synthese crsa - Ministère des Solidarités et de la Santé...l’Autonomie (CRSA) pour que cette instance observe si les droits des usagers ont été respectés, et ceci, après analyse

1

2011

2

3

PARTIE I : Analyse des processus de désignation des représentants des usagers dans les instances

4

I. Analyse des processus de désignation des représentants des usagers au sein des

différentes instances mises en place par la loi HPST. La loi 2009-879 du 21 juillet 2009 portant réforme de l'hôpital et relative aux patients,à la santé et aux territoires (loi HPST) ainsi que les décrets d'application ont fait évoluer la présence et les conditions de désignation des représentants des usagers dans les instances décisionnelles ou de concertation du système de santé et médico-social régional. En région Corse la représentation des usagers dans les instances concernées est conforme aux textes d'application pour : -Le Conseil de Surveillance de l'ARS -La Conférence Régionale de la Santé et de l'Autonomie. -La Conférence de Territoire. -Le Conseil de Surveillance des Etablissements publics de Santé. -La Commission Locale de l'Activité Libérale des Etablissements publics de santé. Bien que soumise à un calendrier contraint la mise en place des instances a été progressive, bien maîtrisée et s'est globalement passée dans de bonnes conditions quant à la désignation des usagers. La désignation de titulaires et de suppléants non issus de la même association de santé a permis au DGARS d'ouvrir la représentation à davantage d'associations ; ce qui fut apprécié. Cependant la démarche représentative aurait été mieux gérée par un binôme de proximité tant au niveau de la circulation de l'information que pour assurer la suppléance .Cela aurait pu éviter les nombreuses absences constatées dans les diverses séances. Il serait bon de rappeler aux représentants des usagers, comme pour les autres collèges, de la nécessité d'être assidus aux travaux des différentes instances pour lesquelles ils ont été désignés.

5

PARTIE II : Analyse de la synthèse des CRUQPC

6

7

8 I. Analyse de la synthèse des rapports des commissions

9

I. Analyse de la synthèse des rapports des commissions de relation avec les usagers de la qualité de la prise en charge

Une Commission des Relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC), instance instituée par la loi du 4 mars 20021, relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, doit être mise en place dans chaque établissement de santé, qu’il soit public ou privé et les groupements de coopération sanitaire autorisés à assurer les missions d’un établissement de santé. Aux termes de l’article L 1112-3 CSP, les CRUQPC des établissements de santé sont tenues d ‘élaborer un rapport annuel.

Afin d’aider à la rédaction de ce rapport annuel, ainsi qu’à l’élaboration de la synthèse régionale, un guide du rapport de la CRUQPC a été diffusé par le ministère de la santé à tous les établissements de santé au cours de l’été 2008.

Après avoir établi la synthèse des rapports des CRUQPC visés par le Conseil de Surveillance ou le Conseil d’administration, l’ARS la transmet à la Conférence Régionale de la santé et de l’Autonomie (CRSA) pour que cette instance observe si les droits des usagers ont été respectés, et ceci, après analyse de la synthèse de l’ARS par la Commission Spécialisée dans le domaine des droits des usagers et par la CRSA.

a) Analyse Quantitative

Suite à un très long mouvement social revendiquant des avancées pour la santé en Corse, dont le coefficient géographique jugé très bas, les travaux de l’Agence ont été retardés et les retours très tardifs de certains rapports qui se sont étalés du 11 mai 2011 au 29 mars 2012 ont freinés les travaux relatifs à l’Observation des droits des usagers, tant pour l’agence que pour la CRSA. Au vu de l’état présenté ici, seuls 21% des établissements ont respecté la date du 15 mai 2011 : soit 6 sur 29 (12 pour 2011 et 9 en 2012).

Sur ces 29 établissements de santé, deux récemment crées : Le Centre Hospitalier de Calvi en Balagne et l’Hospitalisation à Domicile (HAD) de la Clinique Maymard à Bastia ne sont pas concernés par ces rapports en 2010. Ils ont cependant mis leur CRUQPC en place.

b) Analyse qualitative

La rédaction du rapport est toujours effectuée par l’établissement et souvent par l’intermédiaire du responsable qualité, mais ne respecte pas toujours la trame proposée, ce qui ne permet pas une synthèse aisée. Alors qu’il est préconisé de commencer à travailler sur le fond du rapport dès la première réunion avec les RU, afin d’être vraiment acteur de la démarche, on observe le plus souvent une validation du rapport avec les RU à la dernière réunion.

1 Textes de référence : L 1112-3 et R 1112-79 à R 1112-94 du Code de la Santé Publique

10

� Préconisations de l’ARS :

Il est préconisé une formation au sein de chaque établissement, en présence de l’ensemble des membres de la CRUQPC afin de s’assurer un suivi annuel de ce document. Le contenu du rapport doit refléter les travaux effectués tout au long de l’année et faire apparaître les évaluations et les marges de progressions, notamment sur les thématiques soulevées par les usagers ou la Haute Autorité de Santé (HAS). Il est demandé également de constituer les CRUQPC régionales pour les autodyalises de l’ADPC et de l’ATUP dont le siège est sur PACA. Une demande a été faite auprès de l’HAS pour bénéficier de visites d’experts sur le terrain.

11

29 Etablissements de Santé de Corse FINESS Ville Nombre distinct de

patients annuels Rapport annuel de la CRUQPC 2010

Etablissements chirurgicaux

Centre hospitalier de Bastia 2B0000012 BASTIA 14331 29/03/2012

Centre Hospitalier Ajaccio 2A0000022 AJACCIO 13383 14/03/2012

Clinique du Sud de la Corse (yc Urgences) 2A0000154 PORTO VECCHIO 13474 19/03/2012

Polyclinique du Golfe (SA Clinique Ajaccio) 2A0000097 AJACCIO 7890 20/05/2011

Clinisud (SA Clinique Ajaccio) 2A0000139 AJACCIO 3727 20/05/2011

Polyclinique Maymard 2B0000145 BASTIA 8460 18/05/2011

Polyclinique de Furiani 2B0000392 FURIANI 5296 30/05/2011

Clinique Saint Antoine 2B0000160 BASTIA 4142 24/05/2011

Clinque Filippi 2B0000079 BASTIA 3026 13/05/2011

Etablissements à dominante Médecine

CHI Corte Tattone 2B0000038 CORTE 969 entrées 11/05/2011

Hôpital de proximité Bonifacio 2A0000212 BONIFACIO 285 entrées 11/05/2011

Hôpital de proximité Sartène 2A0002614 SARTENE 249 entrées 23/05/2011

Hôpital de proximité Calvi (création 23/12/2011)

2B0003420 CALVI

Hospitalisation à domicile Maymard (création 21/04/2009)

2B0003289 BASTIA 232

Hospitalisation à domicile de Bastia 2B0001739 BASTIA 142 13/05/2011

Hospitalisation à domicile Ajaccio et Grand Ajaccio

2A0001988 AJACIO 96 22/03/2012

Autodyalise Ajaccio (ACORSAD) 2A0003174 AJACCIO 3112 séances 08/07/2011

Unité d’Autodyalise de Cateraggio (ATUP PACA)

2B0004584 ALERIA 2174 séances 19/03/2012

Unité d’Autodyalise d’Ile Rousse (ADPC PACA)

2B0004212 ILE ROUSSE 1699 séances 19/03/2012

Unité d’Autodyalise de Corte (ADPC PACA) 2B0004071 CORTE 1597 séances 19/03/2012

Etablissements de soins de suite et réadaptation fonctionnelle

Centre de rééducation fonctionnelle I Molini 2A0002051 AJACCIO 934 11/05/2011

Centre de rééducation fonctionnelle et Maison de repos du Finosello

2A0000030 AJACCIO 902 21/03/2012

Maison de convalescence et de régime Vallicelli

2A0022554 OCANA 864 16/05/2011

Maison de convalescence La Palmola 2B0000400 OLETTA 389 13/05/2011

Centre de repos et convalescence Ile de Beauté 2A0000261 SARROLA CARCOPINO 366 30/05/2011

