The standard 01 by StandardsAlive*

01NOVEMBRE’13

THE STANDARD

Une * est née

MindForest lance StandardsAlive*, un cabinet de conseil spécialisé dans la gestion de la qualité.

La naissance de cette structure fait suite à des demandes et à des besoins récurrents de la part de clients, dont les projets dans ce domaine nécessitaient une prise en compte plus en profondeur, et une résolution plus globale mais aussi plus ciblée, des défis liés aux changements.

« LES HOMMES cONSTRUiSENT TROp DE MURS ET pAS ASSEz DE pONTS » (iSAAc NEwTON)La mise en place d’une démarche qualité implique inéluctablement des remises en question sur les plans humains et organisationnels. Une évolution d’entreprise qu’il faut prendre en compte et accompagner, tant pour sa performance même, que pour le bien-être de ses employés.

Fort de ces constats, StandardsAlive* fera partager à ses clients l’expérience et l’expertise de MindForest dédiées au changement : intégration des équipes, communication et sensibilisation du personnel au projet, coaching,

accompagnement projet, tout en se concentrant, elle, sur le volet purement formel de la mise en place ou de l’amélioration de leur système qualité.

Dans son premier numéro, The Standard, le nouveau magazine de StandardsAlive*, des experts livreront leur analyse et leur approche de la démarche qualité pour les uns, et en termes de gestion du changement pour les autres.

Car sa vision reste claire : placer la qualité au cœur de l’entreprise est certes une option gagnante pour ses clients et son organisation. Cependant, la mise en place d’un tel projet ne peut réussir sans une approche participative et collaborative, axée sur le principal acteur même du système : l’humain !

Bonne lecture,

Julie Kartheiser Business Development Manager @ StandardsAlive*

Sommaire

page 2 StandardsAlive* Oser la qualité, c’est oser le changement page 4 Notre expérience Performance garantie

page 8 Alice Risch (LuxDev) « Une démarche qualité, c’est une affaire d’équipe »

page 10 Roger ianizzi (MLQ) « Nous avons dépassé le cap de la qualité par obligation. »

page 12 projet Intégrer la problématique du changement

page 14 Qualité Une philosophie en plusieurs étapes

2 | THE STANDARD | NOVEMBRE’13

La société conseille ses clients dans leur stratégie qualité. Sa différenciation : les sensibiliser sur les impacts humains de tels projets.

Spécialisée en Système de Management de la Qualité (SMQ), StandardsAlive* s’est délibérément positionnée sur l’alliance de la qualité et de l’humain.

Ses objectifs : accompagner les sociétés dans leurs projets de mise en place d’une démarche qualité, intégrant entre autres les aspects sociaux/sociétaux (de type RSE), environnementaux (notamment énergétiques), RH, sectoriels…

intégrer la dimension humaine

Aujourd’hui, la norme est en effet perçue dans les entreprises comme une contrainte, avec des lourdeurs. Elle reste une obligation commerciale, avec des objectifs avant tout d’affaires : être plus visible à l’international, se démarquer de la concurrence, ou encore renforcer sa notoriété commerciale.

Aussi, certaines sociétés optent pour l’absence de toute approche qualité dans leur organisation. D’autres choisissent plutôt une démarche trop basique ou mal entretenue.

Ces deux options comportent cependant des risques : inefficacité, obsolescence des systèmes, opacité des processus et des workflows, désorganisation.

Avec des conséquences commerciales (perte de clientèle, perte de compétitivité), organisationnelles et financières (coût en temps, retards, dysfonctionnements) et humaines (savoir-faire et expertise non valorisés, insatisfaction, mal-être, résistances).

STANDARDSALiVE*OSER LA QUALiTé, c’EST OSER LE cHANGEMENT

« L’HUMAiN AU cœUR DE VOTRE SySTèME

QUALiTé »

THE STANDARD | NOVEMBRE’13 | 3

Une double expertise

Dans ces contextes, StandardsAlive* peut amener une approche différente, et surtout convaincre les décideurs et directeurs qu’intégrer la dimension humaine est également une source de rentabilité commerciale, mais aussi de bien-être du personnel.

