SYNDICAT DÉPARTEMENTAL D'ÉLECTRICITÉ DE LA HAUTE … · de communication basé sur le courant porteur en ligne. A delà ce partenariat à forts enjeux, ERDF soutient des starts-ups

SYNDICAT DÉPARTEMENTAL D'ÉLECTRICITÉ DE LA

HAUTE-GARONNE

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UN SERVICE PUBLIC, DEUX MISSIONS

L’exercice du service public de l’électricité, dans le cadre des cahiers des charges de concession, recouvre deux missions complémentaires dévolues, par la loi, conjointement à ERDF et EDF.

Ces deux missions constitutives du service concédé sont :

1. Le développement et l’exploitation des réseaux publ ics de distribution d’électricité . ERDF assure, pour le compte de l’ensemble des utilisateurs du réseau de distribution d’électricité de la concession, l’exploitation et le développement du réseau, l’acheminement de l’électricité ainsi que l’accès, dans des conditions non discriminatoires, aux réseaux publics de distribution.

Ces activités sont financées par le Tarif d’Utilisation des Réseaux Publics d’Électricité (TURPE) fixé par la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE), qui le propose pour accord, aux ministres chargés de l’énergie et de l’économie. Il couvre les coûts de distribution de l’électricité. Il doit garantir au gestionnaire de réseaux les moyens d’entretenir et de développer les réseaux dans des conditions satisfaisantes de sécurité, de qualité et de rentabilité assurant leur pérennité. Le tarif est identique en tout point du territoire national ; ce principe de péréquation tarifaire qui garantit l’égalité de traitement des consommateurs est également un atout de développement économique territorial. Le coût d’acheminement de l’électricité représente un peu moins de la moitié de la facture finale du client.

2. La fourniture d’électricité aux tarifs réglementés. EDF assure la fourniture d’électricité aux clients raccordés au réseau de distribution de la concession, bénéficiant des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) : Tarif Bleu, Tarif Jaune, Tarif Vert. Ces tarifs réglementés sont fixés par les pouvoirs publics et les conditions générales de vente associées, annexées aux contrats de concessions, sont élaborées en concertation avec la Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies (FNCCR) et sur avis consultatif des associations de consommateurs représentatives

Conformément à l’article 32 du cahier des charges de concession, le présent document constitue le compte-rendu annuel d’activité du concessionnaire, représenté par le distributeur ERDF et le fournisseur EDF, au titre de l’exercice 2013.

Éditorial ........................................ ........................................................................ 05

L’année 2013 en quelques dates .................... .................................................... 07 Les enjeux pour 2014 .............................. ............................................................. 14

Focus sur le réseau public de distribution ........ ............................................... 17

Les chiffres clés de la concession ................ ..................................................... 20

A. Compte-rendu de l’activité d’ERDF sur votre territoire.......................... ................................ 25

A.1 Vos interlocuteurs chez ERDF A.2 Le développement et l’exploitation du réseau public de distribution d’électricité A.3 La proximité avec les clients A.4 Les éléments financiers et patrimoniaux de la concession A.5 La proximité avec les territoires et les actions au service de l’environnement

Annexes au compte-rendu de l’activité d’ERDF : …... .. 65 1. Les indicateurs de suivi de l’activité 2. La liste détaillée des travaux réalisés en 2013

B. Compte-rendu de l’activité d’EDF pour la fournit ure d’électricité aux Tarifs Réglementés de Vente sur votre territoire .............................. ................................. 91

B.1 Vos interlocuteurs chez EDF B.2 Les évolutions législatives et réglementaires B.3 La relation clientèle B.4 La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d’EDF

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La présentation du Compte-Rendu Annuel d’Activité (CRAC) est un moment privilégié du dialogue avec l’autorité concédante, dialogue que nous souhaitons entretenir dans une relation de confiance et de proximité. Vous trouverez dans ce compte-rendu d’activité les temps forts de l’année 2013 ainsi que les informations chiffrées relatives à l’accomplissement de nos missions de service public sur votre concession, conformément aux dispositions de l’article 32 du cahier des charges de concession.

L’événement de cette année est sans conteste la signature, par Xavier Pintat, président de la FNCCR, et par Michèle Bellon, présidente du directoire d’ERDF, du protocole d’accord pour une plus grande qualité du service public de la distribution de l’électricité, le 18 septembre 2013 à Montpellier à l’occasion du 35ème congrès de la FNCCR. Sur le territoire, le renforcement du dialogue entrer le SDEHG et ERDF a été visible en 2013 à travers le paraphage de l’avenant relatif au protocole FNCCR du 18 septembre 2013, les signatures du protocole PCT et de la nouvelle convention article 8 pour les années 2013 et 2014, et l’organisation de deux jours de séminaires permettant aux services des deux entités de performer leur relation au quotidien. Pour le concessionnaire ERDF, l’année 2013 a aussi été celle de la mise en œuvre complète de l’organisation décidée en 2012 par le distributeur en région Midi-Pyrénées Sud et par l’ouverture d’un accueil ERDF segmenté et dédié à l’accompagnement des clients dans leurs projets. 2013 aura également été synonyme d’amélioration de la qualité de la distribution d’électricité sur le territoire de la concession, avec 96 minutes d’interruption en moyenne par client, soit une baisse de 7 minutes de critère B par rapport à 2012. Cela conforte ERDF dans ses choix d’investissement sur le réseau, avec 46 millions d’euros investis en faveur de la qualité et dans l’ensemble des missions du distributeur. Ces investissements sont de plus en plus pensés dans le cadre d’une coordination entre le syndicat et ERDF dans le cadre la 1ere conférence loi NOME, qui s’est tenue le 19 Juin 2013 sous l’égide du préfet et au cours de laquelle ERDF, le SDEHG et les régies du département ont présenté leur programme de travaux au profit de l’amélioration de la desserte électrique des territoires. ERDF conforte de plus son ancrage local par la présence de plus de 1500 salariés employés sur la Haute-Garonne. C’est aussi un acteur majeur en terme d’emplois externes dans le cadre de sa politique industrielle ; de nombreux chantiers en lien avec le budget investissement ou de fonctionnement font appel à un tissu d’entreprises sous traitantes pour de nombreuses activités (travaux, relève, etc..).

Enfin, ERDF se positionne comme un acteur majeur de la transition numérique des réseaux de distribution d’électricité en poursuivant sa politique d’innovation et en se préparant à l’émergence des réseaux intelligents de demain. C’est notamment dans ce cadre que le projet SOGRID a été lancé le 11 avril 2013 à Toulouse, en présence de Madame Michèle Bellon. Il consiste à développer une puce électronique de nouvelle génération permettant de faire communiquer les équipements du réseau entre eux via un protocole de communication basé sur le courant porteur en ligne. A delà ce partenariat à forts enjeux, ERDF soutient des starts-ups par la conduite d’expérimentations. Ce fut le cas en 2013 avec les entreprises Delair Tech et Sigfox.

Un dialogue consolidé avec vous, un réseau performant, des services accessibles, des engagements auprès des 801 977 habitants de la concession tenus, telle est notre ambition pour assurer une mission de service public de qualité en 2014. Pour le concessionnaire EDF, cette année 2013 nous a permis de réaffirmer notre engagement au service de l’ensemble de nos clients. La satisfaction est au rendez-vous : un an après le lancement des engagements « EDF & MOI », le bilan est positif avec 90% de clients satisfaits. Tenir ces engagements est un véritable travail de fond qui requiert des processus efficaces, des conseillers formés pour traiter des demandes de plus en plus complexes, en direct avec les clients, et des systèmes d’information performants.

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Nous avons réussi la migration vers deux nouveaux systèmes d’information de 25 millions de contrats particuliers et 430 000 contrats entreprises et collectivités, sans aucune gêne pour le client. 2013 est aussi l’année de la transition énergétique. Pour répondre aux ambitions énergétiques des territoires, EDF se veut d’une part, proche de ses clients et innovante pour les aider à faire des économies d’énergie. D’autre part, EDF réaffirme sa démarche d’accompagnement de l’action des pouvoirs publics vers les clients en situation de précarité énergétique. EDF s’est préparée à la mise en œuvre des dispositions prévues par la loi Brottes relatives à la trêve hivernale et à l’élargissement de l’accès au TPN. Pour EDF l’objectif est clair : faire en sorte que la facture énergétique ne soit pas un facteur aggravant de précarité. Forts de notre histoire, fidèles à nos valeurs de service public et engagés pour nos clients, nous poursuivons notre action en étant Innovants, Performants, Proches et Solidaires.

Jean PAOLETTI Directeur Régional

ERDF MIDI-PYRENEES SUD

Florence ALBOUY DAVID Directeur du Développement Territorial EDF Commerce

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Les faits marquants de 2013

Dans le cadre de notre projet d’entreprise « 2015 : Réussir ensemble », nous avons finalisé l’évolution de notre organisation afin de rapprocher les métiers et le niveau de décision managériale. Depuis l’année 2013, le réseau de distribution publique de la Haute-Garonne est exploité par une seule agence d’exploitation dont le siège se trouve aux 7 deniers rue des Troènes à Toulouse ; les sites de Grenade, Boussens, Villefranche, Saint Gaudens et Muret dépendent managérialement de Toulouse et restent sites relais de proximité.

Suite à l’ouverture des marchés de l’énergie et la séparation fournisseur / distributeur, ERDF a recentré son organisation en 2013 par la création d’une direction clients.

En avril 2013, deux agences clientèles ont été crées : une pour le marché d’affaires, qui prend en charge les porteurs de projets dont la puissance est supérieure à 36 kVA, et une seconde qui traite les demandes des clients ayant une puissances inférieure à 36 kVA. ERDF s’est dotée en 2013 d’un accueil physique pour le Marché d’Affaires. Le Cube est un espace conseil pour recevoir, sur rendez-vous, les clients du marché d’affaires en lien avec nos Interlocuteurs Privilégiés Marchés d’Affaires, et les représentants des collectivités locales en lien avec nos Interlocuteurs Privilégiés Collectivités. Les premiers résultats de cette nouvelle organisation sont d’ors et déjà perceptibles. Dans un contexte de forte crise économique, ERDF a maintenu un niveau élevé d’investissement (46M€ sur la concession) sur le réseau au profit d’une modernisation de celui-ci, a poursuivi la rationalisation de son fonctionnement toute en confortant la qualité de fourniture et la satisfaction de ses clients. A l’occasion des Journées de l’Energie organisées du 29 au 31 mars par le Ministère de l’Ecologie, du Développement Durable et de l’Energie, ERDF a ouvert ses portes : plusieurs sites sur la région Midi-Pyrénées Sud ont été ouverts et ont permis de faire découvrir les activités du distributeur. Au travers d’ateliers, de présentations et de démonstrations, les salariés d’ERDF ont eu à cœur de partager avec le public leurs métiers, les missions et les projets de recherche dans le domaine des réseaux électriques de demain.. En 2013, ERDF a réalisé une coordination remarquable avec le Conseil Général, la ville de SAINT LYS sur le chantier d’enfouissement du réseau aérien moyenne tension de SYESSES à SAINT LYS sur plus de 12 km ; cette coordination a consisté d’une part à enfouir simultanément le réseau de fibre optique sur 5 km et le câble 20 000 Volts et d’autre part réaliser pour chaque maitre d’ouvrage des économies d’échelle.

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Le 11 avril 2013, Toulouse a été la capitale mondiale des smart grids, avec le lancement du projet SOGRID. A cette occasion, Michèle Bellon et l’ensemble des dix membres du consortium français, scellement leur partenariat. SOGRID est un projet industriel aux ambitions mondiales. Il consiste à développer une puce électronique de nouvelle génération qui équipera les matériels connectés au réseau.

Le 18 juin 2013, le réseau électrique souterrain a été fortement impacté par des inondations exceptionnelles par leur ampleur. Le Comminges a été fortement impacté avec plus 22 000 de clients coupés au plus haut de la crise. Grace à la mobilisation des salariés ainsi que les services de l’état, le retour en schéma normal d’exploitation du réseau a pu être réalisé à la fin de l’année 2013. Courant les mois de Mai et Juin 2013, la direction territoriale organise des réunions annuelles avec les élus du département. Sept réunions ont été réalisées auxquelles plus de 230 élus ont participé. Ces rencontres de proximité permettent de faire un bilan de l’activité d’ERDF sur le département et de présenter les enjeux de la distribution de l’énergie électrique (réseaux intelligents, mobilité électrique ont été les thèmes présentés). Mai 2013, ERDF rencontre les fournisseurs d’électricité et informe les clients concernés par le changement du codage des heures creuses sur une partie de l’agglomération Toulousaine. Cette modification consiste à passer les heures creuses actuellement de 22h30 à 6h30 du matin à 2h00 -7h00 puis 12h30 15h30. L’objectif de cette adaptation consiste à diminuer la pointe à 22h30 qui menace la stabilité de la distribution pour le secteur concerné. La modification effective aura lieu en 2014. Le 13 novembre 2013 à Saint-Béat puis le 17 décembre 2013 à Villefranche de Lauragais, la direction territoriale de la Haute-Garonne a rencontré les bureaux des intercommunalités. Concernant Saint-Béat, le bilan des travaux de reconstruction suite aux inondations de 18 juin a été présenté. Concernant la communauté de Cap Lauragais présidée par Monsieur Pierre IZARD et en sa présence, ERDF a présenté les principaux projets visant à sécuriser l’alimentation électrique de ce territoire. Juillet 2013, le premier Ministre Jean-Marc AYRAULT a annoncé le lancement du projet Linky. Une première phase consiste à poser 3 millions de compteurs communicants sur l’ensemble du territoire. En vue de réaliser ce projet d’ampleur, ERDF Haute-Garonne a rencontré les fédérations patronales représentatives des électriciens pour faire connaitre ce projet et identifier des entreprises susceptibles de se porter candidates aux appels d’offres « sourcing ».

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2013, par ces aléas climatiques d’ampleur a de nouveau permis de solliciter le dispositif Force d’Intervention Rapide Electricité (FIRE) par la mobilisation de 322 agents sur le territoire de la direction Midi-Pyrénées Sud. Quelques 265 agents sont partis en mission sur d’autres territoires de la métropole touchés par des dégâts importants. Avec plus de 510 nouvelles installations de production, les raccordements de ces équipements ont poursuivi leur forte croissance. Comme par les années passées, ERDF s’est organisée, d’une part, pour faire face aux demandes erratiques de raccordements en fonction des tarifs d’achat, et d’autre part, aux adaptations des réseaux basse et moyenne tension par des investissements coûteux.

SDEHG / ERDF, un dialogue régulier et renforcé

Séminaire SDEHG / ERDF en 2013

Dans le but de renforcer nos relations de travail au quotidien entres nos services, les partenaires ont organisé le 7 et 8 octobre 2013 un séminaire qui a traité de sujets ayant attrait à l’efficience de l’articulation de nos deux maitrises d’ouvrages. Des sujets comme la normalisation des matériels et des ouvrages, les enjeux sur la cartographie, le processus d’immobilisation en lien avec le protocole VRG, les pertes non techniques, les réclamations, l’interface fournisseurs – distributeur, les accès aux ouvrages ainsi que la répartition de la maitrise d’ouvrage ont fait l’objet d’échanges particulièrement nourris ouvrant d’incontestables pistes d’amélioration. Les Directeurs des services Jean PAOLETTI pour ERDF et Monsieur Patrick CASEILLES Directeur du SDEHG ont convenu de reconduire cette action.. Portage des CRACs en 2013

Comme chaque année, le Directeur Régional de Midi-Pyrénées Sud et le directeur territorial de la Haute-Garonne vous ont présenté le compte rendu d’activité de concession pour l’année 2012, le 8 juillet 2013, en présence des membres du bureau du SDEHG et du Directeur. Cette réunion a été marquée par un climat d’écoute et de dialogue sur les résultats 2012 et les enjeux de la distribution de l’énergie.

Le contrôle du concédant en 2013

En 2013, Il s’est déroulé en continu, tout au long de l’année. Il a porté plus particulièrement sur la qualité des immobilisations des ouvrages construits sous la maitrise d’ouvrage de l’autorité concédante. Des contrôles sur les solutions de raccordement de producteurs ont eu lieu. Le recouvrement de la taxe locale (TCFE) a fait l’objet d’une analyse approfondie sur la base des données d’acheminement transmises par ERDF. Ces éléments ont été confrontés par le SDEHG avec les données transmises par les fournisseurs auprès du SDEHG.

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Des échanges en continu

En 2013, ERDF et le SDEHG ont poursuivi des réunions mensuelles avec l’élaboration conjointe d’ordres du jour permettant de traiter l’ensemble des sujets afférents à la bonne application du contrat de concession. La convention article 8

En 2013, la convention article 8 a été renouvelée pour la période couvrant 2013-2014. Cette convention, en faveur de l’intégration des ouvrages et de leur sécurisation, porte d’une part sur la participation d’ERDF aux financements des effacements des réseaux en contrepartie de la suppression de réseau sensible à fils nus. ERDF versera pour chaque année une contribution de 650 000 €.

Conférences loi Nome

L’article 21 de la loi NOME du 7 décembre 2010 organise les conférences départementales sous l’autorité du Préfet. La première conférence départementale s’est tenue le 19 juin 2013 en présence de tous les acteurs de la distribution d’électricité de la Haute-Garonne et sous l’autorité des services de l’état. Le SDEHG et ERDF ont souligné que ce moment fort était une opportunité pour enrichir le dialogue contractuel et permettait de définir une politique cohérente ayant pour objectif d’améliorer la qualité de la fourniture.

Un engagement actif, toujours renouvelé, dans la vi e des territoires

ERDF, partenaire de la politique locale Les 17 et 18 octobre 2013, ERDF, représentée notamment par Michel DERDEVET, Secrétaire Général d’ERDF et Gilles CAPY, directeur interrégional Sud-ouest, était pour la première fois présente aux côtés des élus de la montagne lors du 29e congrès de l’Association Nationale des Elus de la Montagne (ANEM) - présidée par Frédérique MASSAT, députée de l’Ariège - à Cauterets. Ce fut l’occasion de souligner la réactivité des équipes d’ERDF face aux aléas climatiques, mais aussi de réaffirmer la pertinence du modèle de péréquation tarifaire et l’enjeu que représentent les énergies renouvelables. Cet événement national a été l’occasion pour ERDF de sceller un nouveau partenariat à enjeux avec l’ANEM, qui confirme l’ancrage territorial du distributeur et son engagement à accompagner le développement économique partout en France. Un acteur important de la vie économique Ainsi, pour la troisième année consécutive, ERDF a poursuivi une dynamique de développement particulièrement ambitieuse avec des effectifs qui ne cessent de progresser malgré les départs en retraite. En 2013, 173 personnes ont rejoint ERDF en Sud-ouest (pour 1702 recrutements au niveau national), dont 7 personnes handicapées. En Haute-Garonne ce sont 43 nouvelles embauches qui ont été réalisées sur cette période. La politique industrielle conduite par ERDF bénéficie pleinement à l’emploi local ; les emplois induits par l’attribution d’activités aux sous traitants sont estimés à 580 ETP dont environ 500 sur la Haute -Garonne. ERDF a aussi poursuivi ses efforts en faveur de la formation professionnelle. Fin 2013, on comptait 248 apprentis sur le Sud-ouest, soit une augmentation de 8.3% par rapport à 2012. A cette même période, ces alternants étaient 65 pour le seul territoire de la Haute-Garonne.

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Une forte implication sociale et culturelle ERDF est une entreprise ouverte vers les acteurs et habitants des territoires. Quelques exemples suivants illustrent cet engagement.

ERDF :

� ouvre ses portes au grand public lors des Journées de l’Energie,

� accueille les étudiants en stage, lors de visites d’entreprises,

� conventionne avec FACE Cité des associations pour soutenir des actions d’insertion par l’économie,

� soutient des actions sociales pour permettre à des jeunes collégiens de découvrir les métiers de l’électricité (Association l’Ecole et Nous, Jeunesse Action Loisirs, ASEDE…),

� participe à des actions sportives telles que le Téléthon, le Marathon handivalide de Toulouse…

ERDF est une entreprise qui soutient l’insertion professionnelle par l’innovation. Ainsi, ERDF :

� soutient des actions à visée entrepreneuriale, portées ou dirigées vers les étudiants, vers les jeunes, par le partenariat, par exemple, avec des structures comme la Mêlée Numérique, Le FabLab Articlect, La Serre…

2013 a été l’année de la reconnaissance de la politique d’ERDF Midi-Pyrénées Sud en faveur de l’insertion des salariés en situation d’handicap. Avec 5.67% de salariés reconnus handicapés sur son effectif total, ERDF Midi-Pyrénées Sud a été primée en qualité d’entreprise citoyenne de la Région Midi-Pyrénées. Une réponse optimisée et anticipée aux attentes de nos clients Un travail pour renforcer l’écoute client ERDF, entreprise certifiée ISO 9001, dispose naturellement d’une cellule écoute clients dont la mission principale est de répondre aux doléances des clients qui se plaignent de la qualité de nos prestations. Depuis 2 ans, nous avons renforcé ce service au bénéfice d’une meilleure qualité du traitement des insatisfactions. Ce travail de fond été bénéfique puisque nos réclamations ont baissé de plus de 40%. En 2013, ERDF a mis en place sur le territoire de la concession l’accueil distributeur et a lancé le service « ERDF à votre écoute » ; ces deux actions donne un nouveau souffle à l’agence Marché Grand Public et Professionnels en apportant des prestations et des services entièrement dédiés au client. L’agence Marché Grand Public et Professionnels a pour mission de répondre aux besoins des clients de type C5 (≤ 36 Kva). Ces derniers sont des particuliers, des professionnels ainsi que les collectivités, ce qui représente 930 000 clients. Des démarches proactives pour aller au devant des b esoins L’action de l’Agence Marché d’Affaires en Midi-Pyrénées Sud s’inscrit dans une démarche véritablement proactive par l’attention qu’elle déploie pour aller au devant de ses clients. Elle s’occupe depuis le 2e trimestre 2013 de l’Accueil Distributeur pour les clients du marché d’affaires et se perçoit comme un véritable ambassadeur d’ERDF auprès de ses clients. C’est la raison pour laquelle elle a développé des actions d’anticipation des besoins des clients par le biais notamment d’appels sortants, de mailings et d’enquêtes de satisfaction après une intervention.

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Un réseau toujours modernisé et qui a mieux résisté aux fortes intempéries Des chantiers pour moderniser le réseau En 2013, ERDF a eu à cœur de continuer à investir pour moderniser le réseau public de distribution d’électricité. Grâce à la mobilisation de moyens humains et matériels toujours importants, elle s’est efforcée de construire un réseau toujours plus performant. Ainsi au cours de l’année 2013, ERDF a mis service dans son programme travaux délibéré 37 organes de manœuvre télécommandés (OMT) sur le réseau moyenne tension pour améliorer le temps de réalimentation des clients coupés en cas d’incident. Concernant le réseau, plus de 100 km ont été créés en souterrain pour la moyenne tension et plus de 50 km en basse tension au cours de l’année 2013. Les travaux d’enfouissement s’inscrivent dans une démarche d’amélioration de la qualité du réseau électrique et permettront d’améliorer la qualité de fourniture et d’éviter les coupures en cas d’intempéries. Au titre de la sécurisation des réseaux basse tension, ERDF a procédé au renouvellement de fils nus dans le centre bourg de la commune de Saint Gaudens. Ces travaux se sont déroulés sous tension dans la rue François Mitterrand pour ne pas occasionner de gène aux clients. La modernisation passe aussi par le renouvellement du contrôle commande des postes sources, du changement de régime de neutre au profit du régime à neutre compensé (MALTEN). Des équipes mobilisées face aux intempéries Le fait qu’on n’ait pas enregistré en 2013 d’événement climatique exceptionnel tel que définit par la CRE – au moins 100 000 consommateurs finaux privés d’électricité pour une même journée et une même cause – ne doit pas faire oublier que nous avons connue une année 2013 particulièrement mouvementée en regard du nombre record d’intempéries de grande ampleur qui se sont succédées. Le 18 juin, la conjonction de pluies torrentielles et de la fonte des neiges a été à l’origine des crues qui ont violemment touché quatre départements du Sud-Ouest : la Haute-Garonne, les Landes, les Pyrénées-Atlantiques et les Hautes-Pyrénées et ont privé des milliers de foyers d’électricité. Des innovations pour construire le réseau de demain En 2013, ERDF a développé de nouvelles technologies pour améliorer la gestion du réseau de distribution d’électricité. ERDF a fait appel à la société Delair-Tech spécialisée dans le drone civil, pour une expérimentation de survol de ses lignes électriques. Les applications possibles sont nombreuses pour ERDF avec principalement la réalisation de l’inventaire des zones à élaguer ou pour réaliser le contrôle de la qualité des travaux d’élagage.

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Au plan national

Évolution de la CSPE au 1 er janvier 2013

Le gouvernement a décidé, comme le permet la loi, de limiter la hausse de la Contribution au Service Public de l’Électricité (CSPE) à 3 €/MWh au 1er janvier 2013, portant ainsi sa valeur à 13,5 €/MWh.

Parution des textes réglementaires relatifs aux aid es à l’électrification rurale

Le 16 janvier , le décret n° 2013-46 relatif aux aides pour l’électrification rurale a été publié au Journal officiel. Ce décret définit les règles de gestion et de répartition des aides versées aux collectivités dans le cadre du Compte d’Affectation Spéciale (CAS) institué par l’article 7 de la loi du 28 décembre 2011. Certaines dispositions du décret ont été complétées et précisées par un arrêté d’application du 27 mars 2013 .

Publication d’un rapport de la Cour des comptes sur les concessions de distribution d’électricité

Le 12 février, la Cour des comptes a publié son rapport public annuel qui comprend un chapitre relatif à la distribution d'électricité intitulé : « Les concessions de distribution d’électricité : une organisation à simplifier, des investissements à financer ». Le rapport reconnaît les vertus du modèle actuel de distribution d’électricité et note le bon niveau de qualité de la distribution de l’électricité en France. Les conclusions de ce rapport sont consultables sur le site de la Cour des comptes (http://www.ccomptes.fr/).

EDF et la Croix-Rouge française ont signé le 6 juin leur premier partenariat national pour développer des actions communes de lutte contr e la précarité énergétique

Ce partenariat associe les compétences d’EDF en matière de prévention de la précarité énergétique à l’expertise de la Croix-Rouge française dans l'accompagnement des populations en situation de précarité.

Évolution des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) à p artir du 1 er août 2013

L'arrêté tarifaire précisant les caractéristiques de cette évolution a été publié le 31 juillet 2013 au Journal officiel. À compter du 1er août 2013 , les TRV de l'électricité évoluent de 3,6 % HT en moyenne.

Publication au Journal officiel du 16 novembre 2013 du décret n° 2013-1031 portant extension à de nouveaux bénéficiaires des tarifs so ciaux de l'électricité et du gaz naturel

Le décret met en œuvre les dispositions relatives à l’extension des tarifs sociaux aux ménages en situation de précarité énergétique contenues dans la loi n° 2013-312 du 15 avril 2013 (dite « Loi Brottes »). Ces tarifs seront désormais proposés par l’ensemble des fournisseurs.

Renouvellement du partenariat entre le Secours Cath olique et EDF

Le 21 novembre 2013 , après trois années de coopération fructueuse dans le cadre de l’aide aux personnes en difficulté, le Secours Catholique et EDF ont renouvelé leur partenariat. L’objectif de cet accord est d’aider, grâce à des contacts privilégiés entre les équipes du Secours Catholique et celles d’EDF, les personnes en situation de précarité énergétique à payer leurs factures et à les sensibiliser aux économies d’énergie.

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Les évènements et enjeux pour 2014

Concernant votre concession

Pour être durablement la référence industrielle du service public de la distribution d’électricité sur le territoire de la concession, ERDF va poursuivre ses investissements sur le réseau, se préoccuper en permanence de la satisfaction de ses clients et accompagner les projets sur le territoire de la concession. ERDF s’engage aussi dans la révolution technologique liée aux smart grids dans la perspective du déploiement des trois premiers millions de compteurs en France. Enfin, l’ancrage au plus près de la vie dans les territoires permettra d’accompagner le développement économique du département par une vision prospective des projets pour en déduire par anticipation les structures à construire.

Les investissements d’avenir sur les structures du réseau 20 000 Volts vont répondre à cette triple exigence :

o insensibiliser les réseaux aux aléas climatiques et lever les contraintes de charge, o conforter et améliorer la réactivité de ré alimentation en cas de panne, o renouveler pour toute ou partie les réseaux présentant des fragilités.

