La vision d’un accès en ligne à ses applications informatiques se substituant à celle d’un accès local est aujourd’hui en passe de devenir une réalité tangible pour toutes les catégories d’utilisateurs. Depuis quelques années, on observe un basculement progressif des usages vers la «  Rich Internet Application  » (RIA, applications riche sur internet) au détriment du traditionnel applicatif à installer sur son PC. Cette évolution technologique, communément appelée Software as a Service (SaaS) n’est qu’une facette d’une réalité bien plus

vaste connue aujourd’hui sous le nom de « Cloud computing ».

Le Cloud, c’est cette évolution de l’IT qui vise à déplacer la puissance de calcul mais aussi les donnés du poste de travail (fixe/portable) vers de grands Data Centers. Les principaux moteurs de cette transformation résident dans l’ubiquité de l’accès haut débit, la chute du prix du stockage et la pérennité de la loi de Moore en matière de puissance de calcul informatique. L’essor du Web 2.0, avec la convivialité et l’ergonomie de ses applications

«  en-ligne  », est sans conteste l’expression emblématique de ces récentes évolutions technologiques. La RIA séduit donc aujourd’hui à la fois les utilisateurs mais également les développeurs.

Enfin, le Cloud Computing s’appuie sur un modèle économique fondé sur le «  pay-as-you-go  » (payer selon votre croissance et vos besoins) qui devient aujourd’hui la norme dans la plupart des secteurs de l’économie.

Le CLoud au serviCe de La Compétitivité des pme

éditoédito

CARMELO ZACCONE

Expert à l’agence Wallonne des Télécommunications

IGRETEC Service TIC • Av. Georges Lemaître, 21 • 6041 Charleroi • 071 348 423 • info@ebusiness.igretec.be • http://ebusiness.igretec.be

L’actualité des technologies de l’information et de la communication

SUPPORTTICN U M É R O 7 - j U i l l e t 2 0 1 0

DéCOuvREZ...EDITO Le Cloud au service de la compétitivité des PME 1-3

Retirer les bénéfices de l’e-business 4-5

Réussir un site marchand pour une TPE / PME 5-7

Promotion d’un site Internet … 5 méthodes à bien considérer 8-9

OSEZ la vente en ligne ! témoignages e-business : Industrial Dépannage 10

témoignages e-business : Les établissements Lixon 11

Memo Event, un outil de communication à l’usage de votre entreprise ! 12-13

Fiche technique Qu’est-ce que l’e-business? 14-16

2

Le Cloud recouvre des réalités multiples que l’on peut décomposer en trois niveaux de virtualisation des ressources informatiques :

■ l’Infrastructure as a Service (IaaS) 

■ le Platform as a Service (PaaS) 

■ le Software as a Service (SaaS) 

L’IaaS également appelé « Hardware as a Service » (HaaS), consiste en la mise à disposition d’une infrastructure informatique (exemple : une machine virtuelle 32/64bits correspondants à vos besoins) sous la forme d’une commodité. Amazon Web Service et son offre « Elastyc Compute Cloud, EC2 »ou bien Citrix et son offre « Cloud center » constituent, de ce point de vue, des illustrations concrètes de cette proposition de valeur.

Le PaaS consiste, quant à lui, en la mise à disposition d’une plateforme de développement d’hébergement et d’exécution (exemple  : via un Framework et des API) sous la forme d’une commodité. A titre d’exemple, on peut ainsi citer Google avec ses offres «  App Engine  » ou bien encore Microsoft Azure avec ses offres « Windows Azure » et « SQL Azure »

Enfin, le SaaS consiste en la mise à disposition d’une application, résidentielle (exemple  : une suite bureautique) ou d’entreprise (exemple  : CRM, Gestion de la Relation Client), entièrement accessible via un navigateur web tel que Salesforce.com avec son offre « Success on demand ». Cette couche du Cloud est aussi celle qui offre à de nombreuses PME et Startup ICT des opportunités décisives en termes d’accessibilité aux ressources

informatiques grâce à une baisse significative des coûts d’entrée.

Chacun de ces modèles apportent une plus value différente pour l’entreprise. Les bénéfices obtenus dépendent alors du niveau d’intensité du recours au Cloud. On constate ainsi des gains de différente nature qui peuvent être:

■ stratégiques : En se concentrant sur son Core Business et en externalisant le reste, l’entreprise ne se soucie plus de l’achat du matériel IT, des mises à jours logicielles, de la sauvegarde des données et se recentre sur son activité métier.

■ économiques : En réduisant ses investissements d’accès (CAPEX) pour se concentrer sur l’aspect opérationnel (OPEX), l’entreprise peut réaliser des économies substantielles en ne payant qu’en fonctions de ses besoins. Par ailleurs, Il n’est dès lors plus nécessaire  d’anticiper les périodes de croissance ou au contraire les périodes de réduction d’activité.

