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Voila Ce Que j'Aurais Du Dire

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Voila Ce Que j'Aurais Du Dire

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    www.editionseyrolles.com

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    O\LA CE QUE J'AURAIS OO OIR[ !

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    OLIVIER BHTACH ROMAIN CAOORET CAROLINl GAUOfRIN NATHALI[ GOBIN IOA GORDON lAURENT JACQUES PAULIN[ KlEIN SOlEN l[ MARlC GRICHA MIOCHE MARINE MONTAUT NICOlAS RrNrRIC lUOOVIC THllVON

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    Pefil KUUUWf de fmd-Wvwm eit 22 'WqM e!

    EYROLLES

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    fi fi Offrir ses managers de travailler avec l'quipe de ' ' Next Level Formation, c'est les aider grandir, se sentir bien dans leur travail et tre efficaces dans des situations imprvues ou difficiles. La lecture de ce livre est une faon trs vivante de dcouvrir les pistes d'action proposes et de s'entraner les mettre en pratique. ' '

    Yves Martrenchar, Directeur des ressources humaines du Groupe BNP Paribas.

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  • IENVENUE DANS UN LIVRE PAS COMME lES AUTRES ! 1 COMMENT UTILISER rnPPLI n lES flASHCODES 11

    flCHE 1 > Et toc! 15 Dvelopper sa rpartie flCHE l > Un jour, je vais lui en mettre une ! 23 Grer les conflits interpersonnels flCHE 3 > Dis donc ... euh, en fait heu .. voil ! 33 Passer des messages difficiles flCHE Y > Je vais le plumer, c'est un pigeon ! Y3 Ngocier pour un accord win-win flCHE 5 > Il comprend toujours tout de travers ! 51 Adapter un message son destinataire

    flCHE 6 > Pfff .. Je me suis encore fait avoir ! 61 Djouer la manipulation

    flCHE 7 > Faudrait qu'on ait a asap 11 ixer un objectif de manire prcise

    flCHE 8 > Il est frais mon poisson ! 19 Mieux vendre, vendre plus

    flCHE 9 > Diagnostic : runionite aigu 89 aire avancer une runion flCHE 10 > Monsieur Dubois, c'est vous ! 101 Adapter sa posture oratoire

    ui flCHE 11 > L, franchement, on est bloqu 111 Q) Dvelopper sa crativit en quipe 0 1.... >- Dtends-toi, dtends-toi, mais dtends-toi ! w flCHE ll > 121 Lfl w Grer la pression lie un vnement r-1 _!!! 0 l N UI

    Je peux lire dans vos penses @ g. flCHE 13 > 135 e ....... -a. 0 u 5

  • flCHf 14 > Oh non ... j'ai e ncore dit oui ! 145 Apprendre dire non flCHf 15 > Comment a, c'tait pour hier ?! 157 Grer son temps et ses engagements flCHf 16 > Tout a, c'est des histoires ! 111 Utiliser le storytelling pour fdrer flCHf ll > Rveillez-vous, j'ai fini ma prez' ! 183 Optimiser ses prsentations PowerPoint

    flCHf 18 > C'tait mieux avant ... 193 Nieux vivre le changement flCHf 19 > Commeeeent ? Qu'est-ce qu'il a dit ? l05 Nieux s'exprimer l'oral grce aux techniques des comdiens flCHf lO > Laisse tomber, je vais le faire ... l17 Apprendre dlguer efficacement flCHf ll > Gaaaarde vous ! zzg Adapter son mode de management la situation flCHf lZ > Vous inquitez pas les gars, a va le faire l39 Grer une quipe en mode projet ON SOULV[ U CAPOT - IMPROVISrn SA Vif 251 lfXIQU[ l69 IBLIOGRAPHI[ 275 NOTRE HISTOIR[ 217

    ui Q) 0 Rf M[RClfMENTS 279 1.... >-w Lfl INDEX r-1 281 0 1 N UJ

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    Bl[NVENUE DANS UN LIVRE PAS COMME LES AUTRES !

    UN LIVR[ COACH POUR O[VElOPER SES SOfT SK/LLS 1

    L'objectif de ce l ivre, c'est qu'i l accompagne votre dveloppement professionnel, un peu la faon d'un coach sportif. Or, un coach sportif, a ne doit pas se contenter de vous donner une avalanche de consei ls par crit, et vous laisser plant l. Son mtier, c'est de vous donner la ba l le, de vous proposer des exercices et d'tre avec vous pour corriger et amliorer vos rflexes. C'est le principe de ce l ivre ! Ce livre est un ouvrage interactif. Vous y trouverez une application mobi le avec des vidos, des mises en situation et su rtout des exercices fa i re avec nous pour aiguiser vos rflexes. S i nous avons choisi ce format, ce n'est pas pour le p la isir d'tre moderne en proposant des gadgets pour tablette. C'est cette innovation qui fait que vous avez entre les mains plus qu'un manuel : un livrecoach, en quelque sorte. Pour profiter au mieux de ce livre, nous vous consei l lons de jouer le jeu, de suivre les pistes que nous vous proposons, de vous frotter aux exercices. Disons que si vous vous tes procur ce livre et que vous vous contentez de le l i re passivement, c'est un peu comme si vous regardiez votre coach sportif faire des pompes tout seul : a peut tre sympa (tout dpend du coach), mais ce n'est pas idal s i vous voulez progresser !

    l Comptences comportementales et relationnelles .

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    COMMf NT f AIRf SON PROGRAMME ? Ce l ivre est organis en 22 fiches pratiques. Ces 22 fiches reprsentent 22 situations courantes de la vie professionnel le qui peuvent nous donner du fil retordre (savoir d ire non, grer son temps ... ). Les fiches e l les-mmes sont indexes en trois thmatiques : Moi et moi-mme , ou comment m'affirmer ;

    Moi et les autres, ou comment communiquer ;

    Moi en avant, ou comment fdrer. Chaque fiche vous proposera des exercices la difficult croissante, pour vous entraner jusqu' les matriser. aites-vous votre programme personnel !

    LAON OU L IVRE LA DMARCHE TRIPlE A ? Ce livre n'est pas seulement un recueil de fiches pratiques. Vous verrez qu' i l y a des connexions entre e l les, et que, bien souvent, une fiche vous amnera une autre.

    En toi le de fond, il y a l' ide que des situations humaines traites dans ces fiches, telles que la gestion de conflit ou la prise de parole en public, ne sont pas seu lement une affa ire de mthode. Pour bien vivre ces situations, et tre efficace, i l s'agit avant tout de les apprhender avec le meil leur tat d'esprit possible. C'est cette faon de voi r et de ragir aux situations que nous vous proposons de vous entraner tout au long de ces fiches. Le but final : accuei l l i r toutes les situations professionnel les, mme les plus tendues, avec la dmarche de l ' improvisateur : ouverte, agile, et tourne vers l'action. Cette dmarche, c'est le Triple A :

    ace une situation donne, je dclenche un process comportemental trs s imple rsumer, mais qui demande beaucoup de pratique pour en faire un rflexe au quotid ien :

    phase d'analyse. Je suis l'coute pour rcuprer un maximum d' information su r la situation. Cl principale : le calme ;

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    phase d'acceptation. Je fais le deuil de la situation idale et trouve la ressource pour traiter cette situation- l et pas une autre. Cls principales : le plaisir, le lcher-prise ;

    phase d'adaptation. Je passe l'act ion, en rpondant la s ituation d'une manire qui prend en compte les deux premires tapes. Cls principales : la posture d'util it, la prcision.

    Pour en savoir plus sur cette dmarche, sur les raisons de son efficacit et sur le l ien entre impro et vie professionnel le, rendez-vous la f in du livre pour une d iscussion ce sujet. Mais l ' ide de ce l ivre, c'est de pratiquer ! De fiche en fiche, d'exercice en exercice vous aurez l 'occasion de vous fami l iariser avec cette dmarche et de vous l'approprier. Vous a l lez voir, a change la vie !

    OU I SOMMES-NOUS l Les auteurs de cet ouvrage sont douze ! Nous sommes les partenaires fondateurs de Next Level !=ormation. Par passion pour le dveloppement des comptences comportementales, nous sommes devenus consultants aprs une premire vie dans l'entreprise. Nous sommes galement comdiens professionnels, spcialiss dans l ' improvisation.

    Ce profil multiple a forg notre mthode. El le est base sur le principe que les bonnes pratiques professionnel les sont bien souvent plus une question de rflexes que de connaissance. En partant d'un contenu classique de formation comportementale, nous uti l isons donc l ' improvisation thtrale comme terrain d'exploration pour travai l ler sur soi et acqurir les rflexes efficaces. Cette approche atypique a montr ses rsultats et Next Level !=ormation a accompagn avec succs des m i l l iers de c l ients dans leur dveloppement professionnel. Grce ce l ivre, nous avons le plais ir de partager nos secrets avec vous !

    vous de jouer !

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    COMMENT UTILISER Aru [T LES fLASHCODES

    Pour nos amis geeks et surtout pour les autres, voici les quelques tapes pour accder aux 170 exercices. C'est trs facile, et a prend 5 minutes chrono !

    AV[C UN ORDINATEUR (F IXE OU PORTABL[J 0 Aller sur le site : www.voilacequejauraisdudire.fr f) Se connecter (en crant un identifiant et un mot de passe). Astuce : pour ne pas avoir vous connecter chaque fois, loguez-vous grce au bouton Facebook ou Linkedln ...

    njoy ! Nota bene : cette technique marche aussi avec une tablette ou un smartphone, mais on vous le dconseille car les vidos ne sont pas optimises pour ce format.

    AV[C UN[ TABLfTTE 0 Tlcharger l'application gratuite Articu late Mobi le Player sur l'App Store ou Google Play en util isant la barre de recherche.

    L'icne de Articulate Mobile Player ressemble a :

    f) Aller sur www.voi lacequejauraisdudire.fr en util isant votre navigateur I nternet. 8 Crer un raccourci pour que le site apparaisse comme une application mobile :

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    sur iPad n bas de la page, c l iquez sur le bouton du mi l ieu .

    < > @) rn Cliquez sur Sur l'cran d'accueil en bas

    lwUrop Actir te Wi.ft M..,....,,, P'l" prtlqlf ... . """'

    AnnultJr

    Cl iquez sur ajouter => Le site apparat au mi l ieu de vos autres applications !

    Sur Android n haut gauche, sur la barre d'adresses, cl iquez sur l 'toile.

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    Une fentre apparat : rempl issez le titre et slectionnez cran d'accuei l .

    ttr un l1von

    E r3) Adressa 1 http:Jl\OIWN.vollactqutjauralsdudifr/ J E 1 Emnd'---'

    Le site apparat au mi l ieu de vos autres appl ications !

    0 Se connecter (en crant un identifiant et un mot de passe). Astuce : pour ne pas avoir vous connecter chaque fois, loguez-vous grce au bouton Facebook ou Linkedln.

    0 njoy ! Les vidos s'ouvrent d irectement dans l'application Articulate Mobile Player.

    Astuce : Vous pouvez tlcharger les vidos grce au bouton download offline pour continuer vous entraner mme quand vous n'avez plus de rseau !

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    ET LES f LASHCOOES ?! Les flashcodes, ce sont les codes-barres bizarres qu i apparaissent sur le l ivre :

    quoi a sert ?

    al ler d irectement la bonne page, sans avoir se promener dans l'appli avec votre tablette.

