Systèmes de requêtes par billets

Par Alain Roy, registrariat

Avec la collaboration de Mireille Côté de la Faculté des sciences

Novembre 2013

Pourquoi un système de requêtes par billets à l’UQAM?

Résoudre les problèmes des étudiants, enseignants, chercheurs et employés des unités académiques ainsi que dans les services, par la collaboration des employés des différentes unités administratives et de niveaux hiérarchiques différents.

C’est ce que permet un système de requêtes par billets.

Création des requêtes par courriel ou formulaire web;

Base web donc multi-plateforme(PC, Mac, Linux, Iphone, Ipad, Android, Blackberry, etc.);

Accessible à distance en tout temps que ce soit pour les utilisateurs que pour les employés;

Historique complet de chaque requête;

Suivi possible des requêtes pour les utilisateurs du système.

Avantages d’un système de requêtes par billets pour l’académique

• Gestion flexible des absences et des vacances des employés et également des périodes de pointe (rentrée, abandons et annulations de cours…);

• Vitesse de réponse accrue aux requêtes grâce à un système de réponses standardisées pour toutes les questions récurrentes;

• Répartition rapide et dynamique (avec historique) des requêtes entre plusieurs intervenants, soit de l’AGÉ jusqu’au Registrariat en passant par les directions de programmes, les coordonnateurs et vice-doyens;

• Accès à des statistiques permettant le diagnostic du nombre de requêtes traitées et du temps requis pour y répondre;

• Gestion flexible des adresses génériques (exemple : admission@uqam.ca);

• Fin de l’utilisation des boîtes courriel personnelles des employés pour la gestion et le suivi des requêtes;

• En libérant le personnel administratif, ceux-ci pourront se concentrer sur des tâches plus essentielles.

Exemple de système de requêtes par billets présentement à l’essai : OTRS

• OTRS, une solution logicielle libre http://www.otrs.com/

• Disponible en français.

• Déjà utilisé par le registrariat : étudiants libres, demandes de production au SITEL, courriel générique admission@uqam.ca, pendant les vacances et absences de certains employés clés;

• Déjà en fonction au vice-décanat des études de la Faculté des sciences, pour toutes les requêtes s’adressant aux coordonnateurs et certains programmes;

• Utilisé par des entreprises de classe mondiale (Philipps, Boeing, Nokia, etc.) ainsi que des universités et gouvernements;

• Configuration aisée et code source modifiable selon nos besoins.

Exemple de déploiement de OTRS : certificats en informatique

Définir les besoins des AGÉ de la Faculté des sciences;

Identification de programmes cobayes pour tester à petite échelle le système (les certificats du département informatique);

Configuration du système OTRS pour les AGÉ;

Création de boîtes de courriel générique par le SITEL;

Documentation et mise en place du nouveau processus;

Support auprès des intervenants lors de l’implantation;

Déploiement et intégration aux opérations courantes;

Intégration du système d’authentification (LDAP/code MS) à OTRS pour l’authentification des usagers et du personnel.

Écran d’administration d’OTRS

Écran d’administration d’OTRS – Gestion des opérateurs

• Possibilité de configurer les opérateurs dans des groupes;

• Assignations de rôles que ce soit aux opérateurs ou aux groupes.

Écran d’administration d’OTRS - Clients

• Il serait envisageable de lier Shibbolet à OTRS pour créer une banque de clients pour l’ensemble des étudiants;

• Le même scénario serait envisageable avec les enseignants et les employés de soutien;

• Possibilité à moyen terme de suivre l’ensemble des requêtes d’un étudiant durant son parcours à l’UQAM.

Écran d’administration d’OTRS – courriels

• OTRS est très flexible pour l’utilisation avec des courriels génériques;

• Les filtres peuvent, entre autres, classer les courriels reçus dans les files d’attente de façon automatique.

Écran d’administration d’OTRS – files d’attente

Écran d’administration d’OTRS – billets

Écran d’administration d’OTRS – administration système

Interface d’un billet

• Ressemble beaucoup à l’interface d’un courriel web;

• L’opérateur peut réassigner à un autre propriétaire, à une autre file d’attente, documenter, etc…

• Possibilité de répondre de façon personnalisée ou, d’utiliser les réponses génériques en un seul clic.

Menu d’édition de réponse générique

Champs dynamiques

• Cette fonction nous permet d’adapter OTRS à nos besoins particuliers:– Le registrariat a ajouté certains champs qui permettent de gérer les étudiants avec leur

code permanent, leur programme ainsi que la validation de leur identité.

Moteurs de recherche

• Le moteur de recherche permet de faire une recherche des requêtes que ce soit par sujet, destinataire, expéditeur ou et les champs dynamiques.

• Gain énorme car tous les intervenants peuvent consulter l’ensemble des échanges lié à une requête.

Autres caractéristiques

• Files d’attente:– Transfert des requêtes via des files d’attente;

– Possibilité de transférer des requêtes d’un palier à un autre.

• Possibilité d’envoi et de suivi de courriel même si les usagers et/ou intervenants n’utilisent pas OTRS;

• Messages internes et externes;

• Changement de propriétaire du billet;

• Flux de travail (workflow);

• Statistique par opérateur, par file d’attente, par groupe, etc.;

• Possibilité d’escalader des billets après un temps d’attente (en tenant compte des heures d’ouverture).

Autres applications possibles dans les Facultés, les services et à l’UQAM

• Toutes les unités avec des adresses courriel génériques : programmes, centres de recherche, départements, facultés, vice-rectorats, services, etc.

• Possibilité de déploiement pour des postes clés recevant beaucoup de requêtes, par exemple les doyens et vice-doyens, les directeurs, les vice-recteurs et le recteur.

• Tous les employés qui gèrent des concours : bourses, appels de candidatures ou de projets, demandes de subvention, etc.

• Pour des situations générant un grand nombre de requêtes assez similaires (candidats CREPUQ, échanges bilatéraux, nouveaux inscrits, nouveaux admis, etc…)