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UNIVERSITÉ DE MONTPELLIER I · 2 Gérard CORNU, Vocabulaire Juridique, PUF . 12 droits de la partie faible. En effet, le fonctionnement même de lorgane sur la base de la parité

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UNIVERSITÉ DE MONTPELLIER I

CENTRE DE DROIT DE LA CONSOMMATION ET DU

MARCHÉ

(UMR5815 CNRS Dynamiques du Droit)

Master 2 Consommation et Concurrence

Enjeux juridiques et stratégiques du développement par

les professionnels d’organes de médiation-conciliation dans

les relations B to C :

Les exemples français et brésilien.

par :

Jean-Marie Lahille

Directeur de recherche : Maître Henri Temple

Année universitaire 2010-2011

3

4

Je souhaite remercier Luana pour son soutien et son aide,

ma famille qui m’a soutenu tout au long de mes études ;

Je tiens également à remercier

Maître Temple pour son écoute et ses conseils,

Madame Françoise Sweerts pour ses conseils.

5

6

UNIVERSITÉ DE MONTPELLIER I

CENTRE DE DROIT DE LA CONSOMMATION ET DU

MARCHÉ

(UMR5815 CNRS Dynamiques du Droit)

Master 2 Consommation et Concurrence

Enjeux juridiques et stratégiques du développement par

les professionnels d’organes de médiation-conciliation dans

les relations B to C :

Les exemples français et brésilien.

par :

Jean-Marie Lahille

Directeur de recherche : Maître Henri Temple

Année universitaire 2010-2011

7

Sommaire

Partie préliminaire. Le cadre consumériste au Brésil

Chapitre 1. La naissance du mouvement consumériste au Brésil 13

Chapitre 2. Les objectifs poursuivis par le Codigo de Defesa do Consumidor 23

Partie 1. La médiation, un outil favorisant l’accès à la justice

Titre 1. Les origines et les enjeux pour la société du développement de la médiation dans le

domaine de la consommation 30

Chapitre 1. L‟esprit de la médiation 30

Chapitre 2. La posture des acteurs politiques, économiques et sociaux concernant les modes

alternatifs de règlement des litiges de consommation 34

Titre 2. Enjeux et conséquences juridiques de la médiation-conciliation dans les relations B

to C 46

Chapitre 1. Les incidences de l‟initiation d‟un processus médiation 47

Chapitre 2. Les principes directeurs de la de médiation 55

Partie 2. Les enjeux stratégiques du développement de la médiation dans les relations B

to C.

Chapitre 1. L‟introduction et le développement de la fonction d‟Ombudsman dans le paysage

consumériste 69

Section 1. Etymologie et origine du nom 69

Section 2. L‟exercice de la fonction d‟Ombudsman 72

Section 3. La fonction d‟Ombudsman au quotidien 77

Chapitre 2. Les gains économiques et stratégiques pour les professionnels de la nomination

d‟un ombudsman 88

Section 1. Une baisse du coût économique des conflits juridiques 88

Section 2. La construction de l‟image d‟une entreprise ou d‟un secteur prévoyant agissant en

« bon professionnel » 92

8

9

Introduction

Le volume sans précédent des flux économiques à travers la planète place la consommation et

les échanges de biens et de services au centre de nos vies. De ce fait, nous sommes

aujourd‟hui tous à la fois des citoyens et des consommateurs. Cette croissance des

transactions économiques n‟est pas un fait méconnu par le droit. Tant pour protéger l‟égalité

économique entre les entreprises que pour préserver les droits des personnes physiques

(citoyens-consommateurs), le concept de droit du marché a été crée. S‟articulant

principalement autour du droit de la consommation et du droit de la concurrence, cette

législation a pour objectif de garantir l‟intégrité d‟un marché voulu ouvert et concurrentiel.

Dans ce contexte de globalisation, le consommateur individuel semble trop souvent livré à

lui-même dans un monde de plus en plus complexe et un monde en perpétuelle évolution.

L‟accroissement des échanges n‟a pu conduire qu‟à une hausse, au minimum proportionnelle,

des litiges de consommation. Malgré ces évolutions économiques et juridiques,

l‟infrastructure judiciaire n‟a pas toujours bénéficié des réformes et des moyens qu‟appelaient

ces mutations sociales.

La conséquence actuelle de ce manque de modernisation des tribunaux est la chronophagie et

l‟onérosité de tout recours au juge pour les consommateurs.

Face à cette crise institutionnelle, les acteurs sociaux, économiques et politiques œuvrent pour

le développement des modes alternatifs de règlement des litiges (MARL).

Bien que cette extrajudiciarisation d‟une partie des litiges de consommation soit parfois

remise en question, la création d‟organes de médiation n‟a cessé de croître au cours de ces

quinze dernières années.

Le présent travail de recherche vise à exposer les avantages mais aussi les faiblesses de la

médiation en tant qu‟outil de règlement extrajudiciaire des litiges opposant un consommateur

à un professionnel. Tout au long de ce développement, les différents points abordés seront

l‟occasion d‟une mise en perspective des dispositifs français et brésiliens. Au-delà des

considérations personnelles à l‟origine de ce choix, ces deux pays présentent de nombreuses

similitudes juridiques mais aussi de fondamentales différences économiques et surtout

sociales qui sont sources d‟enseignements.

10

Le droit brésilien de la consommation, direito do consumidor, est influencé par les

législations européennes, qu‟elles soient nationales ou communautaires, et philosophiquement

par les travaux de l’École de Montpellier. Le poids actuel de ce droit dans l‟environnement

économique du pays fait de cette législation un élément central de la vie des citoyens-

consommateurs du pays du Pain de sucre.

L‟engorgement des tribunaux du pays est symptomatique d‟une société en manque

d‟infrastructure. Amenés potentiellement à satisfaire près de deux cents millions de

justiciables, les tribunaux brésiliens ne peuvent répondre aux attentes grandissantes des

consommateurs. Cette situation est connue du législateur qui n‟a pas hésité à inviter,

notamment à l‟occasion d‟un article du Codigo de Defesa de Consumidor, les professionnels à

créer des organes chargés du règlement extrajudiciaire des litiges.

Corrélativement, la France connait, elle aussi, une situation structurelle préoccupante tant et si

bien que la faveur des dirigeants politiques pour les MARL s‟explique en partie par la

situation des tribunaux français.

Tandis que les budgets alloués à l‟ordre judiciaire ne cesse d‟être décriés, le nombre

d‟organes de médiation extrajudiciaires connait une croissance exponentielle.

I. Délimitation de la notion de médiation au sens du présent développement

La notion de médiation faisant l‟objet de cette analyse peut être définie comme le processus

institutionnel et non juridictionnel dans lequel un tiers (nommé généralement médiateur ou

ombudsman) intervient afin de permettre le règlement amiable d‟un différend né à l‟occasion

de l‟exécution d‟un contrat de consommation, en émettant un avis non coercitif.

Conformément à la Recommandation 98/257/CE du 30 mars 19981, la mise en œuvre pratique

de cette conception de la médiation est subordonnée au respect de principes garant d‟une

certaine sécurité juridique indispensable pour les préservation des droits du consommateur.

Ces principes couvrent la saisine de l‟organe, le déroulement du processus, son issue, mais

également les prérogatives et pouvoirs des parties et du tiers. Ces lignes directrices

s‟articulent autour des principes généraux du droit de la consommation et du droit processuel.

1 Recommandation CE du 30 mars 1998 concernant les principes applicables aux organes responsables pour la

résolution extrajudiciaire des litiges de consommation

11

Les termes de médiation et conciliation sont en pratique indistinctement utilisés alors qu‟en

toute rigueur, le médiateur propose une solution tandis que le conciliateur se borne à œuvrer

au rapprochement des parties afin que celles-ci trouvent elles-mêmes la solution2. En l‟espèce,

l‟intervention du tiers se décompose en deux étapes :

- le première étant celle du dialogue direct entre les parties sous le contrôle du tiers

- la seconde, n‟intervenant qu‟en cas d‟échec de la première, réside dans la prise de

position du tiers.

Tout au long de cette analyse, la référence à un médiateur ou à un ombudsman n‟exclue pas la

possibilité que ceux-ci agissent dans le cadre d‟instance ou d‟organes de médiation. Pour des

raisons de fluidité dans la lecture, la dénomination de médiation sera le plus souvent utilisée

pour désigner les organes chargées du règlement amiable.

II. Les enjeux du développement des modes alternatifs de règlement des litiges dans

les relations de consommation

Le développement des MARL soulève de nombreux questionnements notamment quant aux

garanties juridiques (indépendance et impartialité du tiers) que présentent ce organes qui sont

le plus souvent financés par les professionnels. La clause de médiation est elle-même sujette à

discussions car dans la mesure où elle figure dans un contrat d‟adhésion, comment peut-on

s‟assurer que le consommateur a pris connaissance de cette disposition contractuelle dont la

nature diffère d‟une clause traditionnelle ? Nous verrons par la suite que l‟idée d‟une

ratification spéciale de cette clause est un moyen de s‟assurer de la bonne information du

consommateur.

Les récents arrêts de la Cour de Cassation démontrent la faveur du juge pour un mode de

règlement laissant la part belle à l‟autonomie de la volonté. Sur ce point, le droit brésilien

propose de nombreux enseignements afin de ne pas laisser supposer un abus de la part du

professionnel.

Bien que les avis du médiateur ne soient pas coercitifs, à chaque étape du processus, une

discipline rigoureuse est indispensable surtout au regard de la régulière confidentialité des

échanges. Les garde-fous juridiques ne sont pas les seuls moyens de garantir le respect des

2 Gérard CORNU, Vocabulaire Juridique, PUF

12

droits de la partie faible. En effet, le fonctionnement même de l‟organe sur la base de la parité

semble être un rempart solide à toute atteinte.

La médiation, par sa nature apaisante, se différencie des procédures judiciaires qui mettent

frontalement en opposition les droits et demandes des parties. L‟objectif d‟un processus de

médiation n‟est pas de savoir qui a tort ou qui a raison, mais plutôt de trouver de façon

pragmatique, notamment grâce à l‟équité, un point d‟équilibre. J-P BONAFÉ-SCHMITT s‟est

interrogé sur le fait que le développement de la médiation n‟entrainerait-il pas une évolution

d‟un « droit imposé » ver un « droit négocié »3 ? Le présent devoir entend répondre par

l‟affirmative à cette question notamment en différenciant la justice imposée par le juge de

la justice naturelle du médiateur.

Cette évolution des rapports entre le consommateur et le professionnel représente, au-delà de

la dimension juridique, un enjeu stratégique pouvant s‟avérer crucial pour les entreprises. En

effet, les gains économiques générés par un organe de médiation au sein d‟une entreprise

et/ou d‟un secteur doivent s‟apprécier à l‟échelle globale de l‟entité.

Les nombreux enjeux de la médiation dans les relations de consommation sont une source

d‟insécurité juridique pour la partie faible particulièrement quand on sait que la médiation

revêt également une dimension stratégique. Nous sommes alors amenés à rechercher dans

quelle mesure, la médiation peut-elle concilier les intérêts juridiques et économiques tant des

consommateurs que des professionnels ?

Le développement suivant s‟attache à présenter dans une première partie la dimension

juridique de la médiation afin d‟aborder, par la suite, les enjeux économiques et stratégiques

de la fonction d‟ombudsman au sein d‟une organisation. Rappelant ainsi le caractère

pluridisciplinaire du droit de la consommation, notre démarche sera, par conséquent, tant

juridique qu‟économique.

Un exposé préliminaire du consumérisme brésilien entend faciliter la compréhension des

enjeux du développement de la médiation au Brésil.

3 J-P BONAFÉ-SCHMITT, La médiation : du droit imposé au droit négocié ?, Publication des Facultés

Universitaires de Saint-Louis, 1996

13

Titre préliminaire. Le cadre consumériste au Brésil.

Le droit brésilien de la consommation (direito do consumidor) restant un droit assez peu

connu en France, il semble opportun et nécessaire de présenter dans un premier temps son

histoire (chapitre 1). Puis après un bref résumé historique du consumérisme brésilien, nous

délimiterons les relations de consommation en abordant successivement les définitions

juridiques des notions de consommateurs, de professionnel et de contrat de consommation

(chapitre 2). Ce développement préliminaire vise à permettre une meilleur connaissance du

droit brésilien et ainsi à faciliter la compréhension des parties suivantes du devoir.

Chapitre 1. La naissance du mouvement consumériste au Brésil.

L‟émergence du direito do consumidor est liée au contexte et aux évolutions sociales,

politiques et économiques qu‟a connu le pays à partir des années 1970 (section 1). Le

développement de ce droit a accompagné l‟évolution politique majeure du pays qui, à partir

du milieu des années quatre-vingt évolue d‟une dictature militaire à un régime démocratique.

Le point d‟orgue de cette évolution politique est l‟adoption, en 1988, d‟une nouvelle

Constitution Fédérale. Ce texte est la consécration du direito do consumidor qui est élevé au

rang de droit fondamental (section 2). En seulement vingt ans, le direito do consumidor est

passé de « droit de seconde zone » à garantie constitutionnelle. Il a accompagné la

redémocratisation du pays et est aujourd‟hui considéré comme un vecteur de citoyenneté.

Section 1. Le contexte sociopolitique de l‟émergence du droit de la consommation au Brésil.

Le développement au sein de cette partie a pour objectif d‟exposer rapidement le rôle qu‟ont

joué les évolutions politiques, économiques et sociales dans l‟émergence du droit de la

consommation au Brésil (paragraphe 1).

Le droit brésilien de la consommation (ci-après désigné direito do consumidor) est marqué

par la lutte contre les inégalités sociales. La protection du consommateur est très tôt apparue

comme un outil de « moyennisation sociales ».

14

Malgré tout, le direito do consumidor a longtemps été considéré comme un droit de « seconde

zone » par la gauche socialiste. La droite, conservatrice et libérale confondues, le percevait

comme un droit antiéconomique freinant le développement des entreprises nationales. Ainsi,

pour résumer le point de vue de l‟époque, Gisela Black TASCHNER compare péjorativement

le direito do consumidor à une « parfumerie » 4

.

L‟émergence d‟un véritable courant consumériste est en lien direct avec les problèmes

d‟inflation dont étaient victimes les citoyens brésiliens jusqu‟au milieu des années 19905. La

redémocratisation du pays et le direito do consumidor sont très fortement liés (paragraphe 2).

Le direito do consumidor étant au centre de la vie des citoyens, il nécessite un État de droit.

De plus, le relâchement de l‟étau militaire sur la société a renforcé le développement de ce

droit. Ce lien a permis à ces deux éléments de s‟alimenter réciproquement créant ainsi un

cercle que l‟on pourrait qualifier de vertueux6.

§1. L‟émergence d‟un mouvement consumériste organisé à partir des années 1970.

Le point de départ d‟un mouvement consumériste organisé au Brésil est à situer dans les

années 1970. A cette époque, le pays connait le « milagre econômico brasileiro » (le miracle

économique brésilien) durant lequel le pays connait à un très fort exode rural. Ce mouvement

de population conduit à des problèmes d‟infrastructure et plus particulièrement sur la question

du logement. De plus, s‟ajoute à ce problème structurel, un niveau de chômage, qui demeure

élevé bien que tendant à décroitre.

Dans ce contexte de massification, les revendications des consommateurs s‟organisent. En

1971, à l‟occasion du Congresso Nacional de Comunicação da Associção Brasileira de

Imprensa (Congrès National de Communication de l‟Association Brésilienne du secteur de la

Presse), une recommandation cristallise les souhaits formulés par les professionnels du

secteur:

4 Gisela Black TASCHNER, Proteção do consumidor : um Estudo Comparativo Internacional. 1995:38.

5 Taux d‟inflation moyen dans les années 1990 : Période 1990-1995 : 764% en moyenne par an. Période 1995-

2000 : 8,6% en moyenne par an

6 Il est évident que le direito do consumidor n‟est qu‟un « engrenage dans la mécanique » qui a permis la

redémocratisation du pays

15

- d‟une part, la volonté d‟aboutir à la création d‟une commission spéciale sous la

tutelle du Ministère de l‟Industrie et du Commerce.

- et d‟autre part, de voir se créer une institution gouvernementale chargée la protection

du consommateur contre les pratiques abusives.

A cette même époque, un mouvement d‟opposition politique commence timidement à surgir

avec l‟apparition de nouveaux syndicats de travailleurs (notamment le Parti des Travailleurs,

première famille politique aujourd‟hui) et de corporations professionnelles.

Dans un contexte d‟oppression dictatoriale, ce mouvement créé alors une « brèche

démocratique »7. Le député fédéral Nina RIBEIRO, présente alors un projet de loi (non

approuvé) pour la création d‟un Conseil de Défense du consommateur8. En 1976, le projet de

loi n°PL670/1976 proposé par ce même député, est approuvé et établit le premier dispositif de

protection du consommateur.

Dans le même temps, de nombreuses associations de défense des consommateurs sont créées

tels que le :

-Grupo executivo de proteção do consumidor, PROCON (São Paulo)9.

-Conselho de defesa do consumidor; CONDECON (Rio de Janeiro).

-Associação de proteção do consumidor, APC (Porto Alegre).

-Associação de defesa e orentação do consumidor, ADOC (Curitiba).

Le rôle et le rayonnement qu‟a su acquérir le PROCON en fait encore aujourd‟hui un des

acteurs essentiels du mouvement consumériste au Brésil. Très vite, le PROCON affirme sa

légitimité et son influence. La faiblesse (voir l‟absence) de mécanisme de résolution des

litiges de consommation sont à l‟origine de l‟avènement de cette association.

7 Marcos Vinicius PO, defesa do consumidor no Brasil : contextualização historica, legislação e mapa das

instituições publicas e sociais atutantes no tem, Fundaçao Freidrich Ebert STIFTUNG, 2008 8 Nina Ribeiro projeito de lei para a criação de um Conseilho de Defesa do consumidor ; n° PL-70/1971

9 Le Gouverneur de l‟Etat de São Paulo est à l‟origine de la création du Sistema Estadual de Defesa do

Consumidor à la suite de l‟adoption du Decreto n°7.890 [aujourd‟hui consolidé à l‟échelle fédérale, par la Lei

Estadual n°1.930 du 20 novembre 1978].

16

En 1977, soit une année après sa création le PROCON récence 1270 réclamations et 272

consultation.

En 1982, 6114 réclamations et 9893 consultations sont recensées10

.

L‟année 1976 est également marquée par la création de la Comissão Parlementar de Inquérito

(commission parlementaire d‟enquête, ci-après nommé CPI) composée de députés chargés de

régler les problèmes juridiques concernant la santé, la qualité des produits, la fraude ainsi que

de nombreux autres problèmes de consommation.

Les travaux finaux de la CPI invitent à 11

:

- la création d‟une commission permanente, auprès de la Chambre des députés,

chargée d‟élaborer un véritable droit de la consommation (bien que le Codigo de Defesa do

Consumidor ne soit à l‟époque qu‟un très vague et lointain projet).

- la création d‟un institut national de défense du consommateur.

En définitive, les années 1970 sont marquées par deux faits importants :

-le premier étant l‟émergence des associations de consommateurs, au premier

rang desquelles le PROCON de São Paulo.

-le second étant les travaux de la CPI.

§2. L‟affirmation du direito do consumidor par la redémocratisation du pays dans les années

1980.

10

Gisela Black TASCHNER, Proteção do consumidor : um Estudo Comparativo Internacional. 1995. 11

Josué RIOS, A defesa do consumidor e o Direito como Instrumento de Mobilização Social, 1998.

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

1977 1982

Consultation

Reclamation

17

Cette décennie est marquée, au niveau politique, par la fin de la dictature militaire en 1985.

Un processus de redémocratisation du pays est engagé et des élections présidentielles

annoncées. Cependant, sur le plan social et économique, le pays reste handicapé par une forte

dette, une inflation galopante et une corruption généralisée.

En 1986, le plan Cruzado du nouveau Président José SARNEY est adopté. Ce plan a pour

objectif de limiter l‟inflation par le gel des prix, des salaires, des taux de change […]. Après

une année de redressement, le plan montre malheureusement ses limites et l‟inflation revient

dégrader l‟économie nationale.

Le direito do consumidor profite pleinement du retour de l‟Etat de droit et dès 1983, le

modèle du PROCON de Sao Paulo se diffuse dans le pays. Des bureaux du PROCON

s‟ouvrent dans tous le pays sur la base du modèle pauliste qui reste encore aujourd‟hui le

« grand frère » que l‟on écoute. Au niveau national, un tournant est amorcé en 1986 avec

l‟élection d‟une Assemblée nationale constituante qui aboutira à l‟adoption de la Constituição

Federal (1988). En faisant des droits du consommateur un objectif de la République, ce texte

consacre constitutionnellement la protection juridique des consommateurs.

En 1987, la création de l’Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC) renforce la

défense des consommateurs en devenant rapidement un interlocuteur fondamental pour les

questions de consommation.

Au niveau économique, la situation ne cesse de se dégrader et les plans Cruzado, Cruzado II,

Collor, Cruzeiro (…) visant tous à endiguer l‟inflation se soldent, un à un, par des échecs.

L‟économie est sinistrée par des mesures radicales plongeant la population dans une réelle

insécurité économique (gel des salaires, gel des comptes épargnes…). En 1994, Fernando

Henrique CARDOSO est élu Président de la République Fédérale et lance un grand plan de

privatisation des entreprises d‟Etat. Grâce à la création d‟agence normatives et de contrôles, le

Président entend conserver un droit de regard sur ces entreprises devenues privées12

. C‟est à

partir de cette époque que le « microcosme politique brésilien » découvre l‟impact et le rôle

du direito do consumidor.

12

Sont créees à cette époque l‟ ”Agencia Nacional de Aguas”, de “Telecomunicação” , de “Vigilencia

Sanitaria”.

18

Longtemps considéré comme un « droit de seconde zone », cette matière juridique devient un

lieu de bataille politique. La classe politique prend conscience que derrière chaque

consommateur il y a un citoyen et donc un électeur, ces mêmes électeurs contraint au vote

obligatoire par la Constituição Federal. Le 13 février 1989, le premier journal du pays, la

Folha de São Paulo, consacre sa première page au projet de codification du direito do

consumidor. L‟article est une violente attaque contre le projet le qualifiant de « terrorisme

juridique » pouvant créer un climat d‟intranquillité et d‟incertitude économique.

En 1990, conformément aux déclarations de l‟Assemblée constituante et malgré les

manœuvre de certaines associations professionnelles, le Codigo de Defesa do Consumidor est

approuvé et rentre en vigueur durant l‟année 199113

. Depuis le Codigo a affirmé son autorité

et sa légitimité, il est ainsi aujourd‟hui au centre de la vie économique et politique du pays. Il

est considéré par beaucoup comme un vecteur de citoyenneté et par conséquent, fait l‟objet

dès l‟école primaire d‟un enseignement initiatique. Des programmes télévisés sont

essentiellement consacrés à l‟éducation juridique des consommateurs-téléspectateurs. Le

poids des associations de défense des consommateurs s‟est accru tant et si bien qu‟elles sont

considérées comme des acteurs incontournables des débats en la matière.

Section 2. La Constitution fédérale de 1988 et les droits du consommateur.

Le mouvement consumériste d‟abord organisé au niveau associatif se voit consacré à deux

reprises en l‟espace de deux années. Tout d‟abord, la Constitution Fédérale de 1988 élève le

direito do consumidor au rang des droits et garanties fondamentales (paragraphe 1). De plus,

le texte de 1988 annonce le projet de codification tant dénoncé et attaqué par les

professionnels (paragraphe 2).

§1. Le direito do consumidor dans la Constitution Fédérale.

13

Lei n° 8078 du 11 septembre 1990, sujet ci-après développé

19

La Constitution Fédérale de 1988 est atypique au regard de sa longueur et de sa volonté

d‟exhaustivité. Riche initialement de deux cents cinquante articles, sa lourdeur est encore

aujourd‟hui une source de controverses.

Le direito do consumidor est mentionné à deux reprises dans le texte constitutionnel: à

l‟article 5, XXXII et à l‟article 170, V.

L‟article 5, XXXXII de la Constitution Fédérale est inséré dans le Chapitre Premier exposant

les « droits et devoirs individuels et collectifs », au sein du Titre II portant sur « les droits et

garanties fondamentaux » :

Art.5 : Tous égaux devant la loi, sans distinction de quelque nature, garantissant aux

brésiliens et aux étrangers résident dans le pays, l’inviolabilité du droit à la vie, à la liberté, à

l’égalité, à la sûreté et à la propriété dans les termes suivants: […]

- XXXII L’Etat doit promouvoir, par la loi, la défense du consommateur.

L‟analyse complète de cet article démontre le rôle qu‟entend donner l‟Etat à la défense du

consommateur. En effet, l‟article 5 liste les grandes garanties de la République : égalité entre

les sexes14

, libre expression15

… La mention au sein de cet article de la protection du

consommateur démontre le symbole donné à la défense du consommateur dans la société

brésilienne. Cet article de la Constitution a été étudié par Jacques VILLEMAIN qui estime

que « la longueur de cet article, véritable « Déclaration des Droits de l’Homme » brésilienne,

s’explique par la volonté de l’Assemblée constituante, au terme de 20 ans de régime militaire,

de réaffirmer solennellement des principes qui étaient alors peu respectés. Le détail avec

lequel certains droits ont été décrit doit être compris dans ce contexte ». Dans le

prolongement de cette citation, on peut affirmer que la mention de la défense des

consommateurs est le résultat de la constante croissance du mouvement consumériste au

Brésil. En effet, au-delà de la simple déclaration, la mention de la défense du consommateur

dans cet article, marque l‟avènement de ce droit en tant que droit fondamental. Cela est le

fruit du long travail des associations de consommateurs, en premier lieu desquelles le

PROCON de São Paulo. De plus, cet article exprime la volonté du Constitutionaliste de voir

promulguer dans un avenir proche un code réservé aux consommateurs et à leurs droits.

L‟article 170, V inséré dans le Titre relatif à l‟activité économique et financière fait lui aussi

mention des droit réservés aux consommateurs :

14

Article 5, I de la Constitution Fédérale. 15

Article 5, IX de la Constitution Fédérale.

20

Art. 170. L’ordre économique, fondé sur la valorisation du travail humain et la libre

initiative, vise à assurer à tous une existence digne selon les préceptes de la justice social, au

regard des principes suivants :

I – souveraineté nationale;

II – propriété privée;

III – fonction sociale de la propriété;

IV – libre concurrence;

V – défense du consommateur;

L‟article ci-dessus introduit la défense des consommateurs comme un des principes généraux

de l‟activité économique au même titre que la propriété privée, la libre concurrence ou la lutte

contre les inégalités. L‟objectif final de cet article est d‟assurer à la population une existence

digne. Le principe de la dignité humaine est reconnu dans la Constitution comme un principe

fondamental à l‟article 1° III. Dans cet article, seuls sont listés avant le principe du respect de

la dignité humaine, la souveraineté16

et la citoyenneté17

. L‟idée de justice est ici inspirée de

l‟existence digne de la personne,. G. TREPEDINO estime qu‟à travers ce principe (et celui de

la reconnaissance de la vulnérabilité du consommateur), la défense du consommateur se

rattache à « l’ordre public constitutionnel, dont l’objectif primordial est le respect de la

personnalité et des valeurs humaines »18

.

Le principe de la dignité humaine, véritable pierre angulaire des relations économiques et

sociales dans la société brésilienne, innerve l‟ensemble des textes légaux et ceux présent dans

le Codigo de Defesa do Consumidor19

.

L‟article 5 XXXII de la Constitution Fédérale appelle à la création d‟un Code dédié aux

consommateurs, aspiration qui devient réalité en 1990.

16

Article 1° I de la Constitution Fédérale. 17

Article 1° II de la Constitution Fédérale. 18

G. TREPIDINO, les contrats de consommation au Brésil in Le Droit Brésilien : hier, aujourd‟hui et demain,

2005. 19

Cf. §1.la dignité humaine comme principe fondamental des relations de consommation.

21

§2. La promulgation du “Codigo de Defesa do Consumidor“ conformément aux vœux de la

Constitution.

Le 11 septembre 1990, par le Lei n° 8078, le Brésil se dote d‟un Code réservé aux relations de

consommation. Nommé « Codigo de Defesa do Consumidor » (Code de défense du

consommateur), ce nouveau Code entre en vigueur en 1991.

Le choix d‟un tel nom n‟est pas innocent. En France, le même Code est nommé « Code de la

consommation ». Ce n‟est pas le Code du consommateur en tant que groupe social mais le

Code de la consommation en tant que régulateur des relations de consommation.

Étymologiquement, nous pourrions dire que le Code français vise littéralement la protection

du marché alors que le Code brésilien lui s‟attache à défendre le consommateur en tant

qu‟individu. Ce choix par le législateur brésilien se justifie notamment par la place qu‟occupe

le principe juridique de la dignité humaine dans les textes brésiliens et particulièrement dans

le domaine de la consommation. En l‟occurrence, la protection qu‟entend donner le législateur

porte sur l‟humain et non sur les « intérêts patrimoniaux » de celui-ci. La personne humaine

en tant qu‟être vulnérable est ici l‟objet de la protection, le Codigo de Defesa do Consumidor

n‟entend pas protéger le consommateur en tant que groupe ou « catégorie privilégiée » au

détriment des entrepreneurs. Dans l‟esprit du législateur brésilien, cela permettrait d‟éviter la

création de corporations qui, avec le temps, peuvent nuire à l‟exercice de la démocratie et à

l‟Etat de droit. Cette idée est notamment défendue, à l‟occasion de multiples travaux

universitaires, par Marcos Vinicius PO et Gustavo TREPEDINO.

22

Riche de 119 articles, le Codigo de Defesa do Consumidor est structuré de la façon suivante:

Titre 1. Des droits du consommateur

Chapitre 1. Dispositions générales

Chapitre 2. De la politique Nationale des relations de consommation

Chapitre 3. Des droits basiques du consommateur

Chapitre 4. De la qualité des produits et services, de la prévention et de la réparation des

dommages

Chapitre 5. Des pratiques commerciales

Chapitre 6. De la protection contractuelle

Chapitre 7. Des sanctions administratives

Titre 2. Des infractions pénales

Titre 3. De la défense du consommateur par le juge

Chapitre 1. Dispositions générales

Chapitre 2. Des actions collectives pour la défense des intérêts individuels homogènes

Chapitre 3. Des actions en responsabilité contre le fournisseur de produits ou services.

Chapitre 4. De la chose jugée.

Titre 4. Du système de défense du consommateur

Titre 5. Des conventions collectives de consommation

Titre 6. Dispositions finales

Le Codigo de Defesa do Consumidor est influencé par de nombreux travaux occidentaux. Les

plus significatives de ces influences sont celles des projets proposés par l‟Ecole du Droit de la

Consommation de Montpellier, aussi désigné Projets CALAIS-AULOY20

. Nous pouvons

également citer comme sources idéologiques la législation espagnole21

, portugaise22

,

20

Propositions pour un nouveau droit de la consommation, La Documentation française, 1985 et Propositions

pour un Code de la consommation, La Documentation française, 1990. 21

Loi n° 26/1984 22

Loi n°29/81

23

québécoise. Enfin, les lignes directrices du Federal Trade Commission Act et du Consumer

Product Safety Act américains ont également inspiré le legislateur brésilien.

Chapitre 2. Les objectifs poursuivis par le Codigo de Defesa do Consumidor.

En promulguant le Codigo de Defesa do Consumidor, le législateur brésilien fixe des objectifs

qui dépassent les simples relations de consommation. En effet, le droit de la consommation

est un droit qui se révèle au centre de la vie de chacun, derrière chaque consommateur, il y a

un citoyen, derrière chaque relation consommateur-professionnel il y a un enjeu majeur: la

préservation d‟un marché voulu concurrentiel. Comme vu précédemment, même si les

finalités des deux législations sont très proches, la conception brésilienne du droit de la

consommation reste atypique et singulière. Les principaux objectifs de la défense du

consommateur sont exposés dans les premières lignes du Code brésilien (Section 1). Le

Codigo de Defesa do Consumidor, au contraire du Code français de la consommation, énonce

des définitions légales des concepts de consommateur et professionnel (nommé

« fornecedor » (fournisseur) par le droit brésilien) (Section 2).

Section 1. Les principaux objectifs du Codigo de Defesa do Consumidor.

L‟article premier du Codigo de Defesa do Consumidor énonce que conformément aux

aspirations des articles 5 XXII et 170 V de la Constitution Fédérale, le Code brésilien est

d‟ordre public et a pour objectif de défendre l‟intérêt social. Le principe de dignité humaine

est une nouvelle fois élevé en tant que principe fondamental (paragraphe 1). Des principes

plus secondaires, mais tout de même importants, régissent également les relations de

consommation au sens du Codigo de Defesa do Consumidor (paragraphe 2).

§1. La dignité humaine comme principe fondamental des relations de consommation.

24

Présent dans la constitution, le principe de dignité humaine est réaffirmé dans le Codigo de

Defesa do Consumidor à son article 4 du Chapitre 2 consacré à la « Politique Nationale des

Relations de Consommation ». L‟article énonce :

Art. 4. La Politique Nationale des Relations de Consommation a pour objectif : la réponse

aux besoins des consommateurs, le respect de sa dignité […]

Au même titre que la valeur sociale de la libre initiative23

, la dignité humaine est considérée

comme un principe fondamental de la République. En conséquence, tout contrat de

consommation se doit de respecter ce principe. En pratique, comme l‟affirme G. TEPEDINO,

ce principe va se manifester par la consécration d‟autres principes tels que l‟équilibre des

prestations24

, la bonne foi objective25

et la reconnaissance de la vulnérabilité du

consommateur face au professionnel26

.

§2. Les innovations du Codigo de Defesa do Consumidor dans les relations de consommation.

Les relations contractuelles couvertes par le Codigo de Defesa do Consumidor se doivent de

respecter trois grands principes : bonne foi objective, équilibre des prestations et

reconnaissance de la vulnérabilité du consommateur. Le tout est coiffé par le principe de la

dignité humaine.

Le Code brésilien « révolutionne » ici les relations contractuelles car avant sa réforme de

2002, le Code civil brésilien ne connaissait pas ces principes. La refonte du Code civil

brésilien en 2002 s‟est appuyée sur des principes juridiques introduits par le Codigo de Defesa

do Consumidor. Cette remarquable influence de la législation consumériste sur le droit

commun des contrats n‟est pas un cas isolé. Ainsi, le Professeur CALAIS-AULOY relevait en

1994 « l’influence du droit de la consommation (français) sur le droit des contrats »27

.

Comme l‟expose Teresa NEGREIROS, tant le législateur que le juge établissent un « lien de

légitimité » entre ces principes contractuels et les aspirations de la Constitution Fédérale28

.

Dans son ouvrage, Teresa NEGREIROS estime que « le principe de bonne foi réapparait en

23

Article 1 IV de la Constitution Fédérale 24

Article 4 III, 51 IV et 51 §1 III du Codigo de Defesa do Consumidor 25

Article 4 III et 51 IV du Codigo de Defesa do Consumidor 26

Article 4 I du Codigo de Defesa do Consumidor 27

Jean CALAIS AULOY, l‟influence du droit de la consommation sur le droit des contrats, RTD civ., p239,

1994 28

Teresa NEGREIROS, Fundamentos para uma interpretação constitucional do principio da Boa-fé, 1998

25

tant que maillon entre le droit contractuel et les principes constitutionnels (...) la bonne foi

représente donc la valorisation de la personne humaine en opposition à la domination de sa

volonté exprimée par l’individualisme juridique ». Elle poursuit en affirmant qu‟à travers le

contrat et les principes auxquels celui-ci doit répondre, les contractants favorisent le

développement d‟une société telle que la souhaite la Constitution Fédérale, c‟est-à-dire une

société libre, juste et solidaire.

La reconnaissance de la vulnérabilité du consommateur face au fournisseur est également une

grande avancée dans les relations juridiques professionnel-consommateur. Cette

reconnaissance permet de justifier les obligations générales (information, sécurité…) mises à

la charge du professionnel par le législateur. La reconnaissance de cette vulnérabilité va

légalement contraindre le professionnel (le fournisseur en droit brésilien) à informer de façon

précise le consommateur (article L121-1 du Code de la consommation français et article 6 III

ou 12 du Codigo de Defesa do Consumidor). Cette reconnaissance a des conséquences dans

au niveau de la procédure car elle entraine le retournement du fardeau de la charge de la

preuve de façon générale par le droit brésilien.

Section 2. La délimitation des relations de consommation par le Codigo de Defesa do

Consumidor.

Le développement ci-dessus a pour objectif de définir et de délimiter le cadre légal des

relations de consommation au sens du direito do consumidor. Ces notions nous permettront

d‟asseoir le socle du raisonnement des parties à venir. Au contraire du Code français, le

Codigo de Defesa do Consumidor énonce les notions légales de consommateur (paragraphe 1)

et de professionnel (paragraphe 2). Ces définitions n‟ont cependant pas permis de limiter les

discussions doctrinales. Non codifiée, la notion de contrat de consommation est elle d‟autant

plus sujette à controverse (paragraphe 3).

§1. La notion juridique brésilienne de consommateur.

Le Codigo de defesa do consumidor, à son article 2, définit le consommateur comme « toute

personne physique ou morale qui acquiert ou utilise un produit ou un service en qualité de

26

destinataire final ». Le droit brésilien admet donc la qualité consommateur aussi bien aux

personnes physiques qu‟aux personnes morales. Le bénéfice du statut de consommateur est

conditionné à la finalité de l‟acte. Sera considérée comme un consommateur, toute personne

(physique ou morale) qui acquiert un bien et qui le retire du marché. Comme l‟expose

Gustavo TEPEDINO « le bien doit quitter objectivement le marché, et ne plus se destiner au

commerce ou à l’activité professionnelle de transformation en nouveau produit ou service »29

.

La finalité de l‟acte détermine donc la qualité de l‟acteur économique. Nous pouvons

remarquer qu‟aucune mention n‟est faite quant à la nature du bien acquit à l‟occasion de l‟acte

de consommation ; à ce titre sont donc indistinctement admis en tant que biens de

consommation, les biens meubles et immeubles.

Deux courants doctrinaux s‟opposent quant à la délimitation de l‟article 2. La position dite

maximaliste considère comme un consommateur toute personne, qu‟elle soit physique ou

morale, qui retire le bien ou le service du marché. A contrario, la doctrine finaliste,

subordonne le bénéfice du statut de consommateur à sa vulnérabilité, cela rend ainsi plus

restrictive la notion de consommateur. Selon le courant finaliste, « le consommateur serait

généralement une personne physique, mais il peut s’agir d’une personne morale, à condition

que celle-ci s’insère dans le concept de vulnérabilité, ce qui normalement peut survenir

lorsqu’il n’y a pas de but lucratif ou à condition qu’elle n’utilise pas le produit ou le service

acquis pour produire d’autres produits ou services »30

.

Cette dernière conception semble plus pragmatique que celle retenue par les maximaliste. En

effet, le courant finaliste va s‟attacher à octroyer, au cas par cas, la qualité de consommateur à

l‟une des parties au contrat.

§2. La notion de professionnel au sens du Codigo de Defesa do Consumidor.

La définition de professionnel figure à l‟article 3 du Codigo de Defesa do Consumidor énonce

qu‟est un fournisseur « toute personne physique ou morale, publique ou privée, nationale ou

étrangère, de même que les entités sans personne morale, qui développe l‟activité de

29

Gustavo TEPEDINO, les contrats de consommation au Brésil ; Le droit Brésilien : Hier, aujourd‟hui et

demain. 30

José Geraldo Brito FILOMENO, Codigo de Defesa do Consumidor – Comentado pelos autores do anteprojeto

1998

27

production, montage, création, construction, transformation, importation, exportation,

distribution, ou de commercialisation de produits ou de prestations de service ».

La personne que l‟on dénomme juridiquement professionnel en France est appelée fournisseur

(« fornecedor ») au Brésil. Cependant, la différence entre les deux droits semble s‟arrêter là.

De cette définition ainsi que de la pratique jurisprudentielle, nous pouvons affirmer que

quiconque développe une activité « typiquement professionnelle » (construction, production,

distribution…) de façon habituelle est considéré comme un fournisseur au sens de l‟article 3

du Code. Pour être définit comme tel par le droit brésilien, le fournisseur, n‟a pas besoin

d‟avoir une relation contractuelle directe avec le consommateur. Il suffit simplement qu‟il

intervienne dans la chaine de production, de commercialisation, de construction…

Dans les faits, le critère de la rémunération permet également de déterminer la qualité ou non

de fournisseur. Cette rémunération peut être indistinctement directe ou indirecte.

Au regard de cette définition, nous pouvons considérer que le direito do consumidor retient

une définition assez large de la notion de fournisseur. Ainsi, le fournisseur pourra être :

- Une personne physique qui exerce à titre habituelle une activité civile ou commerciale

(mercantile) sur le marché des biens et/ou des services.

- Une personne morale publique ou privée, nationale ou étrangère qui exerce à titre

habituelle une activité civile ou commerciale.

- Une entité sans personne morale.

§3. La notion légale de contrat de consommation en droit brésilien

La définition juridique des contrats de consommation en droit brésilien découle de

l‟application de principes directeurs (B) qui trouve leurs origines dans la philosophie retenue

par le législateur brésilien au moment de la codification. De ces principes a découlé une

définition juridique qui reste cependant sujette à des discussions (A).

A. Définition

28

Selon Claudia LIMA MARQUES, le contrat de consommation peut être défini comme un

« contrat dont le but est plutôt social, un contrat où le moment de la manifestation de volonté,

le consensus, importe moins que les effets que le contrat produit au sein de la société, prenant

toujours en compte la condition sociale et économique des parties ».

Deux courants doctrinaux s‟opposent sur cette définition. La très grande majorité des juristes

perçoivent le contrat de consommation tel que le courant « maximaliste » le délimite. A

contrario, d‟autres distinguent le contrat et la relation de consommation. Dans cette seconde

optique, la relation de consommation est un lien établit entre le fournisseur (de biens ou de

services) et la personne qui acquiert le produit ou utilise le service comme destinataire final.

L‟expression « destinataire finale » désigne ici la personne qui acquiert le bien ou le service

(en tant que destinataire final) et dans un but purement privé et donc non mercantile. Cette

conception dite « finaliste » réserve le bénéfice du statut de consommateur à la personne qui

apparait comme vulnérable dans la relation contractuelle. A contrario, la doctrine dite

« maximaliste », bien plus large, permet le bénéfice du statut de consommateur à une

entreprise agissant comme le destinataire final du bien car celui-ci ne sera pas revendu ou

transformé. La doctrine maximaliste semble littéralement calquée sur l‟article 2 du Codigo de

Defesa do Consumidor.

On le voit ici, l‟opposition doctrinale se fait sur le terrain de la délimitation de la notion de

consommateur. Bien qu‟une définition ait été posée par le Codigo de Defesa do Consumidor,

une certaine controverse demeure. Cependant, un tel débat ne semble pas du tout inutile

puisqu‟il ne peut que tendre au perfectionnement du droit.