    Comment a marche ? 0 Dans cette eBook, i l vous suffit de cl iquer dessus.

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    f ICHE 1 ei me 1

    Vvefuppe1t 3tt 'tpwtfie Ah ouais !? Eh ben laisse-moi te d ire que ... que ... euh ... attends ... La rponse qu i fait mouche, on la trouve toujours ... mais en gnral trois heures aprs dans son bain ou au volant de sa voiture. En bref : trop tard. Pourtant, quand el le a dcid d'arriver, elle sort toute seule, sans qu'on y rflchisse, implacable et cinglante. C'est A que j 'aurais d d i re !

    En fait, tout se joue en une seconde, cette fameuse petite seconde o l'on se d it : J'y vais, j'y vais pas ? Alors peut-on dompter notre cerveau pour raccourcir le dlai de livra ison ? Peut-on lu i apprendre rpondre du tac au tac, que a soit pour remettre en place ce l u i q u i nous a attaqu, rpondre une question pige, faire de l 'humour, ou tout s imp lement apporter la rponse qui tue ? Voici dj une anecdote qu i i l lustre bien ce qu'est la rpartie. f=lashez !

    http://www.nextlevelf ormation.f r/ voilacequejauraisdudire/chapitre 1

    Avant de s'entraner dvelopper notre rpartie, voici quatre lments ind ispensables avoir en tte :

    lA RPART I[ SE GRE AV[C L E Cf RV[AU DROIT C'est Broca, un scientifique made in f=rance , qui, au XIXe sicle, a eu le premier l ' intuition que les deux hmisphres du cerveau ne gra ient pas les mmes

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    flCHE 1 et tee !

    facults. Aujourd'hui , grce aux neurosciences et aux I R M fonctionnelles, on peut va l ider sa thse : l 'hmisphre droit est plus cratif, trs ractif, mais moins prcis ; tandis que le cerveau gauche est bien plus rationnel, ordonn, mais beaucoup plus lent1 . Quand nous rvons, le cerveau gauche est quasiment Off , ce q ui nous permet d ' inventer des histoires, des dcors, des dia logues ... mais les rves sont flous et imprcis. La rpartie se gre avec le cerveau droit ! Si on veut faire mouche sans prendre de risques, en tant sr du rsultat, on sol l ic ite le ce rveau gauche, qui fera bien son travai l , mais des heures plus tard . . . Ce qui nous amne notre deuxime point.

    lA RPARTIE fT LE RAPPORT A l'ERREUR SONT DES VASfS COMMUNICANTS

    Ds que je me juge ou que je recherche une performance, j'teins mon cerveau droit, et la spontanit qu' i l renferme. Il faut donc renoncer l'utopie de voulo ir tre cratif sans prendre de risque.

    I l lustrons par un exemple historique. I l y a 2 ooo ans, l 'Empire ch inois tait bien plus avanc que les autres civi l isations : poudre canon, projectiles balistiques, i l possdait des technologies que connatra l 'Europe des sicles plus tard. Pourquoi la Chine a-t-elle perdu par la suite son avance technologique ? Eh bien parce que, petit petit, les intel lectuels chinois de l'poque ont considr qu' i l fa l lait avancer de certitude en certitude ; et que l'erreur tait bannir.

    Rsultat : la conservation, le conformisme, le dcl in2.

    l noter : de nombreuses tudes en neurosciences mettent en avant le caractre synaptique du cerveau, c'est--dire qu'une action rsulte de la combinaison entre plusieurs zones du cerveau . Par abus de langage, on estampille cerveau droit des actions qui utilisent majoritairement le cerveau droit, mais rien n'est jamais hermtique.

    2 Ide dveloppe par Edward de Bono pour i l lustrer la pense latrale .

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    l ' inverse, Thomas Edison a test plus de 6 ooo fi laments diffrents avant de russir al lumer sa premire ampoule. I l a explor des pistes que son entourage considrait comme ridicu les . C'est par pur hasard qu' i l teste le bambou en 1879. Trente ans plus tard, on trouvera plus conomique avec le carbone, puis le tu ngstne. La trouvai l le du bambou se rvlera, comme souvent, vite dpasse. El le n'en reste pas moins gniale !

    L'erreur est intimement l ie au processus cratif. Or la rpartie est une forme de crativit. Plus je veux bien faire, et plus je me renferme : je dois oubl ier l'enjeu ! Pas si facile, Mme Persil, me d i rez-vous ? Comment ignorer l'enjeu, la peur du ridicule ? Si je tente une rplique cinglante et que je me plante, je serai en dessous de tout. Ne vaut-il pas mieux se taire et tourner sept fois sa langue dans sa bouche avant de parler ? La cl est dans le point suivant.

    lA Cl[ OU RAPORT A l'f REUR [SIDE DANS LE PLAIS IR Of LAC Hf R PRISE

    Lchez-vous les baskets ... Votre amie Ccile remarque en passant, l 'a ir moqueur, que les ftes de fin d'anne vous ont bien profit. Comment ragissez-vous ? Vous tes trs probablement gn, vous devenez rouge, vous vous revoyez dans la sal le de bains la sortie de la douche le ventre flasque et vous regrettez amrement votre corps lanc et muscl de jeune homme. En bref, vous consacrez toute votre nergie crbrale vous juger. Rsultat : dans les trois secondes qui suivent la fin de la rplique, vous vous tes vous-mme encore abaiss un petit peu plutt que de remettre votre amie sa place. Bon. Et c'est exactement la mme chose quand Victor, votre col lgue de bureau, dclare grandi loquent devant votre chef commun : Tu as t un peu dbord ces derniers temps par tes diffrents projets, je propose de m'occuper en d i rect du nouveau-super-gros-projetim portant-qu i-va-me-donner-de-la-visibi l it-et-des-possibil its-de-promotion : je suis plus disponible, et suffisamment bien organis pour grer ce genre de

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    flCHE 1 et tee !

    mission . L, vous culpabi l isez et vous voulez expl iquer devant votre chef le pourquoi-du-comment, que ce n'est pas du tout a. Mais plus vous passez de temps vous juger ou essayer de vous justifier et moins vous consacrez d'nergie formuler l'estocade qui rtabl ira la situation en votre faveu r. Mme si c'est diffici le, ou douloureux, i l est essentiel de laisser passer le coup sans s'y attarder pour se reconnecter avec la situation et avec l ' interlocuteur que vous voulez moucher. Ccile, avec un c l in d'ceil humuristique : C'est p lus s imple de rester mince quand on ne sait pas cuisiner. Victor : Comme apparemment tu es sous-staff, je te propose de reprendre une partie de mes projets et je vais grer le super-nouveau-projet qui est davantage dans mon domaine de comptence. 50% sur soi, 50% sur les autres, c'est une des cls de l ' improvisation. Et ce moment trs prcis, i l faut tre vigilant pour rester 50% sur mon interlocuteur et trouver la rpl ique qui tue. C'est l qu' intervient la deuxime partie du lcher-prise.

    cc /t's fun to fait ! En matire de rpartie, plus je cherche, moins je trouve ! Plus je me dcontracte et accepte de me lancer sans savoir o je vais, et plus les ides sortent d'el lesmmes. C'est la devise de l ' improvisation thtrale : lt's fun to fail , c'est dr le de se planter ! Je n'ai rien perdre. Le l cher-prise est l i au plaisir de se jeter l'eau ; pris comme un enjeu contraignant, i l est impossible de se lcher . C'est contradictoire sur le plan de la logique cartsienne, mais trs performant dans les faits : le fait de me dire peu importe si je me plante m'amne justement ne pas me planter. Ce qui dclenche la rpartie, c'est donc la combinaison de deux choses :

    la confiance que j'ai dans ma capacit rebondir1 ;

    une dose d'optimisme. Ces deux lments me permettent de lcher prise et de me jeter l'eau. Car concrtement, au moment o je me lance, je n'ai aucune ide de ce que je vais d ire.

    1 Rejoint les travaux d'Alfred Bandura sur la notion d 'auto-efficacit ou self efficacy: Albert Bandura, L'Auto-efficatit, Ps ycholog ie scientifique et dveloppement personnel, De Boeck, 1997 .

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    Regardez ce comdien : i l doit i nventer une h istoire logique avec des vnements improbables qu' i l dcouvre au fur et mesure. Regardez son visage : i l s'amuse ; on d i rait presque que l'exercice est facile. n fa i t , c'est parce q u ' i l le c ro i t fac i l e q u ' i l le dev i en t ! Comment fait-il pour se lancer avec p la is i r dans une activit imprvisible ? Il trompe son cerveau . I l l ustration : vous n'tes pas champion o lymp ique de saut en longueur. Pourtant, si un bus vous rase de prs, vous al lez, malgr vous, faire un bond de 2 mtres. La peur a act iv chez vous des capacits enfou ies et insouponnes.

    Pour activer le potentiel de son cerveau droit, i l faut le tromper en se jetant dans le vide. Lorsque le comdien de la vido dit : C'est exactement a ! , i l n'a aucune ide de ce qu'il va d ire, mais i l se met en danger avec te l lement d'assurance, que son cerveau d roit n'a plus le choix : il prend le re la is et continue l 'h istoire. Le comdien n'est pas plus cratif qu'un autre, i l est juste plus confiant dans sa capacit retomber sur ses pattes. Le nerf de la guerre n'est donc pas la crativit, qui ne se dcrte pas, mais l 'N RGI. qui peut se convoquer.

    lE CALM f T LA OU ALIT D'COUTE SONT LE TERRf AU Of LA RPART IE

    Je n e peux rebondir s i je n'ai pas t suffisamment calme et l 'coute d u moment. Pour cela, je dois me dcontracter dans l 'urgence, ne m'attendre rien, mais tre disponible pou r tout. t cette dcontraction provient de ma certitude pouvoir retomber rapidement sur mes pattes. ncore une fois facile d ire, comment al ler chercher ce mental de sportif alors qu'on ne l 'a pas dvelopp jusqu'alors ? n pratiquant ! C'est cela que servent les exercices qu i vont suivre. La rpartie n'est pas une affaire de bonnes rsolutions, c'est une affaire de rflexes. Plus j'ai emmagasin d'expriences dans lesquelles le fait d'oser lcher prise m'a amen au succs, et plus mon cerveau renforce ma croyance positive sur ma capacit retomber

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    flCHE 1 et tee !

    sur mes pattes. Je n'ai donc plus de raison de paniquer et deviens plus calme, plus l'coute, et je dveloppe encore plus de rpartie : c'est un cerc le vertueux.

    :POUR R[SUMER :.......,__ _______ ____, S'i l est facile d'teindre son cerveau droit (i l suffit de se juger !), i l y a une technique pour teindre son cerveau gauche : se jeter dans le vide pour activer ses rflexes - lt's fun to fa il !

    Pour rsumer l'tat propice la rpartie : calme, coute, absence de jugement, plaisir, confiance dans ma capacit rebondir. Je ne suis pas renferm sur moi-mme, mais je vis pleinement l ' interaction et les ides me viennent l ' instant t et pas trois heures plus tard . . . La rpartie est davantage une posture qu'une comptence. C'est une affaire de rflexes, et on peut commencer les travai l ler tout ge.

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    Vous vous souvenez de Ridicule? Ce film de Patrice Leconte (1996) qui retrace les joutes verbales d'une socit aristocratique encl ine la mchancet et l'oisivet. Si vous ne l'avez pas vu, voici que lques extraits dans lesquels les traits d'esprit vont bon tra in .