Les champs d’intervention sont nombreux, qu’il s’agisse d’homogénéiser l’organisation même, d’améliorer la communication en interne, de valoriser le savoir-faire de chacun. Pour offrir aux employés plus d’autonomie, pour les plus grands bénéfices de la société : commercial, organisationnel, de productivité, humain ou encore environnementaux.

Concrètement, et dans les deux situations précédemment citées, StandardsAlive* conseille et accompagne ses clients, dans la mise en place d’un système normatif lié à la qualité, ou pour améliorer celui existant.

Dans les deux cas aussi, son expertise est double : avec un volet purement technique lié à tout projet de gestion de la qualité (audit/diagnostic, maîtrise

de la norme, maîtrise des exigences, retour d’expérience sur la qualité). Avec également un volet humain axé sur la gestion du changement, selon le principe que tout projet implique des modifications organisationnelles et structurelles, et nécessite l’adhésion du personnel pour réussir.

Oser la qualité, c’est oser le changement. Toute mise en place d’un système adéquat dans cette optique nécessitera donc le recours à des solutions qui ont déjà fait leur preuve dans des contextes de gestion du changement, le tout à des fins de qualité et dans un objectif d’optimisation d’un système, voire d’une certification qualité.

L’objectif de StandardsAlive* est clair : permettre, grâce à des outils utilisés dans la gestion du changement, que les entreprises, et tous les acteurs s’approprient la qualité différemment.

Marc Auxenfants Expert en Communication @ MindForest www.mindforest.com

Bénéfices : quand qualité rime avec compétitivité et efficacité

Source : StandardsAlive*, 2013

Qualité accrue des produits et

services

Gestion des bonnes

compétences

Attraction et fidélisation des

clients

Implication et motivation du

personnel

Accès à de nouveaux marchés

Pilotage des activités

Différenciation concurentielle

Réduction des coûts, délais et

anomalies

Création d‘un environnement

propice à l‘innovation

Evaluation du système pour le maintenir et

l‘améliorer

compétitivité

Organisation

NOTRE ExpéRiENcEpERfORMANcE GARANTiE

La qualité est vue par près de 80 % des entreprises comme un centre de coût et non un centre de profit1. Autrement dit, les démarches qualité sont considérées comme des obligations imposées par le client ou la réglementation plus que comme de véritables opportunités d’amélioration continue. Ces démarches sont très souvent associées à des contraintes supplémentaires qui irritent les collaborateurs et compliquent leurs tâches quotidiennes.

Ceci s’explique par le fait que les démarches d’accompagnement proposées ont pour objectif d’obtenir la certification plus que d’améliorer de façon sensible et durable la qualité au sein de l’entreprise.

Notre expérience et la vision que nous avons du marché luxembourgeois, nous amènent à un constat évident : les entreprises ayant une réelle envie et un besoin tangible d’entrer dans une démarche qualité durable et constructive ne trouvent pas la solution à leur problème.

A l’heure actuelle, les cabinets d’accompagnement vous proposent une démarche souvent « conventionnelle » et l’implémentation d’un Système de Management de la Qualité quasiment imposée. Cette démarche ne permet pas d’être vécue comme une réelle opportunité afin de réaliser des progrès. Il vous sera expliqué ce qu’il faut faire pour répondre aux exigences de la certification requise, quels sont les documents nécessaires à fournir à l’auditeur pour prouver votre volonté de bien faire.

Mais les seules questions importantes à se poser sont les suivantes :

« Quels réels bénéfices attendez-vous de votre SMQ ? » et « est-ce que contenter l’auditeur est le seul objectif ? »

StandardsAlive* affirme que non !