En complément, des opérations de maintenance lourde de type Prolongation de la Durée de Vie des ouvrages vont être poursuivies notamment dans le Lauragais (exposition au vent d’Autan). Les postes de transformation de type source qui sont à la frontière de la concession entre ERDF et RTE vont faire l’objet de lourds investissements pour d’une part, maintenir à niveau la qualité de la fourniture et d’autre part, accompagner la forte croissance des besoins en électricité sur le département. La création du poste « EN JACCA » sur la commune de Colomiers en est une illustration. Le programme d’investissement sur le réseau basse tension vise d’une part à lever des contraintes sur les éléments techniques qui le nécessitent en zones urbaines de la concession. Ces investissements sont complétés par des renouvellements programmés de réseau en zone rurale qui présente des anomalies de continuité de fourniture. La relation client qui a été placée au centre du projet d’ERDF ces dernières années sera poursuivie notamment par une gestion affinée de la nouvelle segmentation des clients de la concession. Cette segmentation va contribuer à l’amélioration de la satisfaction par une meilleure prise en compte des demandes dans un contexte de marché de la fourniture ouvert à la concurrence. A noter la fin programmée des tarifs de vente règlementé à compter du 1 janvier 2016 pour les installations équipées d’une puissance supérieures à 36 kVA ce qui va accentuer le mouvement déjà constaté relatif aux changements de fournisseurs. La révolution technologique des réseaux de distribution va s’amplifier ; c’est dans ce contexte que le projet SOGRID se poursuivra. 2014 signera la finalisation du développement des équipements et des systèmes télécom et SI pour installer dès mi-2015, en 1ère mondiale, le démonstrateur SOGRID qui testera la technologie de Courant Porteur en Ligne de 3ème génération (CPL G3). Au delà de l'aspect technologique, une autre ambition de SOGRID consiste à développer des services nécessaires aux distributeurs électriques pour réussir la transition énergétique. SOGRID développe ainsi des systèmes d'observabilité et de pilotage des réseaux avec les estimateurs d'état des réseaux HTA et BT, la localisation de défaut, la gestion du réseau télécom, etc.

L’ancrage territorial d’ERDF permet un dialogue avec toutes les parties prenantes afférentes à la distribution d’électricité. Naturellement les relations avec l’autorité concédante (SDEHG) feront l’objet d’une attention toute particulière au profit du respect du contrat et de la satisfaction des clients. L’implantation locale d’ERDF au sein des territoires permet une implication active de nombreux projets sociétaux en faveur de l’emploi et du développement économique.

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Innovation L’innovation est un des volets majeurs de la stratégie d’ERDF pour continuer d’améliorer le service à la clientèle, optimiser la qualité de fourniture et faciliter la mise en œuvre de la transition énergétique. Des actions sont donc menées dans ces domaines, en lien avec le monde de la recherche, le monde économique et celui des start-up.

� La participation d’ERDF au salon Futurapolis 2014 se traduira par son implication dans plusieurs événements : le parrainage de jeunes start-up ou porteurs de projets pour « le Marathon des Créatifs », une table ronde sur la gestion de crise, et aux côtés de la Mairie, l’événement à la Basilique Saint-Sernin avec notamment la conférence de l’écrivain M. Ken Follett.

� L’implication et les partenariats d’ERDF avec l’Université Paul Sabatier (French tech, mise en place d’un master 2 innovant, etc.), la Mêlée Numérique et le Multiple (Hackathons, soutien de projets, etc.) s’inscrivent dans cette démarche.

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Au plan national

Nomination de Philippe Monloubou à la présidence du directoire d’ERDF

Le 23 janvier 2014 , à l’issue du conseil de surveillance, Philippe Monloubou a été nommé Président du directoire d’ERDF. Un nouveau Tarif d’Utilisation du Réseau Public d’É lectricité (TURPE)

Au terme d’un processus de consultation de l’ensemble des parties prenantes, la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE) a pris le 12 décembre dernier une délibération portant décision relative aux tarifs d’utilisation d’un réseau public d’électricité dans le domaine de tension HTA ou BT (dits « TURPE 4 HTA/BT »). Cette délibération a été publiée au Journal officiel du 20 décembre 2013. TURPE 4 HTA/BT est entré en vigueur au 1er janvier 2014 et s’applique sur la période tarifaire 2014-2017. Il sera actualisé chaque année selon une formule d’indexation prenant en compte l’inflation et l’évolution des charges et produits du distributeur par rapport aux prévisions. Mise en œuvre effective, au cours de l’année 2014, dans son intégralité du Tarif de Première Nécessité (TPN)

A la suite du décret n° 2013-1031 publié le 16 novembre 2013 portant extension à de nouveaux bénéficiaires des tarifs sociaux de l’électricité et du gaz naturel, un rattrapage a été effectué en début d’année 2014 pour intégrer l’ensemble des ménages concernés. Les Conditions Générales de Vente (CGV) du tarif bl eu évoluent

Les nouvelles Conditions Générales de Vente d’électricité aux Tarifs Réglementés pour les clients « Résidentiels » ont été modifiées afin d’améliorer et de moderniser la relation client et de prendre en compte les dernières dispositions législatives et règlementaires. Les nouvelles CGV ont été élaborées après consultation des associations nationales de consommateurs et en concertation avec la Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies (FNCCR). Elles ont été adressées à tous les clients entre mi-juillet et fin décembre 2013, pour une entrée en vigueur au 1er février 2014 . La FNCCR et ERDF confirment leur attachement au mod èle concessionnaire français

La FNCCR et ERDF ont signé le 18 septembre 2013 à Montpellier un protocole d’accord pour une plus grande efficacité du service public de la distribution de l’électricité confirmant ainsi leur attachement au modèle concessionnaire français. Cet accord comporte plusieurs engagements réciproques visant notamment à une meilleure programmation et coordination des investissements réalisés sur les réseaux publics de distribution d’électricité sur la période 2014-2017 et à favoriser une plus grande transparence dans les informations transmises par le concessionnaire à l’autorité concédante.

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L’organisation de la distribution d’électricité

L’organisation du système français de distribution électrique s’articule autour de deux échelons : Au niveau national, ERDF dispose, au même titre que les Entreprises Locales de Distribution (ELD), d’un monopole légal, dans sa zone de desserte, pour l’exploitation et le développement des réseaux publics de distribution d’électricité et EDF assure la fourniture d’électricité aux Tarifs Réglementés de Vente. Ces missions s’effectuent dans le cadre d’une péréquation tarifaire et d’une régulation nationale sous l’égide de la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE) ; Au niveau local, un contrat de concession organise la relation contractuelle entre ERDF, EDF et l’Autorité Organisatrice de la Distribution d’Électricité (AODE).

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L’alimentation en électricité de la concession

L’alimentation en énergie de la concession est assurée par l’ensemble du système électrique national où l’offre et la demande sont ajustées à tout instant. La réalisation de cet ajustement s’appuie sur une programmation à long terme des investissements de production et sur un développement rationnel du réseau public de transport géré par Réseau de Transport d’Electricité (RTE), conforté par des interconnexions avec les pays voisins. Les postes-sources

Situés à la charnière entre le réseau public de transport et le réseau public de distribution, les postes-sources jouent un rôle clé dans la qualité et la continuité de l’alimentation électrique des concessions de distribution, tout en contribuant à la sûreté du réseau public de transport. Ils constituent également le point de facturation par Réseau de Transport d’Électricité (RTE) des charges d’accès au réseau amont. Ces postes sont la propriété de RTE et d’ERDF, en sa qualité de gestionnaire de réseau de distribution, chacun pour la partie des installations qu’il exploite. La production locale

La dynamique de développement des installations de production d’électricité de sources renouvelables place en première ligne les gestionnaires de réseau de distribution, et notamment ERDF, qui assurent le raccordement des sites de production décentralisée et garantissent à court, moyen et long termes un fonctionnement sûr et économique du système électrique.

Votre concession en quelques chiffres

Les deux doubles pages infra présentent en synthèse les données essentielles de votre concession . Au périmètre de votre concession, le réseau public de distribution d’électricité se composait, à fin 2013, de :

Concession en ch iffres

9 236 km de ligne moyenne tension HTA

12 364 Postes de transformation HTA / BT

13 213 km de ligne basse tension

Pour assurer la desserte en électricité de la concession et pour l’exploitation du réseau concédé, ERDF met en œuvre des moyens à un périmètre plus large que celui de la concession et du département ; il s’agit notamment des postes-sources et des agences de conduite régionales (ACR).

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20

Les clients de la concession

6 784 ( 8,3 % vs 2012) Clients en injection

434 652 ( 1,7 % vs 2012 )

Clients en soutirage

* producteurs d’énergie d’origine éolienne, hydraulique, cogénération, biomasse…

** Cogénération, biomasse…

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La qualité de desserte

Critère B TCC * hors RTE (en mn)

96 *(toutes causes confondues)

Chiffres clés concernant le réseau de distribution publique d’électricité 1 33 postes-sources

2 6 784 installations de production

3 9 236 km de réseau Moyenne Tension HTA

4 12 364 postes de transformation HTA / BT

5 13 213 km de réseau Basse Tension

6 434 652 points de livraison

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Les utilisateurs du réseau public de distribution d ’électricité de la concession

Les installations de production raccordées au résea u public

Installations de production à fin 2013 Concession

Nombre Puissance délivrée *

Total 6 784 208 429

dont producteurs d’énergie d’origine photovoltaïque 6 734 100 400

dont producteurs d’énergie d’origine éolienne 6 30 981

dont producteurs d’énergie d’origine hydraulique 39 38 877

dont autres (biomasse, biogaz, cogénération…) 5 38 170 * La puissance est exprimée en kVA pour les producteurs raccordés en basse tension et en KW pour ceux raccordés en HTA.

Les consommateurs raccordés au réseau public

Total des clients de la concession Concession

2012 2013 Variation (en %) Nombre de clients 427 179 434 652 1,7% Énergie acheminée (en kWh) 4 465 878 061 4 497 096 292 0,7% Recettes d’acheminement (en €) 161 866 177 164 667 061 1,7%

Total des clients BT ayant une puissance souscrite ≤ 36 kVA

Concession

2012 2013 Variation (en %) Nombre de clients 421 527 428 946 1,8% Énergie acheminée (en kWh) 2 965 522 457 2 996 936 515 1,1% Recettes d’acheminement (en €) 121 497 563 123 767 436 1,9%

Total des clients BT dont la puissance souscrite est > 36 kVA

Concession

2012 2013 Variation (en %) Nombre de clients 4 651 4 722 1,5% Énergie acheminée (en kWh) 557 891 763 568 627 912 1,9% Recettes d’acheminement (en €) 21 512 824 22 421 028 4,2%

Total des clients HTA Concession

2012 2013 Variation (en %) Nombre de clients 1 001 984 -1,7% Énergie acheminée (en kWh) 942 463 841 931 531 865 -1,2% Recettes d’acheminement (en €) 18 855 791 18 478 597 -2,0%

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Les clients de la concession et la fourniture aux t arifs réglementés de vente La segmentation des consommateurs est faite en fonction de leur puissance souscrite et de leur tension de raccordement au réseau public de distribution d’électricité : Basse Tension (BT) ou Moyenne Tension (HTA). Ils forment 5 catégories distinctes (C1 à C5). Certains de ces consommateurs ont souhaité continuer à bénéficier des tarifs réglementés de vente fixés par les pouvoirs publics. EDF, en tant que concessionnaire, assure la fournit ure d’électricité aux clients bénéficiant des tarifs réglementés de vente et raccordés au rés eau de distribution de la concession.

Clients aux Tarifs

Réglementés Catégorie Tension Niveau de puissance

Clients hors Tarifs Réglementés

Contrats Prestations couvertes Contrats Prestations

couvertes

Tarif Vert Acheminement +

Fourniture

C1 HTA

> 250 kW CARD Acheminement

C2

Contrat unique Acheminement

+ Fourniture C3 < 250 kW

Tarif Jaune C4 BT

> 36 kVA Tarif Bleu C5 ≤ 36 kVA

Nota : la catégorie C1 peut comprendre des clients BT.

Les clients de la concession aux Tarifs Réglementés de Vente

Total des clients aux Tarifs Réglementés .

Concession

2012 2013 Variation (en %) Nombre de clients 393 959 397 648 0,9% Énergie vendue (en kWh) 3 985 394 102 4 001 686 407 0,4% Recettes (en €) 347 099 223 359 800 361 3,7%

*nombre de clients = nombre de contrats = nombre de sites Les données globales présentées ci-dessus peuvent être segmentées selon le tarif applicable dans le cadre du service public de la fourniture : Tarif Bleu pour les puissances souscrites inférieures ou égales à 36 kVA, Tarif Jaune pour les puissances comprises entre 36 et 250 kVA, Tarif Vert pour les puissances souscrites supérieures à 250 kVA.

Tarif Bleu . Concession

2012 2013 Variation (en %) Nombre de clients 388 554 392 186 0,9% Énergie vendue (en kWh) 2 711 238 849 2 724 381 936 0,5% Recettes (en €) 242 400 977 259 321 075 7,0%

Tarif Jaune . Concession

2012 2013 Variation (en %) Nombre de clients 4 441 4 504 1,4% Énergie vendue (en kWh) 531 051 820 536 652 258 1,1% Recettes (en €) 48 599 715 49 450 270 1,8%

Tarif Vert . Concession 2012 2013 Variation (en %)

Nombre de clients 964 958 -0,6% Énergie vendue (en kWh) 743 103 433 740 652 212 -0,3% Recettes (en €) 56 098 531 51 029 016 -9,0%

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A.1 Vos interlocuteurs chez ERDF .................. ......................................................................... 26

A.2 Le développement et l’exploitation du réseau pu blic de distribution d’électricité ........ 28

A.2.1 La qualité de l’électricité distribuée : un e njeu majeur pour ERDF ............................. ...................... 28

A.2.2 Le compte-rendu de la politique d’investissem ent d’ERDF en 2013 ................................ ................. 32

A.2.3 Perspectives et enjeux ...................... ................................................................................................... 41

A.3 La proximité avec les clients ................. ............................................................................. 42

A.3.1 La mise en place d’un dispositif multi-canal pour l’accueil et le traitement des demandes clien ts 42

A.3.2 Faciliter les démarches de raccordement ..... ...................................................................................... 45

A.3.3 Perspectives et enjeux de la relation client ........................................................................................ 46

A.4 Les éléments financiers et patrimoniaux de la c oncession ......................................... ... 48

A.4.1 Les produits et charges d’exploitation liés à l’activité d’ERDF ................................ ......................... 48

A.4.2 Les informations patrimoniales............... ............................................................................................ 57

A.4.3 Les flux financiers de la concession ........ ........................................................................................... 62

A.5 La proximité avec les territoires et les action s au service de l’environnement ............. 63

A.5.1 La présence d’ERDF sur le territoire ........ ........................................................................................... 63

A.5.2 Le respect de l’environnement et de la biodiv ersité............................................. .............................. 64

ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L'ACTIVITE D'ERDF …………… ……………………………….…..65 1. Les indicateurs de suivi de l’activité ......... ........................................................................... 66

1.1 Le réseau et la qualité de desserte ........... .............................................................................................. 66

1.2 Le raccordement des clients ................... ................................................................................................ 70

1.3 La qualité des relations et des services .......... ....................................................................................... 71

2. La liste détaillée des travaux réalisés en 2013 .................................................................... 72

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A.1 Vos interlocuteurs chez ERDF

Vos interlocuteurs Fonction Coordonnées téléphoniques Courriel PAOLETTI Jean Directeur Régional 05 62 88 15 00 [email protected] MARSAC Alain Interlocuteur privilégié 05 67 77 88 47 [email protected]

ERDF Direction Midi-Pyrénées SUD

Basso Cambo 2 Rue Roger Cambolives

31 057 TOULOUSE L’organisation régionale d’ERDF

2013 a été l’année de la mise en place opérationnelle des 25 Directions Régionales au sein d’ERDF. Ces régions ont été décidées par le Président du Directoire, Michèle Bellon. La Direction Régionale Midi-Pyrénées Sud regroupe trois départements, la Haute-Garonne, l’Ariège et le Gers. Sous l’autorité du Directeur Territorial, cinq interlocuteurs privilégiés garantissent la relation avec les institutions et les collectivités du département

Un Interlocuteur Privilégié facilite les relations multiples et diversifiées avec qu’entretiennent le SDEHG et ERDF en lien avec le contrat de concession, tant sur l’évolution contractuelle que sur sa mise en œuvre opérationnelle.

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Les accueils d’ERDF L’accueil pour le dépannage En cas d'incident ou de panne technique, les clients de la concession peuvent joindre ERDF 24h/24 et 7j/7 à l'accueil « Dépannage Électricité » : Pour la concession : N° 09 726 750 31 L’accueil pour les autres demandes Un plan de numérotation est mis en place, en fonction des différents profils de nos clients pour prendre en charge leurs demandes relatives, soit à un raccordement, soit à toute autre problématique hors urgence et dépannage. Ainsi, les clients sont accueillis par des conseillers spécialisés aux Numéros Cristal ® suivants :

• Les clients « Particuliers » : 09 69 32 18 65

• Les clients « Professionnels » : 09 69 32 18 66

• Les clients « Entreprises » : 09 69 32 18 99

• Les clients « Professionnels de l’Immobilier et de la Construction » : 09 69 32 18 77

• Les clients « Producteurs » : 09 69 32 18 00 ; cet accueil ne traite pas les demandes concernant l’achat d’électricité. Le client est invité à contacter directement son acheteur.

• Enfin, les clients demandeurs ou concernés par un branchement de courte durée dans le cadre d’une manifestation festive : 09 69 32 18 22

L’accueil des fournisseurs d’électricité Il est assuré par l’ « Accueil Acheminement Électricité » qui traite les demandes des fournisseurs relatives à l’acheminement ; ces demandes sont effectuées dans le cadre de la mise en œuvre des contrats passés entre ERDF et chacun des fournisseurs.

L’accueil réservé aux Collectivités Locales et aux autorités concédantes Au-delà d’un interlocuteur privilégié dédié aux communes, les communes et les syndicats ont accès à un Espace Collectivités Locales sur internet afin de créer une zone d’échange personnalisée. Avec Info Travaux et Info Réseau, les collectivités peuvent voir les chantiers programmés d’ERDF avec l’identification et les coordonnées du Chargé d’affaires responsable. Elles peuvent aussi suivre les incidents sur le réseau avec, suivant sa nature, la durée envisagée pour un retour à la normale. En cas d’évènement de grande ampleur, le service Info Réseau sera relayé par la mise en place d’une Cellule de Crise en lien avec les Correspondants Tempête de la commune.

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A.2 Le développement et l’exploitation du réseau pu blic de distribution d’électricité

A.2.1 La qualité de l’électricité distribuée : un e njeu majeur pour ERDF L’appréciation de la qualité d’alimentation sur le territoire de votre concession tient compte des incidents majeurs survenus en 2013, des principales actions d’amélioration mises en œuvre dans l’année et de l’évolution des indicateurs de suivi de la qualité. Ces informations sont développées ci-après. La continuité de la fourniture

Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :

Durée moyenne annuelle de coupure (en min) Concession

2012 2013 Variation (en %)

Toutes causes confondues (Critère B Concession)1 103 96 -7,4%

Toutes causes confondues hors incidents exceptionnels (critère B HIX)2

103 90 -12,8%

Dont origine RTE (incident sur le réseau de transport) 8 0 -94,8%

Dont incident sur le réseau de distribution publique 77 72 -6,0%

Dont travaux sur le réseau de distribution publique 18 17 -6,1% Au cours de l’année 2013, la qualité de la fourniture s’est améliorée sur le territoire de la concession grâce notamment à une meilleure robustesse des réseaux aux aléas climatiques. Concernant l’alimentation du réseau public, celle-ci a bien résisté aux épisodes neigeux du 20 janvier et 21 novembre 2013, au coup de vent du 5 mars, aux inondations du 18 juin dans le Comminges ainsi qu’aux orages de l’été pour la période du 26 au 27 juillet. Les incidents mentionnés ci-dessus ont affecté le réseau électrique et représentent 44 min du critère B de l’année 2013. Par comparaison avec d’autres départements aussi concernés par ces intempéries, le réseau de la concession a bien résisté à ces phénomènes. Rendre le réseau de plus en plus insensible oblige ERDF de poursuivre ses efforts pour limiter l’impact des aléas climatiques sur la continuité de l’alimentation par une politique volontariste de mise en place de moyens de réalimentation et la création d’ossatures principales en souterrain. La politique de prolongation de la durée de vie des ouvrages commence à produire ses premiers résultats notamment dans les zones exposées au vent d’Autan et à la neige. Dans un contexte de forts investissements, le critère B travaux s’améliore grâce à une meilleure utilisation des moyens de ré alimentation temporaire d’une part, et par une optimisation de la planification des interventions sur le réseau d’autre part. Ces deux leviers ont concouru à obtenir une maitrise de la continuité de la fourniture lors des travaux de maintenance programmés.

1 La continuité de fourniture est évaluée à partir d’un indicateur que le concessionnaire suit dans le temps : le critère B. Il mesure le temps, exprimé en minutes, pendant lequel un client alimenté en Basse Tension est en moyenne privé d’électricité, quelle que soit la cause de l’interruption de fourniture (travaux ou incident fortuit sur le réseau de distribution publique (DP), incident en amont du réseau public de distribution d’électricité). 2 Conformément aux délibérations de la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE) des 29/03/2013 et 28/05/2013, sont notamment considérés comme des évènements exceptionnels « les phénomènes atmosphériques d’une ampleur exceptionnelle au regard de leur impact sur les réseaux, caractérisés par une probabilité d’occurrence annuelle inférieure à 5% pour la zone géographique considérée dès que, lors d’une même journée et pour la même cause, au moins 100 000 consommateurs finals alimentés par le réseau public de transport et/ou par les réseaux publics de distribution sont privés d’électricité ». Les incidents entrant dans le champ des délibérations précitées sont exclus des statistiques de coupure de façon à produire le critère B hors évènements exceptionnels (critère B HIX).

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L’autorité concédante et ERDF se sont entendus pour mettre en œuvre les moyens de réalimentation temporaires afin de diminuer la gêne aux utilisateurs lors des travaux sur le réseau. (Groupe électrogènes, équipes travaux sous tension en HTA et BTA).

1%

81%

18%

Répartition de la durée des coupures par origine (hors incidents exceptionnels)

Incidents origine RTE

Incidents sur le réseau DP

Travaux sur le réseau DP

Répartition mensuelle des incidents 20 000 Volts ayant affectés la qualité de la fourniture.

L’année 2013 a été marquée par 412 incidents sur le réseau moyenne tension. Le mois de janvier 2013 a subi le phénomène de neige collante, le mois de mars a été balayé par les vents d’Autan, juin par les inondations dans le Comminges et les mois de juillet et août ont été perturbés par des orages violents.

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Au niveau national, l’année 2013 a été marquée par de très nombreux évènements climatiques, dont quatre d’importance majeure qui ont, à eux seuls, engendré un temps de coupure de près de 40 minutes.

Toutes causes confondues et hors incidents sur le réseau de transport géré par RTE, le temps de coupure moyen3 est, au niveau national, de 97 minutes en 2013, contre 75 minutes en 2012. Le temps de coupure moyen corrigé de l’impact des événements exceptionnels (ou critère B HIX4) est de 82 minutes hors incidents sur le réseau de transport.

Le nombre de clients affectés par ces perturbations

Nombre de clients BT . Concession


Affectés par plus de 6 coupures longues (> à 3 min.), toutes causes confondues

3 418 2 233 -34,7%

Coupés pendant plus de 6 heures consécutives, toutes causes confondues

17 780 16 842 -5,3%

Les clients affectés par ces perturbations d’alimentation sont moins nombreux en 2013 malgré un nombre d’incidents HTA supérieur (412 en 2013 pour 377 en 2012). Cette amélioration s’explique par une diminution de la durée des coupures grâce aux moyens technologiques qu’ERDF met en place et aussi au dispositif de pré-mobilisation des équipes en cas d’évènements météorologiques annoncés. Les fonctions avancées de conduite (FAC) couplées à des organes de manœuvres télécommandés constituent d’ores et déjà un réseau intelligent au profit des clients utilisateurs du réseau. Cette politique conduit naturellement à augmenter la réactivité du distributeur dans sa capacité à ré alimenter de plus en plus rapidement les clients concernés par une panne. ERDF prend en compte les informations relatives aux prévisions météorologiques de type « alerte » transmises par la préfecture ainsi que celles de ses services centraux pour mobiliser ses ressources en amont de l’évènement. (Cf exemple pour les inondations de juin 2013)

3 Cf note 1 supra. 4 Cf note 2 supra.

En sa qualité de gestionnaire du service public national de distribution de l’électricité, ERDF contribue à la cohérence et à la rationalité du réseau de distribution et de sa gestion sur l’ensemble du territoire métropolitain. ERDF améliore en permanence la qualité de l’électricité distribuée sur sa zone de desserte et la sécurisation des réseaux grâce à l’engagement de son personnel, la maîtrise de ses métiers et sa politique en matière d’investissement et de maintenance.

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La tenue de la tension et l’évolution du nombre de clients mal alimentés

Un Client est dit « Mal Alimenté » (CMA) en tenue de tension lorsque la tension à son point de livraison sort, au moins une fois par an, de la plage de variation admise. La méthode d’évaluation de la tenue de tension mise en œuvre par ERDF est la « méthode GDO-SIG ». Dans le cadre de la concertation lancée en 2010, sous l’égide de l’État, pour l’évaluation de cette méthode par la profession, un groupe de travail associant des représentants de la FNCCR et d’ERDF a proposé fin 2013 de compléter l’approche statistique de la méthode GDO-SIG par la prise en compte de quatre facteurs pouvant influencer cette évaluation. Sous réserve de leur reconnaissance par l’État, ces propositions seront mises en œuvre en 2015 pour l’évaluation de la qualité de l’année 2014.

Clients BT Mal Alimentés Concession 2012 2013 Variation (en %)

Nombre de clients BT au-delà des exigences de qualité

3 368 3 406 1,1%

Taux de Clients Mal Alimentés (CMA) sur le territoire de la concession (en %)

0,9% 0,8% -0,8%

Les efforts de travaux de renforcement réalisés par les deux maitres d’ouvrage sur le territoire de la concession permettent de contenir le nombre de clients dits « mal alimentés » en dessous des seuils règlementaires. Ce type de travaux est réalisé par le SDEHG pour la basse tension et par ERDF pour la moyenne tension. L’évolution démographique favorable à la Haute-Garonne (+ 17 680 habitants entre 2013 et 2014) conduit naturellement à un accroissement de la demande en énergie électrique.

La plage de variation admise est de + 10 % ou – 10 % par rapport à la tension nominale (décret du 24 décembre 2007), soit une tension admissible comprise entre 207 volts et 253 volts en basse tension pour les branchements monophasés. En l’absence de moyens permanents de surveillance de la tension chez les clients, ERDF utilise un modèle statistique, qui compte tenu de la structure du réseau, de la répartition des consommations et des courbes de charges types, donne une évaluation dans des situations défavorables (forte charge en hiver), du nombre de clients susceptibles de connaître des tensions en dehors des plages prévues. .

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A.2.2 Le compte-rendu de la politique d’investissem ent d’ERDF en 2013 En application de l’article 21 de la loi NOME (art. L.2224-31 du code général des collectivités territoriales), ERDF, en qualité d’organisme de distribution d’électricité, présente un compte-rendu de la politique d’investissement et de développement des réseaux. Pour ERDF, le CRAC est le support privilégié de ce compte-rendu. La stratégie et le programme d’investissement d’ERD F

ERDF investit sur le patrimoine pour satisfaire les demandes de raccordement des clients, déplacer les réseaux à la demande et améliorer la qualité de desserte.

Les priorités d’investissement d’amélioration de qualité de desserte s’appuient sur : • des choix techniques : niveaux de tension, gammes de matériels, principes d’architecture, • des hypothèses de charge et une ambition qualitative, • la localisation des postes sources et le tracé des liaisons HTA structurantes, adaptées aux réalités locales et nécessaires à la cible.

Les investissements d’ERDF reposent sur une trajectoire de long terme, axée sur la maîtrise de la qualité de fourniture (fiabilisation plus sécurisation du réseau) et prenant en compte les diagnostics et attentes des AODE.

L’enjeu prioritaire d’ERDF est d’adapter le réseau à la croissance tant en soutirage qu’en injection et d’améliorer la qualité. Les investissements d’ERDF visent avant tout :

• à fiabiliser l’alimentation des postes-sources en zone urbaine dense et la reprise de la charge en cas d’incident, • à sécuriser l’alimentation des postes-sources en zone urbaine et la reprise de charge en cas d’incident • à améliorer la qualité au quotidien et diviser par deux en 10 ans l’impact des crises climatiques d’occurrence plus fréquente, • à réduire les conséquences des aléas climatiques de très grande ampleur.

Ceci afin de fournir un niveau de qualité conforme à l’engagement pris par ERDF.

Les dépenses d’investissement d’ERDF sur votre conc ession en 2013 Au périmètre de la concession, le montant des dépenses d’investissement d’ERDF en 2013, dans le domaine concédé et dans les biens propres du concessionnaire, est présenté dans le tableau ci-après. Les investissements correspondent aux dépenses enregistrées sur l’année 2013.

