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SVI Serveur Vocal Interactif

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Le Serveur Vocal Interactif (SVI) est un système permettant à un utilisateur de dialoguer, via son téléphone, avec un serveur informatique. L’usage des services vocaux en France date de la fin des années 80, avec, entre autres, la première grande application vocale mise en œuvre par les services de la Météorologie Nationale, suivi ensuite par la banque Cortal, première banque à mettre en œuvre un service vocal de banque à domicile. Aujourd’hui, l’usage du SVI s’est banalisé et s’est répandu dans tous les secteurs d’activités, de l’industrie, au commerce de masse en passant par les administrations. Les applications vocales ou services vocaux proposés sont variés, courts ou longs, simples ou complexes:

• Diffusion d'informations (météorologiques, bancaires, trafic routier, horaires, résultats…)

• Messagerie vocale • Diffusion de messages d'alertes • Saisie de coordonnées • Saisies d’informations de suivis d’actions

• Qualification et distribution d’appels • Jeux • etc...

Usages et fonctions La diversité des fonctions proposées par les serveurs vocaux a permis d’en multiplier les usages.

Les usages principaux rencontrés en entreprises sont les suivants :

• Standard automatique • Messagerie vocale • Annuaire d’entreprise (choix d’un

collaborateur puis transfert) • Prise de commande • Saisie de coordonnées • Consultation d’informations générales • Consultations d’informations

personnalisées (avec accès à un S.I.) • Frontal vocal d’accès à des services

Internet

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Un serveur vocal est avant tout un serveur d’interaction avec une base de données, qu’elle soit en local ou sur des systèmes externes.

Mais contrairement à des modes d’interaction comme l’Internet, ici, les contraintes d’ergonomie et de convivialité de dialogue sont plus fortes, principalement orientées sur la simplicité d’utilisation.

Chaque usage ne pourra être possible que si le serveur vocal utilisé embarque bien les spécificités requises pour ce mode d’utilisation.

Par exemple, un serveur vocal de qualification et de distribution d’appels en Centre de Contacts devra intégrer un connecteur CTI (Couplage Téléphonie Informatique) compatible avec la téléphonie en place alors qu’un serveur vocal utilisé en frontal d’interaction de Web Services devra proposer un éditeur de script vocaux en VXML pour de la restitution d’informations.

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Les technologies composant les SVI

Un serveur vocal regroupe toujours des ressources applicatives et des ressources télécoms, communément appelées serveur d’application et frontaux vocaux.

Ces deux ressources peuvent résider sur le même serveur, qui se trouvera alors bien souvent limité à 1 ou 2 T2, soit un maximum de 60 voies d’accès simultanés.

Si le serveur vocal fait appel à des modes d’interactivités nécessitant des logiciels de reconnaissance de la parole ou de synthèse vocale, il sera bien souvent conseillé de dédier un serveur à cette tâche.

Il sera porté une attention particulière à ce que les ressources de ce serveur puissent être mutualisées entre tous les frontaux vocaux.

Généralement l’architecture physique d’un serveur vocal peut être décrite comme suit :

ApplicationsVXML

Applicationspropriétaires

Applications de production

Contrôle des serveurs Télécom

Host & Accèsbases de données

HTTP

SERVEUR TELECOM

BUS Ethernet

T2 VoIP

ServeurWeb

Host &

Serveursbases de données

Contrôleet diffusion

Paquets voix(Reconnaissance vocale & Synthèse)

SERVEUR DE TRAITEMENT DU SIGNAL

Reconnaissance vocaleSynthèse de la parole

SERVEUR D’APPLICATIONS

ApplicationsVXML

Applicationspropriétaires

Applications de production

Contrôle des serveurs Télécom

Host & Accèsbases de données

HTTP

SERVEUR TELECOM

BUS Ethernet

T2 VoIP

ServeurWeb

Host &

Serveursbases de données

Contrôleet diffusion

Paquets voix(Reconnaissance vocale & Synthèse)

SERVEUR DE TRAITEMENT DU SIGNAL

Reconnaissance vocaleSynthèse de la parole

SERVEUR D’APPLICATIONS

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Le frontal vocal

C’est le serveur de raccordement télécom. Il peut contenir des cartes électroniques dédiées à ces tâches, ce qui est systématiquement le cas lors d’un raccordement avec des liens de téléphonie traditionnelle de types analogiques, T0 ou T2 mais ce qui devient optionnel lors d’un raccordement en VoIP.

