandes clients !

Le traitement manuel des commandes clients demande, par définition, beaucoup de travail, de temps, est source d’erreurs et mobilise également des ressources précieuses qui pourraient être utilisées à des fins à plus forte valeur ajoutée. En ayant recours à la méthode manuelle traditionnelle, préparer, enregistrer et archiver un bon de commande peut prendre des heures avec des risques de perte de documents, de commandes mal classées, de retards d’exécution et de paiement, d’erreurs de saisie se traduisant par des livraisons incorrectes et des retours coûteux.

Lorsqu’une entreprise se demande comment gagner en effi cacité et augmenter son avantage concurrentiel sur un marché en constante évolution, elle s’aperçoit rapidement que le traitement des commandes est un domaine susceptible d’être largement optimisé. Réduire le temps nécessaire entre l’entrée d’une commande jusqu’à son encaissement offre un avantage stratégique à l’entreprise tout en renforçant ses relations clients.

Les entreprises évoluant dans le secteur de l'industrie médicale savent qu’elles doivent fournir un service client irréprochable, d’une part pour fi déliser leurs clients existants mais aussi pour en attirer de nouveaux. La capacité à traiter et envoyer les commandes dans les délais ainsi que l’aptitude à fournir aux clients un retour

d’informations rapide sur le statut de leurs commandes sont au cœur d’un modèle automatisé.

En plus de réduire les coûts opérationnels, de diminuer les délais de traitement des commandes, de permettre au personnel de consacrer plus de temps aux activités principales du service client, l’automatisation du traitement des bons de commande permet aux entreprises de mieux contrôler le déroulement de leurs activités au quotidien et d’en avoir une vision globale plus précise. Tout ceci aide les entreprises à :

gérer de manière plus effi cace leurs relations clients, mieux gérer leurs stocks et leur production, respecter leurs exigences réglementaires, contrôler leurs prévisions fi nancières et

commerciales, assurer une meilleure visibilité sur leurs

processus de gestion, améliorer leur rentabilité générale.

Grâce au traitement automatisé des commandes, leur précision de saisie peut atteindre l’excellence.

Les retraitements et les retours, qui ont des conséquences négatives sur les résultats, s’en trouvent ainsi fortement diminués. Enfi n, l’abandon du papier permet la mise en place d’un service client optimisé dont la rapidité, la réactivité et l’assistance sont améliorées.

3

COMMENT CHOISIR VOTRE FOURNISSEUR DE SOLUTION ?

Esker a élaboré pour vous 13 questions afin de vous guideret de vous aider dans votre processus de décision.

Les questions qui suivent mettent en évidence les thèmes les plus importants que vous devriez aborder , en tant qu'acteur

de l'industrie médicale, avec vos fournisseurs potentiels.

Aucune dépense en capital1

4

Nous ne pouvons pas nous permettre d’investir des ressources informatiques et un budget important dans

ce type de solution. Quelles sont vos propositions pour automatiser facilement et à moindre coût le traitement de nos commandes clients ?

Le SaaS (Software as a Service) est un modèle de prestation dans lequel le logiciel et ses données sont hébergés de façon centralisée (en mode cloud computing) et accessibles via Internet en utilisant un simple navigateur Web. Ce modèle constitue une solution plus économique pour de nombreux clients.

L’utilisation de logiciels en mode SaaS est devenue un modèle de prestation commun pour la plupart des applications de gestion. Sans aucun logiciel ni matériel à installer en local, les entreprises voient très rapidement l’impact positif que cela représente. Au lieu de mobiliser des ressources informatiques et d’investir de l’argent dans un projet informatique important, une solution SaaS de dématérialisation des commandes clients constitue une alternative simple, évolutive, sécurisée et peu coûteuse pour s’affranchir des documents papier et rationaliser le traitement de vos commandes.

Avec le SaaS, profi tez de l’automatisation du traitement des commandes sans avoir à trouver le budget ou les ressources informatiques en interne.

Pourquoi Esker ?Esker propose des solutions en mode licence ou en mode SaaS. Cela signifie que vous n’avez pas besoin d’attendre que des ressources informatiques internes soient disponibles ou que des budgets soient alloués pour lancer votre projet.

