v8ca1 Forum-net09-145x208:Mise en page 1viginet.fr/data/achats-en-ligne-suivez-le-guide.pdfvous donne les repères et les bons réflexes pour acheter en ligne vêtements, produits

G u i d e é d i t é p a r

édition 2009

Achats en ligne,suivez le guide…

v8ca1_Forum-net09-145x208:Mise en page 1 03/11/08 17:14 Page1

> Éditorial

Le Forum des droits sur l’internet a conçu ce guide pourque vous puissiez profiter pleinement de tous les

avantages que procure l’internet pour réaliser vos achats.

Deux textes de loi renforçant la protection desconsommateurs ont marqué l’année 2008. Lesprofessionnels du secteur se sont également mobilisés afind’améliorer l’information et la transparence, en signantune charte des sites internet comparateurs.

Le Forum fait le point sur ces différents sujets d’actualité etvous donne les repères et les bons réflexes pour acheteren ligne vêtements, produits high-tech, musique ou encorepour réserver un voyage.

Ces conseils pratiques et démarches à suivre en cas dedifficultés vous permettront d’être un cyberconsommateurconfiant !

Bon cybershopping !

Isabelle Falque-PierrotinPrésidente du

Forum des droits sur l’internet

Ce guide est édité par le Forum des droits sur l’internet sur la base de ses fiches pratiques

www.foruminternet.org6, rue Déodat de Séverac 75017 PARIS

ISBN 13 : 978-2-9526364-3-8

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<Sommaire

4 - 5pagesACHETER SANS SE TROMPERQue puis-je acheter sur l’internet ?Quel site choisir pour mes achats en ligne ?

6 - 7BIEN PASSER MA COMMANDELe processus de commandeComment payer ?

8 - 9RECEVOIR LE PRODUITLe produit arrive…Il ne me plaît pas, je peux changer d’avis !

10pageQUE FAIRE EN CAS DE PROBLÈME ?Pas de panique, il existe des recours

12 - 13pagesACHETER OU VENDRE SUR PLATE-FORMELes clés de mon « vide-grenier virtuel »

11pageZOOM SUR…Les comparateurs de prix

14pageRÉSERVER UN VOYAGE EN LIGNEPartir en toute confiance

15pageQUIZSuis-je prêt pour mes achats ?

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pages

pages


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Acheter un ordinateur, réserver ses billetsd'avion ou des places de théâtre, trouver uncadeau pour le petit dernier, l’internet mettout ceci à portée de clic.

Et vous êtes nombreux à le savoir ! Selon lesderniers chiffres publiés par la Fevad, lechiffre d’affaires des ventes en ligne aprogressé de 30 % au cours du premiersemestre 2008 et près de deux Français surcinq achètent désormais en ligne.

Internet est devenu un mode d'achatcomplémentaire des canaux traditionnels :achat en magasin ou sur catalogue. Certainssites proposent des biens d’occasion oudéstockés à des prix très attractifs. D’autresse sont spécialisés dans la comparaison deprix et vous donnent accès au coût le plusbas.

Mais attention, l’internet est une galeriemarchande mondiale et les règles ne sontpas partout les mêmes : des vendeurs

étrangers peuvent ainsi proposerdes produits interdits en France, oudont l’importation est très encadrée.Tel est le cas, par exemple, desarmes, des médicaments ou dutabac. En commandant des produitsde cette nature sans remplir toutes

les formalités, vous vous exposeriez àdes sanctions pénales et financières,

outre le risque de recevoir un produitcontrefait.

I l n’est pas interdit aux consommateursd’acheter au sein de l’Union européenne un

médicament autorisé sur le marché et nonsoumis à prescription obligatoire. Toutefois, lespharmaciens français n’ont pas la possibilité devendre des médicaments en ligne et lesconsommateurs doivent donc se tourner versdes sites installés à l’étranger. Compte tenu desrisques de contrefaçon, de charlatanisme, demauvaise information, d’incertitude sur latraçabilité des produits, il est vivementdéconseillé d’acheter de tels produits enligne.

