Transformerle service clienten quatre étapesL’innovation au service d’une nouvelle approche du service client

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Entre les contraintes financières, les attentes accrues des clients et la multiplication des modes d’interaction, l’approche actuelle du service client est mise à rude épreuve.

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Le service clientse trouve à un tournant

Transformer le service client en quatre étapes

Cet eBook s’adresse aux responsables de service client qui envisagent cette seconde option – ou même à ceux qui ont encore des doutes. Il aidera les plus convaincus et motivés comme les plus prudents et hésitants.

Nous accompagnons dans cette transition certaines des entreprises les plus performantes et à la pointe du service client au monde. Dans cette optique, nous avons mis au point un plan d’action concret et structuré en quatre étapes.

Vous avez déjà le soutien de votre direction ? Ou vous devez défendre ce projet à chaque nouvelle étape ? Quelle que soit votre situation, cette approche devrait vous aider.

Le point positif, c’est que les nouvelles technologies sont en mesure de transformer cette discipline de A à Z : d’un centre de coût axé sur les appels téléphoniques, elle bascule vers une puissante plate-forme offrant un service client multicanal 24 h sur 24.

C’est là qu’il vous appartient de faire le bon choix.

Car aujourd’hui, en tant que responsable du service client, vous avez le choix entre deux options :

Maintenir le cap et conserver l’approche actuelle, en vous efforçant de remédier aux inefficacités et de concilier les différentes exigences le plus longtemps possible

Engager le processus de transition vers une approche du service client plus durable et créatrice de valeur (et aussi plus stimulante).

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1. La gestionPosez les fondations

Pilier de l’approche du service client traditionnelle, cette étape sert les intérêts du marché depuis de nombreuses années.

Si les centres de relation ont longtemps privilégié les appels entrants et la résolution des problèmes en un point unique, la multiplication des canaux est en train de changer la donne. Les e-mails, les réseaux sociaux, le chat et les serveurs vocaux interactifs font désormais partie intégrante du paysage.

Il est essentiel de bien poser les bases de cette première étape de gestion, car elle est déterminante pour les suivantes.

Son principal objectif est relativement simple : atteindre vos niveaux de satisfaction client et respecter vos accords sur les niveaux de service à moindre coût. Pour y parvenir, vous devrez adopter une approche extrêmement structurée intégrant vos objectifs en termes de personnel, de technologies et de croissance. Vous vous appuierez ici sur les outils de gestion et de performance afin d’évaluer vos agents et d’identifier les moyens pour améliorer leurs performances, en ayant recours par exemple à

des conseillers de chat, des avatars ou encore à la gamification. Cette approche aidera vos conseillers à rester attentifs et motivés afin qu’ils puissent offrir une expérience client optimale.

Autre objectif clé : l’acquisition rapide des compétences. Vos agents doivent êtrerapidement opérationnels dans un environnement en constante évolution, suivre un apprentissage exigeant et pouvoir gérer un niveau de pression élevé.

L’étape Gestion est donc axée sur les processus : les transactions, les métriques, les ICP, l’amélio-ration des niveaux de service et la réduction des coûts. Comme cette étape est commune à toutes les entreprises, vous vous dites alors peut-être qu’il est difficile de se démarquer sur un marché de plus en plus standardisé.

Et c’est le cas. Mais les trois étapes suivantes vous aideront à vous différencier radicalement.

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2. L’analyseRapprochez-vous de vos clients

Une fois les bases posées, vous pouvez passer à l’étape suivante : collecter le plus de données possible sur vos clients via tous les canaux disponibles et les analyser dans le détail.

L’analytique nous permet de reconnaître et comprendre les habitudes des clients – voire de les anticiper. Grâce à ces précieuses informations, vous pouvez mieux cerner vos clients et vous êtes en mesure d’optimiser leur expérience.

Les échanges via chat, e-mail et réseaux sociaux peuvent être soumis à une analyse textuelle afin d’identifier les problèmes récurrents et les opportunités commerciales potentielles. Mais cela va plus loin qu’une simple analyse textuelle. La voix peut désormais être convertie en un texte qui sera analysé de manière à créer le profil d’un client (ses opinions et son compor-tement) sur tous les canaux de communication.

En collectant ainsi de précieuses informations sur vos produits et services, vous identifiez rapidement les problèmes de service, exploitez des opportunités commerciales en temps réel ou planifiez des campagnes de plus grande envergure basées sur l’analyse détaillée des données.

Vous pouvez aussi analyser en temps réel l’état d’esprit de vos clients afin d’aider vos conseillers du service client à affiner leur approche. Vous pouvez également évaluer le ressenti de vos conseillers pour repérer les éventuelles situations délicates et envisager, si besoin, l’intervention d’un responsable.

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Elle peut par exemple identifier les produits ou services susceptibles de l’intéresser, les conseillers les plus à même de lui venir en aide et le meilleur ton à adopter (formel ou informel).

