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We wish you happy new web! Apprivoiser la Toile et les outils numériques Le jugement « Synhorcat c/ Expedia et TripAdvisor » : et après ? Comment le cybertouriste fait-il son choix ? E-réputation : apprenez tout le bien (et/ou tout le mal) que disent vos clients de vos établissements Centrales de réservation en ligne : saurons-nous rester des commerçants ?

We wish you happy new web! Apprivoiser la Toile et les ... · commerciales trompeuses de TripAdvisor et Expedia. Le combat n’est pas terminé, il ne fait que commencer: les contrats

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We wish you happy new web!

Apprivoiser la Toile et les outils numériques

Le jugement « Synhorcat c/ Expedia et TripAdvisor » : et après ?

Comment le cybertouriste fait-il son choix ?

E-réputation : apprenez tout le bien (et/ou tout le mal) que disent vos clients de vos

établissements …

Centrales de réservation en ligne : saurons-nous rester des commerçants ?

Le jugement « Synhorcat c/ Expedia et TripAdvisor » : et après ?

Le 4 octobre 2011, le Tribunal de commerce de Paris a sanctionné certaines pratiques

commerciales trompeuses de TripAdvisor et Expedia.

Le combat n’est pas terminé, il ne fait que commencer : les contrats imposés par les

centrales de réservation aux hôteliers – et bientôt aux restaurateurs – sont

manifestement déséquilibrés.

Comment pouvons-nous agir pour rétablir cet équilibre ?

LE JUGEMENT DU TRIBUNAL DE COMMERCE DE PARIS DU 4 OCTOBRE

2011 – SYNHORCAT c./ EXPEDIA

Rappel historique

• 2008/2009 : réunions entre l’HOTREC, le Synhorcat et Expedia/TripAdvisor

• Avril 2010 : assignation par le Synhorcat de

TripAdvisor, Expedia et Hotels.com

devant le Tribunal de commerce de Paris

3

Expedia.fr, TripAdvisor.fr et Hotels.com

ont été sanctionnées en raison de

« pratiques commerciales trompeuses »

(art. L. 121-1 du Code de la Consommation)

LE JUGEMENT DU 4 OCTOBRE 2011

4

LES CHANGEMENTS OBTENUS

Avant sur TripAdvisor.fr Maintenant sur TripAdvisor.fr

5

Présentation non trompeuse du site TripAdvisor.fr

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Avant sur Expedia et Hotels.com

Maintenant sur Expedia et Hotels.com

Fin des informations trompeuses sur la disponibilité des hôtels

7

Fin des fausses offres promotionnelles avec le nom de l’hôtel

Avant sur TripAdvisor.fr Maintenant sur TripAdvisor.fr

8

QUELLES SONT LES SANCTIONS FINANCIERES ?

- 285 000€ au Synhorcat au titre de son préjudice commercial et de

l’atteinte portée aux intérêts de la profession ;

- 82 000€ aux deux hôtels engagés dans l’affaire en tant qu’exemples (l’un

à Paris et l’autre en Bretagne) ;

- 20 000€ à chacune des parties (dépens)

Soit 427 000€ au total

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UN JUGEMENT PARTIELLEMENT APPLIQUE

Sur TripAdvisor.fr

10

L’ACTION DU SYNHORCAT EN 2012

1°/ Faire appliquer le jugement du 4 octobre 2011 Le Synhorcat adressera des lettres recommandées aux sites de

réservation qui ne respectent pas le jugement (exemple : voyages-

sncf.com et agoda.fr)

11

2°/ Rééquilibrer les contrats entre les hôteliers et les

sites

Clauses litigieuses : la parité tarifaire, la clause de la « dernière

chambre disponible », les diverses décharges de responsabilité au profit

des sites…

Plusieurs voies d’action sont actuellement étudiées.

L’ACTION DU SYNHORCAT EN 2012

12

LES RECOMMANDATIONS DU SYNHORCAT

Bien lire les contrats avant de les signer

Nous signaler toute clause qui vous semblerait injustifiée

Nous signaler tout éventuel manquement au jugement sur les sites de

réservation et d’opinion

Ne pas hésiter à demander conseil au service juridique

du Synhorcat

Comment le cybertouriste fait-il son choix ?

