Twitter, un nouveau canal de la relation usagers · qu'un compte Twitter se construit au jour le jour, sur le long terme, et pas de façon artificielle ; que cette construction doit

USEO SARL

149 rue Saint Honoré

75001 Paris

Conseil et assistance

opérationnelle à la conduite

de projets NTIC

Twitter, un nouveau canal de la Relation Usagers

Etat des lieux et perspective d’usage de Twitter s'appuyant sur l'analyse réalisée

auprès des plus grandes villes françaises et des meilleures pratiques de

grandes villes internationales

10 juin 2010

2Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Quelques définitions

Réseaux sociaux (RS) :

L’expression « médias sociaux » recouvre les différentes activités qui intègrent la technologie,

l’interaction sociale, et la création de contenu. Andreas Kaplan et Michael Haenlein définissent

les médias sociaux comme "un groupe d’applications en ligne qui se fondent sur l’idéologie et la

technique du Web 2.0 et permettent la création et l’échange du contenu généré par les

utilisateurs". Les médias sociaux utilisent l’intelligence collective dans un esprit de collaboration

en ligne. Par le biais de ces moyens de communication sociale, des individus ou des groupes

d’individus qui collaborent créent ensemble du contenu Web, organisent le contenu, l’indexent,

le modifient ou font des commentaires, le combinent avec des créations personnelles.

Twitter :

Twitter est un service de microblogging, permettant aux utilisateurs de bloguer grâce à des

messages courts (140 caractères maximum, soit une ou deux phrases).

Le slogan d'origine de Twitter, What are you doing?, le définissait comme un service permettant

de raconter ce qu’on fait au moment où on le fait. Prenant acte de l'utilisation du service pour

s'échanger des informations et des liens, Twitter le remplace par What's happening? (« Quoi de

neuf ? » dans la version française).

Twitter est remarquable, par rapport aux autres médias sociaux populaires, par son respect

absolu du principe Keep it Simple, Stupid, qui est tenu pour principal facteur de son succès

Source : wikipedia.org

http://referentiel.useo.net/

http://fr.wikipedia.org/wiki/Keep_it_Simple,_Stupid








IntroductionDans la continuité de l’étude sur le Dialogue Citoyen réalisée en juin 2009, USEO développe

son analyse de l’influence d’internet sur les relations citoyennes. Cette première étude avait mis

en évidence les opportunités offertes par les plateformes conversationnelles et les réseaux

sociaux territoriaux dans le cadre des modes de gouvernance des politiques publiques, de la

relation usagers, des outils de concertation et du développement du lien social.

Cette nouvelle étude vise à prendre en compte les effets liés à la démocratisation des

Réseaux sociaux. Plus de 20 millions de français fréquentent un réseau social. Depuis mars

de cette année, aux Etats-Unis Facebook a généré plus de trafic que Google sur les sites

Internet. Les internautes ne sont plus des simples consommateurs d’information, ils conversent

entre eux et avec les marques. L’effet de la publicité traditionnelle a chuté brutalement au profit

de mécanisme de recommandations. Les Réseaux sociaux modifient les rapports des uns aux

autres, les modes de diffusion de l’information, de communication et d’influence.

Les collectivités sont naturellement au cœur du sujet. Si le marketing s’intéresse de près à

cette évolution, les collectivités sont moins sensibilisées à ces changements. Certaines

observent, quelques unes s’engagent doucement. Deux indicateurs sont pourtant sans appel :

tout d’abord l’influence de ces derniers sur les campagnes électorales et ensuite plus

récemment l’effet de plus en plus visible sur notre vie quotidienne, qu’il s’agisse des Apéro

Facebook ou des publicités invitant leurs consommateur à les suivre sur Twitter ou autre RS.

Avec Twitter, Internet relocalise les échanges : permettant la mise en relation entre des

utilisateurs partageant un même événement ou évoluant à proximité. On parle d’Internet

hyperlocal. Une raison supplémentaire pour les collectivités de s’y intéresser.



Objet de l’étude

Cette étude s’attache à présenter un éclairage sur cette évolution qui prend de l’ampleur et

s’attarde sur l’usage de Twitter, à la fois nouvel outil de communication et réseau social dans un

contexte local qui apporte une nouvelle perspective pour les collectivités.

Les nouveaux usages liés à Twitter

Que se cache-t-il derrière le micro-blogging ? Pourquoi un tel succès pour une application qui

technologiquement n’est pas innovante? Cette première partie décrypte le phénomène et présente

de manière pédagogique ses différents usages.

Les opportunités et les enjeux pour les collectivités

Au travers de l’étude des usages de Twitter, l’étude analyse les opportunités et les enjeux dans

l’adoption du média. Elle isole également des métriques, des indicateurs et des leviers d’actions

pouvant aider les porteurs de ces initiatives. L’état des lieux réalisé sur le territoire français est

complété par un benchmark des meilleures pratiques de grandes villes internationales.

Développer une stratégie d’adoption

Cette étude de tendance met en évidence l’émergence de nouveaux usages. Il est difficile d’en

prédire son évolution : elle peut progresser doucement tout comme s’intensifier ou s’accélérer.

L’étude se termine par la projection de 3 scénarios qui éclaireront chaque collectivité dans la

définition de leur stratégie d’adoption des médias sociaux.

Cette étude s’adresse aux élus et chargés de mission TIC, aux Directions de la communication

et aux acteurs de la démocratie locale.


5

I. Présentation de Twitter et de ses usages

II. Opportunités et enjeux pour les collectivités

III. Etat des lieux de l’usage de Twitter par les

collectivités

IV. Définir une stratégie d’adoption

V. Analyse et recommandations

Sommaire


Qu'est-ce que Twitter ?

Twitter est un nouveau mode de communication sur Internet, que l’on définit comme du micro-

blogging accessible depuis son téléphone portable comme de son ordinateur, il permet de

rester en lien avec son réseau.

Pour l'histoire, le site de microblogging a été créé en 2006 aux Etat Unis. Twitter peut se

traduire "gazouillis", d'où la présence récurrente de ce petit oiseau qui émet des petits mots.

Twitter a pour slogan "What's happening ?" invitant les titulaires de compte à s'exprimer sur ce

qu'ils sont en train de faire ou de vivre. La spécificité de ce format tient au fait qu'il est tout

autant adapté à l'ordinateur qu'au téléphone mobile. Il devient dès lors un média consultable à

tout moment.



Twitter, en pratique

Concrêtement, Twitter permet de diffuser des messages d'actualité de 140 caractères, tout au

long de la journée.

Il suffit de "suivre" quelqu'un pour recevoir sur son ordinateur, comme sur son téléphone, toutes

les informations diffusées et être tenu informé.

Plusieurs formes de message sont possibles, témoignant d'une utilisation à géométrie variable

du média.

Nombre

d’abonnés et liste

Identité

message



A quel fins utilise-t-on Twitter ?

