Webanalytics et CRM

Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com

Soft Computing

Séminaire Web analytics et CRM

Paris le 7/11/2013

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 2

Séminaire le 7 novembre 2013 Webanalytics et CRM

Agenda : 08h45 – 09h00 : Accueil des participants 09h00 – 11h00 : Séminaire

• CRM et Webanalytics : vue d'ensemble des logiciels, des données et des fonctions • Couplage CRM et Webanalytics : répartition des rôles et des données • Cas pratique : personnaliser la navigation à partir de données CRM, rebond marketing ciblé sur un abandon de panier • Mise en œuvre : projet, organisation, compétences, coûts, délais, ROI. • Conclusion

Nous vous invitons à un séminaire gratuit qui abordera les questions les plus fréquentes : comment répartir les fonctions entre Webanalytics et CRM ? Où consolider les données ? Comment coupler les outils Webanalytics et CRM ? Comment mettre en cohérence les données communes ? Quelles données échanger ? Quel cadre légal ?

Comment utiliser vos données CRM pour personnaliser l’expérience des visiteurs de votre site ? Comment exploiter les événements de navigation sur votre site pour enrichir votre CRM ?


Gilles Venturi Directeur Général et co-fondateur

Sylvain Bellier Directeur du

Pôle Marketing Services

Les intervenants Soft Computing


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction

2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant

3. Web analytics : vue d’ensemble

4. Marketing Automation : vue d’ensemble

5. Couplage Marketing Automation & Web analytics

6. Business Cases

7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience

8. Conclusion



Carte d’identité de Soft Computing

Employés

400

R&D/CA

8 %

Référent

Citoyen

Capitaux

16 M€

Innovant

Qualité

Pérenne

CA 2012

36 M€


Services

Continuum de services

Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, BI et Web performantes, pragmatiques et adaptées

Cadrage et Business Case Refonte de processus et conception de systèmes d’informations Architecture et urbanisation Gestion de programmes et de projets Assitance à maîtrise d’ouvrage Développement et intégration Recette Change management et formation Centres de services Tierce Maintenance Applicative

Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Stratégie relationnelle : connaissance client marché, Conquête, Développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client Création : design de sites, Apps mobiles, emails, facebook, mailing, optimisation sites web Technologie : référentiels client unique, base marketing, moteur de recommandation, fidélité, gestion de campagnes, business intelligence, Web analytics, Big Data Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client Customer insights : datamining, Ecoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiersReporting client produit canaux


Experts reconnus

Enseigner

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Echanger

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Discourir

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http://www.efma.com/index.php/init/home/index/FR/0/0

https://plus.google.com/u/0/stream


Clients


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction





6. Business Cases


8. Conclusion

Acquisition Développement Fidélisation R.O.I.


Capter Analyser Exploiter Mesurer


ROI Marketing : à la croisée de compétences

IT

Business Intelligence

Communication

Marketing multi-canal

CRM

Digital marketing


ROI Marketing : à la croisée de modes de delivery

Services

Software as a Service

Software

Technologies


Digitalisation du marketing : des métiers

Données

Création

Social

Web

Marketing

Mobilité

Média


Digitalisation du marketing : des filières technologiques

Gestion des espaces média

Analyse de données

Création artistique

Plate-forme eCommerce

Automatisation du marketing

Technologies mobiles

Données temps réel

Search

Plates-formes sociales

Expérience utilisateur


Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des filières technologiques qui s’entrecroisent et se complètent

http://www.gartner.com/technology/research/digital-marketing/transit-map.jsp









Zoom sur l’articulation Analytics – Marketing Management


Exemple d’outils


Notre objectif : Vous aider à vous orienter


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction





6. Business Cases


8. Conclusion


Fonctionnalités : Coremetrics exemple


Fonctionnalités : Adobe exemple


Synthèse des fonctionnalités

Taggage Capture des données Stockage Attribution Test (A/B…) Benchmarking Ciblage Reporting Exploration

Web Social Mobile eMail


Données manipulées : vue d’ensemble

Visiteur

Conversion Environ-nement

Enregis-trement

Achat

Panier Page

Produits

Liens

Eléments

Session

Site


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction





6. Business Cases


8. Conclusion


Fonctionnalités : exemple Eloqua


Fonctionnalités : exemple Unica


Fonctionnalités : exemple Neolane


Synthèse des fonctionnalités

Web Social Mobile eMail Non-digital Planification de campagnes Ciblage Test (A/B…) Gestion des contenus Exécution (in & out) Capture des données Stockage Attribution Reporting Exploration


Données manipulées : vue d’ensemble

Enregis-trement

Achat

Produits

Réactions

Session

Action

Campagne

Autres infos

clients


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction





6. Business Cases


8. Conclusion


EMA+Web analytics : une question qui vaut la peine d’être posée


Les promesses du couplage

Déclencher des actions marketing personnalisées en fonction d’événements liés à une session digitale

Personnaliser l’expérience client digitale en tenant compte de données sur le visiteur


Couplage : des recouvrements existent


Fonctionnalités : une convergence inéluctable

Planification Gestion des contenus Taggage Exécution Capture des données Stockage Attribution Test (A/B…) Ciblage Reporting Exploration


Canaux : des spécificités de part et d’autre

Web Social Mobile eMail

Media digitaux Search

Canaux non-digitaux Call center- POS - Courrier


Clients : le client digital au coeur

Client digital

Visiteur digital

Client non digital


Données

Identité Achats digitaux

Campagnes – contacts – réactions - achats – autres infos client …

Environnement -Visites – sessions – pages – panier …


Convergence

Process : organisation couplée digital + crm

Compétences : cross-fertilisation

datascience + digital

Outils : roadmaps fonctionnelles éditeurs Web analytics + crm

Données : accostage ts canaux & ts clients


Accostage tous clients tous canaux : convergence par les données

Personne

Client non digital

Inter-actions

Visite digitale

Biens et services

Client digital

Visiteur

Autres interactions

Canaux digitaux

Autres canaux


Concrètement : quelques exemples

Campagne Offre Segment Equipement Usages

Abandon de panier Pages consultées Mot-clé recherche Sites visitées (3rd party)

Personnalisation UX Monétisation audience Retargetting

Ciblage Relance Repoussoir


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction





6. Business Cases


8. Conclusion


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction





6. Business Cases


8. Conclusion


Intégré ou best of breed

Aujourd’hui, intégration faible : best of breed !

Demain, intégration forte : quel enjeu sur le coût ?


Quelles contraintes sur les outils ?

Granularité des données Accessibilité des données Ouverture du modèle de données ETL Capacité à faire des appels externes


Comment créer le lien Visiteur-Client

Visiteur

CRM profil

Open graph

Navi-gation

Transac-tions

Evéne-ments


Où positionner le inbound ?

Génétiquement transactionnel Adapté aux pics de sollicitation Prévoir le partage du référentiel d’offres


Où mettre les données ?

En cible, un datawarehouse+big data Attention à la souveraineté des données Enjeu sur les historiques dans le cloud Nota : le marketing n’est pas que digital


Est-ce légal ?

Beaucoup de zones grises Des évolutions incessantes Un cadre international hétérogène Une dose d’auto-régulation Un conseil externe inévitable


Combien ça coûte ?

X*10 K€ / an Open source Cloud J+1

X* 1 M€ / an Suite Intégration Temps réel Datawahouse+big data


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction





6. Business Cases


8. Conclusion


Digitalisation du marketing : la convergence CRM et Web analytics n’est qu’une étape

Données

Création

Social

Web

Marketing

Mobilité

Média


Notre apport sur le marketing client

Cadrer

Intégrer

Opérer


Documents

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