Les entreprises bénéficient des capacités d’une solution logicielle mais passent du poste de dépenses d’investissement à celui de dépenses opérationnelles : elles peuvent ainsi s’adapter aux variations de volume de documents et de nombre d’utilisateurs. Sans investissement initial et sans logiciel à installer, vous pouvez dématérialiser immédiatement vos commandes clients et ne payer que ce dont vous avez besoin au fur et à mesure.

5

Un traitement effi cace de A à Z sans intervention humaine 2Nous aimerions supprimer au maximum les interventions manuelles chronophages dans notre processus de

traitement des commandes clients. Y a-t-il une solution nous permettant d’effectuer cela ?

Choisissez une solution d’automatisation capable de supprimer toute intervention humaine en élimi-nant le traitement manuel, chronophage et source d’erreurs de traitement de vos commandes.

Celle-ci doit fournir des outils pour assurer la véri-fi cation automatique des commandes tout en étant

en conformité avec les exigences et les règles d’audit de l’entreprise, et ainsi permettre un traitement complet sans intervention humaine. Votre fournisseur doit être à même de couvrir ces cas de fi gures en vous pro-posant des fonctionnalités de type "touchless".

Pourquoi Esker ?Esker ne fournit pas seulement une solution complète d’automatisation du traitement de vos commandes clients, mais propose également un mode "touchless" : cela signifie que si toutes les conditions prédéfinies sont remplies (conditions paramétrables en amont), la commande sera traitée directement, sans aucune intervention humaine, éliminant ainsi tous les coûts de main-d’œuvre associés.

Une saisie des données précise et intelligente3Comment votre technologie de reconnaissance identifie-t-elle précisément le contenu issu de différents formats

de commandes ? Devons-nous mettre en place un modèle pour chaque client ? Vous n’avez pas besoin de défi nir un modèle pour chaque type de commande. Votre fournisseur de solution doit vous proposer des outils d’analyse de données intelligents, permettant d’accélérer le processus d’automatisation et de fournir une plus grande précision et sécurité en matière de traitement des commandes.

Pour assurer l’automatisation des commandes et minimiser les interventions humaines, la technologie de reconnaissance de la solution doit être capable d’extraire de manière précise et intelligente toutes les informations pertinentes des commandes clients, indépendamment du format de réception de commande (courrier, fax, e-mail). La validation

des données et des vérifi cations croisées doivent être effectuées afi n d’assurer une extraction 100% fi able et d’augmenter le nombre de commandes traitées sans intervention humaine. La technologie sans modèle prédéfi ni apprendra automatiquement à reconnaître plus précisément les informations souhaitées au fur et à mesure que vous apporterez des corrections à la reconnaissance par défaut.

Pourquoi Esker ?Grâce à Esker, il est possible de gérer facilement différentes mises en page de commande d’un seul et même client, ou une même mise en page de commandes de plusieurs clients, sans avoir besoin d’un modèle spécifique.

La reconnaissance optique de caractères (dite OCR – Optical Characters Recognition) et la capture dynamique des données sont intégrées à la solution Esker, ce qui lui permet de gérer facilement du contenu issu de différents types de commandes.

6

4Nous aimerions que nos commandes soient archivées par voie électronique, afin que nous n’ayons plus à nous

soucier de la quantité de papier que nous utilisons. Dans ce cas, pourrons-nous accéder facilement à nos documents ?

Vos commandes peuvent être archivées automatiquement de façon électro-nique, supprimant ainsi tout besoin de stockage manuel et de classement pouvant demander beaucoup de temps.

Primordial pour les entreprises du secteur médical, vos commandes devront être sauvegardées avec une sécurité garantie par l’infrastructure de votre fournisseur et toujours accessibles au personnel autorisé, à partir de n’importe quel endroit et pendant la durée de votre choix.

Pourquoi Esker ?La solution Esker vous garantit que vos données et vos documents sont archivés de manière sécurisée et qu’ils sont facilement accessibles. Avec le puissant moteur de recherche multicritères d’Esker, il vous suffit d’indiquer un ou plusieurs critères dans l’interface Web pour que votre commande soit rapidement identifiée.

Les commandes sont toujours accessibles au personnel autorisé à partir de n’importe quel endroit et aussi longtemps que vous en avez besoin.

L’accès à votre document est sécurisé grâce à une politique de sécurité avancée basée sur un identifiant/mot de passe. Vous avez toujours accès à une sauvegarde de votre archive et vous pouvez également demander une copie sur un support numérique.

