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TERRITOIRES La lettre d’information entre Saur et les collectivités locales N°13 SEPTEMBRE 2011 Décernée en juin dernier, cette distinction traduit la satisfaction des 4 000 clients consommateurs interrogés quant à la qualité, l’efficacité et la réactivité des chargés de la relation client du Groupe, au service de 3,5 millions d’abonnés répartis sur plus de 6 000 communes. Chaque année, les conseillers clientèle de Saur répondent à plus de 2 millions d’appels, 500 000 courriers, 200 000 visites, 150 000 demandes sur Internet, et prennent en charge plus de 800 000 interventions. La planification de ces interventions, ainsi que l’affectation des meilleures compétences sont optimisées par les centres de pilotage opérationnel, grâce à un dispositif interconnecté qui permet aux chargés de clientèle d’informer en temps réel les clients sur le traitement de leur dossier. Pour une plus grande proximité et un meilleur accueil, les centres de service client et les points d’accueil Saur sont localisés en majorité dans les collectivités ayant délégué le service. En parfaite complémentarité, le site www.saurclient.fr a été conçu comme une agence en ligne et offre aux consommateurs un accès à l’ensemble des informations relatives à leur compte, avec la possibilité de payer en ligne et de contacter le service clientèle. Cette première place au Podium de la relation client récompense également l’engagement du Groupe envers les consommateurs et la société civile en général. Depuis 2010, Saur est partenaire de l’Union des PIMMS, dont la mission est de gérer des structures locales multiservices et d’accompagner les populations les plus fragiles dans leurs démarches. En partenariat avec l’association HandiCapZéro, le Groupe a adapté ses supports écrits en caractères agrandis ou en braille pour les personnes âgées ou non-voyantes. Pour réduire l’empreinte carbone liée à l’impression et à l’envoi des factures, Saur encourage également la souscription au service « Mes factures sur Internet » et reverse, pour chaque inscription, l’équivalent de deux mois d’eau potable à l’association 1001 fontaines pour demain. Grâce à cette opération, une unité de production d’eau potable a été installée pour desservir les 9 000 habitants du village de Samrong au Cambodge. Saur a été élu n°1 de la relation client 2011 par le Podium de la relation client – Bearing Point/ TNS Sofres*, dans le secteur Entreprise de services. Saur, N ° 1 de la relation client * Enquête réalisée en avril 2011 auprès d’un échantillon de 4 000 clients et usagers de plus de 183 entreprises et organisations, dans 11 secteurs : assurance, banque, distribution spécialisée, entreprise de services, grande distribution, services publics, téléphonie fixe / FAI, téléphonie mobile, tourisme, transport. Les conseillers clientèle de Saur sont au service de 3,5 millions d’abonnés répartis sur plus de 6 000 communes. Comme chaque année, le groupe Saur vous donne rendez-vous au salon professionnel de l’Espace Collectivités, au Parc des expositions Paris-Le Bourget. Salon Espace Collectivités LES 15, 16 ET 17 SEPTEMBRE 2011 Stand C8 Page 4 : Evian-les-Bains obtient une certification d’excellence pour la gestion de ses eaux de baignade. i

Territoires n°13 (Septembre 2011)

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La lettre d'information du groupe Saur

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Page 1: Territoires n°13 (Septembre 2011)

TERRITOIRESLa lettre d’information entre Saur et les collectivités locales

N°13 SEPTEMBRE 2011

Décernée en juin dernier, cette distinction traduit la satisfaction des 4 000 clients consommateurs interrogés quant à la qualité, l’efficacité et la réactivité des chargés de la relation client du Groupe, au service de 3,5 millions d’abonnés répartis sur plus de 6 000 communes.

Chaque année, les conseillers clientèle de Saur répondent à plus de 2 millions d’appels, 500 000 courriers, 200 000 visites, 150 000 demandes sur Internet, et prennent en charge plus de 800 000 interventions. La planification de ces interventions, ainsi que l’affectation des meilleures compétences sont optimisées par les centres de pilotage opérationnel, grâce à un dispositif interconnecté qui permet aux chargés de clientèle d’informer en temps réel les clients sur le traitement de leur dossier.

Pour une plus grande proximité et un meilleur accueil, les centres de service client et les points d’accueil Saur sont localisés en majorité dans les collectivités ayant délégué le service.

En parfaite complémentarité, le site www.saurclient.fr a été conçu comme une agence en ligne et offre aux consommateurs un accès à l’ensemble des informations relatives à leur compte, avec la possibilité de payer en ligne et de contacter le service clientèle.

Cette première place au Podium de la relation client récompense également l’engagement du Groupe envers les consommateurs et la société civile en général. Depuis 2010, Saur est partenaire de l’Union des PIMMS, dont la mission est de gérer des structures locales multiservices et d’accompagner les populations les plus fragiles dans leurs démarches.