B. Principes directeurs des contrats de consommation

Au-delà des obligations générales mises à la charge du professionnel de façon identique par le

droit français et brésilien, les contrats de consommation en droit brésilien sont fortement

marqués par le principe de bonne foi objective. La naissance de ce principe dans le paysage

juridique brésilien a profondément modifié la législation du pays. Si en 1990 ce principe se

limitait aux relations juridiques couvertes par le Codigo de Defesa do Consumidor, il est

aujourd‟hui, suite à la réforme du Codigo Civil en 2002, un des principes généraux du droit

commun des contrats.

29

Concernant la législation consumériste, la mise en application de ce principe se manifeste à

travers plusieurs devoirs couvrant l‟ensemble de la relation entre le consommateur et le

professionnel (précontractuelle, contractuelle et post-contractuelle). Il met ainsi à la charge du

professionnel une obligation de transparence et de loyauté qui garantie tant au consommateur

(cocontractant) qu‟au marché une certaine sécurité juridique.

Le principe de l‟équilibre des prestations est également l‟une des lignes directrices des

contrats de consommation. Exprimé aux articles 4-III, 51-IV et 51§1-III, ce principe poursuit

l‟objectif, conformément à la Constitution Fédérale, de lutte contre les inégalités sociales et

régionales. La manifestation de ce principe dans les relations contractuelles se concrétise aux

travers de la législation portant sur les clauses abusives et sur le faculté donner au juge de

réviser la portée du contrat.

Enfin, le principe de vulnérabilité, figurant à l‟article 4-I, reconnait la situation de faiblesse du

consommateur vis-à-vis du professionnel. La doctrine brésilienne retient une conception large

du principe de vulnérabilité dans la mesure où ce principe concerne une faiblesse technique,

juridique et/ou économique de la partie faible. De façon concrète, ce principe se matérialise

notamment à l‟article 6-VII qui prévoit l‟inversion du fardeau de la preuve en faveur du

consommateur.

30

Partie 1. La médiation, un outil favorisant l’accès à la justice

En tant qu‟outil de résolution des litiges entre professionnels et consommateurs, la médiation

extrajudiciaire jouit, depuis quelques années, d‟un significatif regain d‟intérêt. Ce nouveau

dynamisme d‟un concept apparu durant l‟Antiquité dans le bassin méditerranéen soulève de

nombreux débats de la part de l‟ensemble des acteurs politiques, sociaux et économiques

français et brésiliens (titre 1). L‟origine conventionnelle de ce mode de règlement nous amène

à nous interroger sur les incidences singulières de cette disposition atypique. Le médiateur

n‟est certes pas un juge, mais il a la faculté d‟accompagner les parties vers une solution dans

leur litige. Par conséquent, nous pouvons légitimement nous interroger sur la place de la

médiation extrajudiciaire vis-à-vis de l‟ordre judiciaire (titre 2).

TITRE 1. Les origines et les enjeux pour la société du développement de la médiation dans le

domaine de la consommation

Le développement de la médiation et plus globalement des modes alternatifs de règlement des

litiges en matière de consommation obéit autant à une volonté louable qu‟à une réelle

nécessité. En effet, les tribunaux des deux pays ne bénéficient pas de la structure et des

moyens nécessaires pour assurer à l‟ensemble des citoyens un traitement rapide de leurs

demandes. La médiation extrajudiciaire apparait donc pour l‟ensemble des acteurs

économiques, politiques et sociaux comme un avantage dont tous peuvent tirer profit (chapitre

2). En effet, ce mode de règlement atypique favorise une approche différentes et moins

conflictuelle des litiges (chapitre 1). Cette idée d‟apaisement des relations conflictuelles n‟est

pas sans rappeler la volonté du législateur brésilien qui, à travers des relations professionnels-

consommateurs, souhaite établir un climat de paix sociale.

Chapitre 1. L‟esprit de la médiation.

La médiation est à rapprocher de l‟idéal athénien et romain des rapports humains. La

médiation est un concept très ancien qui fût, avant d‟être étendue aux contrats de

consommation, utilisé dans le cadre des relations entre marchands, mais également, à

31

l‟occasion de dialogues politiques et sociaux des citoyens entre eux et/ou avec leurs autorités

administratives (section 1). Cette philosophie peut être vue comme la source d‟inspiration des

scandinaves quand ceux-ci créèrent la fonction d‟Ombudsman au XIX° siècle.

De nombreux universitaires ont étudié ce mode de traitement des conflits humains et grâce à

leurs travaux, nous pouvons établir une définition juridique de la médiation. Ce concept de

médiation occupe une place importante dans la grande famille des modes alternatifs de

règlement des litiges (MARL) (section 2).

Section 1. L‟origine de la médiation.

La pratique de la médiation s‟est développée en Mésopotamie à partir de 2000 ans avant notre

ère. Bien qu‟aujourd‟hui les modes alternatifs de règlement des litiges aient une image

moderne et dynamique, les premières médiations remontent à l‟Antiquité. La médiation

concernait alors principalement les différends familiaux et entre marchands31

.

La pratique de la médiation se diffuse par la suite dans tout le bassin méditerranéen et s‟étend

à la Grèce puis à Rome où elle prend alors une réelle dimension notamment à travers le rôle

de defensor civitatis.

La fonction de defensor civitatis désigne littéralement défenseur de la cité. A l'origine, la

charge de defensor est créée en 364 par Valentinien Ier

pour protéger les habitants des cités

des exactions des puissants. Malgré la disparition de l‟Empire Romain d‟Occident en 476, la

fonction ne disparait pas pour autant. Cependant elle évolue et ce sont les évêques, seule

autorité à rester debout, qui exercent de fait la fonction de defensor civitatis.

Le devoir principal du defensor civitatis était de veiller à l‟équilibre et à l‟équité des

transactions. De plus, il exerçait une certaine surveillance sur les marchés publics soumis aux

corporations professionnelles. Ainsi, il veillait à la justesse des prix des denrées32

.

Section 2. La définition juridique de la médiation.

31

Professeur Carine JALLAMION, Tradition et modernité de l‟arbitrage et de la médiation au regard de

l‟Histoire, Gazette du Palais, n°17 p3, 17 janvier 2009 32

Charles LÉCRIVAIN, Remarques sur les formules du Curator et du Defensor Civitatis dans Cassiodore,

Mélanges d‟archéologie et d‟histoire, Tome 4 p135, 1884

32

A. La notion légale de la médiation.

La médiation peut être définie comme « un processus structuré, quelle que soit la manière

dont il est nommé ou visé, dans lequel deux ou plusieurs parties à un litige tentent par elles-

mêmes, volontairement, de parvenir à un accord sur la résolution de leur litige avec l’aide

d’un médiateur. Ce processus peut être engagé par les parties, suggéré ou ordonné par une

juridiction ou prescrit par le droit d’un Etat membre »33

. Le médiateur intervient afin de créer

un dialogue permettant de trouver un point d‟équilibre satisfaisant pour les deux parties.

En matière de litige de consommation, nous pouvons remarquer une régulière confusion entre

les notions de médiation et de conciliation. Tous deux ont certes pour objectif commun la

recherche d‟une solution amiable mais les pouvoirs du tiers facilitateur sont différents. Ce

mélange des genres a abouti à la création du concept de médiation-conciliation. Cette

désignation, bien que peu juridique, vise les deux modes non contraignant de règlement

amiable des litiges.

La médiation traitée dans le présent développement concerne les processus dans lesquels un

consommateur et un professionnel, liés par un contrat, tentent au moyen de l‟intervention d‟un

tiers facilitateur (Ombudsman, conciliateur, médiateur…), de trouver une issue amiable à leur

litige. De ce fait, nous pouvons personnaliser la définition de la Directive afin de l‟accorder à

notre sujet d‟étude:

-La médiation est un processus structuré, quelle que soit la manière dont il est nommé, dans

lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir volontairement à un accord

sur la résolution du litige qui les oppose.

-Le recours à un tel processus peut être prévu au sein d’une clause mais aussi par accord

après la survenance du litige. Dans le cas où une clause contractuelle prévoit ce recours

comme préalable et obligatoire, le droit pour le consommateur de saisir ultérieurement le

juge doit être préservé.

-Ce processus fait intervenir un tiers indépendant et impartial, nommé de façon permanente

et reconnu pour son expertise, qui va dans un délai raisonnable, à travers un avis non

33

Article 3.a Directive 2008/52/CE

33

obligatoire pour le consommateur et éventuellement pour le professionnel, proposer une issue

amiable au différend.

Cette définition se rapproche de celle retenue par le Conseil National de la Consommation qui

définit la médiation dans le domaine de la consommation comme : « un processus structuré

dans lequel une personne (parfois entourée d’une équipe), appelée “médiateur”, a pour

mission de faciliter la résolution d’un différend qui oppose une organisation (entreprise ou

administration) à un consommateur (ou un usager), personne physique intervenant en dehors

de son activité professionnelle ou commerciale et qui a la libre disposition de ses droits » 34

.

Cette définition nous permet de cerner l‟ensemble des problématiques que soulève une telle

procédure : l‟enjeu de l‟insertion d‟une clause de médiation dans un contrat de consommation,

sa conformité à l‟ordre public (à travers notamment le droit à un procès équitable),

l‟honorabilité et la posture du tiers facilitateur, la valeur juridique de l‟avis qu‟il rendra….

L‟ensemble de ces points feront l‟objet, par la suite, d‟un traitement individuel.

On peut remarquer que cette définition diffère de la conception normative de la médiation. En

effet, alors que le médiateur se contente de mettre en relation les parties afin que celle-ci

arrivent par elles-mêmes à trouver un accord ; l‟Ombudsman lui, va dans un premier temps

favoriser le dialogue puis, dans le cas où les parties n‟ont pas trouvé un point d‟entente, il va

prendre position. Sa prise de position va se formaliser à travers un avis non-contraignant pour

le consommateur.

B. Les différences entre la médiation-conciliation et les processus voisins.

Les termes de médiation et conciliation sont en pratique indistinctement utilisés alors qu‟en

toute rigueur, la conciliation, à la différence de la médiation, ne suppose pas de la part du tiers

une proposition de solution aux parties. Le conciliateur se borne à rapprocher les points de

vue alors que le médiateur recherche et propose de façon active un point d‟équilibre.

Il est nécessaire de différencier la notion de médiation-conciliation retenue dans ce travail de

recherches des autres modes alternatifs de règlement des litiges. Cette différenciation entend

permettre une meilleure compréhension de l‟esprit et des enjeux de ce processus.

34

Avis du Conseil National de la Consommation sur les Modes alternatifs de règlement des litiges, 27 mars 2007

34

La médiation-conciliation se différencie de la négociation en ce sens où la seconde suppose

un dialogue directe des parties sans intervention d‟un tiers. La négociation est l‟outil par

lequel les parties cherchent une entente qui cristallise à la fois un accord et la constatation

d‟une compréhension réciproque. En l‟absence d‟intervention d‟un tiers garant des droits des

parties, comme on le retrouve dans la médiation-conciliation, la négociation peut être le

théâtre de rapports de force et d‟abus de pouvoir. Ce dialogue est souvent le signe avant

coureur d‟un litige à naître, cependant, si la négociation est fructueuse, la survenance dudit

litige est peu probable.

L‟arbitrage vise lui à trancher un litige en situant les droits et les obligations respectives des

parties. La décision de l‟arbitre est, sauf stipulation contraire35

, purement juridique. Tandis

que la démarche de l‟ombudsman est imprégnée d‟équité, celle de l‟arbitre est le plus souvent

limitée au seul droit. La sentence arbitrale, au contraire de l‟avis qui lui est non coercitif, revêt

l‟autorité de la chose et peut donc faire l‟objet, en cas de non-exécution de la condamnation

qu‟elle contient, d‟une exécution forcée.

Le schéma ci-dessous expose de façon pratique la situation de ces deux modes de règlement

Contentieux

Médiation jud. Arbitrage

Tiers catalyseur Méd/Arb Tiers décideur

Médiation conv., Avis Recommandations

Précontentieux

Chapitre 2. La posture des acteurs politiques, économiques et sociaux vis-à-vis des modes

alternatifs de règlement des litiges de consommation.

Le développement des MARL dans le domaine de la consommation concerne de nombreux

acteurs, bien au-delà de la simple relation consommateur-professionnel. Le droit de la

35

Article 1474 du Code de Procédure civile

35

consommation est souvent perçu comme un droit d‟engagement supposant des convictions est

lieux de dialogue de l‟ensemble des représentants de la société.

De plus, ce droit n‟est pas le seul droit des consommateurs, il est aussi celui de la

réglementation des rapports économiques au sein d‟un marché voulu transparent et

concurrentiel. Les modes alternatifs de règlement des litiges sont des outils favorisant de mise

en œuvre de ce droit, ils suscitent de fait, un vif intérêt, voir débat, de la part de l‟ensemble

des acteurs politiques (Section1), économiques (Section 2) et sociaux (Section 3).

Section 1. La faveur des pouvoirs publics.

Malgré les grandes différences historiques et économiques entre les deux pays, nous pouvons

constater qu‟ils partagent une situation commune : leurs tribunaux ne peuvent plus répondre

convenablement aux actions menées par les citoyens. L‟obsolescence voir l‟archaïsme de

l‟institution judiciaire conduit peu à peu les justiciables dans une impasse dangereuse. Par

conséquent, les dirigeants des deux pays encouragent plus que jamais le développement de la

voie extrajudiciaire de règlement.

§1. La position française :

En juillet 2005, Hervé NOVELLI, alors ministre de l‟Economie, des Finances et de

l‟Industrie, définissait devant le Conseil National de la Consommation (CNC) les grands axes

de sa politique en matière de défense des consommateurs. Une des pierres angulaires de son

action fût le développement de la culture de la médiation dans les litiges de consommation.

Ces déclarations ont été suivies, le 11 juin 2008, par les annonces du Président Nicolas

SARKOZY qui a affirmé souhaiter la fin du recours au juge par l‟utilisation de la médiation

pour certains litiges. Ces déclarations sont l‟aboutissement du travail du 3° Conseil de

Modernisation des Politiques Publiques (CMPP) qui prévoit la fin du recours au juge pour

certains litiges. Cette posture bien que largement favorable aux modes alternatifs parait

cependant excessive. Le recours au juge est un droit dont le citoyen-consommateur doit

toujours pouvoir bénéficier. Le choix préalable de la médiation extrajudiciaire ne peut en

aucun cas conduire au refus par la suite d‟accès au canal judiciaire.

36

Depuis la loi n°2001-1168 du 11 décembre 2001, plus connue sous le nom de loi MURCEF,

tout établissement de crédit doit désigner un ou plusieurs médiateurs, choisis en raison de

"leur compétence et de leur impartialité". Les médiateurs, aussi nommés ombudsman, sont

chargés de recommander des solutions dans des litiges concernant l'application des

dispositions de la loi sur la convention de compte et sur les ventes subordonnées et les ventes

avec prime. Cette disposition est aujourd‟hui codifiée à l‟article L312-1-3 du Code Monétaire

et Financier.

La loi « Châtel » du 3 janvier 2008 témoigne de la volonté des pouvoirs publics de poursuivre

le développement de la médiation. Cette loi a notamment permis d‟élargir le champ de

compétence du médiateur bancaire. Par la suite, le Rapport GUINCHARD de 2008 a

clairement préconisé l‟utilisation de la médiation en matière de consommation.

La politique nationale n‟est ici que l‟expression de la volonté de la Commission Européenne.

En effet, depuis déjà de nombreuses années, les Institutions Européennes souhaitent favoriser

le recours aux modes alternatifs de règlement des litiges en matière de consommation. La

Directive du 21 mai 2008 sur « certains aspects de la médiation en matière civile et

commerciale » illustre cette ambition. Au préalable, deux Recommandations s‟étaient déjà

intéressées aux MARL36

:

- Recommandation CE du 30 mars 1998 concernant les principes applicables aux

organes responsables pour la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation.

- Recommandation CE du 4 avril 2001 relative aux principes applicables aux

organes extrajudiciaires chargés de la résolution consensuelle des litiges de consommation.

Le Livre Vert du 27 novembre 2008 sur les recours collectifs des consommateurs démontre

notamment la non-adaptabilité de la « justice classique » aux litiges transfrontaliers en matière

de consommation. A fortiori, 76% des acheteurs transfrontalier se disent réticents à l‟idée

d‟un recours judiciaire hors de leurs frontières37

. Cependant, le texte souligne que les MARL

ne sont pas assez uniformément implantés pour garantir la réparation des consommateurs.

Une étude de l‟Eurobaromètre démontre que dans certains pays comme les Pays-Bas ou la

Suède, plus de la majorité des consommateurs ont confiance dans ce mode de règlement38

.

36

Directive 2008/52/CE du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale

(concernant les litiges transfrontaliers). 37

Livre Vert sur les recours collectifs des consommateurs, p3, 11 novembre 2008 38

Etude Eurobaromètre de septembre 2008 concernant « la protection des consommateurs dans le marché

intérieur ».

37

Enfin, le développement des MARL permet un désengorgement des tribunaux tout en

garantissant un traitement individuel de chaque litige dans un délai raisonnable. Cela permet

au consommateur de voir son litige rapidement et gratuitement tranché par des professionnels

du droit lui évitant de ce fait l‟aléa d‟un jugement qui ne sera rendu que très (trop ?) tard. Pour

les tribunaux, sans pour autant affirmer que les juges se réjouissent de la baisse du volume des

affaires à traiter, ce règlement amiable hors de la structure judiciaire favorise le

fonctionnement de cette dernière grâce à la baisse de nombre d‟actions introduites.

Dans cette optique, la création de réseaux européens de médiations sectorielles est un projet

ambitieux mais très atteignable. FIN-NET39

, le réseau européen des Ombudsmans du secteur

financier, est le parfait exemple de la faisabilité d‟un tel projet. Ce maillage européen garantit

au consommateur le traitement, quasi-gratuit40

, de son litige par un professionnel impartial qui

lui communiquera sa décision. Ce maillage permet de contourner le problème récurrent que

sont les litiges transfrontaliers en matière de consommation. Nous pouvons également citer la

mission du réseau extrajudiciaire européen (EJE), crée à la suite de la Recommandation

98/257/Ce, qui assiste et dirige le consommateur vers le service de médiation approprié à sa

demande41

. Afin de garantir le respect des droits du consommateur, l‟EJE ne dirige les

plaignants que vers des services répondant aux critères de qualité définis par les

Recommandations et la Directive (à ce jour l‟EJE récence en Europe plus de 500 organes

répondant à ces critères).

Les MARL ne sont pas l‟unique solution aux problèmes de règlement des litiges de

consommation. En revanche, un effort conjoint d‟adaptation de la justice et d‟éducation des

consommateurs sur les MARL pourrait favoriser l‟application du droit de la consommation.

En effet, le respect et l‟application du droit de la consommation est indispensable dans la

construction et la préservation d‟un marché concurrentiel.

§2. La position brésilienne.

39

Disponible sur : http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/finnet/index_fr.htm 40

Une participation de 50€ est demandée au consommateur à l‟ouverture d‟un dossier transfrontalier et cette

somme lui est remboursée si l‟avis de l‟Ombudsman se fait en sa faveur 41

Résolution du Conseil du 25 mai 2000, relative à un réseau au niveau communautaire d'organes nationaux

chargés du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation [Journal officiel C 155 du 06.06.2000], le

réseau est accessible via l‟adresse suivante : http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_en.htm#coop

38

Le ordre judiciaire brésilien connait depuis des décennies des problèmes d‟engorgement dus à

une structure anormalement faible au regard du bassin de population. Les délais, le coût et le

manque de rigueur dans le traitement des actions découragent de nombreux consommateurs.

Cette situation, désignée par beaucoup comme une « crise du pouvoir judiciaire », s‟explique

également par les nouvelles attentes qu‟ont les justiciables envers les tribunaux. Le système

traditionnel n‟a que très peu évolué alors que corrélativement, les droits des citoyens n‟ont

eux cessé de croitre. L‟émergence direito do consumidor n‟a fait qu‟aggraver cette crise.

Actuellement, il y aurait plus de 10.000.000 (dix millions) d‟actions en cours auprès des

tribunaux brésiliens dont une grande partie relève du direito do consumidor42

. Malgré la

création de tribunaux spéciaux43

dédiés principalement aux litiges de consommation, la

situation n‟a guère évolué.

Comme l‟explique le Professeur Marcos CAMPOS, la crise du pouvoir judiciaire est due à

l‟archaïsme des structures, à la complexité des procédures, à l‟obsolescence des moyens de

communications utilisés dans le traitement des actions et dans une moindre mesure, au

manque de rigueur des fonctionnaires de la justice44

.

Afin de résoudre ce problème, le développement des modes alternatifs permet d‟améliorer la

qualité du traitement des litiges. D‟une part, ce développement va permettre la réparation de

litiges qui n‟auraient certainement pas été traités par la justice à cause du coût, des délais ou

de la complexité de la procédure. D‟autre part, la baisse du nombre des recours auprès des

tribunaux pourrait favoriser le désengorgement et cela sans engager de lourdes réformes

couteuses financièrement voir politiquement quand le temps des élections arrive.

Dans ces circonstances, l‟Etat favorise le recours aux modes alternatifs tout tentant de

moderniser le fonctionnement des tribunaux. A l‟occasion d‟une récente campagne de

sensibilisation, les pouvoirs publics ont souligné que la médiation permet un traitement plus

humain et démocratique des litiges de consommation. Au contraire de l‟arbitrage qui fait

intervenir un tiers trancheur ; la médiation par son aspect plus humain (écoute, échanges,

explications…) est plus en harmonie avec l‟esprit du direito do consumidor. Sans pour autant

déléguer sa décision finale au point de vue d‟un tiers, le consommateur, à travers le processus

42

Arnoldo WALD, le consommateur et le procès, Journées colombiennes de Bogota et Carthagène : Le

consommateur, éd. LB2V et Bruylant, p794, 2010 43

Principalement le Tribunal das pequenas causas dont la procédure est simplifiée (formalisme léger, présence

d‟un avocat non obligatoire...) 44

Marcio CAMPOS, Crise do poder judiciario e mediação, revista da faculdade de direito de Campos, janvier

2000

39

de médiation, va se forger sa propre conviction au regard des éléments de fait et de droit

exposer de façon claire et accessible par le médiateur.

Cette recherche de lisibilité et de compréhension peut être vue comme la concrétisation de la

philosophie du Codigo de Defesa do Consumidor qui souhaite développer la culture juridique

des citoyens notamment à travers des campagnes de sensibilisation. Cette politique

d‟éducation et d‟information du consommateur (et du fournisseur) est énoncée à l‟article 4.IV

(« éducation et information du fournisseur et du consommateur, quant à leurs droits et

devoirs, dans le but d‟améliorer le marché de la consommation »). L‟article 4 est l‟un des plus

symboliques du Codigo de Defesa do Consumidor, il énonce que « la politique nationale des

relations de consommation a pour objectif le respect des besoins des consommateurs, le

respect de sa dignité, santé et sécurité, la protection de ses intérêts économiques,

l’amélioration de sa qualité de vie, grâce à la transparence et (à l’)harmonie des relations de

consommation, au moyen du respect des principes suivants (…) ». Il s‟en suit une

énumération des grands principes du direito do consumidor comme par exemple la

reconnaissance de la vulnérabilité du consommateur (4.I).

Le Codigo de Defesa do Consumidor énonce également à l‟indice V de ce même article que la

politique nationale « incite (à) la création par les fournisseurs de moyens efficaces de

contrôle de la qualité et de la sécurité des produits et services, et ainsi que les mécanismes

alternatifs de solution des conflits de consommation ». Dès sa promulgation en 1990, le

direito do consumidor fait du développement des modes alternatifs une des pierres angulaires

de la politique nationale de consommation.

Cet indice est l‟expression d‟une double prise de conscience :

- d‟une part, le législateur est conscient que le développement du direito do

consumidor passe par l‟information, l‟éducation mais aussi le dialogue. Les modes

alternatifs favorisent un dialogue B to C qui peut permettre l‟établissement d‟un

climat de paix sociale tant recherchée notamment après trente ans de dictature

militaire.

- d‟autre part, le direito do consumidor ne peut s‟affirmer que s‟il est respecté et

donc, le cas échéant, sanctionné. Cependant, en 1990, le pouvoir judiciaire est

40

déjà asphyxié45

. Cette situation ne permet donc pas une bonne application de ce

nouveau droit qui, par nature, touche l‟ensemble des citoyens. Le contexte

économique de l‟époque ne permettait pas d‟engager des grandes réformes

structurelles de la justice. De ce fait, encourager la création de procédures

extrajudiciaires était bénéfique aux consommateurs, à l‟Etat, au marché mais aussi

aux fournisseurs qui pourront construire une image d‟entreprise respectueuse et

proche de ses clients.

Section 2. La faveur des professionnels pour un mode confidentiel de règlement des litiges.

Des similitudes de points de vue se retrouvent également dans la position des professionnels

brésilien (paragraphe 1) et français (paragraphe 2). Les professionnels voient d‟un très bon

œil le développement des MARL notamment dans leur lutte contre la promulgation d‟une

class action comme c‟est le cas en France ou dans leur volonté de confidentialité comme on le

retrouve au Brésil. Bien que cette faveur reste suspecte voir mal intentionnée chez certains

professionnels, l‟encadrement juridique et l‟intervention des représentants des consommateurs

permettent de garantir une certaine sécurité juridique aux plaignants.

§1. La médiation au Brésil l‟expression d‟une volonté de rapprochement du

professionnel envers ses clients-consommateurs

Le rayonnement des associations brésiliennes de défense des consommateurs est bien

supérieur à celui de leurs homologues français. Par exemple, les listes établies par le

PROCON de São Paulo classant les entreprises ayant le plus fait l‟objet de réclamations sont

de véritables « bombes » pour les entreprises y figurant46

. A travers ces listes, chaque citoyen

brésilien peut prendre connaissance des entreprises qui, a priori, respectent le moins les droits

des consommateurs. Avec de tels outils en sa possession, le PROCON peut anéantir l‟image

45

La chute de la dictature militaire en 1985 et l‟adoption d‟une nouvelle Constitution en 1988 a conduit à une

véritable ruée des citoyens vers les tribunaux. En effet, avant cette date, l‟accès à la justice n‟était que factuel

(notamment à cause de la peur des justiciables envers le système judiciaire à la botte d‟un pouvoir répressif). 46

PROCON de Sao Paulo, Cadastro de Reclamaçoes Fundamantadas, Exercicio 2009 (Annexe 3)

41

et la réputation d‟une entreprise. De ce fait, les professionnels sont favorables aux

mécanismes permettant un meilleur dialogue avec les consommateurs. C‟est ainsi que le

secteur des télécommunications, très bien placées sur la liste noire du PROCON, a mis en

place des services de médiation-conciliation. Maria Inês FORNAZARO, présidente de l‟ABO

(association des ombudsmans) définie très clairement les enjeux pour les professionnels de la

nomination d‟un ombudsman : « Il y a encore une discussion de savoir si l’ombudsman est

source de gains ou de dépenses. Peu importe le bénéfice ou la perte économique pour

l’entreprises. L’ombudsman évite les actions du PROCON et de la Justice ».

Cette « bonne volonté » des entreprises brésiliennes est d‟autant plus encourager qu‟elle est

quasi obligée par le Codigo de Defesa do Consumidor (article 4.V).

Au-delà des ces chaudes invitations aux dialogues, les entreprises commencent

progressivement à adhérer à l‟idée de nommer un ombudsman en son sein. L‟explosion de la

demande intérieur et le potentiel encore énorme du marché brésilien ont convaincu les

entrepreneurs à chercher une plateforme de dialogue mais aussi de détection des risques de

consommation. Comme nous le verrons dans la seconde partie, le droit de la consommation et

les modes alternatifs peuvent être à la source de gains économiques significatifs pour les

entreprises. Cette donnée, n‟a pas échappé aux firmes brésiliennes qui voient dans le dialogue

avec sa clientèle une source de pérennisation de la relation commerciale47

.

§2. La médiation, un outil dans la stratégie des entreprises.

Le MEDEF favorise depuis quelques années le recours à la médiation, notamment la

médiation sectorielle. Le choix d‟un tel type médiation permet de répartir le coût de

fonctionnement du service et de favoriser l‟unité du secteur tout entier. Ainsi, l‟Ombudsman

nommé par le secteur va rendre des avis non contraignants sur des litiges opposants des

consommateurs aux différentes entreprises affiliées au service de médiation. Dans la plupart

des cas, ces entreprises sont réunies au sein d‟une association professionnelle qui finance le

fonctionnement du service de médiation.

Dans un souci de dialogue avec les consommateurs, les professionnels sont encouragés par le

MEDEF à adhérer à ce mode de résolution. L‟association professionnelle a créé en mai 2008

47

Angela CRESPO, Ouvidoria beneficia também setor privado, A Associação Comercial de Araçoiaba da Serra

(ACAS), 22 mars 2010

42

un Forum des Médiateurs qui réunit les médiateurs d‟entreprises travaillant au quotidien au

contact des consommateurs. Ce lieu de dialogue entre professionnels et associations favorise

le développement de la médiation tout en préservant l‟intégrité des droits des consommateurs.

De plus, le MEDEF met à disposition sur son site internet plusieurs ouvrages sur ce sujet. On

peut citer, à titre d‟exemple, le très formateur « Guide pratique à destination des entreprises

et des organisations professionnelles » 48

. Ces ouvrages sont le fruit des recherches de la

Commission Droit de l‟entreprise – Médiation et Consommation, qui travaille de façon

permanente sur le développement de la médiation.

L‟association professionnelle souligne que « la saisine d’un tribunal ne garantit pas

d’obtenir gain de cause dans des délais courts, mais c’est également un échec pour la qualité

de la relation entre l’entreprise et ses clients et laisse des traces souvent indélébiles »49

. Dans

cette optique, la médiation est bénéfique pour chacune des parties. L‟entreprise préserve son

image auprès du consommateur tandis que le consommateur voit ses droits préservés par le

travail d‟un professionnel du droit indépendant et impartial. Il faut également souligner que le

consommateur profite gratuitement de l‟examen de son litige par un tiers expert.

Cependant, le MEDEF estime que le développement des services de médiation rend

inopportun la création d‟une « class action à la française ». Cette position partisane est

injustifiée.

Au contraire de la médiation, la class action vise à protéger les intérêts collectifs des

consommateurs. Nous pourrions penser que la somme des intérêts individuels des

consommateurs forme l‟intérêt collectif. Nous perdrions alors de vue l‟essence du droit de la

consommation qui est la protection du marché. La class action vise à protéger autant les

consommateurs que l‟intégrité du marché. La médiation quant à elle ne permet qu‟un

traitement individuel et surtout confidentiel des litiges. Dans cette optique, la faveur du

MEDEF pour la médiation pourrait s‟expliquer par une volonté d‟isoler et de cloisonner les

actions des consommateurs.

La médiation n‟est en aucun cas un argument pour dénoncer les projets français de création

d‟une class action. Ces deux actions ne sont en aucune façon antagoniste. Les premiers

travaux du Rapport d‟Information n°499 du Sénat semble aller dans le sens du MEDEF : il

souhaite favoriser les médiations collectives au détriment de la création d‟une class action

dans un souci de préservation de l‟image des entreprises. Il y a fort à penser que les

48

Guide pratique à destination des entreprises et organisations professionnelles, MEDEF collection juridique. 49

Guide Pratique à destination des entreprises et organisations professionnelles, MEDEF Commission droit de

l‟entreprise-Médiation et consommation, p 6.

43

associations de consommateurs ont un grand rôle à jouer dans ce débat. Elles se doivent de

protéger les intérêts des consommateurs en favorisant tant la création d‟une class action que

le développement des services de médiation.

Comme le résume Annie BATLLE50

, « l’intérêt croissant pour la médiation n’est pas une

mode mais une tendance forte, témoignant d’un besoin de traiter les litiges autrement que par

la contrainte et le recours au juge. […] Le conflit peut être constructif si on imagine des

solutions où chacun se sent respecté ». Nous percevons ici parfaitement les enjeux du

développement de la médiation (établir une relation durable de confiance, politique de

communication externe…) qui, nous le remarquons, ne remet pas en cause l‟éventuelle

introduction d‟une action de type class action en droit français.

Section 3. Le point de vue des représentants des consommateurs

§1. Le rôle central des associations de consommateur au Brésil dans le développement de la

médiation

Comme nous l‟avons abordé précédemment, les tribunaux brésiliens souffrent d‟un réel

engorgement alors que dans le même temps, une culture de la défense des droits des

consommateurs s‟est développée. Le travail d‟éducation juridique des associations de

consommateurs a commencé à porter ses fruits. Par exemple, l‟éducation des droits des

consommateurs fait l‟objet d‟atelier dans les écoles primaires et secondaires. De ce fait, le

citoyen brésilien, accompagné par les associations de défense, cherche à voir ses droits

appliqués et son éventuel préjudice réparé.

Dans ce contexte, les modes alternatifs de règlement des litiges apparaissent comme un outil

fondamental. La justice ne répondant que trop mal à l‟évolution de la société, les associations

comme le PROCON de São Paulo n‟ont pas hésité à s‟investir dans des procédures de

médiation-conciliation. Ainsi, le PROCON s‟est prononcé en faveur du développement des

services de médiation par les entreprises notamment dans le secteur des télécommunications.

50

Ombudsman BNP PARIBAS, rapport du médiateur BNP PARIBAS, 2007.

44

Cette association publie chaque année des statistiques dans lesquelles sont précisément

répertoriées les entreprises les moins respectueuses des droits des consommateurs51

. Comme

nous l‟aborderons par la suite, l‟image de bon professionnel est un atout stratégique et donc

commercial pour les entreprises. En publiant ces statistiques appelées « shame and name », le

PROCON démontre son poids et son implication dans la vie économique brésilienne. De plus,

en mai 2006, l‟association Pauliste a créé un panel chargé de favoriser le développement les

modes alternatifs dans les relations de consommation. On retrouve au sein de ce panel

différents acteurs économiques, sociaux, politiques et universitaires. Cette création fût

l‟occasion de mettre en relation au sein d‟une institution chargée de la défense des

consommateurs, l‟ensemble des intervenants dans ce débat52

. Ce panel a permis d‟établir un

lieu de dialogue et de rencontre duquel ont émergé les principales avancées récentes.

§2. Le rôle des associations françaises dans la promotion des MARC

Les associations de consommateurs se montrent globalement favorables au développement de

la médiation. Cette position s‟explique une nouvelle fois par la volonté de faire appliquer le

droit de la consommation sans pour autant passer par la longue et couteuse voie judiciaire.

Cette faveur vis-à-vis des MARL s‟explique notamment au regard des résultats de l‟étude

Eurobaromètre concernant les « citoyens et l‟accès à la justice ». Les statistiques démontrent

que les consommateurs n‟ont majoritairement aucune méfiance face aux modes alternatifs de

règlement des litiges53

. Cette information est à mettre en relation avec le tableau ci-

dessus dans lequel les consommateurs estiment à partir de quel montant litigieux ils seraient

prêt à porter l‟affaire devant les tribunaux.

51

Annexe n°3, PROCON-Sao Paulo, Cadastro dos reclamaçoes fundamantadas exercicio 2009, 2010 52

PROCON-Sao Paulo, Declaraçao do 22º Encontro Estadual, Procon-Sao Paulo faz balanço do Congresso

“Defesa do Consumidor no Mundo Globalizado”, 4 mai 2006 53

Annexe n°2, Étude Eurobaromètre, Les citoyens et l‟accès à la justice, p8 question 7, 2004

45

Ainsi, entre 15 et 18% des interrogés évalues qu’à partir de EUR.500 il est envisageable de

saisir la justice. La même proportion d’interrogés estime ce seuil à EUR.1000. Enfin, on peut

remarquer qu’entre 16 et 19% des consommateurs répondent spontanément qu’ils ne

saisiront jamais la justice. Cette étude démontre la méfiance qu’ont environ un cinquième des

consommateurs envers la justice. D’autre part, ces statistiques démontrent la non adaptabilité

de la justice aux attentes des consommateurs. En effet, les trois quart des consommateurs

estiment que le cout de la procédure est trop élevé au regard de la somme litigieuse. Les

autres facteurs d’inadaptabilité sont la durée et la complexité de la procédure54

.

Conscientes des enseignements à tirer de cette étude, les associations de consommateurs ont

entrepris de multiples démarches auprès des consommateurs et des professionnels afin de les

sensibiliser à la médiation-conciliation.

L‟association Consommation, Logement, Cadre de Vie (CLCV) a organisé en 2008 un

colloque sur la « médiation efficace ». A l‟occasion des débats, un consensus sur le

développement de la médiation a émergé.

De plus, les associations de consommateurs interviennent régulièrement dans des colloques

professionnels afin de participer aux débats et de ce fait, faire entendre la voix des

54

Étude Eurobaromètre, Les citoyens et l‟accès à la justice, p12 question 12, 2004.

46

consommateurs. Ce fût par exemple le cas le 20 octobre 2008, à l‟occasion d‟un colloque

organisé par le Club des Médiateurs du service public. L‟ensemble des acteurs de la médiation

étaient réunis (entreprises, administration et représentants des consommateurs) afin

d‟échanger sur la transposition de la Directive médiation de 2008.

De façon générale, les associations perçoivent la médiation-conciliation comme un outil

favorisant l‟application des droits des consommateurs. De façon pragmatique, elles

reconnaissent que les procédures judiciaires ne sont pas toujours adaptées aux besoins et aux

finances des consommateurs. Tout en mettant en garde les consommateurs contre les risques

de la médiation-conciliation (partialité du tiers facilitateur, conséquences d‟une clause de

médiation-conciliation dans un contrat…), les associations de consommateurs œuvrent pour le

développement le développement de la médiation.

Il faut aussi souligner le rôle central des représentants des consommateurs dans le

fonctionnement quotidien des services de médiation et principalement ceux dont la

composition est paritaire. Bien que ce choix de formation demeure trop peu répandu, il nous

semble qu‟il représente le réel développement de la médiation passe par la composition

paritaire. Ainsi, le consommateur voit ses intérêts représentés de façon permanente. Cela va

avoir pour conséquence de rassurer le consommateur et de l‟inciter à saisir le service de

médiation. Cependant, il faut souligner que la composition paritaire sera plus facilement

envisageable dans le cas d‟un service sectoriel de médiation.

TITRE 2. Enjeux et conséquences juridiques de la médiation-conciliation dans les

relations B to C.

Le regain d‟intérêt dont profite actuellement la médiation s‟explique notamment par le

décalage qui existe entre les attentes des consommateurs-justiciables et les capacités de

traitement des actions. Le risque principal de cette réorientation d‟une partie des litiges en

matière de consommation est la création d‟une forme de justice parallèle, au demeurant

privée, sur laquelle les États perdraient toute surveillance. Afin de préserver les droits de

47

chacun tout en assurant la promotion des MARL comme des outils de dialogue, un ensemble

de règles et de principes ont été adoptées. Ces règles et principes concernent tant le processus

de médiation en lui-même (chapitre 2) que son articulation et sa soumission à l‟ordre

judiciaire (chapitre 1).

Chapitre 1. Les incidences de l‟initiation d‟un processus médiation.

Spécialement en matière de consommation, en vertu du principe de vulnérabilité du

consommateur, le droit à un procès équitable est un acquis intangible qui ne doit, en aucune

façon, être remis en question. Les problèmes de l‟institution judiciaire ne doivent pas affecter

ce droit fondamental. Cependant, rien ne fait pour autant obstacle au développement de

nouveaux canaux de règlements dans la mesure où ceux-ci demeurent soumis à des règles

préservant l‟accès à la justice (section 1). Ce mode de règlement extrajudiciaire des litiges

puise son autorité dans la liberté contractuelle laissée aux parties lors de la conclusion d‟une

convention. Cette liberté reste tout de même contenue par un ensemble de dispositions

propres au droit de la consommation, en premier lieux desquelles la réglementation sur les

clauses abusives (section 2).

Section 1. La non-substituabilité des MARL aux actions judiciaires.

La médiation extrajudiciaire peut se heurter à de multiples barrières légales. En premier lieu,

en matière de protection du consommateur, les législations française et brésilienne sont

d‟ordre public. Autre obstacle à ces procédures, le droit à un procès équitable figure dans des

textes universellement reconnus et mondialement ratifiés55

.

La justice est une des fonctions régaliennes de l‟Etat, l‟idée qu‟un « montage contractuel »

puisse permettre de contourner une telle prérogative est à première vue impossible voir

dangereux. Dès sa genèse, le droit de la consommation a eu le souci de protéger le

consommateur contre des clauses réputées abusives. Ainsi, dans un contrat d‟adhésion entre

un professionnel et un consommateur, la présence d‟une clause faisant de la voie

55

Article 6§1 de la Convention Européenne des Droits de l‟Homme et Article 11 de la Déclaration Universelle

des Droits de l‟Homme.

48

extrajudiciaire la voie de règlement du litige peut apparaitre comme abusive, d‟autant plus si

le tiers facilitateur est nommé par le rédacteur de cette même clause.

Cependant, la nomination, l‟exercice de la fonction de facilitateur (…) obéissent à un

ensemble de règles garantes d‟une certaine sécurité juridique. De ce fait, la clause peut

commencer à apparaitre comme potentiellement moins abusive.

La présence d‟une clause de médiation dans un contrat de consommation est aujourd‟hui

admise par le droit et la jurisprudence des deux pays. En pratique, la question de la validité

d‟une clause instaurant un préalable obligatoire de médiation s‟est posée. Cette clause

imposant, avant toute action en justice, une phase de médiation n‟est-elle pas abusive ?

La Lei de Arbitragem de 1996 énonce très clairement qu‟une clause figurant dans un contrat

d‟adhésion est valable si l‟un des cocontractant prend lui-même l‟initiative (ou en accord avec

l‟autre) d‟engager le processus 56

. Si la clause a été signée suivant les conditions légales, le

consommateur n‟aura généralement que peut de méfiance à s‟engager dans le processus de

médiation.

L‟arbitrage et par la suite la médiation connaissent un essor spectaculaire depuis quelques

années au Brésil. Tendant à se développer en matière de consommation, les citoyens

brésiliens voient d‟un très bon œil les modes alternatifs notamment pour leur rapidité en

comparaison des procédures judiciaires. Par conséquent, les consommateurs n‟hésiteront pas

à s‟engager dans un processus de médiation, surtout qu‟ils seront, dans la quasi-totalité des

cas, assisté et conseillé par une des associations de consommateurs (dont l‟influence et le

poids est bien supérieur au Brésil qu‟en France).

Dès que le processus est initié, le consommateur est tenu, en vertu du contrat qui le lie à

l‟entreprise, de participer de bonne foi et loyalement aux débats. Cependant, avant

l‟enclenchement de ce processus, il reste libre de saisir directement un tribunal (qui sera le

plus souvent le Tribunal das Pequenas Causas).

Au contraire, en droit français, le débat est beaucoup plus vif. Ainsi, à l‟occasion d‟une de ses

recommandation, la Commission des clauses abusives a énoncé que peut être considérée

comme abusive la clause ayant pour objet de « présenter le recours amiable comme le

préalable obligatoire de l’action en justice »57

. A l‟occasion de cette recommandation, la

56

Lei de Arbitragem n°9.307 du 23 septembre 1996, article 4 §2 “Au sein des contrats d‟adhésion, la clause ne

sera efficace que si l‟un des adhérant prend l‟initiative d‟instruire la procédure” , cette disposition peut être

étendue aux clauses de médiation 57

Recommandation de la Commission des clauses abusives n°79-02, 30 janvier 1979.