Investissements ERDF (en k€)

2012 2013 1. Raccordement des consommateurs et producteurs 14 758 17 579 2. Investissements pour l’amélioration du patrimoine 21 015 28 156

2.1 Performance du réseau 17 378 23 488 Dont renforcement 4 898 7 761 Dont climatique 1 985 1 975 Dont modernisation 8 047 11 103 Dont moyens d’exploitation 2 448 2 649

2.2 Exigences environnementales et réglementaires 3 637 4 668 Dont environnement (article 8, intégration des ouvrages) 764 663 Dont sécurité et obligations réglementaires 901 426 Dont modifications d’ouvrages à la demande de tiers 1 972 3 580

3. Investissements de logistique (dont immobilier) 1 021 802 Total (en k€) 36 794 46 537

33

La hausse des investissements sur le territoire de la concession est le résultat d’une politique orientée prioritairement vers l’amélioration de la qualité sur le réseau moyenne tension. Les investissements liés à la performance ont représenté 23 488 k€ en 2013 avec notamment des efforts significatifs sur la levée de contraintes (+48%) et à la modernisation du réseau (+ 38%). Les investissements (Climatique et modernisation) consacrés à l’insensibilisation du réseau reposent principalement sur l’enfouissement d’ossatures en zone boisée, des restructurations, et la pose d’organes de manœuvre télécommandés. En basse tension, les réseaux en contraintes de tension et/ou d’intensité font l’objet de restructurations concourant au renouvellement de ces ouvrages. Les réseaux en fils nus à faible section altérant la qualité sont progressivement renouvelés au profit de câbles torsadés. Les investissements de 2013 s’inscrivent dans une tendance croissante et permettent de poursuivre les finalités visées depuis plusieurs années pour insensibiliser le réseau aux aléas climatiques, accompagner le développement des réseaux par l’intégration des moyens décentralisés de production et de poursuivre la modernisation. Les renforcements du réseau HTA (résorption des contraintes de tension et d’intensité) tirés par l’accroissement de la demande demeurent à un niveau élevé. Sur le territoire de la concession, la liste détaillée des principales dépenses d’inves tissement du concessionnaire en 2013, avec la localisation des t ravaux, est proposée en annexe 2 du Compte-Rendu Annuel d’Activité (CRAC) d’ERDF . Par ailleurs, ERDF réalise, hors du périmètre de votre concession, des investissements qui participent néanmoins à l’alimentation de votre territoire ainsi qu’à l’amélioration de la qualité de la desserte. Le tableau ci-après présente les investissements d’ERDF sur les postes-sources situés hors du périmètre géographique de votre concession mais alimentant les clients de celle-ci :

Investissements ERDF postes sources (en k€)

2012 2013 Travaux postes sources 4398 7233 Travaux sur d’autres postes sources contribuant à l’alimentation électrique de la concession 1102 993

Total 5500 8226 Les investissements supra-concessifs concernant notamment les postes-sources ont augmenté de 44% et permettent d’accompagner le développement économique et démographique du département. Le renforcement des sources aux postes de SEYSSES, VILLEMUR et BERAT illustrent la volonté d’ERDF de mettre à la disposition du territoire les moyens énergétiques nécessaires à son développement. Pour ces infrastructures, les investissements s’étalent sur plusieurs exercices. L’alimentation de la concession est assurée par 47 postes sources dont 33 sont situés sur la concession.

Avec le développement de l’aire toulousaine, il est indispensable d’augmenter le nombre de postes sources et/ou d’adapter leur capacité de distribution d’électricité.

34

Ces postes-sources sont en connexion permanente avec l’agence de conduite régionale basée à Toulouse. Ces connexions en temps réel, associées aux automatismes de conduite installés sur le réseau concourent à la réduction des temps d’interruption de fourniture au cours d’incidents 20 000 Volts. Les fonctions avancées de conduites constituent d’ores et déjà un réseau de smart grids constitué d’équipements de haute technologie. Au plan national, les investissements totaux d’ERDF ont fortement progressé depuis 2008 pour atteindre près de 3,2 milliards d’euros en 2013 (cf. graphique ci-contre), dont 1,15 milliard pour les investissements de renforcement et de modernisation des réseaux. En cumulé depuis 2008, les investissements consacrés à la qualité ont augmenté de 85 %. Environ la moitié du total de ces investissements a été mobilisée en 2013 pour raccorder de nouveaux utilisateurs du réseau, consommateurs ou producteurs. Cette dernière activité reste soutenue : en 2013, les raccordements au réseau public de distribution exploité par ERDF ont représenté une puissance totale cumulée de production de 1,2 GW. Par ailleurs, 15 % des investissements de 2013 ont été réservés aux travaux nécessités par le respect d’obligations réglementaires (mise en œuvre de la réglementation DT-DICT en application du décret du 5 octobre 2011) et d’exigences en matière de sécurité et d’environnement. La mise en œuvre en 2013 du programme prévisionnel d’investissement et de développement des réseaux Vous trouverez ci-après une sélection représentative des principaux travaux réalisés par ERDF sur votre concession. N.B : La liste exhaustive des travaux > à 20k€ se trouve en Annexe 2. Les travaux dans les postes-sources

Postes Sources Nature Travaux Dépenses (€) Etat

BERAT Renforcement transformateur 1 160 639,68 € En finition

BORDIERES Renforcement transformateur 470 525,39 € Terminé

CARBONNE Renforcement transformateur 149 459,55 € Terminé

GINESTOUS Ajout d'un 2e transformateur 520 697,76 € En finition

LUCHON-LAC D OO Renforcement transformateur 732 957,04 € En finition

SEYSSES Renforcement transformateur 943 048,47 € En finition

VILLEMUR Renforcement transformateur et rénovation lourde 1 472 029,89 € Terminé

A titre d’exemple, la rénovation du poste de Villemur a consisté, en complément du changement du transformateur afin de répondre aux besoins croissants des clients, au renouvellement du contrôle commande du poste. Ce renouvellement a consisté à déposer les télécommandes « câblées » dans les postes sources au profit d’une gestion numérique des grandeurs physiques.

L’interface hommes / Machine se réalise à l’aide de logiciels développés par ERDF et permet de gérer l’ensemble des entrées / sorties d’un système complexe.

ERDF a changé le régime de neutre (TT) du poste source au profit du régime à neutre impédant (MALTEN) compatible avec le développement des réseaux en technique souterraine. Ainsi, en cas de défaut d’isolement, les montées en potentiel sont conformes à la réglementation.

1 ,9 2,3 2,6 2,8 3,1 3,2

Investissements d'ERDF en Md€

Agence de Conduite de Toulouse

35

Les travaux en HTA

Commune INSEE Dépenses 2013 (€) Nb

postes

Dépose

en (m)

Pose

en (m) Commentaire

AUSSONNE 31032 36 045,46 € 0 0 0 Prolongation Durée de Vie (Terminé)

AVIGNONET-LAURAGAIS 31037 54 884,95 € 0 0 0 Prolongation Durée de Vie (Terminé)

BLAGNAC 31069 15 436,20 € 0 0 0 OMT (Terminé)

BLAGNAC 31069 16 388,45 € 0 0 0 OMT (Terminé)

BOUTX 31085 24 061,86 € 0 0 0 Prolongation Durée de Vie (Terminé)

LE BURGAUD 31093 21 132,59 € 0 0 0 OMT (Terminé)

CABANAC-SEGUENVILLE 31096 48 105,46 € 0 0 0 OMT (Terminé)

CHARLAS 31138 39 161,54 € 0 0 0 Prolongation Durée de Vie (Terminé)

CHARLAS 31138 24 812,50 € 0 0 0 Prolongation Durée de Vie (Terminé)

CORNEBARRIEU 31150 37 150,53 € 0 315 350 Terminé (157%)

GREPIAC 31233 93 539,42 € 0 0 0 Prolongation Durée de Vie (Terminé)

LABARTHE-INARD 31246 28 556,64 € 0 0 0 Prolongation Durée de Vie (Terminé)

LABEGE 31254 21 567,32 € 0 0 0 OMT (Terminé)

LANTA 31271 25 018,80 € 0 3 411 11 040 En cours 48% (2014)

LEVIGNAC 31297 162 114,70 € 0 955 1 360 Terminé (110%)

MANCIOUX 31314 35 334,61 € 0 0 0 IACM (Terminé)

MERVILLA 31340 31 162,14 € 0 0 0 Prolongation Durée de Vie (Terminé)

MIREMONT 31345 64 037,71 € 0 0 0 Prolongation Durée de Vie (Terminé)

MIREMONT 31345 53 210,56 € 0 0 0 Réalisation 2013/2014

MONTBRUN-BOCAGE 31365 60 075,85 € 0 0 0 Réalisation 2013/2014

MONTLAUR 31384 100 663,08 € 0 7 756 10 550 2014/2015

MOURVILLES-BASSES 31392 40 969,33 € 0 0 0 Réalisation 2013/2014

ODARS 31402 - 6 8 141 5 650 Réalisation 2013/2014

PECHBONNIEU 31410 21 485,02 € 0 0 0 Réalisation 2013/2014

PIBRAC 31417 14 566,67 € 0 0 0 Réalisation 2013/2014

PLAISANCE-DU-TOUCH 31424 1 600,00 € 0 0 0 Réalisation 2013/2014

PRESERVILLE 31439 216 070,08 € 3 1 261 3 430 En cours

REVEL 31451 16 809,54 € 0 0 0 Réalisation 2013/2014

SAINTE-FOY-D'AIGREFEUILLE 31480 - 0 0 0 IACM (2014)

SAINT-GAUDENS 31483 24 377,94 € 0 0 0 Réalisation 2013/2014

SAINT-ORENS-DE-

GAMEVILLE 31506 20 040,28 € 0 0 0 Réalisation 2013/2014

SAINT-PE-DELBOSC 31510 32 237,40 € 0 0 0 Réalisation 2013/2014

SAUVETERRE-DE-

COMMINGES 31535 27 030,15 € 0 0 0 Réalisation 2013/2014

SENGOUAGNET 31544 28 309,32 € 0 0 0 Réalisation 2013/2014

TERREBASSE 31552 36 880,52 € 0 0 0 Réalisation 2013/2014

VACQUIERS 31563 - 0 0 0 2015/2016

VACQUIERS 31563 - 0 0 0 2015/2016

VENERQUE 31572 61 997,95 € 0 0 0 Réalisation 2013/2014

VENERQUE 31572 2 673,36 € 0 0 0 OMT (en cours)

VERFEIL 31573 6 364,93 € 0 0 0 Réalisation 2013/2014

VERFEIL 31573 20 038,76 € 0 0 0 Réalisation 2013/2014

36

A titre d’exemple, nous avons réalisé une modernisation du réseau moyenne tension par la mise en œuvre de la politique relative à la prolongation de la durée de vie des ouvrages sur la commune de BOUTX. Cette commune a fait l’objet d’un diagnostic (au sol et par visite d’hélicoptère) qui a conclu à la nécessité de remplacer de nombreux accessoires sur plus de 9 km de réseau. De nombreux équipements tels que des étriers, des œillets et des capot-tiges usés, 30 nappes voûtes suspendues, 12 poutres, 4 portiques ont ainsi été remplacés au cours des 15 jours de chantier, et ce pour un montant de 162 k€. L’objectif de tels travaux consiste à agir par le renouvellement des ouvrages en toute ou partie par anticipation afin de limiter le nombre de panne et de prolonger la vie des ouvrages.

A noter toutefois, la réalisation d’affaires non prévues au cours de la présentation lors de la conférence NOME 2013. Effectivement, certains dossiers sont amenés à être anticipés ou décalés dans le temps en fonction des opportunités (voirie, contraintes électriques).

En 2013, ERDF a réalisé un chantier d’amélioration de la qualité de la fourniture par la levée de contraintes de courant sur le territoire de la commune de POMPERTUZAT au bénéfice de 900 clients. Ce chantier a consisté à poser un nouveau câble moyenne tension sur une longueur de 936 m pour injecter des capacités d’utilisation supplémentaires afin d’accompagner l’urbanisation de ce secteur.

Plusieurs postes de transformation disposent désormais d’un niveau de tension conforme à la norme. Cette affaire représente une dépense d’investissement de 453 k€.

37

Les travaux en BT

Commune Insee Dépenses 2013 (€)

Renouv

Tabl

HTA

Nb

poste

dépos

e

Nb

Poste

posé

Linéaire

déposé

Linéaire

posé Commentaire

ANAN 31008 14 805,53 €

1

16

AUTERIVE 31033 8 892,65 €

78 78

AUTERIVE 31033 3 847,62 €

100 43

BALMA 31044 23 390,90 €

273 359

BEAUFORT 31051 33 087,15 €

500 526

BEAUMONT-SUR-LEZE 31052 23 159,40 €

534 465


100 100


240 240

BLAGNAC 31069 15 243,87 €

408 320

BLAGNAC 31069 1 897,56 €

2014

BLAGNAC 31069 15 680,35 €

290 170

BOULOGNE-SUR-GESSE 31080 22 789,49 €

577 464

CARBONNE 31107 9 728,00 €

262 270

CARBONNE 31107 43 961,76 €

987 880

CAZAC 31593 15 249,73 €

1 1

42

COLOMIERS 31149 9 633,59 €

133 133

FONSORBES 31187 3 561,70 €

225 221

FOURQUEVAUX 31192 3 021,47 €

60 45

LATRAPE 31280 12 990,71 €

291 267

LESPINASSE 31293 5 651,68 €

160 160

L'ISLE-EN-DODON 31239 22 676,45 €

2 2

16

L'UNION 31561 -

Annulée

MERVILLE 31341 1 220,27 €

185 193

MIREMONT 31345 1 837,99 €

2014

MONDILHAN 31350 8 380,84 €

411 398

MONTREJEAU 31390 10 138,54 €

245 245

PORTET-SUR-GARONNE 31433 24 396,29 €

507 498

RAMONVILLE-SAINT-AGNE 31446 44 659,21 €

536 473

REVEL 31451 -

Remplacée

REVEL 31451 -

Remplacée

REVEL 31451 -

Annulée

ROQUEFORT-SUR-

GARONNE 31457 15 363,69 €

520 475

SAINT-GAUDENS 31483 9 152,63 €

230 254

SAINT-GAUDENS 31483 7 015,05 €

255 256

SAINT-JEAN 31488 54 535,59 €

895 893

SALIES-DU-SALAT 31523 15 034,02 €

410 434

SALIES-DU-SALAT 31523 12 265,67 €

264 291

VERNET 31574 12 632,08 €

279 280

VILLEMUR-SUR-TARN 31584 30 603,00 €

1

335

38


Renouv

Tabl

HTA

Nb

poste

dépos

e

Nb

Poste

posé

Linéaire

déposé

Linéaire

posé Commentaire

AUTERIVE 31033 10 042,59 € 1

BALMA 31044 1 144,07 € 1

2014

BELBERAUD 31057 31 036,07 €

1 1

88

BLAGNAC 31069 9 539,16 €

105 102

COLOMIERS 31149 144 006,77 €

681 488

COLOMIERS 31149 14 369,12 € 1

COLOMIERS 31149 15 329,28 € 1

FONTENILLES 31188 10 024,49 € 1

LA SALVETAT-SAINT-GILLES 31526 3 806,39 € 1




L'UNION 31561 11 863,89 € 1

MONTRABE 31389 3 548,49 €

25 29

MONTREJEAU 31390 12 466,76 €

1 1

MURET 31395 12 247,02 € 1

MURET 31395 12 959,41 € 1

ROQUETTES 31460 4 992,48 € 1

SAINT-GAUDENS 31483 17 254,14 €

1 1

68

SAINT-JEAN 31488 6 388,00 € 1

41

TOURNEFEUILLE 31557 9 294,21 € 1

VILLENEUVE-DE-RIVIERE 31585 19 223,42 €

120 124

BLAGNAC 31069 -

Remplacée

BLAGNAC 31069 -

Remplacée

CASTELMAUROU 31117 5 274,02 €

266

CUGNAUX 31157 1 950,53 €

65 65

GAGNAC-SUR-GARONNE 31205 42 742,51 €

65 285

PLAISANCE-DU-TOUCH 31424 11 594,64 €

280 289

POMPERTUZAT 31429 3 263,11 €

47 45

POMPERTUZAT 31429 41 099,38 €

405 310

REVEL 31451 709,35 €

10

SAINT-JORY 31490 6 206,00 €

174 175

SAINT-LYS 31499 1 632,00 €

210 207

MURET 31395 48 598,49 €

SAINT-GAUDENS 31483 - €

2014


BOUSSENS 31084 11 679,97 €

53 87

GRENADE 31232 8 462,47 €

240 240

SAINT-GENIES-BELLEVUE 31484 20 125,86 €

210 234

L'UNION 31561 6 844,36 €

57 58

MURET 31395 11 267,81 € 1

BALMA 31044 11 422,41 € 1

39


Renouv

Tabl

HTA

Nb

poste

dépos

e

Nb

Poste

posé

Linéaire

déposé

Linéaire

posé Commentaire

COLOMIERS 31149 9 967,33 € 1

BLAGNAC 31069 14 923,79 € 1

LAUNAGUET 31282 9 696,09 € 1

PLAISANCE-DU-TOUCH 31424 12 309,19 € 1

PLAISANCE-DU-TOUCH 31424 11 692,15 € 1

PORTET-SUR-GARONNE 31433 10 337,63 € 1

PORTET-SUR-GARONNE 31433 9 197,42 € 1

COLOMIERS 31149 9 719,09 € 1

MURET 31395 39 777,23 €

393 319

SAINTE-FOY-DE-

PEYROLIERES 31481 21 756,18 €

140 470

COLOMIERS 31149 13 465,33 € 1

LEGUEVIN 31291 13 113,21 € 1

En 2013, sur la commune de Saint Gaudens et particulièrement sur l’avenue François Mitterrand, ERDF a remplacé le réseau aérien en fils nus qui présentait régulièrement des pannes par du réseau en câble torsadé aérien. Cette technologie éprouvée depuis plus de 30 ans permet de sécuriser durablement le réseau pour une solution à coût maitrisé. Les conditions d’intervention sur de tels ouvrages sont moins contraignantes. Ce renouvellement permet d’améliorer la qualité de la fourniture de près d’une centaine de clients. L’élagage et l’entretien des lignes HTA et BT En parallèle et en complément des investissements, ERDF mène une politique de maintenance préventive du patrimoine pour garantir le fonctionnement optimal des équipements de réseau et prévenir la défaillance des ouvrages : • - diagnostics : visites de ligne en hélicoptère, mesures de terres, inventaires élagage, • - essais de fonctionnement des appareillages de réseau (télécommandes, indicateurs de défauts, • - entretiens visant à garantir le bon fonctionnement d’un ouvrage (élagage, remplacement de batteries) • - mises à niveau d’appareillages ou accessoires de réseau. Compte-tenu de l’importance des zones boisées sur la région Sud-ouest, l’élagage des réseaux HTA reste un enjeu majeur, pour lequel ERDF est parfois amenée à déployer des moyens importants tels que des hélicoptères en zone de montagne ou des engins comme « la girafe mécanique ». Les visites préventives du réseau aérien HTA permettent de détecter des anomalies qui sont ensuite traitées selon leur degré d’urgence. Dans certains cas, ERDF procède aussi à l’abattage d’arbres identifiés comme potentiellement dangereux, en lien avec des experts forestiers, et propose en contrepartie d’en planter d’autres. Sur votre concession, plus de 148 communes ont bénéficié au moins d’une opération d’élagage au cours de l’année 2013, notamment sur les secteurs touchés par les crises climatiques de 2012. Le Lauragais et le Frontonnais sont deux zones de la concession qui ont connu le plus d’interventions et ce sont aussi des zones où les incidents sur aléas climatiques venteux et neigeux ont nettement baissé en 2013.

40

L’élagage demeure une opération de maintenance préventive qui nécessite des inspections régulières du réseau. A cet effet, nous avons expérimenté le survol du réseau par un drone afin d’en vérifier les performances. Cette expérimentation nationale mise en œuvre sur la région Midi-Pyrénées a fait l’objet d’un reportage par les médias audiovisuels.

Élagage réalisé sur les réseaux HTA Département ERDF

2012 2013 Longueur de réseau traité (en km) 289 239 Montants consacrés à ces travaux (en k€) 1 127 878

Élagage réalisé sur les réseaux BT Département ERDF

2012 2013 Longueur de réseau traité (en km) 146 94 Montants consacrés à ces travaux (en k€) 590 484

Au niveau national, ERDF a consacré, en 2013, 274 M€ aux travaux de maintenance et d’entretien du réseau de distribution publique d’électricité, dont 100 M€ à des programmes d’élagage pour protéger les lignes électriques aériennes en HTA et BT.

De plus en plus, ERDF mise également sur une autre forme de maintenance lourde et complémentaire : la démarche « Prolongation de la Durée de Vie des ouvrages » (démarche PDV). La démarche Prolongation de la Durée de Vie des ouv rages (démarche PDV) Pour fiabiliser le réseau de distribution électrique, ERDF a mis en place en 2012 une politique complémentaire à celles déjà existantes5 : la Prolongation de la Durée de Vie des ouvrages (démarche PDV). A l’horizon 2025, ce sont près de 50 000 km qui sont concernés sur l'ensemble du réseau de distribution électrique français. Avec le renouvellement d’une part importante de leurs composants, les ouvrages électriques retrouvent leur potentiel d'origine et la fiabilité qu’ils avaient à leur création : leur durée de vie est prolongée de quinze ans. La PDV constitue un intermédiaire entre le renouvellement total de l’ouvrage et les actions de maintenance – sur lesquelles ERDF a également continué à mettre l’accent en 2013. De par ses caractéristiques, la PDV est une démarche innovante et un véritable levier pour assurer la fiabilité du réseau électrique de façon durable et rapide.

5 i.e : politique Aléas Climatiques, politique Qualité, politique Renouvellement

41

En 2013. Nos avons réalisé 19 chantiers de prolongation de la durée de vie (PDV) sur le territoire de la concession pour un coût de 739 k€.

Répartition des chantiers sur le territoire de la c oncession

A.2.3 Perspectives et enjeux ERDF poursuit en 2014 ses efforts d’investissement à un niveau élevé pour la fiabilisation des réseaux et leur sécurisation face aux aléas climatiques. Ces actions concernent en priorité les lignes aériennes HTA par la dépose des portions de réseau à risque. Des programmes d’investissements en zone urbaine sont centrés sur le renouvellement des câbles souterrains HTA et BT d’anciennes technologies, le renouvellement des composants des postes-sources et l’amélioration de la sûreté de ces ouvrages en cas d’incident. La stratégie d’investissement sur les réseaux en Moyenne Tension est un facteur clé d’amélioration de la desserte en électricité. La coordination de ces investissements avec les travaux prévus par l’autorité concédante est nécessaire pour en optimiser l’efficacité. La nécessaire convergence des efforts d’investissem ent d’ERDF et de l’autorité concédante Aux investissements d’ERDF évoqués précédemment s’ajoutent les travaux réalisés sous la maîtrise d’ouvrage de l’autorité concédante. Au plan local, ERDF et le SDEHG ont une démarche coordonnée au profit de la qualité de la fourniture pour le plus grand nombre. Elle passe par l’élaboration d’une liste d’affaires multi critères permettant d’élaborer un interclassement des chantiers à mettre en œuvre en priorité. Cette liste reprend les contraintes du réseau, auxquelles s’ajoutent le nombre de clients mal alimentés, les longueurs de réseau à faible section et le nombre de pannes par transformateurs.

Chantiers PDV

42

A.3 La proximité avec les clients

A.3.1 La mise en place d’un dispositif multi-canal pour l’accueil et le traitement des demandes clients En 2013, ERDF a poursuivi la mise en œuvre de son ambition : améliorer durablement la satisfaction de ses clients par un accès simple et lisible au distributeur et une organisation qui permet de répondre efficacement et rapidement à leurs demandes. ERDF continue d’améliorer ses différents canaux de communication et les complète tout en veillant à leur bonne articulation

ERDF a fait évoluer sa téléphonie ; elle met désormais à la disposition des clients, des numéros de téléphone pour chacun de leurs profils, afin d’améliorer la prise en charge de leurs demandes (cf. partie A.1 « Vos interlocuteurs »). Depuis 2013, et via l’Accueil téléphonique du Distributeur, tous les clients (utilisateurs du réseau) d’ERDF disposent désormais d’un numéro de téléphone dédié pour joindre le distributeur. Six lignes ont été ouvertes à partir d’avril, à destination des particuliers, des professionnels, des professionnels de l’immobilier et de la construction (PIC), du marché des entreprises, des producteurs, et de façon plus spécifique – à partir de novembre – des collectivités désireuses de mettre en place un branchement de courte durée pour une manifestation foraine ou pour des travaux de courte durée. L’Accueil distributeur couvre aujourd’hui tout le Sud-ouest ; plus accessible, plus proche des clients, ERDF Sud-ouest a répondu à de nouvelles sollicitations se traduisant par une hausse conséquente des appels. Ainsi entre avril et décembre 2013 en comparaison à l'année précédente sur la même période, 74 500 appels supplémentaires ont été traités par les services clients d’ERDF. Malgré cette augmentation du nombre d’appels, l'organisation mise en œuvre a répondu aux clients en garantissant un taux d’accessibilité annuel moyen de 93% (pourcentage d'appel décroché lors de première sollicitation). ERDF Sud-ouest est la première inter-région à s’être engagée dans la mise en place de ce nouveau canal de communication dédié qui accroît la proximité et permet de mieux répondre aux attentes des clients. A noter également, la démarche proactive de la Direction Régionale Midi-Pyrénées Sud qui, pour le segment des entreprises, a expérimenté avec succès un dispositif d'information de l’Interlocuteur Privilégié ERDF. En effet, dès qu'un client « entreprise » sollicite l’Accueil téléphonique du distributeur, l'Interlocuteur Métier Marché d’Affaires (IPMA) est alerté. Ainsi il peut recontacter directement son client pour lui proposer son aide et un accompagnement personnalisé. L’efficacité des accueils téléphoniques d’ERDF est mesurée par leur taux d’accessibilité :

Accessibilité de l'accueil d’ERDF (en %) Région ERDF

2012 2013 Accueil Acheminement 96,5% 96,0% Accueil Raccordement Électricité (ARE) 92,4% 89,8% Accueil Dépannage 80,8% 87,1%

Les résultats de l’accueil téléphonique sont de très bon niveau (en référence aux standards européens de qualité de service) L’accessibilité de l’accueil raccordement, fortement sollicité avec plus de 50 000 appels, se situe à 89,8% quand l’accueil Acheminement réservé aux fournisseurs (client déjà raccordé au réseau) affiche un résultat de 96%. L'accessibilité de l'Accueil Dépannage en Sud-ouest a progressé en 2013, revenant à des chiffres comparables à ceux enregistrés avant 2012 : 87.1% des appels effectués en 2013 ont ainsi donné lieu à un décroché lors du premier appel. En 2012, deux événements majeurs localisés avaient perturbé l'accessibilité de l'Accueil Dépannage. En 2013, ERDF Sud-ouest s'est mobilisée pour que la vague de froid de janvier et les orages de juillet et d'août aient un impact limité sur l'accessibilité de son Accueil Dépannage. Ces intempéries étant de portée

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nationale, le centre d’appel de Mérignac a pu anticiper et bénéficier de l’entraide des autres centres du territoire français. Dans le domaine du digital, l’Espace Collectivités Locales, première réalisation dans ce domaine pour ERDF, concrétise la volonté de transparence d’ERDF vis-à-vis des collectivités locales. Il contribue à fluidifier les échanges d’ERDF avec les acteurs des territoires et soutient le travail de proximité réalisé par les directeurs territoriaux et les interlocuteurs privilégiés qui restent au cœur de la relation avec les élus et leurs équipes. Dès la fin 2013, 97% des communes en moyenne disposaient de codes d'accès personnels et sécurisés pour accéder à l’Espace Collectivités, après un déploiement généralisé au dernier trimestre de 2013. L’entreprise adapte son organisation afin de facili ter ses interactions avec les clients

ERDF a mis en place des services clients au sein de chacune de ses directions régionales, en charge du suivi de « bout en bout » des demandes des clients. Sur le segment des « Entreprises », un « Interlocuteur Privilégié est chargé » d’accompagner de manière proactive les projets de ses clients notamment promoteurs aménageurs et bailleurs sociaux,. Un espace Marché d’affaires, situé dans les locaux ERDF de Toulouse à Basso Cambo permet à ces clients de visualiser dans le détail la mise en œuvre de leurs projets sur le plan électrique (cartographie de leur alimentation, simulation, chiffrage etc.). Enfin, l’entreprise a déployé la démarche « ERDF à votre écoute » qui a pour objet en cas de difficultés de mobiliser les services d’ERDF pour trouver avec les clients une solution rapide et satisfaisante.