Un usage incongru : informer de son activité

La proposition d’usage de Twitter est centrée sur la diffusion volontaire de son statut. Chacun

informe son entourage de son activité. Une pratique pour ceux qui ont un égo surdimensionné ?

Certes l’usage est surprenant, mais il ne fait que reproduire à grande échelle nos conversations

« sociales » à la machine à café. « Bonjour, tu vas bien ? Tu fais quoi ? Tiens tu ne connais pas

la dernière…,etc » . Ces conversations à première vue inutiles mais qui au fond permettent de

maintenir le lien entre des individus. Twitter permet à sa manière dans un monde hyperconnecté

de maintenir le contact avec son environnement.


Témoignage

9


« La première fois que je suis allée sur Twitter, je me suis dit : "c'est quoi ce site ! C'est futile,

idiot, ça ne sert à rien". Que j'avais tort ! C'est pourquoi aujourd'hui, j'insiste sur le fait qu'il ne faut

pas se fier aux apparences... ni s'en tenir à la première impression. Twitter est un outil formidable

qui offre une multitude de possibilités. C'est de la pâte à modeler à laquelle on donne la forme

que l'on veut. Autrement dit, c'est à chacun de l'utiliser comme il le souhaite.

Personnellement, je (@eogez) l'utilise :

pour faire de la veille : je m'intéresse aux médias sociaux, à l'identité numérique, au Web

Marketing, aux wikis et à l'entreprise 2.0. Je surveille donc ces thématiques (articles de fond,

actualité, concurrents...) ;

pour savoir ce qui se dit sur moi (gestion de l'identité numérique) : qui parle de moi, me cite, me

retweete... ; pour faire la promotion de mes blogs : chaque fois que j'écris un article, j'en envoie

son titre et son url. Et souvent à plusieurs moments de la journée, afin de « capter » un

maximum de personnes ; pour informer mon réseau de mes différentes activités : si je participe

à un salon, si je donne une formation...

Emilie Ogez (@eogez)

Blogueuse, Expert médias sociaux, responsable marketing chez xWiki

1/3

http://www.twitter.com/eogez


Témoignage

10


pour partager et aider : je diffuse auprès de mes followers les informations que je trouve,

susceptibles de les intéresser. Et je les aide dans la mesure de mes compétences et selon le

temps dont je dispose (quelques fois, un simple retweet suffit). Il faut savoir donner pour

recevoir.

pour demander de l'aide : il m'arrive de solliciter mon réseau pour obtenir de l'aide ; il ne faut

cependant pas voir Twitter comme un outil de questions-réponses, mais plutôt comme un

système de recommandations ; pour couvrir des événements (ou live-tweeting) : il peut s'agir

aussi bien d'une conférence, d'une émission de télévision que d'un événement sportif (j'ai ainsi

créé un compte Twitter spécifique pour faire du live-tweeting sur les matchs de rugby :

@eogez_rugby) ;

pour interagir : à la base, Twitter n'est pas un outil de conversation, mais il est tout de même

possible de l'utiliser en ce sens, si les échanges ne sont pas trop longs ; il peut même

remplacer le mail ou la messagerie instantanée dans certains cas (via l'utilisation de messages

directs).



2/3



Témoignage

11


A noter que sur mon compte, je parle aussi bien de choses personnelles que de choses

professionnelles. C'est un choix qui correspond plutôt bien à mon profil ; en effet, j'ai plusieurs «

casquettes » (responsable Marketing et Communication chez XWiki, consultante en médias

sociaux et gestion de l'identité numérique, blogueuse... Et puis je trouve que ça donne un côté un

peu plus humain. Mais ce « mélange » n'est pas forcément possible pour tout le monde.

Pour terminer, j'aimerais dire :

qu'un compte Twitter se construit au jour le jour, sur le long terme, et pas de façon artificielle ;

que cette construction doit être basée sur l'entraide, l'échange et le partage.

C'est la meilleure façon de créer un réseau de confiance sur lequel on peut compter.

»



3/3




Twitter, en pratique

Chacun dispose de son fil d’information public

Abonné ou pas, n’importe qui peut

consulter le fil d’information

Composition d’un Tweet :

Les # (hashtag) placés devant un mot permettent de signaler des mots clés. Il est ensuite possible

de lister tous les tweets contenant un hashtag

Les @ (mention) permet de désigner un compte utilisateur. Chacun suit la liste des tweets dans

lesquels il est mentionné.

URL courte grâce à des services de codage permettant de réduire le nombre de caractères

utilisés pour un lien

Association de photos grâce à des services de dépots en ligne

Les actions :

Répondre : insère la mention de l’utilisateur dans le message

Retweeter : envoie le tweet en ajoutant le libellé « RT @utilisateur » devant le tweet relayé

les DM : un « Direct Message » est un message privé adressé à un utilisateur. On ne peut envoyer

des DM qu’à des utilisateurs abonnés à ses tweets.

les Listes : Permettent de référencer des comptes. En s’abonnant à une liste, on reçoit la

consolidation de tous les tweets émis par les membres de la liste



Comment utilise-t-on Twitter ?

Se créer un compte sur Twitter.com

1. Choisir un nom disponible et s’inscrire

2. Renseigner son profil

3. S’abonner au fil Twitter des personnes

que l’on souhaite suivre

Utiliser un client Twitter :

A l’instar d’un client de messagerie (Outlook,

par exemple), il existe des clients Twitter pour

son ordinateur et son téléphone : Tweetie,

Tweetdeck, Seesmic pour n’en citer que 3.

Twitter depuis un site Internet

En cliquant sur la puce Twitter de la barre d’outil associée aux articles de la plupart des sites de

presse (et autres), il est possible de « tweeter » le titre de l’article avec son lien. Une manière de le

recommander.

Interface du client Tweetdeck

Barre d’outils associé aux articles sur lemonde.fr



Lancé sur le web mi 2006, Twitter s’est rapidement imposé auprès du grand public. Voici les

grandes étapes du développement de Twitter, devenu un « phénomène mondial » en quelques

mois :

2007 - 2008 : la naissance du phénomène

Entre mi 2007 et mi 2008, la campagne américaine autour des élections présidentielles accélère

le mouvement et la notoriété de Twitter. John Mac Cain et Barack Obama créent leur compte et

communiquent autour de leurs candidatures.

2009 : la confirmation du phénomène Twitter

En juin 2009, une étude canadienne (An In-Depth look at the Twitter world) estime le nombre de

comptes Twitter à 11,5 millions (dont 125 000 en France)

De juin 2008 à juin 2009 : la croissance du nombre de comptes aux Etats Unis a été de + 1 928

% (Facebook sur la même période a connu une croissance de + 198%)

En 2009 et début 2010, Twitter se fait aussi remarquer pour les grands évènements tels

l’utilisation de Twitter par les opposants politiques en Iran en 2009, l’information autour de la mort

de Mickael Jackson en 2009, et plus récemment le tremblement de terre en Haïti avec l’appel aux

dons et à la solidarité.