En effet, en IP, le frontal vocal peut ne contenir aucun hardware spécifique mais seulement les logiciels d’interconnexion SIP ou H323 appropriés.

La tendance étant plutôt à des frontaux vocaux sans rajout matériel et en raccordements SIP.

Une attention particulière devra alors être portée sur la puissance du serveur et donc sur sa capacité à tenir un nombre d’accès suffisant.

Le serveur d’application

C’est ce serveur qui embarque l’ensemble des applications de développement, d’administration et de supervision du serveur vocal. Il peut être sur le même serveur physique que le frontal vocal ou séparé et sur le même LAN voire à distance.

Généralement l’architecture logicielle d’un serveur vocal peut être décrite comme suit:

ServeurServeur CTICTI

SVI

Studio sonOutils dedéveloppement

Outils desupervision

ServeurServeur de de traitementtraitementdudu signalsignal

SS7/C7, VOIP, SIP, SS7/C7, VOIP, SIP, H323H323……

Réseau TélécomPabx/Ipbx

ACD

ServeurServeur WebWeb

Back Office

ServeurServeur CTICTI

SVI

Studio sonOutils dedéveloppement

Outils desupervision

ServeurServeur de de traitementtraitementdudu signalsignal

ServeurServeur de de traitementtraitementdudu signalsignal

SS7/C7, VOIP, SIP, SS7/C7, VOIP, SIP, H323H323……

Réseau TélécomPabx/Ipbx

ACD

Réseau TélécomPabx/Ipbx

ACD

ServeurServeur WebWebServeurServeur WebWeb

Back Office

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Les logiciels d’exploitations tiers

Pour palier un manque d’ergonomie ou de richesse fonctionnelle de certaines solutions globales, et grâce à la normalisation du standard VXML, de nouveaux éditeurs ont vu le jour.

Ils proposent, en remplacement ou en complément des serveurs d’applications, des suites logicielles qui vont permettre d’administrer et de superviser des frontaux vocaux d’autres éditeurs, sous réserve qu’ils respectent la norme VXML.

Les interactivités possibles

Traditionnellement, le mode d’interactivité entre un appelant et un serveur vocal reste encore le clavier téléphonique et ses touches DTMF (Dual Tone Multi-Frequency).

Depuis plusieurs années on annonce l’émergence de la technologie de la reconnaissance vocale dont il est indéniable qu’elle a fait récemment de grands progrès.

La reconnaissance vocale à partir de vocabulaires limités est aujourd’hui la plus efficace et la plus répandue.

Néanmoins on commence à voir arriver des expérimentations « grand public » d’interactions en langage naturel, porteuses de beaucoup d’espoirs.

La restitution des informations par le serveur vocal se faisant dans plus de 95% des cas en concaténation de fichiers sons préenregistrés.

La synthèse de la parole gagne chaque année du terrain mais est encore très souvent réservée pour des besoins spécifiques de vocalisations de fichiers textes construits à façon.

Les modes de raccordements au réseau téléphonique

En entreprise, le serveur vocal sera le plus souvent raccordé derrière le système téléphonique en place à savoir le PABX, l’IPBX ou l’ACD.

Pour un hébergeur de services, le serveur vocal sera directement raccordé au réseau télécom.

Jusqu’à il y a un an, les serveurs vocaux étaient quasi-systématiquement raccordés via des liens numériques classiques, des T2 ou des T0, voire des liens analogiques pour des faibles capacités ou pour

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un raccordement derrière un PABX.

Aujourd’hui, il existe une tendance forte au raccordement du frontal vocal en IP, permettant une souplesse de gestion des flux accrue mais avec une différence très nette entre les différents fournisseurs sur leur capacité à gérer réellement la complexité et aussi les contraintes de la signalisation SIP.

Les modes d’exploitations possibles

Internalisé

Le frontal vocal et le serveur d’applications seront installés sur le site de l’entreprise.

Infogéré chez un opérateur

Ce mode consiste à acquérir ses propres matériels et logiciels constituant le serveur vocal mais en demandant à un tiers, très souvent un opérateur Télécom, de le gérer dans ses propres salles blanches.

Cela permet de se garantir de la confidentialité des applications et données résidentes sur le serveur,

tout en déléguant à un spécialiste l’exploitation de ce SVI.