Que puis-je acheter sur l’internet ?

ACHETER SANS SE TROMPER

www

Puis-je acheter des médicaments en ligne ?


I l existe aujourd’hui plusieurs dizaines de mil-liers de sites marchands sur l’internet. Il est

possible de passer commande à des sociétés pré-sentes en France, en Europe ou ailleurs.Cependant, afin de réaliser un premier achat dansles meilleures conditions, il est plutôt conseilléde s'adresser à un site français.

Je ne connais pas le site, comment luifaire confiance ?Certaines mentions présentes sur le site peu-vent éclairer votre choix :

nLe site est-il adhérent d’une fédération pro-fessionnelle ?

nLe professionnel est-il installé en France ou àl’étranger ?L’information n’apparaît pas toujours claire-ment. Un site en langue française n’est pasforcément installé en France. Certains sitessont disponibles en plusieurs langues et sontexploités par des sociétés établies à l’étran-ger. Au sein de l’Union européenne, les pro-fessionnels doivent indiquer le lieu où ils sontétablis.

nQuels sont les moyens pour entrer en contactavec le professionnel ?La loi impose au vendeur de diffuser sur sonsite ses coordonnées postales et électroniquesainsi qu’un numéro de téléphone effectif. Cesinformations se trouvent généralement dansune page « mentions légales », « qui sommes-nous ? » ou « contact ».

nLes conditions contractuellessont-elles acces-sibles, claires et imprimables ?

Parfois appelées conditions générales de venteou CGV, elles doivent être accessibles avantla commande. N’hésitez pas à consulter lespassages relatifs aux délais de livraison et auxconditions d’annulation.

nLe professionnel offre-t-il des services sup-plémentaires ? des garanties ?

La réputation et la situation financière du site sontaussi importantes :

nLe site fait-il l’objet d’évaluations positives dela part des internautes, sur des sites tels queles comparateurs de prix ?

nDes litiges ont-ils été rapportés par d’autresclients ?

nLe site est-il en liquidation judiciaire ?En France, l’information peut se trouver surle net, grâce à des sites tels qu’infogreffe.frou societe.com, à partir de la dénominationsociale du professionnel ou de son numéro deRCS.

En cas de doute, préférez les sites ayant « pignonsur web ».

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Quel site choisir pour mesachats en ligne ?

L’achat d’unbien à l’étranger @L ’internet permet d’acheter en dehors des

frontières françaises. Sachez que si le site n’est

pas en français, il sera difficile d’exercer un recours

en France en cas de litige. Par ailleurs, les prix

indiqués ne comportent pas nécessairement les taxes

et droits de douane, facturés en supplément.


Le processus de commande

La commande se déroule en plusieurs étapesdont l’ordre varie selon les professionnels. La

validation du récapitulatif de commande est l’étapeessentielle. Auparavant, vous aurez procédé auchoix des produits et services, ainsi que des éven-tuelles modalités de livraison. Vous devrez éga-lement fournir des informations personnelles.

Je passe ma commande le plus tôtpossibleMême si certains sites affichent des délais dedisponibilité et de livraison courts, l'objet quevous désirez n'est pas forcément en stock. Par ailleurs, comme tous les commerçants, lessociétés de vente à distance peuvent connaîtreun accroissement de leur activité, susceptiblede rallonger les délais initiaux.

En conséquence, passez votre commande le plustôt possible. Depuis 2008, les vendeurs à dis-tance sont tenus d’indiquer une date limite de

livraison. À défaut, ils sont censés vous livrer sansdélai. En cas de retard de plus de 7 jours par rap-port à la date limite, le consommateur peut annu-ler la commande.