Sources : http://fr.wikipedia.org/wiki/Twitter#cite_note-41

http://www.lemonde.fr/technologies/infographie/2009/08/11/twitter-contre-facebook-les-deux-reseaux-sociaux-en-

chiffres_1227725_651865.html

Twitter, un phénomène mondial


http://www.lemonde.fr/technologies/infographie/2009/08/11/twitter-contre-facebook-les-deux-reseaux-sociaux-en-chiffres_1227725_651865.html













































Twitter en quelques chiffres

Difficile d’évaluer l’audience d’un service dont le nombre d'utilisateurs croît de manière

exponentielle et sur laquelle il y a peu de communication précise :

D’après un sondage de l’Ifop, 5% des internautes francais (soit 1,75 millions) auraient un

compte Twitter.

L’étude de Comscore montre

à l’échelle mondiale une

réelle explosion

de l’audience de Twitter.

Source : http://techcrunch.com/2010/02/16/twitter-75-million-people-january/



Twitter, l’émergence de l’Internet temps réel

Un monde connecté

Twitter c’est aujourd’hui un flot continu de micro-messages postés par tout un chacun.

L’information est propagée en temps réel sur les réseaux. Le format concis des messages

ajouté à l’usage depuis son téléphone mobile facilite l’émission et la consultation. Certains

disent qu’en installant Twitter sur son Smartphone, il est devenu un objet transitionnel, un

doudou, un lien rassurant avec sa tribu.

Contrairement aux mails qui s’accumulent dans sa messagerie, les tweets sont captés dans

l’instant ou perdus.

Une nouvelle circulation de l’information

Twitter est un outil d’information, qui transforme chacun en source et relais d’information,

accélérant sa diffusion. Alors que les éditions papiers se renouvellent toutes les 24h, les éditions

en ligne s’actualisent quelques fois par jour et l’information circule instantanément avec Twitter.

Les réseaux sociaux intégrant ces mécanismes de microblogging font ainsi circuler les

nouvelles (pointant éventuellement vers les sources traditionnelles) comme des

« recommandations ». Depuis mars de cette année, Facebook génère plus de trafic sur les sites

américains que Google. Twitter n’est pas seulement un outil de communication entre les gens, il

appartient à la famille des réseaux sociaux et ces derniers deviennent les principales

plateformes d’accès à l’information.



Twitter, l’émergence de l’Internet Hyperlocal

Twitter permet aux gens de rester connectés entre eux. Il permet également de fédérer des

utilisateurs autour de thèmes (les #hashtag) ; ces derniers peuvent correspondre à un

événement, un spectacle, une manifestation, un lieu. Twitter relocalise l’information.

En sus, les applications Twitters sur téléphone offrent la possibilité de géo-tagger ses tweets et

de repérer les tweets émis à proximité de soi. Cette fonction plus « riche » renforce le caractère

hyperlocal de l’Internet à travers Twitter.

Dans le sillage de Twitter sont apparues d’autres applications exploitant ces fonctions

« sociales » en situation de mobilité. Foursquare, Dismoiou, Plyce permettent de signaler sa

position et d’associer un message. Ils sont à la fois un système de recommandation en ligne des

commerces et autres magasins, une autre manière d’informer de son activité son entourage et

un moyen de découvrir d’autres personnes fréquentant les mêmes lieux.

L’usage de Twitter est à la base du développement d’applications mobiles « sociales » : de plus

en plus d’applications mobiles permettront de relayer une information/une activité par ce biais.

De nouveaux usages sont à prévoir.

www.plyce.fr – www.dismoiou.fr – www.foursquare.com



Twitter, l’émergence de l’Internet Hyperlocal

#villeA

#villeA

#villeA

#villeA

Suivre le compte Twitter de la ville Consulter les tweets comprenant le

#hashtag du territoire

#villeA

#villeA

#villeA

VilleA



Twitter, un réseau social ?

Même si certains ne perçoivent que le canal d’information, Twitter est un réseau social, ne

serait-ce qu’à travers sa structure de propagation des messages et le fait qu’il favorise la mise

en relation et l’interaction.

Ce n’est pas une plateforme de Social-networking comme Facebook, Viadeo ou Linkedin, mais

une plateforme sociale d’échange d’information (social-messaging*) (*usage décrit dans l’étude

d’Useo sur les Réseaux sociaux d’entreprise Tome 2)

Twitter se distingue d’autres réseaux sociaux par un mécanisme de mise en relation

asymétrique sans contrôle et ses fonctions de communication, certes limitées, mais

parfaitement adaptées à un usage sur téléphone mobile.

Au final, un usage qui dépasse la simple plateforme Twitter : le micro-blogging est présent

dans toutes les plateformes de réseau social, comme plus petit dénominateur commun entre

l’activité relationnelle et conversationnelle.


20




collectivités



Sommaire


Opportunités et enjeux pour les collectivitésUne légitimité naturelle

Les collectivités, comme les organisations plus généralement, ont besoin d’être partie prenante

de cette nouvelle circulation de l’information et interaction entre les personnes.

Dans sa dernière étude sur le Dialogue citoyen, Useo faisait apparaitre la légitimité naturelle des

collectivités pour animer la vie sociale locale en s’appuyant sur les espaces de dialogue et

développer progressivement un Réseau Social Territorial. Ces plateformes offrent de nouvelles

perspectives dans la relation citoyenne, dans le cadre de la concertation, de développement du

lien social ou pour mettre en pratique des modes de gouvernance de co-construction des

politiques publiques.

Twitter est un volet de ce dispositif et permet dès aujourd’hui de constituer un nouveau canal

de la relation usagers : pour les informer, pour les alerter et in fine, développer un nouveau

service de proximité.

La 1ère étape consiste à être présent sur Twitter, c’est-à-dire à se créer un compte en tant

qu’institution.



Opportunités et enjeux pour les collectivitésComment démarrer ?

Si la démarche du point de vue pratique est extrêmement simple, engager sa collectivité mérite

réflexion.

Qui est légitime ou habilité pour communiquer sur Twitter au nom de la collectivité ?

La notion « d’organisme » n’existe pas sur Twitter. Le compte de la collectivité se crée donc

comme un compte de particulier, c’est-à-dire en 3 minutes en étant simplement muni d’un email

valide. Cette décision est donc à prendre par chaque collectivité. Le caractère « confidentiel »

de Twitter a jusqu’à présent permis aux directions de la communication de porter cette

responsabilité sans en référer aux élus.

Comment animer ce compte ?

Pour l’instant utiliser comme un relais d’information supplémentaire, chaque publication

d’information sur le site Internet fait l’objet d’une alerte sur le compte Twitter. Dans ce contexte,

son animation repose sur l’équipe éditoriale du site Internet. La gestion des comptes Twitter est

encore très centralisée et s’appuie aujourd’hui généralement sur le Webmaster.