90% des internautes qui préparent leur voyage recherchent des informations sur la toile et 85%

d’entre eux consultent les avis des autres internautes avant de réserver.

Nous ne pouvons plus nous permettre d’ignorer les nouvelles habitudes de nos clients !

Quels sont les nouveaux outils à leur disposition ?

Comment le « cyber-consommateur » décide-t-il son acte d’achat ?

Quel est l’impact du « m-tourisme » ?

Le tourisme du Futur :

3 grandes innovations technologiques

3 grandes tendances

• Le Web 2.0 : Le client publie et partage l’information

• La réalité augmentée

• Le clients est connecté et géolocalisé en

permanence grâce à leur téléphone mobile

Le web 2.0

Définition des médias sociaux:

un groupe d’applications en ligne qui se fondent sur l’idéologie et la technologie du Web 2.0 et permettent la création et l’échange du contenu généré par les utilisateurs

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Maitriser sa communication sur

les supports de demain

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Le Cyber conso@cteur

Partages d’infos E-réputation

Comment mettre en place une stratégie sur

internet

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Apprivoiser la toile et les outils

numériques

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Le Cyber conso@cteur

Partages d’infos E-réputation

Comment mettre en place une stratégie sur

internet

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Le Cyberconsomm@cteur

L’internaute est un zappeur et l’offre est multiple

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sites Internet, forums, blogs, réseaux sociaux, comparateurs, plateformes d’avis …

Comment être un de ceux-ci ?

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1/3 des réservations de voyages se feront sur le Web en 2012

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Selon Phocuswright, le poids du marché du voyage en ligne dans le monde atteindra 313 milliards de dollars l'année prochaine

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En Europe quels sont les plus grands consommateurs de voyage

sur internet

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sondage international auquel ont répondu près de 7 000 participants sur les site Zoover en 2011

les Français (56 p.c.)

les Belges (52 p.c.)

les pays nordiques (80 p.c.)

Suédois et Finlandais se positionnant en tête avec 89 p.c

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Le consommateur beaucoup plus informé

voir « surinformé »

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Le « Cybertouriste »

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D’après le sociologue Didier Urbain : « la technologie va occuper une place de plus en plus importante . « LE CYBERTOURISTE va se généraliser et emportera avec lui une électronique impressionnante : ORDINATEUR, TELEPHONE APPAREIL PHOTO NUMERIQUE, GPS ... » Article paru dans Le Monde mars 2010

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Recherche de

l’internaute

Moteur de recherche

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Applications mobiles

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Comparateurs Bons plans, …

Et sur de nombreux supports

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Quelques chiffres sur l’utilisation du mobile

Etude d’Ipsos sur un panel d’internautes

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Etude d’Ipsos sur un panel d’internautes

Quelques chiffres sur l’utilisation du mobile

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(sur des stations de métro , des commerces (arrêts de taxi, restaurants…) mais aussi différents points d’intérêts de la ville …

En fonction d’où il se trouve le cyberacteur a accès à des

informations

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… Vers de nouvelles expériences clients

Google génère 92% des visites issues de moteurs de recherche

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Google est responsable de 92.3% du trafic apporté aux sites français, contre 3.2% pour Bing, 1.2% pour Yahoo, 0.6% pour Orange (Etude Médiamétrie)

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Montrer la barre de navigation à gauche

La recherche sur Google « web » va se personnaliser

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votre page (pro) sur « Google Maps»

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La recherche sur « Google Maps»

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L'une des conclusions de cette étude les internautes regardant en priorité les résultats en haut et à gauche de la page, comme sur cet exemple de recherche dans la ville d'Hamilton (Ontario)

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La recherche sur « Google Maps»

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Mais l'étude montre également que, lorsqu'un listing propose des étoiles ou des commentaires d'autres internautes, cette indication attire rapidement l'oeil de l'utilisateur, comme le troisième résultat

Cela montre bien, selon Mediative, l'influence des données sociales (avis, commentaires, etc.) dans le choix d'un internaute pour toute recherche locale...