49

Commission rappelle qu‟un des critères de la médiation est l‟adhésion spontanée des parties à

la procédure. L‟article L132-1 du Code de la consommation considère comme suspecte la

clause « qui fait obstacle à toute saisine ultérieur d’une juridiction étatique en contraignant le

consommateur à s’en remettre de façon exclusive à un mode alternatif de règlement des

litige». Nous remarquons ici une différence entre les termes de la Recommandation (certes de

1979) et ceux de l‟article du Code de la consommation.

Ainsi, le Code se montre plus flexible en dénonçant seulement les clauses qui rendent l‟accès

ultérieur à la justice impossible. A contrario, la Commission des clauses abusives marque sa

réserve sur les clauses instituant un recours préalable obligatoire. Ce second point de vue est

également défendu par le Conseil National de la Consommation qui, dans son rapport de

2005, souhaite que l‟on considère comme abusive les clauses imposant le recours à un

médiateur d‟entreprise58

.

Cependant, le ce même Conseil a adopté, le 27 mars 2007, un avis favorable au

développement des MARL59

. Comme le souligne le Professeur GHESTIN, on peut regretter

ici qu‟aucune distinction ne soit faite entre les clauses qui admettent ou non le recours

ultérieur au juge. Certains professionnels ont eux aussi marqué leur méfiance vis-à-vis de telle

clause. Ainsi, la CGPME considère les modes alternatifs comme des voies supplémentaires de

règlement du différend. De son point de vue, « cela signifie que ce recours doit être

volontaire et ne dois pas être imposé avant toute saisine d’un tribunal étatique »60

.

Au contraire, le meilleur accueil que réserve le Code à ces clauses s‟explique par deux

facteurs : la faveur des politiques et l‟évolution jurisprudentielle de ces dernières années.

Le 1er

février 2005, la première Chambre civile de la Cour de cassation marque son

approbation pour les clauses instituant un recours préalable obligatoire. Cette posture apparait

pragmatique : elle estime que la clause ne peut être considérée comme abusive dans la mesure

où elle permet un recours ultérieur au juge. La Chambre civile adhère ici au mouvement initié

par la Chambre mixte qui déclarait en 2003 qu‟on ne pouvait considérer ces clauses comme

abusives dans la mesure où le recours à la médiation suspend la prescription61

. Comme le

souligne le Professeur Jacques GHESTIN, « cet effet suspensif […] préserve le droit à un

58

Conseil national de la consommation (CNC), Rapport sur la médiation dans les litiges de la consommation, 1

mars 2005. 59

CNC, Avis sur les modes alternatifs de règlement des différends, 27 mars 2007. 60

Confédération Générale des Petites et Moyennes Entreprises (CGPME), « Prise de position de la CGPME sur

le Livre Vert sur les MARL relevant du droit civil et commercial », 2002, p3. 61

Cour de cassation, Chambre mixte, 14 février 2003 n° 00-19.423 [Chronique « droit des obligations », La

Semaine Juridique édition générale n°22, 1er

juin 2005].

50

procès équitable ». L‟accès ultérieur à la justice et la suspension du délai de prescription

durant le processus sont donc les deux éléments qui ont permis de déclarer licite ces clauses.

Cependant quel est le réel intérêt à forcer un consommateur au dialogue si celui-ci ne le

souhaite pas ? On peut s‟interroger sur l‟intérêt qu‟il y aurait à conférer un caractère

contraignant à ces clauses en raison du fait qu‟il pourrait être inutile d‟obliger quelqu‟un à

participer à une médiation contre son gré dans la mesure où le succès de la procédure dépend

de sa volonté 62

.

C‟est aux articles 127 à 131 et les articles 131-1 à 131-15 du Code de procédure civile qu‟est

exposé le traitement judiciaire des processus de médiation (et de conciliation). L‟application

de cette législation par la Chambre mixte dans son arrêt du 14 février 2003 est la suivante:

« Attendu qu’il résulte des articles 122 et 124 du nouveau code de procédure civile que les

fins de non-recevoir ne sont pas limitativement énumérées qu’est licite, la clause d’un contrat

instituant une procédure de conciliation obligatoire et préalable à la saisine du juge, dont la

mise en œuvre suspend jusqu’à son issue le cours de la prescription, et constitue une fin de

non-recevoir qui s’impose au juge si les parties l’invoquent ».

Par conséquent, la clause de médiation devient un passage incontournable à peine

d‟irrecevabilité de la demande en justice. C‟est en se basant sur l‟autonomie de la volonté et la

force obligatoire des clauses contractuelles que le juge assoie sa décision dans le domaine des

processus extrajudiciaires.

Conformément à l‟article 1134 du Code civil, la volonté des parties leur tient lieu de loi dans

les contrats. La conséquence de l‟arrêt de la Chambre mixte est que le juge fait de la clause de

médiation une disposition contractuelle classique qui doit être respectée et le cas échéant

sanctionnée. Une telle position semble tendre vers une responsabilisation accrue des

consommateurs. La clause étant constitutive d‟un engagement contractuel, il est donc

envisageable que sa violation entraine le prononcé de sanction de la part du juge. Cependant,

« la violation d’une telle clause ne se traduit pas par des dommages-intérêts mais par une

obligation de faire doubler d’une fin de non-recevoir entraînant l’irrecevabilité de l’action en

justice »63

.

62

Livre Vert sur les MARL relevant du droit civil et commercial, p27, 19 avril 2002. 63

Maître Thierry MONTERAN, « Le respect des clauses contractuelles de médiation ».

51

Nous pouvons souligner que la clause, bien qu‟étant légalement licite dans sa rédaction,

pourrait s‟avérer abusive dans sa mise en œuvre. Afin de remédier à cette hypothèse, les

textes imposent que les organes de médiation répondent à un niveau minimum de qualité. De

plus, les professionnels se sont très souvent engagés, à travers des Codes de bonne conduite, à

suivre des procédures garantissant le respect des droits du plaignant. La valeur juridique de

ces textes issues de la soft law permettent, en cas de non respect par le professionnel, de

condamner judiciairement ce dernier. Dans un tel scénario, le coût en termes de pertes

d‟image pour l‟entreprise est bien supérieure au coût de la condamnation prononcée par le

tribunal; par conséquent, les professionnels ont trop à perdre en violant ce type d‟engagement.

Les professionnels qui promeuvent les modes alternatifs recherchent avant tout le dialogue

avec les consommateurs dans une démarche qualitative et stratégique. De ce fait, ils ne

cherchent pas à violer leurs engagements car ceux-ci s‟inscrivent dans une politique globale

de gestion de la relation client.

Section 2. Les incidences contractuelles de l‟insertion d‟une clause de médiation-conciliation.

La loi n° 95-125 du 8 février 1995, ainsi que son décret d‟application n° 96-652 du 22 juillet

1996 établissent des règles concernant le processus de médiation et de conciliation. Cette loi

et les textes qui ont suivis énoncent un ensemble de conséquences juridiques de la clause de

médiation.

En premier lieu, la mise en œuvre de cette clause conduit à la suspension du délai de

prescription qui permet la préservation du droit ultérieur d‟agir en justice. Ce bénéfice est

d‟autant plus appréciable au regard de la portée de certaine clause instituant un préalable

obligatoire de médiation (paragraphe 1). De plus, la mise en œuvre de cette clause va mettre à

la charge des parties des obligations sur la base de l‟article 1134 du Code civil français et 421

du Codigo civil brasileiro (paragraphe 2).

§1. La suspension du délai de prescription durant le processus de médiation

En vertu de l‟article 2230 du Code civil, la suspension arrête temporairement le cours sans

effacer le délai déjà couru et le délai repart au point où il avait été suspendu. La loi 2008-561

du 17 juin 2008 fait des modes alternatifs de résolution des conflits des causes de suspension

52

de la prescription. Ainsi, l‟'article 2238 du Code civil énonce que « la prescription est

suspendue à compter du jour où, après la survenance d'un litige, les parties conviennent de

recourir à la médiation ou à la conciliation par un accord écrit. À défaut d'accord écrit, la

suspension a lieu à compter du jour de la première réunion de médiation ou de conciliation ».

Cette réforme est dans le prolongement de la Directive de 2008/52/CE qui impose des

modifications législatives nationales garantissant la protection des intérêts des victimes et des

consommateurs. De ce fait, les États doivent notamment veiller à ce que les parties recourant

à la médiation ne se voient pas empêchées de saisir la justice en raison du temps écoulé

pendant le processus de médiation.

Comme abordé ci-dessus, dès 2003, la jurisprudence a considéré qu‟une clause prévoyant un

préalable de conciliation(et de médiation) était un motif d‟irrecevabilité en justice. Cette

position de la Cour de cassation a fait l‟objet de nombreux débats au cours desquels liberté

contractuelle et protection des droits fondamentaux ont été mis en concurrence. En suspendant

le délai de la prescription durant le processus de médiation-conciliation, les auteurs les plus

retissant à la jurisprudence de 2003 voient leurs inquiétudes diminuées.

L‟instauration par loi du 22 décembre 2010 relative à l‟exécution des décisions de justice, aux

conditions d‟exercice et certaines professions réglementées et aux experts judiciaires introduit

qui instaurent la convention de procédure participative64

est le prolongement de cette volonté

de promouvoir les modes alternatifs. Ainsi, « la prescription est également suspendue à

compter de la conclusion d'une convention de procédure participative. En cas de procédure

participative, le délai de prescription recommence à courir à compter du terme de la

convention, pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois ». L'article 2232 du Code

civil instaure un « délai butoir » qui est fondé sur un objectif de sécurité juridique et cela

s‟inspirant de la réforme de la prescription de 200865

.

64

Issue du Rapport GUINCHARD, recommandation n°47, repris dans la proposition de loi Laurent BÉTEILLE. 65

La convention de procédure participative semble être hors de notre champ d‟étude. En effet, elle implique

d‟office la participation d‟avocats ce qui n‟est pas l‟esprit de la médiation-conciliation défendu dans ce travail.

En vertu de l‟article 4 de la loi n° 71-1130 du 31 décembre 1971 (portant réforme de certaines professions

judiciaires et juridiques) est complété par un alinéa ainsi rédigé : « Nul ne peut, s’il n’est avocat, assister une

partie dans une procédure participative prévue par le Code civil ». Le point de vue défendu dans ce devoir est

de proposer un mode alternatif de résolution des litiges faisant intervenir un tiers indépendant et neutre qui

permet de faire respecter les droits des consommateurs sans que ces derniers aient besoin d‟engager des sommes

conséquentes. La réduction de ces frais se fait notamment par la simple et non obligation de constituer avocat.

Un consommateur est libre de choisir s‟il veut ou non se faire assister par un avocat au cours du processus de

médiation-conciliation. L‟absence d‟un avocat ne pourra être perçue d‟office comme une réduction des droits du

consommateur puisque c‟est ce dernier qui choisit s‟il souhaite ou non être assisté. De plus, rien ne l‟empêche en

cours de processus de se faire assister par un avocat (ou tout autre personne). De notre point de vue, le rôle

53

§2. Des obligations réciproques mises à la charge des parties en vertu de l‟article 1134 et 421

des Code civil français et brésilien.

La signature d‟un contrat dans lequel figure une clause de médiation-conciliation fait naitre

des obligations juridiques découlant de l‟article 1134 du Code civil et de l‟article 421 et

suivants du Codigo Civil. Ainsi, cette ratification induit deux obligations successives :

-la première porte sur la mise en œuvre matérielle de la clause.

-la seconde concerne l‟attitude et le comportement des parties durant le processus.

Nous pouvons légitimement nous interroger sur la nature de la première obligation, en effet,

la mise en œuvre matérielle du processus par les parties est-elle une obligation de moyen ou

une obligation de résultat ?

Avant tout, il parait nécessaire de définir ce que l‟on entend par « mise en œuvre matérielle du

processus ». Concrètement, il s‟agit par exemple de la nomination du tiers facilitateur ou de la

détermination de la date et du lieu de la rencontre. Dans le domaine des contrats de

consommation, le tiers et le lieu seront, généralement, déjà déterminés dans le contrat

principal. Ainsi, la clause désignera l‟Ombudsman de l‟entreprise ou du secteur.

Ces démarches positives des parties sont donc la conséquence matérielle de la mise en œuvre

de la clause. Cette obligation peut être perçue comme une obligation de résultat. En ratifiant

cette clause (voir plus rarement un compromis), les parties s‟engagent à se rapprocher

concrètement et efficacement une fois le litige né. Sans cette démarche, le processus de

médiation-conciliation ne peut être mis en œuvre.

d‟assistance et d‟accompagnement des associations de consommateurs est fondamental. En aidant (gratuitement

ou quasi-gratuitement) le consommateur dans ses démarches, les droits de la partie faible sont préservés. Ainsi,

un consommateur, (1) accompagné dans ses démarches par une association de consommateur, (2) qui saisit un

service sectoriel paritaire de médiation-conciliation, (3) qui respecte les principes d‟impartialité et

d‟indépendance […] n‟aura pas besoin d‟investir en constituant avocat. En définitive, la convention de procédure

participative nous apparait comme un nouveau mode alternatif indépendant de la médiation-conciliation. Cette

procédure n‟entre donc pas dans le champ de notre étude.

54

La clause oblige donc contractuellement les parties à se rapprocher une fois le litige né, de ce

fait, d‟une situation de conflit on passe très vite à une situation de dialogue. Cela peut

apparaître comme les prémices de l‟apaisement.

Une fois le processus mis matériellement sur pied, les parties vont commencer à dialoguer sur

le fond du litige qui les oppose. Au cours de l‟échange des points de vue, les parties se

doivent de rechercher de bonne foi une issue au différend qui les oppose. Elles sont également

soumises à une obligation réciproque de loyauté. Sans ces deux éléments, la médiation-

conciliation s‟avère inutile car d‟avance sabotée par la mauvaise volonté.

Ces deux conditions sont les plus complexes à mettre en œuvre notamment quand l‟une des

parties refuse le dialogue avec l‟autre. Les qualités d‟écoute et d‟apaisement de l‟Ombudsman

seront alors déterminants pour la suite du processus. En effet, même la partie la plus réticente

à la médiation appréciera la présence d‟une oreille attentive. Après les premières heures (et les

premiers heurts), il n‟est pas utopique de croire que le dialogue peut être réamorcé. En effet,

« suivant le degré d’écoute et de compréhension, la médiation échouera ou réussira car il y

aura un moment propice où l’imminence de la solution envisagée et des sacrifices à consentir

seront en balance avec le coût, l’énergie d’une aventure judiciaire dont le terme et l’issue

restent aléatoires » 66

.

En définitive, comme l‟énonce Maître MONTERAN, « la médiation, tout comme la

conciliation, participent à la recherche de la paix sociale et économique qu’elles induisent.

Priver d’effet et de sanction le non-respect de clauses conventionnelles de médiation

reviendrait à nier toute force obligatoire aux engagements contractuels. Reconnaître tous ses

effets à une clause contractuelle de médiation préalable, renvoie les parties à leurs

engagements initiaux de vouloir tout tenter avant d’envisager la voie judiciaire, dont les

réponses ont été considérées par celles-ci comme étant trop tranchées pour devoir être

provisoirement délaissées au profit de solutions permettant la reprise de relations

contractuelles ». Nous retrouvons ici l‟objectif de paix sociale et économique recherchés par

le Codigo de Defesa do Consumidor. La création de cette plateforme de dialogue va permettre

un échange entre les parties sous le contrôle du médiateur qui préviendra tous éventuels

dérapages grâce à son autorité et à sa fonction apaisante.

66

Maître Thierry MONTERAN, « le respect des clauses contractuelles de médiation », disponible à l‟adresse

suivante :

http://www.cmap.fr/dl.php?table=ani_fichiers&nom_file=monteran.pdf&chemin=uploads/_cmapComme

55

En conclusion de ce chapitre, nous pouvons souligner que la différence essentielle entre la

décision du juge qui tranche et désigne un perdant et un gagnant, et l‟accord auquel

parviennent les parties aidées par un tiers facilitateur est que ce dernier leur fait notamment

découvrir qu‟elles ont en elles la solution à leur litige. Cette prise de conscience requiert une

phase préalable d‟écoute de la position de l‟autre ce qui induit un début de compréhension

amenant, progressivement, à un accord dans lequel chacune des parties ressort gagnante.

De ce fait, le prononcé de la licéité des clauses instaurant une phase préalable obligatoire de

médiation-conciliation peut être perçue comme une décision visant à favoriser le dialogue et

l‟apaisement. En se fondant sur l‟article 1134 du Code civil, le juge français rappelle au

consommateur les conséquences juridiques de son engagement. Cet arrêt invite à une réelle

prise de conscience de la part du consommateur en ce sens que le droit de la consommation

n‟est pas un outil d‟infantilisation mais doit être vue comme un outil favorisant une vie

économique saine, voir comme un vecteur de citoyenneté. Malgré tout, la responsabilisation

ne peut se faire que si simultanément le consommateur est informé sur ses droits et ses

devoirs. Par conséquent, une réelle politique d‟éducation juridique des citoyens-

consommateurs est un point essentiel dans cette construction. L‟éducation du consommateur

dès son plus jeune âge est délivrée aux écoliers brésiliens à l‟occasion d‟ateliers

pédagogiques. De plus, les associations telles que le PROCON proposent des formations

juridiques gratuites aux citoyens qui le souhaitent. Cette démarche est malheureusement bien

trop anonyme en France pour espérer la voir produire des effets significatifs. Une fois de plus,

ce cheminement ne peut se faire que si les pouvoirs publics, les associations de

consommateurs et les professionnels œuvrent dans le même but.

Chapitre 2. Les principes directeurs de la médiation.

56

Le processus de médiation obéit à de nombreux principes reconnus et compilés au sein de

divers textes dont la place dans la hiérarchie des normes diffère. Sur ce point, les textes

communautaires et la soft law sont les principaux outils qui permettent de dégager les

principes généraux de ce processus. Au-delà des principes attachés à la personne du

médiateur67

, les textes s‟attachent à définir des principes tenant principalement à la procédure

(Section 1) et à la valeur juridique de l‟acte constatant l‟accord ou non des parties (Section 2).

Section 1. Les principes généraux du processus de médiation

Les textes européens et principalement les Recommandation de 1998 et 2001 sont les

premières sources d‟influence de ces principes. Ces principes sont également présents dans

des nombreux textes rattachés à la catégorie de la soft law (Codes de bonne conduite,

déclarations d‟intentions…). L’European Code of Conduct for Mediators, rédigé sous

l‟autorité de la Commission Européenne, est la base de la rédaction de nombreux règlements

de médiation. Ce texte concerne tant la procédure que la fonction de médiateur elle-même.

Ces différents documents ont permis de définir les principes directeurs du processus de

médiation. L‟utilité de la consécration de ces principes réside dans la sécurité et la stabilité

juridique que leur mise en pratique induit. Par conséquent, pour être efficace, la clause de

médiation, se doit d‟obéir à un formalisme stricte (paragraphe 1). La saisine (paragraphe 2) et

le déroulement du processus de médiation (paragraphe 3) sont eux aussi encadrés par ces

principes généraux.

§1. La nécessité d‟une information précontractuelle claire sur les conditions de fond et de

forme du recours à la médiation

Le consommateur doit avant tout être informé de la présence d‟une clause de médiation dans

le contrat qu‟il signe. Par conséquent, la clause doit être écrite et cela de façon lisible.

Conformément à la législation consumériste des deux pays, le professionnel est débiteur d‟une

67

Ces principes bien que liés au processus de médiation nécessitent un traitement approfondi au sein d‟une partie

consacrée exclusivement au tiers facilitateur ; cf. Chapitre1 OMBDSMAN DONNER NUM PAGE

57

obligation générale d‟information68

. Les auteurs brésiliens considèrent que cette obligation

découle directement de l‟application du principe de bonne foi (boa fé) qui est l‟une des

innovations du Codigo de Defesa do Consumidor. Ce rapprochement ne semble d‟ailleurs pas

incompatible avec l‟esprit du droit de la consommation français.

La clause de médiation ne doit pas être abusive en créant un déséquilibre significatif entre les

droits et obligations des parties. Grâce au long travail de concertation de l‟ensemble des

différents intervenants au débat, la présence d‟une clause de médiation abusive apparaît

aujourd‟hui, sauf revirement de jurisprudence, de moins en moins probable. Le plus souvent,

ces clauses ont été rédigées grâce à l‟intervention ou avec l‟assentiment des représentants des

consommateurs à qui l‟ont a donné, au préalable, un droit de regard69

.

La clause doit donc être claire, lisible et compréhensible.

Lors de la conclusion d‟un contrat, on peut imaginer que pour des raisons commerciales, le

professionnel ne souhaite pas exposer une clause concernant le traitement d‟un éventuel

conflit. Afin de veiller à la bonne transmission de cette information, le législateur brésilien

impose des règles de ratification strictes. Ainsi, l‟article 4 §2 de la Lei de Arbitragem70

énonce

les conditions de validité de la clause : pour être considérée comme licite, la clause figurant

au sein d‟un contrat d‟adhésion devra apparaitre en gras au sein du contrat principal ou en

annexe du contrat principale. Dans les deux cas, le cocontractant devra apposer sa signature à

coté de cette clause.

En imposant cette signature supplémentaire, on s‟assure que le consommateur aura été

informé (ou du moins alerté) sur la clause de médiation. Afin de faciliter la lisibilité de ces

clauses, une partie de la doctrine brésilienne propose de les faire également apparaitre en

majuscule dans le contrat.

Cette obligation légale est pertinente car elle force le professionnel à mettre en évidence cette

clause au moment de la signature du contrat. Le consommateur est alors réellement informer

de l‟existence de la clause. La législation française est sur ce point en retrait vis-à-vis de la

législation brésilienne dans la mesure où elle n‟impose pas de règles aussi strictes.

L‟information fournie au consommateur doit notamment concerner:

68

Article 6.III du Codigo de Defesa do Consumidor et L111-1.I du Code de la Consommation 69

Notamment par le choix d‟un service de médiation paritaire 70

Lei n°9.307 du 23 septembre 1996

58

- le champ de compétence et les litiges susceptibles d‟être traités

- les modalités de saisines et les règles de recevabilité des demandes

- la désignation du médiateur (qui sera l‟Ombudsman de l‟entreprise ou du secteur

suivant les cas)

- les règles de procédure et de fonctionnement

A titre d‟exemple, voici une clause de médiation figurant typiquement dans les contrats de

consommation, cette clause renvoie elle-même au règlement qui est transmis par le

professionnel au consommateur lors de la conclusion du contrat :

Tous les différends relatifs à la validité, à l’interprétation, l’exécution ou l’inexécution ou la

résiliation du présent contrat, seront soumis, préalablement à toute action en justice, à une

médiation conventionnelle conformément au règlement du Médiateur …. auxquels les parties

déclarent avoir pris connaissance via sa transmission sur support durable et y adhérer

Dans cette démarche, les conditions de fond (information, clause équitable…) et de forme

(lisibilité, clause individuellement signée par le consommateur…) permettent de garantir au

consommateur un certaine sécurité juridique.

La voie du dialogue étant tracée dès la signature du contrat, le consommateur, informé de

l‟existence de cette clause, aura certainement moins de réticences à s‟exprimer en cas de

litiges ultérieurs. La généralisation de ces clauses dans les contrats de consommation peuvent

d‟une part favoriser un meilleur dialogue entre le consommateur et le professionnel, et d‟autre

part, donner au consommateur l‟envie de mieux connaitre et donc mieux défendre ses droits.

Dans cette optique, comme le relève Monica RODRIGUES, « la médiation, dans le domaine

de la consommation, a des vertus éducatives »71

.

§2. Les principes tenant à la saisine du service de médiation

71

Monica RODRIGUES, A Crise do Processo e do Poder Judiciário no Brasil e no Mundo e a Adoção de

Formas Alternativas para Solução das Controvérsias (ADR) , Jurisway.br, 5 avril 2008.

59

La saisine du médiateur par le consommateur ne peut se faire, traditionnellement, qu‟après

épuisement des tentatives de règlement interne entre le professionnel et le consommateur72

.

C‟est pour cela que l‟on peut souvent lire que la saisine du médiateur obéit notamment au

principe de subsidiarité.

Concernant le médiateur d‟entreprise, sa saisine ne pourra intervenir qu‟après échec du

dialogue avec le(s) service(s) interne(s) (service après-vente, service juridique, customer

service…). Dans le cas d‟un médiateur sectoriel, le consommateur ne pourra demander

l‟intervention de ce tiers qu‟après épuisement du dialogue B to C en interne. L‟organe de

médiation sectoriel informe, directement ou indirectement, le client des modalités de sa

saisine. Cette information est généralement présente au sein du volet « réclamations » des

conditions générales de entreprises affiliées au médiateur sectoriel. Ainsi, l‟intervention du

médiateur sectoriel ne pourra intervenir qu‟à la suite de l‟écoulement d‟un (bref) délai au

cours duquel le consommateur est resté sans réponse de la part de l‟entreprise ou que le

dialogue s‟est avéré impossible.

Le tableau ci-dessous permet d‟illustrer clairement le processus de saisine du médiateur qu‟il

soit interne ou sectoriel :

72

Interne désigne ici les services placés sous l‟autorité de l‟entreprise, comme nous verrons ci-après, le

médiateur/ l‟ombudsman est indépendant par conséquent, aucun lien hiérarchique n‟existe entre lui et

l‟entreprise ou le secteur.

60

Sauf dans le cas où le consommateur s’est contractuellement engagé à suivre préalablement

la voie de la médiation, ce dernier est libre de saisir le juge et cela à chaque étape du

traitement interne de son litige.

Nous remarquons ici le risque d‟empilement des services internes chargés du règlement

extrajudiciaires du litige. Comme vu précédemment, le recours aux modes alternatifs se doit

de préserver le droit d‟agir en justice notamment aux travers de dispositions prévoyant la

suspension du délai de prescription. En effet, le consommateur ne souhaitant pas saisir la

justice, notamment pour des raisons financières, va se diriger vers ces services.

Après avoir présenté ses demandes auprès de multiples interlocuteurs, le consommateur

français, au contraire de son homologue brésilien mieux accompagné, sera le plus souvent

seul face à des juristes spécialisés et pourrait ainsi ressentir un découragement voir un

épuisement. La superposition de ces services peut en pratique détourner le consommateur des

tribunaux, en effet, il est envisageable que le consommateur se noie dans des démarches

extrajudiciaires et perd de vue son droit d‟agir en justice.

Il parait donc souhaitable qu‟à chaque étape, c‟est-à-dire à chaque fois que le consommateur a

à traiter avec un nouveau service, le dit service lui rappelle que son droit d‟agir en justice est

Médiateur/Ombudsman Sectoriel

Faute d’accord

Médiateur/Ombudsman d’entreprise

Faute d’accord

Service juridique de l’entreprise

Faute d’accord

Service de relation clientèle / Customer Service

Faute d’accord

Service après-ventes

Réclamation du consommateur

Voie judiciaire

61

préservé. De plus, l‟accompagnement d‟une association de consommateurs dans les

démarches du client semble pouvoir garantir une certaine sécurité à la partie faible.

Bien que les droits des consommateurs soient généralement respectés par les services de

médiation, il n‟en reste pas moins que le financement de ces services par les professionnels

eux-mêmes peut faire courir un risque de partialité. De nombreux ombudsmans d‟entreprises

apportent, aux mépris de la Recommandation 98/257/CE, des solutions purement juridiques

dans lesquelles l‟équité, essence de la médiation, n‟a pas sa place. De ce fait, ces tiers

tranchent plus qu‟ils ne méditent. A ce titre, n‟ayant d‟ombudsman que le nom, ils sont par

conséquent hors du champ de la présente étude.

L‟organe de médiation se doit d‟être facilement accessible pour les clients. Au-delà de

l‟information au consommateur, il est ici question des modalités de la saisine. Elle est le plus

souvent écrite (comme l‟entièreté du processus) via différents canaux de communication. La

voie postale ou par fax restant assez peu interactive, les services de médiation privilégient de

plus en plus un nouveau point de contact. En effet, la réelle avancée de ces dernières années

est la possibilité de saisine via internet qui offre de nombreux avantages aux consommateurs

notamment la gratuité et l‟instantanéité de l‟envoi. Afin de permettre ce type de

communications, les organes de médiation se sont dotés d‟interfaces électroniques simples

d‟utilisation et suffisamment interactives pour assister le consommateur dans ses démarches.

La saisine par courriel est aussi largement répandue. Bien que cette possibilité soit moins

interactive, elle n‟en reste pas moins un outil de progrès remarquable.

Enfin, la saisine du service de médiation ne peut être valablement enregistrée que si aucune

poursuite judiciaire n‟est ou n‟a été engagée. En effet, un consommateur ayant fait le choix de

saisir un juge ne pourra pas demander l‟intervention simultanée ou a posteriori d‟un

ombudsman. Nous retrouvons ici le principe selon lequel les modes alternatifs ne sont pas une

justice parallèle mais un outil au service des justiciables qu‟ils soient personnes morales ou

physiques. Dans le cas où le consommateur a saisi l‟ombudsman, mais qu‟il choisit d‟engager

des poursuites judiciaires avant même l‟avis du service de médiation, alors l‟ombudsman est

automatiquement dessaisit du dossier et son avis est sans valeur.

§3. Les principes tenant au déroulement du processus

62

Le processus de médiation obéit des principes généraux qui représentent un niveau de qualité

minimum. Ces règles sont universellement reconnue tant au Brésil qu‟en France. Bien qu‟au

Brésil aucun texte réglementaire n‟établit cette liste de principe, les nombreux règlements et

Code de bonnes conduites d‟origines privées permettent leur reconnaissance et leur respect.

La France quant à elle, bénéficie des diverses Recommandations européennes en la matière.

Bien que n‟étant sans valeur contraignante, nier la valeur morale et politique des

Recommandations en matière de modes alternatifs serait une erreur. En pratique, comme le

rappelle le Livre Vert de 2002, « l'efficacité et la crédibilité du réseau FIN-NET se basent sur

ces recommandations et le respect de leurs principes »73

.

Le non-respect de l‟un de ces principes aura pour conséquence la menace d‟une atteinte des

droits de la partie faible, a contrario, leur respect sera source de sécurité juridique pour le

consommateur. Nous pouvons dégager six grands principes tenant au déroulement du

processus de médiation :

- La liberté d‟adhérer au processus (A)

- La légalité (B)

- La faculté de représentation et/ou d‟assistance (C)

- La transparence (D)

- Le respect du contradictoire (E)

- L‟efficacité (F)

- La confidentialité (G)

A. La liberté de participer au processus

La médiation est un mode de règlement des litiges basé sur la participation volontaire des

parties. Dans cette optique, on ne peut admettre la contrainte faite à l‟une des parties de

participer à la médiation. Cependant, nous avons déjà remarqué que le droit français admet les

clauses instituant un préalable obligatoire de médiation-conciliation. Comme l‟a affirmé la

doctrine, cette obligation ne peut être vue comme une clause abusive dans la mesure où elle

rappelle au consommateur l‟engagement contractuel qu‟il a pris lors de la ratification du

contrat. Cette jurisprudence trouve son écho au Brésil dans les mots de Monica RODRIGUES

73

Livre Vert 2002, pt75 p30

63

qui affirme que « la médiation a pour principe fondamental le principe de l’autonomie de la

volonté »74

.

Aux premiers abords, il peut paraître contre-productif d‟appeler le consommateur à la

médiation en vertu d‟un engagement intervenu antérieurement à la naissance du litige. Or, on

peut penser que cela va lui rappeler, d‟une part, la valeur de son engagement (ce qui participe

à la responsabilisation des consommateurs) et d‟autre part, son bon rapport initial avec

l‟entreprise.

Le principe de liberté se manifeste également dans la valeur de la décision finale rendu par

l‟organe. Celle-ci ne peut être contraignante à l‟égard du consommateur que si elle a été, sous

réserve de la législation sur les clauses abusives, expressément acceptée a posteriori par les

parties. L‟avis de l‟Ombudsman n‟étant pas une sentence arbitrale, les parties demeurent donc

libre d‟y adhérer ou non.

B. La légalité du processus.

Comme vu ci-dessus, la Cour de cassation estime que la clause obligeant à un préalable de

médiation-conciliation est légale. Comme l‟énonce cette même jurisprudence, la clause sera

cependant illégale si elle empêche un recours ultérieur au juge. Une telle disposition tombe

dans le champ d‟application de la législation visant à lutter contre les clauses abusives. Le

médiateur intervenant en tant qu‟expert indépendant, impartial et neutre se doit de vérifier la

légalité de la clause.

Cette obligation de vérification mise à la charge du médiateur n‟est pas sans rappeler le

principe de compétence-compétence de l‟arbitre qui oblige ce dernier à statuer, avant tout

examen au fond, sur sa compétence. Il parait également souhaitable que le tiers veille à la

capacité juridique des parties appelées à la médiation. Ce point est vivement défendu par Alex

ASFORA qui estime que la situation personnelle (voir psychologique) de certaines personnes

les empêche de participer sereinement au processus75

. Grâce à ce contrôle, le médiateur

pourra, par exemple, conseiller au consommateur de se faire assister par un représentant des

consommateurs voir même un avocat. En effet, l‟assistance et la représentation des parties est

admise dans les processus de médiation.

74

Monica RODROGUES, « Saiba tudo sobre Arbitragem e Mediação”, p2, Jurisway.br 75

Alex ASFORA, mediador de ABAMA, “O Mediador, caracteristicas e qualidades – O perfil do Mediador –

Padrões de conduta”, Jurisway.br, 1er

décembre 2009.

64

C. La faculté d‟assistance et de représentation des parties

Traditionnellement, les parties à la médiation se présentent en personne et seule devant le

médiateur. Or, comme abordé ci-dessus, des cas particuliers peuvent requérir l‟assistance de

la partie faible par un tiers. D‟une façon générale, tout au long du processus, les parties ont le

droit de se faire assister par une personne qu‟elles ont choisi (avocat, représentant des

consommateurs, personne de confiance, proche…).

Cette faculté laissée au libre choix des parties participe à l‟exercice et l‟application des droits

des parties et particulièrement ceux du consommateur. L‟assistance sera source de sécurité

juridique, tant au niveau individuel qu‟à un niveau plus général en cas de mauvaises pratiques

de l‟organe de médiation. Ainsi, le consommateur, rassuré par l‟aide d‟un tiers qu‟il aura

choisi, sera plus facilement disposer à dialoguer et donc à participer activement à la recherche

d‟un compromis.

Ce droit de se faire accompagner durant le processus répond à un souci de transparence et de

clarté indispensable à la mise en confiance des parties.

D. La nécessaire transparence du processus

Afin de garantir une certaine sécurité juridique aux parties, les étapes de la procédure doivent

être connues par avance et surtout transparentes. En vertu de l‟obligation générale

d‟information mise à la charge des professionnels par les deux législations, le consommateur

doit être informé, avant même la conclusion du contrat, de la présence de cette clause.

Par la suite, cette obligation générale d‟information se prolonge à travers l‟obligation de

transparence de la procédure. Par conséquent, les organes de médiations sont contraints

d‟établir un document, appelé plan ou agenda qui énonce clairement sur les différentes étapes

du processus. Ce document doit être disponible et facilement accessible pour le

consommateur (notamment lors de la conclusion du contrat dans lequel figure la clause). Une

fois de plus, cette transparence participera à créer un climat de confiance favorable au

dialogue.

65

E. Le respect du contradictoire lors du processus

Afin de favoriser la découverte d‟un point d‟équilibre entre les différentes prétentions des

parties, il est nécessaire qu‟elles puissent avancer leurs arguments et qu‟ils soient entendus

par l‟autre partie. Par conséquent, le médiateur est chargé de recueillir les prétentions et

arguments des parties, et de les présenter à l‟autre.

C‟est de cet échange d‟arguments que va naître le dialogue entre les parties. Comme l‟énonce

le Livre Vert de 2002, « la procédure doit reposer sur le principe du débat contradictoire, au

sens où chaque partie doit pouvoir faire connaître son point de vue, et toute démarche,

présentation d'une pièce, d'un document d'une preuve par l'adversaire doit être portée à la

connaissance de l'autre partie et librement discutée »76

.

Dans un premier temps, le dialogue peut être vif, mais dans un second temps, on peut

légitimement espérer que l‟intervention apaisante du médiateur participera à calmer les

débats. Généralement, le conflit né d‟un manque de connaissance des droits de l‟autre partie.

A travers cet échange, les parties pourront exposer leurs droits mais aussi prendre conscience

de leurs devoirs. Au-delà de la garantie de respect du droit à des débats équitables, le principe

du contradictoire peut être également vu comme un des points fondamentaux favorisant la

naissance d‟un accord.

F. La recherche de l‟efficacité dans le processus

Ce principe peut paraitre inutile dans la mesure où on ne peut qu‟inciter à l‟efficacité et

dénoncer les actions stériles. Cependant, en érigeant l‟efficacité en principe de base de la

médiation-conciliation, on rappelle ainsi au tiers facilitateur qu‟il agit dans un but précis.

L‟efficacité demandée au médiateur implique qu‟il agisse de façon diligente en évitant de

laisser trainer les échanges dans la longueur.

L‟efficacité vise également les parties qui se doivent de participer de façon sincère en

s‟impliquant de bonne foi dans le processus. Ainsi, le consommateur ne doit pas être amené à

76

Livre Vert sur les MARL relevant du droit civil et commercial, pt74 p30, 19 avril 2002

66

participer à une parodie de médiation qui consisterait à retarder le déclenchement de son

action devant les tribunaux.

Dans une optique plus économique, les professionnels perçoivent l'efficacité comme le

moyen d‟atteindre un accord mettant fin au litige. L‟efficacité se poserait ici essentiellement

en termes d‟économie en ce sens qu‟elle éviterait des poursuites judiciaires aux enjeux

dépassant le seul litige individuel.

L‟efficacité peut être aussi perçue comme l‟attitude du professionnel vis-à-vis de l‟avis. En y

adhérant, il rend l‟organe qu‟il a mis en place et qu‟il finance efficace. S‟il ne donne aucune

suite à l‟accord ou à l‟avis né à la suite de la médiation, il coure alors le risque de voir ce

conflit déboucher sur une action judiciaire qui elle l‟expose à une publicité très dommageable.

A fortiori, s'ils adhèrent à un système commercial qui par exemple octroie des labels de

qualité, il peut être exclu de ce système dans la mesure où ces labels impliquent, de plus en

plus souvent, l‟adhésion quasi automatique du professionnel aux avis du médiateur.

G. La confidentialité

Ce dernier principe est un point fondamental dans le processus de médiation. Les textes

législatifs nationaux et communautaires, les règlements de médiation et les codes de

déontologie font tous référence à ce principe77

. Régulièrement, la clause rappelle le secret

entourant processus. Par conséquent, la confidentialité a un caractère contractuel. Il s‟agit ici

d‟une obligation de résultat dans le chef de ceux qui ont donné leur consentement. Les parties

s‟engagent ainsi à ne rien divulguer de ce qui sera dit ou écrit à l‟occasion de la médiation.

La Directive de 2008 énonce : qu‟ « Étant donné que la médiation doit être menée de manière

à préserver la confidentialité, les États membres veillent à ce que, sauf accord contraire des

parties, ni le médiateur ni les personnes participant à l’administration du processus de

médiation ne soient tenus de produire, dans une procédure judiciaire civile ou commerciale

ou lors d’un arbitrage, des preuves concernant les informations résultant d’un processus de

médiation ou en relation avec celui-ci78

». La confidentialité s‟éteint donc à toutes les

personnes intervenues dans le processus de médiation ainsi qu‟aux informations échangées

durant le processus.

77

A titre d‟exemple, point 4 de l‟EUROPEAN CODE OF CONDUCT FOR MEDIATORS 78

Article 7, Directive 2008/52/CE

67

Comme l‟énonce le paragraphe premier de l‟article 6 de la proposition de Directive

2004/0251/CE, « la divulgation des informations échangées […] ne peut être ordonnée

que par un tribunal ou toute autre autorité judiciaire dans une procédure civile ». Le texte

poursuit en réglant la question d‟une quelconque valeur probatoire des documents et/ou

informations issus de la médiation, « si ces informations sont offertes comme preuves en

violation du paragraphe 1, ces preuves sont considérées irrecevables »79

.

Les seules exceptions prévues à cette règle restent très limitées. Elles sont énoncées à l‟article

7 de la Directive 2008/52/CE qui ne semble pas profiter au consommateur. Les exceptions ne

concernent que les situations suivantes :

a) lorsque cela est nécessaire pour des raisons impérieuses d’ordre public dans l’État

membre concerné, notamment pour assurer la protection des intérêts primordiaux des enfants

ou empêcher toute atteinte à l’intégrité physique ou psychologique d’une personne; ou

b) lorsque la divulgation du contenu de l’accord issu de la médiation est nécessaire pour

mettre en œuvre ou pour exécuter ledit accord.

Par conséquent, « sauf si le juge considère (la clause) comme un juste motif empêchant la

production de documents », il peut, sur injonction, ordonner la levée du secret. Cependant,

« du fait de leur adhésion au règlement (de la médiation), les parties ne peuvent

ultérieurement demander, dans le cadre d’une instance judiciaire, la production par l’autre

partie ou par l’organe, des documents échangés dans le cadre de la procédure de médiation,

à peine d’engager leur responsabilité ». Cependant, « rien n’interdit au juge d’ordonner, le

cas échéant d’office, la production de tels documents » 80

.

La proposition concernant la médiation-conciliation présente dans l‟avant –projet de réforme

du Codigo de processo civil propose une règle identique à celle de la Directive 2008/52/CE.

Conformément à la Constituição Federal, le juge pourra remettre en cause le principe de

confidentialité s‟il considère celle-ci comme un obstacle à son appréciation de la lésion ou de

l‟abus de droit81

.

79

Annexe 8, Article 6, Proposition 2004/0251/CE de Directive du Parlement Européen et du Conseil sur certains

aspects de la médiation en matière civile et commerciale 80

Jean Pierre BUYLE et André-Pierre ANDRE-DUMONT, « la confidentialité attachée aux pièces

communiquées au service de médiation», Financieel Forum / Bank-en Financieel Recht (éd. Larcier), 2010 81

A Conciliação e a Medição, Article 5 XXXV Constituição Federal, no Anteprojetto de Codigo de Prcesso

Civil

68

Section 2. Les principes tenant à la solution finale

Concernant l‟issue du processus, les parties sont débitrices d‟une obligation de moyen. En

aucune façon les parties ne peuvent être contraintes de trouver une solution au litige qui les

oppose. En ce sens, on peut affirmer que la médiation est soumise à l‟aléa de l‟évolution des

débats. La deuxième phase de l‟intervention de l‟ombudsman consistant en une prise de

position par le prononcé d‟un avis, cette proposition est elle aussi soumise à la bonne volonté

des parties.

L‟Ombudsman n‟a pas le pouvoir légal de contraindre le consommateur car il n‟est ni un juge,

ni un arbitre, son avis demeure donc non coercitif pour la partie faible. On peut remarquer que

dans certains cas, le professionnel s‟est contractuellement engagé, notamment à l‟occasion de

la signature d‟un Code de bonne conduite, à respecter d‟office les avis du médiateur. Le

caractère facultatif de l‟avis démontre que la médiation n‟est pas une justice parallèle en ce

sens que le consommateur doit demeure maitre de ses droits de recours.