Quels informations et services proposer ?

Développer une offre de services nécessite du temps et la mise en place d’un dispositif. Une

vision stratégique est nécessaire pour cela. Ce point est développé dans la suite de l’étude.

Dans un 1er temps, les collectivités relaient l’information diffusée sur leur site.

Développer durablement une présence sur Twitter ne s’improvise pas, le sujet est suffisamment

neuf pour permettre un certain tâtonnement.



Opportunités et enjeux pour les collectivitésQuels usages pour une collectivité

Il existe plusieurs manières d’exploiter la plateforme Twitter. Nous avons identifié deux objectifs

principaux, chacun composé de niveaux d’usages à maturité croissante :

Développer une offre de service

L’objectif est d’utiliser les spécificités de ce moyen de communication pour diffuser de nouveaux

services aux usagers. Profiter notamment de :

Son accès facilité sur terminaux mobile (smartphone)

Son fonctionnement en flux temps réel : les messages ont eu une durée de vie éphémère et

ne viennent pas polluer les récepteurs

Ses mécanismes de propagation : pas besoin de gérer une liste de membres, ils s’abonnent

et peuvent relayer à leurs propres abonnés les messages importants

Les possibilités de géolocalisation pour trier l’information

Animer le tissu local

En fédérant tous les acteurs d’un territoire autour de ses événements, Twitter peut aider les

collectivités à mieux animer le tissu local :

Faire circuler l’information

Ecouter et converser

Et développer son influence dans ce nouvel espace d’information et de communication local



Opportunités et enjeux pour les collectivitésQuels usages pour une collectivité ?

Diffusion d’un service

Animation du tissu local

Etre présent

Mettre en

relation

Développer son

influence

Informer Alerter Dialoguer

Matrice des usages de Twitter pour une collectivité

(Source : USEO)



Opportunités et enjeux pour les collectivitésUn nouveau canal de la relation usagers

La matrice précédente montre comment Twitter peut ajouter un nouveau canal de diffusion

d’information et de services plus adapté à la mobilité et enrichir une relation entre agents et

usagers.

Les atouts de Twitter :

Propager immédiatement de l’information : alerte ou actualité

Toucher une population s’informant différemment, délaissant les sites institutionnels au profit

des médias sociaux

Favoriser l’accès à de l’information locale sur support mobile

Mettre en relation usagers et agents

Absence de coût technique

Les limites :

Une offre à créer et à développer auprès des usagers

Une évolution d’usages à développer chez les agents (acculturation)

Une dépendance du taux d’équipement des usagers


26


II. Opportunités et enjeux pour les

collectivités


collectivités



Sommaire


Etat des lieux de l’usage de TwitterUn usage émergent

Une minorité de grandes villes présentes sur Twitter

Seules 16 des 50 plus grandes villes de France ont un compte Twitter.

Les collectivités étudiées se sont pour la plus part inscrites durant l’été 2009, la dernière en date,

Angers a créé son compte en mars 2010. Rennes est la plus ancienne (déc 2008)

Certaines grandes villes sont encore absentes : Paris et Lyon n’ont pas de compte, seuls 4

arrondissements parisiens se sont dotés d'un compte Twitter

Les villes de petite et moyenne taille ne font pas l'impasse sur Twitter : 60 d'entre elles disposent

d'un compte (liste consultable sur http://twitter.com/delphine_w/collectivites-locales)

Une audience faible

Les meilleures villes recensent autour d’un millier d’abonnés. L’audience de Bordeaux représente

ainsi 0,5% de sa population. Dans l’absolu c’est négligeable, mais il faut voir également son potentiel

de propagation (ndlr : un message relayé est rediffusé à plusieurs centaine de membres, qui peuvent

également rediffuser, etc). Il faut également comparer cette audience à celle du site Internet, des

supports de communication traditionnels, de la taille des bases de contacts dont dispose la

collectivité.

Une croissance soutenue

De nouvelles villes tous les mois,

L’audience des villes les plus actives croît de 20% chaque mois



Etat des lieux de l’usage de TwitterUne maturité variable

Diffusion d’un service

Animation du tissu local

Etre présent

Mettre en

relation

Développer son

influence

Informer Alerter Dialoguer

Matrice des usages de Twitter pour une collectivité

Toulouse

Nantes

Marseille *

Rouen

St Denis de la Réunion

Clermont-FerrandAsnière/seine

RennesBordeaux

Angers Grenoble

Lille

Perpignan *

Toulon

Saint-Etienne

Strasbourg

* Compte inactif ou devenu inactif (Source : USEO)



Etat des lieux de l’usage de TwitterUne maturité variable

0

5

10

15

20

25

30

Taux de mentions

Taux de RT

Sont comptabilisés les RT émis par le compte de la collectivité et les tweets dans lesquels elles

mentionnent un autre compte. Statistiques provenant de Tweetstats.com

Au-delà des fonctions de diffusion, Twitter

repose sur la mise en réseau des acteurs,

permettant ainsi de nouvelles formes de

circulation de l’information et d’échange.

Etre au cœur d’un réseau, disposer d’une

audience et tisser des liens avec son

environnement permet d’augmenter son

influence et donc d’améliorer sa capacité

de communication..

Pour une collectivité, c’est aussi

l’opportunité d’animer le tissu local, faire

connaitre les acteurs du territoire, faire

circuler l’information contribuant au

dynamisme local, etc.

Nantes et Toulouse se dégagent et font figures de précurseurs. Elles ont un taux de retweet équilibré,

démontrant un rôle dans la circulation locale tout restant principalement une source d’information.

Les autres n’utilisent presque pas les fonctions de RT et n’échangent pas avec leur environnement. D’autres

actions conversationnelles peuvent avoir lieu de manière plus masquée : Bordeaux utilise par exemple les

Direct Message pour échanger avec sa communauté, expliquant son action d’abonnement auprès d’une

partie de sa communauté (ndlr : condition d’utilisation de la fonction de message privé sur Twitter).

Les taux de mentions sont tous très faibles montrant une faible relationnelle et conversationnelle. Twitter

reste pour l’instant un support de communication.

(Source : USEO)



Etat des lieux de l’usage de TwitterUne maturité variable des territoires

Chaque territoire a la possibilité de s’appuyer sur un mot clef (appelé hashtag et identifiable par le caractère

#) pour fédérer tous les messages s’y rapportant.

Ces hashtags apparaissent plus ou moins naturellement. A défaut, les collectivités ont tout intérêt à le

développer, comme Clermont-Ferrand qui a choisi de promouvoir le hashtag de ville, appelant même à

participer au choix d’un nom court adapté au format de 140 caractères.