Un archivage électronique

Une présence au niveau mondial5Pouvez-vous prendre en charge nos nombreux sites et nos besoins multilingues ? En tant qu’entreprise internationale, nous devons être sûrs que votre solution est flexible.

Sur le marché mondial actuel, les industries du secteur médical comme la vôtre doivent faire appel à un fournisseur international de solutions, qui prend en charge vos besoins d’automatisation sur l’ensemble de vos bureaux répartis aux quatre coins du globe, qui offre des capacités mul-tilingues (prise en charge complète du jeu de caractères à deux octets incluse) et qui a déjà fait ses preuves dans le domaine du déploiement interna-tional.

Pourquoi Esker ?La société Esker est aujourd’hui présente sur la scène internationale. Elle dispose de bureaux partout dans le monde et a fait ses preuves grâce à de nombreuses expériences internationales couronnées de succès.

L’interface utilisateur Web d’Esker est disponible dans un grand nombre de langues et la prise en charge de langues locales est possible dans de nombreux pays.

Contrairement aux solutions en mode licence, l’offre SaaS d’Esker permet de déployer rapidement la solution dans différents pays sans avoir à prévoir un déploiement fastidieux ou la mise en place d’une infrastructure plus importante ou plus complexe.

7

6Nous ne pouvons pas risquer de prendre du retard dans nos processus de gestion ou de perdre des informations cruciales. Vous engagez-vous à assurer une continuité opérationnelle ?

Les entreprises appartenant au secteur médical savent à quel point la continuité de leur activité est primordiale. Les documents de gestion essentiels doivent être transmis dans les temps et une infrastructure de secours redondante toujours opérationnelle est impérative.

Les fonctionnalités essentielles à votre activité doivent être disponibles à tout moment pour vos clients.

Une continuité de l’activité

Pourquoi Esker ?Conçus pour traiter des données de façon fiable et confidentielle, les centres de production Esker garantissent que vos documents et vos messages sont traités de manière sécurisée, confidentielle et avec une traçabilité tout au long du processus.

Les centres de production Esker disposent d’une architecture solide garantissant la sécurité de vos documents : transfert de données à l’aide d’un protocole sécurisé (SSL) identique à ceux utilisés pour les transactions bancaires, baies de serveur sécurisées, contrôle de la température pour l’humidité et la pression, infrastructure électrique avec générateurs de secours, mesures de prévention d’incendie et surveillance 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 pour offrir un service international et une continuité opérationnelle.

De plus, chacune de nos plates-formes de serveurs utilise des technologies de cluster haute disponibilité, à même de parer à toute défaillance matérielle. Les plates-formes en France et aux États-Unis, peuvent également jouer le rôle de solution de secours l’une pour l’autre de telle sorte que vos documents seront dans tous les cas traités en temps et en heure.

Une approche de type Best-of-suite7Devrions-nous associer différentes technologies issues de plusieurs fournisseurs ou nous orienter vers une solution intégrée d’un seul fournisseur ?

Une solution de type Best-of-suite est une solution d’automatisation intégrée qui améliore les processus et l’effi cacité de l’entreprise tout en fournissant un retour sur investissement important.

Pour parvenir à un scénario idéal, un fournisseur de solution unique doit proposer toute la technologie nécessaire à l’automatisation du traitement de vos commandes clients.

Il est donc recommandé de choisir un seul fournisseur de solution, autonome et indépendant.

Pourquoi Esker ?Esker fournit l’ensemble de la technologie nécessaire pour automatiser l’intégralité du traitement de vos commandes clients. Tous les composants sont conçus pour être compatibles.

Nul besoin de compter sur plusieurs produits de divers fournisseurs : Esker a tout ce dont vous avez besoin.

8

Intégration ERP8Votre solution s’intégrera-t-elle dans notre système ERP ?

Mettre en place une solution de dématérialisation de vos commandes clients ne devrait pas exiger de coûts supplémen-taires liés à l’intégration avec votre système d’information.

Si votre solution de dématérialisa-tion des commandes clients n’est compatible avec votre système ERP qu’au prix de développements additionnels, la rentabilité sera plus longue à obtenir, sans compter un Coût Total de Possession plus élevé.