En partenariat avec l’association HandiCapZéro, le Groupe a adapté ses supports écrits en caractères agrandis ou en braille pour les personnes âgées ou non-voyantes.

Pour réduire l’empreinte carbone liée à l’impression et à l’envoi des factures, Saur encourage également la souscription au service « Mes factures sur Internet » et reverse, pour chaque inscription, l’équivalent de deux mois d’eau potable à l’association 1001 fontaines pour demain. Grâce à cette opération, une unité de production d’eau potable a été installée pour desservir les 9 000 habitants du village de Samrong au Cambodge.

Saur a été élu n°1 de la relation client 2011 par le Podium de la relation client – Bearing Point/ TNS Sofres*, dans le secteur Entreprise de services.

Saur, n°1 de la relation client

* Enquête réalisée en avril 2011 auprès d’un échantillon de 4 000 clients et usagers de plus de 183 entreprises et organisations, dans 11 secteurs :

assurance, banque, distribution spécialisée, entreprise de services, grande distribution, services publics, téléphonie fixe / FAI, téléphonie mobile,

tourisme, transport.

“ “ les conseillers clientèle de Saur sont au service de 3,5 millions d’abonnés répartis sur plus de 6 000 communes.

Comme chaque année, le groupe Saur vous donne rendez-vous au salon professionnel de l’Espace Collectivités, au Parc des expositions Paris-Le Bourget.

Salon Espace CollectivitésLes 15, 16 et 17 septembre 2011

Stand c8

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En juin dernier, Saur a été élu Numéro 1 du Podium de la relation client 2011*. Cette première place vient récompenser la qualité du service client du Groupe, ainsi que l’efficacité et la réactivité de nos conseillers de clientèle que je tiens ici à remercier et à féliciter.

Ce classement salue également la proximité et l’expertise technologique et opérationnelle de nos 13 000 collaborateurs répartis sur toute la France. Notre conception des métiers de l’eau, de la propreté, du funéraire et des loisirs est celle d’un partenariat local.

Aussi, nous assurons une présence au plus près des territoires et des usagers au moyen d’espaces d’accueil clients dans les collectivités qui nous font confiance et de l’organisation autour de Centres de pilotage opérationnel garantissant des interventions rapides et performantes.

Cela passe également par l’anticipation des besoins futurs et l’accompagnement des évolutions, qu’elles soient réglementaires, sociétales ou comportementales…, afin de proposer de nouveaux services et de nouvelles technologies, tels que la télérelève des compteurs d’eau pour le suivi régulier des consommations ou la redevance incitative dans le domaine de la collecte des déchets ménagers.

En cette rentrée, soyez assurés de l’engagement de l’ensemble des collaborateurs du groupe Saur à vos côtés afin de garantir des services publics de grande qualité pour le bien-être et la plus grande satisfaction des usagers.

Joël Séché,Président exécutif du groupe Saur

Édito

La Communauté urbaine du Grand Lyon a confié la réalisation des travaux d’aménagement des stations d’épuration de Meyzieu et de Saint-Germain-au-Mont-D’or, respectivement à Stereau et Saur. Le groupe Saur confirme ainsi son ancrage sur le territoire lyonnais, après les contrats pour la conception et la construction de la station d’épuration de Pierre-Bénite (1 300 000 EH*) et récemment, le marché pour l’exploitation de la station d’épuration de Saint-Fons (1 000 000 EH).

Le premier projet consiste à équiper la station d’épuration de Meyzieu, d’une capacité de 33 000 EH, d’une nouvelle filière de traitement afin de garantir la conformité de l’installation à la Directive européenne sur les eaux résiduaires urbaines et notamment, d’assurer un traitement pluvial de 700 m3 d’eau par heure et un traitement tertiaire de 340 m3

d’eau par heure.

L’offre de Stereau, en groupement avec le constructeur Demathieu & Bard, a su convaincre par sa prise en compte des contraintes liées à l’exigüité du site et à la continuité du service pendant les travaux ; et son volet environnemental ambitieux, prévoyant l’optimisation énergétique du process, ainsi que l’intégration du procédé Lanodor pour la désodorisation.

Les travaux d’aménagement de la station d’épuration de Saint-Germain-au-Mont-D’or concernent principalement la réalisation d’ici la fin de l’année, en partenariat avec Eiffage TP, d’une filière de traitement par temps de pluie, à même de traiter 900 m3 d’eau par jour, en attendant la rénovation intégrale de la station pour satisfaire aux exigences réglementaires et aux évolutions urbaines, qui fera l’objet d’un second appel d’offres.

Pour cette première phase, Saur a su répondre aux contraintes du site, exigu et implanté en zone urbaine, et garantir la continuité de service, ainsi qu’un traitement sans nuisance olfactive, ni sonore.