Votre certification sera obtenue quoi qu’il arrive, c’est un engagement non négociable. Mais que se passe-t-il après la certification ? Aurez-vous les ressources nécessaires pour faire vivre efficacement ce système ? Vos collaborateurs auront-ils eu la possibilité de dire que ce système n’est peut-être pas adapté à leur quotidien et qu’ils perdent beaucoup de temps et d’énergie à essayer de faire ce que la norme leur aura « imposée » ?

Toutes ces questions et incertitudes nous permettent d’affirmer que la qualité ne peut vous apporter les bénéfices attendus que si elle est vécue par tous, et si tout le monde s’y sent intégré pleinement.

La véritable qualité ne s’impose pas, elle se crée, elle s’invente, elle se vit.

LES pôLES DE cOMpéTENcES DéVELOppéS DEpUiS 13 ANS pAR MiNDfOREST pERMETTENT à STANDARDSALiVE* DE pROpOSER DE NOMBREUx OUTiLS D’AccOMpAGNEMENT DES HOMMES DANS UN pROJET DE GESTiON DE LA QUALiTé.

1 Sondage réalisé par Méga International auprès de 1000 directeurs qualité en 2001.

82% DES cAUSES D‘écHEc DES pROJETS SONT DiREcTEMENT LiéS à LA NON-GESTiON DU fAcTEUR HUMAiN.

Julie Kartheiser Business & Development

Manager StandardsAlive*


Quelques chiffres vous concernant :

Coût de la non-implication du personnel dans vos projets :

Perte de 27% sur votre chiffre d’affaires suite à la désorganisation du travail (IBET 2011).

82% des causes d’échec des projets sont directement liés à la non-gestion du facteur humain (Deloitte – Consulting 1998).

Coût de la non-qualité (Source : Projet DESS « TBH », UTC, 1997) :

Perte de 30% du CA dans les entreprises privées sur les retours, non-conformités et réclamations, et jusqu’à 50% dans le secteur public.

Savez-vous que vous pouvez réduire votre coût de non-qualité de plus de 20% grâce à une démarche qualité efficiente ?

La solution StandardsAlive*

Suite à ces constats et à force d’entendre les professionnels se plaindre de ne pas réussir à communiquer leur vision, à diffuser leur message de la « Qualité Totale », de la sécurité de chaque instant ou encore de la Responsabilité Sociétale pleinement vécue, nous avons décidé d’associer nos deux compétences :

StandardsAlive* pour une connaissance technique pointue des SMQ, et MindForest pour les méthodes d’appropriation du changement.

Cette fusion permet d’apporter la seule réponse efficace à votre volonté d’une qualité différente.

Les pôles de compétences développés depuis 13 ans par MindForest (départements : Appropriation, Organisation, Communication, Human Capital Management et Documentation), permettent à StandardsAlive* de proposer de nombreux outils d’accompagnement des hommes dans un projet de gestion de la qualité.

A l’origine, ces outils servaient principalement dans le cadre de grandes restructurations où les collaborateurs devaient être accompagnés pour ne pas perdre pied.

D’après vous, la démarche qualité que nous souhaitons tous, ne fait-elle pas partie d’un processus de changement ?

La réponse de StandardsAlive* est oui !

THE STANDARD | NOVEMBRE’13 | 5E

ffic

acit

é

Temps

Certification

Méthode classiqueStandardsAlive*

Autonomie et amélioration continue

Facteurs humains

NOTRE ExpéRiENcEpERfORMANcE GARANTiE

Nos outils de la qualité sont mis à votre disposition

La différence que nous vous proposons, réside dans votre degré d’autonomie et votre gestion propre du système après son implémentation.

Pour ce faire, chacune des étapes de nos prestations se fait de manière entièrement participative :

• Diagnostic personnalisé des niveaux de compétences, incluant également l’intégration de la qualité par les collaborateurs.