■ techniques : L’entreprise ne subit plus le découplage existant entre des cycles comptables d’amortissement des matériels et des logiciels nécessairement longs et des cycles d’obsolescence technologiques qui sont quant à eux de l’ordre de 6 à 12 mois. En outre, grâce à la virtualisation des serveurs informatiques, il est possible à l’aide d’un simple curseur, dans une échelle de gradation, de définir la puissance des CPU ou l’espace de stockage dont l’entreprise a besoin.

Un des avantages majeurs du Cloud réside donc dans sa capacité à s’adapter aux conditions d’utilisation du consommateur. Celui-ci peut

éditoédito (suite)

3

accéder à ses applications et à ses fichiers via différents terminaux (PC, smartphone ou tablette) et via différents réseaux (connexion haut débit fixe ou accès 3G, WiFi). En déportant le cœur de l’application vers le réseau (« Network as the Platform »), il est désormais possible de s’affranchir des contraintes liées aux équipements (écran large/limité, large/faible puissance de calcul, stockage vaste/restreint, connexion réseau rapide/lente, environnement PC/Mac/Linux, Windows Mobile/iPhone/Android/RIM).

L’interface graphique utilisateur (GUI) s’adapte en fonction du mode de consommation et le traitement des données se réalise via la puissance de calcul dans le réseau plutôt que sur un terminal disposant de ressources limitées comme un smartphone par exemple.

Ainsi pour Microsoft, l’IT est désormais présentée autour du concept «3 écrans et 1 nuage ». Selon Steve Balmer, n’importe quelle application pour Windows pourra ainsi s’utiliser à partir d’un navigateur Web sur PC, smartphone ou même sur une télévision

Afin d’illustrer les bénéfices du Cloud, il est intéressant d’analyser l’exemple de la société Beebole (http://beebole.com/fr ). Cette startup Belge, spécialisée en développement logiciel, a su tirer parti des API et des services en mode PaaS de Google afin de proposer rapidement des produits d’entreprise en mode SaaS.

Parmi ces produits innovants, le «  Business Apps Reloaded » est une solution en ligne de gestion pour entreprise.

Aujourd’hui cette solution comprend un outil de gestion des heures prestées par les employés sur les projets et les clients, ainsi que les rapports permettant aux managers de mieux gérer le budget et la facturation de ces projets. L’outil, accessible en 4 langues, est une solution intégrée avec la suite collaborative Google Apps et disponible sur la Google Apps Marketplace, une première pour une entreprise belge ! Grâce à cette stratégie RIA/Cloud l’outil est même accessible avec interfaces personnalisées pour smartphones iPhone et Android.

Partant du constat selon lequel il existe autant de PME que de métiers, BeeBole a développé une solution extrêmement flexible grâce à une approche en modules, disponibles dans l’application via un catalogue. Par un simple «drag and drop» chacun pourra ajouter ou retirer dans son écran les modules/fonctionnalités en fonction de ses besoins sans connaissance technique particulière. Une aubaine pour les PME ne pouvant s’offrir ce genre de flexibilité.

L’information est aujourd’hui dans le Cloud et disponible partout. Les modules peuvent appeler ces informations extérieures et les intégrer avec le reste de l’application.

«  Aujourd’hui, de plus en plus de contenus sont délivrés de cette manière. Et c’est là qu’une approche modulaire prend tout son sens. L’utilisateur n’est plus limité par l’offre de BeeBole puisqu’il peut ajouter ce qu’il veut sans devoir passer par nous.  C’est également un avantage important pour notre entreprise. La facilité d’intégration nous permet de développer des partenariats avec des revendeurs à valeur ajoutée qui développent des modules pour des niches de marchés spécifiques, que nous ne pourrions espérer atteindre si nous devions faire cavalier seul. »

Yves Hiernaux, CEO & Co-Founder

Par exemple, la librairie comporte un module Google Docs qui peut servir de «  Répertoire partagé » pour un client ou un projet. Avec Google Calendar, il est possible de partager son calendrier et de l’inclure dans n’importe quelle page web. Par un simple copier/coller d’un bout de code dans le module d’intégration, le calendrier apparaîtra dans la solution. Idéal quand vous utilisez ce calendrier pour partager les « Milestones » de projets.

En termes d’infrastructure, Beebole a immédiatement opté pour l’IaaS au travers de l’offre Cloud Citrix d’un provider (linode.com). Ce choix stratégique a permis à l’entreprise de se concentrer sur son core business tout en économisant ses ressources financières nécessairement. Enfin, grâce à ce choix, Beebole a été en mesure de mettre très rapidement sur le marché un produit de qualité tant en termes de performances que de sécurité et de prix.