* Enquête réalisée en avril 2011 auprès d’un échantillon

de 4 000 clients et usagers de plus de 183 entreprises

et organisations, dans 11 secteurs : assurance, banque,

distribution spécialisée, entreprise de services, grande

distribution, services publics, téléphonie fixe / FAI,

téléphonie mobile, tourisme, transport.

* EH : Equivalent habitant

Deux nouvelles collaborationspour l’aménagement des stations d’épuration de Meyzieu et de Saint-Germain-au-Mont-D’or

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N°13 SEPTEMBRE 2011TERRITOIRES

Deux nouvelles collaborationspour l’aménagement des stations d’épuration de Meyzieu et de Saint-Germain-au-Mont-D’or

Le réseau Loire Alerte a renouvelé pour 5 ans le contrat de surveillance de la Loire confié à Saur en 2005.

Un exemple unique en Francede surveillance des fleuves

La Loire et ses nappes alluviales constituent des ressources majeures pour l’alimentation en eau potable des départements de Loire-Atlantique et du Maine-et-Loire. Afin de sécuriser et de protéger cet approvisionnement, 19 syndicats et 278 communes, de Tours à Nantes, représentant une population d’un million d’habitants, se sont regroupés au sein du Syndicat Loire Alerte, il y a 13 ans.

Le réseau Loire Alerte a pour mission la surveillance de la Loire et de ses affluents, en lien avec les autorités publiques et les acteurs de la vie fluviale. Il s’agit de prendre connaissance au plus vite d’une pollution, d’en définir l’origine, la nature et la gravité, afin d’intervenir rapidement sur le terrain et de prévenir les utilisateurs de ces ressources, en particulier les producteurs d’eau potable.

Dans le cadre du partenariat avec le réseau Loire Alerte, une équipe Saur est dédiée au suivi et à l’animation du réseau, et une centaine de collaborateurs des départements concernés, sont prêts à intervenir 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En collaboration avec le bureau d’études Hydratec, spécialisé dans l’ingénierie en hydraulique fluviale, Saur a développé un simulateur du front de pollution permettant d’estimer l’heure d’arrivée et la durée de la pollution au niveau des captages d’eau potable.

Une politique de communication et de sensibilisation à l’attention des organismes publics, des collectivités, des associations, du grand public et des industriels, notamment les sites classés, complète le dispositif. Site Internet : www.loire-alerte.fr

La station d’épuration de Coutières,un projet environnemental ambitieux

« Sur le plan réglementaire, le Syndicat mixte des eaux de Gâtine n’est pas concerné par la disposition prioritaire de la Directive européenne sur les eaux résiduaires urbaines (DERU) imposant des normes de traitement exigeantes et rigoureuses aux communes de plus de 10 000 habitants rejetant leurs effluents en milieu sensible, aucune de ses communes membres n’atteignant ce seuil. Toutefois, nous avons choisi d’adopter, dès à présent, une politique environnementale visant à limiter au maximum la dégradation du milieu. En effet, situé en milieu sensible, le Syndicat s’étend sur trois bassins versants », introduit Philippe Albert, président du Syndicat et maire de Vausseroux.

« Nous avons ainsi intégré un volet “ zone humide ” au projet de nouvelle station d’épuration. C’était d’ailleurs l’un des points forts de l’offre de Saur », poursuit-il. Un espace d’exposition sur les différentes filières de traitement en assainissement non collectif, – qui concerne un certain nombre de communes du Syndicat –, une noue*,

ainsi qu’une zone d’évapotranspiration complèteront Rhizostep®, le procédé d’assainissement 100 % biologique sur lits plantés de roseaux du groupe Saur.

Deux jachères fleuries, ainsi qu’un verger favoriseront la richesse écologique du site. Diverses essences locales seront plantées : roseaux, iris, joncs, frênes, saules… ; et un hôtel à insectes et des ruches seront installés.

Destiné à devenir la vitrine du Syndicat mixte des eaux de Gâtine, cet ensemble dédié à la protection des milieux sensibles sera doté d’un parcours pédagogique sur la biodiversité, réalisé par Saur en collaboration avec le Centre permanent d’initiative pour l’environnement des Deux-Sèvres**.

« Nous souhaitons sensibiliser la population à la préservation de la ressource, à l’importance d’opter pour un traitement d’assainissement non collectif approprié… Il s’agit également de valoriser les actions du Syndicat dans ce domaine », ajoute M. Albert.

Avec une approche environnementale globale, la station d’épuration de Coutières constitue une première au sein de l’Agence de l’eau Loire-Bretagne et fait déjà l’objet de demandes de visites de la part de collectivités.

C’est un projet environnemental et territorial ambitieux que le Syndicat mixte des eaux de Gâtine (Deux-Sèvres) a confié à Saur. La commune de Coutières va, en effet, accueillir un site dédié à la protection des milieux sensibles et de la biodiversité, conçu autour d’une station d’épuration à filtres plantés de roseaux.