Etablissements à dominante Psychiatrie

Centre Hospitalier spécialisé de Castelluccio (yc Cancero)

2A0000287 AJACCIO 886 patients et 2665 entrées 19/03/2012

Clinique San Ornello 2B0004113 BORGO 818 entrées 31/05/2011

Clinique du Cap 2B000016 LURI 496 entrées 31/05/2011

Centre de jour La Villa San Ornello 2B000917 BORGO 8097 venues 31/05/2011

12

13

14

II. Respect des droits des usagers

� Respect des droits Collectifs o A partir de l’analyse du fonctionnement des CRUQPC dans les établissements o Synthèse des éléments recueillis auprès des établissements de santé

Composition des CRUQPC Sur 29 établissements de santé, deux n’ont pas mis en place leur CRUQPC :

1. Clinique : Clinisud à Ajaccio 2. Unité d’Autodyalise à Corte (ADPC-PACA)

A noter que les unités d’autodyalise ont leur siège en PACA. Sur les quatre unités, trois ont mis leur CRUQPC en place. Etat d’installation des CRUQPC :

- 8 CRUQPC sont complètes avec 4 RU, 2 T et 2 S - 6 CRUQPC n’ont que 3 RU - 6 CRUQPC n’ont que 2 RU - 7 CRUQPC n’ont qu’un seul RU (1T)

Au total 69 RU siègent dans 27 établissements à la Commission de Relation avec les Usagers de la Qualité et de la Prise en Charge. Bien que 16 associations agréées œuvrant dans le champ de la santé soient répartis sur la Région Corse, il manque 39 RU afin de compléter les sièges qui restent à pourvoir et cela malgré les nombreuses sollicitations de l’ARS et du Ciss-Corse. Le contexte géographique, où la longueur des trajets se comptent en heure et non en kilomètres, ne favorise pas les déplacements vers les structures éloignées. Il faut aussi souligner que les associations de santé sont plus nombreuses et actives sur les secteurs tels que :

- Bastia et Grand Bastia - Corte - Tattone - Ajaccio et Grand Ajaccio

Il faut noter aussi que les bénévoles soulignent avec une certaine appréhension que peu de jeunes s’engagent dans la démarche citoyenne envers le mouvement associatif.

15

III. Organisation de la CRUQPC

L’organisation matérielle de la CRUQPC est bien mise en place dans les établissements de santé, cependant, un manque d’information subsiste toujours concernant la prise en charge de frais de déplacements des RU notamment. Concernant les plans de formation, quelques établissements nous signalent des formations concernant le personnel sur le droit des patients mais aucune incluant des représentations des usagers, ce qui est fortement préconisé. Pour 2012, des formations seront mises en place par le Ciss-Corse, en relation avec le Ciss National. La première de ces formations concerne les RU siégeant en CRUQPC.

� Le règlement intérieur : L’ensemble des CRUQPC dispose d’un règlement intérieur, mais il est rarement précisé si ce document a été élaboré avec les représentants des usagers. Il est à souligner que ce document ne doit pas rester figé mais doit évoluer selon les besoins et les éventuelles nouvelles dispositions décidées en CRUQPC.

� Les réunions : L’observation des rapports des CRUQPC indique clairement que la règle, pourtant obligatoire, des quatre réunions annuelles est peu ou pas respectée. La moyenne semble trois voire deux réunions. Certains établissements ne réunissent leur CRUQPC qu’une fois par an. L’examen des plaintes et des réclamations se fait systématiquement : il est préconisé d’analyser également les signalements sur des évènements qui auraient pu se produire afin d’anticiper les circuits adéquates. Il en est de même pour les évènements indésirables (EI). Enfin, la valorisation de la prise en charge par tel ou tel service est également très importante et doit faire l’objet d’un retour infra annuel. Le taux de participation aux réunions est plutôt important pour les RU, les seules absences étant dues à des aléas de santé ou une information trop tardive de l’organisation de la réunion. A noter l’importance d’inviter les suppléants à participer en observateurs aux réunions de la CRUQPC, ils bénéficieraient ainsi d’une information–formation nécessaire à la compréhension des travaux de cette instance.

IV. Coordination avec les autres instances de l’établissement La seule réelle mobilisation des RU en dehors des instances réglementaires s’effectue dans le cadre des préparations à la certification. De plus, la nouvelle version de la certification intègre la prise en charge des droits des usagers dans les Pratiques Exigibles Prioritaires.

Il est préconisé (ARS) de mobiliser les RU sur le Comité de liaison nutrition (CLAN), le Comité de Lutte Contre la Douleur (CLUD), Le Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales (CLIN) en lien avec la Communauté Médicale d’Etablissement (CME).

Dans le cadre du territoire unique, il a été recommandé aux établissements de mutualiser leurs compétences sur ces comités, en proposant des instances inter-établissements.

16

Avec quels Moyens ? C’est la question qui se pose dans les Etablissements de Santé.

V. Autre information sur la CRUQPC

� Le livret d’accueil : Lorsqu’il est réactualisé régulièrement, l’information des missions de la mise en place d’une CRUQPC y est indiquée. Cependant, les coordonnées des associations n’y figurent pas. Il est préconisé comme cela se fait sur le site de l’ARS, de désigner nominativement les membres de la CRUQPC en indiquant, pour les représentants des usagers, leurs associations, leur noms et leurs coordonnées mail et téléphoniques (ARS), ainsi que le nom de la PCRU t ces coordonnées (service) La mise à jour du livret d’accueil doit être régulière et ne pas laisser ce document devenir obsolète. La partie fixe présentant l’établissement doit être complétée par des fiches pratiques facilement interchangeables selon les besoins. La Charte du patient hospitalisé doit y être annexée. Le livret d’accueil doit être remis au patient hospitalisé dès l’accueil dans le service. Un Livret d’Accueil « Pédiatrie » serait apprécié par les jeunes parents.

� La composition de la CRUQPC :

- Le représentant légal de l’établissement qui assure la fonction de président ou la personne qu’il désigne

- Deux médiateurs, un médical et un non médical et leurs suppléants - Deux représentants des usagers titulaires et leurs suppléants faisant partie d’une

association agréée et désignés par le DG-Ars

� La CRUQPC peut être élargie :

- Au président de la CME - Au représentant du personnel infirmier désigné par le directeur - Au responsable de la politique qualité qui assiste aux séances avec voix consultative.

� Les membres sont astreints au secret professionnel � La durée des mandats est de 3 ans renouvelable pour les RU, les représentants du

personnel et les médiateurs � Le président ne prend pas part au vote � La commission peut entendre toute personne compétente sur les questions de l’ordre du

jour � Un titulaire empêché est remplacé par son suppléant � L’ordre du jour est arrêté par le président et les convocations envoyées en temps voulu

17

Les médiateurs médicaux et non médicaux et leur rôle : A la lecture des rapports adressés, les médiateurs médicaux et non médicaux sont très peu saisis et leur rôle ignoré. Il est pourtant très apportant au sein de la CRUPC.

� Le médiateur médical :

Il répond aux questions médicales pour le suivi du patient. - les actes - les diagnostics - les prescriptions …

� Le médiateur non médical :

Il répond à des questions paramédicales - les relations avec le personnel - la vie quotidienne à l’hôpital - les questions administratives - l’accueil…

� Les objectifs poursuivis : - apaiser les conflits - limiter les recours judiciaires - expliquer éventuellement les voies de recours possibles

� Les clés de la médiation : - la neutralité des médiateurs - l’intervention du médiateur suppléant si la plainte concerne le service du médiateur

médical, ce qui permettrait d ‘éviter tout conflit d’intérêt

� Opinion des RU :

- difficile d’être juge et partie pour les médiateurs, leur situation est délicate

- Préconisations :

La CRUQPC répondrait à un réel besoin si elle était mieux connue. Un véritable plan d’information est à mettre en place impérativement. L’ARS de Corse, consciente de cette problématique travaille à un lien sur le site de l’ARS. Ce lien, dédié aux droits des usagers, facile, clair et bien informé serait fortement utile et apprécié par les usagers du système de santé. La CRUQPC doit aussi mettre en place :

� La Personne Chargée des Relations avec les Usagers :

La PCRU est chargée de faire le lien avec les RU. Ce peut être un personnel administratif, directeur administratif, responsable qualité, attaché de direction... ou un personnel soignant :

18

cadre de santé, directeur de soins... Elle connait les difficultés des malades et de leurs proches, les points forts de l'établissement, sait faire la part des choses en analysant l'ensemble des données recueillies par l'établissement et intervient sur le terrain. Clairement identifiée dans le livret d'accueil ou par les services, c'est la PCRU qui reçoit le malade ou les familles et qui joue un rôle de médiation de « première ligne ». Lorsque sa fonction est bien identifiée et reconnue au sein de l'établissement, c'est la personne clef dans la relation de représentants des usagers, l'interlocuteur privilégié du RU. Connaître et solliciter la PCRU est très facilitateur pour les RU qui siègent en CRUQPC. Les PCRU peuvent être en situation de « fonction partagée ». En région il serait bon d'envisager la mise en place de la PCRU.