« La puissance de nos serveurs étant entièrement paramétrable en temps réel, nous pouvons répondre, facilement, aux différents pics d’utilisation sans que l’utilisateur ne puisse constater un quelconque ralentissement. Dès que l’utilisation redescend, la puissance est réajustée, nous payons dès lors toujours le juste prix. »

Yves Hiernaux, CEO & Co-Founder

Grâce aux technologies innovantes telles que celles offertes par le Cloud, les PME sont donc aujourd’hui capables, à la fois, de se concentrer sur leur métier de base et maîtriser leurs coûts informatiques afin de déployer leurs produits et services en demeurant plus compétitives.

TICSUPPORT

Carmelo Zacconeexpert à l’Agence Wallonne des télécommunications

Retirer les bénéfices de l’e-business

Etre présent sur le Web, proposer ses produits et services en ligne, s’assurer qu’on est accessible via différentes modalités techniques (y compris le mobile), c’est fort bien. Encore faut-il rentabiliser l’investissement initial et en la matière,

le bon sens économique nous enseigne qu’il n’existe que deux possibilités – au demeurant non exclusives : accroître le chiffre d’affaires et/ou diminuer les coûts.

En matière de génération de nouveaux revenus, les principales bonnes pratiques sont les suivantes :

■ site e-business : le plus beau site du monde ne peut être source de revenus que s’il peut être facilement « débusqué » par les clients potentiels. Il s’agira donc de soigner tout particulièrement le référencement – tant naturel que délibéré – du site, mais aussi d’en assurer une promotion efficace. A cet égard, à de très rares exceptions près, la promotion « Web » ne s’avèrera pas suffisante et tous les canaux de communication possibles devront être envisagés comme vecteurs du marketing du site.

■ Bien cibler son marché, tant en terme de public-cible que de zone géographique desservie. Bien entendu, les décisions à prendre à ce niveau dépendent essentiellement des produits et/ou services vendus. Si la couverture géographique ne pose aucun problème dans le cas de produits et services digitalisés et distribués via le réseau, il en va tout autrement des biens matériels, et ce d’autant plus que le coût de transport est important par rapport au prix de vente. Dans tous les cas, la question de la traduction du site en plusieurs langues se posera. Elle va de pair avec l’obligation de répondre aux sollicitations des clients et partenaires dans les langues proposées et de s’organiser en conséquence.

■ Se démarquer de la concurrence, par exemple en offrant des services complémentaires aux clients. Il s’agit ici de mettre l’imagination au pouvoir, puisque ces services connexes peuvent aller de la simple information technique jusqu’au « blog des clients », en passant par le suivi des commandes en ligne en temps réel. A ce niveau, il convient de saisir pleinement les opportunités offertes par le Web 2.0 en osant ouvrir – sans excès – l’espace Web de l’entreprise au monde extérieur. Vos meilleurs vendeurs sont les clients satisfaits qui peuvent l’exprimer clairement dans des endroits fréquentés par des clients potentiels.

■ Fidéliser sa clientèle en inspirant la confiance et en se rapprochant du client. Trois axes de travail doivent ici être explorés. Il faudra :

4 1. tenir ses promesses, ce qui implique bien entendu de ne pas prendre d’engagements irréalistes sur le plan des délais ;

4 2. chercher à personnaliser la relation-client – un bon outil de CRM étant un atout décisif en la matière ;

4 3. garantir la sécurité des données échangées et stockées, ainsi que le respect de la législation.

En matière de réduction des coûts, tout est affaire d’organisation ou plutôt de réorganisation. On

4

Cette tendance concerne tous les domaines :

■ les produits d’équipement de la maison,

■ les produits d’équipement pour la personne,

■ les loisirs,

■ les services,

■ l’alimentaire.

Lorsque le marché est investi par les généralistes et/ou les spécialistes du secteur, les TPE et PME ont tout de même une carte à jouer. Des moyens financiers limités pour s’attaquer à ces pures players ne représentent pas un obstacle rédhibitoire. Voici 10 fondamentaux pour vous lancer en e-commerce :

1 Positionnez-vous sur un marché de niche

Internet vous offre la possibilité de vous positionner sur des marchés de niches. Vous pouvez définir une offre spécifique et adaptée au besoin d’une cible déterminée. Vous pourrez ainsi vous différencier des leaders de votre secteur et vous spécialiser sur un segment de produits ou de services.

2 Repérez un segment faiblement concurrentiel

Que ce soit par le nombre de concurrents ou leur efficacité, observez les marchés sur lesquels l’intensité concurrentielle est faible par rapport au potentiel de la demande.

Réussir un site marchand pour une TPE / PME

oublie encore trop souvent que la profitabilité de l’e-business dépend fortement de la capacité de l’entreprise à rationnaliser ses procédures de travail et de communication. En d’autres termes, le passage à l’e-business doit être considéré comme une opportunité d’intégrer les tâches, les processus et les flux d’information, tant au sein de l’entreprise que dans ses interactions avec les clients, fournisseurs et autres partenaires. Cela implique non seulement de s’assurer que les différents applicatifs mis en place dialoguent entre eux - par exemple pour une mise à jour automatique des données, mais aussi de repenser l’ensemble de sa chaîne de valeur, l’entreprise ayant dès lors pour objectif d’optimiser ses processus d’approvisionnement et de distribution via les TIC.