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Google « agence de voyages du futur »

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Recherche de l’internaute sur

Google

Google Adresse

Google Maps

Street view

Zagat Flight search

Hotel finder

Google +

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Il appartient à une ou plusieurs communauté(s)

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Il se renseigne sur les forums de voyages

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Il pose des questions

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Un scénario pour trouver un restaurant sans téléphoner

Application mobiles pour réserver

Guides de voyages collaboratifs Avis sur les restaurants

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Moteur de recherche Comparatif de prix Je regarde les avis

Un scénario pour trouver un hôtel sans téléphoner

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E-réputation : apprenez tout le bien (et/ou tout le mal) que disent vos

clients de vos établissements …

TripAdvisor, Facebook et les autres : que faire pour remettre de l’ordre dans les

avis de nos clients ?

Comment les utiliser au sein de notre stratégie commerciale ?

Les medias sociaux sont-ils adaptés à nos activités ?

Comment pouvons-nous en tirer parti pour faire connaître nos établissements ?

Le consomm@cteur partage ses

informations avec ses communautés

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Le Cyber consoacteur

Partages d’infos

E-réputation

Comment mettre en place une stratégie sur

internet

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Placeholder Placeholder

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RESERVATION VOYAGE

RECHERCHE PARTAGE

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Des médias sociaux pour votre entreprise

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Votre site

internet

Partages d’images

Partages d’infos

Avis de voyageurs

Géolocalisation

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Classement des hôtels à Paris

sur Facebook

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Comment j’anime ma page

sur Facebook

Facebook

1 / Ligne éditoriale (mise en avant de son environnement)

2 / Planification des publications

3 / Echanger avec ses clients

Ligne éditoriale

Savoir adapter le style selon la ligne éditoriale convenue

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Ligne éditoriale sur un positionnement marketing

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Planification des publications

Posséder un bon sens de l’organisation dans la planification des publications

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Les échanges avec les Fans

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Pourquoi un fan « unlike »

Sur Facebook, ne jamais considérer les fans comme acquis … 40% d’entre eux changeraient d’avis pour ensuite « unliker » la page en question.

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Un hôtel restaurant sur Twitter

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Intérêt à développer aussi sa propre carte

Intégration des réseaux sociaux dans la vie de tous les jours

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Gérer sa e-réputation

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Le Cyber consoacteur

Partages d’infos

Avis de voyageurs

Comment mettre en place une stratégie sur

internet

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Savez-vous ce que l’internaute pense de vous sur les réseaux

sociaux

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« La e-réputation » = Votre réputation sur internet

Savoir ce que l’on dit de l’établissement sur internet

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Définition de la e-réputation

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+ d’avis

+ de visibilité

+ de clients

+ d’avis (augmentent les resas)

« Pour Walter Costa, Directeur E-commerce de Voyages Loisirs, “il est important de capitaliser sur le marketing relationnel. Les avis collectés donnent ainsi beaucoup d’informations sur la qualité de nos produits”, et permettent aussi une augmentation de plus de 30% du taux conversion des visiteurs en clients » Source Vinivi

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Tripadvisor

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Vinivi

Dis moi où

Qype

Les sites d’avis spécialisés

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Depuis très longtemps vous affichez vos recommandations !

Faîtes le aussi sur votre site web.

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Mise en avant des recommandations

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La gestion de mon compte pro

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Zoover

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Site d’avis Vinivi

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Les services gratuits : - Coordonnées de l’établissement (adresse postale) - Les spécificités de l’hôtel (restaurants, spa, piscine, nb chambres….) -Photos (3) -Widgets pour obtenir des avis -Page FAQ Les éléments gratuits sont aussi présents sur Travelport Opinions, le premier site communautaire des professionnels du tourisme

Vinivi (les services gratuits)

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1. Collecte d’avis 2. Google – Geo-localisation de votre établissement 3. Alerte email automatique dès qu’un avis est publie 4. Badge de recommandation et Widget d’affichage d’avis 5. Publication de toutes vos coordonnées 6. Nombre illimité de photos et vidéos 7. Publication de votre logo 8. Livre d’Or Certifié 9. Réponse officielle aux avis 10. Questionnaire client

Les avantages à ouvrir des comptes pro

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Tendance vers une « certification des avis »

« La certification rassure le client et apporte bien plus aux professionnels ; un contenu riche et transparent ainsi qu’une présentation de produit plus qualitatif et donc une augmentation du taux de conversion de l’ordre de 30%. » Enquête menée auprès de 1000 internautes entre le 12/01/2011 et le 19/01/2011 par Vinivi

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Diffusion plus importante de l’information des amis des amis sur les médias sociaux