• Responsabilisation des collaborateurs par la nomination de « Référents Qualité » qui auront la mission de vulgarisation de la qualité auprès de leurs collègues et de diffuser un message commun.

• Participation active à la création de toute la documentation grâce à des workshops collaboratifs basés sur le concept de l’illustration graphique. Cela permet d’éviter les procédures trop longues.

• Mise à disposition de formations individualisées et adaptées aux postes, aux disponibilités et aux envies des employés (E-Learning, Blending Learning ou Coaching).

Nos indicateurs pour votre performance

Afin de quantifier l’avancement du projet et d’évaluer le degré d’intégration du nouveau système par ses acteurs, nous mettons en place des indicateurs permettant de suivre mois après mois la réalisation du plan d’actions décidé communément (le cadrage projet), mais également d’avoir un œil sur votre prise d’autonomie et l’appropriation du système par ses acteurs.

Ces indicateurs sont également définis d’un commun accord avec les référents qualité en ce qui concerne l’intégration du système et avec la direction quant aux degrés d’avancement du projet dans sa globalité.

Les exemples d’indicateurs que nous mettons à votre service :

• Le baromètre Qualité : une rapide évaluation est réalisée à intervalles définis (mensuels ou bimestriels) auprès de référents qualité. Ces résultats sont mis en parallèle avec le diagnostic initial (état des lieux) réalisé avant toute action de notre part. Les résultats sont commentés, communiqués et donneront lieu à un plan d’actions si nécessaire.

• K.P.I. : indicateurs de performance basés sur la perception des collaborateurs quant à l’avancement du système basé sur ces 8 piliers fondamentaux (client, management, implication, processus, activité globale, amélioration continue, prise de décision et relation avec les partenaires).

• Et bien d’autres encore, créés sur mesure pour votre activité.

Nos projets passent par de nombreux échanges et dialogues dans le but d’apporter une réponse immédiate à vos besoins, exigences et impératifs du moment.


Nous garantissons votre performance

Afin de vous assurer de la finalité et de l’efficacité de notre intervention, c’est-à-dire la gestion complète et autonome de votre système qualité, StandardsAlive* s’engage à effectuer un suivi dans les 3 à 6 mois suivant votre certification.

Ce suivi permettra d’échanger sur les avantages perceptibles du système implémenté et de mesurer une dernière fois l’avancement de la gestion de celui-ci par ses collaborateurs.

StandardsAlive* s’engage à ancrer votre entreprise dans une véritable démarche d’amélioration continue.

N’attendez plus pour vous doter de la puissance que vous méritez.

Julie Kartheiser Business & Development Manager @ StandardsAlive* www.standardsalive.eu

Dr. Michaël Bénédic Expert en Appropriation @ MindForest www.mindforest.com

NOS pROJETS pASSENT pAR DE NOMBREUx écHANGES ET DiALOGUES DANS LE BUT D’AppORTER UNE RépONSE iMMéDiATE à VOS BESOiNS, ExiGENcES ET iMpéRATifS.


LuxDev, Lux-Development S.A. L’Agence luxembourgeoise pour la coopération au Développement

2003 - Lancement de la démarche qualité de l’Agence2005 - Certification ISO 90012003-2013 - Entretien d’une démarche de qualité participative

principes fondamentaux

Pour Alice Risch, Responsable de la démarche qualité chez LuxDev depuis fin 2003, la qualité est l’affaire de tous. « Elle doit être portée par tous et intégrée dans le travail quotidien de chacun. Pour qu’une telle démarche soit efficace et performante, il est très important que la personne que l’on appelle Responsable Qualité ne soit pas seule à porter ce projet », précise-t-elle.

ALicE RiScH (LUxDEV)« NOUS AMENONS UN cONcEpT

« UNE DéMARcHE QUALiTé, c’EST UNE AffAiRE D’éQUipE »

La Manager Qualité explique pourquoi elle considère la qualité non pas comme une contrainte, mais comme une belle opportunité pour enclencher des changements.