Une étape clé : le récapitulatif de commande et sa validationPour que l'internaute sache à partir de quelmoment il est engagé, la loi impose le principedu « double clic ». Le consommateur doit avoirpu vérifier le détail de sa commande et son prixtotal, et corriger d'éventuelles erreurs, avantde la confirmer pour exprimer son acceptation.

Vérifiez toujours ce que vous achetez : le des-criptif technique correspond-il à la photo ? Le produit est-il disponible ? N’avez-vous pasdoublé par erreur votre commande ? Lesaccessoires sont-ils compris ? Avez-vous prisdes garanties ou assurances ?

Attention au prix indiqué : est-il affiché en euros ? Inclut-il tous les frais ? Si vous achetezen dehors de France, vous pouvez être tenu depayer des taxes ou redevances supplémentaires.

Une fois la commande validée, le cyber-marchand doit vous adresser une confirmationrécapitulant le détail de vos achats.

Bon à savoirMes données personnelles sont-elles protégées?

A vant de valider votre commande, pensez àvérifier quelle utilisation sera faite des

données personnelles que vous avezcommuniquées : traitement de votre commande,inscription à une lettre d'information, envoid'offres commerciales, transmission à des tiers(si vous donnez votre accord), etc. Dans tous lescas, vous conservez un droit d’accès, derectification et d’opposition. Vous pouvez aussidemander au site de ne plus vous envoyerd'offres commerciales.

Produits et services ajoutés à la commande

Certains sites peuvent ajouter dans votre panier, par défaut,des produits ou services en relation avec le bien acheté(recharges, CD vierges, cartes de fidélité, assurances…).Avant de confirmer votre commande, assurez-vous quetous les articles correspondent à vos souhaits.

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BIEN PASSER MA COMMANDE

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L e paiement par carte bancaireest aussi sécurisé sur l’internet

que dans la vie courante.

Un paiement crypté pour plus de sécuritéAvant d'indiquer dans un formulaire en lignevotre numéro de carte bancaire et les 3derniers chiffres figurant au dos de votre cartedans l'espace signature (« cryptogrammevisuel »), vérifiez toujours que vous transmettezvos données bancaires de façon cryptée. Celase traduit par une adresse de page (URL)commençant par « https » au lieu de « http »et par l’apparition d'un cadenas fermé en basà gauche ou à droite de votre navigateur. Surcertains sites internet, il peut vous êtredemandé un code supplémentaire fourni parvotre banque pour les achats en ligne.

Ne transmettez pas vos données bancaires àdes sites qui ne vous inspirent pas confiance ouqui ne donnent aucune indication sur la sociétéou aucun point de contact (adresse, téléphone,

courriel). Enfin, ne donnez jamais enligne votre code confidentiel à quatrechiffres, il sert exclusivement pour les

paiements en magasin.

Dois-je fournir des justificatifs ?Le cybermarchand est en droit de demanderdes justificatifs, notamment pour éviter descommandes frauduleuses, à condition de vousen informer préalablement. Si vous souhaitezéviter une telle procédure, il est recommandéde payer par un autre moyen (virement…). Ilvous appartient de fournir le justificatif ou dedemander à changer de mode de paiement.

Attention : il est vivement déconseillé defournir la copie intégrale de sa carte bancaire.

Quand ma commande sera-t-elle débitée ?Lorsque vous passez une commande surinternet, la loi autorise le vendeur à débiteraussitôt votre compte.

Bon à savoir

Éviter les arnaques !

L e phishing, ou « filoutage », constitue un granddanger pour l’internaute. C’est une technique

par laquelle un escroc cherche à convaincre uninternaute de lui communiquer ses donnéesbancaires. Ne cliquez jamais sur un lien dans uncourriel, même si celui-ci semble provenir d’unorganisme connu.

La carte bancaire, c’estbien, mais pas pour tout

La carte bancaire est adaptée à un paiement au couppar coup. Elle est en revanche déconseillée pour réglerun abonnement ou pour attester de votre majorité. Pourles abonnements, il existe des moyens de paiement plusadaptés, comme l’autorisation de prélèvement ou levirement permanent. Le choix d’un tel mode de paiementpeut toutefois retarder l’exécution du service et s’avérerpayant, en fonction de votre banque.

