Sugar + Social CRM

Sugar + Social CRM Utiliser Sugar comme une plate forme et l‘enrichir avec des fonctionalités sociales

@TortugaCrm h-p://linkedin.com/in/oliviernepomiachty h-p://tortuga-‐crm.blogspot.com/ [email protected]

Olivier Népomiachty Avant Vente, Évangéliste CRM @SugarCRM Paris, France

OpenSocial Foundation

•  Spécification publique conçue pour les applications sociales web –  Definit un ensemble d’APIs

•  Creation 2007 par Google et MySpace

•  Sociétés impliquées hi5, Flixster, MySpace, Google, Yahoo!

•  Conseil d’administration IBM, Jive Software, SugarCRM

•  Partenaires s’engageant à implémenter les APIs définies par OpenSocial Bebo, Engage.com, Friendster, hi5, Hyves, imeem, NetModular, mixi, MySpace, Ning, orkut, Plaxo, QuePasa, phpFox, Six Apart, Freebar.com, LinkedIn, Tianji, Salesforce.com, Viadeo, Oracle, and XING.

L’évolution du Social CRM Définition

Gestion de la relation client Stratégie d’entreprise

Stratégie business Engager le client dans une relation à bénéfice mutuel

L’évolution du Social CRM Qui est le consommateur “Social” ?

•  Consommateur d’information •  Réseaux sociaux comme source d’information •  Méfiant •  Échange bi-directionnel •  Des marques actives •  Des marques à l’écoute

Ancienne approche: CRM Traditionnel

VENTES MARKETING SERVICE & SUPPORT

CLIENT

Informations collectées sur le client

i

Nouvelle approche : Social CRM

PR

CLIENT

SERVICE &

SUPPORT

VENTES MARKETING

i Informations fournies par le client, le support, critiques et idées.

COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRM

QUI

QUOI

OÙ

QUAND

POURQUOI

COMMENT

Département spécifique

Processus tourné sur l’entreprise

Canaux précis

Heures de bureau

Transaction

Messages sortants

Tout le monde

Processus tourné sur le client

Canaux dynamiques

Heures du client

Intéraction

Messages entrants


QUI

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COMMENT



Canaux précis

Heures de bureau

Transaction

Messages sortants

Tout le monde


Canaux dynamiques

Heures du client

Intéraction

Messages entrants


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Messages sortants

Tout le monde


Canaux dynamiques

Heures du client

Intéraction

Messages entrants


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Canaux précis

Heures de bureau

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Messages sortants

Tout le monde


Canaux dynamiques

Heures du client

Intéraction

Messages entrants


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Heures du client

Intéraction

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Canaux précis

Heures de bureau

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Tout le monde


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Heures du client

Intéraction

Messages entrants

Incentives

Résolution de problèmes

Cadeaux

Demande d’oppinion

Loisirs

Nouvelles intéractions

Marketing ciblé

EXEMPLES

L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM

Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux :

Coupons de réductions, Offres gratuites

Sondages

Accès à du contenu exclusif

Widgets, jeux en ligne, apps mobile

NOTRE NOUVEAU LOGO :

Génial! Au secours

MIX EXCLUSIF!

TÉLÉCHARGEMENT GRATUIT

JOUER

Bannières publiciaires dédiées

Service clients

COMMENT PUIS-JE VOUS AIDER ?

c

Incentives


Cadeaux


Loisirs


Marketing ciblé

EXEMPLES




Sondages




Génial! Au secours

MIX EXCLUSIF!


JOUER


Service clients


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Incentives


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Loisirs


Marketing ciblé

EXEMPLES




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Génial! Au secours

MIX EXCLUSIF!


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Génial! Au secours

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Service clients


MAUVAIS USAGE…

BON USAGE…

L’innovation rencontre l’adoption et cela va s’accélérer dans les années à venir. JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.

Se lancer dans les réseaux sociaux sans stratégie définie serait une grosse erreur. GARTNER.COM

Exemple de grandes marques :

Adoption du social CRM sur toute l’entreprise community managers

En 2010, plus de 50% des sociétés avec des communautés en ligne n’ont pas su les gérer – Gartner.com

MAUVAIS USAGE…

BON USAGE…






MAUVAIS USAGE…

BON USAGE…






MAUVAIS USAGE…

BON USAGE…






MAUVAIS USAGE…

BON USAGE…






Que dit-on de nous…?

Social CRM dans Sugar •  État de l‘art, intégration avec :

C‘est déjà très bien, mais...

•  Sentiment de suivi ? •  Poster sur Twitter via Sugar ? •  Utiliser mes contacts ? •  Obligation d‘utiliser une infrastructure IBM ? •  Klout ?

Ajout fonctionnel : que dit-on de moi ?

•  Connexion à mon compte Twitter •  Recherche Twitter •  Temps réel •  Technos : API Twitter, JavaScript. Intérêt ? •  Répondre aux Tweets depuis Sugar •  Suivi en temps réel •  Retweeter

Ajout fonctionnel : poster sur Twitter

•  Connexion à mon compte Twitter •  Poster le tweet

Intérêt ? •  Envoi de tweets depuis Sugar

Ajout fonctionnel : exploiter LinkedIn

•  Connexion à mon compte LinkedIn (API LI) •  Accès à mon profil •  Recherche

Intérêt ? •  Analyser mes contacts

et leur réseau •  Explorer mes contacts

Ajout fonctionnel : amis Facebook

•  Connexion à mon compte Facebook (API FB) •  „Facepile“ d‘amis Intérêt ? •  Mettre à jour les données de mes

contacts Sugar •  Statuts •  Accès à FB en un clic

Ajout fonctionnel : suiveurs Twitter

•  Stocker les noms Twitter de mes contacts dans Sugar •  Accès à leur données Twitter (API Tw) •  Stocker le nombre de followers pour chacun •  Afficher leur dernier tweet Intérêt ? •  Déterminer leur influence •  Engager la conversation en évoquant leur dernier tweet

Ajout fonctionnel : “Facepiles” pour Twitter

•  Récupère les followers d‘un contact avec l‘API Twitter •  Mosaïc d‘images cliquables

Intérêt ? •  Comprendre le type de personnes qui suivent ce contact •  Determiner son influence

Ajout fonctionnel : influence Klout

•  Stocker les noms Twitter de mes contacts dans Sugar •  Accès à leur données Klout (API Kl) •  Stocker leur score, tendance, thèmes, influenceurs Intérêt ? •  Connaître l‘influence d‘un contact sur les réseaux sociaux •  Engager la conversation en s‘appuyant sur l‘un des thèmes d‘influence

du contact

Ajout fonctionnel : localisation géographique

•  Intégré dans l‘API Sugar •  Google Maps Javascript API •  Pins pour positionner les adresses •  Montrer les 3 clients les plus récents Intérêt ? •  Analyse démographique, territoriale •  Segmentation client

Démonstration

•  Je veux voir du social CRM…!

Q & R

Documents

Sugar + Social CRM