    Si a vous tente, vous pouvez vous coiffer de grandes perruques et vous vtir d'une mouche l iberti ne ... S inon vous pouvez aussi plus s implement entraner votre rpartie avec les exercices suivants. t avant de vous lancer, rappelez-vous : keep cool et it's fun to fail !

    LfVEL 1 > DES MOTS OUI RIMENT Pour se lancer en douceur ... Ds que vous entendez un mot, vous devez donner un mot qui rime, du tac au tac.

    LfVEL l > MOTS A CASER Dclamez un monologue en y casant les mots imposs

    LfVEL 3 > Rf PONS ES f VIDENTES Rpondez sans rflchir et trs calmement ces questions saugrenues.

    LfVEL > ERTURBATIONS Tout en gardant la cohrence dans votre discours, suggrez sans les nommer les objets que l'on vous montre.

    LfVEL 5 > TU SAIS rAS CE OUI M'ARRIVE ( Aprs le comdien, c'est vous : composez une histoire partir des 3 lments imposs.

    LfVEL 6 > FUN TO f Ail !=inir des blagues. xercice quasi impossib le. Le but est de prendre du plaisir se planter !

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    f lCHE l UK jowt, je llt6 eu

    eK Wte f GM&3cmtheil3 lfeJtfJeJt3

    J 'en peux plus de Benot. . . des annes qu' i l me rend chvre d ire tout et son contraire et en plus me fa i re passer pour l ' imbcile qui n'a rien compris. Un jour, je vais lui en mettre une ! Oui, mais quand ? On a toujours une personne (ou plus ... ) de son entourage qui nous exaspre, avec qu i il est absolument impossible de travai l ler correctement, et qu i on a envie de d i re ses quatre vrits. On attend le moment, on hui le sa rpl ique ci nglante et... on ne la d it jamais. On ne fait que ruminer, garder pour soi : a fermente l ' intrieur, a finit par pourrir (la vie) et on n'a rien rgl. Game over. Alors ? On n'se f'rait pas un petit plais ir en tournant quelques cls pour grer ses conflits interpersonnels ?

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  • Vl w lil ...-! 0 N @ ....... ..c Ol c >Q. 0 u

    f AITfS L'AMOUR, PAS LA GURRE C'est vrai que quand un col lgue, un voisin, un cousin, un automobil iste, passe son temps nous empoisonner la vie, et mme s'i l ne l'a fait qu'une petite fois, on a tout de suite envie de le moucher et de lui faire payer cette entaille au bonheur. Alors oui, je peux dcider de lu i ruiner sa voiture coups de pelle ou de le rabaisser devant ses enfants s i a me fait du bien . . . Et aprs ? Aprs, on oubl ie tout et on sort le calva en trinquant au temps o tout al lait bien entre nous ? Mouais ... Au mieux, on ne s'adresse plus la parole aprs s'tre maudits sur d ix gnrations. Et au pire, c'est l'esca lade et mouchera bien qui mouchera le dernier.

    I l existe bien un truc ... On ne sait pas s i l'tre humain est livr avec la naissance, mais dans tous les cas, a ne cote pas trop cher se procurer. Ce truc, c'est la bienveillance. Bienveillance, nom fminin : disposition favorable envers quelqu'un 1 Le mot d isposition implique que l'on ait une incl inaison positive et un penchant favorable, compltement dcorrls de ce qui a pu se passer. Mais ! On a d it que le quelqu'un en question nous avait fait sort i r la fume par les trous de nez ! Eh bien j ustement... Un conflit interpersonnel ne peut pas se rgler s' i l n'y en a pas un plus intel l igent que l'autre, qu i prend sur lu i et montre son envie de rgler le problme. L'objectif n'est pas de tendre l'autre joue bien sr, mais de se mettre dans une optique positive : ce qui s'est pass m'a dplu, ok. Mais si notre relation mrite de rester au moins cord iale, je vais travai l ler avec l'autre pour qu 'el le le reste/ soit/redevienne. Cet tat d'esprit n'empche pas d'tre ferme et de dire quel point l'autre a d l i r, b ien au contraire ! Si je n'exprime pas ce que je ressens et qui m'a caus du tort, j'aurai beau essayer de recol ler les morceaux, le ver sera toujours bien au chaud dans notre fruit. De p lus, pour tre sr que la mme chose ne se reproduise plus, j 'a i tout intrt l 'exprimer. Plus on communique, plus les (nouvelles) bases de la relation seront solides.

    Un exemple ? D'accord.

    l Dictionnaire de l'Acadmie franaise, 4e dition (1762) .

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    w _!!! l LU

    g. e (.!) Cl

    Je partage mon bureau avec Jean-Louis. C'est un homme sympathique qu i la vie ne sourit pas toujours . . . Nous travai l lons ensemble sur un long fichier rbarbatif de ch iffres. Vendredi soir, i l est parti plus tt et j'ai d fin i r et livrer le boulot tout seul. a n'a pas t une partie de plaisir ... Ce matin, le boss entre en furie dans notre bureau, une horrrrrrrible et imparrrrrrdonnable erreur s'est glisse ligne 2087, colonne 132. Et Jean-Louis de se dfendre : C'est pas moi, c'est Murphy ! C'est lu i qu i a fina lis le fichier. Patron-pascontent-ceil-glacial. Murphy vous viendrez me voir dans mon bureau-clac (la porte). L, boui l lant devant l ' injustice, j'ai envie de sauter la gorge de JeanLouis et de lui mchonner la carotide. D'autant qu' i l ne se dpche pas du tout de dire pardon ...

    Deux possibi l its : je le fais. a me soulage. Et nous passons les dix annes qui nous sparent de

    la retraite de Jean-Louis nous envoyer des mai ls au l ieu de se parler pour complter nos tableaux Excel ;

    je me retiens. C'est dur. Je remets le compteur de mes nerfs zro et je me d is : en ce moment, i l est en instance de divorce et je le sens sur le fil du rasoir. I l n'ava it pas les paules pour essuyer un chec de plus. Mais i l doit savoir que ce qu' i l a fait ne se fait pas entre collgues et que s' i l avait pu vrifier le fichier vendredi aprs-midi au l ieu de partir plus tt, nous aurions peut-tre remarqu l'erreur. De plus, j'ai envie qu'il me considre comme son quipier : nous sommes responsables tous les deux de tout ce qui sort de ce bureau. C'est pourquoi je souhaite qu' i l vienne avec moi dans le bureau du patron. En bref, bienveillance, construction, rglons le problme, bannissons la vengeance. Je me permets mme d'avoir un petit sourire d'autosatisfaction : j 'a i une longueur d'avance sur Jean-Louis, je suis mature et droit dans mes bottes. Et non, je ne toucherai pas aux cbles de frein de son vlo.

    25

  • Vl w lil ...-! 0 N @ ....... ..c Ol ::: >Q. 0 u

    f AITfS (PLUTOT) l'AOULTE, PAS LA GURRE Les trois tats d u moi Le terme Adulte avec un grand A est issu du concept des trois tats du moi de l'analyse transactionnelle (AT) (cf. p. 31). Expl ication flash !

    http://www.nextlevelformation.fr/ voilacequejauraisdudire/chapitre2

    rie Berne nous explique qu' un instant t, i l y a un l ien fort entre le comportement d'une personne, ce qu'e l le dit et l'motion qu'el le transmet. Berne a regroup ce corpus de manifestations en trois tats distincts : Je me comporte comme un Parent, en communiquant travers des croyances,

    des valeurs et des normes. Quand je commence une phrase par : Tu sais, dans la vie . . . , je suis dans mon tat Parent. Ces croyances et ces normes, je les ai peut-tre copies sur mes propres parents ou figures parenta les de mon enfance (on parle de comportements introjects). Je reproduis leur voix, leurs gestes, leurs attitudes ... Autant de choses que j'ai observes inconsciemment et qui reviennent quand je su is en position d'autorit ou d' influence. Je peux aussi m'tre forg certaines croyances tout seul en observant le monde principalement dans mon enfance et mon adolescence.

    Je peux me comporter de manire Adu lte, neutre et rationne l le , en ne prenant en compte que l ' i nstant prsent et les parties en action. Rien n'est passionnel, tout est rflchi , mon nergie est oriente vers la rsolution du problme.

    Je reprends des comportements ou une manire de parler que j'ai eus quand j'tais Enfant, du temps o j'tais dpendant des grandes personnes. ce moment-l, je vis majoritairement par le prisme de l'motion et me soucie peu de gouverner le monde.

    Ce sont les trois tats du moi : Parent - Adulte - Enfant.

    l6

    PC

    Parent Parent

    A

    soumis

  • vi -w lil ...-! 0 N @ ....... ..c Ol ::: >-o. 0 u

    w _!!! l LU

    g. e (.!) Cl

    Le Parent peut tre Contrlant ou Nourricier. L'Enfant peut ragir par rapport l 'autorit en tant Soumis ou Rebel le, ou alors vivre, ressentir et ragir sans aucun rapport avec les rgles tablies et tre Libre. Vous l'aurez compris, ce n'est pas une question d'ge ... Parfois, je me retrouve face mon suprieur hirarchique qui adopte, sous la surprise, une posture d'enfant... (par exemple, en runion, i l grimace lorsque je remets en cause son rtro-plann ing.) En effet, on jongle entre les trois tats du moi, ce qui fait qu' chaque instant nous abordons la ralit avec trois possibilits d'axes diffrents. En soi, chaque tat du moi est indispensable notre qui l ibre psychique. C'est l 'uti l isation excessive d 'un tat du moi a lors que la situation ne le ncessite pas qui le rend inappropri et source de conflit. Jean-Louis tait dans l 'Enfant lorsqu'i l a dit au patron : C'est pas moi, c'est lu i ! et cet tat n'tait pas, cet instant prcis, le bon adopter, ni pour le bon droulement de nos rapports, n i pour l'estime que l e patron a pour l u i. En revanche, lorsque je me soumets et obis l'agent de police qui me demande mes papiers, l 'Enfant soumis est le bienvenu ! Dans ce cas-l, faire ! 'Enfant n'est pas pjoratif : obir aux forces de l'ordre est normal.

    Recourir l'Adulte pour dpassionner les conflits Pourquoi se raconter tout a ? Parce que dans la gestion d'un conflit interpersonnel , tre dans l 'Adu lte me permet de rester rationnel : je me centre sur les faits, j'exprime mon ressenti sur un ton neutre, je pose des questions ouvertes, je reformule, j'ose dire ce que j'ai d ire ... En bref, je dpassionne le dbat... Parler dans l'Adulte est une fantastique cl de rsolution de conflit1 . Oui , mais et s i l 'autre n'est pas dans l 'Adu lte ? C'est ce que l 'on appelle les transactions croises, le cur du racteur de la gestion de conflit. La difficult pour moi est de rester dans l 'Adulte alors que l'autre n'y est pas. tv1ais la persvrance paie : c'est le mei l leur moyen pour amener l'autre venir l'tat Adulte un moment ou un autre, les transactions ne restent pas croises p lus de deux rpliques : soit el les s'arrtent, soit el les s'homognisent.

    l Cf. fiche 3, Passer des messages difficiles : la technique du DSC dcoule de !'Adulte.