Certains établissements proposent des solutionsspécifiques dédiées au paiement en ligne (e-Carte Bleue,paiement par des comptes externes, etc.).

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Comment payer ?

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Ma commande n’est pas livréedans les temps, que faire ?Si le cybermarchand permet le suivi de votrecommande, contrôlez-en l’état d’avancement.Vous pouvez également joindre le serviceclient de la société.

En cas de retard supérieur de plus de 7 joursà la date limite de livraison initialementpromise, vous avez la possibilité d’annulerla commande par lettre recommandée avecaccusé de réception. Le professionnel devravous rembourser dans les plus brefs délais.

Le produit choisi n'est plus disponible, que faire ?Si le produit que vous avez acheté est indis-ponible, le vendeur devra vous en informeret vous rembourser dans les 30 jours. Parailleurs, si le cas est prévu dans le contrat,il pourra vous envoyer un produit similaire.Si le produit équivalent ne vous plaît pas,vous pourrez le retourner dans les 7 joursau marchand, aux frais de celui-ci. Le ven-deur devra alors vous rembourser.

Dois-je signer le bon de livraisonles yeux fermés ?Au moment de la livraison, vérifiez toujoursl’état de l’emballage et de son contenu. Encas de détérioration, indiquez-le par écrit surle bon que le vendeur est tenu de vousremettre lors de la livraison ou de la mise enservice du produit. Si vous n’avez pas puvérifier le colis à la livraison, vous disposezde 3 jours pour faire vos remarques autransporteur par lettre recommandée. Il estsouhaitable d’informer également leprofessionnel de vos démarches auprès dutransporteur. Cela pourra vous être utile s’ils’avère que le produit commandé est casséou abîmé. Sachez que l’absence de mention devotre part lors de la livraison ne vous empêchepas d’exercer votre droit de rétractation (droitd’annuler pendant 7 jours) ou d’obtenirl’échange de votre commande auprès duvendeur.

Le produit arrive…

Le professionnel doit-il reprendre mon matériel usagé ?

D epuis 2006, le cybermarchand a l’obligationde reprendre votre équipement électrique

ou électronique usagé lors de l’achat d’unnouveau matériel de même nature, si vous le luidemandez. Il doit également vous informer surles systèmes de collecte des déchets mis à votredisposition et du coût du recyclage.

RECEVOIR LE PRODUIT

Et l’emballage ?

Il est recommandé de conserver l’emballage du

produit, au moins durant le temps de la garantie, afin

de pouvoir renvoyer celui-ci dans un conditionnement

optimal en cas de problème ou d’annulation de la

commande.

>

8

Développement durable


L e produit commandé à un professionnelne vous convient pas ou vous avez changé

d’avis : vous disposez d'un délai de 7 jours àcompter de sa réception pour en demanderle remboursement. Pour cela, vous devrez lerenvoyer à vos frais. Il est recommandé deretourner le produit dans l’emballaged’origine. Le vendeur devra alors procéderau remboursement dans un délai de 30 jours.Ce droit de « rétractation » s’exerce librement :vous n'avez pas besoin de justifier les raisonsdu retour. Vous pouvez même renoncer àl’achat d’un produit soldé.

Mais attention, ce droit est limité : il ne seraainsi pas possible d'obtenir le rembour-sement pour les CD, DVD, cassettes vidéo oulogiciels dont l’emballage aura été enlevé.En outre, dans le cas de voyages achetés enligne, de biens achetés à des particuliers oude biens périssables (comme les denréesalimentaires) ou sur mesure, le droit derétractation n'existe pas.

Il ne me plaît pas, je peux changer d’avis !

Faut-il un numérode retour ?

