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1 ÉTUDE PAR EVENEMENTS DE VIE SUR LA COMPLEXITÉ VOLET ENTREPRISES 2013

ÉTUDE PAR EVENEMENTS DE VIE SUR LA ... ressentie significativement en baisse Complexité ressentie significativement en hausse 6 Complexitéressentie àl’égard des démarches administratives

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ÉTUDE PAR EVENEMENTS DE VIE SUR LA COMPLEXITÉ

VOLET ENTREPRISES

2013

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Méthodologie

LA CIBLE : Au sein de chaque entreprise, est interrogée la personne en charge de la majorité des démarches administratives (questions juridiques / financières et comptables / ressources humaines).

LA STRUCTURATION DU QUESTIONNAIRE :Pour chacun des 21 évènements de vie principaux vécus par les entreprises :

Expérience vécue au cours des 24 derniers mois

Niveau de complexité perçue

Types de difficultés rencontrées

Pour chaque évènement de vie rencontré (au cours des 24

derniers mois et n’ayant pas étéexternalisé)

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Conditions de travail

Modifier ses statuts

Vendre des produits en France

La complexité des événements de vie des entreprises+

-% de complexité

ressentie

% de complexité

ressentie

-

Impôts

Formation du personnel

Clôture des comptes

Rémunération du personnel

Protection/ Innovation

Import - Export

Se séparer d’un salarié

Normes et mesures environnementales

Création d’entreprises

Procédure judicaire

Construire des locaux

Marchépublic

Financements publics

64%

Moyenne 2013 : 32%

* Entreprises s’étant exprimées sur les démarches liées à chaque évènement de vie réalisées au cours des deux dernières années.

+- % d’entreprises*

Cotisations socialesRecruter du

personnel

57%

54%

49%46%

43%42% 42%

29%

34%

28%

25%25%

24% 24%

20%18%

17%

Les événements prioritaires

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Conditions de travail

Modifier ses statuts

Vendre des produits en France

Evolution de la complexité des événements de vie des entreprises 2011-2013

+-

% de complexité

ressentie

% de complexité

ressentie

-

Impôts

Formation du personnel

Clôture des comptes

Rémunération du personnel

Protection/ Innovation

Import - Export

Se séparer d’un salarié

Normes et mesures environnementales

Création d’entreprises

Procédure judicaire

Construire des locaux

Marchépublic

Financements publics

+26

+20

+23

+8

-16

-12

Complexité en baisse

Complexité en hausse Les événements prioritaires

Moyenne 2013 : 32%

Moyenne 2011 : 33%

* Entreprises s’étant exprimées sur les démarches liées à chaque évènement de vie réalisées au cours des deux dernières années.

+- % d’entreprises*

Cotisations socialesRecruter du

personnel

Complexité en hausse

Complexité stable

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Complexité ressentie à l’égard des démarches administratives (1/2)

Les démarches administratives que vous avez dû faire à cette occasion ont-elles été très simples, assez simples, assez compliquées ou très compliquées à accomplir ?Base : A ceux qui déclarent avoir réalisé chacune des démarches administratives

16%

19%

25%

9%

5%

7%

7%

9%

42%

39%

32%

43%

46%

39%

36%

27%

24%

16%

29%

21%

29%

30%

35%

32%

18%

26%

14%

25%

20%

24%

22%

32%

2%

Pour se séparer d'un salarié

Liées à l'import ou à l'export

Dans le cadre d'une création d'entreprise

Pour satisfaire à des normes et mesuresenvironnementales

Pour obtenir des financements publics

Pour exécuter et/ou répondre à un marchépublic

Pour faire construire des locaux

Liées à une procédure judiciaire

Très simples Assez simples Assez compliquées Très compliquées (NSP)

S/TCompli-quées

Evol; 2011 - 2013

Rappel2011

64% +26 38%

57% +20 37%

54% +2 52%

49% -6 55%

46% 0 46%

43% -9 52%

42% +23 19%

42% +3 39%

Complexité ressentie

significativement en baisse

Complexité ressentie

significativement en hausse

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Complexité ressentie à l’égard des démarches administratives (2/2)

3 Formulation 2008 : « […] liées à l’amélioration des conditions de travail du personnel ? »4 Formulation 2008 : « […] pour l’ouverture d’un nouvel établissement ou pour la création une filiale ? »