  • Vl w l.J'l ...-! 0 N @ ....... ..c Ol ::: >Q. 0 u

    La premire chose faire est donc de dcrypter q ue mon interlocuteur est dans son tat !;nfant ou Parent. !;nsuite, j'adopte la posture de l'Adulte et j'y reste jusqu' ce que l'autre m'y rejoigne. Cela suppose une bonne matrise de mes motions et de la pression : je dois garder la tte froide pour donner des arguments d'Adulte face que lqu'un qu i fait des efforts pour les dtourner ...

    DANS OUEL f TAT J'ERRE ? Lui Pour identifier l 'tat du moi dans lequel mon interlocuteur se trouve, je dois le regarder et l'couter : sa voix (hauteur, rythme, respiration ... ) , la structure des phrases et le choix des mots, les mimiques .. . !;n bref, son non-verbal est le mei l-

    ' 1 leur ambassadeur de son !;tat : l'tat du moi !;nfant se manifeste par une spontanit exacerbe, des gestes

    vifs et des manies de cours de rcr : bousculades, regards compl ices, bisous ...

    l 'tat du moi Parent se manifeste grand renfort de jugements, d'ordres, de doigts points et de regards maternels enveloppants, agrables et l imitatifs ;

    l 'tat du moi Adulte montre beaucoup plus de neutral it. I l part de la rflexion et du traitement d'i nformations, c'est le dsert de Gobi ct non verbal ...

    !;n bref, pour dcrypter l 'tat du moi dans lequel se trouve mon interlocuteur, je dois monter au balcon , pour prendre du recul et regarder la scne, alors que je suis moi-mme en pleine action. Heureusement, l 'observation est un muscle qui se travai l le , notamment, par l ' impro. Un improvisateur est la fois acteur, coauteur et co-metteur en scne de son h istoire. I l vit pleinement la scne tout en l 'ana lysant. C'est une des principales cls de la performance re lationnelle, car cela permet d'avoir un coup d'avance. Pou r vous aider reconnatre les trois tats du Moi , flashez ces bandes-annonces de films !

    1 Cf. fiche 13, Dcrypter certains comportements non verbaux .

    28

  • vi -w lil w ...-! _!!! 0 l N LU

    @ g. e ....... (.!) ..c Cl Ol ::: >-o. 0 u

    Parent Contrlant Parent Nourricier

    Il faut, bien, mal. Tu peux, Mots tu dois, toujours vask, je te fais con ance

    orte, Douce, Intonation condescendante aimante,

    concerne

    Doigt point, Bras ouverts, sourcils froncs, sourires, regard autoritaire regard

    Gestes et comprhensif expressions

    paules crispes, Pench en mains sur les avant, le bras hanches, rappel sur l'paule,

    Postures et de la rgle, encourage attitudes approuve, interdit ou compatit.

    rappelle ce qui est bien ou juste

    Moi

    Adulte

    Je pense que, pourquoi?

    Prcise, parfois monotone

    Assez strict, gestes mesurs, tte droite, ouvert, sans raideur

    Trs droit, rappelle les faits, la ralit

    E:nfant Soumis ou Rebelle

    Jpeux pas, 'veux pas, . . . J essa1era1, d'accord

    Soit faible, soit imprieuse

    xpression triste, qumandeur, mine boudeuse, hausse les paules ou baisse la tte

    Triste, tend s'incliner ou

    . sopposer, tendu, ferm

    E:nfant Libre

    Cool! Zut! Ouais! Bof!

    nergique, libre et forte

    Rires, regard brillant et expressif

    Il bouge, fait du bruit, ragit en direct

    Et moi alors ? Je n'ai pas le droit d'tre dans mon tat Parent ou dans mon tat Enfant ? Si, pourvu qu' i l soit appropri la situation, nous l'avons dit. Mais lors d'un conflit interpersonnel, si je veux remettre les choses dans le bon ordre avec mon interlocuteur, je dois tre dans !'Adu lte quoi qu' i l m'en cote. Le prix payer est souvent d'ailleurs un gros effort pour garder mon sang-froid et rflchir malgr la soudainet de la situation ... Tout l'enjeu est de rester dpassionn a lors mme que mon interlocuteur se comporte de tel le manire qu' i l met mes nerfs vif !

    zg

  • Vl w l.J'l ...-! 0 N @ ....... ..c Ol ::: >Q. 0 u

    r------1: POUR R[SUMER :------------. La bienveil lance permet d'adoucir les murs et d'viter les zones de conflits. Mais oui, parfois, i ls sont invitables ! L'AT1 nous permet d'analyser la situation en identifiant les tats dans lesquels nous sommes, nous et notre interlocuteur. ce moment-l, on s'adapte l'autre en rpondant de manire viter la violence.

    JHH AUSSI UN COUP D'IL A .. . La fiche 13, Dcrypter certains comportements non verbaux

    l Analyse transactionnelle .

    30

  • ui Q) 0 1.... >-w Lfl w r-1 _!!! 0 l N UI

    @ g. e ....... -a. 0 u

    Nous avons vu qu'en cas de conflit, ou mme simplement quand une situation change brutalement, je peux me retrouver dans mon tat nfant ou Parent sans mme m'en rendre compte (et mon i nterlocuteur aussi ... ). Mais en pleine action, d ifficile de tout prendre en compte, surtout quand l'motion s'en mle.

    Devenir un util isateur clair de l 'AT, cela demande du temps. Mais vous pouvez vous entraner : en vous exerant reconnatre

    les manifestations d'un tat chez vous et chez les autres (moue, rire nerveux, tics de langages, etc.) ;

    en vous exerant passer dans l 'tat Adulte dans des moments faible enjeu et peu chargs motionnel lement. Cela vous sera ensuite plus simple dans une situation plus confl ictuel le.

    LEVfl 1 > fXPRIMEZ VOS MOTIONS Inventez une histoire, et, tout en continuant votre rcit, adoptez l'motion qu i s'affiche l'cran.

    LEVfl l > DOMPTEZ VOS MOTIONS Racontez une anecdote qui vous est arrive et, sans changer l 'h istoire, exprimez l'motion impose.

    LEVfl 3 > H MOI. H MOI. H MOI... quel tat du moi correspondent ces rpl iques ? vous de le deviner.

    LEVfl > LA VfRIT SORT Of LA BOUCHE DES ... ADULTES ! Transformez les rpl iques nfant et Parent suivantes en rpl iques Adulte.

    LEVfl 5 > A TA PLACE. MOI JL. Que rpondriez-vous la place du personnage suivant ? ntranezvous l 'tat d'Adulte.

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  • vi -w lil w ...-! _!!! 0 l N LU

    @ g. e ....... (.!) ..c Cl Ol ::: >-o. 0 u

    f ICHf 3 1Ji6 dm . . . euk,

    ea bct keu . . . 1 P3e1t de6 K3age3 clq,b

    Cette fois-ci, c'est vous de dire Stphanie que son string ne doit pas dpasser de son pantalon en clientle (a n'a d'a i l leu rs aucun effet sur ses rsultats ... ), Thierry qu' i l ne peut pas continuer hurler sur ses collaborateurs (il faut que je le lui dise en quelle langue ?), ou Julien qu'i l va devoir dmnager Nantes (bah oui, a s'passe comme a, une multinationale ... ). Vous avez aussi dcid de d i re enfin Muriel le, qui est pourtant au mme poste hirarchique que vous, que ses coups de fil personnels rptition dans l 'open space vous drangent. Ces situations sont rarement faciles. eureusement, depuis 1976, l'humanit est dote d'un outil qu i n'est pas pass inaperu : le D!;:SC1 .

    Pou r passer tous vos messages difficiles, pro ou perse, c'est par l !

    http://www.nextlevelformation.fr/ voilacequejauraisdudire/chapitre3

    1 Sharon A. et Gordon H. Bower, Asserting Yourself, Da Capo Press lnc, 1976.

    33

  • Vl w l.J'l ...-! 0 N @ ....... ..c Ol ::: >Q. 0 u

    flCHE 3 '0 dture . . . wk. eK ail .. oo !

    MAIS ou f AIT lA POUCE ? Cette fois-ci, je vais pas le louper ! , J'en ai ma claque, i l va voir de quel bois je me chauffe ! , Soit il change, soit c'est la porte ! ... Vous l'aurez devin, un recadrage, c'est tout sauf a ! Recadre r, ce n'est pas faire la police, c'est littralement remettre dans le cadre. Cela sous-entend : que vous avez donn un cadre in itial . Dtail important... Vous ne pouvez pas

    reprocher votre collaborateur, collgue de ne pas suivre les rgles du jeu s i vous ne les lu i avez pas communiques ! Al lez hop ! On se remet en question : s i vous tes adepte du enfin, tu vois c'que j'veux dire , alors changez ! Partez du principe que non, on ne voit pas c'que vous voulez dire ...

    que ce cadre n'a pas chang. Dans le cas contraire, vous ne pouvez pas en vouloir votre col laborateur de ne pas respecter les rgles du jeu, mme s i vous vous attendiez ce qu'i l devine cette modification.

    Dans tous les cas, un recadrage n'est pas un interrogatoire muscl la Jack Bauer o le recadr n'a pas d'autre choix que de vous obir s' i l tient la vie de ses enfants. Vous ne convoquez pas votre i nterlocuteur aprs avoi r constat un grave cart ... Vous organisez une rencontre pour l u i expl iquer ce qui ne vous convient pas/plus et vous lu i donnez la chance de se remettre sur les ra i ls, en rentrant nouveau dans le cadre fix. Un recadrage suppose beaucoup de bienveillance et une relle volont d'avancer. Un recadrage doit tre non violent1 , mais a ne l'empche pas d 'tre ferme et sans appel.

    MAIS A DONNE OUO I UN OESC RAT ? Choisissons un message simple (parce que frquent) et dl icat (pa rce qu' i l ne fait pas plaisir entendre) : vous devez recadrer un col laborateur qu i arrive souvent p lus de trente minutes en retard le matin. On le lu i a dj d it gentiment, mais i l persvre.

    l Cf. fiche 14, le paragraphe Apprendre dire non proprement , sur la communication non violente (CNV) .

  • Recadrage rat n 1 : l'agression

    Phrases reprises de la vido [rreurs

    Tiens Julien, viens voir un peu par ici, j'ai deux mots te dire !

    Ne jamais commencer par dire que l'on va recadrer, sinon l'autre se met en posture dfensive. C'est naturel, instinctif et normal.

    T'es pas gn toi ! Ici, on accuse l'autre pour ce qu'il est (tre sans-gne) et pas pour ce qu'il a fait (arriver en retard), surtout f u' ce stade on ne lui a mme pas dit ce qu'on lui reprochait. C'est agressi et cela tend la relation inutilement.

    On m'a dit que t'arrivais encore On m'a dit est Tiou et paranosant ; tout le terr est exagr tout le temps en retard, tu t'es et eu crdible. Tout a est donc subjectif et Julien, s i est malin, va cru o, l'htel ou quoi ? uti iser ce Tiou pour se dfendre.

    Autant te dire que la porte n'est La menace de la porte ouverte ne cre aucune motivation positive. pas loin, mon coco ... (( Mon coco est hautain et manipulatoire. Si Julien obtempre, cest

    seulement parce qu'il a peur, mais la relation est dgrade. Ce ressentiment clatera tt ou tard et aura des consquences (baisse de roductivit, absentisme, dniyrement de l'entreprise, rsistance au c angement, procs en cas de conTiit... . Sans compter, court terme, ce que Julien va raconter sur Radio Moquette suite cet change avec son manager ...