Pour des raisons de traçabilité, les professionnels

demandent parfois aux clients d’obtenir un numéro de

retour et de l’indiquer sur le colis. Afin d’accélérer votre

remboursement, il est recommandé de respecter cette

demande du professionnel, dès lors que vous pouvez

obtenir simplement et sans frais ce numéro de retour.

>

Bon à savoir

La garantie légale

L e professionnel doit garantir un produitconforme à la description initiale et sans

défaut, même s’il s’agit d’un bien d’occasion.En cas de problème, vous avez le choix entrela réparation ou le remplacement du bien. Àdéfaut, vous pouvez demander une réductiondu prix ou être remboursé, les frais de retourétant à la charge du professionnel. À cettegarantie minimale peut s’ajouter une garantiecontractuelle plus favorable.

9

Que doit rembourser le professionnel et sousquelle forme ?

D epuis 2008, les professionnels sont tenus de rembourser au consommateur

l’intégralité des sommes qu’il a versées, ycompris les frais d’expédition. En cas deretour d’une partie seulement de la commande,le remboursement des frais d’envoi n’est pasautomatique (consultez les conditions de ventepour en savoir plus). Dans tous les cas, leconsommateur supporte les frais du retour duproduit.En cas de rétractation, le professionnel ne peutdésormais plus remettre un avoir, sauf accorddu consommateur après l’annulation de lacommande.


Pas de panique, il existe des recours

QUE FAIRE EN CAS DE PROBLÈME ?

S i vous avez un problème avec votrecommande (par exemple, le bien n’est

pas arrivé alors que le marchand indiquel’avoir envoyé, il est arrivé cassé oudétérioré), vous devez joindre au plus vite leservice client de la société.

Si vous n’arrivez pas à trouver un accordavec le vendeur, vous avez la possibilité de luiadresser une lettre recommandée afin dele mettre en demeure de procéder à lalivraison ou au remboursement de votrecommande. Si vous avez acheté votre bienchez un marchand adhérent d’une fédérationprofessionnelle (Fevad…), vous pouvezprendre contact avec elle.

Vous pouvez également contacter uneassociation de consommateurs agréée ouencore saisir un service de médiation. Encas d’échec de ces voies amiables, il vousest possible de recourir à la justice.

Médiation

Vous rencontrez un problème avec un cybermarchand

ou un particulier et, malgré vos démarches, vous

n'arrivez pas à trouver une solution, vous pouvez saisir

le service de médiation du Forum des droits sur

l'internet (www.foruminternet.org), afin de régler à

l'amiable votre différend.

>

Puis-je m’opposer à unpaiement par carte bancaire ?

Si votre numéro de carte bancaire fait l'objet d'un usage

frauduleux sur l’internet, pas de panique ! Vous pourrez

obtenir le remboursement des sommes débitées en

adressant à votre banque une attestation écrite

contestant le paiement. Une telle démarche doit être

effectuée dans les 70 jours suivant le débit.

>

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Bon à savoir

Comment joindrele service client ?

L es cybermarchands proposentgénéralement différents moyens de

contact : suivi en ligne, courriel, téléphone…Depuis 2008, les appels téléphoniquesconcernant le suivi de la commande, l’exercicedu droit de rétractation et le service après-vente ne peuvent plus être surtaxés.


http://www.foruminternet.org

Les comparateurs de prix

ZOOM SUR…

L es comparateurs de prix vous permettentde trouver et de comparer, d’un simple

clic, les prix de vente de produits pratiqués surdifférents sites de commerce électronique.

L’un des principaux apports des comparateursconcerne la fourniture d’évaluations sur laqualité des commerçants émises par lesconsommateurs. Ces évaluations sont un boninstrument de comparaison, pour autantqu’elles soient nombreuses et argumentées.