De nouveaux outils d’analyse, de nouvelles opportunitésLes outils d’analyse peuvent être développés et pleinement exploités au sein de laboratoires d’innovation pour le service client. Ces laboratoires peuvent êtres installés dans des environnements cloisonnés au sein des centres de relation. De nouveaux processus et technologies y sont mis en place, testés et perfectionnés en situation réelle et à échelle réduite afin de ne pas occasionner de perturbations du reste des opérations.

Jamais nous n’avons eu accès à autant de données sur nos clients, ni disposé d’outils aussi sophistiqués pour savoir précisément comment améliorer nos performances, notre expérience client et nos résultats.

L’analyse prédictive peut non seulement vous indiquer comment un client va se comporter, mais aussi s’il sera sensible aux interactions avec votre entreprise.

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2. L’analyseRapprochez-vous de vos clients

L’analytique : la clé de la rétention ?L’attrition de la clientèle est l’un des enjeux majeurs actuels des entreprises. Vingt pour cent des détenteurs de carte de crédit américains et trente pour cent des détenteurs de téléphone portable européens résilient leur contrat chaque année.

Le coup est rude pour les entreprises concernées. Et l’analytique peut contribuer à lutter contre ce phénomène.

Grâce aux milliers de données client disponibles, vous pouvez désormais prévoir l’attrition de vos clients. Pour un client de téléphonie mobile, par exemple, on peut se baser sur son utilisation de l’appareil, les options auxquelles il souscrit, la fréquence de ses appels au service client, la vitesse de résolution des problèmes qu’il rencontre et la durée de son contrat.

Mais l’analytique peut aussi utiliser des informations extérieures qui vous aideront à dresser le portrait de vos clients – leur profil sur les réseaux sociaux ou leur page Twitter, par exemple. En mettant en parallèle ces données et l’historique d’attrition d’un client, vous pouvez évaluer la probabilité qu’il résilie son contrat – et prendre des mesures pour l’en dissuader.

L’attrition illustre bien les quatre types d’analyses disponibles :

– constat : voilà ce qui se produit (vous perdez des clients) ;

– diagnostic : voilà pourquoi ça se produit (les raisons pour lesquelles vous perdez des clients) ;

– anticipation : voici ce qui va se produire (vous allez perdre ce client ) ;

– solution : voici comment empêcher que ça se produise (les techniques à utiliser).

30 % des détenteurs de téléphone portable européens résilient leur contrat

20 % des détenteurs de carte de crédit américains résilient leur contrat

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Vous pouvez également exploiter et mettre en pratique les informations détaillées fournies par l’analytique pour aider vos conseillers à être plus efficaces.

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3. Le développementDynamisez vos équipes

Optimiser les ressourcesAvec un système avancé d’acheminement des appels, vous pouvez attribuer un problème spécifique au conseiller le plus à même de le résoudre. Vous réduisez ainsi la durée de chaque appel et améliorez la satisfaction du client.

Simplifier les systèmes complexesBien souvent, les conseillers du service client se sentent frustrés et ralentis dans leur effort. Deux coupables : la complexité des offres de produits et services, mais aussi le manque d’intégration des systèmes internes. Vous pouvez centraliser vos systèmes au sein d’une interface utilisateur unique qui permettra aux conseillers d’avoir les informations utiles à portée de main.

Des machines intelligentes, des conseillers encore plus intelligentsMais les outils de simplification ne se contentent pas de réunir tous les systèmes sur un même

Apprendre plus rapidement pour être plus performantLes technologies permettent désormais de réduire la durée des formations, d’acquérir plus rapidement les compétences nécessaires et d’améliorer les performances des conseillers.Ces outils intelligents exploitent les données associées à vos échanges antérieurs avec le client pour indiquer au conseiller la solution la plus rapide et la plus efficace à apporter à son problème.

écran : ils vont bien plus loin. Ils fournissent également des scénarios types capables de s’adapter à chaque situation, des processus évolutifs et d’aide à la prise de décision en temps réel, reposant sur des codages précis effectués en back-end par des analystes experts, selon les meilleures pratiques de l’industrie.

Les conseillers apprennent plus vite, trouvent des solutions plus rapidement, prennent de meilleures décisions et restent davantage attentifs et motivés. Grâce aux technologies, ils retrouvent aussi leur dimension humaine, car les processus intelligents proposent une approche de la résolution de problème moins linéaire et progressive.

Et les résultats sont impressionnants : durée des appels réduite de 30 pour cent, temps de formation réduit de 50 pour cent, augmentation très nette de la satisfaction client et amélioration du taux de rétention des conseillers et des clients.

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4. L’automatisationTravaillez plus intelligemment

Dans un contexte où le service client se voit contraint d’optimiser l’utilisation des ressources pour atteindre de meilleurs résultats, l’automatisation peut être perçue comme une solution miracle. Et elle le serait si elle offrait un service complet et personnalisé capable d’égaler ou de surpasser l’interaction avec un conseiller.

Malheureusement, il n’en est rien.