� La Maison des usagers :

La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé a posé les fondements d'une véritable démocratie sanitaire. Dans cet esprit la prise en compte la prise en compte de la parole des usagers et de leurs proches, qu'elle se situe au niveau du collectif ou individuel, est un élément important de la qualité de la prise en charge non médiale. Elle peut aider les usagers à devenir des partenaires à part entière des professionnels de santé et des acteurs de leur santé. Rôle et mission : C'est un lieu d'expression de la parole individuelle et collective des usagers. C'est aussi un outil qui vise à faciliter le dialogue et le partenariat avec et entre associations, comme initié par les Ciss régionaux, mais aussi avec les professionnels de santé, médicaux ou non médicaux et administratifs. La PCRU est un relais privilégié pour la maison des usagers. Ce lieu peut être tout simplement un espace dédié au sein de l'hôpital où les bénévoles des associations qui œuvrent dans le champ de la santé tiennent des permanences et reçoivent les proches ou les patients. Ce n'est pas un lieu de règlement institutionnel des conflits, mais un lieu d'écoute et d'information donnée par les RU ; dans certains espaces usagers un service en ligne est institué. Des documents sont mis à disposition et une aide peut être apportée pour monter un dossier ou bien pour une orientation. PCRU et Espace usagers, deux paramètres facilitateurs de la vie du patient hospitalisé et des familles, permettant une bonne articulation usagers-établissement favorable aux échanges. Soutenu et accompagné le patient deviendrait ainsi plus aisément acteur de sa santé. Le RU en CRUQPC : Consensus autour de l’apport théorique du RU dans cette instance. La présence du RU est confortée dans son principe par :

� le caractère indispensable du RU pour disposer d’un regard extérieur grâce à : - Leur présence dans d’autres CRUQPC et leur formation, solide pour certains - Leur proximité avec les usagers et leurs proches - Les seuls membres extérieurs donc réellement neutres : En général, de bonnes relations

s’instaurent entre les membres de la CRUQPC, harmonieuses et de proximité

19

- Même recherche d’objectifs communs et même mobilisation - Ecouté et confiance - Bonne répartition des taches : A souligner la loyauté, l’objectivité e le soutien dans la

démarche des RU qui sont parfois confrontés à des problèmes et des situations douloureuses pour les patients et leurs proches

Constat global de la connaissance de la CRUQPC

� Auprès du personnel :

- Assez bonne notoriété de la CRUQPC chez les médecins mais faible parmi les personnels soignants (surtout jeunes embauchés)

� Auprès des usagers : - Peu ou mal connue

D’après la dernière enquête 2012 relative à l’étude qualitative (LH²-Ciss) sur la CRUQPC :

� 12% des usagers la connaissent � 8% des usagers savent exactement de quoi il s’agit

VI. Informations mises à la disposition de la CRUQPC pour réaliser son

objectif qualité La CRUQPC est destinataire de toutes les informations nécessaires à l’exercice des ses missions, dont notamment :

- Les mesures relatives à la politique d’amélioration continue de la qualité, préparées par la commission médicale d’établissement (CME), ainsi que les avis, vœux et recommandations formulés dans ce domaine par les diverses instances consultatives de l’établissement.

- Une synthèse des réclamations et plaintes adressées à l’établissement de santé par les

usagers ou leurs proches au cours des douze mois précédents : le nombre, la nature et l’issue des recours gracieux ou juridictionnels formés contre l’établissement parles usagers ;

- Le nombre de communications, informations médicales formulées en vertu de l’article

L1112-2 CSP en particulier les appréciations formulées par les patients et les questionnaires de sortie.

� En conclusion :

Par ces informations, la CRUQPC peut alors procéder à une analyse complète de la situation de l’établissement et réaliser un rapport à soumettre au Conseil de Surveillance ou au Conseil d’Administration de l’établissement puis à l’ARS. Ainsi, elle joue le rôle de conciliation qui lui est imparti.

20

� Objectifs à poursuivre Les CRUQPC ont un rôle beaucoup plus développé que celui des anciennes CRU dont la mission principale était l’examen des plaintes et des réclamations des usagers. Les CRUQPC, par leurs avis et propositions d’amélioration de la politique d’accueil et de la prise en charge des usagers tiennent une place essentielle à jouer au sein des établissements de santé. Ainsi elle joue le rôle de Conciliation qui lui est imparti et participe à l’amélioration de l’information du patient et de son entourage en portant à leur connaissance l’ensemble des mesures qui permettent de le protéger lors de son séjour à l’hôpital. Ces informations s’inscrivent dans l’information des usagers et l’expression de leur volonté définies par le Code de la Santé Publique dans les articles L1112-2, L1112-6, L1112-7 à savoir : - Le droit de la personne à l’information sur son état de santé - Le droit de la personne à l’accès direct à son dossier médical - Le droit de la personne au respect de sa volonté de ne pas être informée sur son état de santé - Le droit de la personne à être informée, sur sa demande, sur les frais auxquels elle est exposée en raison de sa prise en charge - Le droit de la personne à être informée sur ses conditions de séjour dans l’établissement de santé. Il est donc primordial, qu’à la fois, les établissements et les RU s’emploient à faire jouer à cette instance, le rôle prévu par le législateur. Quant aux RU, il est nécessaire qu’ils s’adaptent au mieux au fonctionnement de cette instance. Cela peut être obtenu par la formation mais également par l’échange d’expérience au niveau régional.

A partir de l’analyse d’autres sources d’informations Circuit Ars : A la création de l’ARS, il a été décidé de centraliser l’ensemble des plaintes reçues sur la mission inspection contrôle afin d’en améliorer la prise en charge. L’exploitation fait partie du tableau de bord des indicateurs mis à disposition sur le site de l’ARS. Si le nombre de plaintes ne paraît pas très important, leur motif est de plus en plus préoccupant : 24 pour l’Ars (le Ciss Corse est lui aussi destinataire de plaintes). Il est important de noter également la difficulté pour les patients et leurs familles de porter plainte :

- Quand les droits ne sont pas connus, d’une part - Quand les professionnels et usagers se connaissent trop dans « la vraie vie »

L’information sur les droits des usagers et les circuits des plaintes selon le motif (notamment avec la création d’une adresse e-mail générique) est en cours sur le site de l’ARS Commission, Interrégionale de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales (CRCI)

- Nombre de réunions en 2010 pour la Corse : 2 - Nombre de dossiers traités : 20 (en augmentation) - Nombre moyen de présents en réunion : 8

21

- Nombre total de demandes d’indemnisations amiables : 14 - Délai entre l’enregistrement de la 1ere demande et celle du dossier complet : 35 jours - Nombre de conclusions négatives sans expertise au fond : 3 - Nombre d’expertises au fond demandées : 12 - Nombre d’experts désignés : 16 - Nombre de conclusions négatives après expertises au fond : 6 - Nombre de conclusions positives après expertises au fond : 8 (2 décès, 1 IPP Incapacité

permanente, 3 ITT Incapacité temporaire de travail, 2 existences réelles) - Nombre d’avis d’indemnisation totale : 7 + 1 partielle (4 pour accident médical fautif, 1

pour infection nosocomiale, pour accident médical non fautif) Il subsiste toujours le même souci de bonne orientation des réclamations vers le bon référent

Respect des droits individuels des usagers :

1. A partir de l’analyse des plaintes, réclamations et éloges :

La gestion des plaintes est effective dans chaque CRUQPC identifiée et permet :

- Le traitement des plaintes (jusqu’à la réponse) - L’analyse de l’origine de la plainte en vue d’adopter les mesures correctrices qui

s’imposent. - Le motif invoqué et/ou probable de la non mise en place d’une procédure de gestion

Questions : Combien de plaintes, Région Corse ? Analyse quantitative et qualitative des plaintes, réclamations et éloges : Si la tendance est à la hausse ; les motifs de plaintes restent identiques aux années précédentes,

- La prise en charge médicale : décès, problèmes d’informations, compétence des médecins, personnel médical (qualité, accueil, effectifs), suivi médical, prise en charge de la personne âgée, accompagnement en fin de vie et refus de prise en charge.