En guise de conclusion, il est indispensable

de rappeler que la réussite de l’e-business est une affaire de personnes avant d’être une problématique technique. Les récentes évolutions technologiques, économiques et sociétales obligent l’entreprise présente sur le Web à placer l’évolutivité et la réactivité en tête de leurs préoccupations. Des outils et pratiques e-business aujourd’hui satisfaisants seront rapidement rendus obsolètes par de nouveaux développements technologiques et par l’exposition à de nouveaux concurrents. En ce sens, tant la direction de l’entreprise que ses collaborateurs devront fortement s’impliquer dans l’amélioration de l’existant et la recherche de solutions nouvelles.

L’e-commerce s’est installé dans le quotidien des consommateurs avec +20% de croissance en chiffre d’affaires et +31% en nombres de transactions en Belgique en 2009 (source Ogone).

5

Renaud Delhaye expert e-business, AWt

TICSUPPORT

3 Proposez une gamme de produits ou de services adaptés à votre niche

En fonction de votre marché, proposez un catalogue de produits ou de services suffisamment large et profond pour satisfaire les besoins des consommateurs.

4 Ne sous-estimez pas l’importance de la numérisation

Un site e-commerce n’est pas un commerce traditionnel dupliqué sur internet. Descriptions produits courtes et longues, visuels multiples et adaptés au web, pages produits online ou encore contenu optimisé pour le référencement sont autant d’éléments dont la charge doit être évaluée à sa juste valeur.

5 Travaillez votre logistique en amont

A l’instar de ce que nous venons d’évoquer sur la numérisation de votre magasin traditionnel, une logistique adaptée à votre service e-commerce est nécessaire pour votre projet. De l’emballage à la livraison, ce seront des maillons stratégiques de votre chaine de commercialisation.

6 Offrez de la visibilité à votre site e-commerce

Un site e-commerce est avant tout un site web indexé sur les moteurs de recherche. Rendez votre plateforme visible auprès de Google (qui représente 90% des parts de marché des

moteurs de recherche) et de ses confrères en travaillant le référencement de vos pages. Un contenu important et optimisé pour votre positionnement de niche est un atout indéniable pour cette démarche.

7 Exploitez les places de marché

Quand cela vous est possible, investissez les « market places » ou place de marché tels que Priceminister, Ebay ou Amazon. Vous offrez de la visibilité à vos produits sur des plateformes qui voient circuler des millions d’internautes. Une telle visibilité peut générer du trafic sur

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SUPPORTTIC

7

votre site e-commerce et présente un véritable potentiel d’affaires. Cela vaut bien une commission pour ces sites, n’est-ce pas ?

8 Incitez vos internautes à générer du contenu

Permettez à vos visiteurs de commenter vos produits et vos services directement sur votre site. De cette manière, vous récolterez du contenu généré par les internautes eux-mêmes (User Generated Content ou UGC) et référencé auprès des moteurs de recherche.

N’ayez pas peur des commentaires d’insatisfaction  : ils vous permettront de perfectionner votre offre. Une réponse à ce type de message valorisera votre relation clientèle auprès des futurs visiteurs.

9 Intégrez une dimension sociale à votre site e-commerce

Aujourd’hui n°1 des médias d’influence dans la décision d’achat selon l’étude française Nurun, internet a un potentiel viral et social énorme  ! Faîtes de vos prospects et de vos clients les portes paroles de votre offre e-commerce. Les internautes ont confiance en leurs pairs et se référeront à leurs avis pour leur décision d’achat.

Afin de permettre la discussion autour de votre offre e-commerce sur le web, exploitez les réseaux sociaux tels que Facebook (3,5 millions de membres belges en 2010) et twitter. Les internautes pourront conseiller vos produits qu’ils ont appréciés auprès de leurs proches.

Cette démarche s’inscrit dans une dynamique où les internautes ont de plus en plus d’attente dans la relation entre e-commerçants et e-consommateurs. Ces plateformes sociales vous permettront d’interagir avec eux.

10 Sachez-le : le commerce en ligne est un métier à part entière

La création et l’animation d’un site e-commerce est un métier à part entière qui nécessite des compétences et un savoir faire spécifiques  ! Développement, référencement, ergonomie ou animation de votre plateforme sont des notions qu’il est nécessaire d’appréhender avant de créer son site.

Enfin, voici deux autres points importants avant de vous lancer en e-commerce :

■ n’oubliez pas la gestion e-commerce des retours logistiques de vos produits,

■ acceptez un maximum de moyens de paiement.

Alors que nous favorisons les paiements par virements, nos voisins français sont plutôt adeptes du paiement par carte bancaire / visa ou par chèque. Pour approfondir ce point, http://www.ogone.fr/ est l’un des principaux fournisseurs de solutions de paiement en ligne.