    Recadrage rat n 2 : la fuite

    Phrases reprises de la vido [rreurs

    tuh ... Julien, euh ... excuse-moi de te dranger, on peut changer sur un truc ?

    Il s'excuse et veut chanJer : on n'change pas sur un recadrage, on reca re. tn fait c'est juste une btise, mais tu sais il y en a Juste une btise : il se dprcie.

    Ji se sont plaints 'tre toujours l'heure alors que Il y en a qui : il se dfausse, c'est pas moi. autres un peu moins. Un peu moins : il minimise. vi -w

    Je sais que a n'est pas vident parce que tu habites Il trouve des excuses alors que Julien ne lui a rien loin, mais on met des runions le matin parce que a demand. Il suradapte1. arrange les autres, tu comprends ? C'est les autres qui veulent, pas moi.

    lil w ...-! _!!! 0 l N LU

    Consquence : il perd toute crdibilit managriale. Julien va le mener en bateau souhait.

    @ g. e ....... (.!) ..c Cl Ol ::: >- 1 Cf. fiche 13, Dcrypter certains comportements non verbaux, sur les quatre manifestations de l'inconfort. o. 0 u 35

  • Vl w lil ...-! 0 N @ ....... ..c Ol ::: >Q. 0 u

    flCHE 3 '0 dture . . . wk. eK ail .. oo !

    Dbriefons ces exemples : s i je ne fais QUE m'affirmer, i l est probable que je sois j ug comme agressif (ou manipulateur, ce qu i n'est pas mieux). S i je ne fais QUE respecter les d roits des autres, i l est probable que je sois une bonne poire ... Le D ESC me permet d'agir en force tranqui l le , c'est--dire de m'affi rmer tout en respectant l'autre. C'est la dfin ition d'une notion fondamentale : l'assertivit1 !

    lfS TAES OU OESC DCORTIQUES D : Description des faits : soyez prcis et objectif Prcis signifie que vous bannissez les approximations, que vous donnez des preuves concrtes : les faits doivent tre imparables.

    Objectif signifie que vous ne portez pas de jugement de va leur. Avec un jugement de valeur ce stade- l , votre interlocuteur se sentira blm et cherchera se dfendre.

    E : Exprimer son sentiment Uti l isez le mot je la place de tu : le tu tue et apparat souvent agressif ou accusateur. Nommez l'motion que vous ressentez pour de vrai, la premire personne, sans a l ler chercher une motion fabrique du genre je suis surpris pour d ire je suis en colre. S i vous n'tes pas sincre, cela se verra tout de suite !

    S : Solution concrte, actionnable et contrlable En fonction du contexte, de l 'objet de l'entretien, du comportement du col laborateur et de l 'historique de la relation, vous adapterez votre stratgie soit : en proposant la solution ;

    en demandant la solut ion au co l laborateur (va r iab le selon l 'autonomie du col laborateur) ;

    en laborant ensemble un plan d'action ;

    en fixant un ultimatum.

    l La dmarche Triple A. dveloppe en filigrane tout au long du livre, a pour effet de gnrer des comportements assertifs .

    36

  • vi -w lil w ...-! _!!! 0 l N LU

    @ g. e ....... (.!) ..c Cl Ol ::: >-o. 0 u

    C : Consquences positives si la solution concrte est applique Motivez votre i nterlocuteur en l u i donnant une visib i l it sur l'aven i r. Faites une conclusion rellement positive en prenant acte des engagements, en proposant votre disponibil it ... Si vous n'tes pas dans un tat d'esprit positif, a lors passez-vous des faux mots doux. Voici un exemple de recadrage russi :

    Phrases de la vido Raisons

    D : Julien, sur la dernire semaine, tu es arriv trois Les faits sont imparables. Julien n'a pas de brche fois entre 9 h 20 et 9 h 40. Je n'tais pas au bureau exploiter au cas o il voudrait jouer la mauvaise foi. les deux autres jours donc je les mets de ct. Je t'ai dj fait plusieurs remarques ce sujet. C'est donc un problme persistant.

    t : Je vais te le dire comme je le ressens, je suis Je suis en colre et non pas Tu me mets en en colre. a retarde les runions et cre des colre , ce qui serait bien plus agressif. Je suis ressentiments dans l'quipe. tn tant que manager je propritaire de mes motions, j'ai le droit d'tre en ne peux pas accepter a et je ne l'accepterai pas. colre. Le je n'enlve en rien la force du message.

    S : Ce que je t'engage faire, c'est de faire Solution applicable immdiatement et contrlable. particulirement attention la ponctualit partir On protge aussi l'assistante de l'accusation de demain et je demanderai l'assistante de me potentielle de cafteuse de la part de Julien : c'est remonter tout retard. moi qui demande l'assistante de me remonter les

    retards.

    C : Voil, il faut que je te le dise. J 'attends avec Il faut que je te le dise : j'assume mon rle impatience que l'on rgle ce souci pour pouvoir de manager. Je remotive sur l'avenir sans avancer sereinement ensemble. On a de beaux surpromettre ou manipuler. projets cette anne.

    Consquences : Ju l ien va me trouver dur, mais juste. Si l'entretien l'a secou (et c'est le but), j 'a i russi affirmer mon rle de chef sans le dnigrer. J'ai t dur avec le problme ( le retard), et j'ai cherch protger la personne (Jul ien) et maintenir la relation1.

    l Cf. fiche 4, Ngocier pour un accord win-win , sur la capacit tre DUR avec le problme et DOUX avec la relation.

    31

  • Vl w lil ...-! 0 N @ ....... ..c Ol ::: >Q. 0 u

    flCHE 3 '0 dture . . . wk. eK ail .. oo !

    TRUCS ET ASTUCfS Prparez-vous ! Ne ragissez jamais chaud. Pour dpassionner, i l faut dj tre calme soi-mme ... Un bon DESC, a se prpare ! Passez du temps en amont rcolter les lments factuels qu i dmontrent une sortie de cadre , rflchissez la vritable motion qui vous meut... Attention toutefois ne pas prparer un trop long monologue, le but n'est pas de s'couter parler ! Pensez votre phrase d'accueil et d'introduction, a vous vitera d 'tre maladroit et vous parviendrez mieux grer vos motions avant de passer un message dlicat...

    Respectez l'ordre des tapes et validez-les une par une Avant de passer l'tape 2 (E), vous devez obtenir la validation, souvent non verbale, de votre interlocuteur : tant qu ' i l conteste les faits, continuez donner des preuves en restant factuel.

    Avant de passer l'tape 3 (5), votre interlocuteur pourra toujours penser que votre motion n'est pas justifie, mais si votre motion est sincre, i l ne pourra la nier et sera obl ig de la prendre pour argent comptant et de faire avec.

    Avant de passer l'tape 4 (C), vrifiez que votre interlocuteur s' implique et s'engage mettre en uvre la solution choisie. Et enfin, la fin du recadrage, vrifiez qu' i l n'y a pas de ver dans le fru i t, que votre interlocuteur comprend en quoi i l est sorti du cadre, et qu'i l ne va pas vous pourrir en sortant de votre bureau.

    Adaptez votre DESC en fonction du niveau de tension Le DESC marche aussi pour les recadrages plus lgers. Dans ceux-l, on pourra s'affranchir d'exprimer verbalement son motion, le non-verbal suffira. De plus, la notion de contrle de l'excution de la solution n'est pas obligatoire. On ne flique que si c'est appropri au contexte . S i la relation n'est pas tendue ou si Ju l ien n'est pas de trop mauvaise foi, on peut s'arrter entre les tapes pour lui demander son ressenti ...

    38

  • vi -w lil w ...-! _!!! 0 l N LU

    @ g. e ....... (.!) ..c Cl Ol ::: >-o. 0 u

    Trouver votre propre source de motivation recadrer Un recadrage n'est pas forcment agrable. Tentez d'viter de rentrer dans le pige de la procrastination , qui consiste attendre que la coupe soit pleine pour d ire les choses. D'une, vous aurez beaucoup de mal tre dans une posture assertive, car vous serez i mpact motionnel lement1 , et de deux, l'autre ne comprendra pas pourquoi on lu i reproche maintenant des comportements qu'on ne lui a jamais reprochs jusqu'ici . Le timing est primordial : plus vous recadrez vite, plus c'est facile de le faire. Voi l donc la vritable source de motivation recadrer : tuer dans l'ceuf un conflit potentiel avant qu' i l ne s'envenime. Pensez que vous ne faites pas ces efforts pour les beaux yeux de votre col laborateur, mais pour atteindre votre objectif : rectifier les choses sans pass ion excessive, et en maintenant la relation. I nd ispensable si l'on se place dans une logique de long terme.

    Le non-verbal est cl Le choix et l'ordre des mots ne jouent qu' 20 %, le non-verbal 80 % ! Autrement dit, je peux trs bien rciter le texte du DESC avec un ton agressif et des yeux remplis de ddain, ou l ' i nverse avec des hsitations, une jambe qu i s'agite frntiquement et des yeux qui regardent le plancher : malgr les mots j ustes, je cours l'chec. D'o l ' intrt d'exprimer des sentiments authentiques.

    Un outil tout-terrain Le DESC est aussi efficace dans toutes les situations o vous ressentez qu' i l est temps de d i re les choses , que ce soit un collgue, suprieur, voisin, commerant, un type qui vous double dans la file, etc. Et il s'avre uti le pour annoncer une mauvaise nouvelle. Dans ce cas, comme l ' interlocuteur n'a rien se reprocher, le DESC devient : description de la conjoncture : l'entreprise fait des pertes de x mil l ions d'euros ;

    exprimer son sentiment : je me sens mal l'aise, mais c'est mon rle de te le d i re (si c'est vrai seulement - on ne simule pas des motions) ;

    solution ou pl utt consquences de la conjoncture : tu ne seras pas augment cette anne, c'est la premire fois en d ix ans ;

    l Voir la notion de timbres en analyse transactionnelle.

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  • vi -w l.J'l ...-! 0 N @ ....... ..c Ol ::: >-Q. 0 u

    flCHE 3 '0 dture . . . wk. eK ail .. oo !

    consquences ou note positive : on fait tout pour que la croissance revienne, i l faut ten ir bon.

    Surtout viter les passages de pommade du style tu es le meil leur, mais tu dois parti r . On se parle entre adu ltes, qu i savent que la vie n'est pas toujours d rle. Regardez cette scne o un responsable n'ose pas annoncer une mutation et s'embourbe. Vous riez ? C'est un cas tir du rel !

    r----..11 POUR R[SUMER 1.,___ _______ ___, Le DESC est un outil simple et utile pour annoncer des messages difficiles. Attention : i l se prpare en amont ! Si on devait ne retenir que trois choses sur le DESC, ce serait : la posture joue 80% : l ' important est de s'affi rmer sans dnigrer l'autre

    (assertivit) ; respecter l'ordre des tapes aide pour 20 % ;

    un DESC s'adapte en fonction de la tension, de l ' interlocuteur, de l 'h istorique de la relation : servez-vous-en comme d'une bqui l le et non comme d'une formule mathmatique ;

    le DESC est uti le bien au-del du s imple recadrage managrial. I l permet d'exprimer tout type de ressentiment en min imisant le risque de conflit.