La satisfaction des clients : une préoccupation con stante de nos équipes ERDF s’attache à mesurer la satisfaction globale de ses clients vis-à-vis de l’action du distributeur en matière de qualité de fourniture, raccordement au réseau de distribution d’électricité, mise en service de l’installation électrique, intervention technique sur le point de livraison d’électricité. Sur le segment des clients « Particuliers » et des clients « Professionnels » raccordés en Basse Tension avec une puissance inférieure ou égale à 36 kVA, les résultats pour l’année 2013 consolidés au niveau national font ressortir une progression du taux de satisfaction globale qui traduit une meilleure appréciation par les clients des actions de relève et de raccordement. Les résultats intéressant votre concession sont présentés ci-après :

Indicateurs de satisfaction (en %) National concession Clients « Particuliers » 91,3% 88,5% Clients « Professionnels » (≤ à 36 kVA) 91,6% 87,6%

Le niveau de la satisfaction des clients demeure d’un bon niveau en 2013 alors que la qualité de fourniture a été impactée à plusieurs reprises sur le territoire de la concession par les conditions climatiques très chahutées. La nouvelle organisation des services clients a également permis de soutenir la satisfaction. En ce qui concerne plus particulièrement le raccordement des clients particuliers et professionnels (clients BT ≤ à 36 kVA), les résultats de l’enquête de satisfaction sont les suivants :

Indicateurs de satisfaction : raccordement (en %) National département

Clients « Particuliers » 87,2% 83,7%

Clients « Professionnels » (≤ à 36 kVA) 83,9% 85,2%

Les résultats pour cet indicateur, qui est une nouvelle donnée du CRAC 2013, sont positifs à l’échelle du Sud-Ouest. Sur la concession, on constate pour les clients professionnels un très bon niveau de satisfaction qui illustre les efforts mis en œuvre par ERDF ces dernières années pour conforter son statut de distributeur de confiance auprès des Entrepreneurs. Concernant les particuliers dont la satisfaction est de 85%, celle-ci

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est portée à la fois par ERDF et le SDEHG compte tenu de la répartition de la maitrise d’ouvrage (MOA des branchements sur réseau existant est assurée par le SDEHG) qui est une spécificité départementale. Les réclamations : délai de réponse et typologie ERDF s’est engagée, dans le cadre du code de bonne conduite, à faciliter les démarches des utilisateurs de réseau qui souhaitent adresser une réclamation et à leur apporter dans le délai prévu les éléments d’explication nécessaires. En 2013, le délai de traitement des réclamations mesuré au périmètre de la région a été le suivant :

Réponse aux réclamations (en %) Région Sud Ouest

2012 2013

Taux de réponses sous 30 jours 96,4% 95%

Suite à un important travail qualitatif engagé en 2012, chaque réclamation donne aujourd'hui lieu à une prise en charge spécifique par un interlocuteur spécialisé. La prise de contact rapide et directe auprès du client (meilleure compréhension de ses attentes) et l'amélioration du traitement (qualité de la rédaction et réponse personnalisée) se traduisent par une baisse significative des contestations de réponse. L'envoi d'une réponse systématique est aujourd'hui réalisé dans un délai moyen de 12 jours. A travers cette démarche qualitative, l’objectif d’ERDF est qu’une réponse adaptée au plus près des attentes du client soit apportée au plus vite. Les délais de réponse apportés aux réclamations des clients sont au niveau des prescriptions demandées par la commission de régulation de l’énergie (CRE) soient 95 %. Au périmètre de la concession, les réclamations se décomposent de la manière suivante sur le segment des clients particuliers :

Répartition des réclamations par type (en %) Concession

2012 2013 Raccordements 8,6% 7,8% Relève et facturation 43,1% 43,3% Accueil 1,1% 0,9% Interventions techniques 17,9% 16,7% Qualité de la fourniture 29,4% 31,3% Total 100,0% 100,0%

Sur la région Sud-Ouest, l’année 2013 a été marquée par une baisse significative du nombre de réclamations avec -12% par rapport à 2012. Cette baisse a été plus forte sur le territoire de la concession soit – 46%. Concernant la typologie des réclamations, comme en 2012, « Relève et facturation » et « Qualité de la fourniture » sont les deux rubriques qui génèrent le plus de réclamations au niveau Sud-Ouest comme au niveau national. Sur la concession, compte tenu de la forte baisse des réclamations, celles relatives à la qualité de la fourniture ont fortement baissé en nombre entre 2012 et 2013. Quant à la relève et à la facturation, le poids relatif de ces réclamations est à mettre en regard du nombre d’actes réalisés. Ainsi, en 2013, 18 500 réclamations ont été enregistrées pour cette rubrique, mais elles doivent être rapportées aux presque 8 millions d’actes de relèves réalisés en 2013 auprès des 3,9 millions de clients particuliers et professionnels du Sud-Ouest.

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A.3.2 Faciliter les démarches de raccordement En 2013, ERDF a déployé « ERDF - Connect , votre espace raccordement », un espace internet accessible depuis le site erdfdistribution.fr. Il est mis à disposition des clients 24h/24, 7j/7 pour faciliter le traitement et le suivi de leur demande de raccordement. Ce service a concerné dans un premier temps les demandes de raccordement des installations d’une puissance inférieure à 36 kVA.

Une autre évolution notable concerne l’anticipation avec l’envoi systématique au client d’un courrier lui expliquant les démarches de son raccordement électrique dés qu’une autorisation d’urbanisme lui a été délivrée. Elle est détaillée dans le paragraphe A3.3 Le délai moyen de raccordement d’installations de c onsommation de puissance inférieure ou égale à 36 kVA

Délai moyen de réalisation des travaux (en jours calendaires)

Concession


Concernant les branchements simples 30 36 20,4%

En 2013, au plan national, le délai moyen de réalisation des travaux est égal à 40 jours. Il est resté stable par rapport au niveau constaté en 2012 (40,9 jours). Pour le Sud-ouest, le délai moyen de réalisation des travaux 2013 est égal à celui de 2012, soit 35 jours. A l'instar du national, ERDF Sud-Ouest s'inscrit dans une stabilité de réalisation des ses prestations de raccordement. En 2013, les nouvelles réglementations touchant d’une part aux règlements de voirie et d’autre part, au nouveau décret DT/DICT impacte réduction des délais. Ces nouvelles prescriptions conjuguées avec des demandes irrégulières de raccordements d’installations de production décentralisée mettent en contraintes nos organisations. C’est dans ce contexte que le délai de réalisation sur la concession augmente tout en restant en dessous du délai moyen observé au niveau national.

Le Service National des Utilisateurs du Réseau d’ERDF traite les réclamations appelant une réponse nationale dans le cadre des instances d’appel de second niveau et des saisines et recommandations du Médiateur national de l’énergie et des Médiateurs des Fournisseurs. Il assure avec ceux-ci une relation suivie. Il assure la cohérence des réponses aux réclamations dans le respect des règles du marché et de la réglementation en vigueur.

Rappel : une fois raccordée, la mise en service d’une installation est conditionnée par : 1. le paiement intégral des travaux

de raccordement 2. l’obtention d’une Attestation de Conformité

CONSUEL 3. la souscription d’un contrat avec un fournisseur.

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Envoi des devis de raccordement Les résultats d’ERDF en matière de délais d’envoi des devis de raccordement sont conformes aux délais annoncés. Concernant les demandes de branchements faites par des clients « Particuliers » sans extension de réseau, le devis doit être envoyé dans les dix jours ouvrés lorsqu’il s’agit d’un branchement en consommation, et sous un mois calendaire pour le raccordement d’une installation de production à partir d’énergie renouvelable de puissance inférieure à 3 kVA. Au niveau national, les délais moyens réalisés par ERDF en 2013 sont respectivement de 8,4 jours et de 27 jours.

Consommateurs BT indi viduels de puissance inférieure ou égale à 36 kVA (sans adaptation de réseau)

Concession


Taux de devis envoyés dans les délais 89,5% 84,7% -4,8% Délai moyen d’envoi du devis (en jours ouvrés) 9 7 -22,1%

ERDF Sud-ouest privilégie une démarche d'anticipation des demandes de raccordement de façon à s’engager sur la mise à disposition de l'électricité à la date souhaitée par son client. En accord avec lui, la proposition de raccordement lui est adressée à une date convenue, correspondant à son propre planning. Le délai moyen d'envoi du devis 2013 passe à 7 jours (comparable au niveau national).

Producteurs BT de puissance inférieure ou égale à 36 kVA (sans adaptation de réseau)

Concession


Taux de devis envoyés dans les délais 93,1% 72,9% -20,2% Délai moyen d’envoi du devis (en jours calendaires)

22 31 40,3%

Le raccordement des producteurs est soumis à des variations erratiques liées, d’une part, aux conditions d’achat de l’énergie produite qui évolue dans le temps, et d’autre part, l’arrivée massive de demandes sur un temps très court. La hausse du nombre de producteurs sur la concession est de 8.2% et n’est pas linéaire ; ces à-coups d’activités mettent en tension nos organisations et nous demandent d’adapter nos ressources pour passer les pointes d’activité.

A.3.3 Perspectives et enjeux de la relation client Dans le cadre des procédures de raccordement précisées par la Commission de Régulation de l'Énergie (CRE) dans sa délibération du 25 avril 2013, ERDF a mis en œuvre depuis octobre 2013 un dispositif permettant d'anticiper les demandes de raccordement de maisons individuelles neuves, dispositif basé sur le traitement des permis de construire autorisés. Dès le dépôt du permis de construire, ERDF informe le client sur les procédures de raccordement afin de lui permettre de déposer sa demande de raccordement suffisamment en amont de la date de mise en service souhaitée. Les aléas pouvant impacter la réalisation des travaux sont pris en compte dans cette démarche de façon à sécuriser la date de mise en service demandée par le client. Dans le cadre de sa mission de gestionnaire du réseau de distribution, ERDF gère un parc de 35 millions de compteurs < 36 kVA. Ces compteurs font partie des ouvrages concédés à ERDF. ERDF pose chaque année 400 000 compteurs neufs et remplace 600 000 compteurs, soit 1 million de nouveaux compteurs par an.

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Linky est la nouvelle génération de compteurs communicants. Un compteur communicant peut recevoir et envoyer des données, il permet la réalisation d’interventions à distance sans déplacement d’un technicien. Installé chez les clients (particuliers et professionnels < 36 kVA), il est relié à un centre de supervision et en interaction permanente avec le réseau qu’il contribue à rendre « intelligent». Annoncée par le Premier Ministre le 9 juillet 2013, la généralisation du compteur Linky se fera en deux phases, avec le déploiement de 3 millions de compteurs d'ici la fin 2016 et à terme, l'équipement de 35 millions de clients. La pose des compteurs démarrera à partir du second semestre 2015. Le nouveau compteur communicant Linky permettra d'offrir de nouveaux services aux consommateurs : - des interventions pouvant être réalisées à distance, dans des délais réduits (24 heures au lieu de 5 jours) ; - un accès facilité à ses données de consommation, pour mieux les maîtriser ; - la possibilité d’être facturé sur ses consommations réelles et non sur des estimations ; - rendre possible la diversification des offres tarifaires. Avec Linky, ERDF modernise le réseau pour un pilotage plus efficace. Linky est la première étape des « réseaux intelligents ». Il permettra : - de mieux suivre ce qui se passe sur le réseau ; - de détecter les pannes et de réduire ainsi les délais d’intervention (qualité de fourniture) ; - de faciliter l’insertion sur le réseau des énergies renouvelables et de la mobilité électrique ; - de mettre à la disposition des collectivités locales des données plus précises, sous un format adapté. ERDF a préparé un plan de déploiement afin de permettre aux consommateurs, sur l’ensemble du territoire, de disposer du nouveau compteur. Ce plan de déploiement repose sur une triple volonté : - Mettre à disposition les fonctionnalités du compteur communicant au plut tôt et auprès du plus grand nombre ; - Accompagner les territoires dans leurs projets de développement ; - Respecter un optimum à la fois technique et économique. ERDF s’engage à communiquer, au plus près des territoires, de manière transparente sur le déploiement tout au long de celui-ci. L’ensemble des parties prenantes ont été associées en amont : une information auprès des acteurs nationaux a été réalisée (ministères, FNCCR, associations nationales d’élus), ainsi qu’une démarche de partage auprès des acteurs en régions (préfets, présidents des autorités concédante, maires, élus locaux). Le déploiement des compteurs communicants favorise le dynamisme des territoires par la création d’emplois pour la pose des nouveaux compteurs Linky. Le plan de déploiement est construit à la maille régionale de manière à donner de la visibilité sur plusieurs années aux entreprises qui travailleront avec ERDF. Le déploiement du compteur Linky sera progressif et tous les départements seront rapidement concernés.

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A.4 Les éléments financiers et patrimoniaux de la c oncession

A.4.1 Les produits et charges d’exploitation liés à l’activité d’ERDF Les éléments financiers de la concession (cf. note 1) Conformément à l’article 32C du cahier des charges de concession, le compte-rendu annuel d’activité du concessionnaire présente, pour ce qui concerne le développement et l’exploitation des réseaux publics de distribution d’électricité, les « principaux éléments du compte d’exploitation au niveau géographique compatible avec l’obtention des données comptables et financières significatives ».

Produits détaillés (en k€) Cf. Note Concession

2012 2012 proforma 2013 Recettes d’acheminement 2 157 626 157 626 162 263

Dont clients HTA 18 953 18 953 18 367 Dont clients BT ayant une puissance souscrite ≤ 36 kVA

121 864 121 864 130 755

Dont clients BT ayant une puissance souscrite > 36 kVA

21 229 21 229 21 945

Dont autres -4 421 -4 421 -8 804 Recettes de raccordements et prestations 10 579 7 907 8 614

Dont raccordements 3 8 196 5 524 6 169 Dont prestations 4 2 382 2 382 2 445

Autres recettes 5 4 162 4 162 4 500 Chiffre d’affaires 172 367 169 695 175 377 Autres produits 24 265 24 265 27 546

Production stockée et immobilisée 6 16 751 16 751 19 345 Reprises sur amortissements et provisions 7 6 158 6 158 6 958 Autres produits divers 8 1 356 1 356 1 244

Total des produits 196 632 193 960 202 923

Charges détaillées (en k€) Cf. Note Concession

2012 2012 proforma 2013 Consommation de l’exercice en provenance des tiers

100 259 100 259 102 794

Accès réseau amont 9 43 365 43 365 45 689 Achats d’énergie pour couvrir les pertes sur le réseau

10 21 823 21 823 20 658

Redevances de concession 11 1 333 1 333 2 128 Autres consommations externes 12 33 738 33 738 34 320

Impôts, taxes et versements assimilés 9 496 9 496 9 924 Contribution au CAS FACE 13 5 017 5 017 5 070 Autres impôts et taxes 14 4 479 4 479 4 854

Charges de personnel 15 29 327 29 327 31 046 Dotations d'exploitation 34 388 34 388 38 304

Dotation aux amortissements DP 16 20 580 20 580 21 703 Dotation aux provisions DP 17 2 430 2 430 1 883 Autres dotations d’exploitation 18 11 378 11 378 14 718

Autres charges 19 4 102 4 102 4 315 Charges centrales 20 5 462 5 462 5 552 Total des charges 183 034 183 034 191 935

Contribution à l’équilibre (en k€) Cf. Note Concession

2012 2012 proforma 2013 Montant 21 4 020 -6 423 -6 702

Total des produits – total des charges (en k€) Cf. Note

Concession

2012 2012 proforma 2013 Montant (y compris contribution à l’équilibre) 22 17 618 17 349 17 689

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Commentaires sur les éléments financiers de la conc ession du SDEHG

Rubrique produits S'agissant des recettes de raccordement (cf. note 3), dans le prolongement du travail effectué l'an dernier concernant l'affectation des investissements relatifs aux raccordements, nous avons procédé à la modification de l'affectation de la part globale des raccordements afin de vous fournir l'information la plus précise. En effet, l'exploitation des données détaillées sur les raccordements, collectées dans les nouveaux outils de facturation, permet désormais de ventiler ces recettes annuelles au prorata des flux réels des raccordements, reflétant ainsi la dynamique de chaque territoire. Alors que précédemment les recettes de raccordements étaient affectées à chaque concession avec une clé de répartition en fonction du nombre de clients de la concession, ce qui augmentait artificiellement les recettes de raccordement par rapport à la réalité des raccordements réalisés sur le territoire de la concession. Les valeurs « recettes de raccordement », « chiffre s d’affaires », « produits » et « contribution à l’équilibre » dans les éléments financiers de conce ssion au titre de l’année 2012 ont été modifiées (valeurs proforma), de manière à établir une compar aison homogène avec l’année 2013. Le total des produits est de 202923 k€, en hausse par rapport à 2012 (+ 8963 k€, soit +4,62%). Le chiffre d’affaires s’élève à 175377 k€ et progresse de 5682 k€ (+ 3,35%) par rapport à 2012. Il est composé principalement :

- du chiffre d’affaires acheminement d’un montant de 162263 k€, en légère augmentation de 4637 k€ (+ 2,94%) (cf. note 2) ;

- du chiffre d’affaires raccordement et prestations d’un montant de 8614 k€, en hausse de 707 k€ (+ 8,94 %) (cf. notes 3, 4, 5).

Cette croissance des recettes d’acheminement concerne les clients raccordés en basse tension avec une hausse moyenne de 6,85%. Elle est aussi liée à l’augmentation du nombre de clients BT (+1,80% pour les clients BT <= à 36 kVA et + 1,50% pour les clients BT> 36 kVA) alors que les recettes d’acheminement pour les clients HTA ont baissé de 3,09% en corrélation avec la baisse du nombre de clients (- 1,70%). L’évolution du chiffre d’affaires acheminement reflète celle observée à la maille nationale, le chiffre d’affaires acheminement à l’échelle d’ERDF s’établissant à 12.661 M€ en 2013 en augmentation de + 422 M€ par rapport à 2012 (12.239 M€), soit + 3,4%. Cette augmentation s’explique très majoritairement par un effet volume pour + 315 M€ ainsi que par un effet prix pour + 107 M€. L’effet volume est essentiellement lié à un climat très favorable pour 2013 par rapport à 2012 : en moyenne les températures ont été inférieures de 0,8° C aux normales climatiques en 2013, elles étaient inférieures de 0,4°C en 2012, ce qui a généré un surcroît de volume acheminé par ERDF de 6,8 TWh en 2013 par rapport à 2012. Par ailleurs, le taux de croissance moyen tous segments confondus (hors climat) a été de l’ordre de + 0,6% en 2013. En outre, l’effet prix entre 2012 et 2013 lié aux variations du TURPE proprement dites est in fine légèrement favorable. Le chiffre d’affaires 2013 intègre en effet sur le début de l'exercice 2013 les conséquences favorables de l'indexation du TURPE 3 au 1er août 2012 à hauteur de 1,8%, puis l'effet défavorable sur le reste de l'année 2013, lié à la mise en place de TURPE 3 bis au 1er juin 2013 (diminution des grilles tarifaires de 2,5% par rapport au TURPE 3 antérieur), puis de TURPE 3 ter du 1er août 2013 au 31 décembre 2013 (diminution de 0,4% par rapport au TURPE 3 antérieur - soit une augmentation de 2,1% par rapport au TURPE 3 bis) ; l'effet prix favorable restant majoritairement lié à des effets de modification de mix dans le portefeuille clients. L’évolution du chiffre d’affaires raccordement et prestations reflète aussi celle observée à la maille nationale : le chiffre d’affaires raccordement et prestations à l’échelle d’ERDF s’établissant à 1150 M€ en augmentation de 76 M€, soit + 7,1%. Sur votre concession, cette progression provient pour l’essentiel des recettes liées aux raccordements des producteurs BT < 36 kVA (+ 47,02% de raccordements).

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S’agissant des autres produits, leur montant s’élève à 27546 k€, en croissance de 3281 k€ (+ 13,52%) par rapport à 2012. La production stockée et immobilisée est d’un montant de 19345 k€, en hausse de 2594 k€ (15,49%) (cf. note 6). Cette évolution positive est à mettre en relation avec celle des investissements d’ERDF constatée en 2013 sur la concession (+9743 k€ soit 26,48%). Dans le même sens, les reprises sur amortissements et provisions affectées à la concession atteignent 6958 k€, soit une progression de 800 k€ (+ 13%) par rapport à 2012. Cette augmentation est principalement due à des reprises de provisions effectuées en 2013 pour charges liées à des organismes sociaux (1997-2004) pour un montant de 69 M€ au niveau national dont une quote-part est affectée à la concession à la clé. Face à cette reprise de provision, le solde de ce litige s’est traduit par un règlement auprès des organismes sociaux d’un montant équivalent qui apparaît dans la rubrique « Autres charges d’exploitation » et dont une partie a également été affectée à la concession à la clé. Rubrique charges Le total des charges s’élève à 191935 k€, en croissance de 8901 k€ (+ 4,86%) par rapport à 2012. Les consommations de l’exercice en provenance des tiers sont de 102794 k€, en hausse de 2535 k€ (+ 2,53%). Les charges d’accès au réseau de RTE affectées à la concession (cf. note 9) atteignent 45689 k€, soit une progression de 2324 k€ (+ 5,36%). Cette évolution reflète celle observée à la maille nationale, les charges d’accès au réseau de transport à l’échelle d’ERDF s’élevant à 3.402 M€ en 2013, en augmentation de 3,7% par rapport à 2012. Cette croissance est liée, d’une part, à l’augmentation des recettes de raccordement et, d’autre part, à l’indexation annuelle du TURPE transport en 2012 et en 2013. Les charges relatives aux achats d’énergie pour compenser les pertes sur le réseau affectés à la concession (cf. note 10) sont de 20658 k€, soit un recul de 1165 k€ (- 5,34%). Cette tendance reflète celle observée à la maille nationale, les achats d’énergie à l’échelle d’ERDF s’élevant à 1.437 M€ en 2013, en baisse de 4,7%. Cette diminution est liée à un effet prix très favorable, aussi bien sur les contrats de blocs fermes, qui constituent la grande majorité des achats, que sur les contrats spots sur la "dentelle" (la vague de froid de février 2012 avait conduit à devoir procéder à des achats spots à des prix de marché très élevés). Les redevances de concession s’élèvent à 2128 k€, en hausse significative de 795 k€ (60%) par rapport à 2012. Cette évolution est bien supérieure à celle observée à la maille nationale : les redevances de concession sont en légère augmentation de 1,2% pour un montant total de 244 M€. Les autres consommations externes affectées à la concession sont d’un montant de 34320 k€, en hausse de 582 k€ (+ 1,73%) par rapport à 2012. Les impôts, taxes et versements assimilés affectés à la concession atteignent 9924 k€, en progrès de 428 k€ (+ 4,51%) par rapport à 2012. A l'intérieur de ce poste, la forte hausse des impôts et taxes (+ 8,37 %) est contrebalancée par la quasi-stabilité de la contribution au CAS FACE en raison de la stabilisation des consommations (cf : notes 13 et 14). Les charges de personnel affectées à la concession (cf. note 15) sont de 31046 k€, en augmentation de 1719 k€ (+5,86%) par rapport à 2012. Cette évolution s’inscrit dans la tendance observée à la maille nationale : les charges de personnel à l’échelle d’ERDF s’élevant à 2.654 M€ en 2013, en augmentation de 3,4% par rapport à 2012. Les dotations d’exploitation sont de 38304 k€, en hausse de 3916 k€ (+ 11,39%) par rapport à 2012. Les dotations aux amortissements s’élèvent à 21703 k€, soit une progression de 1123 k€ (+ 5,46%) par rapport à 2012 (cf. note 16), en lien avec les investissements réalisés. Les dotations aux provisions pour renouvellement sont de 1883 k€, en baisse de 547 k€ (- 22,51%) par rapport à 2012.

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Les autres dotations d'exploitation affectées à la concession atteignent 14718 k€, soit une augmentation de 3340 k€ (+ 29,35% (cf. note 18) due à deux éléments principaux : - une augmentation des dotations aux amortissements sur les immobilisations incorporelles, particulièrement les applications informatiques, et les immobilisations relevant du domaine propre, notamment les postes sources, traduisant l'augmentation des investissements sur ces immobilisations, parallèle à celle observée sur les immobilisations relevant du domaine concédé ; - une dotation aux provisions pour charges sur irrécouvrables, relatifs à l'acheminement de 2012 et 2013, suite à la mise en œuvre de la décision du CORDIS publiée au Journal Officiel en mars 2013 imposant aux gestionnaires de réseaux de supporter les impayés sur la part acheminement des factures des clients, dans le cadre des contrats uniques et des contrats aux TRV. Les autres charges affectées à la concession s’élèvent à 4315 k€, en progrès de 213 k€ (+ 5,19%) par rapport à 2012 (cf. note 19). Cette croissance traduit principalement la résolution d’un contentieux avec des organismes sociaux. Les charges centrales affectées à la concession sont stables à 5552 k€, soit une augmentation de 90 k€ (+ 1,65 %) par rapport à 2012. Contribution à l’équilibre La contribution à l’équilibre atteint 6702 k€, soit une augmentation de 279 k€ (+ 4,34%) par rapport à 2012 (cf. note 21). La concession ne génère pas assez de produits par rapport aux charges exposées pour être dans la moyenne nationale constatée dans les comptes d’ERDF. La contribution à l’équilibre permet de combler cet écart qui s’est accentué en 2013 par rapport à 2012.

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Note 1 - PRÉSENTATION ET MODALITÉS DE CALCUL

La plupart des charges et certains produits sont enregistrés à un périmètre géographique plus étendu que celui de la concession. Le réseau de distribution d’électricité étant interconnecté, l’organisation d’ERDF est fondée sur cette réalité physique et certaines activités du distributeur, très spécifiques et à forte technicité, sont organisées à une échelle qui dépasse le périmètre de la concession ou du département ; c’est notamment le cas des agences de maintenance et d’exploitation des postes-sources ou des agences de conduite du réseau qui interviennent sur plusieurs départements. Cette organisation vise également à une optimisation des moyens techniques et financiers à la disposition d’ERDF, eu égard notamment aux objectifs de productivité qui lui sont fixés par le régulateur.

Pour ces raisons, la restitution d’éléments financiers d’exploitation au périmètre de la concession impose la répartition de certains montants collectés à un périmètre plus large que celui de la concession. Les charges ou les produits concernés sont alors ventilés sur la concession au moyen d’une clé conventionnelle. On distingue trois niveaux de données :

• les données comptables enregistrées nationalement : elles sont réparties entre les Directions Interrégionales opérationnelles d’ERDF (DIR) au prorata de leurs activités respectives, avant d’être réparties entre les concessions de chaque DIR ;

• les données comptables enregistrées au niveau des DIR : elles sont réparties par clés vers les concessions en cas d’absence d’information native disponible au niveau concession ;

• les données disponibles directement à la maille de la concession ou de la commune.

Note 2 - RECETTES D’ACHEMINEMENT

Les recettes d’acheminement dépendent du niveau du Tarif d’Utilisation du Réseau Public d’Électricité (TURPE) et du volume d’énergie acheminée. Le tarif d’acheminement est fixé par la Commission de Régulation de l’Energie (CRE) de façon à couvrir les coûts engagés dans l’activité de distribution d’électricité. Ce tarif est unique sur l’ensemble du territoire (principe de péréquation). Les recettes d’acheminement comprennent :

• l’acheminement livré et facturé aux clients aux tarifs réglementés et aux clients ayant exercé leur éligibilité, ainsi que des recettes de dépassement de puissance souscrite et de consommation d’énergie réactive ; Les recettes d’acheminement indiquées sont des valeurs restituées directement au périmètre de la concession à partir des systèmes de facturation d’ERDF. La présentation des recettes d’acheminement dans le CRAC est faite selon la segmentation suivante : clients BT ≤ 36 kVA ; clients BT > 36 kVA ; clients HTA ;

Note 3 - RECETTES DE RACCORDEMENTS

Les informations disponibles dans les systèmes d'information de facturation sont désormais prises en compte pour la restitution par concession des recettes de raccordement. Le dispositif mis en oeuvre cette année se substitue au mode de répartition des recettes de raccordement selon la proportion du nombre de clients de la concession au sein de la DIR à laquelle elle est rattachée.

Note 4 - RECETTES DE PRESTATIONS

Ces montants correspondent aux différents éléments du catalogue de prestations d’ERDF.

Les recettes des prestations sont restituées directement au périmètre de la concession, comme les recettes d’acheminement.

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Note 5 - AUTRES RECETTES

Les autres recettes correspondent aux montants comptabilisés dans le cadre de l’exécution de prestations annexes : prestations dans le cadre de la mixité ERDF-GrDF, modifications d’ouvrages, études diverses.

Le principe de répartition retenu est la proportion du nombre de clients de la concession au sein de la DIR.

Note 6 - PRODUCTION STOCKÉE ET IMMOBILISÉE

La production stockée et immobilisée correspond aux éléments de charges (matériel, main d’œuvre…) concourant à la création des immobilisations au cours d’un exercice donné.

La production stockée et immobilisée est affectée à la concession pour l’essentiel à partir de la localisation des investissements.

Note 7 - REPRISES SUR AMORTISSEMENTS ET PROVISIONS

Ce poste est constitué principalement des reprises de provisions sur les charges de personnel (avantages au personnel, abondement : les charges correspondantes sont enregistrées dans la rubrique « charges de personnel »), des reprises de provisions sur risques et litiges et, le cas échéant, sur les provisions pour renouvellement.

Cette valeur est affectée à chaque concession au prorata du nombre de clients.

Note 8 - AUTRES PRODUITS DIVERS

Les autres produits divers sont principalement constitués des remboursements divers effectués par des tiers (notamment indemnités d’assurance) et des subventions reçues.

Cette valeur est affectée à chaque concession au prorata du nombre de clients.

Note 9 - ACCÈS RÉSEAU AMONT

Ce montant concerne l’exécution du contrat d’accès au réseau de transport géré par RTE (Réseau de Transport d’Électricité). Les droits acquittés par ERDF pour l’accès à ce réseau sont établis à partir des flux transitant aux différents points d’injection sur le réseau public de distribution d’électricité (poste-source). La facturation est effectuée par poste-source en fonction du tarif d’acheminement en vigueur. Un poste-source est localisable au niveau d’une DIR mais peut alimenter plusieurs concessions.

Le critère de répartition de ce poste de charges est la consommation des clients sur le territoire de la concession.

Note 10 - ACHATS D’ÉNERGIE POUR COUVRIR LES PERTES SUR LE RÉSEAU

Les pertes sur le réseau représentent l’écart entre l’énergie injectée sur le réseau public de distribution d’électricité et l’énergie consommée par les utilisateurs finaux. On distingue généralement deux types de pertes : les pertes techniques (effet Joule généré par le transit d’électricité sur le réseau) et les pertes non techniques (énergie consommée mais non mesurée dans l’ensemble des dispositifs de comptage). ERDF est tenue règlementairement d’acheter cette énergie.