Par conséquent, dans le cas où le consommateur n‟est pas satisfait de la médiation, ce dernier

va pouvoir poursuivre ses démarches au moyen d‟une action en justice. Comme nous l‟avons

déjà abordé, si la clause supprime le droit du consommateur de recourir ultérieurement à la

justice, alors cette clause est réputée abusive.

Au contraire, en cas d‟accord, il parait souhaitable de laisser un temps de réflexion à la partie

faible. Conformément aux souhaits de la Recommandation du 4 avril 2001, il est préférable

qu‟ « avant que les parties n'acceptent une solution proposée à leur litige, elles devraient

bénéficier d'un délai raisonnable pour l'examiner »82

. Cette aspiration reprend l‟esprit du

principe de transparence qui permet notamment une sécurité juridique accrue.

82

Article D-d, Recommandation 4 avril 2001

69

Partie 2. Les enjeux stratégiques du développement de la médiation dans les relations

B to C.

Cette seconde partie a pour but de présenter la responsabilité mais aussi le rôle déterminant de

l‟ombudsman dans le paysage consumériste brésilien et français. Après un bref

développement historique, nous aborderons les devoirs quotidiens qu‟impliquent cette

fonction (chapitre 1). Dans un second temps, nous démontrerons, à l‟appui de statistiques, les

gains économiques et stratégiques potentiels dont peuvent bénéficier les professionnels à la

suite de la nomination d‟un ombudsman. Nous rapprocherons ainsi le rôle de l‟ombudsman à

celui joué par la politique interne d‟autoévaluation et/ou d‟autorégulation pratiquées par

certaines entreprises (chapitre 2).

Chapitre 1. L‟introduction et le développement de la fonction d‟ombudsman dans le paysage

consumériste mondial.

L‟apparition de la fonction d‟ombudsman dans la relation consommateur-professionnel est

récente mais elle apparait aujourd‟hui de plus en plus comme un gage de qualité dont les

consommateurs mais aussi les professionnels bénéficient (Section 2). Cette image qualitative

s‟appuie sur un héritage historique et sur des obligations d‟exercices strictes qui garantissent

aux parties un traitement impartial et équitable. S‟inspirant des fonctions de Defensor

Civitatis et Defensor Plébis existantes durant l‟Antiquité, les pays Scandinaves ont su

redonner un second souffle à ces fonctions en créant la charge d‟ombudsman (Section 1).

Section 1. Étymologie et histoire de la fonction d‟Ombudsman.

Le nom « Ombudsman » figure de plus en plus dans le vocabulaire français spécialisé. Cette

désignation, bien qu‟instinctivement rattachée aux langues anglo-saxonnes, provient d‟une

famille linguistique voisine mais différente. En effet, le nom « Ombudsman » trouve son

origine étymologique dans les langues scandinaves (paragraphe 1). Cette fonction est apparue

aux environs du XIX° siècle en Suède mais l‟on peut considérer que ce titre existait bien

70

avant l‟époque moderne sous le nom de Defensor civitatis ou Defensor Plébis durant

l‟Antiquité. Cependant, notre développement se limitera à un bref historique de l‟histoire

moderne de cette fonction (paragraphe 2).

§1. L‟étymologie du nom

Le nom « Ombudsman », bien que l‟on lui prête également des origines celtiques, provient

des langues scandinaves anciennes. Il peut être littéralement traduit en français par « porte-

parole des griefs » ou encore «homme des doléances ».

Il peut être considéré comme « l’institution chargée de contrôler en toute indépendance

l’action de l’administration en vue de mettre fin à un conflit d’intérêt impliquant

l’administration et les citoyens par un pouvoir de recommandation et de proposition des

réformes, sans pouvoir coercitif »83

.

Malgré le fait que la dénomination scandinave tend à être de plus en plus employée, la

désignation de médiateur reste tout de même majoritairement utilisée en France.

L‟internationalisation du vocabulaire reste un point de débat dans le pays de Voltaire,

cependant dans le cas présent, du fait des quelques différences entre le médiateur et

l‟ombudsman, nous pouvons nous interroger sur l‟adoption du nom ombudsman dans la

langue française.

Au Brésil, la fonction d‟ombudsman est le plus généralement désignée sous la dénomination

d‟ouvidor. Bien que la frontière juridique entre les deux notions est parfois fine en droit

brésilien, la langue portugaise distingue les deux dénominations : ombudsman (ouvidor) et

Médiateur (mediadore)

§2. Les origines historiques modernes de la fonction d‟ombudsman.

Les premières personnes ayant agi sous le nom d‟ombudsman se trouvaient en Suède. Avant

la réforme constitutionnelle de 1809, il était un haut fonctionnaire chargé de recevoir les

83

Rhita BOUSTA « Contribution à une définition de l‟Ombudsman », ENA revue française de l‟administration

publique, 2007/3 n°123 p387, 2007

71

plaintes adressées à la Couronne. La réforme de 1809 renforça les pouvoirs de l‟Ombudsman

alors dénommé « Juristitie Ombudsman ». En pratique, cela se concrétisa par son

indépendance vis-à-vis des autres autorités publiques (Roi, Gouvernement, administration…).

Il « devient peu à peu un instrument aux mains des citoyens qui peuvent se plaindre

directement et gratuitement auprès de lui de l’illégalité ou la négligence commise par

l’administration au quotidien »84

.

Tout au long du XXième

siècle, la fonction d‟Ombudsman s‟est développée sur le globe. Les

premiers États à reprendre cette fonction administrative indépendante furent les autres pays

scandinaves. Ainsi, la Finlande en 1919, le Danemark en 1955 et la Norvège en 1962 se sont

respectivement dotés d‟un ombudsman. La généralisation à l‟échelle mondiale s‟est faite

après les années soixante : la Nouvelle-Zélande en 1962, la plupart des provinces canadiennes

en 1967, la Tanzanie en 1968 ou encore l‟Etat d‟Israël en 197185

.

A la suite de la loi n°73-6 du 3 janvier 1973, la France créa le poste d‟Ombudsman sous le

nom de Médiateur de la République. Le poste a été occupé jusqu‟en 2010 par Jean-Paul

Delevoye. A la suite de la réforme constitutionnelle de 2008, cette fonction a été fusionnée

avec trois autres fonctions publiques (défenseur des enfants, Haute Autorité de Lutte contre

les Discriminations et pour l‟Egalité (HALDE) et le Commission Nationale de Déontologie de

la Sécurité). Si pour certains, cette nouvelle fonction d‟ « Ombudsman à la Scandinave »

version française est une avancée majeure, d‟autres n‟ont pas hésité à marquer leur méfiance.

La première personne nommée à ce poste est Dominique BAUDIS. Il est chargé du traitement

des plaintes concernant les abus de l‟administration, des droits des enfants, des

discriminations et des bavures des forces de sécurité86

. La mission de Monsieur BAUDIS va

résider, au moins durant les premiers mois, autant dans le traitement des plaintes que dans une

promotion de son activité auprès du grand public. En effet, malgré son apport, le Médiateur de

la République a malheureusement toujours agi dans le plus grand anonymat. Comme l‟affirme

Rhita BOUSTA, en relayant ainsi l‟ouvrage de M. LE CLAINCHE, l‟ombudsman/le

Médiateur « demeure, pour la majorité des citoyens français, un inconnu »87

.

84

A. LEGRAND, « L‟Ombudsman Scandinave, études comparées sur le contrôle de l‟administration », Thèse

publiée LGDJ Paris bibliothèque des sciences administratives, 1970 85

Informations obtenues sur le site International Ombudsman Institute disponible au lien suivant :

http://prejury.law.ualberta.ca/centres/ioi/ 86

AFP, « Premier défenseur des droits, Dominique Baudis devra prouver son indépendance », 22 juin 2011 87

Rhita BOUSTA « Contribution à une définition de l‟Ombudsman », ENA revue française de l‟administration

publique, 2007/3 n°123 p387, 2007. Dans le prolongement de M. LE CLAINCHE, « l‟Ombudsman cet

72

Au Brésil, le premier ombudsman moderne, ouvidor en portugais, fût créé en 1986 par la ville

de Curitiba, Parana. En 1991, la Lei n°8.490/92 institue le premier ombudsman fédérale sous

le nom d‟Ouvidoria-Geral da Republica. Ce dernier est rattaché au Ministère de la justice et

est chargé de centraliser les plaintes des citoyens envers le pouvoir judiciaire. L‟Etat de São

Paulo a promulgué, en 1999, une loi visant la protection des usagers des services publics.

Cette loi a permis la nomination d‟ouvidor dans l‟ensemble des organes fédérés. Signe que

leurs interventions sont positives, ces différents ouvidors ont vu leurs pouvoirs renforcés et

étendus.

Les premières fonctions d‟ombudsman dans les relations de consommation ont été créés au

milieu des années quatre-vingt. Au regard des moyens nécessaires au bon fonctionnement

d‟un service dirigé par un ombudsman, ce type de fonction ne se retrouve que dans les

grandes entreprises ou dans les secteurs professionnels les mieux organisés.

A titre d‟exemple, en France, les plus célèbres des médiateur/ombudsmans sont certainement

le Médiateur du secteur bancaire et financier qui tire son pouvoir du Code Monétaire et

Financier et le Médiateur du secteur des assurances. Ces deux secteurs figurent à la fois parmi

les plus corporatistes et les plus puissants financièrement.

La fonction d‟Ombudsman, ouvidor, est très largement répandue au Brésil. Ainsi, on retrouve

un ouvidor de l‟entreprise Pão de Açucar (grande distribution), de Sabesp (compagnie des

eaux), de Banco do Brasil (secteur bancaire), de Aché (secteur pharmaceutique) ou encore

Susep (secteur des assurances).

Section 2. La fonction et les modalités d‟exercice de la fonction d‟ombudsman.

L‟intervention de l‟ombudsman peut être divisée en deux temps : celui du dialogue dans

lequel les parties dialoguent et avancent leurs arguments et un second temps au cours duquel

l‟ombudsman va, à travers son avis, prendre position.

Tout comme le médiateur, la nomination (paragraphe 1er

) et l‟exercice de la fonction

d‟ombudsman impliquent certaines obligations. Qu‟il soit désigné sous les noms de médiateur

inconnu », Revue française d‟administration publique, numéro spécial « Médiateur et Ombudsman », n°64,

p561, nov-déc 1992.

73

ou d‟ombudsman, on peut souligner que les obligations tenant à la personne du tiers

facilitateur sont fortement extrêmement précises et strictes (paragraphe 2).

§1. Nomination et Mandat

Tant la nomination (A) que le mandat et la rémunération (B) de l‟ombudsman doivent obéir à

des règles claires et préalablement déterminées. Ces conditions visent principalement à

assurer la moralité et les connaissances du tiers chargé d‟intervenir dans la relation B to C.

A. Les modalités de désignation de l‟ombudsman

Les devoirs qu‟impliquent la fonction d‟ombudsman nécessitent que le choix de ce dernier se

face suivant des critères objectifs préalablement fixés. Ainsi, les statuts de l‟organe de

médiation déterminent en principe les conditions de fond et de forme de cette nomination.

En pratique, la nomination d‟un ombudsman d‟entreprise sera, malheureusement, le plus

souvent sous le seul contrôle du professionnel. Par conséquent, c‟est concernent ce type

d‟ombudsman que les plus grandes interrogations sur l‟indépendance (fonctionnelle et

d‟esprit) vont se poser. Malgré tout, il serait inopportun de faire de ce fait une règle générale.

C‟est pour cela que de façon tout à fait pertinente, l‟Institut National de la Consommation

rappelle aux consommateurs la nécessité de se renseigner sur l‟ombudsman qu‟il envisage de

saisir88

.

Cependant, la légitimité de l‟ombudsman sera renforcée si les conditions et critères du choix

son rendus publics.

Concernant les ombudsmans sectoriels, ces mises en gardes peuvent être maintenues.

Cependant, cet ombudsman agissant à un degré supérieur, il est par conséquent nommé à la

suite de la décision de plusieurs représentants eux-mêmes élues ou nommés pour leur

expérience (voir expertise). Dans tous les cas, il est souhaitable que l‟ombudsman soit nommé

88

INC document-fiche pratique Consonet, « la médiation-conciliation pour résoudre ses litiges », J.218, Février

2010

74

par les plus hautes instances de l‟entreprise ou du secteur suivant les cas. Occupant un rang

élevé dans l‟organigramme, il est de ce fait moins susceptible de faire l‟objet de pressions.

Que ce soit à l‟échelle entrepreneuriale ou sectorielle, les soupçons quant à la nomination de

l‟ombudsman sont dissipés dans le cas où l‟organe est paritairement composée. Ainsi,

l‟intervention d‟un représentant permanent des consommateurs, rémunéré par un organe

indépendant (association de consommateurs, autorité public spécial…), sera un gage de

sécurité pour les consommateurs89

.

Par exemple, la Commission Paritaire de Médiation du Syndicat de la Vente Directe a assis sa

légitimité grâce à la concertation et la participation des différents acteurs concernés. Ainsi, le

système s‟est construit sur la base d‟un « contrat approuvé » signé, le 11 mai 1989 sous

l‟égide de la DGCCRF, par 11 associations nationales de consommateurs et le Syndicat des

entreprises de la vente directe. La participation de ces trois catégories d‟acteurs peut être vue

comme l‟un des fondements du succès de ce service (qui affiche des taux de satisfaction

parmi les meilleurs).

Enfin, nous pouvons affirmer que « l’expérience tend à démontrer que la personnalité de

l’ombudsman et son indépendance sont déterminants pour sa crédibilité »90

. En pratique,

certains professionnels nomment un ombudsman ayant déjà travaillé pour l‟entreprise ou pour

le secteur. Dans ce cas, le choix est basé sur les connaissances des processus internes et la

reconnaissance interne et externe de l‟ombudsman. D‟autres ombudsmans, sans lien avec les

professionnels, sont eux nommé car ils garantissent un niveau d‟expertise suffisant tout en

possédant une autorité morale naturelle (magistrat ou universitaire).

B. Mandat et rémunération

Afin qu‟il puisse mener son travail en toute sérénité, l‟ombudsman doit avoir des garanties

contractuelles de la part de la personne qui le nomme. Ainsi, son mandat doit être

suffisamment long pour assurer la stabilité de son service. Cette stabilité sera source de

89

Et pour le professionnel dans la mesure où la mise en place d‟un service de médiation représente un cout

financier conséquent. Si les consommateurs ont des soupçons sur l‟Ombudsman, c‟est la totalité de la procédure

de médiation qui s‟en trouvera affectée. En effet, l‟issue du conflit est déterminée par le dialogue (ou non) entre

les parties 90

Guide Pratique à destination des entreprises et organisations professionnelles, MEDEF Commission droit de

l‟entreprise-Médiation et consommation, p28

75

sécurité juridique pour les intervenants car elle assure une continuité dans le traitement des

litiges.

La révocation de l‟ombudsman peut être possible mais elle doit nécessairement faire l‟objet

d‟un encadrement strict. Ainsi, la révocation pour motif légitime est envisageable

(comportement répréhensible et/ou contraire à l‟esprit de la médiation). Une fois de plus, un

tel cas de figure sera difficilement envisageable si un ou plusieurs représentants des

consommateurs interviennent, directement ou indirectement, durant le processus.

La rémunération de l‟Ombudsman doit être fixe et sans ambigüité, et donc dans la mesure du

possible, publique. La variabilité du salaire serait une atteinte grave au principe d‟impartialité

(voir d‟indépendance). En indexant sa rémunération sur les résultats, sa crédibilité sera très

fortement atteinte dans la mesure où des considérations pécuniaires viendront troubler

l‟intervention du tiers.

§2. Une exigence d‟honorabilité et d‟expertise

A l‟issue de son intervention, l‟ombudsman émet un avis dans lequel il prend clairement

position pour l‟une ou l‟autre des parties. Afin que cet avis d‟expert (C) soit le plus juste

possible, l‟ombudsman doit agir en toute indépendance et impartialité (A). En pratique, cette

indépendance va se matérialiser par une autonomie budgétaire et fonctionnelle (B). Les

espoirs placés par les parties dans l‟intervention de l‟ombudsman impliquent de sa part un

degré de moralité et de spécialisation incontestable.

A. L‟indépendance et l‟impartialité comme principes fondamentaux à l‟exercice de la

fonction d‟Ombudsman

Un ensemble d‟obligations entourent la fonction d‟ombudsman, les plus symboliques de ces

principes sont, d‟une part, l‟indépendance et d‟autre part, l‟impartialité de ce tiers facilitateur.

L‟indépendance est une notion qui peut être perçue de façon objective et subjective. D‟un

point de vue subjectif, l‟ombudsman doit garantir son indépendance d‟esprit et d‟analyse

affirmant ainsi son autorité morale vis-à-vis des parties. Cette souveraineté va se manifester

76

par son impartialité dans le traitement des litiges. Aucun conflit d‟intérêt ne peut donc

subsister, dans le cas contraire, le respect des droits des parties ne serait qu‟illusoire.

Objectivement, son indépendance va se vérifier grâce aux respects de conditions matérielles.

La plus significative de ces conditions objectives est la présence, aux cotés de l‟ombudsman,

d‟un représentant permanent des consommateurs au sein du service de médiation. Le

processus sera alors dirigé conjointement par ces deux acteurs. Ainsi, nous pouvons affirmer

que la parité assure un contre-pouvoir à l‟autorité de l‟ombudsman.

L‟indépendance du médiateur se manifeste également par l‟octroi de moyens propres qui

assurent l‟autonomie et la continuité de l‟organe de médiation.

B. Une absence de lien hiérarchique s‟affirmant par une autonomie financière et

structurelle

En étant nommé puis rattaché directement aux plus hauts niveaux de l‟entreprise (ou du

secteur), l‟ombudsman se détache ainsi des lourdeurs hiérarchiques de l‟organigramme. Ainsi,

l‟ombudsman est détaché du service clientèle. L‟octroi de moyens propres permettant

l‟indépendance fonctionnelle de l‟ombudsman est fondamentale.

La délimitation stricte entre le champ de compétences du service clientèle et les pouvoirs de

l‟ombudsman est nécessaire. Cette démarcation des frontières d‟interventions des différents

services permet aux consommateurs d‟avoir vision claire et précise des processus internes.

Cependant, tout en étant indépendant, le service de médiation ne doit pas être isolé ou

déconnecté de la vie de l‟entreprise (ou du secteur).

Concrètement, cette place inédite va se matérialiser par l‟octroi d‟un budget et de moyens

d‟investigations propres au service. Un site web distinct du site marchand de l‟entreprise est

aussi requis. Le détachement physique de l‟organe à l‟entreprise est lui aussi plus que

souhaitable. En effet, quelle serait la réaction d‟un consommateur si celui-ci voit que le tiers

« indépendant, neutre et impartial » travail sous le même toit que l‟entreprise avec laquelle il

est en conflit. Il est vrai que cette réaction ne se base pas sur des faits objectifs, cependant,

afin de réamorcer la dialoguer, le processus doit mettre le consommateur en confiance. La

confiance sera d‟autant plus rapide si l‟ombudsman reçoit les parties dans un lieu neutre.

77

Dans cette optique, créer une identité (notamment visuelle) propre à l‟organe de médiation

peut être un avantage. Bien que le coût de cette communication peut s‟avérer élever, cela peut

permettre d‟instaurer naturellement la confiance.

C. Une obligatoire expertise sur la matière traitée

Comme l‟énonce le Livre Vert de 2002, « la qualité des ADR repose essentiellement sur la

compétence des tiers responsables (du processus) »91

.

La nomination de l‟ombudsman sera souvent liée à ses connaissances dans le domaine

d‟activité de l‟entreprise ou du secteur. De ce fait, il ne sera pas forcément désigné pour son

expertise juridique. En effet, le savoir et l‟expérience qu‟ont certains professionnels dans des

domaines très particuliers en font des ombudsmans reconnus et respectés.

Cependant, un non professionnel du droit devra attester de connaissances (ou du moins d‟une

formation) juridiques approfondies. De plus, une formation préalable particulière sur la

médiation-conciliation est fondamentale. Il serait dangereux de nommer un médiateur sans

s‟assurer que ce dernier ait une maîtrise technique suffisante des modes alternatifs.

La compétence du tiers facilitateur est un point fondamental car cela assure la qualité du

processus et ainsi la protection des droits des consommateurs.

En définitive, le « parfait » ombudsman est un expert du domaine dans lequel il intervient et

qui dispose de connaissances juridiques solides. Il doit également pouvoir attester des qualités

naturelles d‟un médiateur qui sont l‟écoute et le sens du dialogue.

Section 3. Ombudsman au quotidien.

La principale originalité de l‟ombudsman au regard du médiateur est qu‟il va émettre un avis

dans lequel il va prendre position. En ce sens, l‟ombudsman est le trait d‟union entre la

médiation et la conciliation. Son avis restant non contraignant pour les parties, il ne peut donc

être assimilé à un arbitre dont la sentence est contraignante. Les parties étant donc libre de

91

Livre Vert sur les modes alternatifs de résolution des conflits en matière civile et commerciale, point 89, p35,

2002

78

d‟adhérer ou non à l‟avis, il convient donc d‟étudier les différentes issues possibles du

processus (paragraphe 2). L‟avis de l‟ombudsman va obéir à des conditions de fond et de

forme telles que définies dans le règlement de son service (paragraphe 1er

).

§1. Les éléments et les conditions tenant à l‟avis

Le médiateur émet son avis à la lumière des éléments matériels en sa possession mais aussi au

moyen d‟outils qui demeurent singulier aux modes alternatifs. Comme l‟énonce les

considérants de la Recommandation 98/257/CE, afin d‟accroitre l‟équité et de l‟efficacité, il a

été confié à l‟ombudsman un rôle actif qui lui permet de prendre en considération tout

élément utile à la résolution des litiges. Il peut décider non seulement sur la base de

dispositions légales mais aussi en équité et sur la base de codes de conduite (A). Cette absence

de rigidité dans les outils de réflexion n‟empêche cependant pas le tiers d‟être soumis à

l‟obligation de rendre un avis exhaustif et fondé (B).

A. Les outils au service du médiateur au cours du processus décisionnel

Les éléments grâce auxquels le médiateur arrive à sa solution révèlent la souplesse et la

réactivité dont profite ce mode de règlement. Contrairement au juge, le médiateur peut

émettre sa position en se basant sur l‟équité.

Généralement, trois éléments interviennent dans ce processus: le droit, l‟équité92

et les Codes

de bonne conduite93

. L‟équité permet d‟une certaine façon la personnalisation du traitement

du litige. Le médiateur considère la situation de droit mais aussi de fait. Cela permet d‟aboutir

à un avis personnalisé dans lequel la prise en compte de la situation de l‟individu est centrale.

On peut souligner ici le caractère flexible et humain de la médiation.

L‟équité est un élément important de la médiation, cependant, une utilisation intempestive de

celle-ci pourrait s‟avérer préjudiciable. Il ne faut pas confondre équité et réinterprétation du

droit. Le médiateur ne pourra réinterpréter pas une clause claire, précise et rédigée

régulièrement. Il pourra par exemple, au nom de l‟équité, être moins exigeant que le

professionnel sur les moyens apportés par le consommateur pour prouver son préjudice.

Malgré tout, l‟équité reste un élément qui ne peut intervenir qu‟avec l‟appui du droit. « Le

92

Conformément au point D de la Recommandation C2001/1016 du 4avril 2001 93

A titre d‟exemple : Article 6 de la Charte du Service de Médiation FBF « les recommandations peuvent être

faites par le médiateur en droit et en équité »

79

recours systématique à l’équité peut s’avérer contraire au but d’apaisement des conflits visés

par la médiation. Le médiateur n’est pas un juge qui tranche ; puisqu’il ne donne qu’un avis,

il a le devoir de convaincre les parties, y compris » le professionnel « du bien-fondé de la

solution qu’il propose. A défaut, les professionnels désavoués risquent de n’accorder qu’une

légitimité relative à la médiation» 94

.

Par conséquent, le médiateur doit savamment articuler sa décision autour de ces trois éléments

tout en gardant à l‟esprit que le droit reste une norme supérieure aux deux autres. Il est ici mis

en évidence le difficile travail de médiateur : émettre un avis juridiquement fondé mais

suffisamment personnalisé, au moyen de notamment de l‟équité, tout en préservant la relation

de confiance.

Les Codes de bonne conduite sont aussi des éléments non négligeables dans le processus de

décision du médiateur. Cependant, nous sommes forcés de constater que ces Codes se limitent

très souvent à des déclarations de bonnes volontés plus ou moins évasives. De ce fait, la

profondeur de ces textes reste réduite et sujette, sur les éléments décisionnels, à peu de

discussions.

B. L‟obligation de rendre un avis clair, complet et fondé

Le médiateur répond à l‟ensemble des réclamations du consommateur à travers la

communication d‟un avis fondé sur la base des éléments évoqués ci-dessus. Cette obligation

peut être vue comme l‟une des manifestations concrète de l‟obligation de transparence. Cela

participe à la volonté, affichée par la médiation, d‟informer le consommateur sur ses droits

mais aussi sur ses obligations. Régulièrement, le consommateur se sent lésé car il ne

comprend pas ce qu‟on lui réclame ou refuse. Cette situation se retrouve par exemple en

matière de médiation bancaire : le consommateur se trouve face à des documents complexes

(décomptes ou relevés de crédits hypothécaires) dont il ne comprend pas le fonctionnement.

Faute de dialogue, le consommateur ressent alors un sentiment d‟injustice face à des frais

qu‟il subit, de son point de vue, à tort. Dans cette situation l‟intervention du médiateur

permet :

94

Efficacité des systèmes de médiation en assurance au regard de la Recommandation CE de 1998, Revue

générale du droit des Assurances, n°2001-3 p658, juillet 2001.

80

- De façon positive, de rassurer le consommateur sur le bien-fondé (ou non) des frais

comptabilisés grâce à l‟intervention d‟un tiers indépendant, impartial et expert en

la matière.

- De façon négative, de mettre en évidence la rupture de confiance, très

préjudiciable lors d‟une relation contractuelle à long terme (crédit hypothécaire par

exemple). Ce manque de confiance étant né, très souvent, d‟un seul manque

d‟information et d‟explication du professionnel, le rôle de l‟ombudsman est ici de

réamorcer un dialogue entre les parties.

La valeur de la décision du médiateur va varier selon l‟engagement conventionnel initial des

parties et surtout suivant le sens de la décision du tiers facilitateur. De façon générale, le

médiateur émettra un avis motivé sous la forme d‟un écrit reprenant l‟ensemble des points du

litige et le remettra à chacune des parties95

.

§2.La réaction des parties à l‟avis

Conformément à l‟esprit de la médiation, les parties conserve la liberté d‟adhérer ou non à un

accord en fin de processus. La Recommandation 98/257/CE rappelle, dans son article V relatif

au principe de liberté, que l‟avis rendu par le tiers facilitateur ne peut être, à lui seul, coercitif

pour les parties, particulièrement la plus faible.

Par conséquent, l‟avis n‟est pas le gage de la résolution du conflit dans la mesure où un

désaccord entre les partie peut subsister (A). Cependant, dans le cas où l‟ombudsman a réussi

à trouver un point d‟équilibre satisfaisant pour les parties, alors, l‟adhésion de ces dernières

peut revêtir différentes formes (B). Que les parties adhèrent ou refusent l‟avis qui leur est

transmis, l‟ombudsman se doit de recueillir, par écrit, leur réaction.

A. En cas de désaccord.

95

La forme écrite permet une certaine sécurité juridique et est un élément indispensable si l‟une „ou les deux)

partie(s) souhaite(nt) faire homologuer l‟avis par le juge.

81

La médiation n‟est pas, malheureusement, une garantie d‟apaisement des relations entre les

parties. L‟existence d‟un très grand nombre d‟éléments pouvant nuire à la médiation font de

cette dernière une procédure dont l‟issue reste aléatoire. La volonté d‟apaisement des parties,

le caractère des parties, l‟enjeu du litige (…) sont d‟autant d‟éléments qui peuvent déboucher

sur la non-adhésion à l‟avis du médiateur.

En cas d‟absence d‟accord direct entre les parties, l‟ombudsman rend son avis dans lequel il

prend position en répondant à l‟ensemble des points du litige. A la suite de la transmission de

l‟avis, la procédure de médiation peut permettre un délai de réflexion aux parties. Au-delà de

ce délai, la clause ou le compromis de médiation peuvent prévoir l‟interprétation du silence

des parties. Malgré tout, il paraitrait inacceptable que le silence du consommateur fasse

présumer son acceptation, surtout si l‟avis lui est défavorable. Une telle disposition pourrait

tomber sous le coup de la législation visant à lutter contre les clauses abusives. Cette question

semble cependant tout à fait théorique dans la mesure où l‟avis rendu par l‟organe de

médiation n‟est pas contraignant pour le consommateur et, sauf exception pour le

professionnel.

Le silence du professionnel peut, quant à lui, être soumis à interprétation. Très souvent, cette

question est préalablement réglée dans le document exposant procédure. Dans d‟autres cas, on

peut aussi trouver la réponse à cette question dans le Codes de bonne conduite (dans la

mesure où celui-ci est valablement invocable à la procédure) ou dans la clause (ou

compromis) de médiation signé par les parties.

Quel que soit le moment convenu par les parties, le médiateur doit être informé de leurs

décisions finales. Pour des raisons de sécurité juridique, la décision sera notifiée par écrit au

médiateur qui en prendra acte. Il joindra directement ou en annexe, la décision des deux

parties.

En cas désaccord, le médiateur constate l‟échec de son intervention et laisse les parties en

l‟état.

Afin de préserver au mieux les droits du consommateur, il parait souhaitable que le médiateur

informe le consommateur, au terme de la médiation, que son droit d‟agir en justice est

préservé96

. Cette démarche découle directement du devoir d‟information qui est mis à la

charge du médiateur tout au long de son intervention. Cette information au consommateur est

96

On retrouve cette information au sein à l‟article 6 de la Charte du Service de Médiation de la Fédération

Bancaire de France (FBF), Annexe 7

82

conforme à l‟esprit de la médiation qui ne se veut pas une justice parallèle mais un outil au

service des citoyens.

De façon plus globale, le refus du professionnel peut apparaitre comme un désaveu de son

propre travail dans la mesure où le tiers facilitateur est nommé, directement ou indirectement,

par le professionnel. Le refus d‟adhérer à l‟avis est néfaste pour le professionnel car en

refusant l‟avis d‟un expert, il préfère :

- se soumettre à l‟aléa d‟une éventuelle décision d‟un juge qui lui n‟est certainement

pas expert dans le domaine,

- laisser naître un sentiment accru de frustration dans l‟esprit du consommateur

- nuire à la promotion et au développement de son service de médiation dont le

fonctionnement est extrêmement couteux

- nuire à l‟image de marque de l‟entreprise.

Le refus du professionnel aboutit donc à des conséquences d‟ordre juridiques mais aussi, de

façons parfois plus dommageables, stratégiques et communicationnelles.

En pratique, les chiffres démontrent que les professionnels se conforment généralement à

l‟avis de l‟ombudsman. Ainsi, dans le cas de la Médiation des communications électroniques,

99,5% des avis sont suivis par le professionnel97

. Cette statistique est d‟autant plus marquante

que les consommateurs adhèrent dans une même proportion aux avis de cet ombudsman. Plus

généralement, les statistiques oscillent entre 70 et 99%, ce qui démontre la confiance des

acteurs dans les avis des organes de médiation.

Certains professionnels s‟engagent, à travers un code de bonne conduite ou un label de

qualité, à adhérer automatiquement à l‟avis de l‟ombudsman. Ces engagements peuvent

participer à rassurer les consommateurs et à les inciter à recourir aux modes alternatifs.

Cependant, pour être « remarquable », un tel engagement doit également garantir le respect,

par l‟organe de médiation, des principes généraux figurant notamment dans la

Recommandation 98/257/CE et l‟European Code of Conduct for Mediator.

97

Guide Pratique à destination des entreprises et organisations professionnelles, MEDEF Commission droit de

l‟entreprise-Médiation et consommation, p23.

83

B. En cas d‟accord.

La réussite de l‟intervention de l‟ombudsman va se manifester de deux façons :

-Soit les parties trouvent d‟elles même la solution au litige grâce au dialogue réamorcé

par le médiateur.

-Soit, seconde hypothèse, l‟avis de l‟ombudsman permet de trouver un point

d‟équilibre et les parties s‟accordent pour le respecter.

L‟adhésion des parties à l‟avis peut revêtir différentes formes. L‟avis peut être spontanément

exécuté ce qui conduit à ce que cas l‟accord ne soit parfois pas formalisé dans un document

écrit (1). Pour des raisons de sécurité juridiques, les parties optent le plus souvent pour une

transaction (2). Dans les cas les plus complexes, il peut également arriver que l‟accord revête

la forme authentique grâce à l‟intervention d‟une personne détentrice de l‟autorité

publique(3).

1. Exécution spontanée

Il est fréquent qu‟à la suite d‟une médiation réussie, les parties exécutent spontanément l‟avis

rendu par l‟ombudsman. Ce sera par exemple le cas lorsque le professionnel s‟est engagé

préalablement à adhérer à l‟avis de l‟ombudsman. De ce fait, l‟adhésion du professionnel

s‟apparente au respect d‟une obligation contractuelle à laquelle il s‟est spontanément et

unilatéralement engagé.

L‟exécution spontanée de la part du professionnel se retrouve très souvent au Brésil. Le

respect de la décision de l‟ombudsman, même quand celle-ci est défavorable au professionnel,

s‟explique par le souci d‟apaisement et la recherche de confidentialité de la part des

entreprises.

Malheureusement, nous assistons à de plus en plus de cas dans lesquels le consommateur

brésilien accepte un geste commercial dérisoire alors qu‟il était en droit d‟obtenir plus.

Cependant, si la proposition de l‟entreprise satisfait le consommateur, le médiateur ne peut en

aucun cas conseiller à la partie faible de refuser cette proposition. En effet, le médiateur, sous

couvert du respect du principe de légalité, n‟est pas le conseil de l‟une des parties mais bien

un tiers impartial. Afin de lutter contre ces pratiques, les associations brésiliennes de défense

des consommateurs ont renforcé leur assistance aux consommateurs.

84

2. La constatation de l‟accord des parties par la rédaction d‟une transaction

En droit brésilien, bien que la nature contractuelle de la transaction soit encore discutée, les

obligations que font naître cet acte juridique n‟en restent pas moins semblables à celles du

droit français. Les règles concernant la transaction se trouvent à l‟article 840 à 850 du Codigo

civil. Comme le souligne Paulo Henrique FIGUEIREDO, cet acte constatant des concessions

réciproques entre les parties et ayant des conséquences patrimoniales « est inspiré dans sa

mise en application par la législation française »98

. Certains États fédérés ont adopté des

dispositions spéciales traduisant la faveur des autorités législatives pour les transactions

extrajudiciaires dans le domaine de la consommation. Nous pouvons citer à titre d‟exemple la

Lei n°9.508 du 20 mai 2005 de l‟État de Bahia, la Lei nº 9808 du 25 de avril 2008

d‟Uberlandia ou encore la Lei nº 5225 du 29 mai 2009 du Jaragua do Sul .

La législation française en matière de transaction figure aux articles 1025 et suivants du Code

civil (ou 2044 à 2058 du Codex). Elle est définie à l‟article 2044 du Code civil comme « un

contrat par lequel les parties terminent une constatation née (…) ». Le contrat de transaction,

tant en France qu‟au Brésil99

, est l‟objet de concessions réciproques entre les parties qui

s‟engagent l‟une envers l‟autre à une obligation de faire et/ou de na pas faire. La finalité de la

transaction est de constater l‟intention des parties de mettre fin au litige qui les oppose.

La transaction produit simultanément un effet obligatoire, extinctif et relatif.

Le premier effet réside dans le fondement contractuel de la transaction au sens de l‟article

1134 du Code civil. Par conséquent, les parties ont droit à une stricte exécution de ce contrat

dans les mêmes conditions que celles du droit commun. Si ce premier effet démontre que la

transaction a objectivement tout d‟un contrat, le second effet nous amène à remarquer

certaines similitudes entre la transaction et la décision judiciaire. L‟effet extinctif de la

transaction et de la décision judiciaire constate la fin dudit litige par l‟épuisement du droit

d‟action des parties. Ainsi, si un procès intervient malgré la transaction, le défendeur peut

alors invoquer l‟exception péremptoire. Ce droit s‟appui sur les dispositions de l‟article 2052

98

Paulo Henrique FIGUEIREDO, A Transaçao tributaria como expressao dos direitos cidadao,

netsaberartigos.br 99

Récemment réaffirmé par le Superior Tribunal de Justiça, Recurso Especial nº 506.917 - MG (2002/0174529-

8), Responsabilidade civil e Transação extrajudicial perfectibilizada entre vítimas e seguradora, 3 février 2010

85

alinéa 1er

du Code civil qui énonce que « les transactions ont entre les parties l’autorité de

la chose jugée en dernier ressort ».

Une différence fondamentale existe cependant entre la décision judiciaire et la transaction. En

effet, les causes pour lesquelles elles peuvent être annulées ou réformées n‟obéissent pas aux

mêmes règles. En tant que contrat, au contraire de la décision judiciaire, la contestation de la

transaction ne relève que des voies de nullité100

.

La relativité de la transaction à l‟égard des tiers s‟impose par la nature conventionnelle de

l‟écrit. Conformément à l‟article 1165 du Code civil, elle ne peut produire d‟effet qu‟à l‟égard

des parties qui l‟ont conclue. Cet élément semble parfaitement rejoindre la volonté des

professionnels qui voient dans la médiation un moyen de régler les litiges sans pour autant

créer des précédents.

3. La possibilité de renforcer l‟autorité de l‟accord par la saisine du Président du

Tribunal de Grande Instance ou d‟un notaire.

En fonction de la nature du litige et de la portée de l‟accord, les parties peuvent souhaiter

renforcer l‟autorité de la transaction en la présentant devant un juge (voir un notaire en droit

français) afin de la faire homologuer.

En droit civil brésilien, la faculté de conférer la force exécutoire à une transaction figure aux

articles 450 et suivants du Codigo do Processo Civil. Cette homologation par le juge va

prouver la légalité de la nature de l‟accord et constater la réalité de l‟accord des parties, l‟une

envers l‟autre, à une ou plusieurs obligation(s) de faire ou de ne pas faire (Article 461 du

Codigo do Processo Civil). Pour la doctrine brésilienne, cette homologation a pour objectif le

renforcement de l‟autorité de la transaction mais aussi la publicité et la communication de cet

accord à la population101

. En matière de règlement amiable des litiges de consommation, cette

volonté de publicité nous semble pour autant peu pertinente. En effet, comme vu

précédemment, les professionnels favorisent le développement de la médiation notamment

pour son appréciable confidentialité.

100

Cour de Cassation, Chambre des Requêtes, 20 avril 1857 101

Carlos Roberto GONÇALVES, Direito Civil Brasileiro, Vol.III, 5ª ed. São Paulo:Saraiva, p.546, 2008

86

En droit français, depuis l‟adoption du décret n°98-1231 du 28 décembre 1998 (renforcée par

la Circulaire du 6 avril 2011 relative au développement du recours à la transaction pour régler

amiablement les conflits), les parties ont la faculté de présenter leur accord devant un juge.

Ainsi, l‟autorité de la transaction est renforcée puisque la saisine du Président du Tribunal de

Grande Instance permet de conférer la force exécutoire à cet accord. Cette réforme intervient

à la suite de la demande expresse de l‟article 6-2 la Directive de 2008. Cette faculté est

codifiée à l‟article 1441-1 du Code de procédure civile qui énonce que « le Président du

Tribunal de Grande Instance, saisi sur requête par une partie à la transaction, confère force

exécutoire à l’acte qui lui est présenté ». A cette occasion, le juge opère un contrôle restreint,

limité à la validité formelle de l'acte et à sa conformité apparente avec l'ordre public.

Cependant, lorsqu‟il refuse d'homologuer une transaction, celle-ci devient nulle et ne peut

produire aucun effet.

Comme le développe Loïc CADIET, « les parties pourraient également, si elles le souhaitent,

recourir à un notaire pour faire constater leur accord ; il s’agirait alors d’un contrat notarié

ayant valeur d’acte authentique »102

. Cependant, cette possibilité nous paraît assez théorique

dans le domaine des litiges de consommation. En effet, le coût économique du recours à un

notaire semble être un obstacle non négligeable.

§3. L‟obligation de rendre un rapport annuel d‟activité

A première vue, obliger l‟ombudsman à publier annuellement un rapport d‟activité peut

apparaitre peu utile. Malgré tout, la valeur informative de ce document le rend extrêmement

intéressant. On retrouve ici une manifestation de l‟obligation de transparence mise à la charge

de l‟ombudsman. Ce rapport d‟activité va d‟une part résumer le travail annuel de

l‟ombudsman mais va aussi servir de support de communication voir de conseils.

Les lignes directrices d‟un rapport annuel sont traditionnellement les suivantes :

- Point chiffré sur le travail de l‟année (nombre de saisines, nombre de dossiers

recevables…)

102

Loïc CADIET, « Panorama des MARC en droit français », Ritsumeikan Law Review, n°28, 2011.

87

- Catégorisation des litiges en fonction de leur nature et bref résumé de chacune des

catégories103

- Recommandations au(x) professionnel(s) et aux consommateurs

Les deux premiers points favorisent l‟information des intervenants sur l‟activité quotidienne

de l‟ombudsman. En proposant un exposé clair de l‟activité annuel, l‟ombudsman démontre, à

l‟appui de chiffres et d‟exemples concrets, l‟utilité de son travail.

Les recommandations de l‟ombudsman sont qualitativement l‟une des plus grandes plus-

values de son travail. Au-delà du traitement individuel de chaque litige, son analyse globale

va permettre de détecter les anomalies et les disfonctionnements dans la relation juridique

entre le professionnel et le consommateur.

Du traitement quotidien des litiges vont émerger des réclamations récurrentes qui sont les

révélateurs d‟un problème. Le rapport annuel de l‟ombudsman est donc l‟occasion d‟adresser

des observations et des recommandations (voir des critiques). Il met ainsi en garde le

professionnel face à un service ou un produit source de difficultés et, il conseille, voir guide

les consommateurs, en les mettant en garde face à des dispositions litigieuses. A titre

d‟illustration, nous trouvons ci-dessous une recommandation du Médiateur bancaire FBF :

« Je rappellerai à nouveau qu’un certain nombre de sujets gagneraient à être approfondis. Il

s’agit notamment des clôtures de compte effectuées tardivement par les établissements, de

l’aspect bancaire des successions et du traitement des comptes joints qui demeurent source de

fréquentes incompréhensions ».

« Je note à nouveau la faiblesse des saisines par ou avec l’aide des associations (de

consommateurs) qui devrait, à mon avis, faire l’objet de réflexion »104

.

