7/24/2019 Vers des processus partags

1/2

... est consultant en gestion de services chez TOPdesk

Martijn Meeder

Aprs le mme outil, les mmesmthodes de travailChez beaucoup de nos clients, diffrents

dpartements travaillent avec le mme

logiciel de gestion, chacun dans son propre

environnement. Certains sont mme alls plus

loin en mettant en place un centre de services

partags. Bien sr, instaurer lutilisation du

mme outil par tous na pas t sans peine,

il a fallu discuter de certains points comme

le partage de certaines fonctionnalits, le

contenu des menus droulants ou encore

la prsence et lobligation de certains

champs. Sans compter que quand un des

dpartements a travaill plus longtemps seul

dans TOPdesk, il est plus difcile de trouver

des compromis.

Quand diffrents dpartements de services sont amens devoir

uniformiser leurs mthodes de travail, ils reprennent souvent celles de lun

dentre eux pour les appliquer tous. Dans cet article, jtudie la question

dune nouvelle mthode de travail labore partir du point commun entre

les dpartements : les clients qui ils rendent leurs services.

VERS DES PROCESSUS

PARTAGS

Ltape suivante nest pas simple non plus ;

amener tous les dpartements travailler

selon la mme mthode, ou en tout cas,

utiliser les mmes processus. Plusieurs

clients ont dcid de reprendre celle de lun

dentre eux pour lappliquer aux autres.

Devoir soudainement fonctionner avec les

processus dun autre dpartement entraine

invitablement autant, voire plus de

discussions que la dcision de travailler avec

le mme outil : Quel dpartement servira

dexemple ? , Le plus grand ? , Le plus

habitu travailler avec des processus? ,

Le plus petit ? Personnellement, je ne trouve

pas quimposer aux autres une des mthodes

existantes soit la meilleure solution.

Les similitudes comme point dedpartSelon moi, il faut dabord mettre de ct

les diffrentes mthodes de travail et se

concentrer sur les similitudes entre les

dpartements, la principale rsidant dans

les clients qui les services sont rendus. Si

on part de ce principe, et non des processus

internes, il faut se poser les questions

suivantes :

- Quels services fournissons-nous

exactement ?

- Comment faire pour que les clients puisse

utiliser ces services en toute conance ?

- Comment grer les ventuelles adaptation

et mises en place de nouveaux services ?

7/24/2019 Vers des processus partags

2/2

- Que doit-tre x en termes de stratgie et

de mthode de travail ?

Il est important de rpondre ces questions an

de pouvoir fournir les services correctement.

Quels services ?

Il est plus pratique pour tout le monde de

savoir quels services lorganisation peut

fournir exactement. Pour ce faire, laborez un

catalogue de produits et de services. Jentends

par l un document dcrivant dans des termes

comprhensibles par le client les services dont

vous vous occupez et ceux que vous pouvez

fournir, avec les circonstances dans lesquelles

ceux-ci peuvent tre fournis et vos conditions.

La premire tape consiste, contrairement

implmenter des processus tels que la gestion

des tickets ou des assets comme jai pu le voir

chez certains clients, dnir et dcrire les

services dj proposs ou qui pourraient ltre.

Renforcer les services disponibles

Toutes les questions des clients et des

employs concernant les services dcrits

dans le catalogue ne sont plus, selon ce

nouveau concept, traites laide de

diffrents processus. Il nen existe plus

seul avec un seul manager de processus

responsable du bon droulement des

oprations. Tous les tickets ont en commun

la ncessit dentreprendre une action pour

aider le client. Cest au manager du processus

de vrier que ces actions sont priorises,

planies et excutes.

Ajustement des prestations

Les demandes pour de nouveaux services ou

des services spciques ne se trouvant pas

encore dans le catalogue sont traites dans un

autre processus o elles sont soit acceptes

soit rejetes. Si elles sont acceptes, elles

doivent alors tre examines. Tous

les changements apports au catalogue de

services sont du ressort du manager

du processus.

Un rle plus important pour la mthode

de travail

Souvent, ce qui en thorie devrait avoir lieu

sous forme de processus ne lest pour ainsi

dire jamais en pratique. Dans ce cas, il vaut

mieux alors intgrer la mthode de travail

ce qui doit ncessairement avoir lieu. Par

exemple, dans la gestion des assets : si un

spcialiste, lors du traitement dun ticket,

doit entreprendre une action qui ncessite

de modier les donnes dun asset (par

exemple, le remplacement dun moniteur),

cette tape peut avoir t intgre au sein

du processus de gestion des tickets. Pourquoi

cet enregistrement aurait-il lieu dans un

autre processus, sous la responsabilit dun

autre manager ? Un autre aspect important

de la gestion des assets : la vrication de

lenregistrement devrait tre prise en charge

de faon priodique, sous la forme dun projet

et partir de la mthode de travail.

Conclusion

Lide, cest donc de placer les services que

vous fournissez au centre et dorganiser leu

gestion partir de l, plutt que dutiliser le

processus internes comme point de dpart.

Ensuite, vous pouvez vous concentrer sur le

questions poses plus haut : Quelle est la

structure de ces processus de gestion ? et

Que doit-tre enregistr exactement en

matire de stratgie ?