Madame Risch, quelle est votre définition de la qualité ?

La qualité c’est s’organiser de façon à être certain que le service ou le produit fourni réponde aux exigences du client et lui donne satisfaction. C’est aussi oser se remettre en question et se fixer de nouveaux objectifs qui nous poussent vers l’avant et nous incitent à nous améliorer de façon continue. Dans ce contexte, la démarche qualité nous sert de cale, c’est-à-dire qu’elle nous permet de consolider nos acquis et d’éviter de rebrousser chemin.

Quelles valeurs ajoutées offre la qualité ?

La certification offre une reconnaissance de l’extérieur, et c’est un facteur de motivation pour nous tous. D’autre part, la démarche nous a permis de lancer un certain nombre de chantiers. Chez LuxDev, nous avons défini de nouveaux objectifs stratégiques, notre Vision 2020, de façon participative et collaborative, c’était notre choix. Nous avons profité de notre académie d’été pour faire des ateliers avec nos collaborateurs. Nous avons réfléchi ensemble au contexte dans lequel évoluer et aux défis qui nous sont posés, sur quelles fondations on peut construire, qu’est-ce qui fonctionne chez LuxDev, quelles sont les bonnes initiatives, les bonnes pratiques et l’expertise dont nous disposons. Ensuite nous avons travaillé sur les objectifs de l’entreprise, qui ont été validés par le Comité de Direction et qui ont reçu l’approbation du CA. Un collaborateur impliqué dans la définition des objectifs se sent beaucoup plus concerné pour les atteindre. C’est un facteur de motivation et de performance.

Qu’entendez-vous par démarche de qualité participative ?

Il faut rappeler que parmi les huit principes de base d’une gestion de la qualité, deux sont fondamentaux pour moi : le leadership et l’implication du personnel. Il faut que la Direction soit derrière et porte le message de la qualité mais aussi le mette en œuvre grâce à des actions.

StandardsAlive* décline toute résponsabilité quant à la teneur des propos évoqués.


Mais la Direction ne peut pas être seule à ramer, il faut que tout le monde soit à bord et que chacun participe. Chez LuxDev on a réussi à faire en sorte que la qualité ne soit pas perçue comme additionnelle, mais s’intégrant dans le travail de chacun.

comment la qualité intègre la culture d’entreprise chez LuxDev ?

Notre culture d’entreprise est assez participative, ce qui est probablement lié à notre métier. Dans la coopération au développement, nous sommes amenés à formuler des projets et programmes pour les mettre en œuvre dans nos pays partenaires. Si l’on veut que ce travail soit durable, il faut que toutes les parties concernées, les parties prenantes, les fameux stakeholders, soient à bord. Et que chacun sente que ses préoccupations, ses besoins, ses expertises soient pris en compte dans la conception de l’action, dans la mise en œuvre, dans le suivi de l’avancement du projet, ainsi que dans l’évaluation de l’efficacité du projet. Si l’on fait tout ce travail de manière participative, on a plus de chances qu’il soit durable. Ce qu’on applique à nos projets, nous essayons aussi de l’appliquer à nous-mêmes, à notre propre fonctionnement. Cela porte ses fruits, aussi bien dans la coopération au développement, que dans notre organisation et fonctionnement interne.

comment mettre en place une démarche qualité ?

Pour faire le lien avec StandardsAlive* et ses services, je pense que mettre en place une démarche qualité peut être un fabuleux déclencheur de changement. Beaucoup d’entreprises n’ont pas la culture d’un travail participatif, souvent pour des raisons historiques. Je recommanderais vraiment à une entreprise d’avoir recours à un consultant pour accompagner une telle démarche. C’est d’ailleurs ce que nous avons fait, même si nous avons déjà beaucoup d’expérience avec nos ateliers participatifs, on a quand même choisi de faire appel à un facilitateur, pour nous accompagner, afin de travailler sur l’organisation de ces ateliers, mais aussi sur la communication interne et externe, etc. Ce consultant doit connaître les normes qui nous intéressent. Dans notre cas, c’était ISO 9001. Mais, lorsque l’on souhaite recruter un consultant, on ne se limite pas à cela. Si l’on veut vraiment utiliser la démarche qualité comme un outil de développement de l’entreprise, il faut que ce consultant ait également d’autres compétences.