En définitive, la rédaction et la présentation d‟un rapport annuel permet de faire le point sur le

travail quotidien mais aussi de rappeler le professionnel à certaines de ses obligations. Pour le

consommateur, ce rapport annuel est l‟occasion de se renseigner sur le travail de

l‟ombudsman et d‟obtenir des conseils à travers les recommandations. Enfin, pour

103

Dans le cas de l‟Ombudsman bancaire on pourra retrouver les catégories suivantes : placements, comptes,

crédits, moyens de paiement… 104

Médiateur FBF, Compte rendu d‟activité 2009, p5-7, 2010 (seulement 2% des saisines du Médiateur se font

avec l‟accompagnement d‟une association de consommateurs)

88

l‟ombudsman, c‟est un document qui permet de rappeler l‟importance et l‟indépendance de

son travail.

Le rapport est un support d‟information et de communication pour l‟ombudsman mais aussi

pour le(s) professionnel(s). A travers le rapport annuel, l‟ombudsman révèle implicitement la

recherche permanente de qualité de l‟entreprise pour lequel il œuvre.

Après avoir exposé le fond du travail de l‟ombudsman, il peut être pertinent d‟en mesurer les

gains économiques et stratégiques. En effet, la nomination d‟un ombudsman s‟inscrit dans la

politique globale de gestion de la relation client menée par l‟entreprise.

Chapitre 2. Les gains économiques et stratégiques pour les professionnels de la nomination

d‟un Ombudsman

Le développement des MARL par les entreprises et les secteurs professionnels est à mettre en

lien avec le souci récent des professionnels de faire de l‟intelligence économique une source

d‟économie (section 1) et de gains d‟image (section 2). Tout comme la veille juridique qui

permet une grande réactivité, la fonction d‟ombudsman a elle au aussi un rôle préventif.

Comme le relève Sophie LAVET et François BROUARD, « Il n’y a pas beaucoup de chefs

d’entreprise pour nier la nécessité de faire de la veille ou de l’intelligence économique. En

revanche, lorsqu’il s’agit de leur mise en œuvre, il devient beaucoup plus difficile de les

convaincre. En effet, la rentabilité de ces activités est difficile à mesurer, et leur implantation

est source d’une inquiétude bien légitime quant aux coûts engendrés »105

. Tout l‟enjeu de

cette section est d‟apporter des preuves matérielles des gains apportés par l‟implantation d‟un

service de médiation.

Section 1. Une baisse du coût économique des conflits juridiques

105

Sophie LAVET et François BROUARD, « Faire de l‟intelligence économique au quotidien : application à la

gestion des réclamations », EKSA Market & Management, 2007/4 vol7, 2007

89

Les économies générées par l‟intervention de l‟ombudsman peuvent être divisées en deux

points. Le premier concerne les gains retirés de l‟issue pacifique du conflit (paragraphe 1er

).

Le coût économique de multiples procès peut s‟avérer très lourd pour l‟entreprise (honoraires

des avocats, frais de déplacement…), la médiation permet ainsi d‟éviter ces lourdes

procédures. Le second bénéfice que retire le professionnel de l‟intervention de l‟ombudsman

est plus général mais tout aussi important. Il s‟agit des enseignements qui ressortent du

traitement de l‟ensemble des plaintes (paragraphe 2). Ces enseignements sont formalisés dans

le rapport annuel à travers les recommandations.

§1. La baisse du coût économique des conflits juridiques grâce à l‟investissement dans un

service de prévention et de dialogue.

La vente à grande échelle de produits et services peut potentiellement engendrer des

problèmes eux-mêmes à grande échelle. Or, de nos jours, le traitement des litiges de

consommation se cantonne encore à l‟échelle individuelle. En effet, faute d‟action collective

réellement coercitive dans les deux législations, les consommateurs n‟ont généralement pas

d‟autres choix que d‟agir individuellement et très souvent de façon désorganisée. Comme

nous l‟avons vu, les tribunaux n‟arrivent plus à répondre convenablement à l‟ensemble des

actions des consommateurs. Ce morcellement des actions est également une source de

dépenses pour les professionnels.

En effet, le coût économique de la masse des actions dans lesquelles la responsabilité du

professionnel est engagée demeure conséquent (honoraires d‟avocat, frais de

déplacements…). De plus, l‟investissement en termes de temps du traitement individuel de

l‟ensemble des recours est également lourd pour l‟entreprise. En additionnant l‟ensemble de

ces recours individuels, on peut affirmer que l‟incitation à la prévention des conflits est une

nécessité tant juridique qu‟économiques.

Ce sujet a été analysé par Monica RODRIGUES qui affirme, à la suite de son étude, que « la

médiation est plus économique pour les parties tant financièrement qu’en terme de temps que

les procédures judiciaires »106

. Elle confirme ainsi que le traitement individuel de chaque

recours est d‟autant plus couteux que les tribunaux n‟arrivent plus à traiter dans un délai

106

Maiître Monica RODRIGUES, Saiba tudo sobre Arbitrgem e Medição, Consultor Jurídico (CONJUR), 25

mars 2007

90

raisonnable les actions. Les dossiers en attente s‟additionnent alors que le prononcé de la

décision du juge se fait trop longtemps attendre.

Par conséquent, la prévention des actions (et donc du coût de celles-ci) par les professionnels

est fondamentale. Comme le démontre une étude commandé par le MEDEF et confirmé par la

CGPME, « le pourcentage de litige soumis à une médiation et donnant ensuite lieu à une

procédure judiciaire est faible : de 0 à 18%. Dans la majorité des cas, il est inférieur à

2% »107

. Ainsi, le recours à la médiation permet de filtrer une partie des litiges. Les

consommateurs trouvent également leur intérêt car ils bénéficient d‟une voie de recours

gratuite et non contraignante dans laquelle leurs droits sont appliqués.

§2. La prévention du risque par la détection des mauvaises pratiques

La veille juridique est aujourd‟hui un travail dont aucune entreprise ne peut se permettre de se

soustraire sous peine de lourdes conséquences. Comme l‟affirme le Professeur TEMPLE, le

droit de la consommation est un objet et un moyen de gestion de l‟entreprise108

. Les

différentes crises sanitaires démontrent la nécessité de surveillance et d‟autocontrôle dont

doivent faire preuve les entreprises. Dans le secteur alimentaire, les entreprises se soumettent

à des contrôles par des laboratoires internes ou externes indépendants. Cette pratique s‟inscrit

dans une politique générale de prévention du risque et donc de préservation de l‟image de

marque. La démarche qualitative dans laquelle s‟inscrit la nomination et l‟intervention de

l‟ombudsman est à rapprocher de la notion d‟autocontrôle. Comme le démontre le tableau ci-

dessous, l‟intervention de l‟ombudsman révèle la politique de gestion et d‟auto-évaluation

suivie par l‟entreprise :

107

Données collectées dans le cadre d‟une enquête confidentielle sur le traitement des litiges de consommation

réalisée auprès des adhérents MEDEF, septembre 2008. 108

Professeur Henri TEMPLE, le droit de la consommation est-il contre l‟entreprise, ESKA,Market/Management

2005/2 vol5, p29, 2005

91

Comme nous pouvons l‟observer, ce modèle d‟autoévaluation permet de visualiser

l‟importance d‟anticiper les risques de plaintes en développant des relations de partenariat

étroites avec les différents acteurs (associations de consommateurs et autorités publiques)

(critère 1: leadership) et les citoyens (critère 4: partenariat et ressources) afin d‟investiguer au

mieux leurs attentes et de construire une stratégie basées sur leurs besoins (critère 2: stratégie

et planification) concrétisée dans des processus orientés clients (critère 5: processus).

L‟anticipation des plaintes de la clientèle (critère 3: clientèle) est l‟élément majeur de cette

politique d‟autoévaluation dans la mesure où la bonne gestion de ce point permettra d‟obtenir

des gains économiques par la réduction des coûts (critère 8: réductions des coûts) mais aussi

un taux de satisfaction auprès de la clientèle élevé (critère 6: résultats auprès des clients). En

définitive, l‟analyse et la gestion des plaintes permettra d‟anticiper les facteurs de

mécontentement et de les éliminer progressivement. Cette gestion globale des plaintes par

l‟entreprise s‟inscrit dans une politique stratégique générale permettant de dégager des

excédents (critère 9: gains économiques et stratégiques).

92

Dans le prolongement de ce modèle, le Code de Conduite Éthique du laboratoire

pharmaceutique brésilien Aché énonce que, « l’implantation d’un ombudsman démontre les

bonnes pratiques de gouvernance corporatives, facilite la communication des irrégularités

qui violent le droit et les Codes de bonnes conduites éthiques et permet la transparence du

fonctionnement interne »109

. Au-delà de la rectification a posteriori des erreurs et divers

disfonctionnements, l‟ombudsman a également un rôle préventif. Le traitement quotidien des

dossiers lui permet de déceler les pratiques qui, bien que légales, sont sources de difficultés.

Le Médiateur bancaire FBF a ainsi permis, via ses recommandations, l‟anticipation par les

banques de réformes législatives significatives. Les recommandations de l‟ombudsman ayant

précédé de quelques mois l‟adoption des dispositions légales, les professionnels ont pu

modifier leurs conditions générales avant même les premiers débats sur le projet à

l‟Assemblée Nationale.

Section 2. La construction de l‟image d‟une entreprise ou d‟un secteur prévoyant agissant

« bon professionnel ».

Les coûts potentiellement exorbitants des campagnes promotionnelles sont une source de

dépenses dont le retour sur investissement n‟est jamais réellement certain. En favorisant

conjointement la promotion de sa marque et la satisfaction de ses clients, le professionnel

s‟assure d‟une garantie minimum de gains.

En effet, la rotation permanente de la clientèle implique nécessairement des campagnes

publicitaires qui ont pour objectif de compenser les départs des clients tout en espérant en

convaincre de nouveaux. La nomination d‟un ombudsman peut être vue comme le

prolongement d‟une stratégie d‟entreprise tournée vers le qualitatif. Par nature, cette politique

permet de limiter les rotations de clientèle dans la mesure où elle a pour objectif de poursuivre

la relation consommateur-professionnel au-delà du seul acte de vente (paragraphe 2). La

rotation est limitée car l‟entreprise est attachée à satisfaire les clients acquis. Cet attachement

se manifeste par l‟établissement de multiples services chargés de satisfaire au mieux la

clientèle. L‟ombudsman peut être vue comme un maillon essentiel de cet ensemble de

services. Les taux de satisfaction des organes de médiation attestent que leur fonctionnement

représente un gain qualitatif plus conséquent (paragraphe 1).

109

Aché Laboriatorios Farmaceuticos, Codigo de Conduta Etica, p28

93

§1. Des taux de satisfaction traduisant la qualité de l‟intervention de l‟ombudsman

La meilleure façon d‟étayer nos arguments visant au développement de ce mode de règlement

des litiges est de présenter les différentes statistiques des Ombudsmans.

Déjà en 1992, les consommateurs français avaient été interrogés sur l‟opportunité du dialogue

avec les entreprises. Ainsi, 72% d‟entre eux exprimaient leur faveur pour les modes alternatifs

par rapport aux poursuites judiciaires110

. Depuis cette date, les professionnels ont répondu à

cette aspiration en créant de multiples postes d‟ombudsmans.

Ainsi, 73% des dossiers recevables auprès du Médiateur National de l‟Energie sont résolus111

.

Le médiateur de la Fédération Bancaire Française arrive à taux de résolution de 70%112

. La

Commission paritaire de la Fédération de la Vente Directe affiche quant à elle des résultats de

résolution oscillant entre 80 et 90% suivant les années113

. Au Brésil, l‟ombudsman de la

société de distribution Pão de Açúcar affiche des taux de satisfaction de plus de 75% en

moyenne114

.

Ces exemples démontrent combien la médiation-conciliation peut apporter à la vie

économique et juridique. En effet, au-delà des simples cas pris individuellement, ces chiffres

sont bénéfiques pour la masse des consommateurs (respect de leur droit) et pour les

professionnels (stratégie d‟entreprise, gestion de clientèle). L‟Etat trouve également son

intérêt dans ce développement car sans investir dans des réformes structurelles politiquement

sensibles, les tribunaux voient leurs saisines, dans ce type de litiges, diminuer ou du moins

ralentir. Ainsi chacun des acteurs bénéficient de ce développement.

§2. La vectorisation d‟une image de « bon professionnel » grâce à une politique qualitative de

gestion de la relation client

110

Le Monde , p12,10 octobre 1992. 111

Le Médiateur de l‟Energie, Communiqué de Presse, « Le médiateur national de l‟énergie : une année pleine

d‟activité au service de l‟information et de la protection des consommateurs », 20 mai 2010. 112

Étude réalisée par la Faculté de droit de l‟Université Lyon 3 pour le Comité Consultatif du Secteur Financier,

« La médiation financière », décembre 2005. 113

FVD, « 1995 - 2010 : 16 ans de médiations réussies », 2011. 114

Associaçao Brasileira de Ouvidores/Ombudsman, Ombudsman/Ouvidores : Transparência mediaçao e

cidadina, p17, 2008

94

En 2005, à l‟occasion d‟un article paru dans la revue Market Management, le Professeur

Temple s‟interrogeait sur le présupposé antagonisme entre l‟entreprise et le droit de la

consommation115

. Cet article fût l‟occasion de démontrer les potentiels avantages

concurrentiels et stratégiques dont peut bénéficier l‟entreprise quand celle-ci s‟intéresse de

prêt à ce droit.

Dans son éditorial, Yves CHIROUZE relaie cet article en présentant le droit de la

consommation « comme un moyen de gestion dont l’entreprise peut tirer profit dans la

définition de ses stratégies générales et commerciales, et qu’elle peut même en faire un

véritable avantage concurrentiel ».

Par conséquent, nous pouvons affirmer qu‟au-delà de sa valeur juridique, le droit de la

consommation peut être perçu comme un outil stratégique. Cependant, avant de développer ce

point, il convient de définir les différents points théoriques permettant de fonder cette

dimension de la législation consumériste.

La notion de Customer Relationship Management, plus connu sous les initiales de CRM, est

aujourd‟hui un outil stratégique au centre des politiques relationnelles B to C. Considérant ici

le CRM comme un processus relationnel, il peut être définit comme « un processus

permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification, l’élaboration d’une relation et

l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits auprès du client »116

. Le CRM est

ici dédié à la personnalisation du service et au rapprochement entre le professionnel et son

client.

Dans cette optique, l‟action de l‟entreprise ne se limite pas à la seule opération de vente. Le

professionnel va chercher à montrer les intérêts communs qu‟il partage avec le client. La

conséquence de ce « message envoyé» au client va être que celui-ci va prolonger sa relation

avec l‟entreprise au-delà de la seule vente. Aux yeux du client, l‟entreprise apparait comme

une institution et non comme un simple vendeur de biens ou de services.

Comme l‟affirme Eric STEVENS, « cette approche personnalisée et proactive présente au

client une image différente de l’entreprise. Le client en question la perçoit comme un

interlocuteur capable de l’identifier, de respecter ses attentes et surtout, de lui accorder des

115

Professeur Henri TEMPLE, le droit de la consommation est-il contre l‟entreprise, ESKA Market

Management, p29-41, 2005/2 vol 5, 2005 116

Ed PEELEN, Gestion de la relation client, p2, Pearson éducation 3° édition, 2009

95

égards particuliers »117

. Ainsi, une bonne gestion de la relation client s‟inscrit dans la

stratégie globale de l‟entreprise. Comme le démontre la « Pyramide de la confiance »

proposée par le MEDEF, les MARL s‟inscrivent dans le cadre de la gestion de la qualité

relationnelle de l‟entreprise118

.

Comme nous l‟avons vu précédemment, l‟ombudsman va participer à fluidifier les relations

entre le consommateur et le professionnel quand celles-ci traversent un période conflictuelle.

Il agit en tant que facilitateur permettant de renouer le dialogue et par conséquent la relation

qui aurait pu s‟arrêter là sans son intervention. De plus, à travers ses recommandations, il

veille à l‟information du consommateur et à la correction de certaines pratiques. Ces actions

s‟inscrivent parfaitement dans une démarche qualitative.

On peut donc considérer que l‟ombudsman a un rôle révélateur et correctif. Sans pour autant

revenir sur les arguments déjà développés, on peut estimer qu‟il est à la fois un facilitateur et

un révélateur constructif.

De façon plus globale, le rôle que l‟on peut prêter à l‟ombudsman dans la stratégie de

l‟entreprise rappelle que les hommes initient et développent les relations et non pas les

ordinateurs. Cette conception des relations B to C s‟inscrit dans un mouvement récent

cherchant à « ré-humaniser » les relations entre l‟entreprise et son client. Comme le rappelle

RIGBY, REICHHELD et SCHEFTER, « pour l’avoir ignoré, et avoir mis l’accent sur les

systèmes d’information au détriment des aspects humains, de nombreuses entreprise ont

échoué dans la bonne conduite de leur projet CRM »119

. Le développement des ombudsmans

est, dans une certaine mesure, à mettre en relation à ce réajustement stratégique des

entreprises.

Après avoir démontré les apports stratégiques de l‟implantation d‟un service de médiation

dans une politique générale de CRM ; il convient de définir à quelle type d‟entreprise cette

stratégie convient.

On peut classiquement opposer deux types de stratégies : l‟une offensive basée sur une forte

concurrence entre les acteurs économiques sur des marchés dont la relation B to C est très

courte. La relation se limite ici à la seule vente. Au contraire, la stratégie dite elle défensive

est basée sur une relation s‟inscrivant dans la durée, bien au-delà de la simple transaction.

117

Eric STEVENS, CRM : le livre blanc des tendances 2011 et le débat de « cherclient », p87, 2011 118

Annexe n°4, MEDEF, Pyramide de la confiance, MEDEF collection juridique, 2008 119

Darell RIGBY Frederick REICHHEL et Phill SCHEFTER, Avoid the four perils of CRM, Harvard Business

Review, p101-109, février 2002

96

Dans ce cas, la volonté du professionnel est de conserver la clientèle acquise en lui proposant

un service de qualité personnalisé.

Stratégie offensive Stratégie défensive

Objectifs stratégiques

prioritaires

-Accroissement du nombre

de clients

-Changement permanent /

rotation de clientèles

-Implication de l‟entreprise à

l‟égard de ses clients actuels

-Maintien et renforcement

des relations initiées

Orientation stratégique Transaction Relation

Focalisation stratégique Concurrence Clients

Succès mesuré par

-Parts de marché relatives par

rapport à la concurrence

directe

-Relation des clients

-Chiffre d‟affaires par client /

lifetime value

Au regard de ces éléments il est donc normal que l‟on retrouve la plupart des organes de

médiation auprès des entreprises ayant adopté une stratégie défensive. Ainsi, l‟ombudsman va

être le maillon, non négligeable, d‟un ensemble de services dédiés à la pérennisation de la

relation B to C.

A titre d‟exemple, l‟apport d‟une stratégie défensive pourra se manifester notamment à travers

des économies dans le domaine publicitaire. En effet, le client n‟aura pas nécessairement été

démarché par l‟entreprise (publicité, télémarketing…) pour la solliciter afin qu‟elle réponde à

l‟un de ses besoins. Le consommateur, à raison convaincu qu‟il fait l‟objet d‟un traitement

qu‟il ne trouverait pas ailleurs, va spontanément se tourner vers « son » entreprise.

L‟exemple le plus frappant de ce scénario est celui du consommateur à la recherche d‟un

produit ou service à long terme comme un crédit hypothécaire. Bien que la banque du client

ne soit pas toujours la plus compétitive en termes de taux, le client va spontanément vers la

banque avec laquelle il est en relation depuis de nombreuses années. Historiquement, ces

secteurs ne sont pas des lieux où les entreprises se livrent des guerres sur les prix car les

banques suivent généralement une politique stratégique assez défensive. Corrélativement,

c‟est dans le secteur bancaire et financier que l‟on retrouve le plus d‟organes de médiation.

97

Il est bon de noter que la stratégie de l‟entreprise sera très souvent déterminée par la structure

du marché dans lequel elle opère.

Au regard de l‟ensemble des éléments abordés, on perçoit combien la « médiation réussit à

fluidifier les échanges économiques en favorisant la négociation et en accompagnant les

acteurs dans l’accompagnement des mutations économiques »120

. Ainsi, les modes alternatifs

peuvent être perçus comme dépassant la seule matière juridique et s‟étendant à la stratégie

globale de l‟entreprise.

En définitive, le résultat d‟une stratégie CRM réussie va se concrétiser d‟une part par la

satisfaction et la fidélité du client. D‟autre part, et de façon beaucoup plus subtile, « le

prestataire doit pouvoir faire une erreur sans nuire à la poursuite de la relation avec son

client, lequel sera convaincu de la volonté et de la capacité du fournisseur à le satisfaire de

meilleure façon que les autres. Ces incidents seront alors perçus comme exceptionnels et sans

conséquence sur les relations des parties sur le long terme »121

.

120

Vincent ROUZE, « Médiation : un avatar du régime de communication ? », Les Enjeux de l‟Information et de

la Communication, dossier 2010, 2010. 121

ROWE et BARNES, Relationship marketing and sustained competitive advantage, Journal of Market focused

Management, p281, 1998

98

Conclusion

Sur le plan juridique, le développement de la médiation se doit d‟être encadré par des garde-

fous qui permettent à la fois un degré suffisant de protection tout en laissant une certaine

liberté aux parties. Ce difficile équilibre ne pourra être trouvé que si l‟ensemble des acteurs

concernés s‟impliquent dans ce travail.

Les enjeux socio-économiques de ce développement supposent que la voix des

consommateurs puisse se faire entendre notamment par l‟intermédiaire de représentants

agissant de façon pragmatique et coordonnée. L‟action proactive des associations brésiliennes

de consommateurs représente un exemple dont leurs homologues français devraient prendre

acte. Le faible rayonnement des associations françaises peut en partie s‟expliquer par la

faiblesse des moyens qu‟ils leurs sont alloués par les pouvoirs publics. Cependant, au regard

de la situation, jusqu‟en 2005, des finances publiques brésiliennes, cette régulière excuse des

associations françaises ne peut justifier la faiblesse de leur impact sur la société.

La traditionnelle désorganisation des masses majoritaires n‟est en rien une fatalité, une

volonté simultanée des politiques et du monde associatif pourrait permettre l‟émergence de

contrepoids au pouvoir des corporations professionnelles.

Cette idée d‟équilibre et de contrepoids au pouvoir des plus puissants n‟est pas sans rappeler

la base philosophique du droit de la consommation. Dans cette démarche, le consommateur a

lui aussi une responsabilité : celle d‟agir activement afin de connaitre et faire respecter ses

droits.

Cette évolution (révolution ?) apparait d‟autant plus nécessaire dans le contexte actuel. La

crise économique de 2008 a profondément choqué les populations quant aux pratiques parfois

immorales de certains professionnels. Dans ce contexte de tension, le dialogue entre les

consommateurs-citoyens et les professionnels revêt une importance centrale. Tant le

traitement du litige par l‟ombudsman que le dialogue qui l‟instaure peuvent favoriser une

certaine justice naturelle, corrigeant ainsi ce désagréable sentiment qu‟ont les consommateurs

d‟être traité comme des unités économiques impersonnelles.

99

Annexes

Annexe numéro 1: Recommandation de la Commission Européenne du 30 mars 1998

concernant les principes applicables aux organes responsables pour la résolution

extrajudiciaire des litiges de consommation 101

Annexe numéro 2 : Extrait de l‟étude Eurobaromètre 2004 concernant « Les citoyens et

l’accès à la justice » 109

Annexe numéro 3 : Extrait du registre des réclamations des consommateurs brésiliens en

2009 auprès du PROCON São Paulo 110

Annexe numéro 4 : Pyramide de la confiance imaginée par le MEDEF dans les relations

entre consommateurs et professionnels 112

Annexe numéro 5 : Schéma des Modes Alternatifs de Règlement des Litiges vus par

Jacques Faget 113

Annexe numéro 6 : European Code of Conduct for Mediator 114

Annexe numéro 7 : Charte de Médiation bancaire FBF à l‟attention des institutions

financières affiliées à la Fédération Bancaire Française (FBF) 118

Annexe numéro 8 : Proposition de Directive 2004/0251du Parlement Européen et du

Conseil sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciales 123

Annexe numéro 9 : Formulaire européen de réclamation du consommateur 134

100

Annexe numéro 10 : Fiche d‟information de l‟Institut National de la Consommation à

l‟attention des consommateurs concernant la médiation-conciliation 141

101

Annexe numéro 1

RECOMMANDATION DE LA COMMISSION du 30 mars 1998 concernant

les principes applicables aux organes responsables pour la résolution

extrajudiciaire des litiges de consommation (*)

(Texte présentant de l'intérêt pour l'EEE) (98/257/CE)

LA COMMISSION DES COMMUNAUTÉS EUROPÉENNES,

Vu le traité instituant la Communauté européenne, et notamment son article 155,

Considérant que le Conseil, dans ses conclusions approuvées par le Conseil

«Consommateurs» du 25 novembre 1996, a souligné que le souci de renforcer la

confiance des consommateurs dans le fonctionnement du marché intérieur et leur

capacité à tirer pleinement parti de possibilités que ce dernier leur offre englobe la

possibilité pour les consommateurs de régler leurs litiges de manière efficace et

adéquate par la voie de procédures extrajudiciaires ou d'autres procédures

comparables;

Considérant que le Parlement européen, dans sa résolution du 14 novembre 1996

(1), a souligné qu'il est impératif que ces procédures satisfassent à des critères

minimaux qui garantissent l'impartialité de l'organe, l'efficacité de la procédure, sa

publicité et sa transparence et a invité la Commission à élaborer des propositions

en la matière;

Considérant que la majorité des litiges de consommation, de par leur nature, se

caractérisent par une disproportion entre l'enjeu économique de l'affaire et le coût

de leur règlement judiciaire; que les difficultés éventuelles liées aux procédures

judiciaires peuvent, notamment dans le cas des conflits transfrontaliers, dissuader

le consommateur de faire valoir effectivement ses droits;

Considérant que le «Livre vert sur l'accès des consommateurs à la justice et le

règlement des litiges de consommation dans le marché unique» (2) a fait l'objet

d'une très large consultation dont les résultats ont confirmé la nécessité et l'urgence

d'une action communautaire destinée à améliorer la situation actuelle;

102

Considérant que l'expérience acquise par plusieurs États membres démontre que

les mécanismes alternatifs de règlement non judiciaire des litiges de

consommation, pourvu que le respect de certains principes essentiels soit garanti,

peuvent assurer de bons résultats, tant pour les consommateurs que pour les

entreprises, en réduisant le coût et la durée du règlement des litiges de

consommation;

Considérant que l'établissement de tels principes au niveau européen faciliterait la

mise en œuvre de procédures extrajudiciaires pour le règlement des litiges de

consommation; que, eu égard aux conflits transfrontaliers, ceci augmenterait la

confiance mutuelle des organes extrajudiciaires existant dans les différents États

membres ainsi que la confiance des consommateurs dans les différentes

procédures nationales existantes; que ces critères faciliteront la possibilité pour les

prestataires de services extrajudiciaires établis dans un État membre d'offrir leurs

services dans un autre État membre;

Considérant que, parmi les conclusions du livre vert, figurait l'adoption d'une

«recommandation de la Commission dans le but d'améliorer le fonctionnement des

systèmes d'"ombudsman" (médiateur) chargés du traitement des litiges de

consommation»;

Considérant que la nécessité d'une telle recommandation a été soulignée au cours

de la consultation sur le livre vert et a été confirmée au cours de la consultation sur

la communication «plan d'action» (3) par une très grande majorité des parties

concernées;

Considérant que la présente recommandation doit se limiter aux procédures qui,

indépendamment de leur dénomination, mènent à un règlement du litige par

l'intervention active d'une tierce personne qui propose ou impose une solution;

que, par conséquent, ne sont pas visées les procédures qui se limitent à une simple

tentative de rapprocher les parties pour les convaincre de trouver une solution d'un

commun accord;

Considérant que les décisions des organes extrajudiciaires peuvent être à effet

contraignant pour les parties, se résumer à des simples recommandations ou à des

propositions de transactions qui doivent être acceptées par les parties; que, aux fins

de la présente recommandation, ces différents cas sont couverts par le terme

«décision»;

103

Considérant que l'impartialité et l'objectivité de l'organe responsable pour la prise

des décisions sont des qualités nécessaires pour garantir la protection des droits

des consommateurs et pour accroître leur confiance dans les mécanismes

alternatifs de résolution des litiges de consommation;

Considérant qu'un organe ne peut être impartial que si, dans l'exercice de ses

fonctions, il n'est pas soumis à des pressions qui pourraient influencer sa décision;

qu'il faut ainsi assurer son indépendance sans que cela implique l'établissement des

garanties aussi strictes que celles qui visent à assurer l'indépendance des juges

dans le cadre du système judiciaire;

Considérant que, lorsque la décision est prise d'une façon individuelle,

l'impartialité de la personne responsable ne peut être garantie que si celle-ci fait

preuve d'indépendance et des qualifications nécessaires et agit dans un

environnement qui lui permet de décider d'une façon autonome; que ceci implique

que cette personne jouit d'un mandat d'une durée suffisante pendant lequel elle ne

peut pas être destituée sans juste motif;

Considérant que, lorsque la décision est prise d'une façon collégiale, la

participation paritaire des représentants des consommateurs et des professionnels

est un moyen adéquat pour assurer cette indépendance;

Considérant que, afin d'assurer l'information adéquate des personnes intéressées, il

faut garantir la transparence de la procédure et de l'activité des organes

responsables pour la résolution des litiges; que l'absence de transparence peut

porter préjudice aux droits des parties et induire des réticences à l'égard des

procédures extrajudiciaires de résolution des litiges de consommation;

Considérant que les intérêts des parties ne peuvent être sauvegardés que si la

procédure leur permet de faire valoir leur point de vue devant l'organe compétent

et de s'informer sur les faits avancés par l'autre partie et, le cas échéant, sur les

déclarations des experts; que ceci n'implique pas forcément une audition orale des

parties;

Considérant que les procédures extrajudiciaires visent à faciliter l'accès des

consommateurs à la justice; qu'elles doivent ainsi, dans un but d'efficacité,

remédier à certains problèmes soulevés dans le cadre judiciaire, tels que les frais

élevés, les délais longs et l'utilisation de procédures lourdes;

Considérant que, afin d'accroître l'efficacité et l'équité de la procédure, il convient

d'attribuer à l'organe compétent un rôle actif qui lui permet de prendre en

104

considération tout élément utile à la résolution du litige; que ce rôle actif s'avère

encore plus important dans la mesure où, dans le cadre des procédures

extrajudiciaires, les parties agissent souvent sans bénéficier de l'aide d'un

conseiller juridique;

Considérant que les organes extrajudiciaires peuvent décider non seulement sur la

base de dispositions légales mais aussi en équité et sur la base de codes de

conduite; que, toutefois, cette flexibilité à l'égard du fondement de leurs décisions

ne doit pas avoir comme résultat de diminuer le niveau de la protection du

consommateur par rapport à la protection que lui assurerait, dans le respect du

droit communautaire, l'application du droit par les tribunaux;

Considérant que les parties ont le droit d'être informées des décisions rendues et de

leurs motifs; que la motivation des décisions est un élément nécessaire pour

assurer la transparence et la confiance des parties dans le fonctionnement des

procédures extrajudiciaires;

Considérant que, conformément à l'article 6 de la convention européenne des

droits de l'homme, l'accès aux tribunaux est un droit fondamental qui ne connaît

pas d'exceptions; que, lorsque le droit communautaire garantit la libre circulation

des marchandises et des services sur le marché intérieur, la possibilité pour les

opérateurs, y inclus les consommateurs, de saisir les juridictions d'un État membre

pour trancher les litiges auxquels leurs activités économiques peuvent donner lieu,

au même titre que les ressortissants de cet État, constitue le corollaire de ces

libertés; que les procédures extrajudiciaires ne peuvent pas avoir comme objectif

de remplacer le système judiciaire; que, par conséquent, l'utilisation de la voie

extrajudiciaire ne peut priver le consommateur de son droit d'accès aux tribunaux

que lorsqu'il l'accepte expressément, en pleine connaissance de cause et

postérieurement à la naissance du litige;

Considérant que, parfois et indépendamment de l'objet et de la valeur du litige, les

parties, et notamment le consommateur en tant que partie au contrat

économiquement considérée plus faible et juridiquement moins expérimentée que

son cocontractant, peuvent avoir besoin de l'assistance et des conseils juridiques

d'une tierce personne pour mieux défendre et protéger leurs droits;

Considérant que, afin d'atteindre un niveau de transparence et de diffusion des

procédures extrajudiciaires qui assure le respect des principes exposés dans la

présente recommandation, ainsi que de faciliter leur mise en réseau, la

105

Commission prendra l'initiative de créer une base de données concernant les

organes extrajudiciaires de résolution des conflits de consommation offrant ces

garanties; que le contenu de la base de données sera constitué de l'information que

les États membres qui veulent participer à cette initiative communiqueront à la

Commission; que, pour permettre une information standardisée et pour simplifier

la transmission de ces données, une fiche d'information standard sera mise à la

disposition des États membres;

Considérant, enfin, que l'établissement de principes minimaux concernant la

création et le fonctionnement des procédures extrajudiciaires de résolution des

litiges de consommation apparaît, dans ces conditions, nécessaire au niveau

communautaire pour appuyer et compléter, dans un domaine essentiel, les

initiatives menées par les États membres afin de réaliser, conformément à l'article

129 A du traité, un niveau élevé de protection des consommateurs, et n'excède pas

ce qui est nécessaire pour assurer le bon fonctionnement des procédures

extrajudiciaires; qu'il est donc conforme au principe de subsidiarité,

RECOMMANDE:

que tout organe existant ou à créer ayant comme compétence la résolution

extrajudiciaire des litiges de consommation respecte les principes suivants:

I Principe d'indépendance

L'indépendance de l'organe responsable pour la prise de la décision est assurée de

façon à garantir l'impartialité de son action.

Lorsque la décision est prise de façon individuelle, cette indépendance est,

notamment, garantie par les mesures suivantes:

- la personne désignée possède la capacité, l'expérience et la compétence,

notamment en matière juridique, nécessaires pour la fonction,

- la personne désignée jouit d'un mandat d'une durée suffisante pour assurer

l'indépendance de son action sans pouvoir être destituée sans juste motif,

- lorsque la personne désignée est nommée ou payée par une association

professionnelle ou par une entreprise, elle ne doit pas avoir travaillé, au cours des

trois dernières années précédant son entrée en fonction, pour cette association

professionnelle ou un de ses membres ou pour l'entreprise en cause.

106

Lorsque la prise de décision est faite d'une façon collégiale, l'indépendance de

l'organe responsable pour la prise de la décision peut être assurée par la

représentation paritaire des consommateurs et des professionnels ou par le respect

des critères énoncés ci-dessus.

II Principe de transparence

Des moyens appropriés sont instaurés afin de garantir la transparence de la

procédure. Ces moyens comportent:

1) la communication par écrit ou sous toute autre forme appropriée, à toute

personne qui le demande, des informations suivantes:

- une description précise des types de litiges qui peuvent être soumis à l'organe

ainsi que les limites éventuellement existantes par rapport à la couverture

territoriale et à la valeur de l'objet des litiges,

- les règles relatives à la saisine de l'organe, y compris les démarches préalables

éventuellement imposées au consommateur, ainsi que d'autres règles procédurales,

notamment celles relatives au caractère écrit ou oral de la procédure, à la

comparution personnelle et aux langues de la procédure,

- le coût éventuel de la procédure pour les parties, y compris les règles concernant

le partage des frais à l'issue de la procédure,

- le type de règles sur lesquelles se fondent les décisions de l'organe (dispositions

légales, équité, codes de conduite, etc.),

- les modalités de prise de décision au sein de l'organe,

- la valeur juridique de la décision, en précisant clairement si elle est ou non de

nature contraignante, pour le professionnel ou pour les deux parties. Si la décision

est d'une nature contraignante, les sanctions applicables en cas de non-respect de la

décision doivent être précisées. Il en est de même des voies de recours

éventuellement existantes pour la partie qui n'a pas obtenu satisfaction;

2) la publication, par l'organe compétent, d'un rapport annuel relatif aux décisions

rendues, permettant d'évaluer les résultats obtenus et d'identifier la nature des

litiges qui lui ont été soumis.

III Principe du contradictoire

107

La procédure à suivre comporte la possibilité, pour toutes les parties concernées,

de faire connaître leur point de vue à l'organe compétent et de prendre

connaissance de toutes les positions et de tous les faits avancés par l'autre partie,

ainsi que, le cas échéant, des déclarations des experts.

IV Principe de l'efficacité

L'efficacité de la procédure est assurée par des mesures garantissant:

- l'accès du consommateur à la procédure, sans être obligé d'utiliser un

représentant légal,

- la gratuité de la procédure ou la fixation de coûts modérés,

- la fixation de délais courts entre la saisine de l'organe et la prise de la décision,

- l'attribution d'un rôle actif à l'organe compétent, lui permettant de prendre en

considération tout élément utile à la résolution du litige.

V Principe de légalité

La décision de l'organe ne peut avoir pour résultat de priver le consommateur de la

protection que lui assurent les dispositions impératives de la loi de l'État sur le

territoire duquel l'organe est établi. S'agissant de litiges transfrontaliers, la décision

de l'organe ne peut avoir pour résultat de priver le consommateur de la protection

que lui assurent les dispositions impératives de la loi de l'État membre dans lequel

le consommateur a sa résidence habituelle, dans les cas prévus à l'article 5 de la

convention de Rome du 19 juin 1980 sur la loi applicable aux obligations

contractuelles.

Toute décision est motivée et communiquée par écrit ou sous toute autre forme

appropriée aux parties concernées, dans les meilleurs délais.

VI Principe de liberté

La décision de l'organe ne peut être contraignante à l'égard des parties que si

celles-ci en ont été préalablement informées et l'ont expressément accepté.

L'adhésion du consommateur à la procédure extrajudiciaire ne peut pas résulter

d'un engagement antérieur à la naissance du différend, lorsque cet engagement a

comme effet de priver le consommateur de son droit de saisir les juridictions

compétentes pour le règlement judiciaire du litige.

108

VII Principe de représentation

La procédure ne peut pas priver les parties du droit de se faire représenter ou

accompagner par un tiers à tout stade de la procédure.

LA PRÉSENTE RECOMMANDATION s'adresse aux organes responsables pour

la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation, à toute personne

physique ou morale responsable pour la création ou le fonctionnement de tels

organes, ainsi qu'aux États membres, dans la mesure où ils y participent.

Fait à Bruxelles, le 30 mars 1998.

Par la Commission

Emma BONINO

Membre de la Commission

(*) Une communication concernant la résolution extrajudiciaire des conflits de consommation a été

adoptée par la Commission le 30 mars 1998. Cette communication, qui comporte la présente

recommandation ainsi que le formulaire européen de réclamation pour le consommateur, est

disponible sur Internet à l'adresse suivante: http://europa.eu.int/comm/dg24.

(1) Résolution du Parlement européen sur la communication de la Commission «plan d'action sur

l'accès des consommateurs à la justice et le règlement des litiges de consommation dans le marché

intérieur» du 14 novembre 1996 (JO C 362 du 2. 12. 1996, p. 275).

(2) COM(93) 576 final du 16 novembre 1993.

(3) Plan d'action sur l'accès des consommateurs à la justice et le règlement des litiges de

consommation dans le marché intérieur, COM(96) 13 final du 14 février 1996.

109

Annexe numéro 2

Étude Eurobaromètre 2004 concernant « Les citoyens et l’accès à la justice »

110

Annexe numéro 3

PRONCON - CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO

2009

111

112

Annexe numéro 4

MEDEF

113

Annexe numéro 5

Schéma des Modes Alternatifs de Règlement des litiges vus par Jacques Faget dans son

ouvrage « Médiations, les ateliers silencieux de la démocratie »

114

Annexe numéro 6

EUROPEAN CODE OF CONDUCT FOR MEDIATORS

This code of conduct sets out a number of principles to which individual mediators may

voluntarily decide to commit themselves, under their own responsibility. It may be used by

mediators involved in all kinds of mediation in civil and commercial matters.

Organizations providing mediation services may also make such a commitment by asking

mediators acting under the auspices of their organization to respect the code of conduct.

Organizations may make available information on the measures, such as training, evaluation

and monitoring, they are taking to support the respect of the code by individual mediators.

For the purposes of the code of conduct, mediation means any structured process, however

named or referred to, whereby two or more parties to a dispute attempt by themselves, on a

voluntary basis, to reach an agreement on the settlement of their dispute with the assistance of

a third person – hereinafter “the mediator”.

Adherence to the code of conduct is without prejudice to national legislation or rules

regulating individual professions.

Organizations providing mediation services may wish to develop more detailed codes adapted

to their specific context or the types of mediation services they offer, as well as to specific

areas such as family mediation or consumer mediation. European Code of Conduct for

Mediators

1. COMPETENCE, APPOINTMENT AND FEES OF MEDIATORS AND

PROMOTION OF THEIR SERVICES

1.1. Competence

Mediators must be competent and knowledgeable in the process of mediation. Relevant

factors include proper training and continuous updating of their education and practice in

mediation skills, having regard to any relevant standards or accreditation schemes.

1.2. Appointment

Mediators must confer with the parties regarding suitable dates on which the mediation may

ake place.

115

Mediators must verify that they have the appropriate background and competence to conduct

mediation in a given case before accepting the appointment. Upon request, they must disclose

information concerning their background and experience to the parties.

1.3. Fees

Where not already provided, mediators must always supply the parties with complete

information as to the mode of remuneration which they intend to apply. They must not agree

to act in a mediation before the principles of their remuneration have been accepted by all

parties concerned.

1.4. Promotion of mediators' services

Mediators may promote their practice provided that they do so in a professional, truthful and

dignified way.

2. INDEPENDENCE AND IMPARTIALITY

2.1. Independence

If there are any circumstances that may, or may be seen to, affect a mediator's independence

or give rise to a conflict of interests, the mediator must disclose those circumstances to the

parties before acting or continuing to act.

Such circumstances include:

– any personal or business relationship with one or more of the parties;

– any financial or other interest, direct or indirect, in the outcome of the

mediation;

– the mediator, or a member of his firm, having acted in any capacity other than mediator for

one or more of the parties.

In such cases the mediator may only agree to act or continue to act if he is certain of being

able to carry out the mediation in full independence in order to ensure complete impartiality

and the parties explicitly consent.

The duty to disclose is a continuing obligation throughout the process of mediation.

2.2. Impartiality

116

Mediators must at all times act, and endeavour to be seen to act, with impartiality towards the

parties and be committed to serve all parties equally with respect to the process of mediation.

European Code of Conduct for Mediators

3. THE MEDIATION AGREEMENT, PROCESS AND SETTLEMENT

3.1. Procedure

The mediator must ensure that the parties to the mediation understand the characteristics of

the mediation process and the role of the mediator and the parties in it.

The mediator must in particular ensure that prior to commencement of the mediation the

parties have understood and expressly agreed the terms and conditions of the mediation

agreement including any applicable provisions relating to obligations of confidentiality on

the mediator and on the parties.

The mediation agreement may, upon request of the parties, be drawn up in writing. The

mediator must conduct the proceedings in an appropriate manner, taking into account the

circumstances of the case, including possible imbalances of power and any wishes the parties

may express, the rule of law and the need for a prompt settlement of the dispute. The parties

may agree with the mediator on the manner in which the mediation is to be conducted, by

reference to a set of rules or otherwise.

The mediator may hear the parties separately, if he deems it useful.

