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ENCG Agadir Projet de fin d'études
Table de matières :REMERCIMENT…………………………………………………………………………… 3
INTRODUCTION…………………………………………………………………………....4
Chapitre introductif : Audit qualité……………………………………………...5I. Introduction :…………………………………………………………………………...6
II. Définition et objectifs :………………………………………………………………...71. Définition :……………………………………………………………………..72. Principaux objectifs :…………………………………………………………..7
III. Types et étapes d’audit qualité :……………………………………………………..... 81. Les types d’audit qualité :………………………………………………………..82. les principales étapes d’un audit qualité :………………………………………..9
Chapitre 1 : Prise de connaissance……………………………………………..12I. Le secteur d’assurance au Maroc :…………………………………………………...13
1. Généralités :………………………………………………………………….132. les acteurs de la scène :………………………………………………………14
a. l’Etat :………………………………………………………………..14b. les intermédiaires :…………………………………………………...14
II. Axa Assurance Maroc :……………………………………………………………….161. Généralités :…………………………………………………………………..162. Historique :…………………………………………………………………...183. Chiffres clés :………………………………………………………………....19
a. Evolution du chiffre d’affaires : …………………………………..........19b. Répartition du chiffre d’affaire par branche d’activité :………………...20c. Part de marché 2008 :………………………………………………..….21
4. Fiche technique :……………………………………………………………...235. Organigramme :………………………………………………………………24
III. La direction Incendie automobile et risques divers de transport (IARDT) et le servicerèglement auto matériel :……………………………………………………………...25
1. Vocabulaire :………………………………………………………………….252. La direction IARDT :………………………………………………………...27
a. Organigramme :………………………………………………………27b. Fonctionnement :……………………………………………………..27
3. Le service règlement auto matériel :………………………………………….29a. Organigramme :………………………………………………………29b. Missions ……………………………………………………………...29
Chapitre2 : Evaluation des procédures du service règlement auto matériel……32
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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ENCG Agadir Projet de fin d'études
I. La cellule règlement assuré et intermédiaire :……………………………………….331. Questionnaire de contrôle interne :…………………………………………..332. Tableau des forces et faiblesses :…………………………………………….343. Test de permanence :…………………………………………………………354. Les feuilles d’analyses de problèmes :……………………………………….35
II. La cellule suivi des experts et gestion des prestataires :……………………………..371. Questionnaire de contrôle interne :…………………………………………..372. Tableau des forces et faiblesses :…………………………………………….383. Les feuilles d’analyses de problème :………………………………………..39
Chapitre 3 : Finalisation de la mission d’audit………………………………..42I. Synthèse de la mission d’audit :……………………………………………………...43
II. Mise en œuvre des solutions proposées :……………………………………………..44
CONCLUSION :……………………………………………………………………………52
BIBLIOGRAPHIE ET WEBOGRAPHIE:……………………………………………….53
ANNEXES…………………………………………………………………………………..54
LISTE DES ANNEXES……………………………………………………………………55
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ENCG Agadir Projet de fin d'études
Remerciements :
J’exprime toute ma gratitude et mes remerciements à
Mme Bouchra RADI, professeur habilité à l’ENCG Agadir, de
m’avoir encadrée et soutenu tout au long de ma période
de stage et pour toute l’aide et le soutien qu’elle a accordé
à mon projet.
Je remercie M. El hassane MEGDER, professeur
chercheur à l’ENCG Agadir, pour toute sa compréhension et
son soutien.
J’exprime mes remerciements à M. Ahmed CHIGUER,
chef de service règlement auto matériel pour son soutien
et pour toute l’aide qu’il a déployé afin d’effectuer mon
stage dans les meilleures conditions professionnelles.
Ma dette de reconnaissance s'adresse plus
particulièrement à Mlle AROUA Nadia, manager d’équipe
règlement assurés et intermédiaires, et Mr SNANI Youssef,
manager d’équipe suivi des experts et gestion des
prestataires pour toute la compréhension et le soutien
qu'ils ont accordé à mon projet.
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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ENCG Agadir Projet de fin d'études
Je remercie toutes les personnes qui m’ont aidé de près
ou de loin à accomplir ce modeste travail.
Introduction
A l’amorce d’une ère nouvelle marquée par la libéralisation tarifaire
et l’adaptation de règles prudentielles strictes, le secteur de l’assurance
traverse une profonde mutation qui se traduit par une restructuration des
principales composantes de ce marché que ce soit au niveau des acteurs
que de celui des domaines d’activités stratégiques.
Le marché des assurances au Maroc constitue une plate forme
adéquate pour les études portant sur les analyses concurrentielles. En
effet, la tendance du secteur vers les stratégies de fusion et de
concentration montre la difficulté et la spécificité de ce secteur. Chaque
compagnie d'assurance cherche la taille critique et le maximum de parts
de marché dans différents domaines d'activité stratégique.
Nous avons choisi comme mission de procéder à l’audit qualité du
service règlement auto matériel, ceci pour deux raisons :
L’amélioration de la qualité de service qui est considéré
comme un axe stratégique d’Axa Assurance Maroc.
le thème de la qualité est une des tendances actuelles
en matière d’organisation.
Afin de réaliser notre mission, nous avons suivi les étapes suivantes :
Prise de connaissance du secteur d’activité en général, de la
compagnie, de la direction règlement incendie automobile et
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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ENCG Agadir Projet de fin d'études
risques divers de transport (IARDT) ainsi que le service
règlement auto matériel en particulier.
Evaluation des procédures de règlement auto matériel,
d’abord pour la cellule règlement assurés et intermédiaires et
ensuite pour la cellule gestion des experts et suivi des
prestataires.
Finalisation de la mission en rédigeant le rapport d’audit et
en mettant en place les solutions proposées.
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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ENCG Agadir Projet de fin d'études
I. Introduction :
« Audit » vient du latin audire signifiant écouter, plaçant ainsi la capacité d’écoute
comme base de tout bon auditeur.
L’audit est une première étape importante dans toute démarche d’optimisation de la
qualité dans un service ou une institution de soins. Il permet de déterminer l’aptitude du
système de gestion de la qualité mis en œuvre, d’atteindre l’objectifs-qualité spécifier. Il
donne ainsi à l’audité la possibilité d’améliorer son système et son efficacité. Le but de l’audit
est de privilégier l’efficacité réelle du système de gestion de la qualité, plutôt que la seule
conformité à des procédures qualité, tout en plaçant le patient au cœur des activités.
Cette forme d’audit est un travail de proximité adapté à chaque situation de soins et
chaque contexte. Il consiste à travailler en collaboration avec les personnes directement en
contact avec les usagers des institutions.