Mutualisé chez un opérateur

C’est traditionnellement le mode employé lorsque l’application vocale est un service autonome, surtaxé et ne nécessitant pas d’interactions avec d’autres acteurs de l’entreprise.

L’application est alors très souvent conçue, développée (sur des systèmes propriétaires) et exploitée par un hébergeur spécialisé.

L’hébergeur maîtrise l’ensemble de l’application et s’engage sur une qualité de service.

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Préparer un projet SVI La conception des scripts

Elle doit respecter les règles d’ergonomies propres aux applications vocales.

Il ne suffit pas d’avoir été formé à l’outil de développement ou de savoir programmer en VXML pour concevoir une application vocale performante, il faut aussi connaître les principes d’ergonomies propres au service spécifique que l’on souhaite créer.

Ces contraintes sont variées selon la destination de l’application mais aussi selon les technologies d’interaction retenues.

Un service vocal avec de la reconnaissance vocale ne se construira pas de la même manière qu’un service en DTMF, et il en va de même avec l’usage de la synthèse de la parole.

Le choix du numéro d’appels

Il existe trois types de numéros : • Numéros colorés • Gratuits (0800…) • Coûts partagés (0811…) • Revenus partagés (0890…) • Numéro Noir

• Coût normal de communication • Numéro court

• Tarification à façon

Les messages et choix des voix d’acteurs

Du point de vue de l’utilisateur, la qualité d’un service vocal est aussi jugée par l’ergonomie des scripts, y compris la convivialité des messages. Le choix de l’acteur, ou de l’actrice, sera déterminé par la couleur vocale que l’on souhaite donner au service.

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Les statistiques

C’est une partie essentielle pour mettre en œuvre un serveur vocal de qualité.

C’est grâce aux statistiques de parcours dans l’arborescence que l’on va pouvoir mesurer la pertinence des choix proposés, l’efficacité des messages et des services délivrés.

Le tuning

Une application vocale doit très souvent être optimisée, ou « tuner », lors des semaines qui suivent son ouverture. Plus une arborescence sera complexe, plus il sera important de prévoir et d’anticiper la charge de travail nécessaire à l’analyse des statistiques et aux modifications de paramétrages, voire même des fichiers sons.

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Les évolutions

Reconnaissance vocale en langage naturel

La reconnaissance vocale est entrée dans une phase de maturité. C’est le mode d’interactivité préféré des utilisateurs de services vocaux. La prochaine étape attendue concerne la reconnaissance en langage naturel. Cette fonction permettra à un locuteur d’appeler un serveur vocal et d’exprimer naturellement sa demande.

Empreinte vocale

Pour les services à accès sécurisé, vous n’avez plus besoin, en plus de votre code d’identification, d’un mot de passe ou autre code d’authentification : l’énoncé de votre nom suffit.

Synthèse vocale

Jusqu’à maintenant, on ne pouvait choisir que le sexe de la voix de synthèse. On va pouvoir très prochainement choisir la couleur de la voix, sa texture et ses intonations.

Vidéo

La plupart des éditeurs de serveurs vocaux travaillent à la préparation de nouveaux produits de type SVVI : Serveur Vocal & Video Interactif.

Ces serveurs vont pouvoir jouer, en plus des messages vocaux, des séquences vidéo, soit en streaming soit en temps réel, tant pour des applications de consultations de clips que pour des accès en temps réel à des environnements équipés de caméras (télé-réalité, info trafic, info météo …).

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Critères comparatifs

1. Définition du projet 1.1. Objectifs 1.2. Contraintes 1.3. Choix des interactivités 1.4. Estimation des volumétries 1.5. Usages et fonctions attendues 1.6. Hébergement des systèmes

2. Environnements client 2.1. Infrastructures télécoms 2.2. Infrastructures informatiques

3. Les composants du serveur vocal 3.1. Les frontaux vocaux 3.2. Capacités et montées en charges 3.3. Sécurisation 3.4. Les outils de développements 3.5. Outils d’administration

4. Modes d’interactivités 4.1. DTMF 4.2. Voix 4.3. Vidéo

5. Prestations de mise en oeuvre 5.1. Cas de reprise des existants 5.2. Ressources et expertises requises 5.3. Spécifications détaillées 5.4. Paramétrages 5.5. Développements applicatifs 5.6. Raccordements et intégrations 5.7. Documentations 5.8. Formations 5.9. Recette 5.10. Accompagnement au démarrage 5.11. Livrables proposés 5.12. Garantie & Maintenance