3.2. Fairness of the process

The mediator must ensure that all parties have adequate opportunities to be involved in the

process.

The mediator must inform the parties, and may terminate the mediation, if:

– a settlement is being reached that for the mediator appears unenforceable or

illegal, having regard to the circumstances of the case and the competence of

the mediator for making such an assessment, or

– the mediator considers that continuing the mediation is unlikely to result in a settlement.

3.3. The end of the process

117

The mediator must take all appropriate measures to ensure that any agreement is reached by

all parties through knowing and informed consent, and that all parties understand the terms of

the agreement.

The parties may withdraw from the mediation at any time without giving any justification.

The mediator must, upon request of the parties and within the limits of his competence,

inform the parties as to how they may formalize the agreement and the possibilities for

making the agreement enforceable.

4. CONFIDENTIALITY

The mediator must keep confidential all information arising out of or in connection with the

mediation, including the fact that the mediation is to take place or has taken place, unless

compelled by law or grounds of public policy to disclose it. Any information disclosed in

confidence to mediators by one of the parties must not be disclosed to the other parties

without permission, unless compelled by law.

118

Annexe numéro 7 Charte de Médiation FBF

Entre la banque .............................................................................................................

......................................................................................................................................

représentée par .............................................................................................................

en sa qualité de .............................................................................................................

ci-après dénommée « la banque »

et la Société pour le Développement des Techniques Bancaires – SDTB, société à

responsabilité limitée ayant son siège à Paris 9ème, 18, rue La Fayette, immatriculée au

Registre du Commerce et des Sociétés de Paris sous le numéro 732 059613, représentée par

Olivier Robert de Massy, agissant en qualité de gérant, ci-après dénommée « la SDTB » (et

agissant pour compte de la Fédération Bancaire Française, 18, rue La Fayette, Paris 9ème)

Il est convenu ce qui suit :

1. Objet de la convention

La SDTB met à la disposition de chaque membre de la FBF ou tout autre établissement de

crédit qui le souhaite un service de médiation destiné à proposer une solution amiable dans

des litiges susceptibles d‟opposer cet adhérent à un de ses clients. Ce service est placé sous

l‟autorité et la responsabilité d‟un médiateur indépendant dont la compétence et l‟impartialité

sont reconnues.

La banque signataire de cette convention souhaite avoir recours à ce service. La présente

convention a donc pour objet de définir les relations entre elle et la SDTB relatives à la

fonction de médiation telles qu‟elles sont définies au paragraphe 4 ci-après.

2. Adhésions, durée et résiliation

La signature de cette convention par la banque vaut acceptation des conditions d‟adhésion et

de résiliation suivantes :

L‟adhésion prend effet à la date de signature de la convention ;

119

La banque verse à la SDTB un abonnement annuel payable au plus tard le 31 décembre de

chaque année qui couvre l‟abonnement de l‟année civile suivante ;

Un abonnement en cours d‟année donne lieu au versement d‟une fraction d‟abonnement

prorata temporis;

La banque peut mettre fin à tout moment à la présente convention par simple courrier à la

SDTB.

La résiliation ne donne pas lieu à restitution de la part non courue de l‟abonnement. En cas de

résiliation, le médiateur assurera néanmoins le traitement de tout dossier en cours, selon les

modalités prévues ci-après.

Les dossiers reçus concernant une banque ayant mis fin à la convention avec la SDTB sont

traités comme ceux des banques n‟ayant pas passé convention et adressés directement au

médiateur de la banque concernée s‟il est connu de la SDTB, ou au service Relations

Clientèle dans le cas contraire.

La banque et la SDTB s‟engagent à respecter la Charte de la médiation, telle qu‟elle a été

adoptée par la FBF et dont une copie figure en annexe.

3. Saisine

Le médiateur peut être saisi par un client de la banque ou son représentant. La saisine

nécessite l‟envoi d‟un dossier. Celui-ci doit être adressé au médiateur par courrier à l‟adresse

suivante :

Monsieur le Médiateur

Boîte Postale n° 151

75422 PARIS Cedex 09

Le service de médiation peut communiquer par téléphone, fax et e-mail ([email protected])

avec les clients et les banques, chaque fois qu‟il le juge opportun.

La date de réception du dossier sert de point de départ aux 2 mois maximum prévus par la loi

pour le traitement du dossier par le médiateur, c‟est-à-dire l‟envoi à chacune des parties de ses

propositions de médiation.

La banque s‟engage de son côté à faciliter le respect de ce délai par une réponse rapide aux

sollicitations du médiateur.

120

4. Périmètre d’intervention

Le médiateur considère comme recevables, les litiges entre les clients et leur banque tels que

définis par la loi et par la charte relative aux conventions de compte de dépôt, dans les

conditions précisées par le Comité de la médiation bancaire.

Pour délimiter le périmètre de la médiation assurée par la SDTB, la banque choisit l‟une des

deux options suivantes :

Option A

Le médiateur considère comme recevables uniquement les litiges concernant les

conventions de compte, les ventes liées et les ventes à prime.

Les autres dossiers de litige qui lui parviennent sont dirigés sans examen au

Service Relations Clientèle de la banque.

Option B

Le médiateur dispose d‟une compétence étendue à toutes les réclamations émanant des

clients disposant d‟un compte de dépôt à vue, en dehors des litiges résultant d‟un refus

de crédit.

Choix de la banque : Option A : Option B :

La banque peut changer d‟option à tout moment. Dans ce cas, elle signale le changement par

simple courrier au médiateur.

Par ailleurs, le médiateur vérifie avant d‟accepter un dossier de litige qu‟il répond bien aux

conditions cumulatives suivantes :

‰ les voies de recours amiable au niveau de l‟agence et au niveau du service Relations

Clientèle de la banque ont été épuisées. A défaut, le médiateur fait suivre le dossier au service

Relations Clientèle de la banque en informant l‟expéditeur ;

‰ aucune procédure judiciaire n‟a été engagée sur l‟objet du litige (sauf accord spécifique de

la banque), qu‟elle soit en cours ou terminée. A défaut, le médiateur retourne le dossier à

l‟expéditeur en expliquant le motif de la non-recevabilité.

5. Traitement des dossiers

Le médiateur contracte une obligation de moyens, celle de faire ses meilleurs efforts en vue

de faciliter la solution des différends entre la banque et ses clients. Le médiateur s‟engage

121

d‟autre part à conduire ces procédures de conciliation en toute indépendance et impartialité, et

dans le respect de la plus grande confidentialité vis à vis des tiers non concernés par le litige.

Le traitement du dossier donne lieu, après un échange d‟informations, à une Proposition de

règlement amiable adressée par le médiateur au client et à la banque. Le retour de ce

document, après acceptation par chacune des parties, permet au médiateur de clôturer le

dossier.

A défaut d‟acceptation dans un délai de quinze jours de la Proposition de règlement amiable

par les deux parties, le médiateur peut :

‰ considérer que la tentative de médiation a échoué et envoyer une Notification de non-

conciliation à chacune des parties. Dans ce cas, le dossier est considéré, du point de vue du

médiateur, comme clos ;

‰ élaborer une nouvelle Proposition de règlement amiable, si tout espoir de conciliation n‟est

pas abandonné. Le traitement de la nouvelle proposition suit la même règle que la proposition

initiale.

6. Conditions financières (pour l’année 2005) :

Les conditions financières de la médiation pour l‟année 2005 sont les suivantes (une

évaluation sera faite mi-2005 pour revoir ces tarifs si nécessaire en fonction notamment des

volumes):

• L‟abonnement annuel varie en fonction de l‟effectif de l‟établissement :

1. Fourchettes d‟effectif

2. Tarif de l‟abonnement annuel en euros HT

1. Inférieur ou égal à 50

2.1500 €

Cet abonnement ouvre droit au traitement gratuit d‟1 dossier de litige entrant dans le cadre

défini dans la convention signée par l‟établissement

1. Entre 51 et 500 inclus

2.1800 €

Cet abonnement ouvre droit au traitement gratuit de 2 dossiers de litige entrant dans le cadre

défini dans la convention signée par l‟établissement

122

1. A partir de 501 collaborateurs

2.3000 €

Cet abonnement ouvre droit au traitement gratuit de 3 dossiers de litige entrant dans le cadre

défini dans la convention signée par l‟établissement

• le coût de traitement d‟un dossier de médiation donnant lieu à une Proposition de règlement

amiable, à partir du 1er dossier supplémentaire est fixé forfaitairement à 340 € (HT).. Il est

pris en charge par la banque qui en règle le montant à la SDTB, sur envoi de facture.

• le coût de traitement d‟un dossier non recevable, à l‟appréciation du Médiateur, pour recours

non épuisé ou hors du domaine de compétence du Médiateur, est fixé à 90 € (HT). Il est pris

en charge par la banque qui en règle le montant à la SDTB, sur envoi de facture trimestrielle

ou semestrielle suivant les volumes.

7. Publicité

Conforment à la loi, la banque informe ses clients de l‟existence de la médiation et précise les

modalités d‟accès notamment sur les relevés de compte. Parallèlement, la banque

communique à ses clients les différentes étapes des règlements des litiges afin d‟éviter que

des dossiers de réclamation ne soient adressés au médiateur en premier recours.

8. Rapport annuel

Le médiateur établit, conformément à la Loi MURCEF du 11.12.2001, un compte-rendu

annuel d‟activité qu‟il adresse au Gouverneur de la Banque de France et au Comité

Consultatif de la Médiation Bancaire.

Par ailleurs, le médiateur établit chaque année un rapport d‟activité détaillé qu‟il adresse

notamment à la Direction de chacune des banques ayant recours à lui pour le service de la

médiation.

Si les volumes d‟activité le justifient, il peut établir une annexe spécifique à la banque.

Fait à Paris, le

Pour la SDTB Pour la Banque

123

Annexe numéro 8

COMMISSION DES COMMUNAUTÉS EUROPÉENNES

Bruxelles, le 22.10.2004

COM(2004) 718 final

2004/0251 (COD)

Proposition de

DIRECTIVE DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL

sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale

{SEC(2004) 1314}

(présentée par la Commission)

124

EXPOSÉ DES MOTIFS

1. CHAMP D’APPLICATION ET OBJECTIFS DE LA PROPOSITION

1.1. Objectif

1.1.1. Assurer un meilleur accès à la justice

Assurer un meilleur accès à la justice constitue l‟un des objectifs clés de la politique

de l‟Union européenne visant à instituer un espace de liberté, de sécurité et de

justice, dans lequel les particuliers et les entreprises ne seraient ni empêchés ni

dissuadés d‟exercer leurs droits par l‟incompatibilité ou la complexité des systèmes

judiciaires et administratifs des États membres. La notion d‟accès à la justice devrait

couvrir, dans ce contexte, l‟encouragement du recours à des procédures adéquates de

résolution des litiges pour les particuliers et les entreprises, et non pas uniquement

l‟accès au système judiciaire.

La proposition de directive contribue à cet objectif en facilitant l‟accès à la résolution

des litiges au moyen de deux types de dispositions: d‟une part, des dispositions

visant à instaurer une relation saine entre la médiation et les procédures judiciaires,

en établissant des règles communes minimales dans la Communauté sur un certain

nombre d‟aspects importants de la procédure civile. D‟autre part, en dotant les

tribunaux des États membres des outils nécessaires pour promouvoir activement le

recours à la médiation, sans pour autant la rendre obligatoire ou l‟assortir de

sanctions spécifiques.

Le présent projet de directive exclut toute disposition relative au processus de

médiation ainsi qu‟à la nomination ou à l‟accréditation de médiateurs. Compte tenu

des réactions au Livre vert de 2002 et de l‟évolution actuelle au niveau national, il

n‟est pas certain que la législation soit l‟option politique privilégiée pour ce type de

disposition. Tout en excluant de la présente proposition les mesures réglementaires

relatives à la procédure de médiation elle-même, la Commission a plutôt cherché à

encourager les initiatives d‟autorégulation et tente de poursuivre sur cette voie par la

directive proposée.

Lors des consultations sur l‟avant-projet de la présente proposition, la plupart des

personnes interrogées ont approuvé l‟approche générale du projet tant sur les points

abordés que sur ceux qui en étaient exclus. Par rapport à cet avant-projet, quelques

modifications, essentiellement d‟ordre technique, ont été apportées à certaines

dispositions spécifiques et sont expliquées dans la section 3.

1.1.2. Une relation saine entre médiation et procédure civile

Les éléments retenus pour la présente proposition sont essentiellement des questions

qui ne peuvent être correctement traitées par des solutions commerciales. Cela

concerne en particulier les règles de procédure civile qui peuvent avoir une incidence

tant sur le recours à la médiation que sur son efficacité. Cette interaction entre

médiation et procédure civile traditionnelle peut s‟exercer dans un certain nombre de

cas, par exemple:

– lorsque les parties envisagent le recours à médiation immédiatement après la

survenance du litige, comme alternative à l‟action civile; si les parties choisissent

effectivement de recourir à la médiation mais ne parviennent pas à un accord, une

action civile est intentée à l‟issue de la médiation;

– lorsqu‟un accord est atteint grâce à la médiation, l‟une des parties peut ne pas le

respecter, une action civile devant être engagée de toute façon;

125

– lorsque les parties engagent la procédure civile immédiatement après la

survenance du litige sans avoir (encore) envisagé le recours à la médiation.

À l‟heure actuelle, l‟interaction entre la médiation et la procédure civile présente un

certain nombre d‟incertitudes dues à l‟absence de dispositions procédurales

nationales, ou à des divergences entre ces dernières, particulièrement ressenties dans

les situations impliquant des éléments transfrontaliers. Même si la médiation peut

constituer le meilleur moyen de résoudre un litige dans une situation donnée, ces

incertitudes peuvent inciter les parties à opter pour une procédure civile

traditionnelle. Un cadre juridique stable et prévisible contribuerait à mettre la

médiation à égalité avec la procédure judiciaire lorsque les facteurs relatifs au litige

jouent un rôle prépondérant dans le choix de la méthode de résolution du litige par

les parties. Un tel cadre doit également contribuer à préserver la possibilité pour les

parties de résoudre leur litige en saisissant la justice même si elles tentent de recourir

à la médiation.

1.1.3. Encourager le recours à la médiation

L‟intérêt d‟un recours accru à la médiation réside essentiellement dans les avantages

présentés par le mécanisme de résolution des litiges lui-même: c‟est un moyen plus

rapide, plus simple et plus économique de résoudre les différends, qui permet en

outre de prendre en considération une plus large gamme d‟intérêts des parties, qui a

plus de chances d‟aboutir à un accord qui sera volontairement respecté, et qui

préservera une relation amiable et durable entre les parties. La Commission estime

que la médiation est une méthode de résolution des litiges dont le potentiel est

inexploité et qu‟elle offre aux particuliers et aux entreprises un moyen d'accéder à la

justice.

L‟encouragement direct de la Communauté à la médiation est cependant

nécessairement limité et la seule mesure concrète de promotion de la médiation

contenue dans la proposition est l‟obligation faite aux États membres d‟autoriser les

tribunaux à suggérer aux parties le recours à la médiation. Toutefois, l‟établissement

d‟une relation saine entre médiation et procédures judiciaires contribuera aussi à

encourager indirectement la médiation.

Les objectifs définis dans la présente proposition ne peuvent être poursuivis

isolément sans tenir compte de la fourniture proprement dite des services de

médiation. La qualité de ces services doit donc, parce qu‟elle en est fonction, être

traitée conjointement avec les autres dispositions de la directive proposée qui doit

s‟appliquer avec un degré suffisant de confiance mutuelle entre les États membres

dans les situations transfrontalières.

1.1.4. Relation avec l’organisation des systèmes judiciaires des États membres

Au nombre des avantages du recours accru à la médiation, on cite souvent

l‟allégement de la charge qui pèse sur le système judiciaire et concomitamment la

réduction des délais souvent longs de traitement des affaires et une éventuelle

économie des ressources publiques. La proposition de directive visant à encourager

le recours à la médiation, elle pourrait effectivement avoir un impact positif en ce

sens. Cela n‟est cependant pas considéré comme un objectif indépendant, et ce pour

plusieurs raisons. Premièrement, l‟organisation du système judiciaire relève de la

seule compétence des États membres. Deuxièmement, ce qui est plus important, la

médiation a une valeur en soi comme méthode de résolution des litiges, à laquelle les

citoyens et les entreprises devraient avoir facilement accès et qui mérite d‟être

encouragée indépendamment de son rôle dans l‟allègement de la charge qui pèse sur

le système judiciaire. La Commission ne voit pas la médiation comme une alternative

126

aux procédures judiciaires; c‟est plutôt l‟une des nombreuses méthodes de résolution

des litiges dont dispose une société moderne, qui peut être la mieux adaptée pour

certaines situations, même si ce n‟est certainement pas le cas pour toutes. De plus, il

est à souligner que l‟existence des modes alternatifs de résolution des litiges en

général ne peut en aucun cas exonérer les États membres de leur obligation de

maintenir un ordre juridique équitable et efficace, répondant aux exigences de la

Convention européenne des droits de l‟homme, qui constitue l‟un des piliers centraux

d‟une société démocratique.

1.1.5. Étude des incidences

Une première analyse de l‟incidence de la présente proposition a été effectuée dans le

contexte de la stratégie politique annuelle de la Commission pour 2004. La

proposition n‟a pas été retenue pour une étude approfondie des incidences. La

directive proposée vise à accroître le recours à la médiation dans l‟Union

européenne, ce qui aura des effets économiques bénéfiques en réduisant les coûts de

transaction pour les particuliers et les entreprises, grâce à une résolution plus rapide

et plus économique des litiges. La médiation peut également contribuer à

l‟instauration d‟un climat économique et social plus stable en préservant la relation

entre les parties une fois le différend réglé, et contrairement aux effets souvent

perturbateurs d‟une décision judiciaire ou quasi-judiciaire. Le processus de

consultation et les autres mesures préparatoires sont décrits en annexe. En termes

d‟options politiques, la directive proposée contient essentiellement des règles de

procédure civile, et les résultats ne peuvent être obtenus par aucun autre instrument.

1.2. Base juridique

L‟objectif et le contenu de la directive proposée entrent tout à fait dans le champ

d‟application de l‟article 65 CE qui porte sur les règles de procédure civile, la

disposition relative à la qualité et à la formation visée à l‟article 4 étant accessoire

par rapport aux autres dispositions. La directive proposée est nécessaire au bon

fonctionnement du marché intérieur compte tenu de la nécessité de permettre aux

particuliers et aux entreprises d‟accéder aux mécanismes de résolution des litiges

dans l‟exercice des quatre libertés et d‟assurer la liberté de fournir et de recevoir les

services de médiation.

Comme cela a été souligné dans la description des objectifs de la proposition, le

besoin d‟une action communautaire en la matière découle de la nécessité d‟assurer la

sécurité juridique pendant toute la durée d‟un litige indépendamment de la présence

d‟éléments transfrontaliers à l‟un ou l‟autre stade. Pour assurer un cadre juridique

cohérent, il convient donc de traiter les éléments clés de toute la chaîne des

événements susceptibles de se produire après la naissance du litige, en tenant compte

de tous les scénarios possibles (succès ou échec de la médiation, accord

transactionnel suivi ou non par les deux parties, etc.).

Dans le contexte des modes alternatifs de résolution des litiges, l‟incidence des

éléments transfrontaliers risque d‟être plus grand que si l‟on considère les mesures

relatives aux procédures civiles prises isolément, car il faut prendre en compte les

facteurs pertinents tant au moment de la médiation qu‟au moment de toute procédure

civile ultérieure, y compris le fait que ces facteurs peuvent évoluer dans l‟intervalle.

Ainsi, les éléments transfrontaliers peuvent provenir, par exemple, du domicile ou du

lieu d'implantation d'une ou des deux parties, du lieu de la médiation, ou du siège du

tribunal compétent. L‟acceptation de la médiation peut en soi être régie par un droit

différent de celui qui s‟applique à la relation juridique ou contractuelle originale

entre les parties, et l‟accord transactionnel qui s‟ensuit peut être régi par le droit d‟un

troisième pays. Il se peut que ledit accord doive être exécuté dans un autre État

127

membre encore, en fonction par exemple, du lieu où se trouvent les biens du débiteur

au moment de l‟exécution.

Il ne serait cependant pas praticable de restreindre la portée de la proposition au seul

objectif d‟éliminer les obstacles créés par les éléments transfrontaliers ou de ne

faciliter que la résolution des seuls litiges présentant un élément transfrontalier,

quelle qu‟en soit la définition.

En évaluant l‟opportunité de la médiation en tant que mode de règlement d‟un litige

précis, les éléments transfrontaliers ne représentent que l‟une des nombreuses

circonstances pertinentes à prendre en considération. Les autres portent tant sur la

nature du différend et le fond de l‟affaire que sur les facteurs liés aux coûts, aux

délais et aux perspectives de succès. Encourager le recours à la médiation dans le cas

des seuls litiges comportant un élément transfrontalier serait donc arbitraire et

engendrerait le risque d‟effets discriminatoires puisque les tribunaux ne

suggéreraient cette solution à certaines parties qu‟en fonction de leur lieu de

résidence. Une restriction de ce type entraînerait à coup sûr une sensible réduction

l‟impact réel de la directive proposée. Subordonner l‟applicabilité des règles de

procédure civile contenues dans la directive proposée à la présence d‟éléments

transfrontaliers entraînerait plutôt une insécurité juridique accrue. Une telle

restriction du champ d‟application laisserait par ailleurs l‟applicabilité de la directive

entre les mains des parties qui pourraient introduire des éléments transfrontaliers par

leur choix de médiateur ou de tribunal pour bénéficier des règles établies par la

directive.

La directive proposée constituera une part importante du cadre juridique des services

de médiation dans la Communauté en ce qui concerne la liberté tant de fournir que de

recevoir des services dans un autre État membre. Restreindre sa portée aux situations

transfrontalières entraînerait la création de deux régimes juridiques parallèles, voire

de normes différentes en ce qui concerne la fourniture et l‟obtention de services de

médiation, avec un risque d'effets discriminatoires pour leurs utilisateurs aussi bien

que pour leurs fournisseurs. De tels effets vont à l‟encontre tant des principes du

marché intérieur que des efforts accomplis par la Communauté pour simplifier le

cadre réglementaire pour les particuliers et les entreprises.

En conclusion, la Commission considère que l‟introduction d‟une condition exigeant

explicitement la présence d‟implications transfrontalières compromettrait la

réalisation des objectifs de la directive proposée et nuirait au bon fonctionnement du

marché intérieur. La directive doit par conséquent s‟appliquer à toutes les situations

indépendamment de la présence d‟éléments transfrontaliers au moment de la

médiation ou de la procédure judiciaire.

1.3. Subsidiarité et proportionnalité

Compte tenu de la nécessité de sécurité juridique et de prévisibilité dans des

situations impliquant la relation entre médiation et procédure civile en présence d‟un

élément transfrontalier ainsi que de la nécessité de garantir le bon fonctionnement du

marché intérieur lors de l‟offre ou de l‟obtention des services de médiation, les

objectifs de la présente proposition ne peuvent pas être réalisés de manière suffisante

par les États membres. Les mesures prises au niveau communautaire seront plus

efficaces que des initiatives individuelles de chaque État membre, pour des raisons

de cohérence et parce qu‟elles fourniront certaines règles de base uniformes

applicables tant à des situations transfrontalières qu‟à l‟échelon national.

Les dispositions de la présente proposition se limitent à ce qui est strictement

nécessaire pour atteindre les objectifs visés. La directive a été choisie comme

128

l‟instrument le mieux adapté puisque ses dispositions visent à atteindre certains

objectifs spécifiques tout en laissant aux États membres le choix des moyens pour les

atteindre. La présente proposition se limite également aux problèmes qui ne peuvent

être résolus que par la voie législative et exclut à l‟inverse ceux qui peuvent recevoir

des solutions liées sur le marché.

2. CONTEXTE DE LA PROPOSITION, CONSULTATION DES PARTIES INTERESSEES ET

COMMENTAIRES SUR LES PRINCIPALES DISPOSITIONS

Des informations sur ces points figurent dans le document de travail ci-annexé.

129

Proposition de

DIRECTIVE DU PARLEMENT

EUROPÉEN ET DU CONSEIL

sur certain aspects de la médiation en matière

civile et commerciale

LE PARLEMENT EUROPÉEN ET LE

CONSEIL DE L‟UNION EUROPÉENNE,

Vu le traité instituant la Communauté européenne, et

notamment son article 61, point c), ainsi que son

article 67, paragraphe 5), deuxième tiret,

Vu la proposition de la Commission,

Vu l‟avis du Comité économique et social européen,

Agissant conformément à la procédure définie à

l‟article 251 du traité,

Considérant que:

(1) La Communauté s‟est donné pour

objectif de maintenir et de développer un

espace de liberté, de sécurité et de justice,

dans lequel est assurée la libre circulation

des personnes. À cet effet, la

Communauté adopte notamment dans le

domaine de la coopération judiciaire en

matière civile les mesures qui sont

nécessaires au bon fonctionnement du

marché intérieur.

(2) Le Conseil européen réuni à Tampere les

15 et 16 octobre 1999 a invité les États

membres à créer, dans le cadre d‟un

meilleur accès à la justice en Europe, des

procédures extrajudiciaires alternatives.

(3) Le Conseil a adopté des conclusions sur

les modes alternatifs de résolution des

litiges (ADR) en droit civil et

commercial en 2000, et a déclaré que la

définition de principes de base dans ce

domaine était un étape essentielle pour

permettre l‟élaboration et le bon

fonctionnement de procédures

extrajudiciaires de règlement des litiges

en matière civile et commerciale de façon

à simplifier et améliorer l‟accès à la

justice.

(4) La Commission européenne a présenté

en 2002 un Livre vert qui dressait un

bilan de la situation actuelle en ce qui

concerne les ADR en Europe et

engageait une vaste consultation avec

les États membres et les personnes

concernées au sujet des éventuelles

mesures destinées à encourager le

recours à la médiation.

(5) L‟objectif d‟assurer un meilleur accès

à la justice, qui fait partie de la

politique de l‟Union Européenne

visant à établir un espace de liberté, de

sécurité et de justice devrait englober

l‟accès aux méthodes de résolution

des litiges tant judiciaires

qu‟extrajudiciaires. La présente

directive devrait contribuer au bon

fonctionnement du marché intérieur,

notamment en ce qui concerne la

fourniture et l‟obtention de services de

médiation.

(6) La médiation peut apporter une

solution extrajudiciaire économique et

rapide aux litiges en matière civile et

commerciale au moyen de procédures

adaptées aux besoins des parties. Les

accords transactionnels obtenus par la

médiation sont plus susceptibles d‟être

exécutés volontairement et de

préserver une relation amiable et

durable entre les parties. Ces

avantages sont encore plus marqués

dans des situations comportant des

éléments transfrontaliers.

(7) Une législation-cadre, abordant des

aspects essentiels de la procédure

civile en particulier, est donc

nécessaire pour encourager un recours

accru à la médiation et faire en sorte

que les parties qui recourent à la

médiation puissent se fonder sur un

cadre juridique prévisible.

(8) La présente directive doit couvrir les

procédures dans lesquelles deux ou

plusieurs parties à un litige sont

assistées par un médiateur pour

parvenir à un accord à l‟amiable sur la

résolution du litige, mais exclure les

130

procédures quasi-judiciaires telles que

l‟arbitrage, l‟intervention d‟un médiateur,

les plaintes de consommateurs, les

décisions d‟expert ou les procédures dans

lesquelles des instances émettent une

recommandation formelle, contraignante

ou non, quant à la solution du litige.

(9) Un degré minimum de compatibilité des

règles de procédure civile est nécessaire

en ce qui concerne l‟effet de la médiation

sur la prescription et sur la façon dont la

confidentialité de la médiation sera

protégée dans toute procédure judiciaire

ultérieure. La possibilité pour le tribunal

de renvoyer les parties à la médiation

devrait également être couverte, tout en

maintenant le principe selon lequel la

médiation est un processus volontaire.

(10) La médiation ne devrait pas être

considérée comme une solution

secondaire par rapport à la procédure

judiciaire au motif que l‟exécution des

accords transactionnels dépend de la

bonne volonté des parties. Il est donc

nécessaire de veiller à ce que tous les

États membres instaurent une procédure

par laquelle un accord transactionnel peut

être confirmé par un jugement, une

décision ou un instrument authentique

d‟une juridiction ou d‟une autorité

publique.

(11) Une telle possibilité permettra la

reconnaissance et l‟exécution d‟un

accord transactionnel dans toute l‟Union,

dans les conditions établies par les

instruments communautaires en matière

de reconnaissance mutuelle et

d‟exécution des jugements et décisions.

(12) Pour assurer la confiance nécessaire entre

les États membres dans le respect de la

confidentialité, la suspension des délais

de prescription ainsi que la

reconnaissance et l‟exécution des accords

transactionnels, il convient de mettre en

place des mécanismes efficaces de

contrôle de la qualité en ce qui concerne

la fourniture des services de médiation et

la formation des médiateurs.

(13) Ces mécanismes et ces mesures, qui

seront définis par les États membres et

peuvent inclure le recours à des solutions

commerciales, doivent veiller à

préserver la souplesse du processus de

médiation et l‟autonomie des parties.

La Commission encouragera les

mesures d‟autorégulation au niveau

communautaire au moyen, par

exemple, de l‟élaboration d‟un code

européen de bonne conduite relatif

aux aspects essentiels du processus de

médiation.

(14) Dans le domaine de la protection du

consommateur, la Commission a

adopté en 2001 une recommandation

formelle122

qui établit les critères

minimum de qualité que les instances

extrajudiciaires chargées de la

résolution consensuelle des litiges de

consommation doivent offrir à leurs

utilisateurs. Il est souhaitable que tout

médiateur ou tout organisme concerné

par ladite recommandation en respecte

les principes. Afin d‟assurer la

diffusion des informations relatives à

ces instances, la Commission

constitue une base de données des

systèmes extrajudiciaires que les États

membres jugent conformes aux

principes de la recommandation.

(15) La présente directive respecte les

droits fondamentaux et observe les

principes reconnus notamment par la

Charte des droits fondamentaux de

l‟Union européenne. Elle veille en

particulier à assurer le plein respect du

droit à un procès équitable reconnu à

l‟article 47 de ladite Charte.

(16) Les objectifs de la présente directive

ne pouvant être réalisés de manière

satisfaisante par les États membres et

pouvant donc, en raison des

dimensions ou des effets de l‟action

envisagée, être mieux réalisés au

niveau communautaire, la

Communauté peut adopter des

mesures conformément au principe de

subsidiarité énoncé à l‟article 5 du

traité. Conformément au principe de

122

Recommandation de la Commission du 4 avril

2001 relative aux principes applicables aux organes

extrajudiciaires chargés de la résolution consensuelle

des litiges de consommation (JO L 109 du 19.4.2001,

p. 56).

131

proportionnalité, énoncé audit article, la

présente directive n‟excède pas ce qui est

nécessaire pour atteindre lesdits objectifs.

(17) [Conformément à l‟article 3 du Protocole

sur la position du Royaume-Uni et de

l‟Irlande, annexé au traité sur l‟Union

européenne et au traité instituant la

Communauté européenne, le Royaume-

Uni et l‟Irlande ont notifié leur souhait de

participer à l‟adoption et à l‟application

de la présente directive. / Conformément

aux articles 1er

et 2 du Protocole sur la

position du Royaume-Uni et de l‟Irlande,

annexé au traité sur l‟Union européenne

et au traité instituant la Communauté

européenne, le Royaume-Uni et l‟Irlande

ne participent pas à l‟adoption de la

présente directive qui ne les lie donc

pas.]

(18) Conformément aux articles 1er et 2 du

Protocole sur la position du Danemark

annexé au traité sur l‟Union européenne

et au traité instituant la Communauté

européenne, le Danemark ne participe

pas à l‟adoption de la présente directive,

qui ne le lie donc pas ou n‟est pas

applicable à son égard.

ONT ADOPTÉ LA PRÉSENTE DIRECTIVE:

Article premier – Objectif et champ

d’application

1. L‟objectif de la présente directive est de

faciliter l‟accès à la résolution des

litiges en encourageant le recours à la

médiation et en veillant à instaurer une

relation saine entre la médiation et les

procédures judiciaires.

2. La présente directive s‟applique en

matière civile et commerciale.

3. Aux fins de la présente directive, les

termes «État membre» désignent les

États membres à l‟exception du

Danemark.

Article 2 – Définitions

Aux fins de la présente directive, les définitions

suivantes sont d‟application:

(a) le terme «médiation» désigne toute

procédure, quelle que soit la façon dont

elle est appelée ou citée, dans

laquelle deux ou plusieurs parties à

un litige sont assistées d‟un tiers

pour parvenir à un accord sur la

résolution du litige, que cette

procédure soit engagée à l‟initiative

des parties, suggérée ou ordonnée

par un tribunal ou prescrite par le

droit national d‟un État membre.

Il ne couvre pas les tentatives faites

par le juge pour résoudre un litige au

cours de la procédure judiciaire

relative audit litige;

(b) le terme «médiateur» désigne tout

tiers menant une médiation,

indépendamment de sa dénomination

ou de sa profession dans l‟État

membre concerné et de la façon dont

il a été nommé pour mener ladite

médiation ou chargé de le faire.

Article 3 – Renvoi à la médiation

1. Un tribunal saisi d‟une affaire peut,

le cas échéant et compte tenu de

toutes les circonstances de l‟espèce,

inviter les parties à recourir à la

médiation pour résoudre le litige. Le

tribunal peut en tout état de cause

inviter les parties à assister à une

réunion d‟information sur le recours

à la médiation.

2. La présente directive s‟applique sans

préjudice de toute législation

nationale rendant le recours à la

médiation obligatoire ou soumis à

des incitations ou des sanctions, que

ce soit avant ou après le début de la

procédure judiciaire, pour autant

qu‟une telle législation n‟empiète

pas sur le droit d‟accès au système

judiciaire, notamment dans des

situations où l‟une des parties réside

dans un État membre autre que celui

où se trouve le tribunal.

Article 4 – Qualité de la médiation

1. La Commission et les États membres

encouragent l‟élaboration de codes

volontaires de bonne conduite et

l‟adhésion à ces codes par les

médiateurs et les organisations

132

fournissant des services de médiation,

au niveau tant communautaire que

national, ainsi que des mécanismes

efficaces de contrôle de la qualité

relatifs à la fourniture de services de

médiation.

2. Les États membres encouragent la

formation de médiateurs afin de

permettre aux parties au litige de choisir

un médiateur capable de mener la

médiation avec l‟efficacité attendue par

les parties.

Article 5 – Exécution des accords

transactionnels

1. Les États membres font en sorte qu‟à la

demande des parties, un accord

transactionnel atteint à l‟issue d‟une

médiation puisse être confirmé au

moyen d‟un jugement, d‟une décision,

d‟un instrument authentique ou de tout

autre acte par un tribunal ou une

autorité publique qui rend l‟accord

exécutoire au même titre qu‟un

jugement en droit national, sous réserve

que ledit accord ne soit pas contraire au

droit européen ou au droit national de

l‟État membre dans lequel la demande

est introduite.

2. Les États membres communiquent à la

Commission le nom des juridictions ou

des autorités publiques compétentes

pour recevoir une demande

conformément au paragraphe 1.

Article 6 – Recevabilité des preuves dans la

procédure judiciaire civile

1. Le médiateur, ou toute personne

participant à l‟administration des

services de médiation, ne peut fournir

dans une procédure judiciaire civile de

témoignage ou de preuves concernant

un quelconque des éléments suivants:

(a) une invitation d‟une partie à

recourir à une médiation ou le fait

qu‟une partie était disposée à

participer à une médiation;

(b) les avis exprimés ou les

suggestions formulées par une

partie à une médiation à propos

d‟une éventuelle résolution du

litige;

(c) les déclarations ou les aveux

faits par une partie lors de la

médiation;

(d) les propositions faites par le

médiateur;

(e) le fait qu'une partie s‟est

déclarée disposée à accepter

une proposition de résolution

avancée par le médiateur;

(f)) un document élaboré

uniquement aux fins de la

médiation.

2. Le paragraphe 1 s‟applique quelle

que soit la forme des informations ou

des preuves qui y sont visées.

3. La divulgation des informations

visées au paragraphe 1 ne peut être

ordonnée par un tribunal ou toute

autre autorité judiciaire dans une

procédure judiciaire civile et, si ces

informations sont offertes comme

preuves en violation du

paragraphe 1, ces preuves sont

considérées irrecevables. De telles

informations peuvent néanmoins être

divulguées ou admises comme

preuves

(a) dans la mesure nécessaire à

l‟application ou à l'exécution

d‟un accord transactionnel

résultant directement de la

médiation,

(b) pour des raisons impérieuses

d‟ordre public, notamment

pour assurer la protection des

enfants ou empêcher toute

atteinte à l‟intégrité physique

ou psychologique d‟une

personne, ou bien

(c) si le médiateur et les parties en

conviennent.

4. Les dispositions des paragraphes 1, 2

et 3 s‟appliquent que la procédure

judiciaire concerne ou non le litige

qui fait ou qui a fait l‟objet de la

médiation.

133

5. Sous réserve du paragraphe 1, des

preuves qui seraient recevables dans la

procédure judiciaire ne deviennent pas

irrecevables du fait qu‟elles ont été

utilisées dans une procédure de

médiation.

Article 7 – Suspension des délais de prescription

1. Le délai de prescription concernant la

plainte qui fait l‟objet de la médiation

est suspendu à partir du moment où,

après la survenance du litige:

(a) les parties conviennent de recourir

à la médiation,

(b) le recours à la médiation est

ordonné par un tribunal, ou bien

(c) l‟obligation de recourir à la

médiation prend naissance en

vertu du droit national d‟un État

membre.

2. Lorsque la procédure de médiation

prend fin sans avoir abouti à un accord,

le délai recommence à courir à partir du

moment où la médiation s‟est terminée

sans accord transactionnel, à compter de

la date à laquelle soit l‟une des parties

ou les deux, soit le médiateur, déclarent

que la médiation est terminée ou s‟en

retire effectivement. Ce délai dure en

tout cas au moins un mois à partir de la

date à laquelle il recommence à courir,

sauf s‟il s‟agit d‟un délai dans lequel

une action doit être intentée pour

empêcher qu‟une mesure provisoire ou

analogue cesse d‟exercer ses effets ou

soit révoquée.

Article 8 – Dispositions d’exécution

La Commission publie les informations sur les

autorités et les tribunaux compétents communiquées

par les États membres conformément à l‟article 5,

paragraphe 2.

Article 9 - Transposition

1. Les États membres mettent en vigueur

les dispositions législatives,

règlementaires et administratives

nécessaires pour se conformer à la

présente directive au plus tard le 1er

septembre 2007. Ils en informent

immédiatement la Commission.

2. Lorsque les États membres adoptent

lesdites dispositions, ces dernières

contiennent une référence à la présente

directive ou sont accompagnées d‟une

telle référence lors de leur publication

officielle. Les modalités de cette

référence sont arrêtées par les États

membres.

Article 10 – Entrée en vigueur

La présente directive entre en vigueur le

vingtième jour suivant sa publication au Journal

officiel de l’Union européenne.

Article 11 - Destinataires

Les États membres sont destinataires de la

présente directive.

Fait à Bruxelles, le

Par le Parlement européen Par le Conseil

134

Annexe numéro 8

135

FORMULAIRE DE

RECLAMATION

DU

CONSOMMATEUR

1

Le cas échéant, cachet

de l‟entité qui propose l‟utilisation

du présent formulaire aux

consommateurs

Le présent formulaire a été rédigé par les services de la Commission européenne et ne doit pas être modifié par ses utilisateurs.

L‟utilisation du formulaire vise à améliorer la communication entre les consommateurs et les professionnels pour atteindre, dans la

mesure du possible, une solution à l‟amiable aux problèmes qu‟ils peuvent rencontrer dans le cadre des différentes

transactions. Ce formulaire est disponible dans toutes les langues de l‟Union européenne

(http://ec.europa.eu/consumers/redress/compl/index_en.htm) ! ! En aucun cas ce formulaire ne doit être envoyé à

la Commission européenne. Celle-ci n’a pas de compétence pour intervenir dans ce type de litiges !

COORDONNEES DES PARTIES

Réclamation présentée par: A l’égard de:

Nom: Nom:

Adresse, rue, N°: Adresse, rue, N°:

Ville, code postal: Ville, code postal:

Pays: Pays:

N° Tél.: N° Tél.:

N° Fax: N° Fax:

E-mail: E-mail:

Au nom de* : Autres données:

*

A compléter seulement dans le cas où la réclamation du

consommateur serait présentée par un tiers et non par lui- même.

Dans ce cas, il est souhaitable que le consommateur appose sa

signature en dessous de son nom.

136

INSTRUCTIONS A SUIVRE Afin de bien cerner le problème et la demande, ce formulaire propose un choix de réponses multiples à chaque question. Il

faut choisir les réponses les plus adaptées (une ou plusieurs) et compléter, le cas échéant, cette information dans les

espaces libres prévus à cet effet.

Il est recommandé d’accompagner ce formulaire de la copie de pièces justificatives pertinentes et de l’envoyer, en gardant une

copie, par lettre recommandée avec accusé de réception ou tout autre moyen permettant d’établir la preuve de l’envoi et de la

réception.

Le réclamant doit laisser un délai approprié au professionnel (au moins 15 jours) pour répondre. La réponse du

professionnel doit être communiquée au réclamant par le renvoi du formulaire entier. Ensuite, le consommateur doit lui

renvoyer le coupon de réponse (page 4).

AVERTISSEMENT : La plupart des législations nationales prévoient un délai au-delà duquel les personnes ne peu- vent plus

revendiquer leurs droits via une procédure judiciaire. Ce délai de prescription est parfois relativement court, notamment dans le cas

d’achat de biens. C’est la législation applicable au litige qui détermine si l’utilisation de ce formulaire interrompt ou non ce délai.

137

1 Non livraison du produit

2 Non exécution/exécution partielle du service

3 Retard dans la livraison du produit

4 Retard dans la prestation du service Durée du retard :

5 Défaut du produit

6 Défaut dans la prestation du service

7

8

9

10

11

12

13

14

Décrivez le défaut :

Produit non-conforme à la

commande Produits/services non

commandés Dommages subis

Refus d’appliquer la garantie

Refus de vente

Refus de prester un service

Pratiques commerciales/méthodes de vente

Mauvaise information

2 RECLAMATION DU CONSOMMATEUR

I. PROBLEMES RENCONTRES

Date à laquelle vous avez rencontré le(s) problème(s) (Jour/Mois/Année) : / /

Précisez si le problème est apparu ou non pour la première fois :

Problème 15 Information insuffisante

relatif à : 16 Modalités de paiement

17 Prix

18 Augmentation du prix

19 Frais supplémentaires

20 Frais/facturation non justifiés

21 Conditions contractuelles

22 Couverture du contrat

23 Evaluation des dégâts

24 Refus de verser dédommagement

25 Dédommagement insuffisant

26 Modification du contrat

27 Mauvaise exécution du contrat

28 Annulation/résiliation du contrat

29 Annulation d‟une prestation

30 Remboursement d‟un prêt

31 Intérêts demandés

32 Non-respect d‟un engagement

33 Précisions complémentaires :

34 Autre type de problème :

II. CIRCONSTANCES DES FAITS

(Précisez la date et le lieu d‟achat ou de signature du contrat, décrivez le produit ou le service en cause ainsi que le prix, les modalités de paiement ou

tout autre élément utile pour l‟appréciation de votre réclamation):

III. DEMANDE DU CONSOMMATEUR

Obtenir : 35 Livraison du produit ou prestation du service

36 Réparation du produit ou du service

37 Echange du produit

38 Annulation de la vente

39 Exécution de la garantie

40 Exécution des engagements

41 Conclusion d‟un contrat

42 Annulation/résiliation du contrat

43 Annulation d‟une facture

44 Prestation d‟informations

51 Précisions complémentaires :

45 Correction de l‟évaluation des dégâts

46 Versement du dédommagement pour un montant de:

47 Remboursement de l‟acompte d‟un montant de:

48 Remboursement d‟autres paiements effectués pour un

montant de :

49 Remise de prix d‟un montant de :

50 Facilités de paiement

52 Autre type de demande :

138

3

IV. EXPLICATIONS SUPPLEMENTAIRES (facultatif)

V. FONDEMENT JURIDIQUE (facultatif)

VI. Pièces justificatives (si possible, veuillez joindre à ce formulaire une COPIE

des pièces justificatives en votre possession, ex. facture, contrat, reçu, etc.)