L'audit, exercé par un auditeur, est un processus systématique, indépendant et
documenté permettant de recueillir des informations objectives pour déterminer dans quelle
mesure les exigences satisfont aux référentiels du domaine concerné.
Les règles d’or qui doivent être respectées lors de l’audit sont :
• La confidentialité
• La confiance
• L’objectivité
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• L’impartialité
• La non-ingérence
• Le respect mutuel
Parmi les outils de détection propres à certifier la qualité d’un processus, d’un service
ou d’un produit, on peut compter l’audit, l’enquête, les procédés statistiques, et les cartes de
contrôle. La méthode la plus répandue et la plus connue est l’audit. Qu’est-ce que l’audit ? En
quoi consiste-t-il et quels sont ces objectifs et ses limites ?
II. Définition et objectifs :
1-Définition :
L’audit est un examen méthodique d’une situation relative à un produit, processus,
organisation en matière de qualité, réalisé en coopération avec les intéressés en vue de vérifier
la conformité de cette situation ou disposition préétablie et l’adéquation de ces dernières à
l’objectif recherché.
L’audit qualité se définit dans le cadre d’une politique d’assurance qualité menée au sein
de l’entreprise, il a pour but de vérifier la validité de procédures par rapport aux objectifs
définis. Par ailleurs il doit aussi vérifier que les personnes concernées connaissent et
appliquent les recommandations de l’assurance qualité.
Les principes de base en matière d’audit Qualité :
Indépendance de l’audit Qualité (l’auditeur Qualité ne peut pas auditer son propre
travail, condition sine qua non d’objectivité)
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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ENCG Agadir Projet de fin d'études
Méthodologie pour l’audit Qualité (existence d’une phase de préparation de l’audit
Qualité, d’une méthode d’audit Qualité, etc.)
Collecte de preuves pendant l’audit Qualité (pour étayer les conclusions du rapport
d’audit Qualité)
Documentation de l’audit Qualité (existence d’un rapport d’audit Qualité).
2-Les principaux objectifs d’un audit Qualité :
Evaluer l’aptitude du Système de Management de la Qualité à assurer la conformité
aux exigences Qualité prises en charge (exigences des clients et autres parties
intéressées)
Vérifier que le Système de Management de la Qualité est connu, compris et appliqué
par le personnel
Evaluation les écarts éventuels du Système de Management de la Qualité par rapport
aux critères d’audit Qualité (ex. : descriptif du processus, procédures Qualité, norme
Qualité ISO 9001)
Détecter les points sensibles et les pistes d’amélioration possibles pour le Système de
Management de la Qualité (ou le processus Qualité) audité
Vérifier que l’organisme se donne les moyens de réaliser ses objectifs Qualité
Vérifier que le Système de Management de la Qualité s’améliore
Vérifier que le Système de Management de la Qualité fonctionne de façon
satisfaisante
Vérifier l’efficacité du Système de Management de la Qualité (les objectifs Qualité
sont-ils réalisés ?)
L’audit Qualité permet également d’aider à :
La formation Qualité des nouveaux arrivants
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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L’identification des besoins en ressources pour la Qualité.
Il existe différents types d’audits, avec des modalités et des objectifs différents. Dans
une première partie, on décrira les principaux types d’audit utilisés dans les entreprises, qui
sont complémentaires entre eux. Ensuite nous analyserons plus en détail le déroulement de
l’audit (phase de préparation, phase de conduite et phase d’exploitation) ; pour en dégager les
étapes les plus significatives de l’examen d’audit. Enfin, l’audit peut être générateur de
tensions dans l’entreprise et, ainsi, perdre de son efficacité, ce que nous expliciterons dans
notre conclusion.
III. Les types et étapes d’audit qualité :
1-les types d’audit qualité :
Il existe tout d’abord deux grands types d’audits, avec des fonctions différentes :
L’audit interne s’effectue au sein de l’entreprise par l’entreprise elle même, il contrôle
la bonne mise en application et l’efficacité des méthodes et des pratiques préconisées
par le service qualité de l’entreprise.
L’audit externe est effectué par un client (ou un organisme externe) chez un
fournisseur. Il permet d’avoir une certification de la qualité du produit de ce dernier.
Par ailleurs il existe trois types d’audits externes effectués dans le cadre d’une procédure de
certification. Celle-ci peut être par exemple du type ISO 9000.
L’audit d’évaluation : il permet à l’entreprise auditée, qui n’a pas encore obtenu la
certification qu’elle convoite, d’estimer les manques et les défauts de son système
d’assurance qualité. Par la suite elle va concentrer ses efforts sur ses lacunes mises en
évidence par l’audit d’évaluation.
L’audit de certification : c’est un examen qui, s’il est passé avec succès par
l’entreprise, permet d’obtenir la certification voulue.
L’audit de suivi : il permet de s’assurer que l’entreprise déjà certifiée pour une certaine
norme, continue d’appliquer les principes et les règles qui lui ont valu cette
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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certification. Cela permet à l’entreprise de savoir si sa politique qualité est encore
efficace.
L’objet de l’audit qualité ne concerne pas uniquement le produit, mais aussi le processus
ou bien l’organisation complète. Il existe donc différents niveaux de certification en fonction
de l’activité de l’entreprise et de son exigence qualité.
2-Les principales étapes d’un audit qualité :
Il existe trois étapes dans le déroulement d’un audit :
La phase préparatoire.
La conduite de l’audit.
L’exploitation de l’audit.
la phase préparatoire :
Dans la phase préparatoire, les documents relatifs à la situation auditée sont rassemblés et
examinés. Puis le questionnaire de l’audit est établi à partir de ces documents. Enfin il est
essentiel dans cette étape d’informer en détail le personnel audité de la date et du domaine
d’application de l’audit. Cette étape permet d’assurer une bonne synergie entre les audités et
les auditeurs.
la conduite de l’audit :
La seconde étape constitue l’audit proprement dit. C’est la phase de conduite de l’audit. Les
auditeurs examinent et contrôlent de manière méthodique la situation sur le terrain. Ils
relèvent les écarts et les inexactitudes, évaluent la portée de ceux-ci sur les objectifs
préétablis. Enfin ils recherchent l’origine de ses écarts. Le personnel audité est informé par la
suite des résultats de l’audit et il peut faire par de ses propres remarques à l’auditeur.
l’exploitation de l’audit :
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ENCG Agadir Projet de fin d'études
Elle permet une amélioration effective de la qualité au sein de l’entreprise. L’auditeur fait
part de ses conclusions à l’entreprise sous forme de rapport final. Elle va alors les analyser
afin de mettre au point les corrections les plus adéquates à améliorer certaines actions. Elle en
avertit l’organisme auditeur qui émet un avis quant à la pertinence de ses nouvelles mesures.
