Une petite introduction au domaine de la qualité

Une petite introduction au domaine de la Une petite introduction au domaine de la qualitéqualitéUne petite introduction au domaine de la Une petite introduction au domaine de la qualitéqualité

Satisfaction besoins des clients

Tous les secteurs de l’entreprise :transversalité

Concepts Organisations

Méthodes Outils

Martine Roussel MRL

Le domaine de la qualité englobe les concepts, organisations, méthodes et outils dont l’enjeu final est la satisfaction des besoins des utilisateurs. Il couvre tous les secteurs d'activité et implique une forte transversalité.La qualité ne doit pas être considérée comme un domaine clos et séparé d'autres domaines. Au contraire, la réussite se joue en intégrant la qualité aux autres dimensions de la vie de l'entreprise : management des personnes, déploiement de la stratégie, orientations marketing, pilotage des performances, conduite des projets, évolution des organisations... Il s'agit donc de parvenir à cette intégration, sans tomber dans le travers de faire de la qualité une notion hégémonique et attrape-tout ; cette erreur est parfois faite par ceux qui ont tendance à réduire le management de l'entreprise au management par la qualité totale.

Une petite introduction au domaine de la Une petite introduction au domaine de la qualitéqualitéUne petite introduction au domaine de la Une petite introduction au domaine de la qualitéqualité

Qualité

Stratégie

Management

des

personnes

Performances

Evolution des

organisations

Marketing

Projets

DEFI : INTEGRATION

1960 1980 2000

Composante économique Image de l’entreprise Réduction des coûts qualité Amélioration continue

EVOLUTION DU CONCEPT QUALITEEVOLUTION DU CONCEPT QUALITE

Com

pos

ante

soc

iale

Im

plic

atio

n pe

rson

nelle

-

Part

icip

atio

n

CONTRÔLE QUALITE

ASSURANCE QUALITE

MANAGEMENT DE LA QUALITE

Les piliers Les piliers du système de management de la qualitédu système de management de la qualité

Les piliers Les piliers du système de management de la qualitédu système de management de la qualité

Avec en plus société,

environnement, etc….

Collaborateur

Client

Actionnaire

Le système de management de la Le système de management de la qualitéqualité

Le système de management de la Le système de management de la qualitéqualité

SMQ

Système de management

Vision, Finalité

Valeurs (d’intégrité, de confiance, de fiabilité et de

responsabilité , …..) , …..)

SMQ et gestion du tempsSMQ et gestion du tempsSMQ et gestion du tempsSMQ et gestion du temps

Actions

Objectifs moyens terme

ObjectifsLong terme

Valeurs

EVOLUTION DU CONCEPT QUALITEEVOLUTION DU CONCEPT QUALITE

Gestion de la qualité

Assurance Qualité

Contrôle(statistique) de la

qualité

Inspection(ou contrôle volant)

Managementparticipatif

Direction participativepar objectifs

Ecole des relationshumaines

Organisationscientifique du travail

MANAGEMENTQUALITE

1980

1970

1950

1920

1990 Management de la Qualité2000 Système de management de la qualité

L’entreprise orientée processusL’entreprise orientée processusL’entreprise orientée processusL’entreprise orientée processus

SensValeur ajoutée

Finalité attendue

Processus

Stratégie

Résultats

Le cycle de l’entreprise orientée processusLe cycle de l’entreprise orientée processusLe cycle de l’entreprise orientée processusLe cycle de l’entreprise orientée processus

Tableaux de bordTableaux de bord

Pro

ces

su

sP

roc

ess

us

Am

éliora

tion

Am

éliora

tion

StratégieStratégie

PiloterPiloter

MesurerMesurerRéagirRéagir

ProgresserProgresser

Martine Roussel

L'entreprise est un système complexe qui met en œuvre des compétences humaines, techniques et méthodologiques dans un esprit d'amélioration permanente à court et à long terme. La boucle PDCA (Plan Do Check Act) est un bon modèle pour définir le cycle décisionnel dans l'entreprise, il faut planifier, mettre en œuvre, mesurer les performances et améliorer en se donnant de nouveaux objectifs : c'est la stratégie de déploiement de l'entreprise. L'audit système est également un outil de diagnostic et de propositions pour mettre en œuvre le plan Qualité ou le plan d'amélioration. Cet audit système est à distinguer de l'audit processus, qui lui, permet uniquement de vérifier le fonctionnement d'un processus indépendamment des interactions avec les autres processus.