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1. Définition du projet 1.1. Objectifs

Quel est l’objet du serveur vocal ? Diffusion d’informations statiques Restitution d’informations en base de données Messagerie vocale Frontal de distribution d’appels Prise d’informations Emission d’alertes Autre(s) :

Quels sont les objectifs visés par ce nouveau service ? Augmentation de la prise d’appels Augmentation des ventes Amélioration de la qualité de service Amélioration de la productivité des activités « standard téléphonique » Autre(s) :

1.2. Contraintes

Quelles sont les contraintes de délai de mise en oeuvre ? Plus de 6 mois De 3 à 6 mois De 1 à 3 mois Moins de 1 mois Autre(s) :

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Quelles sont les contraintes de budget ? Plus de 3.000 Euros par accès De 1.500 à 3.000 euros par accès De 750 à 1.500 euros par accès Moins de 750 euros par accès Autre(s) ou autre(s) mode(s) de calcul budgétaire :

L’entreprise dispose t’elle des compétences humaines en interne ? Oui et compétentes sur ces technologies Oui mais devant être formées sur ces technologies Non

1.3. Choix des interactivités

A quel moment l’interactivité du SVI sera-t-elle sollicitée ? Pour la saisie d’un code d’identification Sur demande de choix fermé Sur demande un choix ouvert Sur consultation d’un portail

Le mode d’interactivité avec l’appelant est-il défini ? DTMF Reconnaissance vocale avec vocabulaire limité Reconnaissance vocale avec un renfort opérateur Reconnaissance vocale en langage naturel

Le mode de restitution d’informations vers l’appelant est-il défini ? Concaténation de fichiers sons préenregistrés Synthèse de la parole Synthèse de la parole multilingue

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1.4. Estimation des volumétries

Quel nombre d’accès (lignes) ? De 1 à 12 De 12 à 30 De 30 à 90 De 90 à 300 Plus de 300

Quel nombre d’appels en moyenne par jour ? Moins de 500 De 500 à 1000 De 1000 à 5000 De 5000 à 25000 Plus de 25000

Quel nombre d’appels en pointe par heure ? Moins de 100 De 100 à 200 De 200 à 1000 De 1000 à 5000 Plus de 5000

Quel est le volume de messages vocaux stockés en base ? 1 heure 5 heures 20 heures Plus de 20 heures

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Quelle est la quantité de données stockées en base ? Moins d’1 Mo De 1 à 100 Mo De 100 Mo à 1 Go Plus d’1 Go

Quelle est la quantité de données statistiques stockées en base ? Moins d’1 Mo De 1 à 100 Mo De 100 Mo à 1 Go Plus d’1 Go

Quel sera le pourcentage des appels transférés vers un opérateur ? 0% de 1% à 10% de 10% à 33% de 33% à 66% Plus de 66%

Si le pourcentage est supérieur à 0, quel est le mode de transfert prévu ? En aveugle En supervisé Avec lien CTI Avec tromboning Avec anti-tromboning

Quel est le nombre de licences nécessaires pour le développement ? 1 1 à 2 2 à 5 Plus de 5

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Quel sera le nombre de licences nécessaires pour l’administration? 1 1 à 2 2 à 5 Plus de 5

1.5. Usages et fonctions attendues

Quelle est la période d’activation du service définie ? Moins d’1 mois par an De 1 à 3 mois par an De 3 mois à 6 mois par an De 6 mois à 12 mois par an

Quelle sera l’origine des appels ? Fixe domicile Fixe bureau Voiture Portable Autre(s) :

1.6. Hébergement des systèmes

Le serveur vocal sera-t-il ? Internalisé au sein des infrastructures de l’entreprise Acheté, internalisé mais confié à un tiers pour l’exploitation Infogéré chez un tiers Mutualisé chez un hébergeur Autre(s) :

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Si le serveur est infogéré ou hébergé, quels sont les composants concernés?

Tous les composants, serveur d’applications compris Uniquement le frontal vocal Le frontal vocal et les serveurs de traitement du signal

2. Environnements client 2.1. Infrastructure télécom

2.1.1. Architecture

Le SVI est-il : Sur un seul site Sur plusieurs sites

Les serveurs de traitement du signal sont-ils mutualisables ?

Les composants sensibles du SVI sont-ils redondés ?

Le SVI dispose-t-il d’un serveur d’application en load sharing ?