Le critère de répartition de ce poste est la consommation des clients sur le territoire de la concession.

Note 11 - REDEVANCES DE CONCESSION

Dans cette rubrique figurent les montants des parts R1 et R2 de la redevance annuelle de concession, effectivement versés au cours de l’année. Cette information est directement enregistrée à la maille de la concession (information dite « native »).

Note 12 - AUTRES CONSOMMATIONS EXTERNES

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Les autres consommations externes regroupent les coûts d’exploitation liés aux achats de matériel et de prestations externes (dont des coûts liés aux investissements), aux redevances d’occupation du domaine public, aux variations de stock, ainsi que diverses charges de tertiaire (immobilier, systèmes d’information, recherche et développement) et de logistique. Ces valeurs peuvent contenir une part de coûts nationaux.

Elles sont réparties selon le nombre de clients de la concession au sein de la DIR.

Note 13 - CONTRIBUTION AU CAS FACE

Le CAS FACE (Compte d’Affectation Spéciale « Financement des Aides aux Collectivités territoriales pour l’Électrification rurale ») est le compte d’affectation spéciale dédié à la gestion des aides pour l’électrification rurale. Pour information, ERDF contribue à hauteur de 94% des besoins de financement du CAS FACE.

Ainsi, la valeur indiquée dans le tableau est la quote-part de la contribution ERDF au CAS FACE ventilée selon la formule suivante : (Taux de contribution des GRD applicable aux kilowattheures distribués en BT dans les communes de moins de 2000 habitants x kilowattheures distribués dans les communes de moins de 2000 habitants en N-1) + (Taux de contribution des GRD applicable aux kilowattheures distribués en BT dans les communes de plus de 2000 habitants x kilowattheures distribués dans les communes de plus de 2000 habitants en N-1).

Note 14 - AUTRES IMPOTS ET TAXES

Il s’agit principalement des impôts directs locaux (CFE, CVAE, Taxes foncières). Ne figurent pas dans ce poste, ni l’impôt sur les sociétés, ni les taxes dont ERDF n’est que percepteur et qui n’apparaissent donc pas en charges (exemple : TVA).

Ce montant est réparti au prorata du nombre de clients de la concession au sein de la DIR.

Note 15 - CHARGES DE PERSONNEL

Il s’agit des charges de personnel des agents ERDF de la DIR réparties par concession. Le montant affecté à la concession tient compte des caractéristiques de la concession, en termes de linéaire de réseau, de nombre de clients et d’investissements (clé composite).

Note 16 - DOTATION AUX AMORTISSEMENTS DP

Les dotations aux amortissements DP (distribution publique d’électricité) couvrent l’amortissement des financements du concessionnaire et du concédant.

Les dotations aux amortissements DP sont générées directement par le système d’information au niveau concession (à l’exception des transformateurs).

Note 17 - DOTATION AUX PROVISIONS DP

La provision pour renouvellement est enregistrée sur les seuls ouvrages renouvelables avant la fin de la concession et pour lesquels ERDF assure la maîtrise d’ouvrage du renouvellement. Elle est assise sur la différence entre la valeur d’origine des ouvrages et leur valeur de remplacement à l’identique.

Les dotations aux provisions DP sont générées directement par le système d’information au niveau concession (à l’exception des transformateurs).

Note 18 - AUTRES DOTATIONS D’EXPLOITATION

Ce poste de charges correspond aux dotations d’exploitation relatives à l’amortissement des biens hors distribution publique et aux dotations aux provisions pour avantages au personnel (pensions…), aux provisions pour risques et litiges et pour dépréciation des comptes clients. Ces montants sont répartis par concession en proportion du nombre de clients.

Note 19 - AUTRES CHARGES

Il s’agit notamment de la valeur nette comptable des immobilisations mises au rebut ainsi que des charges sur créances clients devenues irrécouvrables.

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Les « autres charges » sont réparties par concession en proportion du nombre de clients.

Note 20 - CHARGES CENTRALES

Elles représentent la somme des différentes charges constatées au niveau des services centraux d’ERDF. Ce poste agrège des charges de différentes natures (notamment : consommations externes et charges de personnel) qui suivent les principes de répartition énoncés ci-dessus.

Note 21 - CONTRIBUTION A L’EQUILIBRE

Le tarif d’acheminement, qui détermine l’essentiel des recettes de distribution d’électricité, est arrêté par voie réglementaire sur proposition de la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE). Défini pour couvrir les coûts engagés dans l’activité de distribution d’électricité, il est identique sur l’ensemble du territoire français (principe de péréquation).

Au niveau de la concession, le principe de péréquation se traduit par le calcul d'un agrégat intégrant une contribution à l'équilibre. Cet agrégat correspond à une quote-part du résultat d’exploitation avant impôt sur les sociétés d'ERDF, calculée au prorata du chiffre d'affaires de la concession. Ainsi, la valeur de la contribution à l'équilibre calculée au titre de la concession représente la différence entre cet agrégat et l'écart entre les charges et produits constatés, calculés ou affectés à la concession à partir de nos systèmes d'informations comptables.

Au niveau global, la différence ressortant entre le total des produits et le total des charges de l’ensemble des concessions est toujours égale au résultat d'exploitation d’ERDF en normes françaises. Ce résultat est public et est audité chaque année par les commissaires aux comptes.

La valeur de la contribution à l'équilibre constitue un lien essentiel entre les concessions car il est le socle de l'unicité du tarif d'acheminement sur l'ensemble du territoire.

Note 22 - DIFFÉRENCE ENTRE LE TOTAL DES PRODUITS E T LE TOTAL DES CHARGES

L’autorité concédante dispose dans le CRAC des éléments financiers d’exploitation reflétant le plus fidèlement l’activité d’exploitation et de développement des réseaux de distribution publique d’électricité sur sa concession. Pour les raisons mentionnées en note 1, ces éléments financiers ne rendent pas compte d’un équilibre économique qui serait exclusivement local.

Il s’ensuit que la différence entre le total des produits et le total des charges, que ceux-ci soient enregistrés nativement sur la concession ou qu’ils lui soient affectés, ne constitue pas en tant que tel le résultat d’exploitation d’ERDF au périmètre de la concession. En particulier, le tarif d’acheminement de l’électricité étant unique sur l’ensemble du territoire du fait de la péréquation tarifaire, les recettes d’ERDF sur la concession ne sont pas définies en fonction des coûts exposés localement mais dépendent de l’application de la grille tarifaire nationale à une structure de consommation locale.

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Tableau de synthèse des modalités de répartition re tenues pour les produits et les charges d’exploitation

Produits à répartir Mode de répartition principal pour la concession Montant à répartir (k€) (*)

Valeur de la clé appliquée pour la

répartition (en %)

Recettes d’acheminement

Affectation directe à la concession N/A

Raccordements Clé raccordements 84 656 930 7,3% Prestations Affectation directe à la concession N/A Autres recettes Au prorata du nombre de clients 39 879 259 11,3% Autres produits

Production stockée et immobilisée Affectation directe à la concession N/A

Reprise sur amortissements et provisions

Au prorata du nombre de clients 61 795 072 11,3%

Autres produits divers Au prorata du nombre de clients 11 046 773 11,3%

Charges à répartir Mode de répartition principal pour la concession

Montant à répartir (k€) (*) Valeur de la clé

appliquée pour la répartition (en %)

Consommation de l’exercice en provenance des tiers

Accès réseau amont Au prorata du nombre de kWh facturés

388 279 723 12,2%

Achats d’énergie Au prorata du nombre de kWh facturés

175 405 777 12,2%

Redevances de concession Affectation directe à la concession N/A

Autres consommations externes Au prorata du nombre de clients 331 156 040 11,3%

Impôts Taxes et versements assimilés

Contribution au CAS FACE Au prorata des kWh acheminés en BT

36 198 960 14,0%

Autres impôts et taxes Au prorata du nombre de clients 47 011 457 11,3%

Charges de personnel Clé composite Production stockée immobilisée/Longueur du réseau/Nb de clients

324 351 328 10,2%

Dotations d'exploitation Dotation aux amortissements DP Affectation directe à la concession N/A

Dotation aux provisions DP Affectation directe à la concession N/A Autres dotations d’exploitation Au prorata du nombre de clients 132 218 770 11,3%

Autres charges Au prorata du nombre de clients 39 692 627 11,3% N/A = Non Applicable

(*) Au niveau d’organisation immédiatement supérieur à la concession sur l’item considéré (généralement, la DIR)

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A.4.2 Les informations patrimoniales Les valeurs présentées correspondent aux ouvrages concédés en exploitation, qu’ils aient été construits sous maîtrise d’ouvrage du concédant ou du concessionnaire.

La valeur des ouvrages concédés au 31 décembre 2013

Valeur des ouvrages concédés (en k€)

Valeur brute

comptable Amortissements Valeur nette

comptable Valeur de

remplacement Provisions de

renouvellement

Canalisations HTA 326 192 133 134 193 058 460 595 32 977

Dont aérien 76 426 46 746 29 680 139 542 25 713

Dont souterrain 249 766 86 388 163 378 321 053 7 265

Canalisations BT 412 618 145 363 267 255 552 480 14 760

Dont aérien 123 122 58 668 64 453 189 623 5 575

Dont souterrain 289 497 86 695 202 802 362 858 9 185

Postes HTA/BT 108 833 56 719 52 114 145 961 6 896

Autres biens localisés

17 352 7 605 9 747 20 295 245

Branchements/ Colonnes montantes

132 980 41 674 91 306 173 255 9 283

Comptage 34 502 20 446 14 056 34 502 0

Transformateurs HTA/BT

40 201 18 449 21 751 54 224 4 477

Autres biens non localisés

3 716 2 190 1 526 4 471 688

Total 1 076 393 425 582 650 811 1 445 783 69 325

La valeur brute correspond à la valeur d’origine des ouvrages, évaluée à leur coût de production. La valeur nette comptable correspond à la valeur brute diminuée des amortissements industriels pratiqués selon le mode linéaire sur la durée d’utilité des ouvrages. La valeur de remplacement représente l’estimation, à fin 2013, du coût de remplacement d’un ouvrage à fonctionnalités et capacités identiques. Elle fait l’objet, au 31 décembre de l’exercice, d’une revalorisation sur la base d’indices spécifiques à la profession issus de publications officielles. L’incidence de cette revalorisation est répartie sur la durée de vie résiduelle des ouvrages concernés.

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Mode et durées d'amortissement :

Les immobilisations sont amorties selon le mode linéaire. Pour les principaux ouvrages, les durées d’utilité estimées sont les suivantes :

Génie civil des postes 45 ans

Canalisations HTA et BT 40 ans ou 50 ans (*)

Postes de transformation 30 ans ou 40 ans (**)

Installations de comptage 20 à 30 ans

Branchements 40 ans Selon une périodicité régulière, ERDF s’assure de la pertinence des principaux paramètres de comptabilisation des immobilisations (durées d’utilité, valeurs de remplacement, mailles de gestion). Dans la continuité des travaux conduits de 2005 à 2007, un projet pluriannuel de réexamen des durées de vie a été lancé en 2011. Les études ont porté en 2011 sur les canalisations basse tension aériennes et en 2012 sur les transformateurs HTA-BT. Elles ont conduit à ré-estimer, en 2011, la durée de vie des canalisations Basse Tension aériennes torsadées de 40 ans à 50 ans (*) et en 2012, celle des transformateurs HTA-BT de 30 ans à 40 ans (**). Ces modifications s’analysent comme des changements d’estimation pris en compte de manière prospective. Les impacts financiers liés à ces changements d'estimation ont été fournis dans les CRAC au titre des exercices 2011 et 2012.

Les travaux se sont poursuivis en 2013, en particulier sur les canalisations souterraines en Basse Tension et Moyenne Tension, et sont en cours à la date de publication du présent compte-rendu d’activité.

Compte tenu de l’avancement des différents travaux, il n’est pas encore possible de déterminer quel sera leur impact sur la durée de vie des actifs immobilisés en général, étant observé toutefois que le plan d’amortissement des installations de comptage sera modifié si nécessaire pour tenir compte des décisions à venir dans le cadre du projet Linky.

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La variation de la valeur des ouvrages concédés au cours de l’année 2013

Variation de la valeur des ouvrages concédés au cours de l’année 2013 (en k€)

Mises en service

Valeur brute au 01/01/2013 pro-forma

Apports ERDF nets

Apports externes nets (concédants &

tiers)

Retraits en valeur brute

Valeur brute au 31/12/2013

Canalisations HTA 314 009 10 281 3 362 1 460 326 192

Dont aérien 76 611 428 90 703 76 426

Dont souterrain 237 398 9 853 3 272 757 249 766

Canalisations BT 393 788 8 316 11 790 1 276 412 618

Dont aérien 120 870 1 291 1 957 997 123 122

Dont souterrain 272 918 7 025 9 833 279 289 497

Postes HTA/BT 104 430 3 532 1 315 445 108 833

Autres biens localisés 18 287 766 77 1 779 17 352

Branchements/ Colonnes montantes

124 969 5 736 3 269 994 132 980

Comptage 34 054 1 198 12 763 34 502

Transformateurs HTA/BT 39 070 718 742 330 40 201

Autres biens non localisés 2 895 221 -1 -602 3 716

Total 1 031 503 30 767 20 568 6 445 1 076 393

Les valeurs brutes « pro forma » correspondent au périmètre des communes adhérentes au 31 décembre 2013. Les apports ERDF nets correspondent aux ouvrages construits sous maîtrise d’ouvrage d’ERDF mis en service dans l’année, ainsi qu'aux contributions financières directes d'ERDF dans le cas d'ouvrages réalisés sous maîtrise d’ouvrage du concédant (notamment la contribution d'ERDF au titre de l'article 8 et de la PCT), déduction faite le cas échéant des contributions financières externes. Les apports externes nets correspondent aux ouvrages apportés par le concédant ou les tiers et mis en service dans l’année, ainsi qu’aux contributions financières externes dans le cas d’ouvrages réalisés par le concessionnaire (par exemple, lors de déplacements d’ouvrages), déduction faite le cas échéant des contributions financières directes d'ERDF. Précisions : certains ouvrages ne font pas l’objet d’un suivi individualisé dans le système d’information patrimonial, en raison principalement de la volumétrie des ouvrages concernés (34 millions de compteurs, 20 millions de branchements) et de la nécessaire maîtrise des coûts de gestion pour le suivi d’ouvrages très nombreux, ces coûts étant supportés par le tarif acquitté par tous les consommateurs. Les valeurs immobilisées sont donc affectées par concession en fonction de clés. Les travaux engagés par le concessionnaire en 2012 pour améliorer la localisation des ouvrages se poursuivent, s’agissant en particulier des transformateurs HTA/BT.

60

Synthèse des actifs et passifs de concession Ils sont de nature différente selon que l’on considère les droits sur les ouvrages existants ou les droits sur les ouvrages futurs.

Droits sur les ouvrages existants (en k€)

Concession 2012 2013 Variation (en %)

Contre-valeur des biens concédés (comptes 22941x et 22945x) 628 136 650 811 3,6%

Valeur nette comptable des financements ERDF (comptes 22955x)

293 139 304 521 3,9%

Les droits sur les ouvrages existants comprennent :

- La contre-valeur des biens qui correspond à la valeur nette comptable des ouvrages concédés et matérialise l’obligation de retour des ouvrages au concédant.

- La valeur nette comptable des financements ERDF (ou financement du concessionnaire non amorti) : cette valeur correspond à la part non amortie des apports nets d’ERDF, diminués des montants de provision pour renouvellement et d’amortissement du concédant qui sont affectés en droits du concédant lors des renouvellements et de ce fait considérés comme des financements du concédant.

Droits sur les ouvrages futurs (en k€)


Amortissement du financement du concédant (compte 229541)

124 003 130 719 5,4%

Les droits sur les ouvrages à renouveler correspondent à l’amortissement du financement du concédant sur des biens pour lesquels ERDF est maître d’ouvrage du renouvellement. Le financement du concédant est défini comme les apports externes nets des concédants et des tiers. Ce montant est ensuite complété des montants de provision pour renouvellement et d’amortissement du financement du concédant affectés en financement du concédant lors des renouvellements. Pendant la durée de la concession, les droits du concédant sur les biens à renouveler se transforment donc, au remplacement effectif du bien, en droit du concédant sur les biens existants.

Montant des droits du concédant (en k€)


Somme des comptes 22941x, 22945x, 229541 et 22955x 459 000 477 009 3,9%

Rappel : dans le cadre des lois SRU-UH, les outils de facturation des raccordements ont été développés et permettent dorénavant de mieux localiser ces chantiers. Ces outils peuvent maintenant être utilisés pour affecter plus précisément les dépenses annuelles de construction des branchements, et ainsi, mieux refléter la dynamique de raccordement de chaque concession. Grâce à ces évolutions informatiques, les dépenses relatives à la construction des branchements sont désormais affectées directement à la concession pour les raccordements avec extension de réseau et au prorata des factures de raccordement pour les raccordements sans extension de réseau. Jusqu’en 2011, les dépenses annuelles de construction étaient affectées par concession sur la base du stock de branchements, ce qui reflétait plus l’historique de la concession que le flux actuel de travaux sur la concession. Ce changement a été mis en œuvre à compter des flux de l’année 2012.

61

Les droits du concédant correspondent aux enregistrements comptables dans les comptes #229. Ils sont spécifiques à l’existence de passifs du patrimoine concédé.

Provision pour renouvellement (en k€) Concession 2012 2013

Provision 71 876 69 325

La provision pour renouvellement est assise sur la différence entre la valeur d’origine des ouvrages et leur valeur de remplacement à fonctionnalités et capacité identiques. Elle est constituée sur la durée de vie des biens, pour les seuls ouvrages renouvelables avant le terme de la concession et pour lesquels ERDF est maître d’ouvrage du renouvellement, conformément à l’article 36 de la loi du 9 août 2004. Elle vient compléter l’amortissement industriel.

62

A.4.3 Les flux financiers de la concession

La redevance de concession La redevance annuelle de concession a pour objet de faire financer par le prix du service rendu aux usagers, et non par l'impôt : Les frais supportés, par l'autorité concédante, dan s l'exercice de son pouvoir concédant.

C’est la part R1 de cette redevance, dite de « fonctionnement ». Elle couvre notamment les dépenses relatives au contrôle de la bonne exécution du contrat de concession, aux conseils donnés aux usagers pour l'utilisation rationnelle de l'électricité, au règlement des litiges entre les usagers et le concessionnaire. Une partie des dépenses effectuées par l'autorité c oncédante au bénéfice du réseau concédé.

C’est la part R2, dite « d'investissement » qui représente chaque année N une fraction de la différence (si elle est positive) entre certaines dépenses d’investissement effectuées et certaines recettes perçues par l’autorité concédante durant l'année N-2. Les montants de la redevance de concession au titre de l’exercice 2013 :

Montants des parts R1 et R2 (en €) Concession

2012 2013 Variation (en %) Part R1 547 612 557 172 1,7%

Part R2 784 963 1 571 113 100,2% Les travaux de raccordement qui ont fait l’objet d’une remise d’ouvrages au concessionnaire à compter du 1er janvier 2010 sont éligibles à la Part Couverte par le Tarif (PCT) versée par ERDF (voir ci-après). Corrélativement, la part R2 de la redevance à compter de l’exercice 2010 est calculée sans prendre en compte les travaux de raccordement.

La Part Couverte par le Tarif (PCT) ERRATUM Les montants de PCT mentionnés dans le tableau ci-après pour la concession correspondent aux bordereaux visés par ERDF au cours de l’exercice 2013 :

Montant de PCT Montant (en €) Au titre des raccordements mis en service en 2011 48 830.08 Au titre des raccordements mis en service en 2012 1 356 800.71 Au titre des raccordements mis en service en 2013 953 838.86

La participation au titre de l’article 8 Conformément aux dispositions de l’article 8 du cahier des charges, le concessionnaire participe au financement des travaux destinés à l’amélioration esthétique des ouvrages existants sur le territoire de la concession.

Montant de la participation (en €) Concession 2012 2013 Variation (en %)

Article 8 « travaux environnement » 650 000 650 000 0,0%

63

A.5 La proximité avec les territoires et les action s au service de l’environnement

ERDF entretient avec les autorités concédantes et les collectivités une relation de proximité afin de répondre au mieux à leurs attentes. Chaque collectivité dispose ainsi d’un interlocuteur privilégié qui est chargé d’accompagner au quotidien les élus ou leurs représentants. Les actions en faveur de l’environnement sont une des composantes essentielles de ce dialogue qu’ERDF souhaite développer. Que ce soit pour l’intégration des ouvrages dans l’environnement afin d’en réduire l’impact visuel ou pour la protection de la biodiversité, ERDF agit au plan local. ERDF affirme son ancrage dans le territoire à travers son engagement d’entreprise citoyenne et responsable et ses actions de partenariat et de sponsoring.

A.5.1 La présence d’ERDF sur le territoire ERDF et le SDIS de la Haute-Garonne ont renforcé leurs liens de coopération par la signature d’une convention, par le Président du Conseil Général Pierre Izard et le Directeur régional d’ERDF Jean Paoletti fixant les modalités de formation des équipes du SDIS 31 par ERDF.

Cette convention formalise un véritable partage de connaissances pour des acteurs qui travaillent côte à côte, dans l’intérêt général et au plus près des citoyens.

Le 5 décembre 2013 dernier, Emilie Rene, Présidente de l’Association AFIDEL a signé une convention de partenariat avec ERDF Direction Territoriale de la Haute-Garonne. L'AFIDEL forme et accompagne environ 600 personnes chaque année sur la Haute-Garonne. L'objectif est de permettre à ces personnes de trouver un emploi ou une formation qualifiante.

Le 6 novembre 2013 à HUOS, Alain Chazzal, Président de l’Association GESTE qui regroupe les jardins du Comminges, du Volvestre et du Girou a signé une convention de partenariat avec ERDF Direction Territoriale de la Haute-Garonne. Par cette convention, les deux parties favorisent l’insertion professionnelle, la formation et l’économie solidaire. ERDF confie des travaux d’élagage à l’association et a fait un don d’un véhicule.

ETIN 05 67 77 88 49 En 2013, ERDF et la ville de Saint Lys ont paraphé une convention en mairie en faveur de la coordination des travaux les réseaux d’électricité et d’assainissement. Le parcours commun des deux réseaux sur la RD 19 A a permis la pose des réseaux en une seule fois sur plus 1 200 mètres, diminuant ainsi la gène aux riverains ainsi qu’aux utilisateurs de la voirie. Plusieurs partenariats relatifs à l’embellissement des postes de distribution ont été passés en 2013. Courant mars 2013 sur la commune de Pompertuzat, la municipalité et ERDF ont inauguré les travaux réalisés par les enfants de la commune. La rénovation du bâti a permis de mettre une note de gaîté à l’entrée du village.

64

La sécurité des tiers et la prévention des accident s par électrisation Afin de sensibiliser les personnes susceptibles d’avoir des activités professionnelles ou de loisirs à proximité des ouvrages et des installations électriques du distributeur, ERDF déploie des actions de communication, de formation et de sensibilisation ciblées, en partenariat avec les services de l’État, les syndicats professionnels et les associations de sports et loisirs.

Les réunions de rencontre de proximité avec les maires qui sont organisées chaque année sur le territoire du département (6), les visites des communes par les Interlocuteurs Privilégiés et les stands ERDF dans les différents forums locaux, sont autant d’opportunités pour sensibiliser le public aux risques électriques à proximité des ouvrages. Ainsi, la campagne prudence sous les lignes est portée par ERDF est déclinée lors de chaque manifestation externe.

http://www.sousleslignes-prudence.com

A.5.2 Le respect de l’environnement et de la biodiv ersité Les travaux d’amélioration esthétique des réseaux r éalisés sous la maîtrise d’ouvrage d’ERDF

Les travaux neufs sous MOA ERDF sont pour la moyenne tension quasi systématiquement faits en technique souterraine. Pour la basse tension, en dehors des renouvellements de réseaux qui s’inscrivent dans une structure aérienne existante, les canalisations sont généralement posées en technique souterraine (raccordement de nouveaux utilisateurs).

Travaux réalisés en techniques discrètes sur réseaux HTA et BT (en %)

Concession

2012 2013 En agglomération 91 % 87 % En zone classée 0% 0 % Total 86 % 77 %

La participation d’ERDF au financement des travaux d’intégration des ouvrages existants dans l’environnement (article 8) Pour l'année 2013, ERDF a de nouveau contribué au financement de travaux d’aménagement esthétique des réseaux, réalisés sous la maîtrise d'ouvrage de l'autorité concédante pour un montant de 650 k€ Cette participation a notamment fait l'objet des ve rsements suivants :

Date et nature des travaux Versements ERDF (en k€) BLAGNAC

RD 2 153 830 €

L'UNION

Rues de Carlitte, du Canigou,

Pic du Midi et Avenue Montcalm 1 23 599 €

MONTAUBAN DE LUCHON

Centre du village (tranche 3) 59 088 €

PIBRAC

Route de Mondonville 56 204€

SAINT GAUDENS

RD 39 1 50 306 €

TOURNEFEUILLE

Impasse des écarts 1 06 973 €

ANNEXE

65

1. Les indicateurs de suivi de l’activité ......... ......................................................................... 66

1.1 Le réseau et la qualité de desserte............ .............................................................................................. 66

Situation globale du réseau au 31/12/2013.................................................................................................. 66 Les ouvrages mis en service en 2013 ......................................................................................................... 67 Les perturbations dans la continuité de fourniture et le nombre de clients affectés....................................... 68 Les départs en contrainte de tension ........................................................................................................... 69

1.2 Le raccordement des clients ................... ................................................................................................ 70

Le raccordement des consommateurs......................................................................................................... 70 Le raccordement des producteurs ............................................................................................................... 70

1.3 La qualité des relations et des services .......... ........................................................................................ 71

La satisfaction des clients concernant la gestion du réseau de distribution .................................................. 71 Les autres indicateurs de la qualité de service aux usagers du réseau ........................................................ 71

2. La liste détaillée des travaux réalisés en 2013 .................................................................. 72

66

1. Les indicateurs de suivi de l’activité

1.1 Le réseau et la qualité de desserte Situation globale du réseau au 31/12/2013

Réseau HTA (en m) Concession

2012 2013 Variation (en %) Réseau souterrain 3 706 046 3 843 807 3,7% Réseau torsadé 6 130 6 130 0,0% Réseau aérien nu 5 441 359 5 386 423 -1,0% Réseau total aérien 5 447 489 5 392 553 -1,0%

Total réseau HTA 9 153 535 9 236 360 0,9%

Taux d’enfouissement HTA 40,5% 41,6%

Postes HTA/BT (en nb) Concession

2012 2013 Variation (en %) Postes type rural 6 028 6 076 0,8% Postes type urbain 6 210 6 288 1,3%

Total postes HTA/BT 12 238 12 364 1,0%

Dont postes sur poteau 5 799 5 745 -0,9% Dont postes cabines hautes 339 327 -3,5% Dont postes cabines basses 1 256 1 250 -0,5% Dont autres postes 4 844 5 042 4,1%

Nota : La classification « rural » ou « urbain » du poste est fonction du régime rural ou urbain (au sens INSEE) de la commune sur le territoire de laquelle il est situé. Par ailleurs, le sous total "Dont autres postes" comprend, à titre d'exemple, les postes en immeuble.

Réseau BT (en m) Concession

2012 2013 Variation (en %) Réseau souterrain 5 012 005 5 167 462 3,1% Réseau torsadé 6 343 736 6 384 543 0,6% Réseau aérien nu 1 749 419 1 660 526 -5,1%

Dont fils nus de faibles sections 676 289 639 549 -5,4% Réseau total aérien 8 093 155 8 045 069 -0,6%

Total réseau BT 13 105 160 13 212 531 0,8%

Taux d’enfouissement BT 38,2% 39,1%

Départs alimentant la concession Concession 2012 2013

Longueur moyenne des 10 % de départs les plus longs (km) 72 73 Nombre moyen d’OMT par départ HTA aérien 5 5

OMT : Organe de Manœuvre Télécommandé

67

Le tableau ci-après présente par tranche d’âge de 1 0 ans, les lignes HTA et BT ainsi que les postes HTA/BT de la concession :

Ouvrages par tranches d’âge (en km ou en nb de postes)

Concession Réseau HTA Réseau BT Postes HTA/BT

< 10 ans 1 218 2 384 1 934 > 10 ans et ≤ 20 ans 1 808 3 542 2 361 > 20 ans et ≤ 30 ans 2 605 3 449 3 264 > 30 ans et ≤ 40 ans 2 070 716 3 220 > 40 ans ou non référencés 1 534 3 121 1 585

Nota : s’agissant des postes HTA/BT, les informations figurant dans le tableau ci-dessus et extraites des bases de données techniques d’ERDF, sont calculées à partir de la date de construction du génie civil des postes. Les ouvrages mis en service en 2013 : ERRATUM En 2013, les travaux réalisés sous la maîtrise d'ouvrage d’ERDF se caractérisent de la manière suivante :

Canalisations HTA mises en service (en m)

Concession

2012 2013 Souterrain 100 156 123 235 Torsadé 0 0 Aérien nu 4 757 3 458 Total 104 913 126 693 Dont pour information

Extension 44 386 25 168 Renouvellement6 22 031 21 575 Renforcement 38 499 79 950

Canalisations BT mises en service (en m)

Concession

2012 2013 Souterrain 50 298 67 674 Torsadé 23 707 22 411 Aérien nu 11 5 Total 74 016 90 090 Dont pour information

Extension 43 501 58 282 Renouvellement 25 090 25 594 Renforcement 5 425 6 214

6 L’information qui est communiquée dans cette partie correspond principalement à du renouvellement pour obsolescence et à des déplacements d’ouvrages.