Il peut aussi proposer un nouvel audit.
Ces étapes se déroulent à travers des modalités particulières :
Qui fait l’audit ? Soit des agents internes à l’entreprise dans le cadre d’un audit interne. Soit,
pour un fournisseur, par des agents des clients ou par un tiers extérieur (cabinet d’audit).
Sur quoi fait-on l’audit ? Une cible d’étude est définie par l’entreprise auditée. Ce domaine
limité peut comporter des clauses de confidentialité. L’auditeur a alors le devoir de respecter
le secret.
Comment est effectué l’audit ? Ce dernier repose sur une coopération étroite entre
l’entreprise auditée et l’organisme auditeur.
L’audit présente de nombreux avantages. Cependant cet outil de l’assurance qualité de
l’entreprise comporte des limites :
Les audits, en particulier les audits externes sont très coûteux à l’entreprise. Il faut
s’efforcer de ne pas les multiplier et d’exploiter au maximum leurs conclusions
De plus une mauvaise communication entre le personnel de l’entreprise, la direction et
les auditeurs peut nuire à l’efficacité de l’audit. Il risquerait alors d’être ressenti
comme un outil de contrôle et de " flicage ". Le personnel refusera alors de coopérer
de manière franche à l’audit. Au contraire l’audit doit être présenté et ressenti comme
une manière de faire évoluer l’entreprise dans le bon sens.
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Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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I. Le secteur d’assurances au Maroc :
1-Généralités :
Accompagnant l’évolution du Maroc, le secteur des assurances
connaît une profonde reconfiguration marquée par des regroupements
stratégiques, la forte émergence du concept de qualité, le développement
de la bancassurance, l’amorce du processus de libéralisation…Cette
dynamique nouvelle n’en est qu’à ses prémices, et impose aux opérateurs
de se positionner avec clarté face à l’avenir de leur métier et à des enjeux
majeurs de société.
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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ENCG Agadir Projet de fin d'études
Sur le plan réglementaire, plusieurs projets de textes ont été
examinés dont notamment ceux relatifs à l’arrêté de 10 juin 1996 sur les
garanties financières et documents comptables exigibles des entreprises
d’assurance, à l’arrêté sur l’assurance frontière, à l’arrêté du 18/09/1951
afférent à l’organisation du marché de l’assurance maritime, au décret du
21/12/1977 pris pour l’application du dahir portant loi du 09/10/1997
relatif à la présentation des opérations d’assurances et à l’exercice de la
profession d’intermédiaires d’assurances, à l’arrêté du 02/01 /1989 relatif
à la présentation des opérations d’assurances et à l’exercice de la
profession d’intermédiaires d’assurances, puis l’arrêté relatif aux
conditions de constitution d’entreprises d’assurances et enfin celui
concernant les opérations de réassurance.
Par ailleurs, la profession a été interpellée par le projet de
l’assurance maladie obligatoire qui a donné lieu à l’établissement d’un
projet d’architecture et de règles concrètes pour les assureurs, à la
demande du ministère de l’emploi et en l’absence de toute indication
précise et d’orientation politique sur le contenu et l’étendue de la
couverture par le gouvernement.
La position de la profession repose sur la nécessité d’une couverture
progressive à l’ensemble des marocains, en respectant la solidarité,
l’équité et en garantissant la pérennité du régime tout en veillant à mettre
en valeur la qualité de la gestion, la totale transparence et la
responsabilisation financière des gestionnaires.
Afin d’accompagner les mutations auxquelles le secteur des assurances
devra être confronté, la formation professionnelle revêt une importance
capitale. De ce fait, une nouvelle stratégie dans ce domaine a été définie
et mise en œuvre.
La nouvelle donnée implique également une redéfinition de relations
interprofessionnelles et, la réflexion engagée sur l’élaboration de règles
déontologiques devrait être poursuite et concrétisée.
En outre, il convient de souligner que le projet de code des
assurances, la libéralisation des tarifs, l’ouverture du secteur, les systèmes
de prévoyance sociale, la fiscalité demeurent au centre des
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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ENCG Agadir Projet de fin d'études
préoccupations des professionnels de l’assurance, qui s’interrogent
également sur la distribution et les nouvelles configurations au niveau des
opérateurs.
Des divergences persistent entre la profession et l’administration de contrôle au sujet de
certaines dispositions du projet de code comme celles relatives à l’actionnariat et aux
augmentations du capital.
Par ailleurs, la croissance par le développement de la bancassurance et l’extension du
réseau d’agents généraux sont une ambition affichée par les principaux opérateurs du secteur.
2-Les acteurs de la scène :
a. l’Etat :
Dans un but de protection des assurés, l’État contrôle les activités d’assurances et de
réassurance. L’organisme chargé de cette fonction au Maroc est la Direction des assurances et
de la prévoyance sociale (Ministère des Finances).
L’Etat intervient également pour imposer obligatoirement certaines assurances dont la plus
connue est la responsabilité civile qui est relative au sinistre automobile.
b. les intermédiaires :
les agents généraux :
L’Agent Général d’Assurances est une personne physique mandataire d’une seule société
d’assurances qu’il représente dans une région déterminée en vertu d’un traité de nomination.
L’agent général n’est pas un commerçant. Il exerce une profession libérale et il est rémunéré
par des commissions. Le portefeuille de l’agent général appartient à sa société mandante à qui
il doit l’exclusivité de sa production sauf pour les risques qu’elle ne pratique pas ou qu’elle
refuse.
les courtiers :
Le courtier est le mandataire de l’assuré. Il n’est lié à aucune société d’assurances. Il place les
contrats de ses clients auprès des sociétés de son choix.
Il est rémunéré par des commissions de courtage qui varient selon les branches. La profession
de courtier est réglementée (idem pour les agents généraux) par des conditions de capacité
professionnelle prescrites par la réglementation en vigueur.
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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ENCG Agadir Projet de fin d'études
Dans le public, il y a parfois confusion entre courtier et agent général. Voici les
principales différences entre ces 2 catégories d’intermédiaires.
Courtier Agent
Personne physique ou morale Personne physique
Commerçant Profession libérale
Commission de courtage Commission d’agent général
Indépendance vis-à-vis de l’assureur
(libre choix)
Dépendance vis-à-vis de l’assureur (avec
quelques exceptions)
Portefeuille en propriété Portefeuille propriété de la compagnie
II-Axa Assurance Maroc :
1-Généralités
AXA Assurance Maroc est née en 2000 de la fusion entre AXA Al Amane et la
Compagnie Africaine d'Assurances.