Le SVI dispose-t-il d’un frontal en back-up automatique ?

2.1.2. Interconnexions

Le serveur vocal dispose-t-il de l’agrément ? Pour une connexion directe au réseau opérateur Pour une connexion derrière un PABX/IPBX/ACD particulier

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Avec quelle(s) passerelle(s) VoIP, le serveur vocal est-il compatible ? Alcatel Aspect Audiocode Avaya Boscom Cirpaq Cisco CallManager EADS Telecom Ericsson Genesys IPMX Tenovis Nortel Matra Mitel NEC Siemens Sonus Tadiran Autre(s) :

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Si le serveur vocal est raccordé derrière un PABX, quels sont des liens possibles ?

En analogique T0 T2 DPNSS CAS DS1FD (Avaya Definity) H.323 SIP Autre(s) :

Si le serveur vocal est raccordé en IP, quel protocole peut-être utilisé ? H323 SIP Autre(s) :

Si le serveur vocal est raccordé derrière un ACD, dispose-t-il d’un lien CTI ? Propriétaire Tapi CSTA Autre(s) :

Si le serveur vocal est raccordé au lien CTI de l’ACD dispose-t-il d’un connecteur ?

Agréé par le constructeur de l’ACD Agréé par un éditeur de logiciel CTI Propriétaire Autre(s) :

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Le serveur vocal dispose-t-il de connecteurs CTI génériques ? TAPI 2 CSTA Genesys (T-Lib, I-Lib) Cisco ICM Alcatel CCD Nortel Symposium Avaya ASAI link integration (IVR ASAI) SCCS Autre(s) :

Si le serveur vocal est raccordé directement au réseau opérateur, c’est avec des liens ?

Analogiques T0 T2 SIP CCSS7/ISUP (ClearChannel) CCSS7/INAP/ Camel/MAP Autre(s) :

En cas de raccordement en SIP : Le frontal vocal est 100% logiciel Le frontal vocal dispose de cartes de conversion SIP Le serveur d’application est couplé à un serveur SIP Le serveur vocal permet le contrôle d’appels

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2.1.3. Gestion des transferts/dissuasion

Comment le serveur vocal transfère-t-il les appels ? Par double appel/transfert en aveugle Par double appel/transfert en mode supervisé Par double appel/transfert avec anti-tromboning En passage de commande CTI En SIP Autre(s) :

En cas d’occupation sur transfert, comment sont traités les appels ? Les appels seront maintenus sur le SVI Les appels seront transférés à un ACD Le SVI dissuadera les appels Autre(s) :

L’application de prise de coordonnées sur dissuasion : Capture automatiquement le numéro de l’appelant Permet la saisie du numéro de rappel Calcule l’heure de rappel Permet la saisie d’une date et heure de rappel Alimente un fichier de rappel Numérote automatiquement les rappels

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2.2. Infrastructure informatique

2.2.1. Architecture

Le serveur vocal est construit sur une architecture : Deux tiers Trois tiers N tiers Client serveur Web Autre(s) :

Avec quel(s) serveur(s), le serveur vocal est-il construit ? Des serveurs Dell Des serveurs HP Des serveurs Compaq Des serveurs IBM Des serveurs spécifiques Autre(s) :

Quel(s) système(s) d’exploitation, le serveur vocal supporte-t-il ? UNIX Sun Solaris Compaq Tru64 HP-UX IBM AIX Autre(s) :

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Quel(s) protocole(s) avec des environnements tiers sont supportés ? HTTP MRCP TCP/IP XML Autre(s) :

Quelle est l’architecture des applications de gestion du SVI ? Client « lourd » Client « léger » Nécessitent l’installation d’un poste particulier

2.2.2. Bases de données

Le serveur vocal permet-il ? Le raccordement à une base externe durant le script d’appels Le déversement des statistiques d’appels dans un Système d’Informations

tiers La connexion à plusieurs bases

Le serveur vocal dispose-t-il d’une base de données ? Non, pas de base de données Oui

Si Oui, quel type de base de données ? Fermées et non accessible Propriétaire et ouverte Standard et ouverte

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Le serveur vocal dispose-t-il de connecteurs aux bases de données standard ?