* Noue : Fossé peu profond et large, végétalisé, qui recueille

provisoirement de l’eau. Soit cette eau est évacuée via un trop-plein ;

soit elle s’évapore (évapotranspiration) ; soit elle s’infiltre in situ.

Site Internet : www.cpie79.fr

** Le CPIE reçoit 12 000 visiteurs par an dans son Jardin des Sens.

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TERRITOIRES : Directeur de la publication : Brice Soccol.Directrice de la rédaction : Alexandra Bardet.Réalisation et Impression : Studio Mapi.

Photos : Fotolia, Ville d’Evian - Paul Pastor, Saur.

Édité par la direction développement du groupe Saur.

Pour nous écrire : [email protected]

ABOnnEMEnT ÉlEcTROnIquE :

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Evian-les-Bains (Haute-Savoie) est la première station balnéaire d’eau douce à avoir obtenu, en juillet dernier, une certification d’excellence pour sa démarche qualité des eaux de baignade.

L’ensemble des eaux récréatives : littorales, douces et lacustres, sont soumises à la Directive européenne 2006/7/CE sur la qualité des eaux de baignade. Cela se traduit par l’obligation, pour les collectivités concernées, de réaliser les profils de vulnérabilité de leurs zones de baignade et de mettre en œuvre les plans de gestion et de prévention nécessaires, afin d’obtenir une qualité de l’eau au moins « suffisante » et ainsi, garantir l’ouverture de leurs plages en 2015.

Le centre aquatique d’Evian reçoit chaque année 200 000 visiteurs. Devant cet enjeu touristique majeur, la commune d’Evian a initié, dès 2010, une démarche volontariste de gestion de la qualité de ses eaux de baignade. Pour l’accompagner, la collectivité a choisi le groupe Saur et son offre de « gestion active » des eaux de baignade, baptisée OSER® (Offre de sécurisation des eaux récréatives), pour une durée de cinq ans. Le Groupe assure, en effet, le suivi de plus de 200 plages pour le compte de collectivités.

Depuis l’année dernière, Saur assure la surveillance de la qualité bactériologique et algale des eaux de baignade d’Evian, au moyen de prélèvements programmés de l’eau du lac, – hebdomadaires du 15 mai au 30 septembre et bihebdomadaires en juillet et en août –, ou aléatoires en fonction d’évènements particuliers (pluviométrie, dépassement de seuil …). Grâce à des outils d’analyse rapide, les résultats sont transmis en fin de matinée au responsable de la baignade. Cette nouvelle approche, dite de « gestion active », complète la surveillance programmée et réglementaire de classement des plages.

Après l’identification des sources potentielles de contamination et l’analyse de l’impact des évènements pouvant entraîner la pollution des eaux et leur diffusion dans le lac, le profil de vulnérabilité de la plage a été réalisé en vue de renforcer, dans un deuxième temps, les outils de prévention.

Dés cet été, des panneaux d’information ont été mis en place pour renseigner le public sur le profil de vulnérabilité de la plage et être en mesure de l’informer de sa fermeture momentanée en cas de pollution.

Un an après le lancement de cette initiative, le comité de certification de Bureau Véritas Vérification, soumis aux contrôles de l’Agence régionale de santé (ARS), a ainsi accordé à Evian-les-Bains la certification d’excellence, la plus haute, pour son système de gestion de la qualité des eaux de baignade.

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l’ensemble des eaux récréatives : littorales, douces et lacustres, sont soumises à la Directive européenne sur la qualité des eaux de baignade.

2012, une échéance capitale pour les stations balnéaires

Été 2012 : les collectivités responsables de sites de baignade devront avoir réalisé le profil de leur(s) plage(s), afin d’informer le grand public sur le plan de gestion de la qualité des eaux mis en place et, plus particulièrement pour les eaux douces, de réaliser une surveillance de la prolifération des cyanobactéries.

les principaux textes juridiques relatifs à la surveillance des eaux de baignade :

• circulaire DGS/EA4 n°2009/389 du 30 décembre 2009

relative à l’élaboration des profils des eaux de

baignade au sens de la directive 2006/7/CE.

• circulaire DGS/SD7A n°2003/270 du 4 juin 2003

relative aux modalités d’évaluation et de gestion des

risques sanitaires face à des situations de prolifération

de micro-algues (cyanobactéries) dans des eaux de

zones de baignade et de loisirs nautiques.

• circulaire DGS/EA4 n° 2010/259 du 9 juillet 2010

relative aux modalités de recensement, d’exercice

du contrôle sanitaire et de classement des eaux de

baignade pour la saison balnéaire de l’année 2010.

Certificat d’excellence pour Evian-les-Bains