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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ENCG Agadir Projet de fin d'études
Forte de ses 500 collaborateurs et 107 agents généraux, elle collabore également avec 65
courtiers partenaires.
AXA Assurance Maroc offre une gamme complète de produits concernant l'ensemble
des risques des particuliers et des entreprises. La Compagnie opère selon un principe simple :
chaque question, projet, besoin ponctuel ou à long terme doit trouver une réponse à travers
l’écoute, le conseil et la satisfaction du client.
Vision AXA :
M Henri de Castries, président du Directoire précise que le groupe Axa Assurance a
choisi d'exercer un métier exigeant. En le faisant bien, il permet à leurs clients de mieux
vivre, de se sentir rassurés, protégés, accompagnés dans la réalisation de leurs projets au cours
des différentes étapes de leur vie. La vision du métier du groupe Axa donne tout son sens à
son travail quotidien. Elle incarne toute la dimension sociale et humaine de leur activité dont
l'utilité n'a jamais été aussi grande.
Métier AXA:
La Protection Financière consiste à accompagner les clients AXA, particuliers, petites,
moyennes et grandes entreprises à chaque étape de leur vie, en répondant à leurs besoins de
produits et services d'assurance, de prévoyance, d'épargne et de transmission de patrimoine.
Désormais, L’ambition d’AXA est de devenir leader dans son métier.
Valeurs AXA :
Esprit d'équipe
Respect de la parole donnée
Innovation
Réalisme
Professionnalisme
Elles doivent servirent aux collaborateurs dans leurs actions. Elles doivent refléter la
façon de faire et de penser pour le bénéfice des clients AXA, actionnaires, collaborateurs,
partenaires extérieurs et la société civile.
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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ENCG Agadir Projet de fin d'études
Engagements AXA :
L’engagement principal de la société est de construire une image de société responsable
auprès de ses partenaires notamment :
Les clients : en leur offrant dans la durée un service de proximité efficace et des
solutions adaptées à leurs besoins, dans le cadre d'une déontologie professionnelle
rigoureuse.
Les actionnaires : en dégageant les meilleures performances opérationnelles du secteur
pour leur donner des perspectives de valorisation de leur patrimoine sur le long terme et en
leur apportant une information transparente.
Les collaborateurs : en assurant l'épanouissement de chacun des collaborateurs dans sa
vie professionnelle grâce à un environnement de travail respectueux de la personne humaine
et à un style de management responsabilisant axé sur le développement de leurs compétences.
Les fournisseurs : en entretenant avec eux une relation de qualité basée sur une
déontologie « achats » stricte et un dialogue suivi.
La société civile : en s’engageant à agir en entreprise citoyenne, que ce soit sous forme
de mise à disposition de l’expertise de la compagnie (enseignement - actions de prévention...),
d'innovation sociale, ou de mécénat.
L'environnement : en participant à la préservation de l'environnement grâce à
l’expertise de la compagnie dans les risques environnementaux et par l'amélioration de
ses pratiques sur ses sites d'exploitation.
Stratégie Axa 1:
AXA Assurance Maroc s'est fixée 3 axes stratégiques :
1 Selon les informations citées sur le site web de la compagnie : www.axa.ma
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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ENCG Agadir Projet de fin d'études
Accélérer son développement
Améliorer sa rentabilité
Se différencier par sa qualité de service
Accélérer son développement en :
• Etant une société multi-canal de distribution,
• Améliorant la productivité commerciale des distributeurs,
• Ayant 10 nouveaux agents par an,
• Lançant de nouveaux produits y compris les produits Takaful.
Améliorer sa rentabilité par :
• L’accroissement de sa productivité grâce à la refonte de son système IT,
• L’amélioration de ses résultats techniques dans certaines branches.
Se différencier par sa qualité de service en :
• Développant une culture de “service client”,
• Revisitant ses process avec AXA WAY,
• Améliorant ses partenariats,
•Consolidant ses engagements de service : chaque direction d’AXA Assurance Maroc
présente ses engagements de service à ses clients et est tenue de les respecter.
2-Historique :
Comme la plupart des entités du Groupe, l’histoire d’AXA Assurance Maroc est
jalonnée de fusions et acquisitions.
C’est en novembre 1996 qu’AXA arrive au Maroc. La marque fait son apparition à la
faveur du rapprochement international AXA-UAP (Offre Publique d’Echange d’AXA sur
l’UAP). Jusque-là, l’UAP était présente au Maroc à travers Assurance Al Amane qui
deviendra pour la circonstance AXA Al Amane.
En septembre 1999, AXA Al Amane devient AXA-ONA, holding financier né d’un
accord de partenariat entre AXA et ONA, 1er groupe privé marocain exerçant des activités
industrielles et financières.
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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ENCG Agadir Projet de fin d'études
Moins d’une année après (mai 2000), AXA Assurance Maroc voit le jour avec la fusion
entre AXA Al Amane et la Compagnie Africaine d’Assurance. Le Groupe AXA détient 51%
du capital de la nouvelle Compagnie tandis que les 49% reviennent au Groupe ONA.
En mai 2005, AXA Assurance Maroc s’engage, ainsi que toutes les entités du Groupe AXA,
dans un grand projet d’entreprise : l’Ambition 2012. Lancée par Henri de Castries, PDG du
Groupe AXA, l’Ambition 2012 fixe un objectif ambitieux : devenir “la société préférée de son
secteur à l’horizon 2012”. AXA Assurance Maroc s’associe alors pleinement au Groupe dans
l’atteinte de cet objectif.
Enfin, dernier fait marquant de l’histoire d’AXA Assurance Maroc, le rachat par le
Groupe AXA des 49% détenus dans le capital de la Compagnie par le Groupe ONA.
En décembre 2006, AXA Assurance Maroc devient alors filiale à 100% du Groupe AXA.
A partir de l’année 2008,Axa a fixé un nouveau positionnement :passer du territoire de la
promesse au territoire de la preuve et cela est traduit par une nouvelle signature de marque :
Réinventons / l’assurance .