0 50 100

Rennes

Nantes

Clermont-Ferrand

Bordeaux

Toulouse

Angers

Asnières-sur-…

Grenoble

Lille

Marseille

Perpignan

Rouen

Saint Denis de …

Saint Etienne

Strasbourg

Toulon

L’état de l’utilisation des hashtags par les

collectivités

Seules ¼ des villes utilisent très régulièrement dans

leurs tweets le hashtag de leur territoire.

Avec cette démarche, elles invitent leurs abonnés à

suivre et à utiliser ce hashtag, fédérant ainsi les

utilisateurs du territoire. Rennes est assez

exemplaire sur ce point.

Avec un tel usage, Twitter devient un outil de

construction du Réseau social territorial.

Taux d’utilisation du hashtag de la ville

dans les tweets de la ville

(Source: USEO)




Activités des territoires

Carte représentant le flux de tweets

comprenant le nom de la ville. Le %

indique la part du flux de tweets

comprenant le hashtag.

> 500 tweets / jour

de 200 à 300

tweets / jours

de 100 à 200

tweets / jours

< 100 tweets / jours

de 300 à 400

tweets / jours

de 400 à 500

tweets / jours

Angers

Rennes

Asnières/seine

Bordeaux

Clermont-Ferrand

Grenoble

Lille

Marseille

Nantes

Perpignan

Rouen

St Etienne

Strasbourg

Toulouse

4 %

7%

1%

5%0%

16 %

18 %

9 %

5 %

9 %

10 %

17 %

10 %

5 %

(Source : USEO)




Faible poids des collectivités dans les conversations

Dans les conversations traitant du territoire, Les tweets des collectivités ne représentent qu’à peine 1% des

conversations traitant du territoire *.

Faible usage du hashtag territorial

Dans le meilleur des cas seules 18% des conversations comprenant le nom de la ville sont associées à son

hashtag. Les utilisateurs n’ont pas le reflexe d’ajouter un « # » devant le nom. Si le hashtag est utilisé pour

suivre un événement, ce n’est pas le cas pour l’activité du territoire.

Influence de la collectivité dans la promotion du hashtag territorial ?

Développer l’usage du hashtag vise à fédérer l’ensemble des utilisateurs présents ou s’intéressant au

territoire et à mettre ainsi en réseau les acteurs du territoire. Ce réseau est ensuite un support d’animation

du territoire.

La ville de Rennes a fait le choix de systématiquement insérer son hashtag dans ses tweets. Rennes est la

ville avec le meilleur taux d’utilisation du hashtag territorial. Il y a surement un lien.

* Ne sont comptabilisés dans « conversations du territoire » que les tweets comprenant le nom de la ville ou son hashtag. Il est

donc minoré.


33

Nantes : Un portail twitter tout terrain

Deux personnes sur le

terrain sont en charge

d’alimenter le compte

Twitter de la ville. Leur

ancrage terrain apporte

une grande réactivité dans

les tweets.

La ville met à disposition

des listes de compte utiles

à ses habitants, se

positionnant ainsi comme

nœud sur le territoire local.

Ville : Nantes

Habitants : 283 025

Compte : @Nantesfr

Nombre d’abonnés : 1 039

Nombre de Tweet : 545

Date de création : 26/09/2009 :

34

Rennes, communiquer via le hashtag pour

augmenter sa visibilité

La ville de Rennes tweet quasi

exclusivement en utilisant le hashtag

#rennes.

Le recours au # d’une manière

générale permet d’accroître sa

visibilité.

Elle s’assure ainsi d’une plus large

diffusion de ses messages et donc

d’une plus grande audience.

Ville : Rennes

Habitants : 207 922

Compte : @villederennes

Nombre d’abonnés : 834


Date de création : 18/12/2008

35

Rennes, un service transport en ligne

Le réseau des transports de la ville

de Rennes met à disposition de ses

abonnés toutes les informations en

temps réel sur son service.

La précision des informations rend

le service réellement pratique.

Le nombre d’abonnés sensiblement

identique à celui de la ville traduit

un vrai besoin.

Ville : Rennes

Habitants : 108 569

Compte : @starbusmetro




36

Toulouse : Un outil didactique sur le web 2.0

• Toulouse a adopté une démarche

didactique et volontaire pour

présenter sa présence sur les

réseaux sociaux.

• En page d’accueil du site internet, la

ville présente chacun des outils et

leur intérêt, accompagné d’ un mode

d’emploi.

Ville : Toulouse

Habitants : 439 453

Compte : @Mairie_Toulouse




37

Clermont-Ferrand : Une réflexion sur le Hashtag

Clermont-Ferrand a mené une vraie démarche participative pour choisir le

hashtag de la ville : elle a soumis au vote plusieurs propositions de manière à

dépasser la longueur de leur nom pour l’adapter au format Twitter.

Ville : Clermont-Ferrand

Habitants : 139 501

Compte : @ClermontFd




Au final elle a développé la

notoriété de son compte.

38

Rouen, une information locale au service des

habitants

La Ville de Rouen utilise Twitter pour informer, en temps réel, ses abonnés en

cas d’intempéries, des conséquences sur la circulation, les décisions

préfectorales ou autre événements utiles.

Orientée services publics, la ville informe des démarches administratives et de

leurs calendriers.

Ville : Rouen

Habitants : 108 569

Compte : @lavillederouen




39

Lyon, une absence remarquée

La ville de Lyon n’a à ce

jour aucun compte.

Pourtant les Lyonnais se

recensent et s’informent.

Une présence locale

apportant une information

publique officielle est

attendue.

Ville : Lyon

Habitants : 472 330

Compte : aucun

40

Bordeaux, créer une communauté

Ville : Bordeaux

Habitants : 235 178

Compte : @villedebordeaux




La Ville n’hésite pas à s’abonner à des

comptes Twitter de bordelais, qu’ils soient

personnes publiques ou privées, institutionnels

ou non, afin de communiquer de manière

privée avec eux, via les messages directs

(DM).

Au cœur de la communauté bordelaise, la ville

anime ainsi le territoire hyper-local.

Témoignage

41

Comment êtes-vous venu à créer un

compte Twitter ?

La création du compte est une

initiative du service de

communication ; ce n'est pas

politique.

Nous avions la volonté d’occuper

au maximum le terrain, d'aller

chercher les utilisateurs là ou ils

sont pour multiplier le trafic sur

rouen.fr.

Fréderic BRISSON

webmaster

Le compte de la ville a été créé en

avril 2009 à l'occasion du sommet

de l'OTAN à Strasbourg pour avoir la

possibilité de communiquer très

rapidement en cas de besoin.

Jean-Sébastien BARTOS Webmaster éditorial

Témoignage

42

L’information suit-elle les mêmes circuits de

validations que les publications traditionnelles?

Il n'y a pas besoin de circuit de

validation, car on ne diffuse pas

d’information stratégique. On a posé

des principes sur ce que l’on peut ou

pas communiquer.