- La prise en charge soignante : qualité des soins, personnel para médical (qualité, accueil, effectifs), mauvais traitement, négligence, abus de soins, absence de surveillance, infections nosocomiales et circuit du médicament

- La prise en charge hospitalière : hôtellerie (qualité nourriture, propreté, confort), hygiène, vétusté des locaux, manque d’effectifs, problème relation personnel/malade, équipement, personnel administratif (accueil) et sécurité des malades.

- Les problèmes de facturation : facturation, non respect des dispositions conventionnelles concernant les honoraires, chambre particulière, dépassement d’honoraires et demande de paiement supplémentaire non justifié.

2. A partir de l’analyse de l’accessibilité au dossier médical

Le nombre de demandes de dossiers médicaux a augmenté de manière très importante, notamment dans les établissements de court séjour. Les délais moyens de réponse sont assez importants et l’information sur la procédure doit être améliorée.

22

Questions : Combien de dossiers médicaux demandés ? Combien de dossiers médicaux traités ? La question de satisfaction : Taux de retour sur le nombre total d’hospitalisations en région ?

Rappel des textes réglementaires : La procédure d’examen des plaintes et des réclamations par la commission est prévue réglementairement aux articles R 1112-91 à R 1112-94 CSP :

- Tout usager doit pouvoir exprimer oralement ses griefs à un responsable, - Si cet entretien ne donne pas satisfaction, il peut exprimer ses griefs par écrit, - Toutes les plaintes sont transmises au Directeur qui y répond et informe le plaignant de la

possibilité de saisir un médiateur (ou informe qu’il effectue cette saisine), - La rencontre avec le médiateur a lieu dans les 8 jours suivant la saisine, si possible avant

la sortie du patient, dans l’hypothèse où celui-ci est hospitalisé. Le médiateur médical est compétant pour les plaintes ou les réclamations liées à l’organisation des soins et le fonctionnement médical.

- Le médiateur non médical est compétent pour les autres questions. Le médiateur rend compte de sa rencontre sous 8 jours au président de la commission. La commission se réunit et, lorsqu’elle ne décide pas le classement de l’affaire, elle formule des recommandations pour apporter une solution au litige,

- Le directeur répond au plaignant sous 8 jours.

La certification :

Les établissements de santé doivent s'engager dans une démarche qualité qui doit induire l'amélioration continue des services qu'ils dispensent et des processus qu'ils mettent en œuvre pour dispenser ces services ; accueil, hébergement, prise en charge médicale, soins... Cette démarche dite démarche qualité vise à confirmer les services et organisation de l'hôpital à des standards et des normes produits par l'HAS, autorité publique indépendante. Cette certification est obligatoire pour tous les hôpitaux et cliniques et d'une façon générale tous les établissements sanitaires publics ou privés. La certification est le processus permettant d'obtenir de la HAS un certificat attestant la mise en œuvre de cette démarche. À partir du référentiel de l'HAS, l'établissement va réaliser son auto-évaluation. Tous les personnels y sont impliqués. Les experts-visiteurs vérifient la conformité de cette auto- évaluation,

- Rencontrent les principaux acteurs - Rédigent un rapport de certification sur la base duquel la HAS délivre ou non la

certification - Les points forts sont mis en avant - Les points faibles sont à améliorer

La démarche certification dure une vingtaine de mois. Auto-évaluation et visite permettent aux professionnels de l'établissement :

- De réfléchir ensemble à leur organisation - D'identifier les points forts et ceux à améliorer

23

- de définir des actions prioritaires - De faire évoluer leurs pratiques, afin d'améliorer la qualité et la sécurité des soins, de

promouvoir des démarches d'évaluation et d'amélioration, de renforcer la confiance des usagers par la communication des résultats.

Les critères : Le référentiel comprend deux chapitres. Les critères les plus importants pour les usagers sont :

- Les conditions de la prise en charge des patients - La gestion des plaintes et des réclamations - L'accès au dossier médical - La gestion des risques :

• Beaucoup de difficultés restent liées au manque d’information et de communication entre les patients et les professionnels de santé

• De manière générale, la Commission souhaite que soient rappelées les conditions du respect des droits du patient, tels que définis par la Haute autorité de santé

Sur 42 critères visant la prise en charge des patients : 17 sont ici sélectionnés : 10 a. Prévention de la maltraitance et promotion de la bientraitance 10 b. Respect de la dignité et de l'intimité du patient 10 c. Respect de la confidentialité des informateurs relatives au patient 10 d. Accueil et accompagnement de l'entourage 11 a. Information du patient sur son état de santé et les soins proposés 11 b. Consentement et participation du patient 11 c. Information du patient en cas de dommages liés aux soins 12 a. Prise en charge de la douleur 13 a. Prise en charge et droits des patients en fin de vie 14 a. Gestion du dossier du patient 14 b. Accès du patient à son dossier 15 a. Identification du patient à toutes les étapes de sa prise en charge 17 a. Evaluation initiale et continue de l'état de santé du patient et projet personnalisé 18 a. Continuité et coordination de la prise en charge des patients 20 a. Démarche qualité de la prise en charge médicamenteuse du patient 26 a. Organisation du bloc opératoire 25 a. Prise en charge des urgences et des soins non programmés

Le RU et la certification :

Le fonctionnement de la CRUQPC étant intimement lié à la démarche qualité, le RU est donc acteur à part entière de l'amélioration de la qualité. Le bilan d'activité de la CRUQPC est adressé aux experts visiteurs. Le RU peut s'impliquer dans des groupes de travail qui font l'état des lieux et rédigent les procédures. Les RU rencontrent les experts visiteurs dans le cadre d'une réunion CRUQPC mais aussi individuellement à leur demande ou à la demande des RU.

24

OBSERVATIONS : L'analyse de la synthèse régionale pour cette année a été confrontée à trois difficultés :

- Le retard pris par l'ARS dans ces travaux suite à l'occupation de ces locaux pendant de nombreuses semaines par un mouvement social, en mai 2011, revendiquant des avancées concernant la santé en Corse, dont le coefficient géographique de 6% jugé très bas en comparaison d'autres régions telles les Dom ou l'Ile de France. Même si aujourd'hui ce coefficient est à 8% il n'en reste pas moins insuffisant au regard des difficultés sanitaires de l'Ile, confrontée à des problèmes multiples et récurrents dépassant le cadre du seul coefficient géographique.

- La deuxième difficulté vient de la transmission trop tardive des rapports de CRUPC seuls 9 établissements ont respecté le calendrier soit 21% des rapports. Les 71% restant sont parvenus à l'Ars entre le 16 mai 2011 et le 29 mars 2012.Il serait peut-être bon qu'après une date limite, la synthèse soit faite avec les rapports parvenus à l'ARS comme dans d'autres régions.