3-Chiffre clés2:
a- l’évolution chiffre d’affaires
2003200420052006200720080
600
1,200
1,800
2,400
3,0002,3232,1812,194
2,3932,5382,868
Chiffre d'affaires global
en m illions de dirham s
2 D’après le document de la présentation générale aux agents et courtiers en février 2009
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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b-Répartition du chiffre d’affaire par branche d’activité :
L’année 2007 :
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
21
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Automobile+PTA; 31%
Assurance individuelles; 8%
Assurance du groupe en cas de décès; 6%
Santé; 19%
Incendie+DAB+RC; 13%Accidents de travail; 11%
Assurances du groupe en cas de vie; 4%
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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ENCG Agadir Projet de fin d'études
L’année 2008 :
c-Part de marché 2008 :
Axa est classé numéro 3 pour tous les produits confondus avec une part de marché de
14.5%.
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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N°1 en Non « Vie » :
N°4 en « Vie » :
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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ENCG Agadir Projet de fin d'études
4-Fiche technique :
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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Raison sociale AXA Assurance Maroc
Adresse 120-122, Avenue Hassan II Casablanca 21000
Tél. : (212) 522.88.92.92 /522.26.72.72 /522.22.41.85
Fax : (212)522.26.01.50 / 22.26.70.23
Forme juridique Société Anonyme
Capital 900 000 000 dirhams
Actionnaires Groupe AXA : 100 %
Réseau de distribution Agents généraux : 122
Courtiers partenaires : 85
Effectif 514 personnes
Chiffre d’affaire 2,2milliards de dirhams
5-Organigramme :
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
Président directeur général
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III .La direction Incendie automobile et risques divers de transport (IARDT) et le
service règlement auto matériel
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
DODSI
Direction des ressourceshumaines
Direction financièreComptable, Immobilier
CommunicationAudit interne
Directeur général
Distribution etDéveloppement
Etudes actuariat et Assistancetechnique
Production et règlement Vie etsantéDirection IARD et transport
Règlement AT et GSRRèglement IARDT
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ENCG Agadir Projet de fin d'études
1. Vocabulaire :
Avant de présenter la direction IARDT et le service règlement auto matériel, il nous semble
nécessaire de citer les définitions des concepts utilisés dans cette présentation :
Agent : L’Agent Général d’Assurances est une personne physique mandataire d’une
seule société d’assurances qu’il représente dans une région déterminée en vertu d’un
traité de nomination.
Assuré : Personne physique ou morale sur laquelle ou sur les intérêts
de laquelle repose l’assurance
BDG :il s’agit de la garantie Bris de Glace qui couvre les dommages
causés ou par un accident, subis par :la lunette arrière, les glaces
latérales, les glaces des portières, les glaces du toit ouvrant
Best expert : outil de suivi des experts qui est installé chez les cabinets d’expertise et
l’équipe de suivi des experts à Axa Assurances Maroc
Carence (délai de) : Le délai de carence est un délai plus ou moins
long pendant lequel le contrat d'assurance est privé totalement ou
partiellement de ses effets, afin de mettre l'assureur à l'abri de toute
tentative de fraude de la part de l'assuré. On en trouve des exemples
dans l'assurance-vie où le suicide n'est garanti qu'au bout d'un an. Les
assurances complémentaires santé peuvent comporter un délai de
carence, hormis l'adhésion à un régime collectif obligatoire.
CID : La Convention d’indemnisation directe est un écrit signé par
entreprises d’assurances agrées pour présenter des opérations
d’assurances automobiles. En effet, cette convention se fixe comme
principal objectif l'indemnisation rapide des victimes des accidents de
circulation.
Constat amiable : C’est un document normalisé adoptée par tous les
pays ayant signé la convention relative à l’indemnisation des
accidents automobiles. Il doit être établi sur les lieux de l’accident et
porter la signature des conducteurs des véhicules impliqués. Par la
signature, les conducteurs reconnaissent la matérialité des faits, en
relatent les circonstances et mentionnent les dommages apparents. Ils
ne préjugent pas, par leur signature, des suites qui lui seront données.
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Courtier d'assurances : Le courtier est un intermédiaire entre les assurés
et les assureurs. Il intervient en qualité de commerçant indépendant.
Bien que rémunéré, sauf convention contraire, par la compagnie sous
la forme d’une commission d’apporteur d’affaires, son rôle principal
consiste à conseiller et à représenter son client, dont il est le
mandataire. A ce titre, il doit conseiller son client, après étude de ses
risques, les contrats d’assurance à souscrire et il doit sélectionner
pour lui les contrats les mieux adaptés, disponibles sur le marché.
Pour l’exercice de cette activité, il faut justifier de ses compétences
professionnelles, avoir souscrit une assurance de responsabilité civile
professionnelle ainsi qu’une garantie financière (caution).
Expert : il se déplace au lieu sinistre pour pouvoir évaluer le montant des dommages et
ce après réception d’une requête d’expertise de la part de la compagnie ou de la part de
l’agent contre une note d’honoraire
Expertise contradictoire : lorsque le montant des dommages estimé par l’expert
dépasse le montant de 20 000 .dans ce cas la compagnie fait appel à un 2éme expert.
Franchise : La franchise représente le montant des dommages restant à la charge de
l’assuré lors d’un sinistre.
Fournisseurs agréé : il s’agit d’un fournisseur sous contrat avec un ou plusieurs
compagnies d’assurances.
Garage agréé : Il s’agit d’un garage sous contrat avec un ou plusieurs assureurs.
Les assurés titulaires d’une garantie dommage, en s’adressant à un garage agréé par leur
assureur sont dégagés du souci de l’expertise et n’ont pas à faire l’avance du coût de la
réparation, hormis la franchise. Les assurés doivent s’adresser dans la mesure du
possible à un garagiste agréé, concessionnaire de la marque de son véhicule.
Garantie : La garantie est par définition le produit objet de l’activité des assureurs.
La garantie bénéficie aux assurés, en contrepartie de la prime, pendant toute la durée de
sa validité, généralement d’un an.
Indemnité : C’est la somme d'argent versée à un assuré victime d'un sinistre ou à la
victime d'un dommage donnant droit à des dommages et intérêts.
Limite ou plafond de garantie : Dans les assurances de dommages le plafond de la
garantie est, sauf dispositions contraires, la valeur du bien endommagé.
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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La limite ou le plafond de garantie indique l’engagement de l’assureur qui peut s’établir
par événement ou par année d’assurances.
Prise en charge « zéro souci » :C’est une nouvelle solution proposée par Axa Assurance
à ses clients qui consiste à prendre en charge la réparation du véhicule sinistré au lieu de
procéder à l’indemnisation à condition de déposer le véhicule chez l’un des garagistes
agrées Axa et que l’approvisionnement se fait auprès des fournisseurs agrées
Sinistres : C’est la survenance d’un événement, s’il est assuré, qui déclenche la garantie
de l’assureur. La survenance d’un sinistre oblige l’assuré à prendre les mesures de
sauvetage nécessaires à la mise en sécurité des biens sinistrés et à en informer l’assureur
dans le délai légal en vue de déclencher les mesures d’expertise et d’indemnisation.