IT/MIS

MANAGE THE COMPANY

Manage Resources

OPERATE

SUPPORT

Provide Internal Information

Marketing

New/revised

product

Ensure Quality

Manage inventory Customer support

Tech Service

Purchasing

Sales

Doc control

Planning

Monitoring

CA/PAImprove continuouslyHuman Financial

TrainingTCC

Facilities

DistributionWarehouse

Distributiontransport

Ensure Safety

Product

managemen

t

MANAGE THE COMPANY

OPERATE

SUPPORT

IMPROVE

Martine Roussel

Ce système peut être modélisé en 10 à 15 "grandes activités"; ce sont les processus : la production, la conception, le management, l'optimisation des ressources, l'amélioration des performances par exemple. La cartographie peut être schématisée sur un graphique à deux axes, où la lecture de haut en bas, traduit la boucle d'amélioration (des décisions de la Direction à la mesure de l'efficacité des actions mises en œuvre), et où la lecture de gauche à droite, traduit la conception du produit ou service (de la demande du client à sa satisfaction)

L’organisation de la norme ISO 9000 version L’organisation de la norme ISO 9000 version 20002000

CL

IEN

TS

CL

IEN

TSManagement des processus

P

DC

A

Donnéesd’entrée

Donnéesde sortie

Management des ressources

Valeur ajoutée

Responsabilité du management

Mesures, Analyse, Amélioration

LE REFERENTIEL NORMATIFLE REFERENTIEL NORMATIF

ISO 9000

Principes essentiels et vocabulaire

ISO 19 011

Audit qualité et environnement

ISO 9001

Exigences

ISO 9004

Lignes directrices pour l’amélioration des performances

Système de management de

la qualité Prix Qualité

L’organisation documentaire du L’organisation documentaire du systèmesystèmeL’organisation documentaire du L’organisation documentaire du systèmesystème

Manuel

Procédures

Documents opératoires

Enregistrements relatifs à la qualité

QUI, QUOI, QUAND

QUI, QUOI, QUAND, plus détaillé

QUI, QUOI, QUAND, Comment

PREUVES

Amélioration continue : la roue de DEMING (PDCA)Amélioration continue : la roue de DEMING (PDCA)Amélioration continue : la roue de DEMING (PDCA)Amélioration continue : la roue de DEMING (PDCA)

1) PlanPrévoir tout ce qu’il faut faire

2) DoRéaliser tout ce qui a été prévu

3) CheckVérifier que tout a été fait

4) ActMesurer les résultats, adapter et capitaliser l’expérience, Améliorer.

Système assurance qualité

Système de management responsabilisant

4-ActAméliorer

3-CheckVérifier

2-DoRéaliser

1-PlanPrévoir

Progrès permanent

Amélioration continue : la roue de l’insuccès Amélioration continue : la roue de l’insuccès (PDCA)(PDCA)

Amélioration continue : la roue de l’insuccès Amélioration continue : la roue de l’insuccès (PDCA)(PDCA)

4-Accentuation de la pression

3-Recherche de Coupable

2 - Débrouillent (les équipes se)

1-Persécution et pression d’enjeu

Amélioration continue : la règle des 4 PRAmélioration continue : la règle des 4 PRAmélioration continue : la règle des 4 PRAmélioration continue : la règle des 4 PR

PREETABLIR

PRATIQUER

PROUVER

PROGRESSER

CONCEPT MIS AU POINT PAR LE SERVICE DU CONCEPT MIS AU POINT PAR LE SERVICE DU CONTRÔLE TECHNIQUE DE FRANCE TELECOMCONTRÔLE TECHNIQUE DE FRANCE TELECOM

Relation client - fournisseurRelation client - fournisseurRelation client - fournisseurRelation client - fournisseur

On passe d’une organisation hiérarchique, structurée de haut en bas

à une organisation transversale, celle de Client- Fournisseur

Indicateur deconformité

UNITE DETRAVAIL

CLIENTFOURNISSEUR

Indicateur deconformité

Besoins Besoins

PrestationsPrestations

DEROULEMENT DE LA CERTIFICATIONDEROULEMENT DE LA CERTIFICATION

Pré

-au

dit

Pré

-au

dit

Au

dit

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AA A + 1A + 1 A + 2A + 2 A + 3A + 3 A + 4A + 4A

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