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Journée des acquisitions et des TIC 2014
Angel RUIZ
Dép. Opérations et systèmes de décision
LA MESURE DE LA PERFORMANCE
UN OUTIL D'AMÉLIORATION DES SERVICES EN ACQUISITION
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 2
Professeur titulaire
Dépt. Opérations et systèmes de décision – Faculté des sciences de l’administration, ULaval
• Responsable académique de la majeure du BACC en Gestion de la chaîne d’approvisionnement
• Responsable académique du MBA spécialisé – Gestion manufacturière et logistique
• Responsable académique de l’option Gestion de la chaîne d’approvisionnement du MBA
Codirecteur du CIRRELT
Codirecteur du Laboratoire de recherche sur les réseaux de prestation de services de santé
Angel Ruiz, PhD
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 3
Introduction
• Les organisations qui utilisent des techniques de mesure de la performance ont plus de chances de devenir des leaders et deux fois plus de chances de gérer des changements avec succès.
• La mesure de la performance est différente et propre à chaque organisation.
• La mesure de la performance devient plus difficile lorsque l’on transige avec plus de fournisseurs et de clients.
• Il suffit d’adopter les meilleures pratiques pour devenir chef de file de son domaine.
Avez-vous déjà entendu dire…?
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 4
Synoptique de la mesure de la performance
• Assister les gestionnaires dans leur prise de décision en leur fournissant les informations adéquates et pertinentes.
• Motiver les collaborateurs et mesurer leur efficacité.
Objectifs
• Indicateurs
• Tableaux de bord
• Cadre conceptuel Éléments
• Performance à l’interne
• Performance des fournisseurs Perspectives
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 5
Plan de la présentation
Le virage stratégique des
approvisionnements
Notions de base en mesure de la
performance
Indicateurs Notions de base Le pilotage par la
performance
Outils de gestion par la
performance
Tableaux de bord
Étalonnage L’adoption des
meilleures pratiques
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 6
Virage stratégique
• Passage de l’efficience vers la contribution
• Contribution en amont et contribution en aval
• Gestion Risques*
Assurance de l’appro. Réduction des coûts Soutien à la stratégie
globale Création d’une
avantage concurrentiel
Efficience
Fournisseurs IMPACT Clients
* Vérificateur général du Québec, Vérification de l’optimisation
des ressources. Printemps 2014 Chapitre 3 - CSPQ
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 7
Raisons pour évaluer
• Pour obtenir la reconnaissance, il faut :
Être capable de démontrer le fruit de notre efficacité, efficience et économie.
Utilité pratique de la mesure
Identifier les priorités
Améliorer les relations avec
les autres secteurs
fonctionnels de l‘organisation
Identifier les besoins en
formation du personnel
Preuve de nécessité
d'obtenir des ressources
additionnelles (personnel,
matériel, équipements)
Informer la direction des
progrès du service
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 8
La mesure
Objectifs d’un système de mesure en gestion :
Mesurer, c’est déterminer la valeur de certaines grandeurs par comparaison avec une grandeur de même espèce.
Promouvoir une « image »
de l’organisation
Éventuellement…
Améliorer les performances de l’entreprise
Optimiser la gestion et le
pilotage
Motiver les collaborateurs
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 9
La notion de performance
Deux dimensions :
Deux perspectives en gestion :
• Interne : Mesurer les résultats de l’utilisation des ressources disponibles.
• Externe : Rendre compte auprès des responsables des résultats de l’utilisation des ressources allouées.
Efficacité
• Capacité à produire un résultat désiré
Efficience
• Capacité à produire le maximum de résultats avec le minimum de ressources (syn: rendement)
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 10
La notion de performance : difficultés/pièges
Attention à ne pas se noyer dans les données…
Attention à la validité des données…
Focus dans le mauvais axe de la performance…
La mesure de tendances ou d’attitudes ne garantit pas des accomplissements.
Performances passées ne garantissent pas performances futures!