2. La direction IARDT :
a. Organigramme : voir annexe 1
Les missions de la direction règlement IARDT (Incendie Automobile et Risques Divers
de Transport) s’inscrivent dans le cadre du service après vente.
Après avoir eu un sinistre : l’assuré fait une déclaration soit auprès de l’agent, courtier
ou au service front client au sein de la compagnie .ces derniers étudient les dossiers et
identifient la nature du sinistre en suite ils les transfèrent au service concerné qui règle
l’indemnité à l’assuré après réception et validation du rapport d’expertise.
b. Fonctionnement :
Réception du courrier :
Le bureau d’ordre fait la répartition des courriers aux services concernés
Identification :
L’identification consiste à vérifier si le courrier reçu est ouvert ou pas en se basant sur
plusieurs critères : police d’assurance, attestation, date d’accident, personnes impliquées,…..
Le document ainsi identifié est remis soit à l’ouverture, soit au service concerné, soit retourné
à l’expéditeur pour erreur.
L’ouverture :
Les ouvertures des dossiers auto à dommages matériels et corporels, garanties contractuelles
avec recours, vols de véhicule, compagnies adverses étrangères, tous les cas hors convention
d’indemnisation directe et tous les Risques divers, sont faites au niveau du Siège de la
compagnie.
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Transaction
H. Boutayeb
L. Benjelloul
K. Belwali
M. Iguejdar
Règlement Contentieux
N.El Othmani
M. Fassi Fihri
M. Marouane
L. Bellahbib
Z. El fassi fihri
A. Lasry
A. Halmi
BNEJ
R. Bouzraid
Contentieux
A. Ahouri
A. Chaoui
F. Morsli
A. Halli
A. Mesrar
B. Chafii
Z. Ghallam
A. Noujdi (A.E)
S. Yaigoub
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ENCG Agadir Projet de fin d'études
L’ouverture est précédée par l’appréciation du degré de responsabilité, des remarques dans le
cas d’un doute sur la véracité du sinistre, ou dans le cas d’exclusion d’une garantie
contractuelle ou autres…afin de permettre au gestionnaire régleur de réagir rapidement et
efficacement.
Les dossiers auto à dommages uniquement matériels dont la responsabilité de l’assuré AXA
est, soit nulle soit partielle (50%), tous les cas de la convention d’indemnisation directe
(C.I.D) et garanties contractuelles auto peuvent être ouverts par les agents via AXA ON LINE.
La désignation des experts pour les sinistres automobiles :
La désignation de l’expert se fera par système, le gestionnaire ouvreur précise la garantie
objet de la mission de l’expert et évalue le montant de ses honoraires. Le missionnement se
fait selon l’immatriculation et le lieu de réparation.
L’évaluation des dommages :
Cette étape demeure cruciale dans l’ouverture d’un dossier sinistre :
Les évaluations forfaitaires pour l’auto sont données par système et qui correspondent au coût
moyen du marché, pour les dossiers ouverts dans hors (C.I.D). Elles sont de l’ordre de
6000,00 et 3000,00 DHS en fonction des responsabilités 0% et 50%. Les réserves sont
affectées par le service selon le degré de gravité du sinistre auto, et cela de la manière
suivante :
· 30.000,00 DHS pour blessé léger
· 50.000,00 DHS pour blessé grave
· 200.000,00 DHS par cas de décès
Pour les garanties contractuelles auto, l’évaluation est égale à la valeur assurée pour
l’incendie, vol, dommage collision ou tout accident. Les honoraires de l’expert et de l’avocat
sont de l’ordre de 804,00 et 2000,00 DHS respectivement.
Concernant les Risques Divers (R.D), l’estimation des réserves est faite par le responsable de
ce service, habilité à connaître le coût du sinistre.
Règlement de l’indemnité aux clients :
Le règlement du client se fait sur la base du type du contrat choisi par le client lors de la
souscription, le plafond assuré, le taux de responsabilité du client dans le sinistre.
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3. le service règlement auto-matériel :
a. Organigramme :
b. Missions :
Le service règlement auto matériel est divisé en 2 cellules :
Suivi et gestion des prestataires ou contrôle technique.
Règlement assuré et intermédiaire.
i. La cellule suivi des experts et gestion des prestataires (contrôle technique) :
constitué de 2 équipes :
Une est chargée : de suivi des experts lors d’une mission d’expertise.
L’autre équipe : est chargée de contrôler les factures de réparation du véhicule, de
l’achat des pièces détachées (pour la prise en charge), le montant des dommages
arrêté par l’expert, et validation du rapport d’expertise (voir annexe2).
Pour comprendre d’avantages le système d’expertise nous allons schématiser le processus
d’expertise :
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
Service règlement auto matériel
Cellule suivi des experts et gestion des prestataires
Cellule règlement assuré et intermédiaire
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ii. la cellule règlement assuré et intermédiaire : cette cellule a 3 principales taches :
Gestion et règlement des dossiers qui sont ouverts dans les bureaux directs Axa après
réception des documents de base et du rapport d’expertise validé : étude de
responsabilité, détermination du montant de la franchise et du montant à régler aux
clients
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
BEST EXPERT
BEST EXPERT
AGENT ETCOMAGNIE
BEST EXPERT
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Régler les factures des garagistes (voir annexe 3) et des fournisseurs agrées Axa (voir
annexe 4) qui entrent dans le cadre des dossiers prise en charge ’zéro souci’
Donner l’accord de règlement aux agents pour les montants dépassant leur plafond
La procédure de règlement passe comme suit au cas où le dossier est ouvert chez l’agent
Qui ? Quoi ?
Client
oui
non
non
oui
Agent
Expert
Agent
Cellule
règlement
assurés et
intermédiair
e
Agent
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Dépôt de déclaration et des documents de base
Ouverture de dossier, désignation de l’expert
Estimation des dommages
Le montant de dommage≤Plafond agent
Règlement du client
Demande d’accord de règlement
Etude de dossier
Accord de règlement
Clôture du dossier
Règlement du client
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Pour procéder à une évaluation des procédures du service règlement auto matériel nous
avons utilisé un questionnaire de contrôle interne qui nous permettait de prendre connaissance
des états des lieux, ensuite nous avons analysé les réponses obtenus sur la base du tableau des
forces et faiblesses qui classe les points forts et faibles de chaque tâche réalisé par le
personnel de service.
