SVI Serveur Vocal Interactif - Sogesti SVI Serveur Vocal Interactif Un serveur vocal est avant tout

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    SVI Serveur Vocal Interactif

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    SVI Serveur Vocal Interactif

    Le Serveur Vocal Interactif (SVI) est un système permettant à un utilisateur de dialoguer, via son téléphone, avec un serveur informatique. L’usage des services vocaux en France date de la fin des années 80, avec, entre autres, la première grande application vocale mise en œuvre par les services de la Météorologie Nationale, suivi ensuite par la banque Cortal, première banque à mettre en œuvre un service vocal de banque à domicile. Aujourd’hui, l’usage du SVI s’est banalisé et s’est répandu dans tous les secteurs d’activités, de l’industrie, au commerce de masse en passant par les administrations. Les applications vocales ou services vocaux proposés sont variés, courts ou longs, simples ou complexes:

    • Diffusion d'informations (météorologiques, bancaires, trafic routier, horaires, résultats…)

    • Messagerie vocale • Diffusion de messages d'alertes • Saisie de coordonnées • Saisies d’informations de suivis d’actions

    • Qualification et distribution d’appels • Jeux • etc...

    Usages et fonctions La diversité des fonctions proposées par les serveurs vocaux a permis d’en multiplier les usages.

    Les usages principaux rencontrés en entreprises sont les suivants :

    • Standard automatique • Messagerie vocale • Annuaire d’entreprise (choix d’un

    collaborateur puis transfert) • Prise de commande • Saisie de coordonnées • Consultation d’informations générales • Consultations d’informations

    personnalisées (avec accès à un S.I.) • Frontal vocal d’accès à des services

    Internet

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    SVI Serveur Vocal Interactif

    Un serveur vocal est avant tout un serveur d’interaction avec une base de données, qu’elle soit en local ou sur des systèmes externes.

    Mais contrairement à des modes d’interaction comme l’Internet, ici, les contraintes d’ergonomie et de convivialité de dialogue sont plus fortes, principalement orientées sur la simplicité d’utilisation.

    Chaque usage ne pourra être possible que si le serveur vocal utilisé embarque bien les spécificités requises pour ce mode d’utilisation.

    Par exemple, un serveur vocal de qualification et de distribution d’appels en Centre de Contacts devra intégrer un connecteur CTI (Couplage Téléphonie Informatique) compatible avec la téléphonie en place alors qu’un serveur vocal utilisé en frontal d’interaction de Web Services devra proposer un éditeur de script vocaux en VXML pour de la restitution d’informations.

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    Les technologies composant les SVI

    Un serveur vocal regroupe toujours des ressources applicatives et des ressources télécoms, communément appelées serveur d’application et frontaux vocaux.

    Ces deux ressources peuvent résider sur le même serveur, qui se trouvera alors bien souvent limité à 1 ou 2 T2, soit un maximum de 60 voies d’accès simultanés.

    Si le serveur vocal fait appel à des modes d’interactivités nécessitant des logiciels de reconnaissance de la parole ou de synthèse vocale, il sera bien souvent conseillé de dédier un serveur à cette tâche.

    Il sera porté une attention particulière à ce que les ressources de ce serveur puissent être mutualisées entre tous les frontaux vocaux.

    Généralement l’architecture physique d’un serveur vocal peut être décrite comme suit :

    Applications VXML

    Applications propriétaires

    Applications de production

    Contrôle des serveurs Télécom

    Host & Accès bases de données

    H T T P

    SERVEUR TELECOM

    BUS Ethernet

    T2 VoIP

    Serveur Web

    Host &

    Serveurs bases de données

    Contrôle et diffusion

    Paquets voix (Reconnaissance vocale & Synthèse)

    SERVEUR DE TRAITEMENT DU SIGNAL

    Reconnaissance vocale Synthèse de la parole

    SERVEUR D’APPLICATIONS

    Applications VXML

    Applications propriétaires

    Applications de production

    Contrôle des serveurs Télécom

    Host & Accès bases de données

    H T T P

    SERVEUR TELECOM

    BUS Ethernet

    T2 VoIP

    Serveur Web

    Host &

    Serveurs bases de données

    Contrôle et diffusion

    Paquets voix (Reconnaissance vocale & Synthèse)

    SERVEUR DE TRAITEMENT DU SIGNAL

    Reconnaissance vocale Synthèse de la parole

    SERVEUR D’APPLICATIONS

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    Le frontal vocal

    C’est le serveur de raccordement télécom. Il peut contenir des cartes électroniques dédiées à ces tâches, ce qui est systématiquement le cas lors d’un raccordement avec des liens de téléphonie traditionnelle de types analogiques, T0 ou T2 mais ce qui devient optionnel lors d’un raccordement en VoIP.