Il s’agit d’une "communication ville" et

pas d’une "communication politique"

Laure CHATEL

Responsable Pôle TIC

L’avantage de Twitter en matière de

communication est de pouvoir être

utilisé très rapidement sans devoir

mettre en forme.

Twitter, c’est l’info pure, brute,

rapide

Fréderic BRISSON

webmaster

Témoignage

43

Cherchez vous à développer votre influence

locale ou préférez-vous la discrétion sur Twitter ?

On veut manifester notre présence,

Twitter permet de parler aux gens

rapidement, d’être très réactifs

Les abonnements de la ville ? « C’est

pour permettre de répondre

directement aux gens de manière

privée, de créer une communauté »

Mais le cœur de la communication

sur internet est porté par le site de la

ville ; Twitter est un relais.

Philippe ROCHET

Service Communication

La présence d’Asnières sur Twitter

est avant tout une manière de

développer une communication de

proximité.

Elle permet ensuite de faire de la

veille sur l’actualité locale.

Delphine STEIN

Chef de projet web

Témoignage

44

Pensez-vous offrir des services d’alertes

pour des services publics spécifiques ?

La création de service d’alerte ?

Oui, on l’a fait au moment des grèves

des écoles et des difficultés de

transport durant les intempéries de

l’hiver,

C’est quelque chose que l’on

étudie. Nous sommes encore en

phase d'expérimentation.

Laure CHATEL


Alerter ?

Oui car cela répond à l’usage et à la

demande des bordelais.

S’agissant d’alertes en matière de

transport, « nous sommes

suppléants de ce qui n’existe pas

encore », le jour ou la régie des

transports communiquera, on

s’effacera et on les suivra.

Philippe ROCHET


Témoignage

45

Quelles premières conclusions tirez-vous

de l’usage de Twitter pour votre

collectivité ?

C’est un "outil de communication

pure", c’est un autre média, que la

ville utilise en fonction du message

à diffuser.

Philippe ROCHET


C’est un canal supplémentaire de

communication : tout à la fois un

gadget, intéressant et expérimental.

Fréderic BRISSON

webmaster

Les technophiles sont aussi des

citoyens, c’est un moyen de

s’adresser à plus de monde

Delphine STEIN

Chef de projet web

L’usage de Twitter est avant tout

expérimental, nous l’intégrons

progressivement autour du

dispositif de communication

générale

Laure CHATEL



Etat des lieux de l’usage de TwitterComparaison avec les autres pays européens

(Source : USEO)

> 2000 abonnés

de 1000 à

2000 abonnés

de 500 à 1000

abonnés

< 500 abonnés

Venise

Naples

Gènes

Birmingham

LiverpoolLaois

Göteborg

Malmo

Zurich

Stockholm

Vienne

Manchester

Befast

Salford

Oxford

Dublin

Duisbourg

Bruxelles

Cologne

Frankfort

Munich

Hambourg

Glasgow

Lille

Saint -Etienne

Rouen

Rennes

Nantes

Marseille

Toulon

Toulouse

Bordeaux

Angers

AsnièreStrasbourg

Clermont

Ferrand

Audience des comptes Twitter des grandes villes européennes



Etat des lieux de l’usage de TwitterComparaison avec les autres pays européens

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000

Hambourg

NYC

Atlanta

Munich

Frankfort

Swansea

Salford

Toulouse

Marseille

Manchester

Seattle

Nantes

Stockholm

Bruxelles

Strasbourg

Malmo

Clermont-Ferrand

Goteborg

Rouen

Calgliari Italie

Saint Etienne

Laois

Saint Denis de la Réunion

Liverpool

Angers

La 1ère ville française, Toulouse arrive

24ème position en terme d’audience

(Source : USEO)

Nombre d’abonnés



Etat des lieux de l’usage de TwitterL’absence des capitales européennes

Une tendance générale : l’absence des capitales sur Twitter : La ville de Paris n’a pas de compte Twitter. Seuls certains de ces arrondissements : le

4ème, 14ème, 15ème, 18ème.

Des capitales sans compte Twitter : Rome, Londres, Berlin, Madrid, Barcelone, Lisbonne

Une absence qui s’explique probablement par une inertie plus importante du fait de la taille de

leurs administrations.


49

Etat des lieux de l’usage de TwitterExemple de New York

@ NYCMayorsOffice

Abonnés : 4683

@NYCgo

Abonnés : 16681

@NYPDNEWS

Abonnés : 4634

@nycHealthy

Abonnés : 912

@NYCSchool

Abonnés : 4867

@311NYC

Abonnés : 4 725@nyc_a_trains

Abonnés : 727

La ville de New York a

constituée plusieurs fils

d’information sur Twitter.

A chacun de s’abonner en

fonction de ses centres

d’intéret

Ville : New York

Habitants : 8 214 426

Compte : @NYCconcil




@ NYCParks

Abonnés : 2 917


Etat des lieux de l’usage de TwitterArticulation avec les autres supports de communication

Si les collectivités utilisent Twitter pour promouvoir les autres supports, notamment les contenus diffusés

sur le site Internet, la majorité d’entre elles ne fait aucune promotion du canal Twitter !

Certaines ont ajouté un petit logo Twitter mais seule Toulouse réalise une véritable promotion de ce

nouveau média, en mettant en avant l’accès en mobilité et l’aspect communautaire.

Twitter ne s’est pas encore intégré complètement aux dispositifs de communication des collectivités.

(Source : toulouse.fr)


51




collectivités



Sommaire


Définir une stratégie d’adoptionIntroduction

L’émergence de Twitter s’inscrit dans une démocratisation plus générale des médias sociaux. Comme

exposé dans l’étude précédente sur le Dialogue Citoyen, Internet devient conversationnel et

hyperlocal entrainant de nouveaux usages, de nouvelles pressions et de nouvelles opportunités :

Communiquer autrement : écouter et s’insérer dans les conversations devient nécessaire pour

être au contact des usagers et des médias

Adopter de nouveaux modes de gouvernance des politiques publiques : L’écoute,

l’information, l’implication des usagers se déclinent sur Internet. Les marques ont compris qu’il était

nécessaire d’écouter et d’impliquer pour obtenir de l’adhésion ; les médias sociaux sont pour cela

générateurs de valeur.

Dans ce contexte, les collectivités ont de bonnes raisons de s’engager sur les médias sociaux. Twitter

est une des composantes de cette démarche et probablement le volet le plus accessible :

Aucun coût de mise en œuvre

Très simple d’utilisation et peu consommateur de temps

Peut enrichir les prestations de services publics

Le caractère hyperlocal de Twitter en fait également un support naturel pour développer un

Réseau Social Territorial.