68

Les perturbations dans la continuité de fourniture et le nombre de clients affectés

Les perturbations liées à des incidents sur le rése au

Coupures liées à des incidents Concession


Nombre d’incidents HTA pour 100 km de réseau 4,5 4,9 9,3% Dont réseau aérien 2,3 2,5 7,6% Dont réseau souterrain 0,8 0,8 0,5%

Nombre d’incidents BT pour 100 km de réseau 6,5 5,6 -14,3% Dont réseau aérien 2,8 2,9 5,7% Dont réseau souterrain 1,1 1,2 6,6%

Nombre de coupures sur incident réseau Longues (> à 3 min.) 1 264 1 190 -5,9% Brèves (de 1s à 3 min.) 1 091 513 -53,0%

Les perturbations liées à des travaux sur le réseau

Coupures pour travaux Concession


Nombre de coupures pour travaux 1 560 1 494 -4,2% Nombre sur réseau BT 636 629 -4,2% Nombre sur réseau HTA 924 865 -6,4%

Temps moyen 18 17 -6,1% Le nombre de clients affectés par ces perturbations

Nombre de clients BT , Concession

2012 2013 Variation (en %) Affectés par plus de 6 coupures longues (> à 3 min.), toutes causes confondues

3 418 2 233 -34,7%

Dont nombre de clients BT affectés par plus de 6 coupures longues suite à incident situé en amont du réseau BT

1 070 1 207 12,8%

Affectés par plus de 30 coupures brèves (de 1 s à 3 min.), toutes causes confondues

5 560 0 -

Coupés pendant plus de 3 heures, en durée cumulée sur l’année, toutes causes confondues

61 168 70 156 14,7%

Dont nombre de clients BT coupés plus de 3 heures, en durée cumulée sur l’année, suite à incident situé en amont du réseau BT

37 527 50 389 34,3%

Coupés pendant plus de 6 heures consécutives, toutes causes confondues

17 780 16 842 -5,3%

Nota : les indicateurs de continuité d’alimentation figurant dans le tableau ci-dessus font partie des indicateurs à produire dans les comptes rendus annuels d’activité en application du protocole d’accord signé le 26 mars 2009 par la FNCCR, ERDF et EDF. Sauf mention explicite dans le libellé de l’indicateur, les informations communiquées portent sur le nombre de clients BT affectés par une ou plusieurs interruptions de fourniture, quelle que soit la nature (incident ou travaux) de la coupure et son origine (notamment : en amont du réseau concédé, réseau HTA, réseau BT).

69

La fréquence des coupures

Fréquence des coupures Concession

2012 2013 Variation (en %) Fréquence des coupures longues (> à 3 min.), toutes causes confondues

1,4 1,2 -11,0%

Fréquence des coupures brèves (de 1 s à 3 min.), toutes causes confondues

3,2 1,5 -54,5%

Les départs en contrainte de tension Un départ BT est en contrainte de tension lorsqu’il comporte au moins un client pour lequel le niveau de tension à son point de livraison sort de la plage de variation admise par rapport à la tension nominale (+ 10 % ou – 10 %). Le taux de départs BT indiqué dans le tableau ci-dessous correspond au pourcentage de départs BT de la concession en contrainte de tension. Il est également précisé le pourcentage de départs HTA desservant la concession pour lesquels il existe au moins un point de livraison HTA (poste HTA/BT ou client HTA) pour lequel la chute de tension est supérieure à 5 % de sa tension contractuelle.

Départs en contrainte de tension (en %) Concession

2012 2013 Taux de départs BT > 10 % 1,8% 1,7%

Taux de départs HTA > 5 % 6,3% 9,2%

70

1.2 Le raccordement des clients Le raccordement des consommateurs

En 2013, l’activité de raccordement d’ERDF a diminué de 6 %, conséquence de la baisse continue des permis de construire enregistrée en 2012. Cette baisse a été particulièrement marquée pour les raccordements individuels du marché grand public (-11 %), Elle est plus réduite pour les raccordements d'immeubles et de lotissements (-1 %).

L’année 2014 ne devrait pas voir de redressement sensible de cette activité.

En région Sud Ouest, les démarches d'accompagnement des clients du Marché d'Affaires (ex : immeubles, industrie) initiées en 2012 (notamment par la mise en place d'un Interlocuteur Raccordement jusqu'à la mise en service) ont été renforcées en 2013 : les parcours clients ont été simplifiés et clarifiés, avec des retours clients toujours très favorables. De plus, les clients particuliers se sont vus proposer depuis l'automne 2013 un suivi par internet de la chronologie de leur raccordement, toujours dans une optique de simplification et de modernisation des échanges.

Au périmètre de votre concession, cette activité s’ est caractérisée par le nombre de raccordements ci-après :

Nombre de raccordements neufs réalisés Concession


En BT et de puissance ≤ à 36 kVA 2 873 2 534 -11,8%

Dont raccordements BT individuels sans adaptation de réseau

2 565 2 207 -14,0%

Dont raccordements BT collectifs sans adaptation de réseau

23 27 17,4%

Dont raccordements BT individuels et collectifs avec adaptation de réseau 285 300 5,3%

En BT et de puissance comprise entre 36 et 250 kVA

115 84 -27,0%

En HTA 13 15 15,4%

Les chiffres ci-dessus montrent une baisse très significative du nombre des raccordements effectués en 2013, à l’exception des raccordements collectifs qui demeurent soutenus. La densification en zone urbaine et périurbaine conduit naturellement à la construction de résidence de type R+2 ou R +3 et l’’augmentation de 17.4% des raccordements BT collectifs traduit cet axe de développement de l’habitat. Le raccordement des producteurs Sur ce segment, le nombre de raccordements d'installations de production photovoltaïque de puissance inférieure ou égale à 36 kVA a connu une forte hausse sur le territoire de la concession, avec plus de 46% d’installations nouvelles.

Cette croissance sur le département de la Haute-Garonne diffère de l’évolution nationale, qui baisse de 14% par rapport à 2012 avec 21 000 mises en services enregistrées en 2013.

Au périmètre de votre concession, l’activité de rac cordement d’installations de production de puissance inférieure ou égale à 36 kVA est caractér isée par les données suivantes :

Raccordement -d’installations de production individuels neufs réalisés

Concession

2012 2013 Variation (en %) Raccordements sans adaptation de réseau 451 658 45,9%

Raccordements avec adaptation de réseau 2 8 300,0%

71

1.3 La qualité des relations et des services La satisfaction des clients concernant la gestion d u réseau de distribution

Le dispositif d’enquêtes de satisfaction par segment de clientèle d’ERDF permet notamment de mesurer l’appréciation globale portée par les clients sur l’action du distributeur (qualité de fourniture, relevé des compteurs, raccordement, mise en service de l’installation électrique) et son évolution dans le temps. Compte-tenu de la méthodologie d’enquête des instituts de sondage sollicités à cet effet, les résultats ne sont pas systématiquement représentatifs et interprétables au périmètre de la concession. Dans ce cas, les résultats sont présentés au périmètre du département ou de la région ERDF. Pour 2013, le niveau global de satisfaction vis-à-vis d’ERDF est présenté, par segment de clientèle, ci-après. Concernant les clients « Particuliers » et « Professionnels », les résultats de l’enquête 2013 sont commentés dans la partie A.3 du CRAC. Ils sont également indiqués ci-après avec le rappel des valeurs 2012.

Satisfaction des clients BT ≤ à 36 kVA (en %)

Département 2012 2013

Clients « Particuliers » 90,0% 89,6% Clients « Professionnels » 90,8% 89,0%

Satisfaction des clients BT > à 36 kVA et des clients raccordés en HTA (en %)

Région 2012 2013

Clients C2-C4 (BT et HTA) 82,6% 86,6% Clients « Entreprises » CARD HTA 92,4% 93,3%

Les autres indicateurs de la qualité de service aux usagers du réseau

Prestations et interventions techniques (en %) Région

2012 2013 Taux de mise en service sur installation existante dans les délais standards ou convenus 95,5% 96,2%

Taux de résiliation dans les délais standards ou convenus

98,1% 98,4%

72

2. La liste détaillée des travaux réalisés en 2013

Vous trouverez ci-après, la liste détaillée des investissements réalisés par ERDF en 2013. Les travaux de raccordement des consommateurs et de s producteurs Détail des actions principales en matière de travaux de raccordement des consommateurs et des producteurs.

Commune Libellé de l'affaire Dépenses

2013 (en k€)

AUCAMVILLE

raccordement clients BT=<36 kVA avec extens°

(col/groupé) 91

AUCAMVILLE


(col/groupé) 44

AUCAMVILLE


(col/groupé) 30

AUTERIVE

raccordement BT =< 36 kVA avec Branch. seuls

(col/groupé) 89

AUTERIVE


(col/groupé) 59

AUTERIVE


(col/groupé) 56

AUTERIVE


(col/groupé) 50

AUTERIVE raccordement producteurs BT < 36kVA 27

AUTERIVE


(col/groupé) 24

AUZEVILLE-TOLOSANE raccordement clients HTA 120

AVIGNONET-LAURAGAIS raccordement producteurs BT > 36 kVA 24

BALMA


(col/groupé) 55

BALMA


(col/groupé) 52

BALMA


(col/groupé) 36

BALMA


(col/groupé) 32

BALMA


(col/groupé) 28

BALMA


(col/groupé) 24

73


2013 (en k€)

BEAUZELLE

raccordement des ZAC et Secteurs

d'Aménagements 127

BEAUZELLE


(col/groupé) 33

BEAUZELLE


(col/groupé) 27

BEAUZELLE


(col/groupé) 25

BEAUZELLE raccordement producteurs BT > 36 kVA 23

BEAUZELLE raccordement producteurs BT > 36 kVA 20

BLAGNAC


(col/groupé) 67

BLAGNAC raccordement clients HTA 40

BLAGNAC


(col/groupé) 39

BLAGNAC


(col/groupé) 29

BLAGNAC


(col/groupé) 29

BLAGNAC


(col/groupé) 24

BLAGNAC raccordement clients HTA 24

CALMONT raccordement producteurs HTA 715

CALMONT raccordement producteurs HTA 107

CARBONNE


(col/groupé) 26

CASTANET-TOLOSAN


(col/groupé) 79

CASTANET-TOLOSAN


(col/groupé) 69

CASTANET-TOLOSAN


(col/groupé) 59

CASTANET-TOLOSAN


(col/groupé) 45

CASTANET-TOLOSAN


(col/groupé) 36

74


2013 (en k€)

CASTANET-TOLOSAN


(col/groupé) 30

CASTANET-TOLOSAN


(col/groupé) 23

CASTELGINEST


(col/groupé) 51

CASTELMAUROU


(col/groupé) 41

CASTELNAU-D'ESTRETEFONDS raccordement producteurs HTA 32

CINTEGABELLE raccordement producteurs HTA 85

CINTEGABELLE raccordement producteurs HTA 37

COLOMIERS


(col/groupé) 71

COLOMIERS


d'Aménagements 48

COLOMIERS


(col/groupé) 44

COLOMIERS raccordement producteurs BT > 36 kVA 39

COLOMIERS


(col/groupé) 37

COLOMIERS


(col/groupé) 29

COLOMIERS raccordement clients BT >= 120kVA 27

COLOMIERS


(col/groupé) 25

CORNEBARRIEU raccordement clients HTA 65

CORNEBARRIEU


(col/groupé) 62

CORNEBARRIEU


(col/groupé) 36

CORNEBARRIEU


d'Aménagements 30

CUGNAUX


(col/groupé) 50

CUGNAUX


(col/groupé) 31

75


2013 (en k€)

CUGNAUX


(col/groupé) 26

CUGNAUX


(col/groupé) 26

DEYME


d'Aménagements 35

ESCALQUENS raccordement clients HTA 48

ESTANCARBON


(col/groupé) 24

ESTANCARBON raccordement clients BT > 36 kVA et <120kVA 21

FENOUILLET raccordement clients BT >= 120kVA 36

FROUZINS


(col/groupé) 66

FROUZINS


(col/groupé) 38

FROUZINS


(col/groupé) 31

GAILLAC-TOULZA raccordement producteurs BT > 36 kVA 52

GRAGNAGUE


d'Aménagements 82

GRENADE


(col/groupé) 40

GRENADE


(col/groupé) 29

HIS raccordement producteurs HTA 22

LA SALVETAT-SAINT-GILLES


(col/groupé) 25

LABEGE raccordement clients HTA 49

LABEGE raccordement clients BT >= 120kVA 30

LABEGE


(col/groupé) 29

LAGRAULET-SAINT-NICOLAS raccordement producteurs BT < 36kVA 25

LEGUEVIN


(col/groupé) 34

LESPINASSE raccordement clients BT >= 120kVA 25

76


2013 (en k€)

LESPINASSE


(col/groupé) 23

L'UNION raccordement clients BT > 36 kVA et <120kVA 24

MONTLAUR


d'Aménagements 170

MONTRABE


(col/groupé) 24

MONTRABE raccordement clients BT >= 120kVA 21

MONTREJEAU raccordement clients BT >= 120kVA 86

MURET


(col/groupé) 87

MURET


(col/groupé) 50

MURET


(col/groupé) 46

MURET raccordement clients BT > 36 kVA et <120kVA 23

MURET raccordement clients BT >= 120kVA 21

NAILLOUX


d'Aménagements 390

PINSAGUEL


(col/groupé) 122

PLAISANCE-DU-TOUCH


d'Aménagements 155

PLAISANCE-DU-TOUCH


(col/groupé) 128

PLAISANCE-DU-TOUCH


(col/groupé) 55

PLAISANCE-DU-TOUCH


(col/groupé) 49

PLAISANCE-DU-TOUCH


(col/groupé) 47

PLAISANCE-DU-TOUCH


(col/groupé) 28

PLAISANCE-DU-TOUCH


(col/groupé) 25

PLAISANCE-DU-TOUCH


(col/groupé) 21

77


2013 (en k€)

PORTET-SUR-GARONNE


(col/groupé) 29

PORTET-SUR-GARONNE raccordement clients BT >= 120kVA 24

QUINT-FONSEGRIVES


(col/groupé) 91

QUINT-FONSEGRIVES


(col/groupé) 33

RAMONVILLE-SAINT-AGNE


(col/groupé) 81



(col/groupé) 47

RAMONVILLE-SAINT-AGNE raccordement clients BT >= 120kVA 28



(col/groupé) 27



d'Aménagements 24

REVEL


(col/groupé) 22

RIEUMAJOU raccordement producteurs BT > 36 kVA 47

ROQUES


(col/groupé) 39

ROUFFIAC-TOLOSAN raccordement clients BT >= 120kVA 63

ROUFFIAC-TOLOSAN


(col/groupé) 44

SAINT-ELIX-LE-CHATEAU


d'Aménagements 26

SAINT-GENIES-BELLEVUE


(col/groupé) 89

SAINT-LYS

raccordement clientBT =< 36kVA avec extension

(site indiv.) 117

SAINT-LYS


(col/groupé) 84

SAINT-LYS


(col/groupé) 77

SAINT-LYS


(col/groupé) 72

SAINT-LYS


(col/groupé) 30

78


2013 (en k€)

SAINT-ORENS-DE-GAMEVILLE


(col/groupé) 40



(col/groupé) 27

SAINT-ORENS-DE-GAMEVILLE raccordement clients BT > 36 kVA et <120kVA 26



d'Aménagements 22

SEYSSES


(col/groupé) 41

SEYSSES


(col/groupé) 37

SEYSSES


(site indiv.) 28

SEYSSES


(site indiv.) 27

TOURNEFEUILLE


(col/groupé) 45

TOURNEFEUILLE


(col/groupé) 43

TOURNEFEUILLE


(col/groupé) 33

TOURNEFEUILLE


(col/groupé) 29

TOURNEFEUILLE


(col/groupé) 23

TOURNEFEUILLE


(col/groupé) 22

TOURNEFEUILLE raccordement clients BT >= 120kVA 21

VILLAUDRIC


d'Aménagements 27

VILLEFRANCHE-DE-LAURAGAIS


(col/groupé) 112

VILLEFRANCHE-DE-LAURAGAIS


(col/groupé) 55

VILLEFRANCHE-DE-LAURAGAIS raccordement clients BT > 36 kVA et <120kVA 54

VILLEMUR-SUR-TARN


d'Aménagements 261

VILLEMUR-SUR-TARN raccordement producteurs HTA 54

79


2013 (en k€)

VILLEMUR-SUR-TARN raccordement clients BT >= 120kVA 28

VILLEMUR-SUR-TARN raccordement producteurs BT > 36 kVA 21

VILLENEUVE-TOLOSANE raccordement clients BT >= 120kVA 26

VILLENEUVE-TOLOSANE


(col/groupé) 24

80

Les travaux au service de la performance du réseau Liste et description des opérations principales en matière de : renforcement des réseaux, de modernisation des réseaux, de sécurisation des réseaux et de prévention des aléas climatiques.

Commune Libellé de l'affaire

Montant des

dépenses en (k€)

2013

AIGNES BOULB-Mauvai PDV aval IACM 31002J1329 53

ANAN I.DOD-Montes PDV Ossature 140

AUSSONNE PDV SSALB-Enseig Dérivation P24 PRE VERT 36

AVIGNONET-LAURAGAIS PDV AVIG5-Rennev Dér. Manet,EnSebes,Alix 55

AVIGNONET-LAURAGAIS AVIG5-Lux Traitement PAC Vent Ossature 41

AVIGNONET-LAURAGAIS AVIG5-Baraig aval IACM 31037J3217 21

BAGNERES-DE-LUCHON LAC D'OO Installation de 2 TR 63/20 kV 733

BAGNERES-DE-LUCHON CIERP-Luchon PAC AVP et Coordination ER 648

BAGNERES-DE-LUCHON L.OO-Cassey Restructuration HTA 177

BAGNERES-DE-LUCHON CASSEYDE - Remplacement Cable papier HTA 83

BAGNERES-DE-LUCHON Remplacement Cable papier 32

BAGNERES-DE-LUCHON H6E/UR/DEL/BTRenouv Equip Elec P28 Frêne 20

BALMA BALMA TR 63/20 kV Renouvellement DJ 6 74

BALMA BALMA Remplacement shunt TCFM 65

BALMA SNY-RF BT- Rue Hector Berlioz - BALMA 23

BEAUFORT H6M/ER/FP/Renouv Réseau à BEAUFORT 33

BEAUMONT-SUR-LEZE H4E/ER/FP/RENOUV RESEAU BT P22 23

BELBERAUD Rnbt du P6 Carrière vétusté/Belberaud 31

81


Montant des

dépenses en (k€)

2013

BERAT BERAT Installation 2ième 1/2 rame 589

BERAT BERAT Installation 2ième TR 20 MVA 572

BERAT BERAT-Le Lherm Dédoublement départ 26

BLAGNAC LTD/RFBT- Rue Guimbaud-BLAGNAC 93

BLAGNAC LTD-DO HTA+BT rue GUIMBAUD-BLAGNAC 81

BLAGNAC GRL-RNV CPI-LIGNE ENVOL-BLAGNAC 53

BOULOGNE-SUR-GESSE PTJ/ER/FP/RENFORCEMENT DU P16 ARMENTI 23

BOUTX CIERP-Fronti PDV aval IA7668 Boutx 24

BOUTX Pac avéré départ Frontignes 22

CABANAC-SEGUENVILLE OMT - point frontière TGL/HGN - Dép Esca 48

CARAGOUDES

H3M/ER/FP/Renouv Reseau BT P1 à

Caragoud 25

CARBONNE CARBO-CARBOC 106_104 Création 2 Départs 493

CARBONNE CARBONNE mutation TR311 en 36MVA 146

CARBONNE PTJ/UR/DEL/Réseau BT aérien nu cu à r 44

CHARLAS B.GES-Valent PDV entre IAT616T et IA6417 39

CHARLAS B.GES-Valent PDV aval IA6615 et IA6606 25

COLOMIERS EN JACCA (SETRAL) Création d'un PS 63/20 989

COLOMIERS LDL/Rfo BT sout SEYCHERON sect Monts d'O 144

COLOMIERS COLOMIERS Remplacement shunt TCFM 64

COLOMIERS SETRAL Création poste source - ETUDE - 38

COLOMIERS Traitement de 1 CPI sur le départ COLO5C 29

82


Montant des

dépenses en (k€)

2013

CORNEBARRIEU DAUX-Corneb PAC AVD Moulin 37

DAUX DAUX - MOULIS - DEDOUBLEMENT sans suite 205

DEYME Renforcement ossature du départ DEYME 453

DREMIL-LAFAGE Restructuration HTA Village de Dremil La 245

DREMIL-LAFAGE Enfouissement HTA zone boisée 211

FONTENILLES FONTENILLES Expérimentation mini PCCN 158

FOS CIERP-STBéat Inondations Plan AREM 193

GAGNAC-SUR-GARONNE C3M/P3/DEL/Rfo BT Voie ROMAINE à Gagnac 43

GOYRANS

BORDI-Aurev Bouclage PINSAGUEL-

AUREVILLE 31

GREPIAC PDV MOUIL-Grepia entre IA1241 ACT Vénerq 94

LA SALVETAT-SAINT-GILLES

H4E/ER/DEL/TAB HTA P0012 HAUT SALVETAT

1 23

LABARTHE-INARD MANCI-Labart PDV aval IA7218 et IA7216 29

LABARTHE-SUR-LEZE MURET-Villate ML CAPEX aval IA 1011 22

LABEGE B0403 SSORE SSOREC0007 22

LAFFITE-TOUPIERE Pac avéré départ chalabre de Lavelanet 71

LANTA VERFEIL-Lanta Dédoublement départ LANTA 25

LARRA

DAUX-Moulis PDV AC3M"LES MALETS"-

IAT9332 36

LAUTIGNAC NOILH-Savign Restructuration HTA SAVI 542

LE BURGAUD

ONDES-Larra Télécommande poste LE

BURGAU 21

LEGUEVIN LEGUEVIN B4-03 189

83


Montant des

dépenses en (k€)

2013

LEGUEVIN BYJ DEPARTS LEGUEVIN, BERNET, PIBRAC DE 142

LEVIGNAC DAUX-Lévign Anticipation U et Qualité 162

L'ISLE-EN-DODON RFBT P2-P3 / ISLE En DODON 23

L'UNION

UNION-StJean Fuseau UNIONC4503-

BALMAC560 75

L'UNION L'UNION remplt cabine condos 32

MANCIOUX MANCI-Freche Remplacement IACM 3639 35

MERVILLA PDV BORDI-Donnev Dérivation P6 EN CAYRE 31

MERVILLE ONDES - PORT H - Fiabilisation commune d 83

MIREMONT PDV MOUIL-Grepia entre IAT 1290-1341 64

MIREMONT PDV MOUIL-Grepia entre IACM 1241-1290 53

MONDAVEZAN CARBONNE-Fousseret Traitement Un et P 540

MONTBRUN-BOCAGE

PDV BELEM-Camara aval IACM 0787

Montbru 60

MONTGAILLARD-LAURAGAIS LAURAGAIS Etude Création du poste source 37

MONTGISCARD BORDIERES Mutation du TR313 en 36 MVA 471

MONTLAUR BORDI-Belber Dédoublement U et I SN 101

MOURVILLES-BASSES BORDI-Beauvo Création OCR 69

MURET MURET 270

MURET PTJ/UR/DELIBERE/Réseau BT nu cu à ren 48

MURET

H4M/UR/FP/Renouv Reseau Sout P21 à

MURET 40

PECHBONNIEU

UNION-Pechbo OMT poste ECOLE

(31410P0016 21

84


Montant des

dépenses en (k€)

2013

PLAGNOLE BERAT-Plagnole PDV aval IACM 31423J2086 38

POMPERTUZAT PDV BORDI-Donnev aval IA0267 P5 CARETIER 52

POMPERTUZAT

Contrainte U Md Grize Deyme

POMPERTUZAT 41

PORTET-SUR-GARONNE PORTET TR 63/20 kV Renouvellement DJ 44

PORTET-SUR-GARONNE PORTET (B4-03) Sécurisation Poste 37

PORTET-SUR-GARONNE

MED/UR/DEL/RENOUV RESEAU P519 à

PORTET S 24

PRESERVILLE BORDIERES - FOURQU - REPRISE ANTENNE 216

QUINT-FONSEGRIVES

MED/UR/FP/RENOUV RESEAU SOUT à QUINT-

FON 27

RAMONVILLE-SAINT-AGNE CPI LESPINET - Dép VALLEE - partie 3 128

RAMONVILLE-SAINT-AGNE LESPINET - VALLEE - CPI PARTIE 6 103

RAMONVILLE-SAINT-AGNE LESPINET - PORTSU - CPI PARTIE 2 62

RAMONVILLE-SAINT-AGNE BRU - LESPINET - PLATEA - CPI PARTIE 6 52

RAMONVILLE-SAINT-AGNE LESPINET - COTEAU - CPI PARTIE 1 52

RAMONVILLE-SAINT-AGNE PTJ/UR/DEL/Réseau BT aérien nu cuivre 45

RAMONVILLE-SAINT-AGNE BRU- LESPINET - PLATEA - CPI PARTIE 9 40

RAMONVILLE-SAINT-AGNE BRU-LESPINET - COTEAU - CPI PARTIE 4 36

RAMONVILLE-SAINT-AGNE BRU -LESPINET - PLATEA - CPI PARTIE 8 35

RAMONVILLE-SAINT-AGNE BRU LESPINET - COTEAU - CPI PARTIE 6 31

RAMONVILLE-SAINT-AGNE BRU-LESPINET - PLATEA - CPI PARTIE 10 28

RIEUMES BERAT_PRieumes Dédoublement départ 1 135

85


Montant des

dépenses en (k€)

2013

SAINT-AVENTIN L.OO-Pique Inondations Vallée du Lys 634

SAINT-AVENTIN Départ larboust 21

SAINT-BEAT CIERP-SBEAT - CPI Boutx 92

SAINTE-FOY-DE-PEYROLIERES H4M/ER/FP/Vol de cuivre à STE FOY PEYROL 22

SAINT-GAUDENS VALENTINE-STGaud3 - Renouvellement CPI P 66

SAINT-GAUDENS CPI sur le départ VALE7C0001 S.GAU1 du P 47

SAINT-GAUDENS Equipement des PPI de rang 1 d’ILD - Com 24

SAINT-GENIES-BELLEVUE

VENT/H3M/UR/DEL/P4 LEUCATE à ST GENIES

B 20

SAINT-JEAN CFC-RF BT-Rue des Marguerites-SAINT JEAN 55

SAINT-JEAN-LHERM SSSUL-Roques Aval IACM 625 89

SAINT-MAMET LOO-Cassey HTA Fabrique Inondations 67

SAINT-ORENS-DE-GAMEVILLE B0403 SSORE SSOREC0005 20

SAINT-PE-DELBOSC B.GES-Valent PDV aval IA6619 et IA6603 32

SAUVETERRE-DE-COMMINGES VALE7-Sauvet PDV aval IA7676 Sauveterre 27

SENGOUAGNET CIERP-Fronti PDV aval IACM 7648 Laubague 28

SEYSSES SEYSSES Mutation TR 311 en 36MVA 943

SEYSSES renforcement dep St Lys de SEYSSES 583

TERREBASSE I.DOD-Fabas PDV Dérivation P5 Mengots 37

TREBONS-DE-LUCHON PAC avéré départ Oueil et Larboust sorti 177

VALENTINE VALE7-Landorthe Inondation Sorties HTA 101

VENERQUE PDV MOUIL-Venerq entre IAT1375-P5011 62

VERFEIL PDV VERFEIL-Verfeil Dérivation P54 JALAM 20

86


Montant des

dépenses en (k€)

2013

VILLEMUR-SUR-TARN VILLEMUR Mutation TR 311&313 en 36MVA 535

VILLEMUR-SUR-TARN VILLEMUR Mutation TR311 en 36MVA 473

VILLEMUR-SUR-TARN Optimisation des OMT et PAC départ Le 304

VILLEMUR-SUR-TARN VILLEMUR Renouvellement du CC en PCCN 283

VILLEMUR-SUR-TARN VILLEMUR Nouvelle rame et réhab bâtiment 153

VILLEMUR-SUR-TARN

VENT/H3M/UR/FP/P4 GENDROUS à

VILLEMUR S/ 31

VILLEMUR-SUR-TARN H3M/UR/FP/Renouv Réseau à Villemur sur T 20

VILLENEUVE-LES-BOULOC VILLEMUR - NAVIDA - Renfo ossature 114

Les travaux liés aux exigences environnementales et réglementaires Liste et description des opérations concernant ces travaux : environnement, sécurité et obligations réglementaires, modification d’ouvrages à la demande de tiers.