Qu’est-ce qui est essentiel dans une démarche qualité ?

Je trouve que c’est important de ne pas focaliser une démarche qualité sur des procédures. C’est le piège à éviter pour ne pas monter une usine à gaz. Nous avons besoin de beaucoup plus que cela, pour nous organiser de façon à atteindre nos objectifs. Une procédure n’est qu’un outil. Si on veut utiliser la qualité comme un outil vivant qui permet de renforcer la performance, alors il faut plutôt mettre le personnel au centre de la démarche.

Didier Damiani Expert en Communication @ MindForest www.mindforest.com

Retrouvez l’intégralité de l’interview sur standardsalive.eu

« UN cOLLABORATEUR iMpLiQUé DANS LA DéfiNiTiON DES OBJEcTifS SE SENT BEAUcOUp pLUS cONcERNé pOUR LES ATTEiNDRE. »


ROGER iANizzi (MOUVEMENT LUxEMBOURGEOiS pOUR LA QUALiTé)

« NOUS AVONS DépASSé LE cAp DE LA QUALiTé pAR OBLiGATiON. »

« LE MLQ DOiT êTRE VU cOMME UN féDéRATEUR »

Le Secrétaire Général du MLQ revient sur l’histoire et la démarche de l’asbl, ainsi que sur le partenariat avec StandardsAlive*.

Monsieur ianizzi, comment est né le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité ?

Le MLQ est né du besoin de fédérer les sociétés et acteurs luxembourgeois qui souhaitent promouvoir la qualité. Il s’agit, à l’origine, d’une initiative et d’une vision du Centre de Recherche Publique Henri Tudor et du Ministère de l’Economie et du Commerce extérieur. Au départ, le MLQ était une extension du CRP Henri Tudor, puis il est devenu une asbl à part entière.

Qu’en est-il de la qualité au Luxembourg et de sa perception par les entreprises ?

Je pense que nous avons aujourd’hui dépassé le cap de faire de la qualité par obligation. Tous les secteurs et toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, ont en effet compris les avantages que peut apporter la qualité.

Je constate différents degrés d’investissement, cependant. Alors que certains sont pleinement convaincus par l’application d’un système qualité et d‘un retour sur investissement très positif, d’autres n’osent pas encore s’engager complètement.

Nous essayons de convaincre ces derniers, lors d’événements dédiés que nous organisons, et où nous rencontrons des responsables systèmes qualité bénéficiant de très forts soutiens de la part de leur direction générale.

Il s’agit alors de les accompagner dans la mise en place de ces systèmes au sein de leur entreprise.

MLQ Une asbl de référence

Association sans but lucratif, le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité a pour mission de promouvoir et d‘encourager la mise en place d’initiatives pour la qualité et son management.

Sa vision : devenir la référence nationale en matière de Management de la Qualité.

www.mlq.lu

MLQ – UN STANDARD, QUESTiON QUALiTé

2001 Date de création, à l’initiative du CRP Henri Tudor et du Ministère de l’Economie et du Commerce extérieur.

2003 Lancement du Prix Luxembourgeois de la Qualité.

300 Nombre de membres

StandardsAlive* décline toute résponsabilité quant à la teneur des propos évoqués.


SEMAiNE DE LA QUALiTé - 5 JOURS pOUR UNE DéMARcHE AUDAciEUSE Du 18 au 22 novembre 2013, le MLQ organise sa Semaine de la Qualité. La thématique de cette année est consacrée à l‘audace dans la qualité.

www.MLQ.LU

concrètement, pour quelles raisons, les sociétés s’adressent-elles au MLQ ?