Non Oui

Si Oui, lesquelles ? DB2 Informix MySQL Oracle SQL Server (MS) Sybase Autre(s) :

2.2.3. Connexions

Le serveur vocal dispose-t-il de connecteurs à des systèmes : SNA ODBC/SQL Emulation VTxx/IBM Java XML Autre(s) :

Le serveur vocal peut-il être raccordé à un Système d’Informations tiers par :

Des procédures à développer Un connecteur générique livré avec le SVI Un connecteur spécifique à la base et livré avec le SVI

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Le serveur vocal peut-il être raccordé à un SI par : Des cartes propriétaires Des cartes LAN du marché

2.2.4. Codage

En quel format/codage sont gérés les messages vocaux ? Propriétaire En .wav En .vox En G711 En G723 En G729 Autre(s) :

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3. Les composants du serveur vocal proposé 3.1. Les frontaux vocaux

Les frontaux vocaux intègrent-ils des cartes ? Intel Dialogic NMS Pica Propriétaires Pas de cartes et 100% logiciel Autre(s) :

Les frontaux vocaux se présentent sous forme ? De serveurs « rackables » De serveurs tours

3.2. Capacités et montées en charges

Quelle est la limite du nombre d’accès par frontal de la solution ? 16 30 120 480 Plus de 1.000

Quelle est la procédure de rajout d’accès lignes ? Rajout de cartes à chaud Rajout de frontaux

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3.3. Sécurisation

Commente est sécurisée l’architecture du SVI ? Double connexion réseau Double système d’horloge Double alimentation Disk RAID Redondance des processeurs d’application (N+1) Autre(s) :

3.4. Les outils de développements

Les outils de développement offrent-t-ils ? Un outil graphique et complet de création de menus vocaux Un outil plus simple permettant d’activer/modifier un script Un ensemble d’interfaces et de documentations localisées en français Une interface Homme Machine en mode client léger Un catalogue de petits modules applicatifs (scripts) préexistants

L’outil de développement supporte-t-il ? VXML CCXML X+V Connecteurs MRCP

Comment l’enregistrement de nouveaux messages peut-il se faire ? Uniquement par studio Par téléphone et à distance Par envoi de fichiers .wav Par envoi de fichiers texte Autre(s) :

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3.5. Outils d’administration

Le SVI dispose-t-il d’outil d’administration et supervision pour : Gestion des utilisateurs Gestion configuration des frontaux vocaux Gestion des applications Supervision des ressources Gestion des alarmes Les statistiques et rapports La gestion des messages vocaux

L’outil de gestion des utilisateurs permet-il ? La création/modification des utilisateurs La définition des profils et droits d’accès La gestion des autorisations des applications

La gestion des applications permet-elle ? L’association d’application par frontal et/ou par port SVI Le déploiement de la logique de services et des messages vocaux L’arrêt/démarrage des applications à chaud

L’application de supervision permet-elle ? La supervision en mode « polling » La supervision en temps réel Le suivi d’activité des ressources téléphoniques Le suivi d’activité des ressources de traitement du signal (Voix) Le suivi d’activité des applications La supervision d’un ou plusieurs frontaux

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L’application de gestion des alarmes permet-elle ? La consolidation des alarmes de tous les SVI et/ou frontaux Le filtrage et la catégorisation d’alarmes La gestion de priorités La gestion de niveaux d’occurrence Une personnalisation Un regroupement De se connecter à une console externe via SNMP (IANA)

L’application de statistiques permet-elle ? Une consolidation des statistiques La gestion des niveaux Système, Port et Application Une granularité paramétrable Un module de création de rapport La génération de rapports à la demande ou programmée L’exportation fichier format MS Excel

L’application de gestion de messages vocaux permet-elle ? L’enregistrement et édition des messages vocaux au format .wav L’enregistrement et édition des messages vocaux au format .vox L’enregistrement et édition des messages vocaux au format .mp3 L’import/export de fichiers sons La normalisation, concaténation, ajustements de messages Le management de la base de messages vocaux

La solution dispose-t-elle de connecteurs avec d’autres plates-formes : SNMPv1 SNMPv2c MIB 1357 (IANA) Autre(s) :

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4. Modes d’interactivités 4.1. DTMF (navigation par les touches du téléphone)

Les appels téléphoniques traités par le SVI proposé peuvent provenir : De postes analogiques De postes DTMF standards De postes numériques De téléphones portables De PC équipés de SoftPhone Autre(s) :

Quel(s) type(s) de sortie en cas de non reconnaissance d’interactivité (poste multi fréquence) permet le serveur vocal ?

