TwitterLes fondamentaux pour un bon usage en entreprise.

Céline Camoun

Formatrice & consultante en stratégie numérique.

!!!!

Ce document a été réalisé pour mes étudiants, mais convient à toutes personnes voulant s’informer sur le sujet.

#Twitter

• Est un réseau social.

• Qui connecte les personnes entre elles via des tweets.

• Tweet = message texte de140 caractères.

• Permet d’exprimer et de partager des idées, histoires, opinions et de la publicité.

#Twitter Caractéristiques

• Mention @

• Direct message : DM

• Retweet RT

• Hashtag #

• Trending Topics TT.

• Favoris

• Listes

Les utilisateursNOMBRES :!

• Utilisateurs : 554 millions.

• Nombre de tweets journaliers : 58 millions.

TYPOLOGIES : ( utilisateurs actifs = 5% des Français)

• Les «influenceurs» (17%) : Usage intense de Twitter, cherchent à être visibles et à développer leur nombre de followers.

• Les «suiveurs» (14%) : lisent des tweets, sans en émettre aucun, ils utilisent le réseau comme un moyen d’information.

• Les «intimistes» (36%) : émettent des tweets ; messages sont destinés à un public restreint. Pas de volonté de visibilité.

• Les «chatteurs» (31%) : émettent des tweets à destination d’un public qu’ils souhaitent élargi. Pas de volonté d’être influents.

Source : Le journal du net - Ipsos détaille les quatre profils d'utilisateurs actifs de Twitter

!

Quels usages pour un particulier ?

Etudes Ipsos (nov. 2013)

• 45% des utilisateurs estiment que «Twitter est devenu un média indispensable ou nécessaire au quotidien.

• 44% reconnaissent que cet outil a changé la relation qu’ils entretenaient avec les médias.

• Principales motivations pour utiliser Twitter : «s’informer sur l’actualité en général» (58%) et «s’informer sur un sujet particulier» (48%).

Quels usages pour un particulier ?

Etude e-consultancy / Lithium technologies (nov. 2013).!

• 72% des consommateurs qui se plaignent sur Twitter s’attendent à recevoir une réponse dans l’heure.

• Si la société ne répond pas dans ce délais, 38% des gens auront une image négative de la marque

• 60% des gens seront énervés au point d’utiliser les réseaux sociaux pour exprimer ce mécontentement.

• 74% des clients estiment que s'ils utilisent les médias sociaux pour critiquer une marque, cela conduit à un meilleur service. (Etude lithium).

Le profil d’une marque peut aussi être un moyen de faire passer un message. !Comme ce qui est au coeur de vos préoccupations en terme de relations clients.

Quels usages pour une entreprise ?

Promotion :

• Publicité à faible coût.

• Construire et diffuser l’identité digitale de sa marque.

• Pour partager de l’information.

• Atteindre son client (potentiel ou acquis).

• Répondre à des questions.

• Embaucher.

!

Obtenir un retour client (feed back).!

• Collecter différents avis clients.

• Saisir des opportunités.

• Utiliser et faire évoluer son service client.

L’usage de Twitter : avantages.

• Instantanéité.

• Diffuser une information plus locale ou internationale.

• Possibilité de communiquer de manière publique (tweet) ou privée (DM).

• Possibilité de faire de la publicité (tweet sponsorisé).

• Possibilité d’automatiser certaines tâches (publication de tweets …) et d’obtenir des statistiques.

• Possibilité d’avoir plusieurs comptes (un par pays par exemple).

• Possibilité d’avoir des comptes « vérifiés ».

• Possibilité de mettre un lien vers un site web dans sa bio.

• Possibilité de « customiser » son profil selon la charte graphique de la marque.

Relations clients : avantages

Les entreprises qui utilisent correctement Twitter en matière de relations clients peuvent espérer les bénéfices suivants:

• 34% des consommateurs sont enclins à faire un autre achat.

• 43% sont prêts à recommander l’entreprises à des proches ou amis.

• 38% sont plus réceptifs aux publicités de cette entreprises.

• 42% sont prêts à recommander l’entreprise via les réseaux sociaux.

Top 10 des entreprises en terme d’engagement.

Source : http://econsultancy.com/fr/blog/62299-30-of-top-brands-have-dedicated-twitter-feeds-for-customer-service

L’usage de Twitter : contraintes.

• 140 caractères pour s’exprimer, diffuser une information ou résoudre un conflit.

• Réseau public donc contrôle limité.

• Possibilité de se faire attaquer, insulter.

• Possibilité de recevoir des avis négatifs qui restent en ligne.

• Nécessite dans l’idéal une gestion H24 et 7j/7j.

• Connaître les usages de cet outil de communication :

• Se tenir informer des conditions générales d’utilisations de cet outil (CGU Twitter).

• Définir une charte de l’utilisation de Twitter pour l’entreprise ou la marque.

• Avoir une gestion dynamique de son compte Twitter (sinon risque d’unfollow).

• Possibilité de se faire hacker son compte.

Guide de conduite Guide  line

Il est important de définir « une guide line » pour votre entreprise.

• Afin d’assurer de vous assurer un usage efficient de Twitter comme outil marketing.

• Savoir pourquoi l’entreprise utilise twitter (buts et objectifs).

• Ce qu’il faut faire et ne pas faire comme :

• savoir qui et quand faire un RT.

• Savoir qui suivre.

• En cas d’avis négatif.

Les bons usages

• Ecrire sans faute.

• Respecter des règles de courtoisie.

• Avoir un contenu de qualité.

• Etre dans l’interaction

• Répondre aux tweets qui vous sont adressés.

• Partager le contenu des autres en les mentionnant.

• RT les contenus pertinents et cohérents avec votre ligne éditoriale.

Ressources :• Le blog de Twitter : https://blog.twitter.com/

• Ipsos détaille les quatre profils d'utilisateurs actifs de Twitter - Le journal du Net : http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/profils-des-utilisateurs-actifs-de-twitter-1113.shtml

• Twitter autorise le partage de photos dans les messages privés sur mobile - Le journal du Net : http://www.commentcamarche.net/news/5863659-twitter-autorise-le-partage-de-photos-dans-les-messages-prives-sur-mobile

• 72% of customers expect complaints on Twitter to be answered in one hour. http://econsultancy.com/fr/blog/63750-72-of-customers-expect-complaints-on-twitter-to-be-answered-in-one-hour 07/11/2013.

• 30% of top brands have dedicated Twitter feeds for customer service. http://econsultancy.com/fr/blog/62299-30-of-top-brands-have-dedicated-twitter-feeds-for-customer-service 07/03/2013.

Me contacter

• Mail celinecamoun@gmail.com

• Linkedin http://www.linkedin.com/in/celinecamoun

• Blog pro. http://celinecamoun.fr/

• Blog perso. http://thecelinette.fr/

• Twitter https://twitter.com/thecelinette