Chaque comparateur a sa spécificité. Il fautcomparer les comparateurs. Pour apprécierla qualité du site et des offres présentées,soyez attentif à ces éléments :

n les comparateurs ne couvrent pas tous les sites de commerce électroniquedisponibles sur l’internet.Plus le site est exhaustif, plus vous avez dechance de trouver l’offre économiquementla plus intéressante. Plus le nombre d’offresest restreint et plus le choix est simple. À vous d’arbitrer entre simplicité etexhaustivité.

n les comparateurs de prix procèdent à desmises à jour régulières des prix et desproduits.Vérifiez sur le site marchand la dispo-nibilité du produit au prix indiqué par lecomparateur.

n les comparateurs peuvent nouer despartenariats commerciaux privilégiés aveccertains cybermarchands.Vérifiez si ce partenariat n’est pas susceptible d’affecter la présentation desoffres.

n les produits comparés ne sont pastoujours strictement identiques, ilspeuvent appartenir à une catégoriegénérique (ex : téléviseur).Pour des produits de haute technologie,vérifiez les références exactes des produitscomparés.

n les prix comparés ne sont pas toujourscalculés sur la même base par les sitesréférencés dans un comparateur. Ainsi,en matière de voyages, le prix est parfoisindiqué hors taxes d’aéroport et frais dedossier. Il en va de même en cas d’achatà l’étranger de CD ou DVD vierges, dedisques durs externes ou de baladeurs.

n enfin, certains frais sont parfois exclus, ouindiqués à part (ex : frais de port).

Afin d'améliorer la transparence et lapertinence des informations fournies auxconsommateurs sur l'ensemble de cespoints, plusieurs comparateurs de prix ontsigné une Charte en juin 2008 sous l'égidede la Fevad et du secrétariat d'État àl'économie numérique. Les signataires sesont engagés à indiquer les prix tous fraiscompris, à actualiser les offres au minimumtoutes les 24 heures, à informer lesutilisateurs sur la fréquence d’actualisation,les méthodes de classement, les lienscommerciaux avec les sites référencés etl’absence d’exhaustivité des offresproposées.

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Les clés de mon « vide-grenier virtuel »

L ’achat et la vente sur plate-forme se développent progressivement sur

l’internet. Ils ont conquis aujourd’hui plus dedix millions de Français, qui s’adonnent à cenouveau type de commerce électronique. Lesformes sont variées : ventes à un prix fixe oudiscuté par le biais d’un système d’enchères.

Les sites existants (eBay, PriceMinister,2xMoinsCher…) permettent ainsi à desparticuliers de vendre ou revendre certainsobjets de collection ou d’occasion pour le plusgrand bonheur d’autres acheteurs ! Ces plates-formes permettent aussi aux professionnelsd’acheter et de vendre des produits.

Dans le cadre d’un mécanisme de venteentre deux particuliers, les règles et lesgaranties applicables ne sont pas forcémentidentiques à celles offertes si vous achetezauprès d’un professionnel.

J’achète, quels sont mes droits ? Vos droits dépendent principalement de laqualité de vendeur professionnel ouparticulier. En effet, à l’égard d’un particulier,vous ne pourrez pas invoquer un droit derétractation. Celui-ci n’existe que si le vendeurest un professionnel. Vous ne pourrez doncpas changer d’avis. Afin d’éviter de mauvaisessurprises, pensez à bien lire l’annonce etn’hésitez pas à poser des questions auvendeur avant d'acquérir le bien. Par ailleurs,un professionnel est tenu à une obligation deconformité plus favorable aux consommateursqu’un particulier.

ACHETER OU VENDRE SUR PLATE-FORME

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Moyens de paiement sécurisés

P our acheter ou vendre en toute sécurité, il estnécessaire d’utiliser des outils de paiement

sécurisés qui permettent une certaine traçabilité dela transaction bancaire. Tel est le cas du paiementpar carte, par chèque ou par virement. Évitez depayer par mandat et surtout, n’envoyez pasd’espèces par courrier postal. Refusez de contracteravec des acheteurs qui vous paient plus que le prixfixé et vous demandent de leur reverser la différence.