Raccrochage Diffusion de message Enregistrement de message Transfert sur un poste standard Changement de mode d’interactivité

4.2. Voix

La solution supporte-t-elle les technologies de reconnaissance vocale suivantes ?

Nuance Scansoft Telisma Autre(s) :

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En quelle(s) langue(s), la reconnaissance vocale est-elle disponible ? Français Français/canadien Anglais Hollandais Allemand Espagnol Italien Autre(s) :

La reconnaissance vocale supporte-t-elle ? Le multi-locuteur Le Barge-in (comprendre un mot avant la fin du message en cours) Dialogue en langage naturel Dialogue contraint

La solution supporte-t-elle les technologies de synthèse de parole suivantes ?

Nuance Scansoft Acapela Loquendo Fonix FAAST 5.x (Pkg. A) Rhetorical rVoice 4.x Autre(s) :

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En quelle(s) langue(s), la synthèse de parole est-elle disponible ? Français Français/canadien Anglais Hollandais Allemand Espagnol Italien Autre(s) :

Le logiciel de traitement du son est intégrable : Par un toolkit Par un connecteur fourni avec le serveur vocal Par un connecteur MRCP

La concaténation de fichiers sons, permet-elle l’annonce : De dates De montants en euro D’heures De codes De chiffres Autre(s) :

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4.3. Vidéo

Le serveur vocal permet-il une interaction via des menus : En Wap En I.Mode En 3G Autre(s) :

Le serveur vocal permet-il : La diffusion d’images La diffusion de messages vidéo L’ouverture de session vidéo temps réel

Les fonctions suivantes sont-elles disponibles ? Vidéo Play-back Vidéo Record Post Record to Web Server Vidéo Call Transfer Détection mode video en début de communication Transfert d’appel vidéo vers Audio Transfert d’appel vidéo vers Vidéo Lecture de flux Live (RTSP) Incrustation dynamique bitmap Conférence en one to many

Les messages vidéo sont en codage : H263 H263+ H264 Autre(s) :

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Quels sont les fichiers vidéo supportés ? 3GP MP4 MOV Autre(s) :

Les évolutions suivantes sont-elles planifiées ? Mixage des médias 3GP et Wav Insertion de texte sur une image ou une vidéo Pause vidéo Avance et retour rapide

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5. Prestations de mise en oeuvre 5.1. Cas de reprise des existants

En cas de migration, le serveur vocal permet-il : La reprise des messages vocaux La reprise des scripts vocaux La reprise des connecteurs CTI La reprise des interfaces SI

Quel est le périmètre de la migration proposée ? Uniquement les frontaux vocaux Uniquement le serveur d’application Les cartes de raccordement télécom Les cartes de raccordement informatique Sont en client léger

5.2. Ressources et expertises proposées

Quelles sont les compétences proposées dans l’équipe projet ? Un chef de projet expérimenté sur la mise en œuvre de SVI Un ergonome Un spécialiste de la conception de scripts Un spécialiste de l’outil de développement

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Que comprend l’environnement de développement proposé ? Un serveur de développement Un serveur de tests Un serveur de pré production Un serveur de production Autre(s) :

5.3. Spécifications détaillées

Les spécifications couvrent-elles ? La couverture fonctionnelle La description des composants La cinématique d’utilisation La charte d’ergonomie La grammaire utilisée La liste des messages joués Les descriptions des interfaces télécoms Les descriptions des interfaces informatiques Le référentiel des flux et des données

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5.4. Paramétrages

Le paramétrage intègre-t-il ? La réalisation de l’ensemble de l’arborescence Les développements spécifiques éventuellement nécessaires Les plans de numérotation et d’adressage réseau La déclaration des équipements et leur localisation La déclaration des utilisateurs et leurs profils La programmation des règles d’application L’implémentation des messages sonores

5.5. Développements applicatifs

Le paramétrage intègre-t-il ? La réalisation de l’ensemble de l’arborescence Les développements spécifiques éventuellement nécessaires Les plans de numérotation et d’adressage réseau

5.6. Raccordements

La prestation de raccordement télécom proposée est-elle sous responsabilité :

Interne à l’entreprise Du fournisseur du SVI De l’installateur/intégrateur De l’opérateur

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La prestation de raccordement informatique proposée est-elle sous responsabilité :

Interne à l’entreprise Du fournisseur du SVI De l’installateur/intégrateur De l’opérateur