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Les avis frauduleux

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Dis moi où

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Ouvrir un compte pro sur Dis moi où (les services gratuits)

Les services gratuits : Référencer votre établissement Garantir l'exactitude de vos coordonnées Rendre attractive la description de votre établissement Proposer des offres pour fidéliser vos clients

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Qype

Les chiffres: 22 millions : c’est le nombre de visiteurs qui se rendent chaque mois sur Qype en Europe. Ce nombre ne cesse d'augmenter année après année. Plus d'1,9 million : c’est le nombre d'avis publiés sur le site Source Qype

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Ouvrir un compte pro sur Qype (les services gratuits)

Les services gratuits : Référencer votre établissement Garantir l'exactitude de vos coordonnées Rendre attractive la description de votre établissement

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Centrales de réservation en ligne : saurons-nous rester des commerçants ?

Savons-nous encore vendre nos services ? Comment pouvons-nous échapper à l’emprise des sites

de réservation ? Comment optimiser notre propre site Internet et en faire notre principal canal de vente ?

Attention Poids des canaux de vente indirecte

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Des centrales de réservation pour les hôtels

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Des centrales de réservation pour les restaurants

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La fourchette

La Fourchette.com augmente son capital et lève 3,3 millions d'euros Le leader français de la réservation de restaurants en ligne veut accélérer son développement et réalise une nouvelle levée de fonds auprès de son actionnaire principal, Smart&Co Ventures

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Avoir une stratégie globale

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L'internaute est devenu multicanal

Recherche de

l’internaute

Moteur de recherche

Communautés de voyageurs

Nouveaux supports

Cartographie

Comparateurs Bons plans, …

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Stratégie de Booking

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.com, .it, .de, .uk, .fr, etc

Achat Mots clefs

Mailing Newsletters

Milliers Affiliés …

Pub Online

Leads Meta-Moteur

Base de données Booking

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Ce que je dois faire pour être davantage visible sur le web

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Site Internet

Emails

Contenu

Visuels

Analyse du site

Partenaires

Médias sociaux

Réputation en ligne

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Plateforme pour réaliser votre site internet (restaurant)

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La technologie que vous pouvez utiliser - gratuitement ou presque

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Société FMC :

-Formation

-e-Marketing

-Commercialisation sur internet

Contact :

Rodolphe Delaunay

Tel : 00 33 6 14 55 07 66

[email protected]

www.fmc-newtech.com

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Nos coordonnées

Un programme de formations adaptées organisé en 2012 en partenariat avec le

Formations Hôtels :

Format : 4 modules de formations de 3 heures

2 modules de perfectionnement de 7 heures

Lundi 19 mars 2012 : e-reputation Transformer les avis de vos clients en outils de fidélisation Principes et fonctionnement des sites d’avis . Gérer votre compte pro sur Tripadvisor, Vinivi Mercredi 25 avril 2012 : Facebook / Twitter Comment animer ses communautés sur les réseaux sociaux Mercredi 9 mai 2012 : Outils du web 2.0 (Mobile, maps…) Optimiser la visibilité de votre site avec les outils du web 2.0 Mercredi 20 juin 2012 : Les règles d’or du référencement Perfectionnement Lundi 21 mai 2012 : ereputation / réseaux sociaux Gérer sa page Facebook , animer ses communautés Comment répondre aux avis et les transformer en valeur Lundi 25 juin 2012 : outils 2.0 et Référencement Créer une campagne google adwords, Mettre en ligne un diaporama sur Flickr, …

Menu : Créer et animer son site Internet

Lundi 30 janvier : Les fondamentaux d’un site Internet

Lundi 13 février : Créer vous-même votre site avec jimdo

Mardi 6 mars : Améliorer la diffusion de ses contenus

Menu : Marketing

Mardi 20 mars : Etre mieux référencé dans Google

Lundi 2 avril : Les outils de réservation

Jeudi 3 mai : Créer sa base de données et fidéliser sa clientèle

Menu : Réseaux sociaux

Lundi 14 mai : Facebook, animer sa page et ses communautés

Lundi 4 juin : ereputation : gérer les avis de ses clients

Mardi 19 juin : Comment être référencé sur les outils mobiles

Formations Restaurants :

Format : 9 modules de formations de 2h30

CONVENTION DE PARTENARIAT