- Et la troisième difficulté est la grande hétérogénéité des rapports. Le livret préconisé par le ministère ne semble pas convenir à certains établissements qui ne répondent pas à tous items. Il faudra sans doute se pencher sur ces dysfonctionnements et penser à établir un modèle de grille simplifiée commune, pour faciliter les réponses et accélérer les retours des rapports dans les temps imposés par le calendrier. ORIENTATIONS EN 2012 : Au vu des orientations de la CNSA, les mises en place de l’organisation de débats publics décentralisés sur le territoire devront être dupliqués autant que possible sur le secteur médico-social :

- Suivi des Conseils de la Vie Sociale (CVS) - Lien avec l’ANESM

N partenariat avec les Ordres professionnels, les Unions Régionales des Professionnels de Santé, les CME, nous travaillons également sur la valorisation des bonnes pratiques par :

- L’accompagnement des professionnels exerçant en établissement dans le cadre de l’accréditation,

- Le suivi des démarches COFRAC pour les laboratoires, - Le déploiement du Développement Professionnel Continu, - La lisibilité des indicateurs de performance pour les médecins généralistes : suivi des

pathologies, la prévention, l’efficience. Les représentants des usagers continuent à s’investir sur la rédaction du PS-SROS : sanitaire, médico-social et prévention. Les Représentants des Usagers font également partie du Comité de Pilotage Qualité Corse mis en place dans le cadre de la semaine Sécurité des patients, le 24 novembre dernier. Les missions de ce comité sont :

- Elaboration et mise en œuvre d’un programme régional qualité et sécurité (suivi de l’indicateur CPOM ARS),

- Diagnostic des démarches qualité de la HAS et de l’ANESM (validation des fiches interface)

25

- Mise en place d’un réseau des responsables qualité - Analyse de la satisfaction des usagers en établissement de santé, médico-sociaux et

ambulatoire. L’ARS souhaite accentuer sa politique de soutien aux aidants et accompagnants en :

- Améliorant les consultations avancées d’une part (Autisme, Myopathie, en prévision Mucoviscidose…)

- Facilitant la prise en charge des accompagnants pour les traitements hors région (exemple Maison du Bonheur…)

L’ARS devra améliorer l’information des usagers sur les programmes de santé publique, en coordonnant la mobilisation des établissements de santé et des professionnels. Enfin, la démarche Culture et Santé sera dynamisée au sein des établissements sanitaires et médico-sociaux autour de thèmes partagés sur un territoire. La Lisibilité du système de santé étant apparue comme une priorité des les travaux du PSRS, plusieurs information seront mises à disposition des usagers et des professionnels sur le site de l’ARS.

- « Soins er accompagnement » • Espace « Droits des usagers et des aidants » • Procédure concernant la saisine de l’ARS, par motif, pour les citoyens (CRUQPC,

CRCR, Défenseurs des droits…) • Création d’une adresse générique ARS-Corse-Plaintes en lien avec la mission

Inspection Contrôle • Rapport des usagers valisé en CRSA • Annuaire des associations d’usagers agréées et représentants dans chaque instance

régionale ou établissement • Procédure d’agrément des associations • Déclaration des aides versées aux associations par les industriels de santé • Liens utiles

- « Concertation régionale »- espace « Débats publics » - « Qualité et performance »- Espace « Indicateurs qualité et sécurité des soins »

• La coordination des vigilances • Les supports des réunions régionales (COPIL, Comité Régional, CCLIN-ARLIN,

OMEDIT…) • Le tableau de bord trimestriel avec ses notes explicatives • Le suivi de l’initiative douleur dans le parcours de soins coordonné • L’annuaire des référents régionaux (RAQ, GDR,…) • Les liens utiles

26

VII. FOCUS

a) Labellisation des projets http://www.sante.gouv.fr/corse.1646.html Cette labellisation vise à distinguer des expériences exemplaires et des projets innovants traduisant l’engagement dans la promotion des droits des patients. Plus de 250 projets examinés par 20 régions participantes sur 26, pour plus de 120 labels attribués. Pour la région Corse, 3 initiatives ont été labellisées au niveau régional :

- Promouvoir la prise en charge thérapeutique des patients souffrant de la maladie d’Alzheimer ou maladies apparentées en favorisant les techniques relationnelles grâce au toucher massage – Accueil de jour France Alzheimer – A Serenita

- Accès harmonieux de tous les usagers pour une prise en charge de la douleur dans le Sartenais Alta Rocca Valinco et le Grand Sud – Centre hospitalier de Sartène

- Parcours de soins coordonné autour de la prise en charge de la douleur en ambulatoire et en établissement de santé – Agence régionale de Santé

a) Formation et Information sur le rôle du représentant des usagers

Les associations sont agréées pour une durée de cinq ans à compter de la date de décision d’agrément. La demande de renouvellement d’agrément doit être déposée au plus tard pendant le septième mois précédant la date d’expiration de l’agrément en vigueur. Un suivi des agréments doit être effectué pour s’assurer de la bonne représentation des associations :

- Suivi des renouvellements en cours au niveau national et régional - Demandes en 2011 du Ciss, de l’UFC que Choisir, d’Ensemble Contre l’Obésité et

d’Aiutu Corsu, en 2012 de Corsica Sida. Une attention particulière pourra également être portée sur les financements potentiels provenant d’industrie de santé. Il semble que le manque de formation reste important, tant au niveau des professionnels que des représentants des usagers sur leur rôle au sein des établissements de santé. Il serait important de disposer des plans de formation établissements et des associations sur ce thème. Des réflexions ont été lancées concernant une meilleure communication auprès des usagers et de leurs familles sur leurs droits et leurs devoirs.

27

Représentants des patients ( art. L 1114-1) au 2011 05 Agrément national ou régional (date de fin)

Associations Référent Mail Site Tel Ville

1 R2007AG0120 (09/08/2012)

A SALVIA PARIGI Andrée [email protected] [email protected]

04.95.46.02.97 CORTE

2 R2007AG0196 (25/11/2012)

CORSICA SIDA PAPI Dany [email protected] 04.95.20.25.88 AJACCIO

3 N2007AG0254 (25/10/2012)

Association d’entraide aux malades traumatisés crâniens

CECCALDI Marina [email protected] EVISA

4 N2011RN0011 (23/06/2016)

Ass. Des Paralyses de France LEONIS Marie/

ALESSANDRI Pierre Louis [email protected]

[email protected] www.apf.asso.fr/apf-corse.blogs.apf.asso.fr

04.95.20.75.33/ 04.95.23.71.40

AJACCIO/BASTIA

5 N2011RN0080 (22/11/2016)

Ass. Francaise contre les myopathies

GIORGI GAFFORI Rosette/ PIETRI Michelle

[email protected] [email protected]

www.afm-france.org 04.95.58.06.61/ 04.95.20.93.96

BORGO/AJACCIO

6 N2009AG0024 (06/12/2014)

Ass. Française des maladies de la thyroïde

FAUCONNIER Denis Dr [email protected] www.asso-malades-thyroide.org

www.nuage-radioactif.com 04.95.61.07.43 SPELONCATO

7 N2006AG0483 (04/06/2012)

Ass. France Alzheimer et maladies apparentées

JOLY Marie José [email protected] www.francealzheimer.org

www.francealzheimer.corsedusud.org 04.95.52.29.96 FURIANI/AJACCIO

8 N2011RN003 (23/06/2016)

Ass. pour le droit de mourir dans la dignité

COHEN Robert [email protected] www.admd.net 04.95.23.35.18 AJACCIO/LUCIANA

9 N2008AG0001 (02/05/2013)

Autisme France GIACOMONI Nonce [email protected] www.autismefrance.org 04.95.48.22.97 URTACA

10 N2011RN0017 (23/06/2016)

Fed. Française des groupements de parkinsoniens

LOMBART Gérard 06.80.03.00.59 VESCOVATO

11 N2007AG0256 (25/10/2012)

Féd. Nationale d’ass. De retraités SZASZ Alain [email protected] www.fnar.asso.fr 04.95.34.43.88 BASTIA

12 N2006AG0280 (07/02/2012)

Fed nationale des ainés ruraux GIUDICELLI Marius /

FILIPPI Joseph [email protected]