Nous accueillons aussi bien des petites entités, des PME, que de grandes sociétés, et cela dans des secteurs aussi divers que celui de la santé, de l’industrie, du commerce, de la finance, pour n’en citer que quelques-uns.

Le MLQ peut être ainsi vu comme un noyau central autour duquel tous les adhérents se positionnent. Il n’est pas l’unique spécialiste de la qualité.

Parmi nos quelque 300 adhérents, nous trouvons aussi des spécialistes en certification, en mise en place de systèmes de qualité, en accompagnement, ou en consultance pour les entreprises.

A l’exemple de StandardsAlive*. Julie Kartheiser, la Business & Development Manager de la société spécialisée en management de la qualité, nous a exprimé sa volonté de mettre en place des projets dans ce domaine.

Nous avons commencé à réfléchir pour voir comment travailler ensemble et définir ce que nous pouvions nous apporter l’un à l’autre. StandardsAlive* est un partenaire idéal pour le MLQ.

De nombreuses idées ont germé, comme celle de créer des événements pour nos adhérents.

Par ailleurs, nous avons récemment lancé une enquête auprès de nos adhérents et contacts, pour comprendre quels sont leurs intérêts, leurs attentes et leurs perceptions du MLQ.

Nous remarquons une forte demande d‘information, un grand besoin de fédérer, mais aussi de participer à des événements. Nous travaillons pour peaufiner ces trois points.

Le MLQ doit donc plutôt être vu comme un fédérateur de sociétés ayant le même intérêt pour la qualité et où l’on peut se retrouver, trouver des réponses à ses questions, des informations, ou encore obtenir un soutien.

Aussi, nous continuons à améliorer notre stratégie de communication pour renforcer notre visibilité.

Interview par Julie Kartheiser Business & Development Manager @ StandardsAlive* www.standardsalive.eu

Retrouvez l‘intégralité de l‘interview sur www.standardsalive.eu

MLQ - DES SERVicES DE QUALiTé

• Le Prix Luxembourgeois de la Qualité

• Le Guide Luxembourgeois pour la Qualité

• Le Cercle des bonnes pratiques


pROJET iNTéGRER LA pROBLéMATiQUE DU cHANGEMENT

Penser la démarche qualité nécessite un regard critique sur le fonctionnement de l’organisation.

Tout projet qualité induit des changements en profondeur et nécessite une démarche qui doit être menée de façon progressive. Il est nécessaire de tenir compte des aspects culturels et sociaux de l’organisation concernée car c’est l’adhésion des collaborateurs qui conditionnera le succès du projet.

Si dans tout projet, la conduite du changement représente 5 à 7 % du coût total investi, elle en augmente toutefois la probabilité de réussite de près de 50 %, en termes de respect des délais.

Aussi, une démarche de « change management » doit être concertée et structurée. Elle doit pour cela cibler quatre objectifs : informer, faire comprendre, faire adhérer et faire participer l’ensemble des collaborateurs au projet de l’entreprise.

principales causes d‘échecs dans la gestion de projet (%)

Résistance au changement

Engagement de la direction insuffisante

Objectifs non réalistes

Faiblesses dans la conduite de projet

Source : Deloitte Consulting (1998, 2012)

5 à 7% DU cOûT TOTAL iNVESTi AUGMENTE LA pROBABiLiTé DE RéUSSiTE DE pRèS DE 50 %


Trois types d’outils peuvent être mobilisés en parallèle pour soutenir ce changement :

• La mise en place de workshops qualité : organisés avec les différentes équipes de l’entreprise, ils visent à définir de façon collective la vision des équipes quant à la mise en place de la qualité. Il s’agit de déterminer un ensemble d’actions concrètes à réaliser pour la mise en place de la procédure. Le plan d’actions ainsi constitué, détaille les objectifs et les rôles de chacun dans la réalisation du projet.