    En effet, en IP, le frontal vocal peut ne contenir aucun hardware spécifique mais seulement les logiciels d’interconnexion SIP ou H323 appropriés.

    La tendance étant plutôt à des frontaux vocaux sans rajout matériel et en raccordements SIP.

    Une attention particulière devra alors être portée sur la puissance du serveur et donc sur sa capacité à tenir un nombre d’accès suffisant.

    Le serveur d’application

    C’est ce serveur qui embarque l’ensemble des applications de développement, d’administration et de supervision du serveur vocal. Il peut être sur le même serveur physique que le frontal vocal ou séparé et sur le même LAN voire à distance.

    Généralement l’architecture logicielle d’un serveur vocal peut être décrite comme suit:

    ServeurServeur CTICTI

    SVI

    Studio sonOutils de développement

    Outils de supervision

    ServeurServeur de de traitementtraitement dudu signalsignal

    SS7/C7, VOIP, SIP, SS7/C7, VOIP, SIP, H323H323……

    Réseau Télécom Pabx/Ipbx

    ACD

    ServeurServeur WebWeb

    Back Office

    ServeurServeur CTICTI

    SVI

    Studio sonOutils de développement

    Outils de supervision

    ServeurServeur de de traitementtraitement dudu signalsignal

    ServeurServeur de de traitementtraitement dudu signalsignal

    SS7/C7, VOIP, SIP, SS7/C7, VOIP, SIP, H323H323……

    Réseau Télécom Pabx/Ipbx

    ACD

    Réseau Télécom Pabx/Ipbx

    ACD

    ServeurServeur WebWebServeurServeur WebWeb

    Back Office

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    SVI Serveur Vocal Interactif

    Les logiciels d’exploitations tiers

    Pour palier un manque d’ergonomie ou de richesse fonctionnelle de certaines solutions globales, et grâce à la normalisation du standard VXML, de nouveaux éditeurs ont vu le jour.

    Ils proposent, en remplacement ou en complément des serveurs d’applications, des suites logicielles qui vont permettre d’administrer et de superviser des frontaux vocaux d’autres éditeurs, sous réserve qu’ils respectent la norme VXML.

    Les interactivités possibles

    Traditionnellement, le mode d’interactivité entre un appelant et un serveur vocal reste encore le clavier téléphonique et ses touches DTMF (Dual Tone Multi- Frequency).

    Depuis plusieurs années on annonce l’émergence de la technologie de la reconnaissance vocale dont il est indéniable qu’elle a fait récemment de grands progrès.

    La reconnaissance vocale à partir de vocabulaires limités est aujourd’hui la plus efficace et la plus répandue.

    Néanmoins on commence à voir arriver des expérimentations « grand public » d’interactions en langage naturel, porteuses de beaucoup d’espoirs.

    La restitution des informations par le serveur vocal se faisant dans plus de 95% des cas en concaténation de fichiers sons préenregistrés.

    La synthèse de la parole gagne chaque année du terrain mais est encore très souvent réservée pour des besoins spécifiques de vocalisations de fichiers textes construits à façon.

    Les modes de raccordements au réseau téléphonique

    En entreprise, le serveur vocal sera le plus souvent raccordé derrière le système téléphonique en place à savoir le PABX, l’IPBX ou l’ACD.

    Pour un hébergeur de services, le serveur vocal sera directement raccordé au réseau télécom.

    Jusqu’à il y a un an, les serveurs vocaux étaient quasi-systématiquement raccordés via des liens numériques classiques, des T2 ou des T0, voire des liens analogiques pour des faibles capacités ou pour

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    un raccordement derrière un PABX.

    Aujourd’hui, il existe une te