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    Dur dur d'tre assertif lorsque l'on a des messages dl icats faire passer ... Mais bonne nouvelle : cette posture assertive n'est pas in ne et se travai l le trs bien. Si je m'entrane pour cultiver un esprit force tranqui l l e, j'augmente considrablement mon assise relationnelle.

    Le DESC lui aussi se travai l le. Et plus vous en ferez, plus vous gagnerez en temps, en aisance et en nergie lorsqu' i l vous faudra recadrer. Dans les exercices qui suivent, nous vous proposons ainsi de trava i l le r votre prcision, ainsi que de drouler des DESC dans des situations frquentes de recadrage. Chaque situation a sa petite particularit qui pimente le jeu . . . (Et surtout qui met en avant l ' importance de la prise en compte du contexte et de l ' intel l igence situationnel le.) vous de la dcouvrir !

    LEVR 1 > Rf CIS OR NOT PRf CIS Les phrases que vous a l lez voir sontel les suffisamment prcises pour amorcer un DESC ? Si oui : validez. Si non : transformez-les en phrases prcises et objectives.

    LEVR l > l[ QUARTf DANS l'ORORE Votre mission : d ire M ichel qu'i l est agressif en runion. Parmi toutes ces phrases, trouvez la bonne combinaison.

    LEVR 3 > MAUVAISES PISHS Dites Agns qu'e l le est lente de trois manires : agressive, fuyante et assertive (DESC).

    LEVR > lE GUICHn VOISIN Votre col lgue du guichet voisin prend des pauses trop longues, vous laissant grer l'quivalent de deux files d'attente. Comment le recadrez-vous, d'autant que votre chef ne lu i dit rien ?

    LEVR 5 > AUJOURD'HUI. Jf RECAORE MON BOSS Votre chef est... bordlique. Ses informations ne sont pas claires, vous avez du mal savoir ce qui est prioritaire et comprenez mal les objectifs qu'i l vous fixe. Comment l'exprimer ?

    LEVR 6 > MAUVAISE NOUVHLE Soyez plus courageux que le comdien de la vido et annoncez Martine sa mutation Roubaix l'aide d'un DESC.

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    e' eal rut igemt 1 Hgocielt pot11t rut ClCC01UL

    WUl-WUl

    n ngo, personne n'a envie d'tre le pigeon : on prfre de loin tre un killer ! t pourtant, l 'un et l'autre passent ct des meil leures opportunits . . . L'universit de l-larvard a dvelopp dans les annes 1980 une mthode de ngociation devenue une rfrence : la Ngociation Raisonne 1 . Cette mthode s'applique particulirement toute interaction dans laquel le la hirarchie ne joue pas et o aucune partie ne doit obir l'autre tout prix. C'est le cas de la majorit de vos ngos internes, non ? Alors, curieux de voir comment crer ce fichu win-win ? Cette chose dont on parle, mais qu'on ne voit jamais ? Pour commencer, voici un rsum de la mthode en moins d'une minute trente. Top chrono !

    http://www.nextlevelf ormation.f r/ voilacequejauraisdudire/chapitre4

    l Roger Fisher et William L. Ury, Comment russ ir une ngociation, Seu i l , 1981, dernire dition 2006.

  • Vl w lil ...-! 0 N @ ....... ..c Ol ::: >o. 0 u

    L'approche, plus que morale ou thique, est avant tout pragmatique (made in USA) : un interlocuteur p lum se vengera ds qu'il le pourra ; or je peux obtenir autant, voire p lus, sans prendre ce risque. Ouvrons la bote out i ls voque dans cette vido.

    JE SUIS ASSERTl f En ngociation, i l y a les durs, les killers qui pourrissent la relation et bl uffent pour obtenir de meil leures conditions. Les deals qu'i ls arrachent sont fragi les, car leurs interlocuteurs auront cur de se venge r et le feront ds qu'i ls le pou rront. l ' inverse, i l y a les gentils Bisounours , qui vont tre l'coute des intrts d'autrui, au dtriment des leurs . . . L'assertivit, a n'est ni tre un killer, ni tre un pigeon : c'est la capacit dfendre ses d roits tout en respectant ceux des autres. Attention, cela est trs rarement inn et cette posture se trava i l le : soyez assidus aux exercices proposs plus bas !

    I l lustrons : un appartement vous plat, mais i l vous parat trop cher.

    Attitude " killer 11 Attitude assertive

    Je dvalorise la maison pour intimider l'autre et Je scare le problme de la relation : faire baisser le prix : Ja ore votre maison, j'aimerais beaucoup l'acheter. Vous l'entretenez mal cette maison, qu'est-ce que Je vous propose d'tablir ensemble un prix juste au c'est que cette charpente, c'est du mauvais travail... regard de critres objectifs. il faut baisser votre prix. Rsultat : la relation est prserve et le problme du Rsultat : le vendeur se tend, il ne signera que s'il prix est mis sur la table sans violence ; on ngocie. n'a pas le choix. On marchande, c'est une guerre de concessions.

    La bonne posture adopter, et c'est le fondement de la ngociation raisonne, c'est de sparer le problme de la relation : soyez DUR avec le problme et DOUX avec la relation. Vous n'en serez que gagnant ! Et si vous ne parvenez pas un accord, au moins, vous partirez le cur et l'esprit tranqui l les .

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    @ g. e ....... (.!) ..c Cl Ol ::: >-o. 0 u

    J[ DONNE DES CR ITrRfS OBJfCTl fS Pour dpassionner la relation, votre meil leure arme est de vous appuyer sur des critres objectifs1. Objectif = Accept par l 'autre comme logique.

    Comme vous l'avez compris, un critre objectif est une rfrence commune accepte par les deux pa rties. Le but de cette objectivit est de sort ir du marchandage (= guerre de concessions) pour dfin i r un prix fond sur le bon sens.

    Des exemples de critres objectifs !

    Pour quel march ? Pas bien ... 1 Bien ! Les voitures d'occasion Le prix que mon beau-frre

    a pay pour sa Rl9 l'anne dernire.

    L:Argus

    L'art Ce que j'prouve en regardant Si le peintre est cot, sa cote la toile.

    Les biens immobiliers La somme que je suis prt Indices lnsee ou PAP payer, l'argent que j'ai disposition.

    t s' i l n'y a pas de critre de rfrence, alors ? Voici un exemple t ir du rel : Cet exemple vous parat tir pa r les cheveux ? vous de contrecarrer ce critre en montrant qu'i l n'est pas objectif selon vous et proposez-en un autre. Le ta lent du ngociateur rside plus dans sa capacit faire accepter ses revendications comme logiques, pl utt que dans sa puissance d'intimidation.

    1 Cf. fiche 2, Grer les conflits interpersonnels, donner des critres objectifs correspond l'tat Adulte.

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    @ g. e ....... (.!) ..c Cl Ol ::: >-o. 0 u

    Exemple : je veux vendre ma maison 200000 , car mon projet dans le Cantal cote 160 000 plus 40 000 de travaux.

    J'ai tout gagner donner cette information. Avec un peu de chance mon acqureur travai l le dans le BTP et a des remises sur le matriel. S'il a du mal payer 200000 cash, je pourrai baisser un peu mon pr ix sans perdre un seul euro, en me rattrapant sur le prix du matriel.

    Pas d'intrts exposs, pas de solutions cratives possibles.

    lA ATNA : BEST ALTERNATIVE TO A NEGOCIATEO ACHEEMENT

    BATNA, c'est le mot savant pour dire plan B . C'est ce sur quoi vous vous rabattrez si la ngociation choue. Qui a le pouvoir en ngo ? Les killers rpondront : Celui qui crie le plus fort ! En fait, le pouvoir appartient celui qui a la mei l leure BATNA ... Logique ! Si vous venez visiter ma maison, je me sentirai plus en confiance si j'ai dj dix offres fermes que si vous tes ma premire visite en un an ... Sauf qu'a priori, je ne peux rien y faire : les BATNA s'imposent nous sans qu'on puisse agir dessus. Deux choses nanmoins que l'on peut faire au niveau de la BATNA :

    ne jamais dvoi ler sa BATNA, car l'autre en ti rera parti. Par contre, vous pouvez tenter de dcouvrir celle de l'autre en posant des questions. Attention ne jamais bl uffer en s'inventant une BATNA : c'est un jeu trs dangereux !

    tout faire pour se crer des BATNA. Au tennis, tant que l 'on n'a pas gagn, on peut encore perd re le match. En ngo, tant qu'un deal n'est pas scell, i l peut encore avorter ; d'o l ' intrt de continuer explorer plusieurs pistes.

    Exemple frquent : un acqureur signe une promesse de vente et il a quarantecinq jours pour trouver un crdit. Son consei l ler bancaire lu i assure l'oral qu' i l n'y aura aucun problme. Notre imprudent ne va pas chercher a i l leu rs et son banquier le fait gentiment poireauter. Au quarantime jour, i l exige une offre crite de son banquier, e l le lu i parvient avec un taux exorbitant. P lus de BATNA, p lus de chocolat... Trop tard.

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  • Vl w lil ...-! 0 N @ ....... ..c Ol ::: >Q. 0 u

    lES O PTIONS Une option est une solution crative qu i permet d'largir l e gteau plutt que de le couper en deux. La dmarche est de se d ire : Qu'est-ce que je pourrais offrir qui me cote peu et qui apporte beaucoup l'autre ? Dans l 'exemple cit plus haut, faire profiter le vendeur de rductions sur le matriel de construction ne cote rien l'acqureur et l u i permet de faire baisser le prix de la maison qu'i l convoite. Encore une fois, les killers tuent dans l'uf de nombreux deals qui auraient pu aboutir. Pourrissant la relation, ils ne peuvent pas crer d'options.

    Mais comment fait-on pour trouver des options ? Trouver des options est ... un jeu ! En voici les rgles : posez des questions, plein ! talez vos intrts ; poussez l'autre taler ses i ntrts ;

    recherchez un bnfice mutuel tout prix ; partez du principe qu' i l n'y a pas U N E bonne rponse une ngociation, mais

    plein de solutions .. .

    i POUR R[SUHER 1 La ngociation raisonne est une mthode qui augmente la probabilit d'accord entre plusieurs parties en dpassionnant la relation : DUR avec le problme, DOUX avec la relat ion . ina lement, nous avons notre disposition cinq outils rpondant trois enjeux majeurs en ngociation : dpassionner la relation : par la posture assertive et les critres objectifs ;

    se protger : en exprimant ses intrts et en trouvant/crant sa BATNA ; augmenter le potentiel de deal : en recherchant des solutions cratives.

    Y8

  • (f) Q) 0 1.... >w Lfl r-1 0 N @ ....... ..c Ol ::: >a. 0 u

    n ngociation, mon instinct d 'animal de la jungle me pousse encore me dire que si l'autre gagne, a lors je serai soumis et perdant. Boooouh ... Ou alors est-ce l'orgueil de l 'tre humain qui a besoin de pavoiser avec ses trophes ? Ouais, j'te jure, je l'ai aplati ! . parti r d'aujour 'hui, je deviens raisonn ! nfin ... A partir d'aujourd'hui , je m'entrane : considrer qu'un deal qu i ne

    satisfait pas aussi mon interlocuteur est contraire mes intrts sur le long terme : je suis tourn 50 % sur moi et 50% sur l'autre ;

    tre prcis sur l'expos de mes intrts sans jouer cache-cache : je dis tout ce que je peux dire ;

    revendiquer mes demandes sur la base de critres objectifs, qui ne dpendent pas de ma situation personnelle, mais qui rpondent une logique de bon sens ;

    poser des questions pour dcouvrir les intrts de mon interlocuteur ;

    tre cratif en ngociation, mme lorsque je suis sous stress et que l'enjeu est fort, pour trouver des options qui pourront agrandir le gteau et dbloquer le deal.