Liste des pièces jointes: 1.

2.

3.

4.

A défaut d‟un règlement à l‟amiable ou dans l‟absence de réponse dans un délai de jours à partir

de l‟envoi de la présente réclamation, je me réserve le droit de saisir toute instance compétente.

Fait à , le SIGNATURE:

139

4 REPONSE DE L’ENTREPRISE / PROFESSIONNEL

Référence (à donner par le professionnel) :

53

54

J’accepte entièrement votre réclamation et je m’engage à :

J’accepte en partie votre réclamation et je vous propose de :

55

dans un délai de

Je ne reconnais pas le bien fondé de votre réclamation mais j’accepte de faire un geste commercial et je m’engage à :

56

dans un délai de

Je n’accepte pas votre réclamation. Justification :

57 Je vous propose de soumettre le litige à un organe indiqué ci-dessous, compétent pour la résolution extrajudiciaire de ce type de litiges de consommation:

Fait à , le SIGNATURE:

140

À ENVOYER PAR LE CONSOMMATEUR AU PROFESSIONNEL

Réf. donnée par le professionnel :

Réclamation présentée par : A l’égard de :

Au nom de :

58

59

Je suis satisfait(e) et j’accepte votre proposition de règlement du litige.

Je n’accepte pas votre proposition car :

60

141

Annexe numéro 9

142

INC

Février 2011

document

FICHE PRATIQUE

LA MÉDIATION-CONCILIATION

POUR RÉSOUDRE SES LITIGES

LES MODES ALTERNATIFS DE RÈGLEMENT DES LITIGES

Aller devant les tribunaux est bien souvent une démarche compliquée, longue et coûteuse. En y renonçant, beaucoup de consommateurs renoncent à leurs droits. Pourtant, il existe d’autres voies que le juge pour faire valoir ses droits. La médiation et la conciliation, que l’on rencontre parfois sous le nom de «modes alternatifs de règlement des litiges» (MARL), offrent des opportunités complémentaires aux consommateurs pour agir de façon simple, rapide et gratuite. Facultatifs, les MARL reposent sur une démarche volontaire du consommateur et du professionnel en conflit, pour tenter de trouver une solution acceptée mais non imposée. Les MARL sont très nombreux. Seront présentés dans cette fiche les plus couramment utilisés d’entre eux tandis que d’autres, utiles pour les litiges de la vie quotidienne, seront rassemblés dans un tableau en fin de document. Auparavant seront indiqués quelques conseils utiles pour bien aborder la médiation- conciliation.

MODE D’EMPLOI ET CONSEILS AVANT DE RECOURIR À LA MÉDIATION-CONCILIATION

Les préliminaires au recours à la médiation-conciliation

La réclamation est un préalable indispensable Lorsqu’une contestation survient à la suite d’un contrat de ven- te ou de prestation de services, privilégiez la simplicité et le con- tact direct. Ainsi, adressez-vous directement au professionnel en cause, verbalement (un appel téléphonique peut suffire à résoudre un problème) ou par écrit (courrier postal ou courriel). Dans ce dernier cas, il est conseillé, notamment si les sommes en jeu sont importantes, d’envoyer votre réclamation par lettre recommandée avec demande d’avis de réception (LRAR). Votre courrier pourra être adressé directement au professionnel ou au service clientèle de l’entreprise en cause.

Quoi qu’il en soit, votre réclamation doit être claire, précise et concise (voir page suivante). Si vous joignez des documents à

Institut national de la consommation

l’appui de votre réclamation, envoyez de préférence des photo- copies (n’oubliez pas de faire des copies recto verso et lisibles). Il est nécessaire de garder les originaux pour apporter des élé- ments de preuve dans le cas d’une éventuelle procédure judi- ciaire. Gardez une copie du courrier ou du courriel envoyé au professionnel.

Pour rédiger votre réclamation, vous pouvez utiliser le formulaire conçu par les services de la Commission européenne (< ec. europa.eu/consumers/redress/compl/cons_compl/acce_just03_ fr.htm>) ou vous en inspirer. Vous pouvez aussi demander conseil auprès d’une association de consommateurs (voir page suivante).

En règle générale, vous pourrez recourir à un MARL seulement après avoir épuisé les recours internes au professionnel incriminé et avoir obtenu une réponse insatisfaisante – ou ne pas avoir obtenu de réponse. Renseignez-vous bien sur ce point auprès de chaque système de médiation.

www.conso.net 1

143

Votre réclamation doit comporter : – l’ensemble de vos coordonnées (nom, prénoms, adresse postale, adresse électronique, etc.) ; – un numéro de téléphone (fixe ou mobile) et les heures aux- quelles on peut vous contacter ; – la référence du produit ou du service à l’origine du pro- blème (code produit, code emballage ou code-barres, réfé- rence du contrat ou du bon de commande…) ; – si possible, la date et le lieu de l’achat ou de réalisation de la prestation (achat à domicile, achat à distance…) ; – le problème survenu, en exprimant clairement sa nature (défaut de livraison après expiration du délai de livraison, par exemple) ; – l’objet de votre demande (résiliation ou exécution du con- trat, remboursement, échange, réparation…), en essayant d’en chiffrer le montant ; – si possible, les fondements juridiques de votre réclamation (articles de code, textes législatifs ou réglementaires…) ; – les photocopies des pièces justificatives (facture, ticket de caisse, devis…).

• Les organisations de consommateurs Si vous ne savez pas comment ou à qui adresser votre récla- mation, si vous souhaitez être épaulé à la suite du rejet de cel- le-ci, vous pouvez contacter une association de consommateurs. Vous en trouverez les coordonnées sur < www.conso.net/asso ciations.htm >, auprès des centres techniques régionaux de la consommation (CTRC), ou encore dans l’annuaire téléphonique. En principe, vous devrez verser une cotisation annuelle qui vous permettra d’accéder aux services offerts par l’association.

• Les maisons de justice et du droit

La recherche d’informations est conseillée Outre la recherche d’informations sur vos droits et l’éventuelle obtention d’une aide pour effectuer la première réclamation, renseignez-vous sur les divers MARL existants, sur leur fonc- tionnement et sur leur portée afin de vous décider à y recou- rir en toute connaissance de cause.

Les maisons de justice et du droit (MJD) sont encadrées par la loi (articles R. 131-1 et suivants du code de l’organisation judi- ciaire). Elles sont des lieux d’accueil, d’écoute, d’orientation et d’information sur vos droits et sur les MARL. Parfois, les MJD hébergent certains MARL (conciliateurs de jus- tice, délégués du médiateur de la République…). Il existe par ailleurs des antennes de justice (AJ) qui mettent en œuvre certaines prestations des MJD, et des points d’accès au droit (PAD) au rôle similaire à celui des AJ. Leurs adresses sont consultables en ligne via <www.annuaires. justice.gouv.fr >, en rubrique « lieux d’accès au droit ». Vous pouvez aussi vous renseigner auprès de votre mairie ou de votre préfecture.

• L’assistance d’un avocat

Question de vocabulaire… La conciliation peut se définir comme un mode de règle- ment amiable des conflits par lequel les parties tentent de rapprocher leurs points de vue respectifs afin de parvenir à une solution pacifique au conflit qui les oppose. Les par- ties peuvent tenter cette résolution amiable avec ou sans l’aide d’un tiers à qui elles vont confier la mission de les rap- procher. La médiation peut se définir comme un mode de règlement des conflits par lequel un tiers tente de permettre aux par- ties, à travers l’organisation d’échanges entre celles-ci, de confronter leurs points de vue respectifs et de trouver avec son aide une solution pacifique au conflit qui les oppose. La médiation se distingue ainsi de la conciliation par le fait qu’elle suppose nécessairement la présence d’un tiers. Ce dernier intervient de manière plus active dans la recherche d’une solution au litige. En pratique, ces notions sont souvent confondues. Elles ont toutes deux pour objectif la recherche d’une solution amiable. C’est pourquoi elles seront ici utilisées indiffé- remment. Bon à savoir : Dans le domaine de la consommation, la mé- diation a ainsi été définie par le Conseil national de la con- sommation (CNC), organisme consultatif réunissant consom- mateurs et professionnels : «la médiation est un processus structuré dans lequel une personne (parfois entourée d’une équipe), appelée ―médiateur‖, a pour mission de faciliter la résolution d’un différend qui oppose une organisation (entreprise ou administration) à un consommateur (ou un usa- ger), personne physique intervenant en dehors de son acti- vité professionnelle ou commerciale et qui a la libre dispo- sition de ses droits » (avis sur les MARL du 27 mars 2007, téléchargeable via < www.finances.gouv.fr/conseilnational consommation >).

L’assistance d’un avocat n’est jamais obligatoire dans le cadre des MARL, et c’est un de leurs avantages. Cependant, dans cer- tains cas complexes (et uniquement dans ces cas), il peut être plus confortable de se faire assister par un avocat. Vous devrez alors en supporter le coût. Vérifiez d’abord si vous pouvez bénéficier d’une garantie «pro- tection juridique». Celle-ci peut être incluse dans votre contrat d’assurance automobile ou multirisque habitation (MRH), ou avoir été souscrite de manière autonome. Si votre litige est cou- vert par une telle garantie, prenez contact avec votre assureur pour lui demander de la mettre en œuvre. Vous bénéficierez en général d’un service de renseignements et d’assistance juridique destiné à vous aider à régler le litige à l’amiable. Renseignez-vous sur les possibilités de bénéficier de l’aide juri- dique (aide à l’accès à l’information et aide dans les démarches, assistance au cours de procédures non juridictionnelles) ac- cordée sous certaines conditions de ressources. Pour cela, con- sultez le bureau d’aide juridictionnelle présent auprès du tri- bunal de grande instance de votre domicile ou auprès d’une maison de justice et du droit (MJD, voir ci-dessus). Ou consul- tez le site < www.vos-droits.justice.gouv.fr >, rubrique « aide ju- ridictionnelle ». Attention : Vous ne pourrez pas bénéficier de cette aide si les frais liés à la transaction sont totalement cou- verts par une garantie « protection juridique ».

L’ouverture d’une procédure judiciaire est incompatible avec les MARL En principe, vous ne pouvez pas saisir un MARL si votre affaire est déjà devant les tribunaux. En clair : si vous avez déjà saisi un juge, vous ne pouvez plus saisir de MARL (seul le juge pourra le proposer, dans le cas de la conciliation et de la médiation ju- diciaire). Vous ne pouvez donc pas introduire simultanément une action en justice et une procédure de médiation.

En résumé Si vous souhaitez contester, commencez tout d’abord par for- muler une réclamation auprès du professionnel concerné. En cas de réponse insatisfaisante ou d’absence de réponse, vous pouvez saisir un mode alternatif de règlement des litiges. Si vous estimez que ce dernier ne répond pas à vos attentes, vous avez toujours le droit de porter l’affaire devant le juge ; le processus de conciliation prendra alors automatiquement fin.

www.conso.net 2 Institut national de la consommation

144

Les précautions à prendre Vérifiez que le MARL présente des garanties d’indépendance et de transparence L’utilisation des termes «médiation» et «conciliation» n’est pas réglementée (voir encadré page précédente). Ils sont parfois em- ployés indifféremment et sont source de confusion. En effet, toute entreprise peut utiliser à sa guise les termes de «médiateur» et de «conciliateur». Le risque est grand alors pour les consommateurs de faire confiance à un organisme dont le nom évoque l’impartialité et l’indépendance, alors qu’en réa- lité il ne s’agit que d’un service interne à l’entreprise… et donc non neutre. Ainsi, il arrive de rencontrer des services clientèle appelés « médiation-conciliation » sans en avoir les qualités. Un vrai MARL doit être indépendant du professionnel ; la pro- cédure doit être claire et transparente ; vous devez pouvoir ex- poser vos arguments en toute liberté; vous devez pouvoir quit- ter ce MARL quand et comme vous le souhaitez. Le respect de ces principes doit garantir aux consommateurs un traitement de leurs dossiers rigoureux, équitable et indé- pendant. Pour vérifier ces critères, consultez le texte fondateur du sys- tème de médiation – texte officiel, charte… – ou interrogez l’or- ganisme gérant le MARL.

Médiation payante ou gratuite ? Évitez les procédures de médiation ou de conciliation payantes sous quelque forme que ce soit. Les MARL ont notamment pour objectif de remédier aux difficultés ren- contrées par les justiciables pour accéder aux tribunaux. L’un des obstacles étant le coût, l’éventuel caractère oné- reux d’un MARL créerait alors un nouvel obstacle à la ré- solution des litiges, ce qui n’est pas l’objectif poursuivi. Ce principe de gratuité est clairement réaffirmé par le Conseil national de la consommation dans son avis de mars 2007 (voir l’encadré en page précédente).

• En principe, le recours à un MARL suspend les délais de prescription Pour introduire un recours en justice, vous devez respecter cer- tains délais entre la découverte du problème et la saisine du juge. Or, certains de ces délais sont particulièrement courts (no- tamment pour le recours contre un opérateur de communica- tions électroniques, en cas de contestation de la facture).

La saisine d’un MARL entraîne la suspension du délai de pres- cription (article 2238 du code civil). En cas d’échec, ce délai recommence à courir, pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois.

Des dispositions particulières sont prévues pour la saisine du médiateur bancaire, du médiateur de l’Autorité des marchés financiers et du médiateur national de l’énergie (voir p. 6 à 8).

En cas de doute sur les effets de la saisine d’un MARL sur les délais, renseignez-vous, notamment auprès d’une association de consommateurs.

• En principe, la teneur des propos échangés et des avis rendus est confidentielle

Préservez vos droits Si les MARL constituent certainement une opportunité pour l’application des droits des consommateurs, il n’en demeure pas moins qu’ils peuvent, dans certains cas, présenter des écueils qu’il convient d’éviter.

• Le MARL est une alternative, non un obstacle au procès Le mode alternatif de règlement des litiges, comme le précise l’expression, est une alternative au procès – ce qui signifie qu’il n’a ni pour vocation, ni pour rôle de remplacer celui-ci. Il est complémentaire du procès. – La clause d’un contrat qui vous obligerait à recourir à la seule voie amiable pour régler tout litige est illicite, notamment en ap- plication de l’article 6 de la Convention de sauvegarde des droits de l’homme et des libertés fondamentales (souvent appelée «Convention européenne des droits de l’homme»), qui garantit l’accès aux tribunaux comme étant un droit fondamental. En droit français, la clause compromissoire qui vous oblige à re- courir à l’arbitrage (« une personne tierce tranchera ») pour les litiges qui naîtraient postérieurement à la conclusion de la con- vention est nulle si elle est incluse dans un contrat qui n’est pas conclu « à raison d’une activité professionnelle », c’est-à-dire, selon la doctrine, pour les deux parties (article 2061 du code ci- vil). – La clause qui vous impose de recourir à la voie amiable avant le recours à la voie judiciaire (ou qui vous le laisse croire) peut être qualifiée d’abusive et, dès lors, réputée non écrite. La clau- se qui a pour objet ou pour effet de supprimer ou d’entraver l’exercice d’actions en justice ou des voies de recours par les con- sommateurs, notamment en obligeant le consommateur à sai- sir exclusivement une juridiction d’arbitrage non couverte par des dispositions légales ou à passer exclusivement par un mode alternatif de règlement des litiges est présumée abusive (arti- cle R. 132-2, 10° du code de la consommation). Il appartient alors au professionnel de rapporter la preuve du caractère non abu- sif de la clause. À défaut, celle-ci sera réputée non écrite. De plus, l’engagement dans un MARL ne constitue pas une re- nonciation au procès. En effet, à n’importe quelle phase du pro- cessus (ou même avant), vous pouvez saisir un tribunal si ce processus ne vous donne pas satisfaction. Si vous avez un doute sur la signification ou la validité d’une clause relative au traitement des réclamations ou des litiges, contactez une association de consommateurs ou toute autre source de conseils énoncée précédemment.

Ce qui est dit entre les parties lors de la médiation-conciliation ainsi que la teneur de l’avis rendu restent en principe confi- dentiels, et ne peuvent donc pas être utilisés devant le tribu- nal qui serait saisi en cas d’échec. Assurez-vous-en en consultant le texte fondateur du mode alternatif (la charte, par exemple) ou renseignez-vous auprès du gestionnaire du système.

• La prudence s’impose lors de l’aboutissement de la médiation-conciliation Le résultat du processus peut être un avis (ou recommandation) formulé par le tiers, avis qui ne s’impose pas en principe aux parties. Celles-ci demeurent donc libres de le suivre ou non, et d’intenter une action en justice si le dossier le permet.

D’autres modes aboutissent à l’élaboration d’un accord de conci- liation entre les parties. Cet accord, qui a la valeur d’un contrat, peut rester oral. Toutefois, dans certains cas, un constat (écrit) de conciliation entre les parties va être établi.

Lorsque vous signez cet accord, vous « figez » vos droits dans la mesure où vous renoncez à toute action en justice. Par ailleurs, sachez qu’il vous sera très difficile de contester cet accord.

Ainsi, signez uniquement un accord de conciliation court, sim- ple et sans ambiguïté, dont vous connaissez et comprenez tous les termes.

Si le professionnel ne respecte alors pas cet accord ou que vous estimez avoir été trompé lors de cette transaction, vous pou- vez saisir le juge. Dans ce cas, le conseil d’une association de consommateurs ou d’un avocat est recommandé.

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LES PRINCIPAUX MODES ALTERNATIFS DE RÈGLEMENT DES LITIGES

Vouloir établir une liste exhaustive des MARL serait un exercice périlleux. Tel n’est pas notre objectif. Nous ne présenterons ici que les plus importants et les plus stables d’entre eux. Nous ver- rons d’abord les MARL à vocation générale, puis les MARL spé- cialisés. Attention ! Les dossiers de saisine doivent au moins compor- ter les éléments d’une réclamation (voir p. 2). Pour le MARL que vous envisagez de saisir, renseignez-vous sur les démarches qui doivent être effectuées au préalable (réclamation auprès d’un service clientèle, auprès de l’administration concernée, etc.), sur les modalités de saisine et de traitement de votre dossier (délais…), sur le mode de solution (avis, recommandation, ac- cord…) et sa portée.

l’accord auquel ils consentent dans un acte signé par eux et éta- bli hors de la présence du conciliateur. Dans ce cas, il incombe au conciliateur de viser l’acte émanant des intéressés dans le constat, et de l’annexer à celui-ci.

En cas d’accord (même partiel) entre les parties, il peut être établi un constat de conciliation signé par les intéressés et le concilia- teur de justice. La rédaction est obligatoire lorsque la conciliation a pour effet la renonciation à un droit (renonciation au droit de demander des dommages et intérêts, au droit d’agir en jus- tice…). Un exemplaire du constat est remis à chaque personne intéressée.

Ce constat d’accord peut acquérir la même force qu’un jugement. Sauf si l’une des parties s’y oppose, le juge d’instance, saisi sur requête, peut lui conférer «force exécutoire». Le constat est alors susceptible d’exécution forcée en cas de non-respect.

Pour plus d’informations, consultez le site <www.conciliateurs. fr > ou la vidéo du ministère de la justice : < justimemo.justice. gouv.fr/JustiMemo.php?id=76 >.

LES MARL À VOCATION GÉNÉRALE Les conciliateurs de justice

OBJET : Les conciliateurs de justice, bénévoles, ont pour mis- sion de faciliter le règlement amiable de tous les différends (pas seulement ceux de consommation) entre particuliers (litiges de voisinage, problèmes de mitoyenneté, etc.) ou entre un parti- culier et un professionnel. ORIGINE : Les conciliateurs de justice ont été institués par le décret du 20 mars 1978, modifié à plusieurs reprises. COMPOSITION ET ORGANISATION : Le conciliateur de jus- tice est rattaché au tribunal d’instance. Il est nommé par le pre- mier président de la cour d’appel sur proposition du juge d’ins- tance et après avis du procureur général. Il possède en principe une expérience en matière juridique. Il présente des garanties d’indépendance et d’impartialité et est tenu à l’obligation du secret. CHAMP DE COMPÉTENCE : Les conciliateurs de justice sont théoriquement compétents pour tous les litiges portant sur des droits dont les intéressés ont la libre disposition (c’est-à-dire des droits ne touchant pas à l’ordre public). Ils n’interviennent pas dans les litiges concernant l’état civil et la famille (divorce, reconnaissance d’enfant, pension alimentaire, garde des enfants, autorité parentale, etc.). SAISINE : Le conciliateur de justice peut être saisi librement, sans forme particulière, par toute personne physique ou morale (as- sociation…). Un courrier simple accompagné des photocopies des pièces appuyant votre demande suffit. Vous pouvez aussi lui téléphoner ou vous présenter devant lui. Il existe en principe un conciliateur de justice auprès de cha- que tribunal d’instance. Pour connaître ses jours, heures et lieux de permanence, adressez-vous à votre mairie, au tribunal d’ins- tance ou aux services de police et de gendarmerie de votre do- micile. (Cas particulier : le conciliateur de justice peut par ailleurs être saisi au cours d’une procédure judiciaire par le juge, si les par- ties l’admettent. Mais cette conciliation s’inscrit alors dans le cadre d’une procédure judiciaire.) PROCÉDURE : La procédure est libre. Le conciliateur de jus- tice peut inviter les intéressés à se rendre devant lui. Ceux-ci peuvent alors se faire accompagner d’une personne de leur choix. Si les parties sont éloignées, le conciliateur peut aussi mener une conciliation à distance par téléphone, fax et mail. Par ailleurs, avec l’accord des intéressés, il peut se rendre sur les lieux et, sous réserve de l’acceptation de celles-ci, il peut entendre toutes personnes dont l’audition paraît utile. La conciliation peut également être consignée dans un cons- tat signé par le conciliateur et un ou plusieurs des intéressés lorsqu’un ou plusieurs d’entre eux ont formalisé les termes de

Le médiateur de la République et ses délégués départementaux OBJET : Le médiateur de la République a été institué pour aider les personnes qui sont en conflit avec l’administration française ou un service public et trouver une solution amiable (non juridic- tionnelle). Il est assisté de délégués présents au niveau départe- mental.

ORIGINE : La loi du 3 janvier 1973 a créé une institution in- dépendante au service du citoyen pour résoudre ses conflits avec l’administration. Le rôle des délégués du médiateur a été offi- cialisé par le décret du 18 février 1986 et la loi du 12 avril 2000.

COMPOSITION ET ORGANISATION : Le médiateur de la Ré- publique est nommé en conseil des ministres. Il est totalement indépendant et irrévocable.

Il délègue certains de ses pouvoirs de médiation à des délégués exerçant leur activité bénévolement. Ceux-ci sont présents lo- calement, le plus souvent au sein des préfectures.

CHAMP DE COMPÉTENCE : Le médiateur de la République (et, par conséquent, ses délégués) reçoit les réclamations des per- sonnes physiques ou morales (associations, sociétés, etc.) con- cernant le fonctionnement des administrations de l’État, des collectivités territoriales, des établissements publics et de tout autre organisme investi d’une mission de service public.

Ce sont essentiellement ces deux dernières catégories qui sont susceptibles de concerner les consommateurs, usagers du ser- vice public.

Ainsi, les réclamations concernant toute entreprise ou tout éta- blissement de statut public ou privé qui sont investis d’une mis- sion de service public peuvent être portées devant le médiateur de la République (et ses délégués). Sont notamment concernés les litiges avec les organismes de protection sociale comme la Sécurité sociale…

Par ailleurs, le médiateur de la République est compétent pour examiner les litiges avec France Télécom, La Poste, EDF, GDF- Suez et la SNCF, entre autres, dès lors qu’ils concernent l’exer- cice de leur mission de service public. Il peut s’agir de la factu- ration, de la qualité du service ou encore d’une demande de remise de pénalité en cas de défaut de paiement ou d’infrac- tion aux règles spécifiques qui régissent les relations du service public avec les usagers. En revanche, les activités qui ne relè- vent pas du service public (telles que les services financiers de La Poste ou la téléphonie mobile pour France Télécom) ne re- lèvent pas de sa compétence.

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Enfin, ses services interviennent également en matière de san- té avec leur pôle « santé et sécurité des soins » (voir p. 12). Les délégués du médiateur peuvent eux aussi traiter ces dif- férends relatifs aux services publics nationaux. Ils peuvent éga- lement être saisis pour les litiges qui mettent en cause une ad- ministration, une collectivité territoriale (par exemple une commune pour les litiges relatifs à l’urbanisme) ou un service public au niveau local (comme la distribution de l’eau). S’ils n’ont pas la possibilité de régler le problème, ils aident le demandeur à constituer son dossier pour le transmettre au médiateur lui- même, par l’intermédiaire d’un parlementaire.

Quoi qu’il en soit, si le médiateur de la République ou l’un de ses délégués se considère incompétent pour traiter votre ré- clamation, il vous redirigera théoriquement vers l’organe compétent pour essayer de trouver une médiation.

SAISINE : La saisine du médiateur de la République doit être nécessairement précédée d’une première démarche auprès de l’administration concernée. En clair : dans un premier temps, por- tez votre réclamation (demande d’explication ou contestation de la décision) devant l’administration ou l’entreprise de ser- vice public avec laquelle vous êtes en litige. Si la réponse ne vous satisfait pas ou si vous n’obtenez pas de réponse, vous pour- rez alors saisir le médiateur de la République ou l’un de ses délé- gués. Ces derniers peuvent aussi vous aider à accomplir cette pre- mière démarche.

Attention ! Pour saisir le médiateur de la République, vous de- vez passer par l’intermédiaire d’un parlementaire (député ou sénateur) de votre choix. Ce dernier transmettra votre dossier au médiateur s’il l’estime opportun.

Vous pouvez saisir un délégué du médiateur par courrier simple avec les pièces justificatives, ou demander à être reçu – voire vous présenter sur le lieu de sa permanence.

EN PRATIQUE : Pour obtenir les coordonnées du délégué du médiateur rattaché à votre domicile, contactez votre préfecture ou consultez la «carte de France des délégués» sur le site <www. mediateur-republique.fr >.

PROCÉDURE : Après avoir vérifié que l’affaire est recevable et relève bien de sa compétence, le médiateur ou le délégué pro- cède à un examen au fond du dossier. Lorsque la réclamation lui paraît justifiée, un dialogue s’engage avec l’administration ou l’entreprise pour trouver une solution au litige présenté par le demandeur. Ce dialogue pourra aboutir à des recomman- dations du délégué ou du médiateur – voire, dans certains cas, à des propositions de réforme.

D’une manière générale, il faut insister sur le fait que le médiateur de la République, comme ses délégués, exerce une magistrature d’influence : il ne peut ni décider ni imposer, il doit convaincre.

Pour l’instruction de la réclamation qui leur est soumise, le mé- diateur de la République et ses délégués disposent de moyens d’analyse et d’investigation importants. L’administration (au sens large) est tenue de coopérer et de fournir tous les docu- ments nécessaires à la recherche du médiateur ou de ses dé- légués.

Par ailleurs, il convient de souligner que ceux-ci ont la possi- bilité de donner une large publicité à leurs actions, ce qui cons- titue assurément une pression supplémentaire dans la recher- che d’une solution.

LES MARL SPÉCIALISÉS

Dans le secteur des assurances La médiation est présente dans le secteur de l’assurance, chez les compagnies d’assurances ou mutuelles et chez les courtiers d’assurance.

• La médiation au sein des assureurs, mutuelles et institutions de prévoyance La compagnie d’assurances ou la mutuelle nomme son propre médiateur (avec des garanties d’indépendance et d’impartia- lité) 1 ou elle invite ses assurés ou adhérents à s’adresser au mé- diateur désigné par sa famille professionnelle. Le plus souvent, les établissements s’en remettent au média- teur de la Fédération française des sociétés d’assurances (FFSA) ou à celui du Groupement des entreprises mutuelles d’as- surances (Gema). Mais les mutuelles dépendant du code de la mutualité ont leur propre médiateur : celui de la Fédération na- tionale de la mutualité française (FNMF). Quant aux institutions de prévoyance, elles s’en remettent au médiateur du Centre tech- nique des institutions de prévoyance (CTIP). Attention ! Ne les saisissez qu’après avoir tenté de régler di- rectement le litige avec votre interlocuteur habituel (agent gé- néral, courtier, bureau local de la société…). En cas d’échec, adressez-vous ensuite au service chargé de traiter les récla- mations (service consommateurs, service clientèle, service ré- clamation : l’appellation diffère selon les sociétés). Enfin, si le litige persiste, les coordonnées du médiateur vous seront four- nies par votre assureur. À noter : pour savoir à qui vous adresser, référez-vous à votre contrat d’assurance. Tous les contrats, y compris les contrats d’assurance vie, comportent des informations sur les modali- tés d’examen des réclamations, et notamment sur la médiation. PROCÉDURE : Chaque fédération professionnelle a établi une charte exposant le fonctionnement de son système de mé- diation. Consultez-la pour vérifier que votre litige relève de la compétence du médiateur, pour connaître les modalités de sai- sine, de déroulement et de résultat du processus. Médiateur FFSA – BP 290 – 75425 Paris cedex 09. Tél. : 01 45 23 40 71. Télécopie : 01 45 23 27 15. Site web : < www.ffsa.fr >, ru- brique « l’assurance et vous ». Médiateur Gema – 9, rue de Saint-Pétersbourg – 75008 Paris. Tél. : 01 53 04 16 37. Site web : < www.gema.fr >. Médiateur FNMF – 255, rue Vaugirard – 75719 Paris cedex 15. Site web : <www.mutualite.fr>. Mail : <[email protected]>. Médiateur CTIP – 10, rue Cambacérès – 75008 Paris. Site web : < www.ctip.asso.fr >. Si vous ne savez pas à quel médiateur vous adresser, écrivez à Médiation Assurances, un organisme intermédiaire qui orien- tera votre demande vers le bon médiateur : Médiation Assurances – 1, rue Jules-Lefebvre – 75431 Paris cedex 09. Tél. : 01 53 32 24 48.

• La médiation chez les courtiers d’assurances ORIGINE : La Chambre syndicale des courtiers d’assurances (CSCA) a créé un système de médiation en 2008. Le médiateur

————— 1 Ont désigné leur propre médiateur les compagnies d’assurance suivantes : Axa, CNP Assurances, GMF, Groupama, Generali, MMA, Neuflize Vie. Leurs coordonnées sont disponibles sur le site < www.conso.net >, rubrique « vos droits », « dossiers juridiques », « les médiateurs ».

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a pour mission d’examiner des litiges opposant, en matière d’assu- rance, un particulier client à un courtier adhérent à la Chambre. COMPÉTENCE : Le médiateur peut être saisi par un particulier client d’un courtier membre de la CSCA, ayant un litige portant sur leurs relations contractuelles ou précontractuelles, à l’ex- clusion de tout litige portant sur les garanties du contrat d’as- surance qui, elles, sont du ressort de l’assurance. Le médiateur peut aussi être saisi par un courtier membre. SAISINE : Vous devez d’abord avoir épuisé les procédures in- ternes de règlement des litiges propres à l’entreprise de cour- tage concernée, et ne pas avoir saisi un tribunal. PROCÉDURE : Le médiateur peut solliciter des parties tous les éléments et documents qu’il estime nécessaires à l’accom- plissement de sa mission. Il peut rencontrer les parties ensemble ou séparément. Chaque partie est tenue à une obligation de confidentialité. Après clôture de l’instruction du dossier avec le concours des parties, le médiateur rend un avis écrit motivé dans les trois mois. Cet avis est établi en considération d’éléments de droit et d’équi- té. Il est transmis à l’assuré, au courtier d’assurances et éven- tuellement à l’assureur de responsabilité professionnelle de ce dernier. Vous n’êtes pas lié par cet avis. Si vous le refusez, vous devez en informer le médiateur. Si le courtier décide de ne pas suivre l’avis du médiateur, cette décision doit être prise au niveau de sa di- rection générale avec, éventuellement, l’accord de son assureur de responsabilité civile professionnelle. EN PRATIQUE : Vous saisissez le médiateur par courrier pos- tal à : Médiateur de la CSCA – 91, rue Saint-Lazare – 75009 Pa- ris. Tél. : 01 48 74 19 12. Courriel : < [email protected] >. Site web : < www.csca.fr >.

(parts ou actions d’organismes de placement collectif, livrets, etc.), les opérations de crédit, les services d’investissement (par exemple la gestion de portefeuille)… à condition toutefois qu’il s’agisse d’opérations menées à titre non professionnel.

Attention! Le médiateur n’est pas compétent pour un litige qui porte sur un refus de prêt (qui dépend de la politique des risques de chaque établissement) ou sur le niveau des prix des services (qui dépend de la politique commerciale des établissements).

ORIGINE : Le médiateur bancaire a été instauré par l’article 13 de la loi «Murcef» du 11 décembre 2001, texte modifié par la loi du 3 janvier 2008 qui a élargi le champ de compétence du mé- diateur à l’ensemble des litiges intervenant entre un client et sa banque (devenu l’article L. 315-1 du code monétaire et fi- nancier).

Tout établissement de crédit ou de paiement doit désigner un ou plusieurs médiateurs. Cette obligation concerne les établis- sements de crédit, la Banque de France, la Banque postale (voir p. 9), la Caisse des dépôts et consignations (voir p. 12)…

COMPOSITION ET ORGANISATION : Il peut s’agir d’un mé- diateur propre à la banque, ou du médiateur commun à la pro- fession : celui placé auprès de la Fédération bancaire françai- se (voir le site < www.fbf.fr >).

Le médiateur doit respecter certaines règles de déontologie, no- tamment être impartial et indépendant. L’organisation de la médiation fait l’objet d’une charte rédigée par l’établissement bancaire. Cette charte est parfois mise à disposition du client. Si ce n’est pas le cas, demandez-la.

SAISINE : L’existence de la médiation et ses modalités d’accès doivent faire l’objet d’une mention portée sur la convention de compte vous liant à votre banque, ainsi que sur vos relevés de compte et, pour un établissement de paiement, sur le contrat- cadre de services de paiement. Vous pouvez également trou- ver ces informations sur le site web de votre banque. Attention : la loi n’impose pas que les coordonnées exactes du médiateur y figurent.

La saisine intervient en dernier recours, après épuisement des voies de recours internes à l’établissement (auprès de l’agen- ce, puis du service consommateurs ou relation clientèle) ou, parfois, en cas de non-réponse à votre demande écrite.

Gratuite, la saisine se fait par courrier postal. Par exemple, le mé- diateur placé auprès de la FBF peut être saisi par courrier à : BP 151 – 75422 Paris cedex 09.

EN PRATIQUE : Un répertoire des adresses de saisine des mé- diateurs est en ligne sur < www.banque-france.fr/fr/instit/tele char/services/mediateurs.pdf >.

PROCÉDURE : La procédure est déterminée par la charte de médiation. En général, le médiateur émet une recommanda- tion pour régler le litige à l’amiable, dans un délai de deux mois maximum à compter de sa saisine. Cet avis ne s’impose pas aux parties, sauf convention contraire.

Pour plus d’informations, consultez la fiche pratique INC J. 221 «La médiation bancaire et financière», téléchargeable via <www. conso.net/infos-pratiques.htm > (thème « banques-argent »).

Dans le secteur bancaire et financier Vous êtes client d’une banque et vous rencontrez un problème que vous n’arrivez pas à résoudre avec votre chargé de clientèle ou le directeur de votre agence ? Vous avez souscrit un crédit pour lequel un litige vous oppose à l’établissement prêteur? Vous avez une difficulté liée aux divers placements que vous avez ef- fectués? Dans tous ces cas, vous pouvez recourir aux différents systèmes de médiation. Attention : Si vous ne pouvez plus faire face à vos dettes et que vous souhaitez rechercher un accord avec vos créanciers, vous pouvez saisir la commission de surendettement de votre dé- partement. Pour plus de détails, consultez la fiche pratique INC J. 212 « Endettement et surendettement », téléchargeable via < www.conso.net/infos-pratiques.htm > (thème « banques-ar- gent »). Bon à savoir : Pour toute question concernant l’assurance, la banque, la bourse et les produits d’épargne, prenez contact avec le service d’informations «Assurance banque épargne Info ser- vice». Ce service est mis en place par l’Autorité de contrôle pru- dentiel (ACP), qui supervise les banques et les assurances, et par l’Autorité des marchés financiers (AMF). Numéro d’appel national : 0 811 901 801. Adresse postale : ABE Info service – 61, rue Taitbout – 75436 Paris cedex 09.

• Le médiateur bancaire OBJET : Le médiateur bancaire traite de l’ensemble des litiges liés à l’exécution d’un contrat bancaire qui opposent un client à un établissement de crédit. Ceux-ci peuvent porter sur la ges- tion de la convention de compte (conclusion, ouverture, clôtu- re et fonctionnement du compte) ou sur les services et moyens de paiement qui y sont attachés (chéquier, carte bancaire, etc.). Mais aussi sur les instruments financiers et produits d’épargne

• Le médiateur de l’Association des sociétés financières (ASF)

ORIGINE : L’Association des sociétés financières (ASF) regrou- pe les sociétés financières et les principales banques spéciali- sées dans les crédits aux particuliers. Son médiateur a été ins- titué en 1995. Il est désigné comme médiateur dans le cadre de la loi « Murcef ».

Le médiateur est indépendant. Son intervention est entièrement gratuite.

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COMPÉTENCE : Le médiateur est compétent pour traiter les litiges qui concernent les contrats de crédit à la consommation ou de crédit immobilier conclus par les particuliers pour leurs besoins personnels, ou les contrats conclus dans le cadre des dispositions relatives aux opérations de banque, aux services d’investissement et aux services connexes et les contrats relatifs aux instruments financiers et aux produits d’épargne. Attention, cependant : – il n’est pas compétent pour les problèmes liés à des réamé- nagements ou des rééchelonnements de dettes, notamment en matière de surendettement. De même, il n’est pas compétent pour les litiges portant sur un refus de crédit ou les conditions d’acceptation des financements ; – la médiation s’applique uniquement aux établissements de crédit qui adhérent à l’ASF et qui ont reconnu la compétence de son médiateur, comme Cofidis, Franfinance… Pour le vé- rifier, reportez-vous à votre offre de contrat de crédit ou à la convention de compte et de services lorsqu’il s’agit d’instru- ments financiers ou de produits d’épargne. La liste des établissements concernés est publiée sur le site < www.asf-france.fr >. SAISINE : Vous devez d’abord avoir essayé d’obtenir satisfac- tion auprès du service clientèle de l’établissement en question. Dès lors que vous n’êtes pas satisfait de la réponse qui vous a été faite ou que vous n’avez pas obtenu de réponse dans un délai de deux mois, vous pouvez alors saisir le médiateur. La saisine se fait par courrier postal à : Monsieur le Médiateur de l’ASF – 75854 Paris cedex 17. Votre courrier devra préciser : – les dates et les faits des principaux événements à l’origine du problème ; – les décisions ou les réponses de l’établissement que vous con- testez, et ce que vous attendez de ce dernier ; – les références utilisées par l’établissement : numéro de con- trat, numéro de dossier, coordonnées de votre correspondant habituel ; – vos coordonnées et votre numéro de téléphone en précisant les heures auxquelles on peut vous joindre. Vous y joindrez les photocopies des documents concernés (contrat, etc.) et des courriers échangés. Conservez-en les originaux ! Pour plus d’informations, consultez le site <www.asf-france.fr> (lien «médiateur» en rubrique «communication»), ou deman- dez un dépliant à l’adresse du médiateur indiquée ci-dessus. PROCÉDURE : Le médiateur contactera l’établissement concer- né. S’il parvient à une conciliation, il peut prendre acte par écrit des termes de l’accord. Vous recevrez alors un courrier de l’éta- blissement qui vous informera qu’il accepte la conciliation sur les bases convenues avec vous après intervention du médiateur. Une copie de cette lettre sera également envoyée au médiateur. Si le médiateur ne parvient pas à une conciliation, il émettra un avis qui sera communiqué aux deux parties. Celui-ci ne s’im- pose pas à elles. À noter qu’il peut être communiqué au juge si le litige est ensuite soumis à un tribunal. EN PRATIQUE : Pour plus d’informations, consultez le site < www.asf-france.com/mediation >, ou demandez un dépliant à l’adresse postale indiquée ci-dessus.

résolution amiable des différends portés à sa connaissance par voie de conciliation ou de médiation (article L. 621-19 du code monétaire et financier). COMPÉTENCE : Le médiateur est compétent pour tout litige à caractère individuel qui intervient entre un investisseur non professionnel et un intermédiaire financier, un émetteur ou un prestataire de services d’investissement (courtage boursier, Si- cav, OPCVM…). Il intervient dans le cadre de tout litige mettant en jeu le fonctionnement des marchés comme l’information des investisseurs, l’exécution des ordres (délais, contenu), les problèmes de gestion de portefeuille ou de tenue de compte conservation. Le médiateur n’est pas compétent en matière de fiscalité bour- sière, d’assurance vie, de gestion bancaire (agios, prêts, etc.), ni pour juger de l’opportunité d’un placement ou du choix d’un intermédiaire. Il s’agit d’un service de médiation gratuite, confidentielle et non obligatoire. Le service de médiation répond également aux ques- tions des épargnants particuliers qui s’interrogent sur le fonc- tionnement des marchés boursiers et sur l’information four- nie par les sociétés cotées dans lesquelles ils ont investi, ou sur la manière dont leurs ordres de bourse ont été exécutés. SAISINE : Le médiateur peut être saisi par courrier postal : Madame le Médiateur – AMF – 17, place de la Bourse – 75082 Paris cedex 2 ; ou en remplissant le formulaire de demande de médiation disponible sur < www.amf-france.org > en rubrique « le médiateur ». Attention ! La saisine doit être précédée d’une première dé- marche ayant fait l’objet d’un rejet total ou partiel auprès du pres- tataire de services d’investissement ou de l’émetteur concerné. PROCÉDURE : Chacune des parties présente son point de vue. Puis, s’il y a lieu à médiation, le médiateur propose une solu- tion par écrit ou au cours d’une réunion. Les parties peuvent l’accepter ou la refuser, celle-ci ne les liant pas. Elles peuvent la modifier ou décider d’interrompre la procédure. La durée de la médiation est, en principe, de trois mois à compter du mo- ment où tous les éléments utiles ont été communiqués au mé- diateur par l’une et l’autre des parties. La saisine du médiateur suspend la prescription de l’action civile et administrative (ar- ticle L. 621-19 du code monétaire et financier). Celle-ci court à nouveau lorsque le médiateur déclare la médiation terminée. La procédure est décrite dans la charte de la médiation de l’AMF, disponible sur le site < www.amf-france.org >. EN PRATIQUE : Pour plus d’informations, vous pouvez éga- lement contacter le service de la médiation les mardis et jeudis de 14 à 16 heures en téléphonant au 01 53 45 64 64, ou grâce au formulaire en ligne sur le site mentionné ci-dessus.