Commune Libellé de l’affaire Montant des dépenses

en 2013 (en k€)

AIGREFEUILLE Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 54

ANTICHAN-DE-FRONTIGNES Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 56

AUCAMVILLE Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 24

AUZEVILLE-TOLOSANE Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 26

BALMA Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 68

87


en 2013 (en k€)

BALMA Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 48

BESSIERES Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 73

BLAGNAC Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 549





CARAMAN Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 30

CLARAC Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 64

CUGNAUX Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 43

CUGNAUX Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 31

DEYME Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 96

FONTENILLES Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 49

GRENADE Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 56

88


en 2013 (en k€)

LAPEYROUSE-FOSSAT Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 50

LE FOUSSERET Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 32

MARQUEFAVE Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 21

MIREMONT Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 58

MIREPOIX-SUR-TARN Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 37

MURET H4E/AMELIOR.TERRES 2013-31 Nord et Sud 49

MURET Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 44

MURET Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 25

NAILLOUX Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 45

NAILLOUX Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 26

PLAISANCE-DU-TOUCH Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 42

PORTET-SUR-GARONNE Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 55

POUBEAU Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 32

PUYDANIEL Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 43

89


en 2013 (en k€)

SAINT-BEAT Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 79

SAINT-JEAN Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 32

SAINT-ORENS-DE-GAMEVILLE Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 52

TOURNEFEUILLE Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 72

VERNET Modif d'ouv.à la demande de cl, de tiers, de RTE 24

VILLEMUR-SUR-TARN VILLEMUR MALTEN TR311 & TR312 29

91

B.1 Vos interlocuteurs chez EDF ................... ............................................................ 92

B.2 Les évolutions législatives et réglementaires . .................................................. 96

B.2.1 Les conséquences de la loi NOME sur les Tarif s Réglementés de Vente ............................ .................. 96

B.2.2 Le mouvement tarifaire du 23 juillet 2013 ... ............................................................................................. 98

B.2.3 La modification des Conditions Générales de V ente (CGV) du Tarif Bleu .......................... ................. 100

B.2.4 L’évolution de la Contribution au Service Pub lic de l’Électricité (CSPE) au 1er janvier 2013.............. 100

B.3 La relation clientèle ......................... ................................................................... 101

B.3.1 La proximité avec les clients................ .................................................................................................. 101

B.3.2 La qualité des relations et des services .... ............................................................................................ 104

B.3.3 Les principaux indicateurs relatifs à la qual ité des relations et des services ................ .................... 106

B.4 La solidarité au cœur des valeurs et des engage ments d’EDF ..................... 111

Focus sur la loi Brottes .......................... ......................................................................................................... 112

B.4.1 Les dispositifs pour aider les clients démuni s ..................................................................................... 113

B.4.2 Une organisation adaptée .................... .................................................................................................. 114

B.4.3 Un réseau performant de partenaires sociaux . ..................................................................................... 115

B.4.4 Les actions en faveur de la maîtrise de l’éne rgie et l’amélioration de l’habitat ............... .................... 115

B.4.5 Les actions locales de médiation sociale et d e solidarité ...................................... .............................. 117

B.4.6 Les principaux indicateurs de la solidarité . .......................................................................................... 117

92

B.1 Vos interlocuteurs chez EDF

Titre Fonction Coordonnées téléphoniques

Courriel

Christophe DURAND

Directeur Collectivités EDF Commerce Sud Ouest

05 82 52 74 38 [email protected]

Florence ALBOUY DAVID

Directeur Développement territorial


Soraya DJERBOU

Correspondant Solidarité


Le concessionnaire EDF est représenté localement pa r : EDF Commerce Sud Ouest 4 rue Claude Marie Perroud ACI B001 WP 31096 TOULOUSE La proximité du fournisseur EDF avec ses clients La mission de fourniture d’électricité aux Tarifs Réglementés est assurée par la Direction Commerciale Régionale (DCR) en région Sud-ouest. La relation avec la clientèle est organisée en 3 marchés :

- Le marché des clients « Particuliers ». - Le marché « Collectivités Territoriales et Solidarité » (DMCTS). - Le marché des « Entreprises et des Professionnels » (DMEP).

La Direction de Marché des Clients « Particuliers » assure la relation contractuelle avec les clients particuliers. Cette relation s’appuie sur plusieurs canaux de contact :

• Un réseau de 11 boutiques sur tout le territoire Sud-ouest : Pau, Bayonne, Tarbes, Toulouse capitole, Muret, Montauban, Cahors, Bordeaux Gambetta, Pessac, Périgueux, Bergerac;

• Un réseau de 8 centres d’appels (Eysines, Cenon, Périgueux, Muret, Toulouse, Cahors, Anglet, Pau);

• Une agence en ligne sur Internet (www.edf.fr) ;

• Un Pôle Projet, spécifiquement dédié aux travaux dans l’habitation

Contacts en région SUD OUEST Pour qui ? Pour quoi ? 09 69 32 15 15 N° non surtaxé

Les clients « Particuliers »

Déménagement, contrat, facture

39 29 prix d’un appel local

Projets et travaux dans l’habitat

Le 4 octobre 2013, la presse a été invitée à venir découvrir les coulisses du centre de relation client dédié aux Particuliers sur le site de Toulouse Couzinet.

93

La Direction de Marché Collectivités Territoires et Solidarité (DMCTS) assure la relation contractuelle avec les clients dits « Collectivités locales » (communes et intercommunalités, conseils généraux et régionaux, bailleurs sociaux, tertiaire public local). Cette relation s’appuie sur des chargés de services dédiés aux clients « Collectivités locales » et répartis sur le territoire de la région. Ils assurent un accueil personnalisé des clients sur les différents canaux (téléphone, mail, courrier, internet), traitent les demandes relatives aux contrats (mises en service, avenants, résiliations) et répondent aux demandes courantes relatives à la facture et au recouvrement. Il y a 5 sites principaux de Relation Clients Collectivités pour la région Sud Ouest, à Toulouse, Saint Sulpice, Tarbes, Le Bouscat et Pau.

Pour qui ? Dordogne, Gironde, Lot-et-Garonne 05 40 13 00 98 prix d’un appel local

Landes, Pyrénées-Atlantiques 05 40 13 01 00 prix d’un appel local

Ariège, Gers, Hautes-Pyrénées 05 40 13 01 03 prix d’un appel local

Aveyron, Tarn, Tarn-et-Garonne 05 40 13 01 01 prix d’un appel local

Haute Garonne, Lot 05 40 13 00 30 prix d’un appel local

Des attachés commerciaux dédiés aux collectivités locales et territoriales leur apportent des conseils personnalisés et les accompagnent sur tout type de projet, dans le choix de solutions énergétiques économiques et performantes. Chaque collectivité dispose d’un interlocuteur dédié. La DMCTS porte également les engagements d’EDF en matière de solidarité envers les populations les plus démunies, dont la mise en œuvre du « Tarif de Première Nécessité » (TPN).

5 Pôles Solidarité départementaux accompagnent au quotidien les travailleurs sociaux des communes et des conseils généraux dans la gestion des dossiers de clients en difficulté.

Gironde, Landes, Lot-et-Garonne Mourad Ouhendi

Pyrénées-Atlantiques Patricia Arhets

Hautes-Pyrénées, Ariège, Gers, Haute-Garonne Soraya Djerbou

Tarn Marie Lubin

Tarn-et-Garonne, Lot, Dordogne, Aveyron

Jean Louis Gouysse

Les coordonnées de votre correspondant solidarité sont rappelées en début de la partie B de ce document.

94

La Direction de Marché des Entreprises et des Profe ssionnels (DMEP) assure la relation contractuelle avec les clients dits « Entreprises » (clients professionnels multi-site au Tarif Bleu, entreprises, grandes entreprises, grands comptes). Cette relation s’appuie sur des conseillers commerciaux répartis dans 2 Centres de Relation Clients sur le territoire de la région. 1 site de Relation Clients Entreprises et Professionnels à Bordeaux. 1 site de Relation Clients Grandes Entreprises à Anglet. Ils assurent un accueil personnalisé des clients sur les différents canaux (téléphone, mail, courrier, internet), traitent les demandes relatives aux contrats (mises en service, avenants, résiliations) et répondent aux demandes courantes relatives à la facture et au recouvrement. Des attachés commerciaux dédiés aux entreprises leur apportent des conseils personnalisés et les accompagnent dans leurs projets.

Pour qui ?

0 810 333 786 prix d’un appel local Les clients PME PRO « Entreprises » et

« Professionnels »

0 820 144 007 prix d’un appel local Les clients « Grandes entreprises »

95

En tant que concessionnaire, EDF assure la fournitu re d’électricité aux clients bénéficiant des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) (Tarif Bleu, Tarif Jaune, Tarif Vert) et raccordés au réseau de distribution de la concession. Rappelons que les TRV applicables dans le cadre du service public de la fourniture d’électricité sont segmentés de la manière suivante :

• le Tarif Bleu pour les puissances souscrites inférieures ou égales à 36 kVA,

• le Tarif Jaune pour les puissances comprises entre 36 et 250 kVA,

• le Tarif Vert pour les puissances souscrites supérieures à 250 kVA. Le choix est aujourd’hui ouvert à tous les clients :

• de rester ou de retourner (dans certaines conditions décrites ci-après) aux tarifs réglementés de vente fixés par les pouvoirs publics,

• ou d’exercer leur éligibilité en souscrivant un nouveau contrat à prix de marché avec un fournisseur d’électricité.

Tarif Réglementé de Vente (TRV)

Part fourniture

Elle doit permettre de couvrir les coûts de production et les coûts commerciaux d’EDF en

tant que fournisseur d’électricité aux Tarifs Réglementés de Vente.

A ce jour, elle s’obtient par différence entre le Tarif Réglementé de Vente (TRV) et le Tarif d’Utilisation

des Réseaux Publics d’Électricité (TURPE).

+

Tarif d’Utilisation des Réseaux Publics

d’Électricité (TURPE) Il est fixé par décision ministérielle sur proposition

de la CRE. Il est indépendant des fournisseurs mais dépend

de la catégorie de clients. Il est acquitté par le client à son fournisseur,

qui le reverse au gestionnaire de réseau.

Le client règle tous les éléments de la facture au fournisseur d’électricité aux Tarifs Réglementés de Vente.

Depuis la loi n°2013-312 du 15 avril 2013, dite « Loi Brottes », les clients qui bénéficient du Tarif de Première Nécessité (TPN) ne relèvent plus du périmètre de la concession. À titre transitoire, les modalités de contrôles prévues par la loi sont en cours de définition.

96

B.2 Les évolutions législatives et réglementaires

B.2.1 Les conséquences de la loi NOME sur les Tarif s Réglementés de Vente

La fin des Tarifs Réglementés de Vente de l’électri cité : quels sont les contrats concernés ?

En préambule, il convient de rappeler que les Tarifs Bleus (puissance souscrite ≤ 36 kVA) ne sont pas concernés par l'échéance du 31 décembre 2015 qui met fin aux seuls tarifs supérieurs à 36 kVA. La loi NOME (Nouvelle Organisation du Marché de l'Énergie) du 7 décembre 2010 prévoit la fin des tarifs régulés de vente d'électricité pour tous les contrats de fourniture supérieurs à 36 kVA de puissance à compter du 1er janvier 2016. À partir de cette date, les collectivités territoriales concernées devront avoir remplacé leurs contrats de fourniture aux tarifs régulés fixés par les pouvoirs publics par un ou plusieurs contrats de fourniture au prix de marché proposés par les fournisseurs, d'énergie en concurrence. Les collectivités territoriales ont jusqu'à la fin de l'année 2015 pour choisir leur fournisseur en organisant les appels d'offres nécessaires. Parmi les clients publics, quels sont les clients c oncernés ?

97

Réversibilité La loi NOME redéfinit les règles de la réversibilité c’est-à-dire la possibilité de retour aux Tarifs Réglementés de Vente (TRV) d’un site passé aux offres de marché :

Possibilité de bénéficier des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) ou des offres de marché pour un site de consommation

Réversibilité

PS ≤ 36 kVA 7 Offres de marché ou Tarifs Réglementés de Vente au choix

Oui, sur simple demande et sans délai

PS > 36 kVA

Jusqu’à fin 2015

Si éligibilité du site non déclarée : offres de marché ou Tarifs Réglementés de Vente au choix

Oui, mais après un délai d’un an et avec obligation ensuite de rester un an aux TRV si éligibilité du site déclarée à partir du 08/12/2010 par l’occupant de ce site

Si éligibilité du site déclarée à la date de promulgation de la loi NOME (07/12/2010) : offres de marché obligatoires

Non, si site déjà passé aux offres de marché à la date du 07/12/2010

À partir du 01/01/2016 offres de marché obligatoires Non (offres de marché obligatoires) Les évolutions des taxes locales sur l’électricité La loi NOME a permis de transposer la directive 2003/96/CE du 27 octobre 2003 visant à harmoniser la fiscalité européenne. Les taxes sur l’électricité sont désormais proportionnelles à la quantité d’électricité consommée et non plus au montant de la facture. Trois nouvelles taxes sur la consommation finale d’électricité ont été mises en place au 1er janvier 2011. Deux taxes sont instituées au profit des collectivi tés territoriales en remplacement des anciennes taxes locales sur l’électricité :

• la Taxe Communale sur la Consommation Finale d’Électricité (TCCFE), dont le produit est reversé aux communes, aux syndicats ou aux départements agissant au titre de leur compétence d’autorité organisatrice de la distribution publique en lieu et place des communes ;

• la Taxe Départementale sur la Consommation Finale d’Électricité (TDCFE) dont le produit est reversé aux départements ;

Une taxe entièrement nouvelle est en outre institué e au profit de l’Etat :

• la Taxe Intérieure sur la Consommation Finale d’Électricité (TICFE) dont le produit est reversé à l’État s’appliquent aux consommations supérieures à 250 kVA.

Les textes d’application de la loi NOME prévoient que seuls les syndicats avec la compétence d’Autorité Organisatrice de la Distribution publique d'Électricité (AODE) peuvent désormais percevoir les taxes en lieu et place des communes de moins de 2 000 habitants. Cette disposition a été effective au 1er janvier 2013, l'année 2012 étant considérée comme une année de transition. Par ailleurs, les éléments nécessaires aux calculs des « Taxe Communale et Taxe Départementale sur la Consommation Finale d'Électricité » (coefficient multiplicateur, tarifs) ainsi que les bénéficiaires pour la taxe communale sont disponibles sur le site www.impots.gouv.fr.

7 PS : Puissance souscrite

98

B.2.2 Le mouvement tarifaire du 23 juillet 2013

Les Tarifs Réglementés de Vente de l’électricité on t augmenté le 1 er août 2013 :

• 5 % en moyenne pour les Tarifs Bleus résidentiels, • 5 % en moyenne pour les Tarifs Bleus non résidentiels, • 2,7 % en moyenne pour les Tarifs Jaunes, • 0 % en moyenne pour les Tarifs Verts.

Cette évolution des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) comprend l’évolution du 1er août 2013 du Tarif d’Utilisation des Réseaux Publics d’Electricité (TURPE), tarif d’acheminement de l’électricité qui est reversé au distributeur ERDF et au gestionnaire du réseau de transport d’électricité (RTE). Les évolutions tarifaires fixées par le gouvernement ont été différenciées afin de mieux refléter les coûts réels de l’électricité par catégorie de clients (Tarifs Bleu, Jaune et Vert). Ce mouvement tarifaire, dit « en structure », se tr aduit donc de façon différente selon les profils de consommation.

• Pour les clients particuliers au Tarif Bleu, l’évolution moyenne sur la facture est de 5 % HT, soit 4 % TTC en moyenne, représentant 2,4 € TTC par mois en moyenne.

• L’évolution moyenne sur la facture est de 5 % HT, soit 3,9 % HTVA, soit 3,9 € HTVA par mois pour un client « Professionnel » au Tarif Bleu.

• L’évolution moyenne sur la facture est de 2,7 % HT, soit 2,2 % HTVA pour un client au Tarif Jaune (Entreprise ou Collectivité).

• L’évolution moyenne sur la facture est de 0 % HT, soit 0 % HTVA pour un client au Tarif Vert (Entreprise ou Collectivité).

99

Même en prenant en compte le mouvement tarifaire mentionné supra, les ménages français paient leur électricité en moyenne, toutes taxes comprises, 50 % moins cher que dans les autres pays européens (données Eurostat, clients « Particuliers », du 12/12/2013). Le consommateur d'électricité français bénéficie également d'une stabilité d'évolution tarifaire en comparaison des évolutions du prix des autres énergies en France. De plus, EDF accompagne ses clients Particuliers, Professionnels, Entreprises et Collectivités publiques, dans la maîtrise de leur facture d’électricité, avec ses services de gestion de la facture et de l’efficacité énergétique.

Source : données Observatoire des marchés de détail de la CRE T3 2013, calculs EDF pour les hausses cumuléesTRV Gaz : hausse moyenne HT des tarifs en distribution publiqueTRV Electricité : hausse moyenne HT de tous les TRV

2,0% 1,9%3,2%

1,7% 2%5,0%

17%16,7%

-11,3%

15,3% 16,2%

4,0%

-3,7%

39,0%

6,0%4,0% 4,5%

3,2% 2,0% 2,7%

25%

8,0%

5,0% 5,5%

3,2% 2,0%

26%

2 008 2 009 2 010 2 011 2 012 2 013 Cumulé 2008-

2013

Hausse cumulée annuelle des tarifs réglementés hors

taxes du gaz et de l'électricité pour les particuliers

Tarif Electricité BLEU Tarif Gaz moyen Tarif Electricité JAUNE Tarif Electricité VERT

Graphique construit à partir de données INSEE (mensuel, ensemble des ménages, Métropole, base 1998) - Décembre 2013

50

100

150

200

250

300

350

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Indices du prix des ressources énergétiques des ménages :Janvier 1998 -Novembre 2013 (base 100 en 1998)

Electricite

Gaz de vi lle

Fioul Domestique

Carburants

100

B.2.3 La modification des Conditions Générales de V ente (CGV) du Tarif Bleu

Les Conditions Générales de Vente (CGV) d’électricité aux Tarifs Réglementés pour les clients « Résidentiels » sont révisées périodiquement, afin d’améliorer et moderniser la relation client et de prendre en compte les dernières dispositions législatives et règlementaires (arrêté « facture », automatisation du TPN). Les nouvelles CGV ont été élaborées après consultation des associations nationales de consommateurs agréées et en concertation avec la Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et des Régies (FNCCR). Une réunion de concertation s'est tenue le 30 mai 2013 entre EDF et la FNCCR. Parmi les modifications les plus notables, on noter a :

• Les précisions apportées sur la souscription et la résiliation des contrats, la facturation (modalités de facturation et de paiement), les délais de remboursement et la protection des données personnelles,

• La suppression des frais de rejet de prélèvement,

• L’application effective de pénalités de retard dont le montant ne pourra être inférieur à 7,5 €.

• Tous les clients ont reçu leurs nouvelles CGV au cours du second trimestre 2013.

Les nouvelles CGV sont entrées en vigueur au 1er février 2014.

B.2.4 L’évolution de la Contribution au Service Pub lic de l’Électricité (CSPE) au 1er janvier 2013

La Contribution au Service Public de l’Électricité (CSPE) vise pour les opérateurs concernés (EDF, ELD) à compenser les surcoûts de production dans les zones non interconnectées au réseau électrique métropolitain continental, les charges liées au soutien des énergies renouvelables et de la cogénération, les coûts et les pertes de recettes liées à la mise en œuvre du TPN et les coûts liés à la mise en œuvre du dispositif institué en faveur des personnes en situation de précarité (Fonds Solidarité Logement). La CSPE finance enfin le budget du Médiateur National de l’Énergie. Cette taxe est payée par tous les consommateurs d’électricité, quel que soit leur fournisseur d’électricité.

La CSPE a évolué le 1er janvier 2013 et est passée de 10,5 €/MWh à 13,5 €/MWh.

L’évolution de la CSPE représente 3 € HT/MWh pour l’ensemble des consommateurs d’électricité. Cette évolution s’est traduite pour les clients « Résidentiels » au tarif réglementé de vente par une augmentation de leur facture annuelle d’environ 18 € TTC sur la base du TRV du 23 juillet 2012, soit une hausse moyenne de 2.5 % de leur facture TTC.

101

B.3 La relation clientèle

B.3.1 La proximité avec les clients

L’évolution des attentes de nos clients et de leurs comportements (75 % des foyers sont aujourd’hui équipés d’un accès internet) ont accéléré la mise en place de nouveaux canaux de communication (internet, téléphonie mobile…) et modifié le positionnement de canaux plus traditionnels (accueils physiques, téléphone). EDF propose aujourd’hui un dispositif de contact multicanal basé sur la proximité, la simplicité et la modernité, permettant à ses clients de joindre un interlocuteur à tout moment, par internet ou en utilisant leur téléphone mobile, ainsi que par des moyens plus traditionnels. Nos clients peuvent ainsi nous joindre par téléphone, du lundi au samedi de 8 h à 21 h. Ils peuvent également nous contacter via les e-services. Plus de 7,7 millions de clients possèdent leur espace client en ligne sur notre site Internet, qui leur permet 24h/24 d’accéder à leur compte en ligne, de demander la mise en service de l’électricité dans leur logement et d’effectuer des actes de gestion de leur contrat en toute sécurité. La moitié des transactions réalisées avec EDF le sont aujourd'hui sur Internet. Par ailleurs, pour aller au devant de ses clients en situation de précarité, EDF s’appuie aussi sur des accueils physiques de partenaires, comme les structures de médiation sociale. L’Union nationale des Points d’Information et de Médiation Multiservices (PIMMS) a d’ailleurs reçu le Prix de l’innovation sociale dans le cadre des Palmes de la Relation Client. • Les canaux automatisés offrent un accès disponible 24h/24 – 7j/7. Ils permettent aux clients :

- D’accéder à l’ensemble des informations et explications concernant leur contrat de fourniture d’électricité,

- De réaliser simplement toutes leurs opérations de gestion courante relatives à leur contrat de fourniture d’électricité : consultation et règlement de la facture, relevé de compteur, changement de coordonnées personnelles ou bancaires,

- De souscrire et/ou résilier leur contrat.

Ces services sont essentiellement disponibles sur le site internet d’EDF mais également sur le Serveur Téléphonique Interactif accessible via un Numéro Vert (consultation du solde de la facture, relevé de compteur, règlement de facture).

102

Les nouveautés 2013 relatives aux canaux automatisé s :

• Le site particuliers.edf.com a été refondu en mars pour appliquer la nouvelle charte graphique EDF et pour le rendre accessible sur l’ensemble des terminaux (fixe, tablette et mobile). Le parcours de souscription de contrat en ligne a été simplifié pour faciliter les démarches des clients en cas de déménagement. La page d’accueil a été revue pour valoriser les fonctionnalités les plus utilisées de l’espace Client : consulter et payer sa facture, transmettre son relevé de compteur. A venir prochainement : la possibilité pour les clients de faire leur réclamation sur internet.

• L’application EDF & MOI, disponible sur iPhone et Android, a évolué pour offrir de nouvelles fonctionnalités aux mobinautes. Ils peuvent désormais créer directement leur espace Client depuis l’application, payer leur facture, modifier leur RIB ou leurs données personnelles, transmettre leur relevé de consommation. Les clients Facture Électronique peuvent consulter leurs factures en format PDF. Un site mobile transactionnel sera lancé en 2014 pour couvrir l’ensemble des terminaux mobiles.

• Sur le site mamaisonbleucieledf.fr , des contenus sur les écogestes ont été mis en ligne dont un simulateur permettant aux clients d’obtenir une liste d’écogestes personnalisés par rapport à leur situation. Le parcours de demande de devis auprès des Partenaires Bleu Ciel a été simplifié. Un forum de discussion a été lancé au mois de novembre. Ce forum permet aux internautes, aux experts EDF et aux Partenaires Bleu Ciel d’échanger sur les économies d’énergie.

• Le canal téléphonique offre à nos clients la possibilité d’un contact direct avec un conseiller au prix d’un appel local via des numéros commençant par 09 (non surtaxés) disponibles pour tous nos clients et trois numéros « vert » dédiés, disponibles pour les clients relevant des dispositifs Solidarité, du Tarif de Première Nécessité en électricité et du Tarif Spécial de Solidarité pour le gaz naturel.

• Le canal courrier – courriel : EDF a organisé ses équipes de manière à traiter ces demandes avec une

promesse d’accusé réception rapide et une promesse de délai de réponse adapté au niveau de complexité de la demande.

• Les canaux physiques se déclinent au travers d’un réseau de 105 boutiques, complétés de partenariats

nationaux et locaux en relais de proximité vis-à-vis des clients (développé ci-après). En complément, EDF dispose, au sein de sa Direction Commerce, d’une filière dédiée à la Solidarité permettant de faciliter les démarches avec les organismes sociaux et les demandes d'aide pour ses clients. EDF affirme ainsi des engagements forts vis-à-vis de ses clients à la fois en termes de proximité, de disponibilité, de qualité de service et de satisfaction.

103

La présence physique au travers de différents résea ux de points de contact avec les clients Constitué de 105 implantations réparties sur le territoire national, dont 11 en Région Sud-Ouest le réseau des « Boutiques EDF » répond à un enjeu de proximité vis-à-vis des clients. Les clients y sont accueillis, informés et conseillés pour maîtriser leurs consommations, gérer leurs contrats d’énergie, ou bien encore améliorer leur confort. Sur votre territoire vous retrouvez nos Boutiques EDF

- A Toulouse au 1 place du capitole à Toulouse.

Elle accueille la clientèle : du lundi au vendredi de 9H30 à 18h30 et le samedi de 9H30 à 12H30

- A Muret au 181 avenue Jacques Douzans Elle accueille la clientèle : du lundi au vendredi de 9H30 à 12H00 et de 14H00 à 17H45 Par un réseau de points services à la Poste et en M airie :

Les services d’EDF sont présents dans 403 Points Services, dont 70 en région Sud Ouest, principalement des bureaux de Poste (64 sites en région Sud Ouest) ou des locaux de collectivités territoriales (6 sites). Un espace dédié permet l'accès à une documentation et une mise en relation gratuite, via un téléphone mis à disposition, avec un conseiller EDF. Les clients d'EDF peuvent payer leur facture dans 10 500 bureaux de La Poste, grâce à la convention CASH COMPTE signée entre LA POSTE et EDF. Par ses engagements dans le développement des struc tures de médiation sociale mutualisées avec d’autres opérateurs : Pour EDF, les structures de médiation revêtent une importance majeure. Elles permettent de renouer le contact avec les familles en situation de précarité, de trouver une solution pour le règlement de leurs factures, d’informer les usagers sur les conseils en économie d’énergie et de faciliter les démarches administratives. EDF est partenaire de 170 points d’accueil de médiation, et de nombreuses associations : le Secours Catholique, le Secours Populaire, SOS Familles Emmaüs, Croix Rouge et d’autres associations agissant à proximité de ses clients, comme Unis Cité. EDF assure la Présidence de l’Union nationale des PIMMS depuis juin 2012. A fin 2013, plusieurs partenariats dans ce domaine sont déployés par EDF Commerce Sud-ouest, avec notamment, - 2 PIMMS implantés en Gironde à Cenon et dans les Landes à Laboueyre, cette structure, en partenariat avec les collectivités territoriales et des opérateurs de services (La poste, SNCF, …) est un lieu d’accueil, d’écoute, de conseil, d’orientation pour rétablir le lien avec les clients fragiles. - les conventions de partenariat avec l’association Consommation Logement et Cadre de Vie (CLCV) dans les départements du Lot et de la Haute Garonne. - les conventions de partenariat avec l’Agence Départementale d’Information sur le Logement (ADIL) dans cinq départements : l’Aveyron, la Dordogne, le Gers, le Lot et le Tarn. Les actions d’accompagnement des clients en difficulté menées dans le cadre de ces partenariats ont pour principaux objectifs la prévention des situations d’impayés, la sensibilisation à la maîtrise de la consommation, la rapidité d’orientation vers les organismes sociaux. EDF est signataire avec l'État, ainsi que 8 autres opérateurs, dans le cadre du protocole CIADT (Comité Interministériel d'Aménagement et de Développement du Territoire), d'un accord « + de Services au Public », accord partenarial visant à accroître l'offre et la mutualisation de services en zone rurale. Les 22 contrats départementaux, dont 21 en métropole, sont tous signés depuis début 2013. Cette expérimentation, dotée par l'État, a permis de favoriser la mutualisation d'une offre de services dans les territoires peu denses de ces départements. La diversité du réseau permet de répondre à la multiplicité des situations, des profils et des dem andes des clients .

104

B.3.2 La qualité des relations et des services

EDF a lancé 8 engagements clients « EDF & MOI », dédiés à la relation avec ses clients et propose ainsi des réponses simples et concrètes aux attentes de ses 24,7 millions de clients « Particuliers ». Ces engagements s'inscrivent dans une démarche d'amélioration constante du service proposé par EDF à ses clients, pour une relation personnalisée et une meilleure maîtrise des consommations. Les 8 engagements EDF & MOI pour les Particuliers

1. Vous proposer une offre adaptée à vos besoins

2. Vous facturer au plus juste

3. Vous proposer des modalités de paiement souples et personnalisées

4. Vous écouter pour mieux vous conseiller

5. Vous aider à mieux consommer

6. Vous rembourser sans traîner

7. Vous donner toujours une réponse en cas de réclamation

8. Vous aider dans les moments difficiles

L’attention portée aux réclamations des clients Sur le marché français de l’électricité, le fournisseur reste l’interlocuteur privilégié du client pour l’accueil et le traitement de sa réclamation. EDF veille à la satisfaction de ses clients et se met en situation d’accueillir et de traiter toutes leurs réclamations, y compris, si le client le souhaite, celles en relation avec le distributeur lorsque ce dernier est en cause.