Jean-Luc SynaveSimaWay

http://www.simaway.com

Quels médias et quels outils utiliser ?

utilisez la presse et les médias traditionnels

Même si il s’agit d’un magasin virtuel, les médias traditionnels (presse écrite, radio, télévision…) restent de bons canaux de promotion pour drainer des clients. Tout l’intérêt est d’orchestrer une campagne de communication sur plusieurs médias en s’appuyant sur les forces de chacun d’eux. Ainsi, un code promotionnel « on pack » permet de convertir un consommateur anonyme en un contact profilé à partir du moment où celui-ci s’identifie sur le site web pour bénéficier de son avantage. Un e-coupon disponible sur le web peut aussi inviter le consommateur à

se déplacer dans un point de vente tout en bénéficiant d’une réduction ou d’un cadeau. Une fois sur place, l’équipe de vente prend le relais pour conseiller le client et conclure la transaction.

Augmenter naturellement la notoriété du site

Pour rendre son site visible sur la toile, il est impératif de se préoccuper de son référencement (naturel) dans le moteur de

Promotion d’un site Internet d’e-commerce … 5 méthodes à bien considérer

Sur le web, tout le monde s’y trouve. La preuve : plus de 250 millions de site se partagent aujourd’hui la toile. Y être est donc une chose. Emerger pour être consulté en est une autre. Petit tour d’horizon des techniques incontournables pour s’assurer de la visibilité.

Les plus du web :■ L’interaction possible avec les

clients■ La disponibilité immédiate des

informations/produits/services ■ La possibilité de réaction rapide

des clients ■ La possibilité de mesurer les

retours sur les actions mises en place

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Thierry DumontVisible sprl

http://www.visible.be

recherche. Travailler sur les contenus de votre site en utilisant les bons termes aux bons endroits, tenant compte des règles d’analyse des moteurs (titre de la page, position des mots dans le texte, niveau de titre,…) est donc primordial. Le nombre important de pages d’un site d’e-commerce représentent un atout majeur en la matière. Il est donc important d’être attentif à bien remplir les contenus de chaque page produit.

Bien sur, tout le monde voudrait être le premier de la liste et de ce fait, plus l’activité est concurrentielle et votre produit en compétition, plus il y aura de participants à la course au podium et plus la tâche sera difficile.

utilisez la publicité Web

Des actions publicitaires payantes peuvent également être menées au niveau des moteurs de recherche via des solutions de type Google AdWords. Ce genre de pratiques permet d’avoir un retour rapide mais avec une durée de vie limitée dans le temps.

Vous lancez une campagne publicitaire télé ou radio et vous employez une série de termes spécifiques dans votre message. En achetant ces mêmes mots clés dans les moteurs de recherche, vous vous garantissez qu’un téléspectateur ou un auditeur qui a cerné de manière consciente ou inconsciente le sens de votre communication vous retrouve avec cette même terminologie.

Dans le même esprit, vous pouvez aussi acheter de l’espace pour des bannières publicitaires sur des sites Internet fréquentés par les publics ciblés.

Le principal avantage de la promotion sur Internet, c’est que vous payez en fonction du rendement de votre publicité : nombre de visualisations ou de clicks sur votre banner ou annonce publicitaire.

Echangez des liens

Cette pratique vous permet de bénéficier du trafic de sites partenaires avec lesquels vous avez fait l’échange. Cette formule de promotion est peu couteuse et peut s’avérer très payante, à condition de bien choisir les sites avec lesquels vous collaborez. Choisissez de préférence des sites dont le contenu ou l’action peut apporter une valeur ajoutée au vôtre (pas des concurrents). En termes d’e-commerce

le cas de figure idéal est de développer des synergies avec des sites proposant des produits complémentaires à votre offre.

Le choix du partenaire aura un impact direct sur la qualité des visiteurs en provenance des ces sites partenaires.

Faites du marketing viral et développez des communautés d’utilisateurs

Il s’agit d’utiliser les relations interpersonnelles d’un groupe de personnes pour diffuser un message. C’est la version moderne du bouche à oreille. Il s’agit de faire des visiteurs du site les ambassadeurs de la promotion de votre site grâce à un phénomène de recommandation.

Il est possible d’activer le phénomène par de actions telles que : un système de parrainage, un concours …

Basé sur le même principe, les réseaux sociaux représentent un outil de communication incontournable. Avec un fonctionnement très spécifique, il doit être utilisé avec beaucoup de précaution. Très puissant pour transmettre la « bonne parole » en un temps record, il peut devenir un ennemi aussi puissant par la diffusion de messages négatifs non maitrisés.

En conclusions,

on peut dire que l’e-commerce, de par sa nature, élargit le potentiel de vente de biens et de services. Les maîtres mots du cyber commerce sont : audience de masse - rapidité – interactivité – disponibilité – modularité et globalisation.