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 11
Éléments d’un système de mesure : Indicateurs Un indicateur est une donnée objective qui décrit une situation du point de vue quantitatif, le constat d’un résultat :
L’indicateur n’a de réelle signification que s’il « indique » où il faut agir :
Ainsi, l’utilisateur saura quelle est la cible des actions à mettre en œuvre…
Carter d’huile Jauge Niveau
OBJECTIF : Donne l’intention, l’engagement
INDICATEUR : Mesure de l’atteinte de l’objectif
CIBLE: Résultat attendu par rapport au niveau de référence
Chaque indicateur doit contenir trois éléments :
Progression du chiffre d’affaires = +20% Taux de rebuts : 2,3% Degré de satisfaction du client : 75%
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 12
Caractéristiques d’un bon indicateur
• correspond à une préoccupation. La pertinence
• mesure-t-il vraiment ce qui doit être mesuré ? La validité
• l’indicateur, est-il économiquement viable ? La faisabilité
• simple et facile à comprendre, son interprétation doit être la même pour tous.
La convivialité
• la mesure se fait de la même façon d’une fois à l’autre. La fiabilité
• essayer de choisir un indicateur « standard » afin de pouvoir se comparer.
La comparabilité
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 13
Indicateurs génériques
Responsabilités / Composants
Préoccupations de gestion Indicateurs
Acquisitions
Gestion efficiente des commandes (QEC). Respect des délais de paiement.
# de fournisseurs Volume (# et %) de commandes Montant ($ et %) des commandes Écart de la QEC Volume (# et %) de factures payées à temps Délai de paiement et coûts de dépassement
Impartition Partenariat % des activités imparties Montants $ impartis
Gestion d'inventaire Gestion des actifs
Suivi de base : immeubles, matériel et outillage, locaux, équipement. Accessibilité des intervenants aux ressources.
Niveau d'inventaire disponible : volume (# et %) et montant ($ et %) Taux de disponibilité et d'accès aux équipements Ratio # d'utilisateurs/# d'équipements % de demandes de ressources satisfaites Délai d'obtention des ressources requis
Maintenance Maintenance, entretien préventif et protection.
Âge des inventaires par catégorie Taux d'obsolescence Taux de remplacement Indice d'état Indice de sécurité ou de risque Fréquence de réparation
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 14
mais on peut suggérer d’autres…
Vérificateur général du Québec, Vérification de l’optimisation des ressources. Printemps 2014 Chapitre 3 - CSPQ
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 15
Mesures “classiques” de la performance Mesures basées sur la comptabilité de coûts où les indicateurs purement financiers.
Ne capturent pas dans tous les cas la véritable performance de l’organisation car les coûts et les profits peuvent être “interpretés” (ENRON: 111 MM$ en 2000, crack en 2004)
Mesures basées sur les coûts/revenus/profits
• Sont souvent une conséquence environnementale .
• Difficulté d’attribuer les coûts, les revenus ou les contributions au profit à des opérations ou des processus spécifiques.
Mesures basées sur standards de performance et écarts
• On fait ce qu’il faut pour arriver au standard.
• Il n’y a pas de motivation au-delà du standard.
• Favorisent les décisions à court terme ou locales.
Mesures basées sur la productivité et l’utilisation des
ressources
• Augmenter la productivité peut entraîner une augmentation des coûts ailleurs et réduire la qualité à long terme.
• Garder les machines et les personnes occupées augmente les inventaires et pénalise le temps dédié à la maintenance préventive et à la formation.
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 16
Mesures basées sur les coûts/revenus/profits • Sont souvent une conséquence environnementale (p.e. augmentation des prix et donc
des profits pour augmentation de la demande ou rupture d’approvisionnement).
• Difficulté d’attribuer les coûts, les revenus ou les contributions au profit des opérations ou processus spécifiques.
Mesures basées sur standards de performance et écarts • On fait ce qu’il faut pour arriver au standard.
• Il n’y a pas de motivation au-delà du standard.
• Favorisent les décisions à court terme ou locales.
Mesures basées sur la productivité et l’utilisation des ressources • Augmenter la productivité (output/coût de main d’oeuvre) peut entraîner une augmentation
des coûts ailleurs et réduire la qualité ou la productivité à long terme.
• Garder les machines et les personnes occupées pour augmenter les inventaires.