Une solution de dématérialisation des commandes clients optimale doit être compatible avec une large gamme de systèmes ERP et doit être confi gurée pour répondre aux besoins spécifi ques de chaque entreprise tout en s’intégrant dans son infrastructure actuelle.

Pourquoi Esker ?Avec Esker, les fonctionnalités de workflow sont indépendantes du système ERP, ce qui permet une intégration flexible si vous devez vous connecter via plusieurs applications ERP (par exemple, SAP®, Cegid, MS Dynamics NAV, Oracle, JD Edwards, etc.) utilisées par différentes filiales ou services au sein de votre entreprise.

Esker représente une valeur sûre pour les entreprises utilisant des applications SAP. Grâce à leur technologie certifiée SAP, les solutions Esker sont entièrement intégrées dans SAP, vous assurant ainsi que la solution fonctionnera complètement avec votre système SAP et sera toujours compatible si vous mettez à jour vos applications.

9Comment pouvons-nous être sûrs que les documents de notre entreprise sont gérés et stockés en toute sécurité ?

Le fait d’héberger et de traiter les documents commerciaux et fi nanciers d’autres sociétés soulève la question des contrôles internes et des problèmes de sécurité.

Un audit SAS 70 est une analyse approfondie du contrôle d’une organisation de service sur la technologie d’information et les processus associés.

La réalisation réussie d’un audit SAS 70 indique que les traitements, les procédures et les contrôles ont été examinés correctement.

Il est donc vivement recommandé que votre fournisseur soit certifi é SAS 70.

Une certification SAS 70

C E R T I F I E D

Pourquoi Esker ?Esker est certifié SAS 70 pour ses solutions d’automatisation à la demande (à la suite d’un audit mené par Ernst & Young).

Les traitements Esker, les procédures et les contrôles ont été examinés et certifiés sur la base de 25 contrôles internes incluant la sécurité des centres de données, le processus de gestion des incidents, la surveillance de l’infrastructure, les accès logistiques et le recrutement.

Grâce à Esker, vous pouvez avoir l’assurance que vos informations commerciales et financières sont gérées et stockées de manière responsable et en toute sécurité.

9

Une politique de confidentialité10En tant qu’entreprise européenne, nous devons avoir la garantie que nos données personnelles bénéficieront des plus hauts niveaux de protection aux États-Unis et que la législation stricte portant sur la vie privée sera respectée. Quelle garantie apportez-vous sur le sujet ?

Le département du Commerce des États-Unis et la Commission européenne se sont mis d’accord sur un ensemble de principes de protection des données et de questions fréquemment posées (les "principes de la Sphère de sécurité" ou Safe Harbor) pour permettre aux entreprises américaines et européennes de satisfaire aux exigences de la législation européenne stipulant que les informations personnelles transférées d’Europe aux États-Unis doivent être protégées correctement.

Prévus pour les entreprises au sein de l’Union européenne ou des États-Unis qui stockent des données clients, les principes Safe Harbor sont conçus pour éviter la divulgation ou la perte accidentelle d’informations.

Pourquoi Esker ?Esker estime que la confidentialité est très importante aux yeux de ses clients et s’engage à garantir la sécurité et la confidentialité de toute information personnelle que ses clients, employés, partenaires ou autres fournissent.

La politique de confidentialité prévoit des principes qu’Esker respecte lors du transfert d’informations personnelles de l’Espace économique européen vers les États-Unis. En conformité avec son engagement à protéger la vie privée, Esker adhère aux principes Safe Harbor et a été certifié par TRUSTe, un fournisseur de solutions en matière de confidentialité des données traitées en ligne par des tiers indépendants. Esker s’efforce non seulement de collecter, d’utiliser et de divulguer des informations personnelles dans le respect des lois des pays dans lesquels la société est active, mais a également le souci du maintien de standards très élevés en ce qui concerne ses pratiques d’entreprise.

11Aujourd’hui, nous voulons nous procurer une solution de dématérialisation des commandes clients, mais demain, nous aurons peut-être besoin d’automatiser d’autres processus de l’entreprise. Pouvez-vous prendre en charge l’évolution de nos besoins ?

Vous avez besoin d’un fournisseur capable de vous offrir une variété de solutions d’automatisation éprouvées, d’un fournisseur qui vous livrera la technologie, les produits, les solutions, les services et le support adaptés à l’évolution de vos besoins.