S/TCompli-quées

Evol; 2011 -2013

Rappel2011

34% -1 35%

29% +1 28%

28% +8 20%

25% -5 30%

25% +4 21%

24% -16 40%

24% -4 28%

20% -12 32%

18% -4 22%

17% -12 29%

Complexité ressentie

significativement en baisse

Complexité ressentie

significativement en hausse

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76%

70%

68%

65%

59%

53%

52%

31%

5%

2%

2%

1%

1%

2%

La redondance des informations demandées ou lemanque de coordination entre services

Le manque de conseil et d'accompagnement

La longueur des délais pour que la démarcheaboutisse

La complexité du vocabulaire et le manque de clartédes consignes

L'instabilité des réglementations, les évolutions desformulaires

Le sentiment d'inutilité de la démarche à accomplir

La difficulté d'identifier le bon interlocuteur

Des erreurs commises sur votre dossier parl'administration

(La complexité des formulaires / des démarches)*

(L'incompétence de l'administration)*

(Complexité de la réglementation)*

(La dématérialisation des documents : site peufiable / pas accessible)*

(Manque de personnel qualifié)*

Autres

Types de difficultés rencontrées par les entreprises

Quels types de difficultés avez-vous rencontrées ?

Base : A ceux qui déclarent que les démarches réalisées étaient complexes (1299)

- Plusieurs réponses possibles -* Items recodés

Items cités spontanément

Evol.2011 - 2013

Rappel 2011

+8 68%

+3 67%

+6 62%

-2 67%

+7 52%

+9 44%

-4 56%

+3 28%

0 5%

0 2%

- -

0 1%

0 1%

0 2%

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Capacité d'écoute perçue des services publics

ST Oui : 32%ST Non : 63%

Base : Ensemble des interviewés (1617)

Au final, en fonction de l’ensemble de vos expériences dont nous venons de parler, diriez-vous qu’aujourd’hui en France les services publics sont à l’écoute des entreprises ?

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Annexes

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Raisons d’externalisation des démarches administratives

Vous m’avez dit qu’une ou plusieurs démarches sont externalisées, pour quelle(s) raison(s) ?Base : A ceux qui déclarent avoir externalisé au moins une démarche administrative soit 48% des entreprises (779)

- Plusieurs réponses possibles -

* Items recodés

Items cités spontanément

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Propositions de mesures pour simplifier les démarches et améliorer la qualité du service rendu aux entreprises

Selon vous, quelle serait la première mesure à adopter pour simplifier les démarches et améliorer la qualitédu service rendu à votre entreprise ?Base : A tous (1006)

FORMULAIRES / PROCÉDURES 30% 28%

Simplification des procédures 11% 6%

Moins de formulaires différents / Un formulaire unique

10% 10%

Simplification des formulaires 9% 11%

Utiliser un vocabulaire moins complexe 5% 4%

Passer moins de temps à remplir des formulaires 3% -

COORDINATION DE L’ADMINISTRATION 30% 28%

Centralisation des différentes administrations 9% 10%

Simplification administrative / Moins de lourdeur administrative

7% 7%

Avoir plus de conseils accessibles 7% 7%

Fournir plus d’informations 7% 5%

Meilleure coordination entre les services 6% 6%

Centralisation des informations pour une même entreprise

1% -

PERSONNEL / INTERLOCUTEUR 20% 27%

Avoir un interlocuteur unique, attitré 11% 15%

Changer le personnel / Personnel plus compétent 5% 5%

Mettre plus d’interlocuteurs disponibles 4% 8%

Réduire les délais de réponses 4% 3%

Moins d’attente 2% 3%

DÉMATERIALISATION 9% 11%

Moins de papiers, de paperasse 6% 6%

Pouvoir faire les démarches sur Internet 4% 5%

LOIS / JURIDIQUE 7% 4%

Simplification juridique, des lois 5% 4%

Stabilité des lois / Ne pas les changer tous les ans 1% 1%

Plus de souplesse dans les lois 1% -

Arrêter de demander des statistiques 1% 1%

Autres 3% 3%

Rien 21% 23%

NSP 11% 11%

Juin 2013

Juin 2013Rappels

2011

Rappels

2011

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Méthodologie

Enquête réalisée par téléphone du 21 mai au 10 juin 2013 auprès de 1617 entreprises.

La représentativité de l’échantillon est assurée par la méthode des quotas sur les variables taille de l’entreprise (nombre de salariés) et secteur d’activité et par un nombre suffisant de répondant pour chaque évènement de vie.

Recueil

Echantillon

Le SGMAP a souhaité renouveler une étude barométrique permettant de mesurer la satisfaction des entreprises àl’égard des démarches administratives et de l’offre de service de l’administration. Précédemment, cette étude a déjà été réalisée en 2008 et 2011.

Contexte