55 pour cent des clients disent trouver les outils en libre-service très pratiques, mais dans les faits ils ne sont que 3 pour cent à les utiliser. La réalité c’est que la génération actuelle d’outils en libre-service est souvent à la traîne par rapport aux préoccupations réelles des clients : 40 pour cent des types d’appels les plus courants concernent des problèmes dont la solution ne figure pas dans les systèmes en libre-service.

Résultat : les clients prennent leur téléphone. Au moins 20 pour cent des appels aux centres de relation sont des appels « par défaut » – les clients n’ayant pu trouver de solution sur le système d’assistance en libre-service.

Un système capable d’apprendre La solution : mettre en place des systèmes automatisés capables d’écouter, d’apprendre et de s’améliorer. Ce qui pourrait sembler être

une pure fantaisie futuriste est pourtant bien réel et rendu possible grâce à l’utilisation des technologies actuelles.

Des systèmes comme l’apprentissage automatique et le traitement automatique du langage naturel peuvent suivre les interactions humaines étape par étape pour créer une expérience cohérente reproductible par les systèmes automatisés.

On assiste à l’émergence d’une nouvelle génération d’outils en libre-service dotés d’une véritable intelligence et capables d’évoluer et de se développer dans le temps. En imitant les interactions humaines, ils offrent des réponses plus rapides et plus adaptées. Et comme ils reçoivent directement les informations en temps réel, ils avancent au même rythme que les centres de contact et permettent d’éviter ces appels « par défaut », très coûteux.

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20 % des appels reçus par les centres de contact proviennent de clients qui n’ont pas trouvé de solution sur le système d’assistance en libre-service

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Personnalisez chaque interactionFace au rôle croissant de l’automatisation, on peut être tenté de penser qu’elle entraînera la standardisation des services. Mais il n’en est rien.

Car c’est là qu’intervient l’analyse de données dont nous parlions un peu plus tôt : elle vous offre la possibilité de fournir un service complètement inédit.

La personnalisation de masseCet objectif peut sembler paradoxal, mais vous pouvez tout à fait l’atteindre. En combinant automatisation intelligente et analyse détaillée des données client, vous pourrez de nouveau apporter une dimension humaine à chacune de vos interactions avec vos clients.

Vous saurez quels produits et services ils ont achetés et connaîtrez leurs préférences, leurs habitudes d’achat et les problèmes qu’ils ont rencontrés par le passé. Vous pourrez également utiliser ces informations au moment opportun pour leur proposer des offres de ventes croisée et incitative de manière automatisée.

Personnaliser les services, c’est aussi rendre le pouvoir aux clients. Les marques ne décident plus arbitrairement où et quand elles interagissent avec leurs clients.Elles leur laissent plutôt le choix de prendre des décisions en fonction de leurs préférences, leurs besoins et leur emploi du temps.

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4. L’automatisationTravaillez plus intelligemment

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Des défis de taille, mais aussi de formidables opportunités

Pour les responsables du service client, c’est une période aussi passionnante que difficile : le marché bascule d’un modèle monocanal, reposant sur les appels téléphoniques et axé sur les coûts, vers un modèle multicanal axé sur l’expérience client.

L’expérience client s’imposant comme le principal différentiateur sur des marchés de plus en plus standardisés, le service client se place désormais au cœur des priorités de toutes les entreprises.

Jusqu’à présent, améliorer l’expérience client impliquait nécessairement une augmentation des dépenses. Les processus et technologies actuels ont changé la donne : une optimisation est maintenant possible à moindre coût.

Les quatre étapes du service client indiquent aux entreprises comment progresser en remettant en question le modèle axé sur les coûts et en adoptant une nouvelle approche créatrice de valeur pour l’entreprise.

Les innovations et les technologies peuvent rationnaliser et améliorer vos opérations. L’analyse des données peut vous fournir des informations client auxquelles vous n’auriez jamais eu accès auparavant. Jamais vos conseillers n’ont disposé d’outils aussi puissants pour les aider à fournir un service rapide et performant. Et l’automatisation transforme la façon dont toutes les entreprises communiquent avec leurs clients. Résultat : elles réduisent leurs coûts tout en offrant une expérience hautement personnalisée.

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Gestion. Analyse.Développement. Automatisation.Cette approche claire et pratique aidera toutes les entreprises à relever les défis liés à l’expérience du service client et à la transformer définitivement.

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Pour aller plus loin

Les silos de données déroutent vos clients, réduisent votre efficacité et nuisent à votre avantage concurrentiel. Voici cinq conseils qui vous aideront à les éliminer.

Lisez la brochure (en anglais)

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Nous sommes Xerox. L’expérience client nous passionne.

Dans un monde où l’expérience client est un avantage concurrentiel décisif, nous recherchons constamment de nouveaux moyens de rendre le service client plus performant, rapide et efficace.

Nos centres d’appel de premier ordre, nos technologies de pointe et nos constantes innovations révolutionnent l’expérience client à chaque interaction. En associant intelligemment les hommes et les systèmes, nous vous aidons à réduire vos coûts et à offrir à vos clients une meilleure qualité de service.

Faisons connaissance.

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