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En revanche, tout vendeur reste responsablede la bonne exécution du contrat, qu’il soitparticulier ou professionnel : il devraprocéder à la livraison d’un bien, conformeà ce qui était présenté dans l’annonce. Àdéfaut, vous pourrez en demander l’échangeou le remboursement.

En cas de problème, adressez-vous d’abordau vendeur. Si vous n’arrivez pas à entrer encontact avec lui, sachez que certains sitesont noué des partenariats avec des sociétésd’assurance ou ont mis en place dessystèmes de garantie (avec une franchise etun plafond). Sous certaines conditions, vouspourrez ainsi obtenir réparation.

Je vends, je prends des précautions Quand vous vendez, vous avez des droits vis-à-vis de l’acquéreur. Tout d’abord, aucuntexte ne vous interdit d’obtenir, avant toutenvoi, le paiement de la commande.

Au moment de l’envoi de la commande, ilest toujours préférable d’utiliser dessystèmes permettant un suivi du courriercar, en cas de perte, vous pourriez être tenupour responsable. Tel est le cas des lettresou colis suivis, des courriers recommandésvoire des services proposés par desentreprises de transport express.

Quand devient-on professionnel ?

A ttention à votre nombre de ventes ! Si cetteoccupation vous permet de réaliser une réelle

activité lucrative, vous pouvez devenir unprofessionnel de la vente à distance. Vous serez alorssoumis à certaines obligations de déclaration auprèsde l’URSSAF ou des services fiscaux. La loi demodernisation de l’économie, adoptée en 2008, acréé un statut d’auto-entrepreneur qui permet desimplifier les démarches de création et de déclarationdes activités. Les plates-formes mettent en placedes moyens pour que les professionnels puissents’identifier en tant que tels. C’est une informationessentielle pour les acheteurs. Le fait de se présenterfaussement comme un consommateur constituedésormais une infraction. www.pme.gouv.fr

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wwwLe système de notation

L es principaux sites mettant en relation desparticuliers proposent des systèmes où

l’acheteur note son vendeur et réciproquement.Il s’agit d’un véritable mécanisme de confiancequi permet aux interlocuteurs de s’évaluer sans s’être jamais rencontrés. Ce systèmecommunautaire de construction de la confianceest intéressant. Assurez-vous toutefois que lesavis sont en nombre suffisant et qu’ils sontargumentés.

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http://www.pme.gouv.fr

Partir en toute confiance

La réservation de voyages sur l’internetconnaît un essor continu. Les internautes

peuvent ainsi préparer leur séjour, réserverleur hôtel ou une location de voiture, sélec-tionner un vol sec ou un forfait intégrant plu-sieurs prestations.

Sachez que les catégories des hôtels ne sontpas identiques d’un pays à un autre. Un héber-gement trois étoiles peut ainsi avoir une signi-fication différente selon qu’il est situé enFrance, en Italie ou en Espagne.

De même, il existe une différence entre lesvols charters et les compagnies régulières.Alors que les seconds sont soumis à deshoraires fixes, ceux des charters pourront êtremodifiés.

Réservation de dernière minute ? Il est pos-sible que le voyagiste doive vérifier la dispo-nibilité du voyage. Veillez donc à obtenir la

confirmation définitive de votre réservationpar le vendeur.

En cas de problème, quel est moninterlocuteur ?Si votre circuit touristique ne se déroule pascomme prévu, prenez contact directementavec votre agence de voyage afin de trouverune solution satisfaisante.

En matière de réservation de billets d’avion,sachez que le droit accorde certainesgaranties au consommateur en cas de retardou d’annulation d’avion. Renseignez-vousauprès de la compagnie aérienne.

Passeport s’il vous plaît

Les sites spécialisés dans la vente de voyagesen ligne proposent souvent des conseils sur lesconditions d’accès aux pays de destination. Par précaution, il est recommandé de consulterégalement les dernières informations officiellesdélivrées par le ministère des Affairesétrangères sur les obligations administrativesrelatives au passage des frontières : www.diplomatie.gouv.fr

>

Bon à savoir

Puis-je annuler mon voyage ?