Aujourd’hui, il vous faut une solution de dématérialisation des commandes clients, mais demain, vous souhaiterez peut-être automatiser un autre processus tel que la facturation client ou la gestion des factures fournisseurs. Idéalement, vous

devriez pouvoir compter sur le même fournisseur de solution d’automatisation, celui dont la technologie vous est familière.

Votre fournisseur de solution de dématérialisation des commandes clients doit être capable de gérer l’intégralité de votre cycle de gestion en proposant toute une gamme de produits et de solutions.

Une solution complète qui s’étend à plusieurs processus de l’entreprise

Pourquoi Esker ?Esker est spécialisé dans l’automatisation du traitement des documents et dans l’offre de solutions concernant l’intégralité du cycle financier : de l’automatisation du traitement des factures et commandes clients jusqu’à la gestion des commandes d’achats et des factures fournisseurs.

Vous n’avez pas besoin de travailler avec différents prestataires pour automatiser les différents processus d’entreprise puisqu’Esker automatise l’intégralité de votre cycle.

Vous bénéficierez d’une technologie, de produits, de services et du support que vous connaissez, l’intégralité de ces services étant fournie par un fournisseur de solution complète.

10

12Nous avons besoin d’un fournisseur qui verra au-delà de nos demandes de produits spécifiques, de l’évaluation des besoins et des objectifs généraux de notre entreprise et qui nous proposera une solution qui satisfera au mieux nos exigences. De plus, il doit nous assurer que cette solution d’automatisation sera mise en place dans les temps et sans dépasser le budget alloué. Nous ne voulons aucune surprise.

Votre fournisseur de solution doit être capable d’évaluer les besoins de votre entreprise en matière d’automatisation dans leur globalité.

Au-delà des demandes de solutions spécifi ques, il devra évaluer l’intégralité de vos besoins éventuels et vous proposer une solution adaptée pour pallier les problèmes que rencontre votre entreprise. Il est nécessaire d’assurer une certaine visibilité avant et pendant la mise en place du projet afi n de maîtriser le budget et de garantir le respect des délais. Un fournisseur de solution qualifi é, doté d’une expérience de plusieurs années en matière de mise en œuvre de solutions, comprendra l’importance du respect des délais et du budget.

Une consultation d’experts et une méthodologie de projet

Pourquoi Esker ?Esker offre son expertise tout au long du cycle de vente : de l’évaluation des besoins de votre entreprise avant la vente, au choix de la solution la plus adaptée pour pallier les problèmes que vous rencontrez, sans oublier la mise en œuvre et la production de la solution.

Capable d’analyser l’image globale et d’optimiser les solutions pour satisfaire les exigences de votre entreprise, Esker va au-delà de la demande initiale de solution pour fournir un support et des conseils professionnels avisés pour l’intégralité de vos besoins d’automatisation.

En se basant sur des années d’expérience de mise en œuvre, Esker a défini une méthodologie projet stricte pour garantir que le projet remplisse les objectifs prévus, que les exigences en matière de délais et de budget soient respectées, et que le projet soit couronné de succès. Les équipes de consultants Esker appliquent un cadre de bonnes pratiques et une méthodologie éprouvée pour que la mise en œuvre de vos projets soit un succès.

Service à la demande ou externalisation des processus (BPO) ?13

Pourquoi devrions-nous choisir un modèle à la demande plutôt qu’un service d’externalisation (BPO) ?

Pourquoi Esker ?L’approche SaaS d’Esker offre la possibilité de mettre en place un traitement automatisé des commandes clients rapidement et à moindre coût, sans avoir besoin de créer ou d’élargir un réseau interne. Des modèles SaaS aboutis permettent de mettre les technologies d’automatisation les plus puissantes à votre disposition afin que votre entreprise puisse s’adapter dynamiquement aux nouveaux défis commerciaux et puisse déployer rapidement des solutions.

Cette approche permet de préserver le capital en automatisant le traitement des commandes clients sans craindre les risques de l’externalisation, d’une plus grande complexité en matière d’informatique ou de dépenses associées. Ni logiciel, ni matériel, ni maintenance, ni perte de contrôle. Basée sur Internet, l’approche SaaS permet à votre entreprise d’étendre le traitement des commandes et le flux d’approbation au-delà de l’entreprise (notamment à des bureaux de filiales, des sites de fabrication et d’autres lieux), avec la garantie d’une sécurité éprouvée et sans devoir ouvrir le pare-feu de l’entreprise.