Les réclamations traitées par EDF peuvent être réparties comme suit :

• 1/3 des cas sont de la seule responsabilité du fournisseur EDF (modes de paiement, qualité des ventes, problématiques contractuelles,…) ;

• 1/3 des cas relèvent uniquement du distributeur ERDF (qualité de fourniture, raccordement, relève,…) ;

• 1/3 des cas portent sur des thématiques autres (montant des factures, mise en service/résiliation,…).

Le traitement des réclamations intervient dans un contexte où les consommateurs sont plus exigeants et mieux informés sur les canaux d’accès à leurs différents fournisseurs de service. Les volumes de réclamations augmentent donc ainsi de manière régulière, même si EDF reste le fournisseur d’énergie pour lequel le taux de réclamants reste le plus faible à ce jour. Un client qui souhaite adresser une réclamation peut le faire par téléphone, par courrier ou via le réseau de « Boutiques EDF » auprès de son conseiller clientèle :

• si ce dernier peut traiter la demande, la réponse est immédiate ;

• dans le cas contraire, en particulier lorsque des renseignements complémentaires doivent être pris auprès du distributeur, elle est prise en charge par des équipes spécialisées qui recontactent le client dans un délai de 30 jours maximum.

Dans le cas où le client ne serait pas satisfait de la réponse apportée, il a la possibilité de faire appel de sa réponse auprès :

• du Service Consommateurs dans un premier temps ;

• du Médiateur EDF si aucun accord n’a pu être trouvé.

105

Ainsi, sur un volume de 290 000 réclamations écrites enregistrées en 2013 sur les marchés « Particuliers et Professionnels », environ 29 000 cas sont remontés en appel au Service Consommateurs, directement ou via des tiers. Quelques données clés Depuis le début de l'année 2013 :

• plus de 85 % des réclamations orales sont traitées immédiatement, lors de l'appel du client ;

• le taux de traitement sous 30 jours est de 85 % ;

• plus de 37 % des clients sont très satisfaits du traitement de leur réclamation (source : Baromètre Satisfaction Clients).

Afin d’améliorer la qualité et les délais de traite ment des réclamations, EDF a amplifié les actions suivantes en 2013 :

• augmentation du nombre des conseillers dédiés au traitement des réclamations pour les clients faisant le choix « réclamations » sur le Service Vocal Interactif ;

• poursuite des formations à destination des conseillers pour améliorer la relation lors du traitement des dossiers de réclamations ;

• pilotage serré, dans le cadre de la politique de visibilité lancée fin 2012, des délais de réponse annoncés aux clients lors d’un traitement différé (88 % de respect) par la mise en place d’un nouvel outil de distribution et de suivi de l’activité correspondante ;

• amélioration de la visibilité des modalités d’expression des réclamations pour les clients sur des supports tels que factures et site internet « Particuliers » d’EDF ;

• suivi mensuel de l’engagement : « Vous donner toujours une réponse en cas de réclamations » de la politique d’engagement « EDF et MOI » pour les clients « Particuliers » ;

• réflexions et expérimentations sur le suivi et le traitement des réclamations sur les canaux digitaux : réseaux sociaux, sites internet, Chat…

106

B.3.3 Les principaux indicateurs relatifs à la qual ité des relations et des services

La satisfaction des clients concernant la fournitur e aux Tarifs Réglementés de Ventes (TRV) La clientèle est répartie en trois segments : les clients « Particuliers », les clients « Entreprises et Professionnels » (artisans, commerçants, professions libérales et agriculteurs exploitants, entreprises, PME, PMI…) facturés au Tarif Bleu, les « Collectivités locales ». Chacune de ces catégories fait l'objet d'une enquête de satisfaction spécifique. Chaque année, la Direction de Marché « Entreprises et Professionnels » ainsi que la Direction de Marché des Clients « Particuliers » d’EDF font réaliser une enquête dite « sur événement », menée chaque mois sur des clients ayant récemment été en contact avec un conseiller EDF. Cette enquête permet de mesurer de manière précise, dans le mois qui suit, la satisfaction résultant du traitement de leur contact.

Afin de permettre une meilleure exploitation de ces enquêtes, notamment sur la clientèle des « Particuliers », EDF a par ailleurs fait évoluer son dispositif en augmentant significativement le nombre de clients interviewés et en cherchant à réaliser l’interview au plus près du contact.

L’indicateur synthétique de satisfaction présenté ci-après est composé des clients qui se déclarent très ou assez satisfaits de leur contact avec EDF. Cet indicateur est mesuré au niveau national ainsi qu’au niveau de chacune des entités régionales de la Direction de Marché « Entreprises et Professionnels » et de la Direction de Marché des Clients « Particuliers » d’EDF afin de garantir la pertinence de l’échantillon et donc la fiabilité des résultats. En effet, descendre à une maille plus fine reviendrait à analyser les résultats de satisfaction sur une population de clients plus faible, non représentative, et conduirait à produire des résultats erronés avec un niveau d’incertitude important.

Par ailleurs, le traitement de la relation clients est réalisé globalement à l’échelle de chaque entité régionale de la Direction de Marché « Entreprises et Professionnels » et de la Direction de Marché des Clients « Particuliers » d’EDF sans différenciation géographique ce qui rend inuti le une analyse plus détaillée des résultats de satisfaction .

Indicateur synthétique de satisfaction des clients « Particuliers » :

Satisfaction des clients particuliers concernant la fourniture aux TRV (en %)

2012 2013 Région EDF 88,2% 90,1%

107

Les clients « Collectivités territoriales » L’enquête de satisfaction auprès des clients « Collectivités territoriales » est réalisée au téléphone par un institut de sondage indépendant. En 2013, 1 302 collectivités locales ont été interviewées. Les personnes ayant répondu à ces enquêtes étaient principalement des décisionnaires en matière d’énergie. Une répartition homogène des clients enquêtés a été respectée, pour chacune des typologies : communes et intercommunalités, conseils régionaux et généraux. L’indicateur de satisfaction est calculé aux niveaux national et régional, sur la base du pourcentage de clients « Collectivités locales » qui donnent globalement une note supérieure ou égale à 6 sur 10 à EDF. Les sujets de l’enquête concernent notamment les contacts avec EDF lors des 12 derniers mois, le suivi du client, les informations et les conseils donnés, la facturation, le traitement des réclamations ainsi que la satisfaction globale.

En 2013, la satisfaction des collectivités territoriales vis-à-vis de la relation commerciale avec EDF « Collectivités » se maintient à un niveau élevé avec 83% de clients satisfaits. Les collectivités locales apprécient particulièrement leur interlocuteur commercial, les tarifs pratiqués, la qualité de la facturation. Les collectivités territoriales attendent qu’EDF « Collectivités » les informe sur le fonctionnement du marché de l’énergie et sur les services permettant de réaliser des économies d’énergie.

Satisfaction des clients collectivités locales aux TRV (en %)

2010 2011 2012 2013

National 82% 82% 82% 83%

Au cours de l’année 2013, les actions suivantes ont été mises en œuvre pour améliorer la qualité de service et de relation aux clients « Collectivités Territoriales » sur le territoire de la concession :

• Plus de 1,5 millions d’e-mails et 14 527 courriers à destination des collectivités ont été envoyés en 2013 pour informer les collectivités Territoriales sur les actualités en matière d’énergie, sur les incidences des évolutions des conditions contractuelles et des taxes ;

• Sur www.edfcollectivites.fr : en 2013, plus de 500 000 visites ont été comptabilisées soit une progression d’environ 5 % par rapport à 2012. L’année 2013 est restée sous le signe de l’innovation avec une refonte complète de l’ergonomie de l’espace visiteur du site afin d’apporter une navigation plus efficace et pertinente et une refonte complète de la page d’accueil et l’ajout de nouvelles rubriques comme « Territoires durables ».

Un « espace Client » repensé avec l’ajout de nouvelles fonctionnalités ; relève des index, visibilité des factures Tarifs Verts migrés sur 36 mois, programmation de notifications email et sms à l'entrée dans les périodes de relève d'index, changement d'adresse payeur, visualisation de l’ensemble des demandes en cours, génération d'un bilan annuel de consommation. Et enfin, une nouvelle version de la rubrique ville 3D offrant la présentation animée des offres. Les utilisateurs ont pris de bonnes habitudes avec leur site et 72 % d’entre eux le plébiscitent. En complément, mensuellement la newsletter électronique Commun’idée a été envoyée à 1 525 050 exemplaires : enrichie d’informations pédagogiques sur les innovations, d’interviews d’élus et de témoignages concrets, elle est très bien perçue par les lecteurs.

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Pour améliorer la satisfaction des clients, le concessionnaire entend développer en 2014 les actions suivantes :

• continuer et enrichir les rencontres d’informations des collectivités sur l’organisation de la distribution et de la fourniture d’électricité et sur les évolutions du marché de l’énergie ;

• accroitre la disponibilité, la compétence et la proximité de l’interlocuteur EDF ; • communiquer davantage sur les services d’accompagnement permettant

d’optimiser la consommation d’énergie ; • améliorer le traitement des réclamations et particulièrement les réclamations de

nature technique, émises par les collectivités.

Les clients « Entreprises » Deux enquêtes de satisfaction réalisées par des instituts de sondage permettent de mesurer la satisfaction des entreprises : la première est réalisée par téléphone auprès des petites et grandes entreprises et la seconde fait l’objet de rendez vous en face à face avec les grands comptes. L’indicateur de satisfaction est calculé sur la base du pourcentage des clients « Entreprises » qui donnent globalement une note supérieure ou égale à 6 sur 10 à EDF. Les sujets de l’enquête concernent notamment les contacts avec EDF lors des 12 derniers mois, le suivi du client, les informations et les conseils, la facturation, les réclamations et la satisfaction globale. En 2013, la satisfaction globale des entreprises vis à vis d’EDF est stable à 77 % sur le plan national, malgré un contexte réglementaire (loi NOME) et énergétique en mutation profonde. Les clients « Entreprises » apprécient particulièrement la qualité des contacts avec leur fournisseur et la qualité de la facturation. Ils attendent qu’EDF intensifie l’information, apporte davantage de conseils pour maîtriser leur consommation d’énergie et prenne l’initiative d’informer le client sur le traitement de leurs demandes.

Satisfaction des clients Entreprise aux TRV (en %)

2010 2011 2012 2013

National 73% 74,2% 77% 77%

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Au cours de l’année 2013, les actions suivantes ont été mises en œuvre pour améliorer la qualité de service et de relation aux clients « Entreprises » sur le territoire de la concession :

• la communication et l’information par courrier et par e-mail ce sont poursuivies en 2013 : environ 650 000 courriers et plus de 2,7 millions d’e-mails ont été envoyés aux entreprises afin de les informer sur les incidences des évolutions contractuelles et taxes ;

• les programmes de communication sur l’aide à la maîtrise des coûts énergétiques et sur des offres gaz compétitives ont été renforcés pour répondre à la forte attente des entreprises ;

• les évolutions de l’espace visiteur de www.edfentreprises.fr ont permis l’amélioration du confort et de la navigation : 1,13 millions de visites d’entreprises ont été enregistrées en 2013, soit des niveaux de performance identiques à 2012 ;

• la newsletter électronique « Energie-news » envoyée tous les deux mois. Preuve de son succès, sa diffusion a quasiment doublé pour atteindre 2,133 millions d’exemplaires.

Pour améliorer la satisfaction des clients, le concessionnaire entend développer en 2014 les actions suivantes :

• accompagner et informer nos clients sur les évolutions du marché de l’énergie, en particulier la fin des Tarifs Réglementés de Vente et sur les mouvements tarifaires (par le biais d’e-mails, du téléphone ou de réunions) ;

• proposer des solutions énergétiques performantes à nos clients pour les aider à maîtriser leur consommation d’énergie ou d’émission de carbone ;

• améliorer le traitement des réclamations émises par les clients « Entreprises » en approfondissant l’analyse de leurs causes ;

• offrir des innovations à nos clients sur www.edfentreprises.fr pour simplifier leur relation à l’énergie et avoir des fonctionnalités de plus en plus mobiles pour gérer au mieux leur contrat d’énergie.

L’attention portée aux réclamations des clients

Réclamations écrites ,


National 265 000 291 000 + 15%

Région Sud-ouest 26 789 29 881 11,5%

Le nombre des réclamations écrites a augmenté sur l es items : recouvrement, relevé, facture. On peut analyser cette augmentation par :

• un niveau d'exigence des clients qui continue de s'accroître ; • la conjoncture économique qui génère une forte augmentation des réclamations

concernant les domaines de facturation et paiement (des difficultés de paiement qui s'accroissent) ;

• la fin de la migration des données vers notre nouveau système de gestion client.

Le niveau d'exigence global des clients continue de s'accroître rapidement et d'autre part la crise économique génère une forte augmentation des réclamations concernant les factures et les paiements. Le volume des réclamations ne peut donc être représentatif de la qualité de traitement des demandes de nos clients. Cette analyse est confirmée par le taux de satisfaction qui lui continue de progresser.

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Le nombre de conseils tarifaires dispensés par EDF Pour réaliser le conseil tarifaire, EDF utilise un outil de diagnostic construit à partir de l’analyse de clients « types » élaborée par EDF R & D et faisant l’objet d’améliorations constantes. Cet outil permet à EDF, sur la base des informations transmises par le client, de lui conseiller le tarif et l’option les plus adaptés à sa situation lors d’une mise en service ou dans la relation courante (exemple : modification contractuelle).

Conseils tarifaires , 2012 2013 Variation (en %)

Concession 51 185 57 954 13,2%

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B.4 La solidarité au cœur des valeurs et des engage ments d’EDF

La politique d’EDF vis-à-vis des clients démunis a pour objectif d’accompagner de manière personnalisée les clients en difficulté. Cette démarche accompagne l’action des pouvoirs publics, elle comprend trois volets :

• l’aide au paiement qui intègre la mise en œuvre des tarifs sociaux de l’énergie ainsi que le cofinancement de l’aide apportée par les collectivités territoriales, au travers des Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) et pour le paiement des factures d’énergie des ménages précaires ;

• l’accompagnement, au travers duquel EDF mobilise ses collaborateurs afin qu’ils apportent des solutions adaptées aux clients en difficulté (qu’ils soient pris en charge ou non par les acteurs sociaux). Des partenariats sont noués en ce sens avec les travailleurs sociaux des collectivités territoriales, des structures de médiation sociale et du monde associatif ;

• la prévention, qui couvre les champs de la lutte contre la précarité énergétique autour de l’aide à la rénovation thermique et de la pédagogie autour des bonnes pratiques de maîtrise de l’énergie pour les populations fragiles.

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Focus sur la loi Brottes

• le TPN sera désormais proposé par tous les fournisseurs ; • il ne consistera plus en une réduction sur la part fixe et la part variable du tarif mais

en une remise forfaitaire dépendante de la taille du ménage et de la puissance souscrite ;

• auront désormais droit aux tarifs sociaux (TPN et TSS) non seulement les ayants-droit à la CMU-C et à l'ACS mais aussi les ménages ayant un revenu fiscal annuel de référence avec une part inférieur ou égal à 2 175 € (ce plafond étant supérieur dans les DOM) ; le nombre de ménages bénéficiaires du dispositif pourrait de ce fait atteindre 4 millions (soit 8 millions de personnes) ;

• pourront aussi bénéficier des tarifs sociaux, outre les ménages déjà cités, les gestionnaires de résidences sociales conventionnées.

Le décret est entré en vigueur le 17 novembre. Nota : La CRE suggère à cet effet que les fournisseurs d’électricité et de gaz naturel aient l’obligation de faire appel à un organisme, agissant pour leur compte, commun à l’ensemble des fournisseurs.

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B.4.1 Les dispositifs pour aider les clients démuni s

• EDF, est le premier contributeur des Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) après les collectivités locales, à hauteur de 23 millions d’euros , pour conforter son engagement de solidarité auprès des clients en difficulté de paiement et contribuer à la maîtrise de l’énergie.

• EDF promeut activement le Tarif Première Nécessité (TPN) de l’électricité depuis sa création. Il se traduit par une réduction de 40 à 60 % en fonction de la composition familiale, appliquée sur les 100 premiers kWh consommés et sur le coût de l’abonnement, ce qui correspond, en moyenne à une réduction de 15 % du montant de la facture(*).

• Le service « Accompagnement Énergie », lancé par EDF début 2010, apporte aux clients en difficulté de paiement des solutions adaptées à leur situation et permet pour chaque cas :

- d’étudier des solutions immédiates pour régler le problème de paiement (vérification des données de consommation, conseil tarifaire, étude de l’octroi d’un délai de paiement) ;

- de mettre place une prévention (proposition de mode de paiement adapté, conseils pour réaliser des économies d’énergie) ;

- d’orienter, le cas échéant, vers les dispositifs sociaux (information sur les tarifs sociaux de l’énergie, envoi d’un compte-rendu d’entretien pour faciliter la demande d’aide auprès des travailleurs sociaux dans le cadre du Fonds de Solidarité pour le Logement).

466 000 services « Accompagnement Énergie » ont été dispensés gratuitement en 2013 sur l’ensemble du territoire. Pendant les démarches de demande d’aide au titre du FSL, le client bénéficie du maintien de l’électricité à la puissance souscrite dans le contrat, un objectif majeur étant d’éviter le plus possible la suspension de fourniture pour impayés. Conformément aux dispositions législatives, les clients « Résidentiels » en situation d’impayés de facture ont bénéficié d’une protection hivernale qui a été mise en œuvre le 1er novembre 2013. Les personnes éligibles aux tarifs sociaux ont bénéficié d’une protection hivernale spécifique. (*) Estimation à la date de la publication (16 novembre 2013) du décret portant extension du TPN.

Chiffres clés 2013 région Sud-ouest : 2 249 000 euros de contribution au FSL.

24 505 aides FSL ont été perçues pour les familles.

147 262 foyers bénéficiaires du Tarif de première Nécessité.

35 conseillers et correspondants solidarité.

56 293 appels téléphoniques traités.

98% des acteurs sociaux du Sud Ouest sont satisfaits de l’action d’EDF et des correspondants solidarité

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B.4.2 Une organisation adaptée

• EDF a choisi de former tous ses conseillers clientèle (environ 400 pour Sud Ouest) à la prise en charge des personnes en difficulté de paiement (sur les thématiques telles que les tarifs sociaux de l’énergie, la réglementation sur les impayés ou bien encore le service gratuit « Accompagnement Énergie »).

• En région Sud Ouest, 35 correspondants Solidarité sont formés pour traiter les cas des clients en difficulté en lien avec les organismes sociaux : ce sont les interlocuteurs privilégiés des services administratifs spécialisés (CAF, CCAS, directions départementales de l’action sanitaire et sociale, élus,…) des élus et des associations caritatives. Ces 35 conseillers travaillent exclusivement sur ces sujets depuis 2007 et constituent une spécificité d’EDF..

• En cas d’urgence les clients peuvent signaler leurs difficultés 24h/24 et 7j/7 en appelant le numéro vert 0 800 65 03 09. EDF leur fournit alors des conseils pratiques sur les démarches à suivre afin de pouvoir bénéficier d’un accompagnement adapté à leur situation.

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B.4.3 Un réseau performant de partenaires sociaux

Afin de pouvoir accompagner tous ses clients en difficulté, y compris ceux qui ne prennent pas contact avec elle, EDF a tissé un réseau dense de partenariats avec les travailleurs sociaux présents sur les territoires. Ces partenariats sont, pour la plupart, des déclinaisons d’accords signés au niveau national.

• EDF a renouvelé en 2012 son partenariat avec l’UNCCAS (Union Nationale des Centres Communaux d’Action Sociale), et en 2013 son partenariat avec l’ANCCAS (Association Nationale des Directeurs de CCAS), car l'action des travailleurs sociaux communaux en termes d'accompagnement et de pédagogie s’avère fondamentale et permet d'apporter des réponses personnalisées aux ménages en difficulté.

• EDF, avec d’autres grandes entreprises et les collectivités, a contribué à développer un large réseau de structures de médiation sociale, au premier rang desquelles figurent des PIMMS (points d’information et de médiation multiservices). Ces partenariats garantissent un accueil de proximité aux populations les plus fragiles qui leur permet d’accueillir et d’accompagner dans leurs démarches administratives les ménages rencontrant des difficultés spécifiques (isolement, barrière de la langue,…). EDF est impliquée dans 179 points d’accueil sur le territoire.

• EDF noue des partenariats d’accompagnement des personnes accueillies par des associations dont la vocation est de venir en aide comme la Croix Rouge, SOS Familles Emmaüs, le Secours Populaire Français ou le Secours Catholique.

B.4.4 Les actions en faveur de la maîtrise de l’éne rgie et l’amélioration de l’habitat

• EDF s’appuie sur des associations comme Unis-Cité pour promouvoir la maîtrise de l’énergie dans les logements, pour consommer juste et donc maîtriser la facture énergétique, pour préserver le pouvoir d’achat et limiter l’empreinte écologique. Cette association menant des actions d’utilité collective sur la base du service civil volontaire, a lancé avec le Ministère de l’écologie le programme Médiaterre. Une composante de ce programme est la promotion de la maîtrise de l’énergie auprès des habitants de quartiers sensibles. Le rôle d’EDF consiste à assurer la formation des volontaires d’Unis-cité. Dans la région Sud-Ouest, EDF est ainsi partenaire des antennes d’Unis-Cité qui mène leur action dans les agglomérations de Bayonne, Bordeaux, Mont de Marsan, Pau, Toulouse.

La formation de ces jeunes pour la Haute Garonne a été assurée en février 2013. Depuis, ils vont au devant des familles pour leur délivrer des messages simples, des messages de prévention et de sensibilisation qui leur permettront de réduire leurs factures d’énergie.

• Depuis 2005, EDF accompagne les organismes de Logement Social dans la réalisation d'opérations d'efficacité énergétique à travers le dispositif Offre Montant de Charges (OMC). Celui-ci s'applique au marché du « logement résidentiel social existant ou neuf » et traduit les engagements d’EDF en matière de Développement Durable. Conformément aux solutions proposées par le système des Certificats d'Economies d'Energies mis en place par les pouvoirs publics, EDF conseille les Bailleurs Sociaux dans la définition de leurs travaux et garantit la performance des solutions retenues. Dans la continuité de l'OMC, EDF propose aux Bailleurs Sociaux des solutions de sensibilisation à la Maîtrise de la Demande en Energie. Cette relation durable, de proximité, transverse et polyvalente, vise à améliorer le confort des logements sociaux et à aider les occupants à maîtriser leurs charges locatives.

• EDF accompagne et finance des programmes de rénovation solidaire menés par les associations, comme le programme « 2 000 toits pour 2 000 familles » de la fondation Abbé Pierre. Ce programme a permis de créer 2 028 logements performants et économes en énergie pour des personnes vulnérables à fin 2011. EDF poursuit son engagement aux côtés de la fondation Abbé

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Pierre et apporte son soutien au programme « Toits d’abord ! » pour la production et la réhabilitation de près de 3 000 logements sociaux destinées à des personnes en grande difficulté.

• EDF a signé, fin 2011, une convention avec les pouvoirs publics, dans le cadre du programme « Habiter mieux », d’une durée de trois ans qui a pour objet la rénovation thermique de logements de propriétaires en situation de précarité énergétique. EDF a ainsi versé près de 30 millions d’euros pour la rénovation thermique de plus de 50 000 logements dont 29 000 aidés par EDF.

« Habiter mieux », c’est :

- Des aides financières pour réaliser des travaux - Un accompagnement lors des démarches, du montage du dossier à la réception des travaux, par

des conseillers agréés par l’Etat

EDF s’engage à trois niveaux : - aider à l’identification des ménages éligibles, - participer au financement des aides sur les départements où EDF est énergéticien référent (en

région Sud-ouest : la Gironde, les Landes, la Haute Garonne, le Gers, les Hautes Pyrénées, l’Ariège et le Lot)

- réaliser des actions de sensibilisation et de formation à la maîtrise de la consommation

Des actions concrètes ont été menées sur votre territoire. Ainsi, En mars 2013, EDF Commerce sud ouest a organisé 2 journées d’information afin de sensibiliser les habitants de la commune de Bessieres à la maitrise de l’énergie et d’apporter des conseils aux usagers en matière d’énergie. Monsieur le Maire de Bessière a présenté l’offre « sensibilisez aux économies d’énergie et de CO² ». Une action spécifique après de la Communauté des Communes du canton de Villemur Sur Tarn s’est également tenue. De plus, en avril 2013, EDF Commerce Sud-Ouest a participé à la soirée de la thermographie organisée par

la maison de l'habitat du SIVU Lèze-Ariège, la commune de Cintegabelle, le Pays Sud toulousain et le PACT

31. L'objectif était de sensibiliser les propriétaires sur les éventuelles faiblesses de la qualité thermique de leur

logement.5 caméras thermiques ont été utilisées par EDF et les techniciens de l'espace Info Energie. Des explications ont été données sur les différents dispositifs d'aide à la rénovation. En mai, sur la commune de Grantentour, des conseillers EDF accompagnés de partenaires ont reçu des particuliers afin de réaliser l’étiquette énergétique de leur maison. Il convient aussi de noter qu’EDF Sud Ouest est partenaire du SICOVAL pour son action plan climat « thermographie aérienne ». En tant que partenaire l’entreprise a participé au salon de restitution des photos aérienne lors du salon JISOl’OU.

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B.4.5 Les actions locales de médiation sociale et d e solidarité

Dans un contexte de crise qui met de nombreuses familles dans une situation de précarité sociale, EDF Commerce Sud-ouest a poursuivi en 2013 son engagement pour lutter contre la précarité énergétique. De très nombreuses actions ont été mises en place afin d’agir toujours plus aux côtés ces personnes en difficulté. Dans cet esprit, EDF Commerce Sud Ouest a réuni à Toulouse le 26 novembre 2013 » les différents acteurs de la solidarité de la Région (institutionnels, associatifs…) autour d’un Forum « Citoyenneté et Précarité » : une demi journée de tables rondes, ateliers, conférences afin de partager les expériences de terrain et de répondre aux nouvelles questions qui se posent face aux difficultés des personnes démunies, notamment liées à la précarité énergétique. De plus, EDF Commerce et la caisse Régionales de Crédit Agricole Mutuel Toulouse 31 ont signé en 2013 pour une durée de 3 ans, une convention de partenariat entre EDF Commerce Sud Ouest et le « Point passerelle ». Ce Point Passerelle est un dispositif mis en place par les caisses régionales du Crédit Agricole qui accompagne des personnes en difficulté aussi bien sur un plan humain, personnel qu’économique. Il s’adresse à leurs clients victimes d’accidents de la vie. Les conseillers des Points Passerelle sont ainsi formés par EDF Commerce Sud Ouest aux tarifs sociaux et à la Maitrise de la Demande d’Energie, afin de leur donner des conseils pratiques et des outils leur permettant d’accompagner leurs clients et ainsi éviter aux familles une suspension d’électricité. Enfin, le président du FAPE EDF, le délégué régional EDF Midi Pyrénées et le Directeur d’EDF Commerce Sud Ouest ont accordé en 2013 une subvention de 45 000 euros à 3 organismes de la région Midi Pyrénées. Cette aide du FAPE EDF Fonds Agir Pour l’Emploi, permettra de soutenir plusieurs projets d’investissement de structures d’insertion dans la région.

B.4.6 Les principaux indicateurs de la solidarité

Les Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) Les Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) traitent l’ensemble des difficultés de paiement associées au logement, à l’eau, à l’énergie ou au téléphone. Les FSL sont gérés par les départements qui définissent les modalités d’attribution des aides et les distribuent. EDF cofinance ces fonds dans le cadre de conventions signées dans chaque département par un ensemble de partenaires. À ce titre, EDF participe au financement du FSL pour le département de la Haute Garonne.

Participation EDF au FSL , 2012 2013 Variation (en %)

Département 560 000 560 000 0,0% Le Tarif de Première Nécessité (TPN)

Bénéficiaires du TPN , 2012 2013 Variation (en %)

Concession 8 599 13 856 61,1%

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Le nombre de services « Accompagnement Énergie »

Services « Accompagnement Énergie » 2012 2013 Variation (en %)

National 324 000 466 000 +44%

Le service « Accompagnement Énergie », lancé par EDF début 2010, permet d'apporter gratuitement une solution personnalisée à tout client qui informe EDF de sa difficulté à payer sa facture d'électricité. Le conseiller d'EDF vérifie que le client bénéficie du tarif qui correspond à son mode de consommation et lui donne des conseils en matière d'économies d'énergie. Il peut également lui proposer un mode de paiement plus adapté à sa situation, ainsi qu'un nouveau délai de paiement. Si nécessaire, le conseiller d'EDF oriente le client vers les services sociaux auxquels il transmet un compte rendu détaillé de la situation du client afin de faciliter sa prise en charge. Pendant les démarches, le client bénéficie du maintien de son alimentation électrique à la puissance souscrite, un objectif majeur étant d’éviter, dans toute la mesure du possible, la suspension de fourniture pour impayés.

Crédits photos : © médiathèque ERDF : François Chevreau, Eric Garault, Jean-Lionel Dias. © médiathèque EDF : Patrick Curtet, Christel Sasso. Création et réalisation www.tempsreel.info. Édition 2014.

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Documents

SYNDICAT DÉPARTEMENTAL D'ÉLECTRICITÉ DE LA HAUTE … · de communication basé sur le courant porteur en ligne. A delà ce partenariat à forts enjeux, ERDF soutient des starts-ups