Pour réussir sur le web, faites preuve d’originalité, d’audace et de persévérance tout en veillant à respecter les règles déontologiques et technologiques liées à ce média. Ce ne sera que plus… payant.

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SUPPORTTIC

Stefano iurlaro l’actuel administrateur délégué d’iD accompagné d’Helena iurlaro nous fait part de leur expérience…

1) Pour quelles raisons avez-vous franchi le pas  ? Quel était le challenge d’Industrial Dépannage ?

Stefano  : «  Pour commencer c’est suite à beaucoup de demandes de la part de nos clients que nous avons mis en place ce projet de nouveau site Internet, puis être interactif est aujourd’hui indispensable pour une société. C’est pourquoi nous nous sommes lancés dans ce projet e-business »

2) Quels moyens ont été nécessaires pour mettre en place un tel projet et réussir ce projet ?

Stefano  : «  Toute d’abord il a été important de s’entourer des bonnes personnes et nous avons fait appel à une agence de communication pour pouvoir nous guider dans nos choix »

3) Comment évaluer la réussite de votre projet ?

Stefano : « Nous avons mis en place un compteur de visites ce qui nous permet aujourd’hui d’évaluer déjà la réussite de notre site Internet par le nombre de visites important. C’est nécessaire d’avoir un tel outil »

4) Quels changements cela a-t-il apportés à Industrial Dépannage ?

Stefano : « Sans aucun doute, une nouvelle image ! Une image plus moderne, dynamique et positive »

5) Aujourd’hui recommenceriez-vous ?

Stefano (sans hésitation) : « Directement ! »

6) Quels sont les bénéfices que vous en retirez aujourd’hui ?

Stefano  : «  C’est trop tôt pour se prononcer le projet ayant été lancé en 2009. On ne pourra cibler l’impact réel que fin 2010.

7) Quelles sont alors vos espérances, attentes ?

Stefano  : « 50% d’augmentation de notre chiffre d’affaire »

8) Clin d’œil sur l’accompagnement de l’IGRETEC …

Stefano se tourne vers Helena (sourire)Helena : «  Un contact relationnel super bien passé et sympathique, un gain de temps gagné pour la constitution du dossier en vue de la prime … un échange très positif ! »

http://www.industrialdepannage.be

OSEZ la vente en ligne ! témoignages e-business : Industrial Dépannage

Industrial Dépannage est une société familiale. Monsieur Frédérico Iurlaro et son épouse ont débuté leur activité en 1982. À l’époque, pour commencer leur seul outil de travail était la ca-mionnette équipée. Monsieur Iurlaro devait se montrer polyvalent étant donné qu’il était seul à prospecter, à vendre en direct et à assurer les commandes.

En 2008, cette société, spécialisée dans la vente de machines d’entretien, de machines pour le nettoyage industriel, de compresseurs, d’outils, de boulonnerie & visserie, a osé lancer son projet de site e-commerce pour son service de location en 2009 !

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Sara Garcia et eric Zaninello, qui ont participé à la mise en place du projet de site internet, nous raconte …

1) Pour quelles raisons avez-vous franchi le pas ? Quel était votre challenge ?

«  En tant que petite PME, LIXON cherchait à diversifier son offre de produits à un coût minimum. Après avoir trouvé les produits, nous avions 2 possibilités soit l’engagement d’un commercial qui visiterait les clients soit créer un site e-commerce… et les avantages sont vite apparus  évidents. En Belgique les salaires sont très chers, et un site web offre une très grande visibilité en donnant une image de « spécialiste à la pointe du progrès ».

2) Quels moyens ont été nécessaires pour mettre en place un tel projet ?

« Tout d’abord il a fallu compter sur la disponibilité de plusieurs employés. En plus de leur travail, ils ont dû dégager du temps pour fournir les informations au Webmaster

Un autre point important a été le budget à définir ! »

3) Comment évaluer la réussite de votre projet ?

« Grâce aux statistiques des visites sur le site mais aussi aux statistiques des demandes d’informations et sans conteste le chiffre d’affaire généré pourra nous permettre de mesurer la réussite du projet»

4) Quels changements cela a-t-il apportés à Lixon ?

« Ce projet nous a permis d’un côté la diversification de la gamme de produits auprès des clients existants et de l’autre contribué à toucher « plus » facilement une nouvelle clientèle »

5) Aujourd’hui recommenceriez-vous ?

« Oui, de la même manière »

6) Quels sont les bénéfices que vous en retirez aujourd’hui ?