Comprendre les avantages d’un logiciel d’automatisation suivant un modèle SaaS par rapport à un système d’externalisation des processus de gestion (BPO) est la clé. Avec un modèle SaaS, vous conservez la propriété

et la visibilité des données, vous bénéfi ciez d’une fl exibilité pour modifi er les conditions commerciales, vous profi tez d’une assurance de sécurité et de confi dentialité ainsi que d’un déploiement rapide et d’une véritable valeur pour votre investissement.

Certains problèmes se posent avec la mise en œuvre de l’externalisation, notamment : une incapacité à satisfaire les niveaux de service, des problèmes contractuels obscurs, une évolution des exigences, des changements inattendus ainsi qu’une dépendance vis-à-vis de l’externalisation des processus qui réduit la fl exibilité. En outre, l’un des inconvénients majeurs de l’externalisation concerne les risques de sécurité du point de vue de la communication et de la confi dentialité.

Atteindre 100% de fiabilité dans le traitement de vos commandes avec Esker

La solution de dématérialisation des commandes clients Esker

11

Nos clients :

... et bien d'autres

Esker permet aux entreprises de toutes tailles, évoluant dans l'industrie pharmaceutique et médicale, de bénéfi cier des avantages du traitement automatisé des commandes clients en mettant à leur disposition une solution conçue pour réduire les coûts et le temps de traitement ainsi que les ressources informatiques nécessaires. La solution Esker, basée sur le mode cloud computing, automatise toutes les phases du traitement des bons de commande, de la réception de la demande du client jusqu’à la création du bon de commande correspondant dans un système ERP. Capable de traiter tous les types de format de commandes entrantes, la solution Esker permet de convertir toutes les commandes au format électronique et de les rendre immédiatement disponibles.

Nous perdions énormément de temps au cours des étapes manuelles. Le traitement des commandes via Esker est 76 % plus rapide que le traitement manuel Mike Green Analyste technique Medrad

Les clients Esker, appartenant à votre secteur d'activité, bénéfi cient ainsi des avantages suivants :

Réduction des délais de traitement des commandes de 10 minutes à 60 secondes

Traitement des commandes 76 % plus rapide que par traitement manuel

Optimisation du traitement des commandes de 5 à 50 commandes par heure, et de 3-5 heures à 5-10 minutes pour fi naliser des commandes comprenant entre 6 et 12 pages et incluant jusqu’à 300 lignes

Diminution des délais de livraison des commandes de 4 à 1 jour grâce à la reconnaissance et au traitement immédiat des commandes pour les produits clés

Économie de 9 100 heures et de 170 000 €* au cours de la première année d’automatisation des commandes venant de 2 clients uniquement

Atteinte à 99,9 % des exigences de la loi Sarbanes-Oxley pour la documentation du service client

Économie annuelle de 100 000 €* sur les coûts d’infrastructure grâce à l’automatisation des commandes reçues par fax et e-mail avec le modèle cloud computing

*sur la base 1$ = 1€

Au sein du service Relation Clients, nous souhaitions améliorer le processus de saisie des commandes. Nous avons donc choisi Esker pour développer une solution qui nous permette d’éliminer le recours au papier, d’automatiser l'archivage, de rationaliser la gestion des e-mails et d’offrir une traçabilité complète des commandes, de leur réception jusqu’à leur saisie dans le système SAP. Ruth Davidson Responsable du service client Systagenix

12

1

Les commandesreçues sont

automatiquementacheminées vers

l’opérateurapproprié

2

Les donnéesextraites

automatiquementsont vérifiées par

les validateurssi besoin

3

Les commandesnécessitant

un traitementspécial passentpar un workflow

spécifique

4

Les commandes sont

automatiquementcréées dansle système

5

Une image dela commandeoriginale est

archivée pourtoute référence

future

Comment fonctionne la solution ?

La solution Esker capture les commandes entrantes indépendamment du canal ou du format utilisé (fax, e-mail, Web ou EDI). À partir des informations contenues dans le document, la commande est transmise au service client approprié pour être traitée. La solution analyse le contenu de la commande client (détection de mots-clés tels que commande urgente, livraison pour le lendemain, etc.) afin de définir les priorités de traitement et de garantir le placement des commandes urgentes en tête de la file d’attente. Une confirmation immédiate peut être envoyée au client pour l’informer de la bonne réception de sa commande.