[email protected] www.ainesruraux.com

04.95.78.72.66/ 04.95.71.03.29

ZONZA/BASTIA

13 N2011RN0029 (04/07/2016)

Ligue nationale contre le cancer FINIDORI Charles/MATTEI

Andrée [email protected] [email protected]

www.ligue-cancer-net www.ligue-cancer.net/cd20a

www.lique-cancer-2b.skyrock.com

04.95.76.02.39/ 04.95.31.42.90

PROPRIANO/BASTIA

14 N2006AG0471 (04/06/2012)

Union fédérale des consommateurs Que Choisir

OLIVIERI André [email protected] www.quechoisir.org 04.95.22.69.83 AJACCIO

15 N2011RN0010 (23/06/2016)

Union nat. des amis et familles de maladies mentaux

ANDREANI Dominique [email protected] www.unafam.org 06.79.30.26.59 AJACCIO

16 N2011RN0005 (23/06/2016)

Union nationale des associations familiales

SIMEONI Georgette / VAZELLE Marie Christine

[email protected] [email protected]

www.unaf.fr 04.95.22.25.89/ 04.95.32.67.86

AJACCIO/BASTIA

17 N2006AG0439 (05/03/2012)

Union nat. des ass. De parents, de personnes handicapées mentales et

de leurs amis SHOEN Marie Christine [email protected] www.unapei.org 04.95.32.22.74 BORGO

18 N2011RN0006 (23/06/2016)

Vaincre la mucoviscidose BRIGNOLI Serena / QUILICI

COT Pierrette [email protected]

[email protected] www.vaincrelamuco.org

06.24.15.03.17/ 04.95.57.43.15

SANTAMARIA DI LOTA/SOLENZARA

En cours Alliance Maladie Rare

Convention annuelle (07/05/2012)- bureau

20/04/2012) CISS CORSE SIMEONI Georgette [email protected] www.leciss.org 04.95.32.67.86 BASTIA

28

VIII. Actions prises par l’ARS

a) Activité 2010: Dans le cadre du passage de l’ARH à l’ARS, la cible restait l’information des établissements et des représentants des usagers sur la structuration des CRUQPC et l’élaboration des rapports : des réunions régionales ont été organisées suite aux travaux nationaux. L’ensemble des acteurs a été sensibilisé à l’importance des agréments permettant de représenter les usagers. Il était souhaitable que les représentants impliqués non agréés intègrent une association agréée ou que les associations développent leurs réseaux de bénévoles pour couvrir le territoire. En effet, 16 associations devraient largement pouvoir couvrir les besoins de représentation. Les associations et organismes de formation ont été largement sollicités pour améliorer la formation des représentants des usagers sur leur rôle dans les différentes instances.

b) Actions 2011 et prévisions 2012 Sollicitation de l’ensemble :

- Des CISS dans le cadre de la création du CISS Corse - Des associations nationales pour vérifier les agréments (notamment inter) - Des associations agréées au niveau régional pour désigner les RU dans chaque

instance

Participation à l’année des patients http:/www.sante.gouv.fr/espace-droits-des-usagers.1095.html La défense des droits des patients, le respect de la dignité de la personne malade, la promotion de la place des usagers, sont des éléments fondamentaux dans notre système de santé. Notre pays dispose à ce sujet d’un corpus législatif et réglementaire conséquent. La loi « Hôpital, Patients, Santé, Territoires » du 21 juillet 2009 donne notamment aux usagers une parole et une place inégalées dans la gouvernance du système de santé. Ce nouvel édifice permet, notamment, aux représentants des patients de prendre activement part aux politiques de santé menées en région par les Agences Régionales de Santé (ARS). Au-delà du champ des droits, de nouvelles aspirations citoyennes se font jour en matière de santé. Les Français aspirent à une prise en charge de qualité, respectueuse de leur intégrité et de leur singularité, d’où l’intérêt d’une réflexion sur les facteurs de la Bientraitance. On assiste, en outre, à une évolution sociétale importante, où les citoyens sont, beaucoup plus que par le passé, impliqués dans la gestion de leur propre santé. Il faut intégrer ces évolutions et anticiper ces mutations. Pourtant, aujourd’hui, les droits des usagers du système de santé sont largement méconnus par nos concitoyens. Dans un récent sondage BVA, à la question « globalement, avez-vous le sentiment de savoir quels sont les droits des patients ? » 70% des interviewés répondaient « non ». Modalités d’accès au dossier médical, personne de confiance, directives anticipées, accès à l’information, consentement….La lisibilité de droits pour le citoyen est encore insuffisante et

29

des efforts doivent êtres faits pour les rendre plus accessibles à chacun. De même, il est nécessaire de réfléchir à un renforcement des droits collectifs, c'est-à-dire la participation des usagers dans les instances de santé. Le premier droit, c’est de connaitre ses droits : c’est la raison d’être de l’année des patients et de leurs droits.

Développement de la démocratie sanitaire en région : L’ARS a souhaité s’engager dans le développement de la Démocratie sanitaire en région en favorisant notamment la signature d’une convention de coopération entre l’ARS et le Collectif Interassociatif Sur la Santé (crée en avril 2010) ayant pour objet :

- D’améliorer l’information et la formation des usagers du système de santé, - De mettre en commun l’information des associations, - D’aider à la représentation des usagers, notamment par la formation, - De préparer les analyses, positions et actions communes, - D’élaborer une politique de communication, vis-à-vis des partenaires régionaux des

champs de la santé et des médias

Un bilan quantitatif et qualitatif du fonctionnement et des activités du CISS doit être fourni en fin de convention, afin d’évaluer la réalisation des objectifs. La convention ayant été signée le 7 mai 2011 pour un an, la demande de renouvellement doit se faire trois mois avant la date anniversaire par lettre recommandée avec accusé de réception.

Organisation de débats publics décentralisés sur le territoire : http://www.ars.corse.sante.fr/debats-publics.123887.0.html L’ARS de Corse, en partenariat avec la CRSA et le CISS, a organisé trois débats publics pour 2011 :

- Année des patients et de leurs droits, dans le cadre de la Journée européenne des droits des patients (7 mai 2011, Bastia) . Faire vivre le droit des patients . Bientraitance et qualité de service . Nouvelles attentes du citoyen, acteur de santé

- Environnement et pratique médicale (15 octobre 2011, Ajaccio) . Radioactivité, radon, amiante naturelle, qualité de l’air, des eaux et éducations à l’environnement . Santé mentale . Dépistage . Economie de la Santé

- Rencontre régionale, dans le cadre de la semaine nationale de la sécurité des patients (24 novembre 2011, Porto-Vecchio) . Agir sur les situations à risque . Bien utiliser les médicaments . Comprendre les indicateurs de qualité

30

Bien entendu, les initiatives lancées en 2011 seront accentuées dans le cadre des orientations nationales (ex labellisation 2012)

31

TABLEAUX I. Etude synthétique de la commission portant sur un échantillonnage d’établissement d’après l’étude analytique établie par l’ARS sur :

- Des établissements chirurgicaux - Des établissements à dominante médecine - Des centres de convalescence e de rééducation fonctionnelle

Ces observations portent sur :

1. La prise en charge de la douleur 2. La prise en charge de la fin de vie 3. La qualité de l’hôtellerie et de la restauration 4. Le respect du droit des patients 5. La continuité et l’organisation des soins

Les résultats sont variables d’un type d’établissement à l’autre, bons pour certains et à corriger pour d’autres. Un comparatif entre les types d’établissements fait apparaître des écarts à considérer. Un tableau récapitulatif des moyennes de ces établissements, dont certaines sont très honorables, comparées aux moyennes nationales, permet une lecture comparative. Certains établissements devraient s’y pencher et apporter les mesures correctives susceptibles de faire progresser leurs pratiques professionnelles et offrir aux patients des soins de qualité.