L a loi n’accorde pas de droit de rétractationlorsque vous réservez une prestation de

loisir en ligne. Cela concerne les billets de train,d’avion, les réservations d’hôtels ou la locationde voiture. Pensez à vérifier votre commandeavant de la valider définitivement.Les assurances annulation couvrent desrisques particuliers. Quant aux formulesmodifiables, vérifiez bien dans quellesconditions vous pourrez changer d’avis.Dans certaines circonstances très rares, une annulation pourra être admise en cas deforce majeure.

RÉSERVER UN VOYAGE EN LIGNE

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http://www.diplomatie.gouv.fr

QUIZQUIZ

Suis-je prêt pour mes achats ?

Bonnes réponses :

1

5

3

2

1.a(voir p. 6) 2.a, c(voir p. 11) 3.b, c(voir p. 5) 4.a, c(voir p. 6 et 7) 5.b(voir p.8 et 10) 6.c(voir p.9)

Plusieurs réponses possibles

15

QUIZQUIZ

QUIZ

4

6

Je fais mes cadeaux de Noël en ligne, jem’y prends :

a q Un mois avant, pour être sûrde tout recevoir à temps.

b q Une semaine avant, avec internet ça va vite.

c q Trois jours avant, c’est bien assez !

Sur un comparateur de prix,je vérifie :

a q Que les frais et taxessont bien indiqués.

b q La présence de l’adresse postaledu comparateur.

c q Que le cybermarchand de mon choixest bien noté.

Quand je vais sur un site que je neconnais pas, je vérifie :

a q Rien, je n’ai pas le temps.

b q La présence des coordonnées duprofessionnel et des conditionscontractuelles.

c q La réputation du site.

Je valide ma commande :

a q Je m’assure que le paiement est crypté.

b q J’accepte les conditions sans rien vérifier.

c q Je vérifie au préalable que les produits commandés correspondent à mes souhaits.

Je n’ai pas reçu mon colis le jour J :

a q J’envoie immédiatement une lettre recommandée pour annuler macommande.

b q Je suis ma commande en ligne ou je contacte le service client.

c q J’envoie une série de courriels menaçants.

J’exerce mon droit de rétractation, le commerçant :

a q Peut me rembourser sous formed’avoir sans mon accord.

b q Doit me rembourser les frais de retour.

c q Doit me rembourser les frais d’envoi.


@

liensutiles

Le site du Forum des droits sur l’internet.Sur l’espace « Internet et vous », retrouvezconseils et informations pratiques ainsi que le service de médiation du Forum, Médiateur Du Net.

www.foruminternet.org

Le site de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes.

http://www.dgccrf.bercy.gouv.fr

FEVADLa Fédération du e-commerce et de la vente àdistance (Fevad) est l’organisation représentativedu secteur de la vente à distance et du commerceélectronique. Elle regroupe près de 700 sites internetparmi les principaux acteurs du e-commerce. LaFevad a notamment pour mission de promouvoirl’essor du commerce électronique en France, àtravers son rôle pour le développement de ladéontologie et de la confiance dans le domaine desventes sur internet et de son action d’information,en direction des entreprises et du grand public. www.fevad.com

Ce guide a reçu le soutien de:

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OR.GE.COL’OR.GE.CO est une association de défense desconsommateurs agréée par le ministère del’Économie et des Finances et le ministère de laJustice. Son concept consumériste repose sur troispiliers : concertation, médiation, traitement deslitiges. Par son approche objective et pragmatique,l’OR.GE.CO joue un rôle fort de sensibilisation surl’ensemble des problèmes de consommation etd’environnement. L’OR.GE.CO interagit avec lespouvoirs publics au niveau local, national et auprèsdes structures nationales professionnelles deconcertation.www.orgeco.net


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