Après avoir analysé les réponses collectées, nous avons testé la permanence des points
forts et ensuite nous avons analysé chaque problème détecté en cherchant ses causes et ses
conséquences et par la suite nous avons proposé des solutions.
I .La cellule règlement assuré et intermédiaire.
1-Questionnaire de contrôle interne :
Tâches de l’entité règlement assuré et intermédiaires. Oui Non1. La personne chargée de donner l’accord de règlement à
l’agent/courtier est bien définie.
2. Les procédures de règlement mises en place sont bien définies.
3. Il existe un délai prévu pour donner l’accord de règlement aux
agents et aux courtiers.
4. L’accord de règlement des agents et des courtiers se fait dans le
délai 48h.
5.Il existe un délai de règlement des factures des garagistes et des
fournisseurs agrées.
6. Vous arrivez à répondre à tous les appels téléphoniques reçus de la
part des intermédiaires.
7. Les agents vous demandent souvent des questions sur la procédure
de règlement des assurés (taux de franchise, le montant à régler aux
clients, le taux de responsabilité……).
8. Il existe un moyen de contact avec les agents autre que le
téléphone.
9. Les appels téléphoniques reçus vous retardent dans le traitement
des dossiers.
10. La détermination du taux de responsabilité de l’assuré fait l’objet
d’une procédure bien définie.
11. existe-t-il un délai de règlement des assurés dont les dossiers sont
ouverts aux bureaux directs.
2-Le Tableau des forces et faiblesses :
Référence Tâches Objectifs Forces Faiblesses
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A Etude de
responsabilité
Déterminer le taux de
responsabilité de
l’assuré au sinistre.
Le gestionnaire
arrive à déterminer
facilement le taux
de responsabilité
B Donner l’accord de
règlement aux agents
pour les montants
dépassant leur
plafond.
Déblocage de l’agent La personne qui gère
les dossiers de
chaque agent est
déjà définie
C Déblocage de l’agent Règlement des clients Le dossier ne passe à
la compensation
qu’après avoir être
vérifié par le
gestionnaire
D Règlement direct des
assurés dont les
dossiers sont ouverts
aux bureaux directs.
Règlement des
prestataires de
service.
Retard de règlement
E Répondre par
téléphone aux
questions de l’agent
relatives aux
procédures de
règlement à suivre
Orienter l’agent et
l’informer quant au
processus à suivre.
Temps perdu à la fois
pour le gestionnaire
et pour l’agent
F Règlement des
factures des
prestataires de
service
Contrôle du montant
de la facture avant
de passer au
règlement
Retard de règlement
3-Test de permanence :
Référence de
Tâche
Forces Eléments prouvant l’existence réelle de la force
A Le gestionnaire arrive à statuer
facilement sur le taux de
La CID contient un barème de détermination de
responsabilité(voir annexe 5).
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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responsabilité.
B La personne qui gère les dossiers de
chaque agent est déjà définie.
Chaque gestionnaire a un portefeuille des agents à
gérer et en cas d’absence son binôme s’en charge.
C Le dossier ne passe à la
compensation qu’après avoir être
vérifié par le gestionnaire.
L’agent ne peut pas être débloqué sur le système
« AS 400 »sans l’accord du gestionnaire.
F Contrôle des factures des
prestataires de service avant de
passer au règlement
Le service contrôle technique s’occupe du contrôle
des factures et elles ne peuvent etre réglées
qu’après une vérification.
4-Les Feuilles de Révélation et d’Analyse de Problèmes:
Feuille N°1:
Problème L’agent n’arrive pas à suivre l’enchaînement de ses taches indépendamment de
son gestionnaire Constat L’agent appelle souvent son gestionnaire pour s’informer sur la procédure à
suivre
Causes Absence d’une illustration du process pour toutes les garanties contractuelles
Conséquences Retard dans le traitement des dossiers réglés par les agents.
Recommandations -Illustration du process qui contiendra l’ensemble des taches à faire pour
chaque type de garantie.
-Mettre en place une application informatique qui facilitera le travail aux
agents.
Feuille N°2:
Problème Retard de règlement des assurés des bureaux directs
Constat Délai de règlement n’est pas précisé dans les engagements de service.
Causes Lourdeur du circuit qui allonge le processus de règlement :l’agent du bureau
direct Axa élabore la quittance de règlement ensuite elle l’envoie à la
compagnie pour qu’elle soit signé et renvoyé à lui et ensuite la compagnie édite
le chèque et l’envoie aux agents du bureau direct Axa.
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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Conséquences Insatisfaction des assurés
Recommandations -Assouplir le processus de règlement
-Accorder aux bureaux directs un plafond de règlement
Feuille N°3:
Problème Les prestataires de service ne sont pas réglés dans les délais prévus
Constat Les fournisseurs et les garagistes réclament leur paiement
Causes Insuffisance du personnel chargé du contrôle des factures
Conséquences Insatisfaction des prestataires de service chose qui peut influencer la qualité
de service de ces derniers.Recommandations -Augmenter l’effectif.
-Procéder à un règlement anticipé des factures « projet en cours».
II. cellule suivi des experts et gestion des prestataires :
1-Questionnaire de contrôle interne :
Tâches de l’entité suivie des experts et gestion prestataires de service. Oui Non1. Chaque personne a une liste d’experts bien définie à suivre.
2. Vous arrivez à finir toutes les missions confiées par jour.
3. Vous recevez souvent des appels de la part des agents pour
s’informer sur les méthodes de calcul du montant à régler au client.
4. Le dossier reçu de la part de l’expert contient toujours tous les
documents nécessaires.
5.L’agent métrise le processus de la formule de prise en charge.
Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité
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6. Recevez-vous des réclamations de la part de l’agent quant à la
qualité de réparation du véhicule dans le cadre de la prise en
charge.
7. L’expert vous demande souvent des informations quant à la
méthode de calcul de la franchise
8. Vous arrivez à valider le rapport d’expertise dans un délai de 48h.
9. L’expert arrive à intervenir dans le délai de 24h
10. Le délai de la prise en charge fixé prend-t-il en considération les
réparations nécessaires au véhicule sinistré.
11. Le garagiste arrive à finir les réparations dans un délai de 6 jours.
12. Le fournisseur livre les pièces au garagiste dans un délai de 24h
13. Les garagistes réclament souvent la non réception des pièces de la
part des fournisseurs.
14. Existe t-il une pénalité de retard de la livraison des pièces appliqué
aux fournisseurs agréés.