    L[VEL 1 > OUT Of THE DOX Reprodu isez ce dessi n sur une feui l le, puis reliez les neuf points en seulement quatre traits droits et sans que la mine de votre crayon ne quitte le papier.

    L[VEL l > SUR QUELS CRIURES ? ntranez-vous trouver des critres objectifs pour les marchs suivants. Soyez inventif et trouvez au moins un critre objectif. (Vous avez le d roit d'uti l iser tous les outi ls que vous souhaitez. I nternet par exemple ... )

    L[VEL 3 > JACQUES A Oil JACQUES A TU Voici une liste de phrases issues de ngociations, entranez-vous sparer ce qu' i l faut d i re (mes intrts) de ce qu' i l vaut mieux taire (ma BATNA, mes signaux faibles).

    L[VEL > OUH CHANTIER ! ntranez-vous anticiper les contraintes de l'autre. ntrez dans la peau d'un chef de chantier pour rsoudre cette nigme.

    L[VEL 5 > HISTOIRES A TROUS Trouver des options demande de l ibrer sa crativit. Dans cet exercice, trois comdiens vont vous donner un dbut, un mi l ieu et une fin incongrus d'histoire. vous d'inventer un l ien logique entre ces trois parties en quelques phrases seulement.

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    fmd de !

    Mais je lui ai d it et rpt des centaines de fois . . . Ce n'est pas du tout ce que je vous ai d it, mon petit, faites donc un effort.

    C'tait pourtant la slide 23 de ma prsentation ! Oui, vous l'avez dit. Oui, vous avez pourtant t c lair. Oui, vous avez certa i nement raison. Et pourtant erv n'a pas reu le message . . . Mais erv n'est malheureusement pas comme vous - pour le meil leur et pour le p ire ! I l ne gre pas les situations de la mme faon que vous, il n'a pas le mme mode de fonctionnement, ne s'intresse pas aux mmes aspects d'un problme. En bref, i l a une personnalit d iffrente de la vtre ! Et finalement, si vous souhaitez faire passer efficacement un message, ce qu i importe, ce n'est pas tant ce que vous avez dit que ce que votre i nterlocuteur a entendu et compris. Alors, comment mettre tous les atouts de son ct pour tre compris et su ivi ?

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    lE MYST[RE O E l' AME >> HUMAINE f Nf IN DVOI L ? NOT YET..

    Avide de percer jour les secrets de l'me humaine, nous nous sommes choisis comme premiers cobayes en se posant chacun LA question : qui suis-je ? En qute de rponses, nous nous sommes plongs dans la jungle des tests de personnal it pour essayer de comprendre qu i nous tions, comment nous fonct ionnions et au passage d'en apprendre un peu plus sur le fonctionnement de nos congnres.

    L'un d'entre nous tmoigne :

    En passant le test Process Corn, j'ai t dclar "travai l lomane", et en en l isant la description, je me suis franchement reconnu. Puis j'ai pass le test lns ights, et j'ai appris que j'ta is un "vert". Et l aussi, en en dcouvrant le profi l , je me suis reconnu. Enfin, le test tvl BTI m'a dit que j'tais un "ENTJ". Et l pareil, la justesse de la description m'a frapp. Puis la PNL m'a dclar, entre autres, aud itif, mismatch, avec un schma de rfrence interne. L encore, j'tais d'accord. Et ce moment-l, je me suis senti perdu ...

    Trop d'infos tuent l ' info. Sur le march franais, i l y a prs de 70 tests de personnal it recenss, qui donnent chacun une moyenne de 6 profils. Les combinaisons sont infinies. I l y a de quoi devenir schizophrne ... La pl upart de ces tests de personnalit ont un point commun : i l s sont issus de prs ou de lo in des travaux du psychiatre et psychana lyste Carl Jung1. et notamment de son ouvrage de rfrence en la matire, Types psychologiques. En bref : . ':. [!] . http://www.nextlevelformation.fr/ . voilacequejauraisdudire/chapitreS l!l . l Carl Jung, Types psychologiques, 1921. Dernire dition chez Georg, 1997 .

    5Z

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    @ g. e ....... (.!) ..c Cl Ol ::: >-o. 0 u

    OU I MAIS COMMENT JE M 'Y RETROUVE MO I ? La plupart des gens, perdus face au nombre et la complexit des modles, vont adopter le mode pi lote automatique pour grer leurs interactions professionnel les. Leurs ractions vont tre guides inconsciemment par leurs instincts. Si la situation les rend nerveux, i ls vont s'nerver, si la situation les ennuie, i ls vont bi l ler ou checker leurs mai ls, et si le courant passe nature l lement : coup de bol, c'est merveilleux. Et ils ne mettront que peu en perspective leur mode de fonctionnement et de raisonnement pour considrer le point de vue de leur interlocuteur. Ce mode de communication a le mrite d 'tre authentique, et peu fatigant. Mais i l nous fait passer ct de trs nombreuses opportunits, car notre instinct n'est pas toujours notre a l l i, en tout cas pas dans les relations professionnel les.

    Comment lire rapidement quelqu'un ? Pour tre efficace, j'ai besoin d'tre pragmatique et de comprendre dans une situation donne, un moment donn, quelle est la proccupation de mon i nterlocuteur, et son tat d'esprit. Je ne cherche pas comprendre quel traumatisme de la petite enfance explique son aversion pour les carottes rpes, n i le manipuler, j'essaie de conci l ier des intrts ventuel lement divergents et de nous rassembler autour d'un objectif commun, malgr nos diffrences de fonctionnement. En fait j'adopte une approche fonctionnelle de la personnalit de mon inter locuteur : j'observe la faon dont i l agit - ce qu' i l fait, ce qu' i l dit -, et j'envisage ses actions du point de vue du rle qu'elles jouent pour lui (et pas pour moi), de leur util it, de leurs rapports avec ses besoins.

    Le kalidoscope Cet outil1 propose d'observer et d'essayer de comprendre une personne en fonction de ses proccupations et des filtres de lecture qu'elle utilise pour dcoder une situation. En bref, quel le est la question qu'une personne se pose face une proposition .. . I l y a quatre grandes questions, quatre grands filtres de lecture :

    1 Driv des travaux de Jung.

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    Mais comment on fait ? Tout est dit... La personne s'interroge sur les actions concrtes mener pour atteindre un objectif et sur les ressources sa disposition. Rver, c'est bien ... mais concrtement, comment on fait pour que le rve devienne ralit ? Quel est le process ? Combien de temps on a ? Qui est disponible ? Comment on s'organise ? Quel est le budget ? La proccupation du Comment ? amne les personnes tre concrtes, rflchies et mthod iques. Les informations factue l les sont p rivi lgies, les propositions demandent tre tayes. t ce pour qu'un contrle puisse tre exerc, en vue de garantir le bon droulement des oprations, et la prise de dcisions adaptes. Le filtre Comment ? a tendance provoquer ce genre de comportements :

    Dans les bons jours Dans les mauvais jours

    Prudent Rasoir Prcis Indcis Rnchi Suspicieux 1 nterrogateur roid ormel Rserv Analytique

    Bon, concrtement, c'est quoi l'objectif ? La personne a besoin de savoir vers quoi on va, qu 'est-ce qu'on cherche faire. Peu importe la manire d'y arriver, ce qui est important c'est la vision globale ! La proccupation du Vers quoi ? amne les personnes tre ambitieuses, exigeantes et volontaires. l ie favorise l'envie d'agir et l ' imagination : rien ne parat premire vue impossible. Ce filtre est source d'inspiration et d'adhsion : la personne fdre les gens autour d'un projet ambitieux et visionnaire, donc stimulant.

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    Le filtre Vers quoi ? a tendance provoquer ce genre de comportements :

    Dans les bons jours Dans les mauvais jours

    txigeant Agressif Dtermin Inquisiteur Volontaire Dirigiste Avis Autoritaire Comptitif Intolrant Leader Juge vite

    Avec qui on le fait ? La personne accorde beaucoup d' importance sa relation avec les autres : qu i sont les personnes impl iques ? Que pensent les gens de moi ? Quelle image est-ce que je renvoie ? La proccupation du Qui ? amne les personnes s'intresser la vie des autres, les mettre l'aise, ce que rgne une bonne ambiance , et les rend particu l irement attentives au ressenti et aux expressions non verbales.

    Le filtre Qui ? a tendance provoquer ce genre de comportements :

    Dans les bons jours Dans les mauvais jours

    Sociable Nerveux Dynamique Dmonstratif

    Agit Indiscret

    tnthousiaste txtravatnt Persuasif lmpulsi txpressif Clanique

    Et pourquoi on le fait ? La personne a besoin de comprendre la logique des vnements pour leur donner du sens. E l le accorde de l ' importance aux principes et aux valeurs. La proccupation du Pourquoi ? amne les personnes tre poses, prendre du recul pour valuer une situation : e l les ont besoin de mesurer le pour et le contre avant de passer l'action pour tre certaines d'adhrer et de s'engager. E l le suscite l'empathie et un souci de justice.

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    Le filtre Pourquoi ? a tendance provoquer ce genre de comportements :

    Dans les bons jours Dans les mauvais jours

    Attentionn Docile tncourageant Mielleux Aimant partager Dpendant Patient tntt Complaisant Dtendu

    f-lsitant

    Le kalidoscope propose d'adopter un processus dynamique de comprhension des personnes : pour s'adapter efficacement son interlocuteur, i l est essentiel d'tre dans le prsent plutt que dans l 'a priori, d'observer l'autre et de se fier son intuition. Plutt que de coller une tiquette sur une personne, je m'intresse son filtre de lectu re de la situation ici et maintenant, car ce filtre va changer pour une mme personne en fonction des situations.

    En images, voyons comment un mme chat peut tre vendu quatre personnes ayant des filtres diffrents :

    JOUONS AVfC LE KAL[ IOOSCOPE ! Une fois que j'ai compris l a faon dont mon i nterlocuteur voit les choses, j'ai davantage de billes pour m'adapter efficacement et me faire comprendre. Comment s'adapter ? Eh bien nous revenons la dmarche du comdien-i mprovisateur ... le triple A !

    0 Analyser : sur quoi dois-je porter mon attention pour reconnatre le filtre de quelqu'un ? la question qu' i l pose tout le temps, e l le rvle sa proccupation : Vers quoi ?

    Pourquoi ? Comment ? Qui ? sa manire de prsenter les choses ; son entre en matire ; son attitude corporelle.

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    f.) Accepter : Mon interlocuteur n'est pas comme moi. Ni mieux n i moins bien, simplement avec des proccupations et un mode de fonctionnement auxquels j'ai intrt m'adapter pour me faire mieux comprendre. I l est tentant de penser que nous avons raison, et que nous avons raison de faire comme nous faisons .. . Malheureusement, i l va fa l l oi r faire le deuil de ce monde idal dans lequel i l y aurait un mode de fonctionnement optimal auquel i l faudrait se conformer pour russir.