Dans le secteur de l’eau ORIGINE : Le médiateur de l’eau a été institué, en 2009, par la constitution d’une association «Médiation eau». Ses membres sont la Fédération professionnelle des entreprises de l’eau (FP2E), la Fédération des distributeurs d’eau indépendants (FDEI) et des associations d’élus (Association des maires de France, Assemblée des communautés de France). COMPÉTENCE : Le médiateur est compétent pour connaître d’un litige qui touche l’exécution du service public de distri- bution d’eau et/ou d’assainissement des eaux usées, qui vous oppose à une entreprise membre de la FP2E ou membre de la FDEI (liste disponible sur le site web de « Médiation eau »), ou d’une régie avec l’accord du responsable de cette entité. SAISINE : Vous pouvez saisir vous-même le médiateur ou vous faire représenter par une association de consommateur agréée (voir < www.conso.net/associations.htm >).

• Le médiateur de l’Autorité des marchés financiers ORIGINE : L’Autorité des marchés financiers (AMF) est habili- tée à recevoir de tout intéressé les réclamations qui entrent par leur objet dans sa compétence et à leur donner la suite qu’elles appellent. Elle propose, lorsque les conditions sont réunies, la

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Attention ! Avant de saisir le médiateur, vous devez avoir épui- sé les voies de recours internes à l’entreprise. Soit vous n’avez pas obtenu de solution favorable, soit vous n’avez pas obtenu de réponse depuis un mois à une réclamation écrite envoyée par courrier à l’instance de recours la plus élevée (le service consommateurs par exemple). La saisine est alors possible. PROCÉDURE : Le processus de médiation est explicité dans la « charte de la médiation de l’eau », consultable sur le site < www.mediation-eau.fr >. Le médiateur accuse réception du litige, informe de la recevabilité ou non du dossier. Il rend un avis, dans un délai maximum de trois mois à compter du point de départ de la médiation (soit la date de la lettre d’acceptation de sa mission). Chaque partie reste libre de le suivre ou non. EN PRATIQUE : Vous pouvez saisir le médiateur par courrier simple : Médiation de l’Eau – BP 40463 – 75366 Paris cedex 08. Mail : < [email protected] >. Pour en savoir plus, consultez le site <www.mediation-eau.fr>.

Dans le secteur de l’énergie ORIGINE : Le médiateur national de l’énergie a été instauré par la loi du 7 décembre 2006 relative au secteur de l’énergie (création de l’article 43-1 de la loi no 2000-108 du 10 février 2000). Le médiateur a pour mission de recommander des solutions aux litiges entre les consommateurs et les fournisseurs d’élec- tricité ou de gaz naturel. Il participe également à l’information des consommateurs d’électricité ou de gaz naturel sur leurs droits. COMPÉTENCE : Le médiateur est compétent pour les litiges qui vous opposent à votre fournisseur d’électricité ou de gaz na- turel. Attention ! Le médiateur est uniquement compétent pour les litiges nés de l’exécution des contrats de fourniture d’énergie. En revanche, il n’est pas compétent pour les litiges d’ordre ex- tracontractuel, par exemple liés à la publicité ou au démarchage à domicile. Il ne traite pas non plus les litiges avec les fournisseurs de gaz en bouteille ou d’autres combustibles (fioul…). Dans certains cas, c’est le gestionnaire du réseau (société res- ponsable de l’acheminement de l’énergie et des prestations qui en découlent) qui peut être contacté. Vous contacterez direc- tement ce gestionnaire, par exemple, si votre litige est lié à une demande de raccordement traitée directement par le gestion- naire de réseau concerné. Les coordonnées de votre gestionnai- re figurent sur votre facture. En cas de réponse insatisfaisante, vous devrez alors saisir la Commission de régulation de l’énergie (CRE) dont les coordonnées sont données ci-après (« en pra- tique »). SAISINE : Vous devez d’abord avoir fait une réclamation écrite, envoyée de préférence en lettre recommandée avec demande d’avis de réception, auprès du service clientèle du fournisseur. Pour connaître ses coordonnées, voir ci-dessous («bon à savoir»). Attention ! Si vous n’avez pas eu de réponse satisfaisante ou si vous n’avez pas eu de réponse dans un délai de deux mois à compter de votre réclamation initiale, vous disposez d’un dé- lai de deux mois maximum pour saisir le médiateur. Vous pou- vez le saisir directement ou par un mandataire (par exemple, une association de consommateurs). Cette saisine est gratuite. Elle suspend la prescription des ac- tions en matière civile et pénale pendant ce délai. Bon à savoir : L’offre de fourniture d’énergie doit préciser les modes de règlement amiable des litiges (article L. 121-87 du code de la consommation). Cette information doit vous être confir- mée par tout moyen préalablement à la conclusion du contrat de fourniture. À votre demande, cette information doit vous être

également communiquée par voie électronique ou postale. Votre contrat doit également comporter les modes de règlement amiable du fournisseur (article L. 121-88 du code de la consom- mation). Votre facture d’électricité ou de gaz naturel doit préciser « les coordonnées du service compétent pour traiter les réclamations et une mention indiquant que la procédure à suivre en cas de li- tige est précisée dans le contrat ». PROCÉDURE : Le médiateur accuse réception de votre saisi- ne. Il doit formuler une recommandation écrite et motivée dans un délai de deux mois à compter de cette date d’accusé de ré- ception de la saisine. Cette recommandation ne s’impose pas aux parties. Le four- nisseur d’énergie doit toutefois, dans un délai de deux mois, in- former le médiateur des suites données à ses recommandations. EN PRATIQUE : Vous pouvez saisir le médiateur par courrier simple, sans l’affranchir, à : Médiateur national de l’énergie – Libre réponse no 59252 – 75443 Paris cedex 09. Sites web : <www.energie-mediateur.fr> et <www.energie-info.fr/mes-droits /demarches-litiges >. Votre dossier comportera les pièces nécessaires à son examen (copie du contrat, des factures, des courriers échangés, des jus- tificatifs des frais engagés…) ainsi que le formulaire de saisi- ne téléchargeable sur le site < www.energie-mediateur.fr >. Vous pouvez aussi saisir le médiateur par voie électronique : <www.energie-mediateur.fr/saisir_le_mediateur/saisir_le_me- diateur_en_ligne.html >. Pour en savoir plus : le centre d’appels «Énergie info» est acces- sible au 0810 112 212 (prix d’un appel local depuis un téléphone fixe) du lundi au vendredi de 8 h 30 à 18 heures. Pour écrire à la Commission de régulation de l’énergie (CRE) : 2, rue du Quatre-Septembre – 75002 Paris. Tél. : 01 44 50 41 00. Site web : < www.cre.fr >.

Dans le secteur du logement OBJET : Les commissions départementales de conciliation en matière locative tentent de concilier les parties (propriétaires et locataires) qui s’opposent sur certains problèmes liés à la lo- cation d’un local d’habitation (appartement, maison…). ORIGINE : Créées en 1986, les commissions sont régies par l’ar- ticle 20 de la loi du 6 juillet 1989 modifié. COMPOSITION ET ORGANISATION : Chaque commission est composée de représentants d’organisations de bailleurs et de locataires en nombre égal, nommés par le préfet. Leur secréta- riat est assuré par les directions départementales de l’équipement et de l’agriculture (DDEA) ou, à Paris, par l’unité territoriale DRIHL, service logement – 5, rue Leblanc – 75911 Paris cedex 15. CHAMP DE COMPÉTENCE : La commission est compétente en matière de contestation de loyer dans le parc privé : – lorsque le loyer est réévalué à l’occasion d’un renouvellement (article 17 c de la loi du 6 juillet 1989) ; – lorsque le logement sort de la loi de 1948 et que son loyer est fixé par référence aux loyers du voisinage. Concernant le parc social (HLM, logements conventionnés APL) et le parc privé, la commission est aussi compétente pour les litiges suivants : – charges et réparations ; – état des lieux ; – dépôt de garantie ; – caractéristiques de décence du logement.

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La commission est compétente territorialement pour traiter les litiges portant sur les logements locatifs situés dans son dé- partement. SAISINE : La commission peut être saisie par le bailleur ou par le locataire. Lorsque le litige porte sur le loyer proposé par le bailleur au moment du renouvellement, c’est celui-ci qui aura intérêt à saisir l’instance. En matière de contestation de loyer, c’est le locataire qui saisit l’instance. Mais si ce dernier ne répond pas à la proposition du bailleur concernant la mo- dification du contrat de location ou du loyer, c’est au bailleur de la saisir. Le ou les demandeurs doivent indiquer dans leur lettre de sai- sine leurs noms, qualités et adresses, ceux du défendeur (l’ad- versaire) ainsi que l’objet du litige. La commission doit être sai- sie par lettre recommandée avec demande d’avis de réception. La demande doit être accompagnée de la copie du bail et de celle du courrier de réclamation adressé au défendeur. Pour obtenir les coordonnées de votre commission, contactez votre préfecture ou directement la DDEA concernée. Attention! La saisine de la commission est facultative, sauf pour les litiges relatifs aux loyers manifestement sous-évalués – elle est alors un préalable obligatoire à la saisine du juge (article 17 c de la loi de 1989). PROCÉDURE : Le secrétariat de la commission convoque les parties à la séance de conciliation par lettre simple, adressée au minimum quinze jours avant la date fixée. Les parties doivent se présenter en personne. Toutefois, elles peuvent se faire repré- senter par une personne de leur choix (avocat, ou autre personne munie d’un mandat exprès de conciliation), ou être assistées par une personne de leur choix (association de locataires…). La commission entend les parties, s’efforce de les concilier et émet un avis qui doit être rendu dans un délai de deux mois maximum à compter de la saisine. Si le locataire et le bailleur trouvent un terrain d’entente, même partiel, un accord de conci- liation sera établi, signé par eux et la commission, et remis ou adressé à chacun d’entre eux. À défaut de conciliation entre les parties, la commission rend un avis. Celui-ci peut être transmis au juge saisi par l’une ou l’autre des parties. EN PRATIQUE : Adressez-vous au centre d’information sur l’ha- bitat agréé par l’Agence nationale pour l’information sur le lo- gement (Anil) le plus proche de votre domicile (voir < www. anil.org/adils/carte.htm>); à votre DDEA (voir <www.logement .equipement.gouv.fr >) ; ou à une organisation de locataires, de propriétaires ou de gestionnaires.

sa mise en œuvre » par le groupe La Poste (La Poste et ses filia- les). Il est aussi désigné comme médiateur pour la Banque Pos- tale dans le cadre de la loi « Murcef » (voir p. 6). Le médiateur rend un avis ayant valeur de recommandation, dans un délai de deux mois à compter de l’envoi de l’accusé de réception de votre demande. Depuis le 1er janvier 2011, vous disposez d’un recours supplé- mentaire : si le médiateur a rendu une recommandation dé- favorable ou partiellement défavorable ou qu’il a rendu une re- commandation favorable mais non suivie par La Poste, vous pouvez alors saisir l’Arcep (voir ci-dessus). SAISINE : La saisine se fait directement, par courrier, ou par le biais d’une association nationale de consommateurs agréée par- ticipant à la concertation organisée par La Poste. La liste en est disponible auprès de votre bureau de poste ou à l’adresse web ci-dessous. Vous pouvez aussi saisir le médiateur au moyen d’un formulaire en ligne. Votre dossier doit comporter vos coordonnées complètes et tou- tes les pièces justificatives et explicatives du différend qui vous oppose à La Poste : copie du contrat éventuellement concerné, copie des résultats des démarches déjà effectuées auprès des structures internes de La Poste, etc. Attention ! Avant de saisir le médiateur, vous devez avoir préa- lablement déposé une réclamation auprès de l’établissement postal qui vous a vendu ou fourni le service (directeur du bu- reau…). Si, à la suite de cette réclamation, le groupe La Poste vous a apporté une réponse qui ne vous satisfait pas ou ne vous a pas apporté de réponse dans un délai de deux mois, vous pou- vez saisir le médiateur. EN PRATIQUE : Écrivez à : Médiateur du groupe La Poste – 44, boulevard de Vaugirard – CP F407 – 75757 Paris cedex 15. Site : < www.laposte.fr/mediateurdugroupe >.

Dans le secteur de la téléphonie et d’Internet ORIGINE : Les opérateurs de téléphonie fixe, mobile et d’ac- cès à Internet ou aux services de télévision, réunis au sein de l’Association médiation communications électroniques (AMCE), ont signé une charte de médiation et, après consultation des associations de consommateurs et des pouvoirs publics, nom- mé un médiateur indépendant. Il s’agit des entreprises Alice, Bouygues Telecom, Carrefour mobile, France Télécom, Free, NRJ Mobile, Numericable, Orange, Orange Caraïbes, Orange Réunion, Simplicime, SFR, SRR (SFR Réunion), Tele2 mobile, Ten by Oran- ge, Universal mobile. Le médiateur est compétent pour tous les différends com- merciaux opposant les clients aux opérateurs précités. SAISINE : Vous devez d’abord avoir épuisé toutes les voies de recours interne mises à votre disposition par votre opérateur – à savoir le service clients puis le service consommateurs – et ne pas avoir obtenu de réponse jugée satisfaisante ou ne pas avoir obtenu de réponse de la part du service clients dans un délai de deux mois à compter de la saisine (pour la saisine du service consommateurs, ce délai est porté à un mois). Les coordonnées de ces instances sont notamment indiquées sur le contrat qui vous lie à votre opérateur, et parfois sur les factures. Vous pouvez saisir le médiateur par l’intermédiaire d’une as- sociation de consommateurs, ou directement par simple lettre à l’adresse suivante : BP 999 – 75829 Paris cedex 17 ; ou encore grâce au formulaire de saisine disponible sur le site < www.me diateur-telecom.fr> (rubrique «comment ça marche?»). Joignez à votre courrier la copie des résultats des démarches déjà réa- lisées auprès des structures internes de l’opérateur, ainsi que toutes pièces tendant à justifier la demande.

Dans le secteur postal À NOTER : Si vous avez un litige avec un autre opérateur de ser- vice postal que La Poste (en qualité d’expéditeur ou de destina- taire), et après avoir épuisé les voies de recours interne de cet opérateur, vous pouvez saisir l’Autorité de régulation des pos- tes et des communications électroniques (Arcep) pour qu’elle rende un avis (article L. 5-7-1 du code des postes et des com- munications électroniques, en vigueur depuis le 1er janvier 2011). Pour en savoir plus, consultez le site de l’Arcep : <www.arcep.fr> rubrique « consommateurs ». ORIGINE : Un médiateur a été mis en place par le groupe La Poste dans le cadre d’un protocole signé avec des organisations de consommateurs, document revu en 2005. Le médiateur est rattaché directement au président et nommé par celui-ci (ar- ticle R. 1-1-18 du code des postes et des communications électro- niques). COMPÉTENCE : Il est compétent pour les litiges relatifs aux ser- vices qui « découlent de l’offre de produits ou de services, ou de

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Attention : Si votre litige porte sur la facturation, veillez à ne pas dépasser le délai de prescription des recours, qui est d’un an. La saisine suspend ce délai. PROCÉDURE : Si votre dossier est recevable, le médiateur vous en informe par courrier dans les dix jours. Il communique par écrit son avis à chacune des parties dans un délai de trois mois maximum. Chaque partie est libre de suivre ou non cet avis, et doit en informer l’autre partie ainsi que le médiateur dans le délai d’un mois. La charte de la médiation est disponible auprès des opérateurs ou sur le site < www.mediateur-telecom.fr >. Pour plus de détails sur les litiges de téléphonie mobile, con- sultez la fiche pratique INC J. 216 «Les litiges de téléphonie mo- bile», téléchargeable via <www.conso.net/infos-pratiques.htm>.

sir directement le médiateur par voie postale en joignant une copie du procès-verbal d’infraction ou de tout autre document nécessaire à l’appui de sa demande. Il peut aussi le saisir par l’intermédiaire d’une association de consommateurs agréée si- gnataire du protocole, ou via le médiateur de la République ou ses délégués départementaux. Attention! La demande d’intervention du médiateur de la RATP doit parvenir dans les deux mois qui suivent la date d’émission du procès-verbal d’infraction. La saisine du médiateur suspend la procédure de traitement de l’infraction. Le médiateur rendra un avis dans les 45 jours à compter de la date de sa saisine. EN PRATIQUE : Écrivez à : Médiateur RATP – Lac LA 53 – 54, quai de la Rapée – 75599 Paris cedex 12. Site web : < www.ratp. fr/corpo/references/6mediateur.shtml >

Dans le secteur des transports

• Le médiateur de la SNCF OBJET : La fonction de médiateur a été mise en place par l’en- treprise en 1994, suite à un protocole signé avec les organisa- tions nationales de consommateurs. COMPÉTENCE : Le médiateur est compétent pour tous les liti- ges opposant l’usager à la SNCF ou à l’une de ses filiales et relatifs aux voyages ou à des prestations annexes au voyage ferroviaire (transport de bagages, mise à disposition de places couchées, distribution de titres de transport). Attention ! Le médiateur n’est pas compétent pour les presta- tions relevant des activités de la SNCF en tant qu’agence de voya- ges (prestations hôtelières, aériennes, locations de voiture…) ou pour les accidents de personnes. SAISINE : La saisine du médiateur doit être précédée d’une inter- vention écrite auprès d’un service clientèle. Elle est possible dès lors que la SNCF ou l’une de ses filiales a opposé un refus écrit ou n’a pas répondu à la réclamation après un délai d’un mois. Vous pouvez saisir directement le médiateur, par courrier, ou via une association de consommateurs agréée au plan natio- nal, ou encore via le médiateur de la République ou ses délé- gués départementaux (voir p. 4). Exposez votre litige de manière concise et précisez votre de- mande. Fournissez tous les justificatifs utiles (copies de billet ou de procès-verbal, échanges de courrier avec la SNCF). Attention ! Si le litige concerne un procès-verbal d’infraction, vous disposez seulement d’un délai de deux mois à compter de la date du procès-verbal pour adresser votre contestation. Le médiateur rendra son avis dans un délai de deux mois. EN PRATIQUE : Écrivez à : Médiateur de la SNCF – 45, rue de Londres – 75008 Paris. Site web : < www.sncf.com/mediation >.

• Le médiateur des Aéroports de Paris (ADP) OBJET : La fonction de médiateur a été instaurée en mai 2004. Le médiateur est compétent pour les « contestations entre ADP et ses clients personnes physiques quand elles découlent de l’offre de services ou de sa mise en œuvre, y compris par l’inter- médiaire des prestataires sous-traitants, sur les sites d’Orly et Roissy-Charles-de-Gaulle». Cela concerne l’information qui vous a été délivrée durant l’ensemble de votre parcours départ ou ar- rivée sur le site aéroportuaire ; les parcs de stationnement des véhicules ; le transport par navette interne ; les chariots à ba- gages ; les ascenseurs et tapis roulants ; la propreté des instal- lations; les prestations de sûreté (contrôle des passagers, de leur bagage à main et de soute : bris d’un effet personnel, par exem- ple). SAISINE : La saisine doit être précédée d’une réclamation au- près des services internes du groupe ADP (directeur du terminal concerné, puis service relation clientèle). La saisine est possi- ble en cas de réponse négative ou de défaut de réponse dans les 30 jours. Le médiateur est saisi gratuitement par courrier, directement ou par l’intermédiaire d’une association de consommateurs agréée. Dans un délai de deux mois, le médiateur rend un avis qui a « valeur de recommandation entre les parties ». Si l’unité concernée n’entend pas suivre cet avis, la décision d’ADP est prise et signée personnellement par le directeur général et noti- fiée au demandeur. EN PRATIQUE : Écrivez à Monsieur le Médiateur – Aéroports de Paris – 291, boulevard Raspail – 75014 Paris. Courriel : < [email protected] >. Site web : < www.aeroportsdeparis.fr >.

Dans le secteur de la vente directe La commission paritaire de médiation de la vente directe a été créée par la Fédération de la vente directe (FVD), qui regrou- pe des entreprises vendant des produits ou proposant des ser- vices par démarchage à domicile. Cette commission est présidée par une personnalité neutre et composée de deux représentants des entreprises de vente di- recte et de deux représentants d’organisations nationales de consommateurs. Elle traite des réclamations qui ont pu survenir au cours de la conclusion ou de l’exécution d’un contrat entre un consom- mateur et une entreprise de vente directe, adhérente ou non à la Fédération. Elle est saisie gratuitement, à l’aide du formulaire disponible via la <www.fvd.fr/commission-paritaire.html>, ou par simple lettre à l’adresse : Commission paritaire de médiation de la FVD – 100, avenue du Président-Kennedy – 75016 Paris. Tél. : 01 42 15 30 00.

• Le médiateur de la RATP OBJET : La fonction de médiateur de la Régie autonome des transports parisiens (RATP) a été mise en place en 1990 en vertu d’un protocole d’accord signé avec des organisations de con- sommateurs et d’usagers, protocole actualisé en février 2006. COMPÉTENCE : Le médiateur est compétent pour «tous les dos- siers d’infraction à la ―police des chemins de fer‖ et à l’occasion de litiges relatifs à l’exécution du contrat de transport, au fonc- tionnement des réseaux et aux dommages subis à l’intérieur des emprises de la RATP». Il n’est pas compétent pour «les cas de for- ce majeure, les dossiers relatifs à des dommages corporels, les dos- siers relatifs à des délits, les litiges faisant l’objet d’une procédure judiciaire ». SAISINE : Le voyageur doit d’abord saisir l’un des services clien- tèle de la RATP Si la réponse dudit service ne le satisfait pas ou. s’il n’a pas reçu de réponse au bout d’un mois, il peut alors sai-

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Dans un délai de deux mois maximum, la commission émet un avis et propose un arrangement à l’amiable.

La médiation dans les litiges transfrontières Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à conclure des contrats transfrontières, notamment en matière de vente à distance avec un professionnel situé hors de France. De même, ils achètent des biens ou des services à l’occasion d’un déplace- ment dans un autre État de l’Union européenne. Ces échanges peuvent être source de litiges dits transfrontières ou transfron- taliers. Si vous avez un litige avec un vendeur ou un prestataire de ser- vices situé dans un autre État de l’Union européenne, vous pou- vez recourir à une solution amiable. Par exemple, si vous êtes en litige avec un vendeur belge de meubles, vous pouvez sai- sir la « commission litiges meubles » si le vendeur a adhéré à la convention mettant en œuvre ladite structure. De tels mécanismes de conciliation et de médiation, également parfois appelés «arbitrages», ont été mis en œuvre dans la plu- part des États de l’Union. Les services de la Commission européenne ont mis en place le réseau des centres européens des consommateurs ainsi que le réseau Fin-Net pour la résolution des litiges dans le domaine des services financiers (crédits, assurances, placements finan- ciers). Ces réseaux ont pour objectif d’informer les consom- mateurs sur les modes alternatifs de règlement des litiges et de leur en faciliter l’accès. Pour vous informer sur les modes de résolution amiable des li- tiges dans les autres États de l’Union, vous pouvez consulter les associations de consommateurs, mais aussi les centres euro- péens des consommateurs (CEC). Pour la France et l’Allemagne, contactez Euro-Info-Consommateurs (voir encadré ci-contre).

Pour les autres pays, les coordonnées complètes sont accessibles sur les sites <ec.europa.eu/consumers/redress_cons/docs/ecc _network_centers.pdf > (pour les CEC) et < ec.europa.eu/inter nal_market/fin-net/index_fr.htm > (pour le réseau Fin-Net).

Patricia Foucher

Coordonnées du CEC

Centre européen des consommateurs France c/o Euro-Info-Consommateurs Rehfusplatz 11 – 77694 Kehl – Allemagne

Nouvelle adresse postale à partir du 14 mars 2011 : Centre européen des consommateurs France c/o Euro-Info-Consommateurs Bahnhofplatz 1 – 77694 Kehl – Allemagne

Téléphone : +49 78 51 991 48 0 ou 0820 200 999 (numé- ro indigo accessible depuis la France)

Fax : +49 78 51 991 48 11

Mail : [email protected]

Site web : < www.euroinfo-kehl.eu >

Formulaire de saisine en ligne : <www.europe-consomm ateurs.eu/fr/comment-les-exercer/formulaire >.

LES MÉDIATEURS DANS D’AUTRES DOMAINES DE LA VIE QUOTIDIENNE

Qui ?

Médiateur de l’édu- cation nationale et de l’enseignement supérieur – Média- teurs académiques

Quelles compétences ?

Décret du 1er décembre 1998. Traitement des différends relatifs au fonctionnement du service public de l’Éducation nationale, de la maternelle à l’enseignement supérieur : cursus et vie scolaire et universitaire, examens et concours. • Pour les litiges relatifs aux services et établis- sements (écoles, collèges, lycées, universités) situés dans le ressort de l’académie : saisine du médiateur académique. • Pour les litiges concernant le fonctionnement des services centraux du ministère et des établisse- ments à compétence nationale (Cnam, Onisep, CNDP…) : saisine du médiateur de l’Éducation na- tionale. Émission de recommandations.

Où s’informer ? Comment les saisir ?

Saisine par écrit (courrier, télécopie ou courriel), avec possible utilisation d’un formulaire téléchargeable sur le site du médiateur. Coordonnées du médiateur académique disponibles auprès du rectorat ou sur le site web : < www.educ ation.gouv.fr/mediateur >. Modalités de saisine : Mme la Médiatrice de l’Éducation nationale – 61-65, rue Dutot – 75732 Paris cedex 15. Tél. : 01 55 55 39 87. Télécopie : 01 55 55 22 99. Courriel : < [email protected] >. Ou formulaire en ligne sur le site. Préalable à la saisine : avoir effectué une première démarche auprès du décideur (demande d’expli- cation ou contestation de la décision), suivie d’une réponse négative ou d’une absence de réponse.

Allocations fami- liales (médiateur national, médiateur des CAF)

Tous types de dysfonctionnements constatés dans les services (retard de gestion des dossiers, mau- vaise prise en compte de ressources, etc.). À l’exception des litiges relevant exclusivement de la compétence des commissions de recours amiables (remise de dettes, par exemple).

Interrogez votre CAF pour savoir si elle dispose d’un médiateur. Dans le cas contraire, demandez l’adresse du médiateur national. À noter : vous pouvez également vous adresser aux délégués du médiateur de la République (voir p. 4).

Institut national de la consommation www.conso.net 11

153

Qui ?

Conciliateurs des organismes locaux d’Assurance mala- die (CPAM, régimes spéciaux)

Quelles compétences ?

• Article L. 162-15-4 du code de la sécurité so- ciale : mission de conciliation au sein de chaque organisme local d’Assurance maladie (ou mission commune à plusieurs organismes locaux) : toutes réclamations concernant les relations de l’orga- nisme local avec les usagers (délais de traitement, etc.). • Convention nationale organisant les rapports en- tre les médecins libéraux et l’Assurance maladie du 12 janvier 2005 (§ 1.1.2 et 1.2.1) : mission spé- cifique dans le cadre du parcours de soins coor- donnés (relations assurés-médecins) : impossi- bilité de trouver un médecin traitant; difficultés pour obtenir un rendez-vous auprès d’un spécialiste sur orientation de son médecin traitant. Attention : l’intervention du conciliateur ne peut pas être sollicitée si une procédure a déjà été engagée devant une juridiction compétente. Consultation des parties en vue d’obtenir un ac- cord amiable. En cas d’échec, émission d’un avis motivé dans les deux à trois semaines qui suivent.

Pôle d’information et de médiation au sein des ser- vices du médiateur de la République, chargé de renforcer le dialogue entre les usagers du systè- me de soins et les professionnels de santé. Le pôle analyse et traite toutes demandes d’in- formation ou réclamations qui mettent en cause le non-respect du droit des malades (droit d’ac- cès au dossier médical, etc.), la qualité du systè- me de santé, la sécurité des soins et l’accès aux soins. Le périmètre d’action s’étend à tous les établis- sements publics et privés de santé ainsi qu’à la mé- decine de ville.

Litiges opposant les particuliers clients de l’éta- blissement public CDC, de ses filiales (secteur im- mobilier : Icade…), de ses caisses et régimes de retraite (Ircantec…). Émission d’un avis dans un délai de deux mois.

Où s’informer ? Comment les saisir ?

Coordonnées du conciliateur disponibles auprès de la caisse d’Assurance maladie dont vous relevez. Pour le parcours de soin : saisine de la caisse d’af- filiation du médecin en cause. Saisine par courrier sur papier libre (modèle télé- chargeable sur le site <www.ameli.fr>, rubrique «as- surés – droits et démarches – réclamations et voies de recours ») ou par courrier électronique. Préalable à la saisine : avoir épuisé les moyens de traitement interne ; saisine directe pour les litiges concernant la relation avec le médecin. Attention : la saisine du conciliateur n’interrompt pas la durée des délais de recours devant les instances contentieuses. Nota : les délégués du médiateur de la République (voir p. 4) peuvent également être saisis. Pour plus d’informations, consultez la fiche pratique INC J. 144 «Les médecins et les droits du patient», via < www.conso.net/infos-pratiques.htm >.

Pôle « santé et sé- curité des soins » des services du médiateur de la République

Service téléphonique d’écoute au 0810 455 455, du lundi au vendredi de 9 à 20 heures. Par courrier : Médiateur de la République Pôle « santé et sécurité des soins » 7, rue Saint-Florentin – 75008 Paris. Télécopie : 01 55 35 22 46. Courriel : < [email protected] >. Site web : < www.securitesoins.fr >.

Médiateur de la Caisse des dépôts et consignations (CDC)

Saisine par courrier à : Médiateur de la CDC – 56, rue de Lille – 75056 Paris RP. Ou par courriel : <me [email protected] >. Préalable à la saisine : épuisement des procédures internes de traitement des différends. La charte de la médiation est disponible sur de- mande par courriel à l’adresse ci-dessus.

Saisine par : – lettre à : Médiateur du ministère de l’économie et du budget – BP 60153 – 14010 Caen cedex 1 ; – téléphone : 02 31 45 72 23 ; – formulaire en ligne : < www.bercy.gouv.fr/formu laires/mediateur/formulaire.php?v=p > ; – télécopie : 02 31 45 72 20 ; – courriel : < [email protected] >. Préalable à la saisine : avoir effectué une premiè- re démarche auprès du service concerné, celle-ci ayant fait l’objet d’un rejet total ou partiel. Par exemple, concernant le fisc : rejet d’une dé- marche (recours hiérarchique, réclamation con- tentieuse…) présentée à l’issue de la procédure de contrôle. Plus d’informations : < www.minefe.gouv.fr/direc tions_services/mediateur/index.php >.

Médiateur du minis- tère de l’économie

Décret du 26 avril 2002. Contribution à la résolution des différends entre le ministère et les usagers, concernant le fonction- nement des services dans leurs relations avec l’usa- ger. Services concernés : unités départementales de la Direction régionale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DDCCRF), services des douanes, centres des im- pôts (établissement – c’est-à-dire calcul – ou paiement de l’impôt), redevance audiovisuelle. Saisine possible par les personnes physiques (contribuable, consommateur…) et les personnes morales (associations, etc.). Proposition d’une recommandation aux deux parties dans un délai de deux mois.

Institut national de la consommation www.conso.net 12

154

Qui ?

Quelles compétences ? Où s’informer ? Comment les saisir ?

Supplément au no 53 de Conso Info du 23 février 2011 • Édité par l’Institut national de la consommation • ISSN 2107-6553 • < www.conso.net >. 13

Démarche préalable obligatoire auprès du centre des impôts ou de la trésorerie (réclamation, demande de remise de pénalités, demande de délais de paie- ment, etc.). Saisine par courrier ou par courriel. Liste des conciliateurs fiscaux départementaux disponible sur : <www2.impots.gouv.fr/liste-dsf-conci liateur/index.htm >. Attention : la saisine du conciliateur fiscal n’inter- rompt pas les délais de recours. Le contribuable est toujours tenu du paiement des sommes réclamées. Informations sur le site : < www.impots.gouv.fr >.

Instauré le 1er mai 2004. Installation d’un conciliateur par département. Question relevant du Trésor public ou des servi- ces fiscaux (calcul, paiement de l’impôt, récla- mations). Toute difficulté relative aux engagements de qua- lité de services rendus aux usagers. Réponse dans les 30 jours suivant la demande, sur la décision prise pour le dossier, soit sur l’état de traitement du dossier en cours.

Conciliateur fiscal départemental

Commissions régio- nales de concilia- tion et d’indemnisa- tion des accidents médicaux, des af- fections iatrogènes et des infections nosocomiales (CRCI)

Médiateurs Pôle emploi

• Formation de règlement amiable : litiges relatifs aux accidents médicaux, affections iatrogènes et infections nosocomiales. Avis rendu dans un délai de six mois. (Articles L. 1142-5 et suivants, R. 1142-13 et sui- vants du code de la santé publique.) • Formation de conciliation : contestations rela- tives au respect des droits des malades et des usa- gers du système de santé (ou relatives à un acci- dent médical). (Articles L. 1114-4, R. 1142-19 et suivants du code de la santé publique.)

Saisine par courrier recommandé avec demande d’avis de réception, au moyen d’un formulaire dis- ponible sur les sites mentionnés ci-dessous. Téléphone : 0810 51 51 51. Renseignements auprès des associations de con- sommateurs, de malades ou d’usagers. Sites web : <www.commissions-crci.fr> ou <www. oniam.fr >.

Démarche préalable obligatoire auprès des servi- ces de Pôle emploi concernés. Par courrier uniquement : Médiateur régional ou Mé- diateur de Pôle emploi – Direction Générale – 1, avenue du Docteur-Gley – 75987 Paris cedex 20. Attention : la saisine du médiateur n’interrompt pas les délais de recours devant les tribunaux. Liste des médiateurs par région et informations sup- plémentaires : < www.pole-emploi.fr/candidat/med iateur-pole-emploi-@/suarticle.jspz?id=4148 >.

Instauré par la loi du 1er août 2008 (article L. 5312- 12-1 du code du travail). Un médiateur par région, un médiateur national à la direction générale. Réclamations individuelles relatives au fonction- nement de Pôle emploi. Le médiateur procède à un nouvel examen de la demande de l’usager et peut formuler une re- commandation auprès du service Pôle emploi concerné.

155

156

Bibliographie

Ouvrages

ARISTOTE, L‟Éthique à Nicomaque, Livre V, Flammarion, 1965

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Livre Vert sur les MARL relevant du droit civil et commercial, 19 avril 2002

Étude Eurobaromètre de septembre 2008 concernant « la protection des

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Étude Eurobaromètre, Les citoyens et l‟accès à la justice, 2004

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22º Encontro Estadual Procon-SP, communiqué de presse, faz balanço do Congresso

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Médiateur national de l’énergie, Communiqué de presse, « Le médiateur national de

l‟énergie : une année pleine d‟activité au service de l‟information et de la protection des

consommateurs », 20 mai 2010

Fédération de la Vente Directe, « 1995 - 2010 : 16 ans de médiations réussies », 2011

Charte du Service de Médiation FBF

163

Table des matières

Enjeux juridiques et stratégiques du développement par les professionnels

d’organes de médiation-conciliation dans les relations B to C :

Les exemples français et brésilien.

Remerciements 4

Sommaire 7

Introduction 9

Partie préliminaire. Le cadre consumériste au Brésil 13

Chapitre 1. La naissance du mouvement consumériste au Brésil 13

Section 1. Le contexte socio-politique de l‟émergence du droit de la consommation au Brésil 13

§1. L‟émergence d‟un mouvement consumériste organisé à partir des années 1970 14

§2. L‟affirmation du direito do consumidor grâce à la redémocratisation du pays 16

Section 2. La Constituição Federal de 1988 et les droits des consommateurs 18

§1. Le direito do consumidor dans la Constituição Federal 18

164

§2. L‟adoption du Codigo de Defesa do Consumidor en 1990 conformément aux voeux de la

Constituição Federal

21

Chapitre 2. Les objectifs poursuivis par le Codigo de Defesa do Consumidor 23

Section 1. Les principaux objectifs du Codigo de Defesa do Consumidor 23

§1. La dignité humaine comme principe fondamental des relations de consommation 23

§2. Les innovations du Codigo de Defesa do Consumidor 24

Section 2. La délimitation des relations de consommation par le Codigo de Defesa do

Consumidor

25

§1. La notion juridique brésilienne de consommateur 25

§2. La notion de professionnel au sens du Codigo de Defesa do Consumidor 26

§3. La notion légale de contrat de consommation en droit brésilien 27

A. La définition du contrat de consommation 27

B. Les principes directeurs entourant les contrats de consommation 28

Partie 1. La médiation, un outil favorisant l’accès à la justice 30

Titre 1. Les origines et les enjeux pour la société du développement de la médiation

dans le domaine de la consommation

30

Chapitre 1. L‟esprit de la médiation 30

165

Section 1. Les origines de la médiation 31

Section 2. La définition juridique de la médiation 31

A. La notion légale de médiation 32

B. Médiation-conciliation et processus voisins 33

Chapitre 2. La posture des acteurs politiques, économiques et sociaux concernant les modes

alternatifs de règlement des litiges de consommation

34

Section 1. La faveur des pouvoirs publics

35

§1. La position française

35

§2. La position brésilienne 35

Section 2. La bienveillance des professionnels pour un mode confidentiel de règlement des

litiges.

37

§1. La médiation au Brésil l‟expression d‟une volonté de rapprochement du professionnel

envers ses clients-consommateurs

40

§2. La médiation, un outil dans la stratégie des entreprises 41

Section 3. Le point de vue des représentants des consommateurs 43

§1. Le rôle central des associations de consommateurs brésiliennes dans le développement de

la médiation

43

§2. Le rôle des associations françaises dans la promotion des modes alternatifs de règlement

des litiges

44

Titre 2. Enjeux et conséquences juridiques de la médiation-conciliation dans les

relations B to C

46

166

Chapitre 1. Les incidences de l‟initiation d‟un processus médiation.

47

Section 1. La non-substituabilité des modes non-contraignants de règlement des litiges 47

Section 2. Les incidences contractuelles de l‟insertion d‟une clause de médiation 51

§1. La suspension du cours de prescription durant le processus de médiation 51

§2. Les obligations réciproques des parties signataires de la clause de médiation 53

Chapitre 2. Les principes directeurs de la de médiation 55

Section 1. Les principes généraux du processus de médiation 56

§1. La nécessité d‟une information précontractuelle claire sur les conditions de fond et de

forme du recours à la médiation

56

§2. Les principes tenant à la saisine du service de médiation 58

§3. Les principes tenant au déroulement du processus 61

A. La liberté de participer au processus 62

B. La légalité du processus 63

C. La faculté d‟assistance et de représentation des parties 64

D. La transparence de la procédure 64

E. Le respect du contradictoire lors du processus 65

F. La recherche permanente de l‟efficacité 65

G. La confidentialité de l‟instance 66

Section 2. Les principes tenant à la solution finale 68

167

Partie 2. Les enjeux stratégiques du développement de la médiation dans les relations B

to C.

69

Chapitre 1. L’introduction et le développement de la fonction d’Ombudsman dans le

paysage consumériste

69

Section 1. Etymologie et origine du nom 69

§1. L‟étymologie du mot Ombudsman 70

§2. Les origines de la fonction d‟Ombudsman 70

Section 2. L‟exercice de la fonction d‟Ombudsman 72

§1. Nomination et mandat 73

A. Les modalités de désignation de l‟Ombudsman 73

B. Les enjeux du mandat et de la rémunération 74

§2. Une exigence d‟honorabilité et d‟expertise mise à la charge de l‟Ombudsman 75

A. L‟indépendance et l‟impartialité comme principes fondamentaux à l‟exercice de la

fonction d‟Ombudsman

75

B. Une absence de lien hiérarchique s‟affirmant par une autonomie financière et

structurelle

76

C. Une obligatoire expertise sur la matière traitée

77

Section 3. La fonction d‟Ombudsman au quotidien 77

§1. Les éléments et les conditions tenant à l‟avis 78

A. Les outils au service de l‟Ombudsman au cours du processus décisionnel 78

168

B. L‟obligation de rendre un avis clair, complet et fondé 79

§2. La réaction des parties à l‟avis 80

A. La situation en cas de désaccord entre les parties 80

B. La situation en cas d‟adhésion des parties à l‟avis 82

1. Exécution spontanée de l‟avis par les parties 2. 83

3. La constatation de l‟accord par la ratification d‟une transaction 4. 83

5. La constatation de l‟accord par l‟authentification de l‟accord 6. 85

§3. L‟obligation de rendre un rapport annuel d‟activité 86

Chapitre 2. Les gains économiques et stratégiques pour les professionnels de la

nomination d’un Ombudsman

88

Section 1. Une baisse du coût économique des conflits juridiques 88

§1. L‟infériorité du coût de fonctionnement d‟un service de médiation au regard du coût des

procédures judiciaires

89

§2. La prévention du risque par la détection des mauvaises pratiques 90

Section 2. La construction de l‟image d‟une entreprise ou d‟un secteur prévoyant agissant

« bon professionnel »

92

§1. Des taux de satisfaction traduisant la qualité de l‟intervention de l‟ombudsman 93

§2. La vectorisation d‟une image de « bon professionnel » grâce à une politique qualitative

de gestion de la relation client

93

Conclusion 98

169

Annexes 99

Bibliographie 156

Table des matières 163

Table analytique 170

170

Table analytique

Annexe numéro 1: Recommandation de la Commission Européenne du 30 mars 1998

concernant les principes applicables aux organes responsables pour la résolution

extrajudiciaire des litiges de consommation 101

Annexe numéro 2 : Extrait de l‟étude Eurobaromètre 2004 concernant « Les citoyens et

l’accès à la justice » 109

Annexe numéro 3 : Extrait du registre des réclamations des consommateurs brésiliens en

2009 auprès du PROCON São Paulo 110

Annexe numéro 4 : Pyramide de la confiance imaginée par le MEDEF dans les relations

entre consommateurs et professionnels 112

Annexe numéro 5 : Schéma des Modes Alternatifs de Règlement des Litiges vus par

Jacques Faget 113

Annexe numéro 6 : European Code of Conduct for Mediator 114

Annexe numéro 7 : Charte de Médiation bancaire FBF à l‟attention des institutions

financières affiliées à la Fédération Bancaire Française (FBF) 118

Annexe numéro 8 : Proposition de Directive 2004/0251du Parlement Européen et du

Conseil sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciales 123

171

Annexe numéro 9 : Formulaire européen de réclamation du consommateur 134

Annexe numéro 10 : Fiche d‟information de l‟Institut National de la Consommation à

l‟attention des consommateurs concernant la médiation-conciliation 141