32

PRISE EN CHARGE DE LA DOULEUR DANS LES ETABLISSEMEN TS CORSES

1. Les établissements Chirurgicaux : Etablissements chirurgicaux Evaluation moyenne

Centre hospitalier de Bastia 7,4 7,79

Clinique du Sud de la Corse 7,85 7,79

Polyclinique du Golfe 8,55 7,79

Clinisud 6,32 7,79

Polyclinique Maymard 7,09 7,79

Polyclinique de Furiani 7 7,79

Clinique St Antoine 6,28 7,79

Clinique Filippi 8,53 7,79

Prise en charge de la douleur dans les établissemen ts chirurgicaux

0123456789

Centre hospit alier d e Bastia

Cliniq ue du Sud de la Corse

Polyc linique du Golfe

Clinisud

Polyc linique Maymard

Polyc linique de Furiani

Cliniq ue St Antoine

Cliniq ue Filippi

etablissements

moyenne nationale

33

2. Etablissements à dominante Médecine Etablissements à dominant Médecine Evaluation moyenne CHI Corte Tattone 7,18 7,79 Hopital prox. Bonifacio 6,5 7,79 HAD Maymard 7,09 7,79

Prise en charge de la douleur : ets à dominante médecine

5,5

6

6,5

7

7,5

8

CHI Corte Tattone Hopital prox.Bonifacio

HAD Maymard

Ets à dominanteMédecine

moyenne nationale

3. Centre de convalescence et rééducation fonctionnelle Etablissement de soins de suite et réadaptation Fct Evaluation moyenne Centre Les Molini 9,24 7,79 Maison de repos du Finosello 5,45 7,79 Maison Valicelli 8,53 7,79 Maison La Palmola 5,42 7,79 Centre Ile de Beauté 7,86 7,79

34

Prise en charge de la douleur dans les centres de convalescence

0

2

4

6

8

10

Centre LesMolini

Maison derepos duFinosello

MaisonValicelli

Maison LaPalmola

Centre Ilede Beauté

établissements

Moyenne nationale

4. Comparaison des établissements entre eux Etablissements chirurgicaux 7,38 7,79 Ets à dominante médecine 6,92 7,79 Centres convalescence et réadapt° 7,3 7,79

Prise en charge de la douleur suivant types d'établissements

6,46,66,8

77,27,47,67,8

8

Etablissementschirurgicaux

Ets à dominantemédecine

Centresconvalescence et

réadapt°

etablissements

moyenne nationale

35

PRISE EN CHARGE DE LA FIN DE VIE DANS LES

ETABLISSEMENTS CORSES 1. Les établissements Chirurgicaux : Etablissements chirurgicaux Evaluation moyenne Centre hospitalier de Bastia 5,33 8,55 Clinique du Sud de la Corse 7,1 8,55 Polyclinique du Golfe 8,22 8,55 Clinisud 8,87 8,55 Polyclinique Maymard 8,22 8,55 Polyclinique de Furiani 8,53 8,55 Clinique St Antoine 7,9 8,55 Clinique Filippi 8,22 8,55

Prise en charge de la fin de vie : établissements chirurgicuax

02468

10

Cen

tre

hosp

italie

rde

Bas

tia

Pol

yclin

ique

du G

olfe

Pol

yclin

ique

May

mar

d

Clin

ique

St

Ant

oine

établissements

moyenne nationale

2. Etablissements à dominante Médecine Etablissements à dominant Médecine Evaluation moyenne CHI Corte Tattone 7,9 8,55 Hopital prox. Bonifacio 7,49 8,55

HAD Maymard 8,22 8,55

36

Prise en charge de la fin de vie : éts à dominante Médecine

6,5

7

7,5

8

8,5

9

CHI Corte Tattone Hopital prox.Bonifacio

HAD Maymard

établissements

moyenne nationale


Prise en charge de la fin de vie : Centre de convalescence

0

2

4

6

8

10

Centre LesMolini


MaisonValicelli

Maison LaPalmola

Centre Ilede Beauté

établissements

moyenne nationale

37

4. Comparaison des établissements entre eux Comparaison Evaluation moyenne Etablissements chirurgicaux 7,89 8,55 Ets à dominante médecine 7,87 8,55 Centres convalescence et réadapt° 7,24 8,55

Prise en charge de la fin de vie : Comparaison des établissements

6,5

7

7,5

8

8,5

9



Centresconvalescence et

réadapt°

établissements

moyenne nationale

38

QUALITE DE L’HOTELLERIE ET DE LA RESTAURATION 1. Les établissements Chirurgicaux : Etablissements chirurgicaux Evaluation moyenne Centre hospitalier de Bastia 6,41 8,08 Clinique du Sud de la Corse 9,24 8,08 Polyclinique du Golfe 6,88 8,08 Clinisud 8,52 8,08 Polyclinique Maymard 8,52 8,08 Polyclinique de Furiani 9,24 8,08 Clinique St Antoine 7,6 8,08 Clinique Filippi 6,88 8,08

Qualité de l'hotellerie : Ets chirurgicaux

0123456789

10

Centre hospitalier ..

Clinique du Sud de...

Polyclinique du Golfe

Clinisud

Polyclinique May...

Polyclinique de Fu...

Clinique St Antoine

Clinique Filipp i

Etablissements

moyenne nationale


39

Qualité de l'hotellerie : ets à dominante médecine

0123456789

CHI Corte Tattone Hopital prox. Bonifacio HAD Maymard

établissements

moyenne nationale


Qualité de l'hotellerie : centres de convalescence

0

2

4

6

8

10

Centre LesMolini


MaisonValicelli

Maison LaPalmola

Centre Ile deBeauté

établissements

moyenne nationale

40


Qualité de l'hotellerie : comparaison des établissements

7,8

7,85

7,9

7,95

8

8,05

8,1



Centres convalescenceet réadapt°

établissements

moyenne nationale

41

Respect du droit des patients dans les établissements corses 1. Les établissements Chirurgicaux : Etablissements chirurgicaux Evaluation moyenne Centre hospitalier de Bastia 7,08 8,09 Clinique du Sud de la Corse 7,78 8,09 Polyclinique du Golfe 8,06 8,09 Clinisud 8,05 8,09 Polyclinique Maymard 8,19 8,09 Polyclinique de Furiani 8,03 8,09 Clinique St Antoine 7,41 8,09 Clinique Filippi 7,9 8,09

Respect du droit des patients : établissements chirurgi caux

6,46,66,8

77,27,47,67,8

88,28,4

Centre hospitalier ..

Clinique du Sud de ..

Polyclinique du Golfe

Clinisud

Polyclinique Maymard

Polyclinique de Furiani

Clinique St Antoine

Clinique Filippi

établissements

moyenne nationale


42

Respect des droits des patients : ets à dominante médecin e

6,66,8

77,27,47,67,8

88,28,4


établissements

myenne nationale

3. Centre de convalescence et rééducation fonctionnelle Etablissement de soins de suite et réadaptation Fct Evaluation moyenne Centre Les Molini 8,7 8,09 Maison de repos du Finosello 7 8,09 Maison Valicelli 8,99 8,09 Maison La Palmola 6,84 8,09 Centre Ile de Beauté 7,9 8,09

Respect du droit des patient : Centres de convalescence

0

2

4

6

8

10

Centre LesMolini


MaisonValicelli

Maison LaPalmola


établissements

moyenne nationale

43


Respect des droits des patients : comparaison des établ issements

7,5

7,6

7,7

7,8

7,9

8

8,1

8,2




établissements

moyenne nationale

44

Continuité et Organisation des soins dans les établissements corses 1. Les établissements Chirurgicaux : Etablissements chirurgicaux Evaluation moyenne Centre hospitalier de Bastia 7,61 8,19 Clinique du Sud de la Corse 7,8 8,19 Polyclinique du Golfe 7,71 8,19 Clinisud 7,45 8,19 Polyclinique Maymard 7,7 8,19 Polyclinique de Furiani 7,71 8,19 Clinique St Antoine 7,44 8,19 Clinique Filippi 7,61 8,19