    9 S'adapter : quel les sont les postures efficaces face aux diffrents filtres ?

    ace au filtre Je privilgie J'vite

    Comment? tre bien prpar et organis Digressions personnelles = la procdure ttre structur Se montrer trop familier, le

    tre logique et prcis toucher Avancer des preuves Traiter avec dsinvolture les

    sujets process Avancer des choses la lgre

    Vers quoi ? tre direct et prcis siter ou dtailler = la vision ttre bref, brillant et le valoriser Se laisser aller aux motions

    Se concentrer sur les objectifs tssayer de lui imposer un point et les rsultats, la manire d'y de vue arriver importe peu ! tntre en matire : directe et professionnelle

    Oui? tre amical et sociable L'ennuyer avec des dtails = la relation tre amusant et stimulant Lui imposer une routine

    tre ouvert et souple Lui demander de travailler seul ttre cratif et original Lui demander un travail trs

    structur

    Pourquoi? Donner du sens aux dcisions Le pousser prendre des = la philosophie/la logique prises, aux actions dcisions rapides

    A.dopter son rchme, tre patient Les surprises de dernire minute S intresser ui Directivit et prcipitation Oublier de tenir ses promesses

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    Analyse, accepte, adapte. Ana lyse, accepte, adapte. Le processus est permanent, souvent rapide, et permet d'tre constamment connect avec un interlocuteur, une situation. J'ai ainsi p lus de chance de communiquer efficacement parce que je reste pertinent vis--vis des proccupations de mon interlocuteu r, de ses motivations et de ses fre ins, dans une situation donne un moment donn .

    ..-i POUR R[SUMER !i----------____, Les personnes sont complexes, variables, et mme si des a rchtypes s'observent, aujourd'hui aucun modle ne permet vritablement de dfinir une personnalit et de prdire son comportement. S'adapter au profil de son interlocuteu r un i nstant t permet d'tre mieux compris et p lus efficace. I l ne s'agit pas de manipuler l'autre, mais d'adopter son point de vue pour qu' i l comprenne le mien.

    L'adaptation l'autre est un processus dynamique qui tient compte en permanence de la situation au prsent. Dommage, a ne sera pas possible - en tout cas pas efficace -, de col ler une tiquette quelqu'un ...

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    Dveloppez votre kalidoscope en travai l lant d'abord sur vous : quels sont les attitudes et les d iscours de votre i nterlocuteur qu i vous touchent et vous plaisent ? Qui vous agacent ou vous ennuient ? Un bon learning pour comprendre l'attitude des autres vis--vis de vous ensu ite. Au dbut, c'est parfois diffic i le d 'tre dans l'analyse l ' instant t . Commencez par refaire le match aprs coup : en sortant d'un rendez-vous ou d'une runion, identifiez ce qui a bien march avec Untel et pourquoi. Et inversement ce qui n'a pas march. Essayez de retrouver les i nd ices qui ont pu vous chapper. Une fois que vous vous sentez prt l'analyse en temps rel, faites l'exprience d'tre attentif aux filtres de vos interlocuteurs pendant une demi-journe, par exemple. a demande beaucoup de concentration et a fatigue un peu plus que de tout faire l ' instinct, mais au moment de l'addition, a vaut le coup.

    LEVR 1 > IOENTlf ICATION DES PRoms Qu'est-ce qu' i l dit ? Identifiez le filtre dominant du personnage I" ecran.

    LEVR l > A fAIT RAIZ' ! Pour faire en sorte que le courant passe, associez ces compl iments au filtre correspondant.

    LEVR 3 > fN 3 PHRASES Sur un sujet donn, briefez un collaborateur en tentant de susciter sa motivation, en seu lement trois phrases.

    LEVR > HLTRES EN RAf ALE Vous a l lez voir un sujet apparatre. Tentez de nous convaincre, en adaptant votre d iscours au filtre qui s'affiche l'cran. Attention ne pas perdre le f i l !

    LEVR 5 > lE DISCOURS A CERVfAU TOTAL Prenez la parole sur le sujet indiqu. Saurez-vous jongler entre les quatre filtres en seu lement deux minutes ?

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    f lCHE 6 Pbbb . . . 9e H tull6 lmCOJle bail amWt 1

    Mauvaise nouvelle : les aigrefins et manipulateurs en tout genre sont nombreux dans les couloirs de nos entreprises.

    Ce man ipu lateur fa it partie des man ipu la

    http://www.nextlevelformation.fr/ voilacequejauraisdudire/chapitre6

    teurs en carton . I l se d it : Facile ! Je vais le flatter et i l va me donner ce que je veux ... Ce stratagme, facilement dcelable, fonctionnera peut-tre une fois, mais aura l 'avantage de vous faire rire ds la seconde tentative. Ici, nous a l lons parler des manipulateurs tombs du ct obscur de la force : ceux qu'on ne voit pas manipuler tellement il fait sombre ... Inte l l igents, trs observateurs, ils ont une connaissance fine de l'me humaine : ils savent exactement sur quel bouton appuyer pour faire monter ou descendre votre ascenseur motionnel et savent util iser des mthodes d iffrentes pour chacune de leurs victimes. C'est pourquoi i ls sont dangereux et diffic i les djouer .. .

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  • Vl w lil ...-! 0 N @ ....... ..c Ol ::: >Q. 0 u

    lA MANIPUlATION, ClST QUO I EXACTEM ENT l O s'arrte la force de persuasion, et o commence la manipu lation ? Inviter un prospect dans un grand restaurant pour l u i dbal ler votre a rgumentaire : manipulation ou persuasion ? Se dbarrasser d'une tche qui vous gonfle en la refi lant tout sourire votre collgue : manipulation ou persuasion ?

    L'escalade d'engagement : le pige fatal ... Dans l ' inconscient col lectif, l'art de la persuasion serait p lus noble, li au dbat d'ides, tandis que les techniques de manipulation seraient mal vues, l ies au mensonge et la tromperie. Socrate !'Orateur versus Arlequin le fourbe. OK. Ma is a ne donne pas une dfinition prcise . . . Depuis les annes 1940, des chercheurs en psychologie sociale se penchent rgul irement sur la question. Les plus connus, Joule et Beauvois1, amnent une dfin ition scientifique de la manipulation qui est assez l imitative, mais qui a le mrite de poser les choses. Pour eux, la manipulation tient en trois critres :

    un acte volontaire de piger de la part du manipu lateur ; ne reposant pas sur l'argumentation orale ; dans lequel le manipul ne sait pas qu' i l cde et se croit l ibre de son choix. La notion cl reten i r est cel le de l'escalade d'engagement ; c'est--dire que l'tre humain, lorsqu'il s'investit volontairement dans une action, va naturellement persvrer dans sa voie en se disant : Je n'ai pas fait tout a pour m'arrter l !

    xemple : dans l'eau, votre bal lon gonflable s'loigne petit petit de la plage. P lus vous nagez pour le rattraper, et plus il drive : quel moment dcidez-vous de renoncer en regagnant le bord ? On observe scientifiquement que l ' individu qui a t forc ou incit par une personne externe se jeter l'eau renoncera vite quand il ralisera le danger. l ' inverse, ce lu i qu i aura dcid de lui-mme d'al ler chercher le ba l lon se mettra en danger de noyade bien plus facilement en se disant : Je n'ai pas nag j usqu'ici pour rien.

    1 Robert-Vincent Joule et Jean-Lon Beauvois, Petit Trait de m anipulation l'us age des h onntes gens, Presses universitaires de Grenoble, 1988 .

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    Pour Joule et Beauvois, les techniques de manipulation visent, sous diffrentes fo rmes, exploiter cette facette de la nature humaine pour extorquer des comportements leur avantage. Cette dmarche est donc contraire l 'th ique parce qu'elle exploite l ' inconscient a lors que la persuasion tente de convaincre en accdant la raison . Concrtement, a donne quo i ? Dans la p lupart des cas, un comportement prparatoire est demand au manipul (donner l 'heure, ouvrir sa porte, signer une ptition, donner son mai l ... ) en prenant bien soin de lu i la isser le choix afin qu'il rentre de l u i-mme dans une dmarche d'investissement, en vue de dclencher une escalade d'engagement. Dans un deuxime temps, le manipu lateur va russir obtenir quelque chose que le manipul aurait probablement refus si on le lui avait demand directement (acheter une encyclopdie, acheter cette veste non solde qui va si bien avec ce panta lon sold, faire un don ... ).

    Une vision relle ... mais partielle La dfinition classique de Joule et Beauvois nous semble trop rductrice, car on peut manipuler en jouant sur d'autres fai l les que l'escalade d'engagement, tel les que l ' intimidation, la cu lpabi l it, l'espoir, la dcharge positive de se voir en sauveur, en gnie, en bienfaiteur, en justicier, etc. Et dans ces modes de manipulation, l'art oratoire et la posture jouent fond. Pour trancher le dbat thorique, on vous proposera donc cette dfinition de la manipulation : tenter sciemment de faire accepter quelqu'un quelque chose qu' i l aurait probablement refus si on le lui avait demand de manire directe et dpassionne.

    Un psychologue amricain1 a d'a i l leurs cartographi ces autres types de manipulation, bass sur la posture. Nous les avons flashs !

    1 Everett L. Shostrom, /vlan the /'1anipulator, Bantam, 1980.

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    Les actifs

    I l s utilisent nos motions ngatives (peur, cu lpabi lit, etc.). Le dictateur : i l grossit sa puissance, il domine et ordonne. I l n'hsitera pas parler au nom de grands principes moraux. I l joue sur votre sens des responsabilits. Le calcu lateur : i l vous contrle, trompe, flatte et ment et cela ressemble de la sduction ! 1 1 joue sur votre besoin d'admirer et d'tre admir, et sur la peine que vous auriez baisser dans son estime. La brute : i l est agressif, cruel et humi l ia nt. Il n'hsite pas menacer : c'est ce l u i d u des dizaines d'autres attendent devant m a porte pour prendre ta place ! I l joue sur votre peur de l ' incertitude. Le juge : il se mfie de tout et culpabi l ise facilement son interlocuteur. t surtout : i l sait tout ! I l joue sur votre facult vous dvaloriser et perdre confiance.

    Les passifs

    I l s surfent sur nos motions positives (empathie, envie d'tre un sauveur, un hros). La victime : il exagre sa sensibi l it, fait cel u i qu i a oubli, n'avait pas entendu , qui est encore la proie d'une injustice ! I l joue sur votre genti l lesse. Le dpendant : il veut vous faire piti pour que vous lu i portiez assistance, pour que vous le dupiez mme ! Pourvu que vous fassiez son travail sa place . . . ternel enfant, i l joue sur votre affect et votre facult tre la maman/le papa de tout le monde.

    L'a imable : c'est le plus gentil et le plus a imant des tres humains. C'est le bon gars par excellence, celui qu i n'offense pas et... qu i ne prend jamais parti. I l joue sur votre navet considrer qu'une personne genti l le est forcment vertueuse. Le protecteur : i l ne juge jamais, mme quand il y a faute. I l souffre mme pour les autres ! I l joue sur votre sens de la loyaut puisque vous lui tes toujours redevable de vous avoir a id/cout/consei l l un moment ou un autre.

    Vous avez dj crois un ou plusieurs de ces profils, non ?

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    MAIS ALORS, COMMENT OJOUER LA MANlULAT ION (