Définir une stratégie d’adoptionInitier sa présence sur Twitter

Observer

Avant de se lancer, le plus sage est tout de même de se familiariser avec le média et ses

codifications. Le mieux est également d’évaluer l’activité territoriale sur le média, d’identifier les sujets

qui concernent tout particulièrement la collectivité et les locuteurs qui s’intéressent au territoire.

Choisir un nom

Twitter fonctionne suivant la règle du « 1er servi ». Rien ne garanti donc que le compte correspondant

au nom de sa ville soit libre, et avec le temps, ce sera de moins en moins le cas. @MairiedeNice et

@mairiedeLyon sont réservés par des propriétaires qui invitent tout intéressé par ce nom à les

contacter.

Contrairement aux noms de domaine régis par des consortiums internationaux sur lesquels les états

ont plus ou moins de contrôle, Twitter est une société totalement libre de définir les règles qu’elle

souhaite.

Identifier le #hashtag du territoire

Parfois évident, parfois moins pour les villes avec des noms composés ou trop long, il est important

de posséder un #hashtag fort pour le territoire. C’est en partie grâce à lui que pourront se retrouver

les utilisateurs. S’il n’existe pas, la collectivité peut légitimement porter sa promulgation.

Exemple de Clermont-Ferrand

La ville a choisi de définir (de manière participative) le hashtag de ville, celle-ci ayant un nom trop

long dans un format limité à 140 caractères.



Définir une stratégie d’adoptionDévelopper son audience

Adopter Twitter pour développer son influence et son offre de services implique de rechercher à

développer son audience. L’audience est un capital qui se constitue avec le temps, une visibilité

plus facile à obtenir durant cette phase émergente.

Evaluer son audience

Son audience se mesure par le nombre d’abonnés mais aussi par des éléments plus qualitatifs qui

vont jouer dans la propagation de l’information au-delà du 1er cercle d’abonnés :

le crédit et la relation accordés par les abonnés.

L’influence de ces mêmes abonnés

Sur le 1er point, l’institution a de fait un fort crédit. En revanche, elle devra rechercher les utilisateurs

de Twitter influents sur son territoire et tenter de développer une relation avec eux.

Trouver les bons leviers pour développer son audience

Comparer les audiences sans tenir compte de la population de la collectivité concernée ne donne

aucun résultat. L’indicateur intéressant nous semble être le nombre d’abonnés / population du

territoire. Par exemple, Bordeaux possède une audience de 0,5% relative à sa population.




Le temps et l’activité sont

évidemment des leviers majeurs

Levier 1 : le temps

Comme la notoriété, l’audience se

façonne avec le temps. Il faut bien

noter également que cette audience

est par défaut persistante. Une fois

abonné, l’utilisateur a peu de

chances de vouloir se désabonner.

Contrairement au mail, Twitter

génère un flux : les messages ne se

conservent pas. On ne parle plus de

SPAM.0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0

Nbre d’abonnés

pour 10 000

habitants

Ancienneté en mois

Evolution de l’audience avec le temps

(Source : USEO)



0

10

20

30

40

50

60

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0


Levier 2 : l’activité

L’activité, c’est-à-dire le nombre de

Tweets diffusé est également un

facteur influent. En étant actifs, on est

d’autant plus visible : les moteurs de

recherche indexent maintenant les

Tweets en temps réel, leurs abonnés

relaient certains de ces messages.

Une collectivité active va ainsi faire

croitre son audience deux fois plus

rapidement.

Mais pour cela, l’activité doit être de

qualité et ne pas se contenter de

ReTweeter (relayer). Nantes et

Toulouse ont, semble-t-il, trouver un

bon équilibre avec environ 20% de RT.

Nbre d’abonnés

pour 10 000

habitants

Ancienneté en mois

Influence de l’activité sur l’audience

(Source : USEO)




0

10

20

30

40

50

60

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0

Nbre d’abonnés pour

10 000 habitants

Ancienneté

en mois

Nombre d’abonnés /

nombre d’abonnements

Contrairement à nos premières idées, l’audience ne se constitue pas à coup d’abonnements. Le

graphique ci-dessus montre qu’il n’y a aucun lien entre les abonnements et l’audience.

Un atout : sa position

Les collectivités possèdent de nombreux atouts pour développer une audience :

Leur notoriété

Leur légitimité pour parler et animer le territoire

L’attractivité liée aux informations diffusées

Influence des abonnements sur l’audience

(Source : USEO)



Définir une stratégie d’adoptionDévelopper une offre de services

Twitter, du fait de son format concis, qu’il s’agisse d’un flux ou de son adaptation au support

mobile et de ses mécanismes de propagation, ouvre de nouvelles perspectives pour enrichir

l’offre de services publics (comme le fait New York par exemple).

Enrichir sa communication

Tweeter systématiquement les nouvelles informations publiées sur le site

Proposer aux internautes de relayer sur leur compte twitter les informations présentes sur le

site grâce à une fonction de partage

Enrichir ses prestations

L’objectif est de développer des fils d’information spécifiques pour informer en temps réel et

créer un contact avec les bénéficiaires d’une prestation (des transports scolaires aux centres

de loisir, en passant par les infrastructures sportives). Cela nécessite de mettre en place un

dispositif impliquant les agents au cœur de ses prestations et d’accompagner l’évolution de

l’organisation.

Enrichir sa relation usagers

Ce nouveau canal permet d’une part :

d’améliorer son écoute

d’échanger de manière plus informelle avec les usagers

dans certain cas, de répondre à leurs questions


59




collectivités



Sommaire


Analyse et recommandationsTendances

Si le développement des Réseaux sociaux ne fait plus de doute, Twitter reste un phénomène naissant

surtout dans son application dans le secteur public. Plusieurs scénarios d’évolution sont envisageables

durant les prochains mois :

PESSIMISTE PROBABLE OPTIMISTE

Twitter est principalement

utilisé comme un service

d'alerte et d'information. Les

services publics s'en servent

progressivement pour tenir

informés rapidement leurs

usagers d'une évolution des

conditions de services et

l'institution pour réaliser de la

communication de proximité.

Conséquences :

Certaines collectivités se

démarquent grâce à un usage

efficace et pertinent des

médias sociaux : améliorant

leur image et la qualité perçue

de leur service rendu.

Les collectivités investissent

Twitter pour animer l'hyperlocal

et développent une nouvelle

proximité avec leurs

administrés/usagers ; plus à

l'écoute notamment pour

améliorer leurs prestations. Le

microblogging s'intègre dans

un dispositif de Réseau social

territorial.

Conséquences :

Les modes de gouvernance

des politiques publiques

évoluent progressivement de

manière structurelle.

La résistance culturelle et le

manque de disponibilité des

agents limitent les possibilités

de mutation des pratiques

collaboratives et de

communication. Les réseaux

sociaux n’intègrent pas

l’univers des agents.