Continuité des soins : Etablissements chirurgicaux

77,27,47,67,8

88,28,4

Cen

tre

hosp

italie

rde

Bas

tia

Pol

yclin

ique

du G

olfe

Pol

yclin

ique

May

mar

d

Clin

ique

St

Ant

oine

établissements

moyenne nationale

45


Continuité des soins : ets à dominante médecine

7

7,2

7,4

7,6

7,8

8

8,2

8,4


établissements

moyenne nationale


Continuité des soins : centres de convalescence

0

2

4

6

8

10

Centre LesMolini


MaisonValicelli

Maison LaPalmola


établissements

moyenne nationale

46


Continuité des soins : comparaison des établissements corses

7,2

7,4

7,6

7,8

8

8,2

8,4




établissements

moyenne nationale

47

Les établissements Corses face aux infections nosocomiales

Reflet Global de la lutte contre les maladies nosocomiales par type d’établissements. Le classement présenté dans les divers tableaux s’entend de la manière suivante : A : Très bon B : Moyen C : Faible

1. Les établissements chirurgicaux Etablissements chirurgicaux classement Centre hospitalier de Bastia A Centre hospitalier de Ajaccio A Clinique du Sud de la Corse C Polyclinique du Golfe B Clinisud A Polyclinique Maymard A Polyclinique de Furiani B Clinique St Antoine B Clinique Filippi A

Etablissements chirurgicaux

55%33%

12%

A

B

C

48

2. Les établissements à dominante médecine Etablissements à dominante Médecine classement CHI Corte Tattone A Hopital prox. Bonifacio B Hopital prox. Sartène B HAD Maymard A HAD Bastia C HAD Ajaccio A Autodyalise Ajaccio C

Etablissements à dominante médecine

42%

29%

29%

A

B

C

3. Les établissements de soins de suite et de réadaptation fonctionnelle Etablissements de soins de suite et réadaptation fc t classement Centre Les Molini A Maison de repos du Finosello B Maison Valicelli C Maison La Palmola A Centre Ile de Beauté B

Ets soins de suite et convalescence

40%

40%

20%

A

B

C

49

4. Les établissements à dominante Psychiatrique Etablissements à dominante Psychiatrie Castelluccio A Clinique San Ornello A Clinique du cap A Centre de jour La villa B

Ets à dominante Psychiatrique

75%

25%0%

A

B

C

5. Répartition du classement des établissements corses

TOTAL A 52% B 32% C 16%

50

Répartition du classement des établissements corses

52%

32%

16%

A

B

C

II. Analyse synthétique de la commission spécialisée d'après un recueil de données qualitatives observées par l'ARS concernant les infections nosocomiales.

Les établissements corses faces aux infections nosocomiales Par type d'établissement le classement s'entend de la manière suivante : A: Très bon B: Moyen C: Faible …. Dans les établissements chirurgicaux Dans les établissements à dominante médecine Dans les établissements de soins de suite et de réadaptation fonctionnelle Dans les établissements à dominante psychiatriques

Répartition dans les établissements Corses : -52% de A -32% de B -16% de C

Des résultats :

- Très bons pour plus de la moitié des établissements - Bons pour plus d'un tiers

51

On ne peut que remarquer l'investissement et les performances des équipes professionnelles qui depuis ces dernières années ont nettement amélioré leurs résultats et fait de la lutte contre les infections nosocomiales un objectif majeur à atteindre. Les 16% classés C devront s'interroger sur les causes de leurs faibles scores et corriger leurs pratiques pour passer du C au B tout en gardant à l'esprit que le but à atteindre est le classement en A pour tous les établissements de la région.

Les Plaintes L’ARS de Corse a recensé 24 plaintes reçues directement à l’agence. Il serait intéressant de recouper et d’analyser les plaintes transmises : à l’ARS, par les CRUQPC, par le médiateur de la république et celles reçues par le Ciss-corse. Cela permettrait de mieux en cibler les causes, de les classer par thèmes et de proposer les corrections nécessaires à l’amélioration des réponses. Cela pourrait se faire par la mise en place d’un groupe de travail restreint, composé de professionnels, de médiateurs médicaux, d’un PCRU, d’un responsable qualité, d’un référent Ars et RU.

52

PARTIE III : RECOMMANDATIONS

53

RECOMMANDATIONS :

Sur l'analyse de la synthèse des rapports 2010 des commissions de relations avec les usagers, de la qualité et de la prise en charge : 1. Rappeler impérativement (ARS) aux établissements de santé, l'obligation qui leur est faite de réaliser et de transmettre leur rapport annuel dans le strict respect du calendrier. 2. Demander aux CRUQPC de répondre aux items concernant le nombre de plaintes et réclamations reçues et traitées, le nombre de dossiers médicaux réclamés et traitées, le nombre d'enquêtes de satisfaction ou questionnaires de sorties recueillies et traitées. Ces données permettraient une synthèse et une analyse des rapports plus précise. 3. Respecter la règle en vigueur concernant la périodicité des réunions de la CRUQPC (Art. R. 1112-88.CPS) et adresser les convocations suffisamment en avance pour que les RU puissent s'organiser. 4. Réaliser une enquête de satisfaction plus ciblée en s'appuyant sur le questionnaire SAPHORA faisant une extension sur la pédiatrie. 5. Mettre en place un groupe de travail comprenant le médiateur médecin, le médiateur non médecin, le responsable qualité, la PCRU, le directeur des soins infirmiers, et les RU pour activer la CRUQPC et la faire passer du « mode curatif » au « mode préventif ». 6. Désigner une personne chargée de la relation avec les usagers, PCRU, dont le nom et les coordonnées seront affichés dans les services et signalés dans le livret d'accueil. 7. Mettre à jour les livrets d'accueil devenus obsolètes, les restructurer, donner des informations simples et utiles, accessibles à tous, composé d'une partie fixe présentant l'établissement et des fiches pratiques amovibles facilement consultables et interchangeables selon les besoins. Mentionner les noms et coordonnées des RU, leur association de santé, ainsi que le nom et les coordonnées de la PCRU. 8. Joindre au livret d'accueil des fiches concernant la pédiatrie ou mieux, élaborer un livret d'accueil pour les mineurs. 9. Développer la création de maisons des usagers ou simplement d'espaces usagers au sein des Etablissements de Santé dont la permanence et l'animation seront confiées aux bénévoles membres d'associations agrées œuvrant dans le champ de la santé, pour soutenir, orienter et informer les patients et leurs proches sur les droits des usagers du système de santé. 10. Associer les suppléants en leur permettant d'assister aux réunions de la CRUQPC. Cette information-formation permettra une intégration harmonieuse dans cette instance. Ils doivent aussi être associés aux formations programmées par le CISS Corse.

54

11. Mise en place de dispositifs permettant l'accès aux soins aux urgences des populations vulnérables, telle la Pass, et former les professionnels à l'accompagnement des personnes handicapées aux urgences. 12. Prévenir la gestion de la maltraitance et promouvoir la promotion de la bientraitance dans les établissements de santé et médico-sociaux. 13. Réaliser un annuaire des RU et pour plus de lisibilité le diffuser largement sur les sites des établissements publics et privés et sur celui de l'ARS. 14. Améliorer les dispositifs d'évaluation des situations d'urgence. Nécessité d'une réflexion globale sur le droit des usagers en matière de santé mentale et activer les équipes mobiles d'intervention pour les urgences psychiatriques. 15. Créer un observatoire de la dépendance, incontournable pour identifier les besoins et y apporter les réponses appropriées. 16. Assurer la continuité de la prise en charge entre les secteurs médico-sociaux, sanitaires et ambulatoires. 17. Mettre en place des ateliers d'éducation à la santé dès l'école élémentaire. 18. Développer l'éducation thérapeutique du patient afin de le rendre plus autonome et vraiment acteur de sa santé. 19 .Développer la communication entre professionnels dans les établissements et envers le médecin traitant dès la sortie du patient de l'hôpital vers son domicile, favorisant sa prise en charge. 20. Bien préparer et aménager la sortie de la personne âgée vers son domicile, ou une EHPAD ou autre structure.

55

Recommandations complémentaires

Documents

synthese crsa - Ministère des Solidarités et de la Santé...l’Autonomie (CRSA) pour que cette instance observe si les droits des usagers ont été respectés, et ceci, après analyse