• La désignation de référents qualité : il s’agit de désigner un ou plusieurs acteurs de l’organisation reconnus pour leurs capacités à jouer un rôle de porte-parole et de fédérateur autour du projet. Ces ambassadeurs joueront un rôle d’interface entre le terrain et la direction, en collaboration avec StandardsAlive*. Ils aideront également à surmonter les craintes et les résistances qui freineront le projet. En cela, les référents qualité contribueront à informer, à faire adhérer et à faire participer l’ensemble des collaborateurs au déploiement de la démarche.

• L’accompagnement à la définition d’indicateurs et d’objectifs qualité : il s’agit d’élaborer un outil de pilotage destiné aux acteurs du projet et qui doit être parfaitement adapté aux besoins et spécificités de l’entreprise. Celui-ci comprend un ensemble d’indicateurs mesurant la progression du projet. L’information qui alimentera ces indicateurs peut être collectée via de courts questionnaires, inclure les feedbacks des référents qualité et des observations sur le terrain… Elle couvrira ainsi quatre dimensions fondamentales pour la réussite du changement : les niveaux d’information et de compréhension des collaborateurs, leur niveau d’adhésion au projet et leur niveau d’engagement dans la mise en œuvre de la démarche qualité.

Dr. Michaël Bénédic Expert en Appropriation @ MindForest www.mindforest.com

Retrouvez l’intégralité de l’article sur standardsalive.eu

cES AMBASSADEURS JOUERONT UN RôLE D’iNTERfAcE ENTRE LE TERRAiN ET LA DiREcTiON, EN cOLLABORATiON AVEc STANDARDSALiVE*.


QUALiTé UNE pHiLOSOpHiE EN pLUSiEURS éTApES

EcouterRencontre des acteurs

DocumenterSupports d’informations

ergonomiques

CadrerDéfinir les outils adaptés

ApproprierIntégration du système

EvaluerAudits internes

Faire vivreAmélioration et

Adapter au quotidien

FormerBlended Learning,

E-learning et coachingAnalyser

Cibler les faiblesses

Exigences

insatisfa

ites

(Inte

rnes - Externes)

Stagn

ation

Dévaloris

ation

Inadapté

Solutions

efficiente

s

Amélio

ratio

n

Satisfa

ction

Compét

itivité

Qualité - La démarche StandardsAlive*

Source : StandardsAlive*, 2013

« LA QUALiTé DOiT SE cRéER, S’iNVENTER ET S’ADApTER à L’ExiSTANT. »

Cette philosophie en huit étapes se veut normative. Elle repose cependant sur un état d‘esprit, sur l‘engagement et sur la participation des acteurs qui s‘approprient le système.


SEMAiNE DE LA QUALiTéRETROUVEz STANDARDSALIVE *

wORKSHOp - OSER LE cHANGEMENT… OSER LA QUALiTé !

Quand le facteur humain détermine la réussite ou l’échec d’un projet, voire d’un système de Management de la Qualité.

MERcREDi 20 NOVEMBRE 2013

programme 09h00 – 09h30 : Accueil des participants 09h30 – 10h00 : StandardsAlive* - Un concept innovant 10h00 – 10h30 : Le changement « humain » face à la Qualité 10h30 – 11h00 : La conduite réussie d’un projet Qualité 11h00 – 11h30 : Synthèse 11h30 – 12h00 : Apéritif

Langue Français

Lieu Mindforest Lounge 11, rue Sainte-zithe Luxembourg Stationnement Parking Rousegäertchen

contact [email protected]

« iL N’EST pAS NécESSAiRE DE cHANGER,LA SURViE N’EST pAS OBLiGATOiRE »w. Edwards DEMiNG

34, rue Michel Rodange L-2430 Luxembourgt +352 43 93 666 793 f +352 43 93 666 777

[email protected]

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