Les informations pertinentes sont ensuite extraites du bon de commande grâce à la technologie intégrée "Image Recognition" (saisie intelligente et moteurs de reconnaissance optique de caractères (OCR)), qui capture des données telles que le numéro client, la référence du produit, la date d’échéance, l’adresse et les instructions d’expédition, les informations produits…. – tout cela, quel que soit le format des données ou leur emplacement sur la commande client. Les informations extraites sont alors affi chées dans un écran de vérifi cation et vidéo codage présentant une vue en deux parties, avec les données extraites d’un côté et l’image de la commande correspondante de l’autre.

Le bon de commande est ensuite archivé et indexé dans le système ERP, où les utilisateurs autorisés peuvent le consulter à tout moment (24 h/24 et 7 j/7) via une interface Web, et pour une durée indéterminée. Dans l’application ERP, la commande est associée à l’image stockée du document d’origine afi n de simplifi er sa récupération. Ce système permet à toutes les personnes en charge du traitement et de l’exécution de la commande de visualiser cette dernière, ainsi que tout document associé, à partir de leur application ERP, plutôt que d’en demander des copies aux représentants du service client ou au personnel chargé de la saisie des données.

Cette solution permet ainsi d’obtenir un historique détaillé, de la réception de la commande jusqu’à sa création dans le système ERP.

Elle permet également de suivre en continu le traitement des bons de commande et de générer des rapports standards et personnalisés.

Les utilisateurs peuvent ainsi créer très facilement des rapports pour obtenir un aperçu des indicateurs de performances tels que le nombre de commandes saisies chaque jour, le nombre de commandes reçues mais non traitées, le temps d’attente avant le traitement des commandes, etc. Grâce à une meilleure visibilité du processus complet du traitement des commandes clients, les responsables sont en mesure d’identifi er et de supprimer les goulots d’étranglement afi n d’optimiser les performances de la commande au règlement.

13

Esker est un leader mondial en matière de solutions d’automatisation de traitement de document. Esker aide les entreprises dans le monde entier à supprimer le papier et à améliorer leurs processus de gestion, pour une plus grande effi cacité dans le traitement des bons de commande, des commandes clients et des achats afi n de raccourcir les cycles de la commande au règlement et de l’achat au paiement. Esker offre une solution best-of-suite (à la demande et sur site) pour automatiser tout type d’échange d’informations professionnelles ainsi qu’une valeur unique aux entreprises utilisant des applications SAP.

Des milliers de solutions Esker dans le monde permettent à nos clients de réduire leur temps et leurs coûts de traitement d’au moins 40 %, d’augmenter nettement leur avantage concurrentiel, de gagner immédiatement en effi cacité opérationnelle de manière signifi cative, de parvenir à réaliser des économies et de bénéfi cier d’un retour sur investissement mesurable en seulement trois à six mois.

Esker aide plus de 80 000 entreprises du monde entier à diminuer leur consommation de papier et à éliminer les processus manuels tout en améliorant leur productivité et leur effi cacité et en réduisant leur impact environnemental.

Esker est présent en Amérique du Nord, en Europe et en Asie Pacifi que. Son siège social international est situé à Lyon, en France, et son siège social américain à Madison, dans le Wisconsin. Pour plus d’informations, rendez-vous sur le site www.esker.fr ou sur le site dédié www.commande-client.fr.

©2012 Esker S.A. Tous droits réservés. Esker et le logo Esker sont des marques commerciales de Esker. Toutes les autres marques mentionnées dans ce document appartiennent à leurs propriétaires respectifs.

Esker SA10 rue des Emeraudes69006 Lyon - FranceTel +33 (0)4 72 83 46 46Fax +33 (0)4 72 83 46 40Email info@esker.fr

www.esker.fr

Contactez-nousEtats-Unis www.esker.comAustralie www.esker.com.auFrance www.esker.frAllemagne www.esker.deItalie www.esker.it

Malaisie www.esker.com.myNouvelle-Zélande www.esker.co.nzSingapour www.esker.com.sgEspagne www.esker.esRoyaume-Uni www.esker.co.uk

Esker à travers le monde