2-Le tableau des forces et faiblesses :
Référence Taches Objectifs Forces Faiblesses
A Suivi des experts dans la
première intervention
Veiller sur
l’intervention dans
un délai de 24h.
l’expert n’arrive pas à
intervenir dans un
délai de 24h.B Suivi des experts en cours
d’expertise
Veiller à recevoir le
rapport d’expertise
dans un délai de 48.
La personne chargée
de la mission du suivi
d’expert est bien
définie
le délai de réception
des dossiers dépasse
le délai de 48
C Suivi des états des factures
des garagistes et des
fournisseurs
Règlement des
factures dans les
délais fixés.
Les prestataires de
service réclament
souvent le retard de
paiement.
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D Suivi des prises en charge
Zéro Souci .
Assurer une bonne
qualité de réparation
tout en respectant le
délai de 6 jours.
-le délai fixé ne prend
pas en considération le
volume des
réparations à faire.
-le client réclame
souvent la mauvaise
qualité de réparation.
-retard au niveau de la
livraison des pièces de
la part du fournisseur.E Acceptation et validation
du rapport d’expertise
Contrôler le montant
des réparations/le
montant des
dommages fixé par
l’expert.
Il n’existe pas un
barème d’estimation
des dommages, la
personne qui s’en
charge se base sur sa
propre connaissance
du marché.
3-Les feuilles d’analyse des problèmes :
Feuille N°1:
Problème l’expert n’arrive pas à intervenir dans un délai de 24h.
Constat Le système best expert mentionne en rouge les missions non expertisé dans un
délai >24h
Causes -lors de l’envoi de la requête du missionnement à l’expert l’agent ne précise
pas toutes les informations nécessaires à l’expert (mission invisible)
Conséquences Retard d’expertise et qui engendre un retard de règlement de l’assuré
Recommandations l’expert n’arrive pas à intervenir dans un délai de 24h.
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Feuille N°2:
Problème Retard de règlement des factures des prestataires de service
Constat Les prestataires réclament le retard de leur paiement
Causes sous effectifs au niveau des contrôleurs des factures (une personne)
Conséquences Insatisfaction des prestataires de service chose qui peut affecter la qualité du
serviceRecommandations Recrutement des contrôleurs techniques.
Feuille N°3:
Problème L’agent réclame la mauvaise qualité de réparation dans le cadre de la prise en
chargeConstat Appels téléphoniques reçus de la part des agents expriment l’insatisfaction des
assurés de la qualité du service
Causes -Absence d’un contrôle rigoureux de la part de l’expert de la qualité de
réparation.
-Absence d’une exigence d’un délai de garantie aux garagistes.Conséquences Di munition du taux de pénétration de la solution prise en charge
Recommandations Obliger à l’expert un contrôle rigoureux de réparation avant de livrer la voiture
au client
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Feuille N°4:
Problème Retard au niveau de la réparation du véhicule
Constat Le délai de réparation dépasse le délai fixé (6jours)
Causes -Le délai fixé ne prend pas en considération le volume des réparations à faire.
-Retard au niveau de réception des pièces détachées de la part des fournisseursConséquences Insatisfaction des assurés
Recommandations Le délai de réparation doit être fixé sur la base du montant estimé des
réparations.
Feuille N°5:
Problème Le fournisseur ne livre pas les pièces dans le délai fixé (24h)
Constat Les garagistes réclament le retard de réception des pièces
Causes La non disposition des pièces chez les fournisseurs
Conséquences Retard de réparation
Recommandations -Faire des conventions avec les maisons des pièces détachées.
-Imposer aux fournisseurs d’informer le garagiste immédiatement en cas de
non disposition des pièces si non ils paient une amende pour chaque jour de
retard.
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I. Synthèse de la mission d’audit :
Après avoir l’audit qualité du service règlement auto matériel, nous avons constaté que
ce service se caractérise par des points forts qui sont dues particulièrement à l’organisation du
travail, les procédures de règlement mises en place au sein du service et qui connaissent une
actualisation régulière, le système de contrôle des factures et des rapports d’experts mis en
place.
Cependant nous avons constaté qu’il existe des points d’amélioration qui concernent
particulièrement les retards constatés pour le règlement classique des clients que ce soit pour
les dossiers ouverts aux bureaux directs Axa ou pour ceux ouverts chez les agents ainsi que
pour la réparation des véhicules des clients qui choisissent la solution prise en charge .en plus
de ceci s’ajoute les réclamations souvent reçus de la part des garagistes et des fournisseurs
contre le retard de règlement de leurs factures.
Les raisons de ces faiblesses peuvent être divisées en deux parties :
Des raisons internes : liées aux non suffisance de l’effectif chargé du contrôle des
factures et de la validation du rapport d’expertise et à la lourdeur de la procédure de
règlement adopté en cas d’ouverture du dossier dans les bureaux directs Axa.
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Des raisons externes : qui concernent les collaborateurs externes de la compagnie à
savoir : les agents, les garagistes agréés et les fournisseurs agréés.
Les agents n’arrivent pas à suivre la procédure de règlement, de ce fait ils appellent
souvent la cellule règlement assurés et intermédiaires pour s’informer sur la procédure à
suivre, le montant de la franchise à appliquer, méthode de calcul de l’indemnité ,pour
résoudre ce problème nous avons proposé de faire des illustrations aux agents qui décrivent le
processus à suivre en cas d’indemnité classique pour chaque type de garantie contractuelle
ainsi que pour la solution de prise en charge. Chaque illustration contiendra une définition de
la garantie contractuelle, son champ d’application, le montant de la franchise applicable ainsi
que la méthode de calcul de la franchise.
Pour les garagistes agréés nous avons constatés deux problèmes :le retard de
réparation et la mauvaise qualité de réparation ,le premier problème est due principalement au
retard de réception des pièces de la part de fournisseurs ,pour y remédier nous avons d’obliger
aux fournisseurs de livrer les pièces dans un délai de 24h avec une amende pour chaque jour
de retard s’il n’avise pas le garagiste de la non disposition de la commande ,et de faire des
conventions avec des grandes maisons des pièces détachées.
II. La mise en œuvre des solutions :
Afin d’améliorer la qualité de service règlement auto matériel, nous avons participé à
la mise en place des solutions, de ce fait nous avons illustré aux agents les procédures à suivre
pour chaque type de garantie et pour la CID, aussi nous avons proposé une application
informatique à base de Visuel Basic pour les garanties contractuelles qui calcule
automatiquement le montant de l’indemnité aux clients chose qui va améliorer la qualité de
service à la fois chez les agents et au sein de service règlement assurés et intermédiaire.
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