« Nous n’avons pas assez de recul, le site n’étant en ligne que depuis quelques mois. Toutefois, certains de nos clients nous contactent, soit pour des informations, soit pour des commandes. Il y avait vraiment un créneau à remplir. »

7) Clin d’œil sur l’accompagnement de l’IGRETEC …

«  Très bon accompagnement, très professionnel. Tout en nous laissant beaucoup de liberté, et en comprenant notre lenteur, IGRETEC TIC a été présent tout au long de la création. »

http://www.lixon.be/eshop

témoignages e-business : Les établissements Lixon

D. Jacquet

Les ETABLISSEMENTS LIXON, une entreprise familiale créée en 1900, elle est actuellement gérée par vanessa et Cédrine Lixon qui en détiennent tout le capital.

Spécialisée dans la fabrication et la vente de molettes pour la découpe du verre plat, sa longue expérience a permis de développer un savoir-faire unique alliant la micromécanique et le travail des matériaux les plus durs au monde.

Malgré son secteur bien particulier, Lixon Sprl s’est également lancé dans l’aventure de l’e-business en 2009.

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SUPPORTTIC

Dans le cadre de sa mission de mise en place d’initiatives pilotes à destination des PME / TPE l’intercommunale IGRETEC a développé un nouvel outil ludique, simple d’utilisation et accessible à tous permettant d‘un simple clic de souris d’envoyer un message vocal interactif et/ou textuel à tous les contacts de

sa base de données clients ou prospects.

Annoncer une action commerciale ou promotionner un événement avec enregistrement des inscriptions en ligne devient donc un jeu d’enfant grâce à « Memo Event » !

Memo Event, un outil de communicationà l’usage de votre entreprise !

vOuS PENSEZ À éLARGIR vOTRE ACTIvITé COMMERCIALE À uN HORIZON PLuS vASTE vIA uN SITE.

ALORS C’EST L’INSTANT, N’HéSITEZ PLuS, FRANCHISSEZ vOuS AuSSI LE PAS ! MAIS SuRTOuT, FAîTES-vOuS ACCOMPAGNER…

Des aides publiques existent afin de vous soutenir financièrement dans vos projets. Le Service Public de Wallonie octroie à toute PME et TPE dont le siège social est situé en région wallonne une subvention atteignant 50% du coût total de la réalisation d’un site internet de type e-business.

Si en plus vous êtes situé dans la Région de Charleroi ou du Sud Hainaut, un accompagnement administratif et stratégique, pour vous guider en vue de l’obtention de cette prime e-business, vous est proposé gratuitement dans le cadre des fonds européens Convergence par l’intercommunale IGRETEC

Pour plus d’information concernant ces aides et les conditions d’éligibilité, contactez le Service TIC de l’IGRETEC

D. Jacquet au 071/34.84.23 dorothee.jacquet@igretec.be

un patron de pme est sans cesse à la recherche de nouveaux médias pour capter de nouveaux prospects, mais aussi pour fidéliser sa clientèle. De nombreuses NTIC1 permettent aujourd’hui de diversifier les moyens de communication tant interne

qu’externe, il faut toutefois veiller à faire les bons choix afin de cibler le bon public.

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IGRETEC SERvICE TICvincent.lebon@igretec.be

http://www.memoevent.be

Les avantages de Mémo évent :

■ Organisation

Possibilité de créer un ou des formulaire(s) personnalisé(s) selon une thématique, un événement, une campagne promotionnelle. Un lien est mis à votre disposition pour votre site Internet ou pour vos e-mailing. La gestion de votre (vos) base(s) de données clients est réalisée avec un système de clé unique qui y supprime les doublons et garanti leur mise à jour permanente par vos prospects eux-mêmes lors de leur inscription à un événement.

■ Suscite l’étonnement

Utilisation de « push »  ! Transmission de votre message vocal interactif (ou SMS) à tous vos contacts pour informer, mais aussi, pour effectuer une étude, poser une question. Vos contacts y répondront avec le clavier de leur téléphone.

■ Evaluation

Qui, quand, comment, le message a-t-il été écouté entièrement  ? A tout moment une consultation d’un rapport détaillé est possible vous permettant d’évaluer l’impact de votre

campagne.

■ Intégration de Memo Event avec des outils externes tels que :

Synchronisation automatique de Memo Event avec le Service Agenda Google Calendar™, les participants aux événements que vous y aurez créés seront avertis par message vocal interactif ou par SMS et seront systématiquement ajoutés à la liste des contacts de votre compte Google.

■ Amélioration de la visibilité de vos événements

Le Service Agenda Google Calendar™ permet de rendre votre agenda public. Il sera alors référencé et les informations qui y sont publiées apparaîtront lors de Recherche Google™.

■ Création d’un fil info

Utilisation des flux RSS pour exporter vos informations en direct sur votre site Internet où bon vous semble. Ces mises à jour pourront alors faire l’objet d’envoi de messages vocaux générés à partir du texte grâce à Memo Event.

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Cette initiative est subventionnée par le FEDER et la Région wallonne.1 Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication

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SUPPORTTIC

Les applications de l’e-business ne se limitent pas à l’échange externe d’informations. Elles doivent permettre une articulation étroite (intégration):

■ avec les processus internes à l’entreprise (production, stocks, vente, comptabilité, etc.);

■ avec ceux des clients, fournisseurs ou partenaires.