Conséquences :

La communication

institutionnelle perd en

efficacité. L’animation du

territoire est portée par des

tiers. La collectivité se retrouve

démunie face à des usagers

en réseau(Source : USEO)



Analyse et recommandationsNotre recommandation

L’opportunité d’aller ou non vers l’adoption des médias sociaux ne se pose plus. Les collectivités

doivent définir en fonction de leur contexte comment y aller. Twitter est un des volets d’une stratégie

« médias sociaux » dont les objectifs seront de :

1. Moderniser sa communication

2. Développer son offre de services

3. Mettre en place de nouveaux modes de gouvernance des politiques publiques

Définir une stratégie d’adoption des médias sociaux

Expliquer les médias sociaux

Identifier les enjeux et opportunités pour la collectivité : donner un sens à cette démarche

structurante et démontrer son alignement avec les objectifs de la collectivité

Définir une stratégie d’adoption des médias sociaux : anticiper, rationaliser discours et moyens,

innover pour certains

Libérer la capacité d’action des services

Les investissements technologiques pour s’engager sur les médias sociaux sont très faibles. Il s’agit

d’un savoir-faire à acquérir collectivement.

Assurer la réussite des initiatives des précurseurs : s’il est difficile d’imposer aux services les médias

sociaux, il s’agit a minima de fournir le soutien à ceux qui veulent initier de nouvelles pratiques. La

réflexion préalable sur l’adoption des médias sociaux aura permis d’expliquer, de rassurer et de

définir un cadre dans lequel il est possible d’évoluer.



Analyse et recommandationsSWOT

Twitter (et les médias sociaux) impactent la stratégie de développement des

services publics et de la relation usagers

OPPORTUNITES MENACES

FAIBLESSESFORCES

Enrichissement de l'offre de service

public

Support d'animation du tissu local

Arrivée progressive de nouveaux

modes de gouvernance des

politiques publiques

Les services publics se retrouvent

démunis face à des usagers en

réseau

Twitter étant une plateforme privée,

l'évolution de son offre peut

changer la donne

Une forte légitimité

De nombreuses informations à

diffuser

Faible coût

Une acculturation nécessaire

Capacité de l'organisation à

identifier des ambassadeurs ou

interlocuteurs

Faire évoluer ses modes de

gouvernance(Source : USEO)



A propos d’USEO

Auteurs de l'étude

Arnaud Rayrole (@arayrole)

• Fondateur d’USEO, 8 ans d’expérience dans le conseil et la conduite de projets

TIC notamment auprès des collectivités locales et territoriales.

Christophe Borée (@cboree)

• Associé chez USEO, 8 ans d’expérience dans le conseil et la conduite de projets

TIC, expert en conduite du changement et gestion de grands projets

Delphine Wintenberger (@delphine_w)

• Chargée d’étude, a réalisé les études précédentes sur les Espaces participatifs

2.0 et le Dialogue citoyen.

Retrouvez-vous nous sur Twitter et sur la Communauté USEO

(http://communaute.useo.fr) pour suivre et participer aux suites de l’étude.


http://communaute.useo.fr/


A propos d’USEO

Offre outillée

Cabinet de conseil spécialisé dans l’accompagnement de projets TIC, USEO propose une

offre d’assistance aux MOA Métiers et DSI s’appuyant sur une méthodologie outillée.

DOTU est une grille d’analyse des solutions illustrée.

La lecture par famille d’usages et niveau d’exigence

permet de positionner son besoin et de le comparer à

l’offre technologique.

SENA est une démarche d’évaluation du niveau

d’appropriation des TIC par les utilisateurs. Elle

permet de segmenter la population en fonction de

leurs niveaux de pratique. Ces données sont

exploitées pour définir un accompagnement

différencié, bâtir la stratégie de déploiement ou

orienter les évolutions fonctionnelles à apporter.

Approfondir sa compréhension de

l’offre technologique

Cartographier les pratiques des

utilisateurs

La plate-forme d’appel à suggestions permet aux

utilisateurs de faire part de leurs propositions et

d’exprimer leurs attentes. Ce mode de concertation en

voie de démocratisation avec le web 2.0 offre de

nouvelles perspectives pour le recueil des besoins

auprès de populations dispersées.

VISEO est un outil de création de maquettes

fonctionnelles pour illustrer et préciser un besoin. Ces

maquettes sont utilisées en atelier et intégrées dans

les cahiers des charges.

Enrichir le recueil du besoin avec

une démarche participative

Dessiner pour mieux définir son

besoin



A propos d’USEO

Livres blancs

Afin de constamment renouveler l’expertise offerte à ses clients, USEO a choisi de s’investir dans une démarche

de veille permanente. Ainsi, tous les consultants USEO participent au sein du Pôle Études à la rédaction

d’études et livres blancs sur l’état de l’art des nouvelles technologies et les usages associés. Ces ouvrages sont

disponibles en téléchargement libre sur le site www.useo.fr

CMS 2.0 – Évoluer vers de nouvelles

pratiques de management de

l’information

Un état de l'art des CMS 2.0 et les modes

de management de l’information

associés.

Espaces participatifs 2.0 – Une

nouvelle dynamique pour les

collectivités

Une étude sur les espaces participatifs

2.0 et l'opportunité qu'ils représentent

pour les collectivités.

Les applications web 2.0 composites

en entreprise : quels changements en

perspective ?

Une étude sur l'utilisation d'applications

web composites (mashups) en entreprise

et les changements qui en découlent.

Réseaux sociaux d’entreprise, une

évolution culturelle en marche

Décryptage de ces nouvelles formes de

communication et de collaboration en

entreprise. Benchmark de 10 solutions

majeures du marché.

Dialogue citoyen : la voie/x légitime

des collectivités sur Internet

Une étude comprenant un état des lieux

des dispositifs participatifs des 100 plus

grandes villes de France..


http://www.useo.fr/

http://www.useo.fr/

http://www.useo.fr/

http://www.useo.fr/

http://www.useo.fr/


Un remerciement tout particulier à :

Delphine STEIN, Chef de projet web à la ville d'Asnières sur Seine

Emilie Ogez (@eogez), Blogueuse, Expert médias sociaux, responsable marketing chez xWiki

Fréderic BRISSON, Webmaster à la ville de Rouen

Jean-Sébastien BARTOS, Webmaster éditorial à la ville de Strasbourg

Laure CHATEL, Responsable Pôle TIC à la ville de Nantes

Philippe ROCHET, Responsable des contenus Web de la ville de Bordeaux

Cette création est mise à disposition selon le Contrat Paternité-Pas d'Utilisation Commerciale 2.0 France disponible en

ligne http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/fr/ ou par courrier postal à Creative Commons, 171 Second Street,

Suite 300, San Francisco, California 94105, USA.

Remerciements et Copyright


http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/fr/












Documents

Twitter, un nouveau canal de la relation usagers · qu'un compte Twitter se construit au jour le jour, sur le long terme, et pas de façon artificielle ; que cette construction doit