• Pénalisent le temps dédié à la maintenance préventive et à la formation.
Lacunes des mesures “classiques” de la performance
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 17
EST-CE SUFFISANT D’AVOIR UN BON ENSEMBLE D’INDICATEURS?
Stop!
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 18
Le meilleur gardien de la NHL est*…
• Est-ce que le meilleur gardien serait encore le meilleur gardien pour le CH?
• Pour les Penguins?
Le gardien de l’équipe gagnant de la Coupe Stanley?
Jonathan Quick, Kings LA
Celui qui reçoit en moyenne le moins de buts?
Josh Harding, Minessota
Celui qui bloque en moyenne le plus de tirs? Josh Harding, Minessota
Celui ayant réussi le plus de jeux blancs? Tuukka Rask, Bruins
*7 octobre 2014
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 19
Mise en perspective
Stratégie D01 Stratégie D02 Stratégie D03
Objectif 1 Objectif 2
Mission / Vision
IP A
Cible
IP B
Cible
IP C
Cible
IP D
Cible
Projet
État
Projet
État
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 20
Mise en perspective
Stratégie D01 Stratégie D02 Stratégie D03
Objectif 1 Objectif 2
Mission / Vision
IP A
Cible
IP B
Cible
IP C
Cible
IP D
Cible
Projet
État
Projet
État
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 21
OUTILS DE GESTION PAR LA PERFORMANCE
Outils de gestion par la
performance
Tableaux de bord
Étalonnage L’adoption des
meilleures pratiques
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 22
Les tableaux de bord
Outil de synthèse et de visualisation des indicateurs essentiels et pertinents.
Exemple : Un moniteur médical surveille les signes vitaux d’un patient. Il permet un diagnostic ponctuel et le suivi du patient.
Fonctions d’un
Tableau de bord
Monitoring, constat d’écart et d’alerte
Déclencheur d’enquête et guide d’analyse
Rapport de gestion
Communication
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 23
Pour créer un système de mesure…
1 • Trouver de bons indicateurs.
2 • Présenter les indicateurs (tableau de bord).
3 • Conserver l’historique des indicateurs.
4 • Tenir un registre de stratégies, objectifs, indicateurs et cibles.
5
• Formaliser la stratégie de l’entreprise dans un modèle cohérent, dynamique et évolutif.
6
• Favoriser la mise à disposition et le partage de l’information entre les diverses entités de l’organisation.
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 25
Étalonnage (Benchmarking)
Objectifs
• Identifier les points forts et faibles.
• Identifier les leaders et les pratiques d’excellence.
• S’informer des pratiques développées ailleurs.
• Justifier les besoins d’amélioration.
Limites
• Comparabilité des données.
• Non disponibilité au accès aux données.
Forces
• Comparaison des réalisations à celles d’organisations similaires.
Processus qui consiste à identifier, comprendre et adapter des pratiques
d’affaires exceptionnelles d’entreprises de partout dans le monde afin d’aider
votre organisation à améliorer sa performance.
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 26
Le processus
Planification
Analyse
Intégration
Action
Maturité
Produits à considérer.
Organisations cibles.
Méthodologie.
Collecte d’information.
Quelle organisation est la meilleure?
Pourquoi?
Pouvons-nous intégrer ses pratiques?
Communication des résultats aux
personnes clés.
Utilisation des résultats pour définir
cibles et objectifs opérationnels.
Planification actions et attribution des
responsabilités.
Calendrier de révision des cibles.
Mise en place de moyens de
communication avancés.
Utilisation continuelle.
Amélioration continue.
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 27
Facteurs de succès
• Le processus doit être accepté par tous.
• L’étalonnage doit devenir une partie permanente d’un système établissant les buts, les objectifs et les stratégies de l’organisation.
• On doit être prêts à faire les efforts pour identifier les meilleures organisations et aller chercher les données requises.