Fiche technique Qu’est-ce que l’e-business?

Définition de l’E-business

La notion d’e-business recouvre les différentes applications possibles de l’informatique faisant appel aux technologies de l’information et de la communication (TIC) pour traiter de façon performante les relations de communication d’information d’une entreprise

telle qu’une PME avec des organisations externes ou des particuliers. Les technologies utilisées sont principalement celles de l’Internet et du Web.

Le schéma ci-dessous illustre ces multiples relations de communication d’information d’une PME avec l’extérieur (échanges de documents, accès à des services, consultation de sources d’information, etc.).

Les communications d’information des PME

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SUPPORTTIC

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Par exemple, le bon de commande électronique émis par une PMe doit évidemment pouvoir être pris en compte par son système informatique administratif et financier, mais aussi par le système informatique de gestion de commandes du fournisseur.

Le développement d’une application e-business doit être une opération profitable pour toutes les parties concernées.

De façon synthétique, pour une PME, un projet e-business consiste à décider:

■ la mise en place de canaux de communication électronique à destination de son environnement (clients, fournisseurs ou partenaires) ;

■ d’interfacer ces canaux avec les processus internes (back-office).

L’E-business ne se limite pas à des aspects techniques. Il faudra également tenir

compte des changements organisationnels entraînés par la mise en œuvre des technologies de l’information.

Ce choix n’est ni une contrainte, ni une fatalité : il doit s’inscrire dans une stratégie volontariste clairement définie et dans la recherche d’opportunités innovantes.

L’e-business et le commerce électronique (e-commerce)Le commerce électronique représente un cas particulier de l’e-business. Il concerne

l’utilisation de supports électroniques pour tout ou partie des relations commerciales entre une entreprise et les particuliers:

■ publicité,

■ présentation de catalogue,

■ commande en ligne,

■ paiement électronique,

■ distribution.

Il s’agit donc du fameux B2C : Business to Consumer. L’e-commerce ne couvre ainsi qu’une partie de l’e-business.

Dans de nombreux cas de PME, il peut y avoir beaucoup plus d’intérêts à privilégier la réalisation d’une application d’e-business avec des clients industriels, avec des fournisseurs ou avec des partenaires plutôt que de développer un site de commerce électronique à destination des clients particuliers!

Les deux moteurs de l’e-businessLa gestion moderne des entreprises repose sur deux piliers:

■ l a gestion orientée client (Customer driven management),

■ le recours aux Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) et aux Systèmes d’Information (SI) construits à l’aide des TIC.

Ces deux piliers sont les moteurs de l’expansion de l’e-business.

partenairescanal de

communication

clients

entreprise

interfaçage

back-office

fournisseurs partenaires

Le Fonds Européen de Développement Régional et la Région wallonne investissent dans votre avenir

La gestion orientée clientToutes les activités de l’entreprise ont un impact direct ou indirect sur la gestion des clients.

Par exemple, dans une entreprise de distribution de produits électroménagers,

l’organisation du catalogue, de la prise de commande, d’un service d’information interactif, du système de paiement, de la mise à disposition des produits, du marketing, de la gestion des stocks, de la gestion des approvisionnements, d’un service après-vente, etc., ont une répercussion sur le service rendu au client via le ciblage des produits, la qualité du service, les relations de proximité, etc.

Tout projet e-business doit contribuer à la gestion orientée client, c’est-à-dire qu’il doit impliquer une création de valeur pour les clients de l’entreprise concernés directement ou indirectement par ce projet.

Les technologies de l’information et de la Communication (tiC)une telle gestion exige un recours judicieux aux TIC pour assurer la maîtrise coordonnée des flux d’informations et la mise à dispo-sition judicieuse des informations demandées par les personnes en charge de cette gestion. Certaines de ces technologies sont au cœur de l’e-business:

■ des réseaux de télécommunica-tion fixe ou mobile,

■ l’Internet et ses principaux services (messagerie électronique, le Web, les transferts de fichiers),

■ la gestion des processus par les systèmes de workflow,

■ la sécurité des échanges électroniques.

Par exemple, dans une entreprise de distribution de produits électroménagers possédant plusieurs points de vente, il est essentiel de coordonner la gestion des approvisionnements et des stocks en vue de fournir à tout moment une situation globale aux collaborateurs de l’entreprise (vendeurs, commerciaux, représentants, etc.).

■ Guide de l’e-business : ce guide interactif en ligne a pour objectif de mettre à la disposition des PME wallonnes une méthodologie illustrée pour l’implantation de leur projet e-business

http://guide.awt.be

© Agence Wallonne des Télécommunications

Avenue Prince de Liège 133 5100 Jambes Belgique

Fiche complète www.awt.be - info@awt.be

Conception et mise en page : www.europeanpictures.be

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