5.7. Documentations

La documentation fournie comprend-t-elle : Un descriptif général de la configuration installée Un dossier de site (les données de configuration,…) Un dossier d’exploitation (répertoires, procédures, entretien …) Un dossier de maintenance applicative (déploiement, codes sources)

5.8. Formations

Les formations proposées portent-elles sur : L’utilisation de l’outil de création de scripts La mise en œuvre et le suivi des services vocaux Le paramétrage et l’administration du SVI L’exploitation du frontal et du serveur d’applications Le tuning de l’application La supervision et la maintenance du dispositif

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5.9. Recette

Quelles sont les étapes de recette proposées ? Une recette de livraison sur site Une recette provisoire à la mise en service du pilote Une recette finale après la phase de tuning

5.10. Accompagnement au démarrage

La phase de mise en production est-elle suivi d’un accompagnement A l’exploitation du service A l’analyse des statistiques Au tuning de l’application Au développement de nouvelles applications A la montée en charge

5.11. Livrables proposés

Quels sont les livrables proposés en matière d’arborescences vocales ? Une édition papier des arborescences Les sources des scénarii Des jeux de tests

Quels sont les livrables proposés en matière de messages vocaux ? Une édition papier de tous les messages enregistrés La bande son originale de l’enregistrement studio Un support électronique avec les fichiers numérisés

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Quels sont les livrables proposés en matière de serveurs vocaux ? Avec les serveurs informatiques Sans les serveurs informatiques Avec des lots de spare Avec les serveurs de reconnaissance vocale pré installés Avec les serveurs de synthèse pré installés

5.12. Garantie & maintenance

La période de garantie démarre-t-elle ? A la livraison du SVI A l’établissement de la connexion télécom A la livraison de la première application A la fin de la période de tuning

La maintenance couvre-t-elle ? Le remplacement de composants matériels Le « debuggage » des composants logiciels Les montées de versions mineures Les montées de versions majeures Les évolutions des applications développées

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Utiliser les guides et droits d’usage

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Utiliser les guides Les guides proposés en téléchargement sont des introductions aux principales fonctionnalités des solutions technologiques. La structure et le contenu de ces guides constituent une excellente base pour la prise en main de ce sujet et pour disposer de bases de préparation d’un cahier des charges ou d’un comparatif.

Ce guide a pour principale vocation de faciliter l’appropriation d’une telle démarche par les acteurs du projet. Ils représentent le meilleur compromis entre une démarche standardisée et une démarche personnalisée de choix.

Un projet de choix et de mise en œuvre d’une solution s’appuie sur une démarche d’analyse, de compréhension et de modélisation des besoins.

Chaque critère présenté se doit d’être qualifié, personnalisé et soumis à une évaluation comparative, au plus près des spécificités de l’entreprise.

En fonction de ces analyses, il sera possible de sélectionner et pondérer les critères du guide et de

bâtir une grille d’évaluation personnalisée dont le remplissage et la lecture conduiront au choix technologique.

En résumé, un projet de choix et de mise en œuvre d’une application de gestion intégrée s’appuie sur une démarche d’analyse, de compréhension et de modélisation des métiers de l’entreprise et de leurs interactions : ce guide a pour principale vocation de faciliter l’appropriation d’une telle démarche.

Notations et classements d’offres Les guides n’intègrent pas de notation, classement ou jugement de valeur sur les offres.

En matière de projet d’entreprise, tout classement universel est inadapté et faux : une offre est parfois plus adaptée que d’autres au contexte d’un projet ou d’une entreprise. Cette même offre sera peut-être moins adaptée que les autres pour un projet différent.

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Utiliser les guides et droits d’usage

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C’est en ce sens que les guides ont été conçus. Sélectionner et pondérer les critères du guide en fonction de chaque projet permet de bâtir une grille d’évaluation personnalisée dont le remplissage et la lecture orienteront au choix technologique.

Il n’y a donc volontairement aucune note ni classement dans les documents, comme on peut en trouver dans les comparateurs d’appareils numériques, caméscopes, matériels électroménagers…

Reprendre les textes des documents

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Les ateliers guidescomparatifs.com propose une gamme d’ateliers spécifiques.

Les ateliers d’une journée permettent de balayer et d’expliquer les critères du guide avec comme objectif une première approche technologique et méthodologique de l’environnement. Il est réalisé par un expert de l’accompagnement d’entreprises dans le choix et la mise en œuvre des solutions concernées.

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