Pratiques Performance
Pratiques Performance
1
2 3
4
Notre organisation
La référence
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 28
MESURE À L’EXTERNE: PERFORMANCE DES FOURNISSEURS
Efficience
Fournisseurs IMPACT Clients
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 29
Performance des fournisseurs
• Les indicateurs directs permettent d’évaluer le rendement d’un fournisseur une fois le travail terminé:
– Ponctualité de la livraison, nombre de produits non conformes, temps de cycle, satisfaction du requérant…
• Automatiser la cueillette de ces informations dans :
– Fiche d’évaluation (produits)
– Fiche d’avancement de prestation (services)
• Comment les utiliser? Suite à la conclusion du contrat identifiez :
Les engagements (objet, vos obligations et celles du fournisseur)
Livrables (documents, produits, quantités, conditionnements, échéances)
Interlocuteurs (responsable du contrat, responsable du suivi…)
Moyens de pression (pénalités, délais, conditions de résiliation)
Contrôles (formalités, mesures, fréquence, contrôleurs)
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 30
MESURE À « L’INTERNE »
Efficience
Fournisseurs IMPACT Clients
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 31
Balanced scorecard (Kaplan & Norton)
• Tableau « équilibré » reliant:
• Selon 4 perspectives fondamentales :
Il est équilibré parce qu’il mesure des données internes et externes, à court et à long terme, et financières et non financières.
La stratégie Les buts et objectifs
Les mesures Les cibles
Clients Processus d’affaires
internes Finances
Apprentissage et croissance
PERSPECTIVES
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 32
Tableau de bord prospectif (approvisionnement)
Perspective gestion interne
• # d'employés aux achats vs le # d'employés dans l’organisation
• Montant annuel investi en formation pour le personnel des achats
• Charge de travail par acheteur (nombre et valeur des dossiers)
• Taux d’absentéisme
Perspective Finances
• Dépenses de fonctionnement mensuelles du service
• Valeur des immobilisations achetées
• Valeur des commandes (# total de commandes)
• Valeur de la disposition d’actifs
Perspective Client
• # total de réquisitions
• Date requise sur la réquisition – date de livraison réelle
• # d’interventions du client (urgences)
• # de relances
• Temps passé à former les clients
Perspective Fournisseurs
• # total de fournisseurs contactés
• Valeur des achats regroupés
• Livraisons conformes/Livraisons totales
• Date de livraison prévue - Date de livraison réelle
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 33
Une modèle global?
Le modèle SCOR*
* SCOR Overview 9.0 @ Supply Chain Council
Proposé par le Supply-Chain Council (SCC)*, il offre une vision de la chaîne d’approvisionnement intégrée afin de soutenir la communication entre les partenaires de la chaîne et améliorer l’efficacité de la gestion.
Réingénierie de processus
•Du « as-is » vers le « to-be »
Étalonnage
•Évalue la performance opérationnelle d’organisations semblables et fournit des cibles
Analyse des meilleures pratiques
•Décrit les pratiques qui soutinenent les meilleures performances
Modèle de référence SCOR
processus d’affaires
technologie
métriques
meilleures pratiques
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 34
Fournit…
Descriptions standards des processus de gestion
Un cadre de relations entre les processus standards
Mesures standards pour évaluer la performance des
processus
Les pratiques de gestion qui produisent les
meilleures performances de sa catégorie
Alignement standard de fonctionnalités
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 35
• Relations à long terme
• Gestion des fournisseurs :
• Évaluation des fournisseurs
• Certification/accréditation des fournisseurs
• Partenaires stratégiques avec fournisseurs à valeur ajoutée
Ach
ats
Tendances de l’approvisionnement dans l’industrie
•Gestion de la demande- équilibre avec capacité
•Communication acheteurs / fournisseurs via MRP et ERP
•Techniques JIT pour améliorer le flot des matériaux et réduire les inventaires
•Techniques TQM pour améliorer la performance des fournisseurs
Op
éra
tio
ns
• Gestion du transport – choix moyen de transport et tradeoff coût/vitesse/service
• CRM – fiabiliser les livraisons, résoudre plaintes et préciser les services requis
• Network design- optimiser le réseau de distribution
Dis
trib
uti
on
•Intégration des processus de la SC - faire en sorte que les participants s’orientent vers des objectifs communs. Intégration préalable dans chacune des organisations!
•Mesure de la performance - Crucial pour s’assurer que les procédures fonctionnent In
tégr
atio
n