Webhelp what's hot 15

What’s hotLe magazine qui fait avancer la relation client n°

15

– M

ars

20

13

by Webhelp

à la une

Savoir répondre au cLient connecté

L’évènement

Webhelp s’implante au Royaume-UniInternational

Un œil sur la planète relation clientTémoignage

Délégation chez Microsoft,l’externalisation en interne

p.2

p.11

p.18

2

L’évènement

avec Le rachat de La fiLiaLe angLaiSe de herotSc, WebheLp S’impLante pour La première foiS au royaume-uni, premier marché de La reLation cLient en europe, contribuant ainSi à internationaLiSer Son déveLoppement.

Un coup d’accélérateur à la croissance de WEBHELP !

Le rachat de la filiale anglaise de HEROtsc (6 000 employés sur 9 sites) permet à WEBHELP de devenir l’un des principaux opérateurs européens avec 33 centres d’appels, 16 500 employés et un chiffre d’affaires consolidé supérieur à 350 millions d’euros.

HEROtsc devient ainsi WEBHELPtsc et donne pour la première fois au Groupe WEBHELP une présence majeure au Royaume-Uni et la capacité de fournir à sa base de clients internationaux (sur 180 clients actuels de WEBHELP, la moitié sont internationaux) une gestion en langue anglaise.

WEBHELPtsc conservera son siège social à Falkirk, en Écosse, sous la direction de l’équipe actuelle, menée par le directeur général, David Turner, qui siégera par ailleurs au conseil d’administration du Groupe WEBHELP, le directeur financier, Dean Hartley, et le directeur des opérations, Andy Doig.

HEROtsc, acteur majeur de la relation client au Royaume-Uni

HEROtsc est le troisième acteur britannique des métiers de la relation client, et a connu une croissance très supérieure au marché en doublant son chiffre d’affaires lors des 5 dernières années.

Fondé en 1994, le groupe TSC (Telecoms service center) a été racheté en 2007 par le groupe Indien HERO, une grande entreprise industrielle spécialisée dans l’assemblage de motos HONDA, sous licence, qui espérait développer des passerelles entre l’Inde et le Royaume-Uni.

Malgré un centre de BPO et de planification à Gurgeon près de Delhi, les métiers de l’industrie et du service restent fort éloignés et le groupe HERO a décidé de céder cette filiale prometteuse mais non core business à WEBHELP, avec l’appui de son management anglo-écossais qui investit fortement dans la transaction. Des deux côtés du channel, les entités françaises et anglaises de WEBHELP partagent l’ambition d’être non seulement un outsourcer de capacité pour amener flexibilité et compétitivité aux entreprises, mais également de développer une approche conseil sur les besoins et les insatisfactions exprimés par leurs propres clients, transformant les centres de contact en centres de création de valeur.

WEBHELPtsc se distingue notamment par sa créativité dans la conception et le déploiement de solutions de gestion de la relation client, partant du vécu des consommateurs, selon la méthodologie SMART, ou encore des innovations comme le Discovery lab, véritable laboratoire d’essai pour le compte de ses grands clients Vodafone, SKY mais aussi Office DEPOT, E.On ou British Telecoms.

Des voyages d’étude seront bientôt organisés en Angleterre et en Ecosse pour visiter ces centres d’avant-garde.

Prenez contact avec votre interlocuteur WEBHELP habituel pour en savoir plus !

WebheLp S’impLante au

Dunoon

Greenock

Falkirk

Glasgow

Kilmarnock

Dearne Valley

Warrington Derby

Rothesay

Londres

3

What’s hotn°15 - mars 2013

Olivier AubertOlivier Aubert

La Gestion de Relation Client

Norme ISO 9001Une garantie de transparence et d’efficacité pour le client donneur d’ordre.

● Responsabilité et engagement de la direction.● Objectifs de l’entreprise définis et risques maîtrisés.● Système qualité permettant la sauvegarde des acquis, avec une approche clients-fournisseurs.● Identification et gestion des processus contribuant à la satisfaction des parties intéressées. ● Amélioration continue.

Le Label de Responsabilité Sociale La garantie d’un environnement socialement responsablepour le salarié.

● Code de bonne conduite sociale.● Bonne gestion des ressources humaines.● Politique de formation initiale et / ou continue.● Qualité des conditions de travail.● Respect des conditions d’achat des prestations.● Bonnes pratiques environnementales.

La norme EN15838 Une exigence de qualitépour le consommateur.

● Accès facile au service.● Prise en charge et traitement dans les délais.● Accueil professionnel.● Réponse fiable et maîtrisée.● Validation avec le client de la compréhension réciproque des termes de l’échange.● Mesure de la satisfaction client.● Gestion des situations inacceptables.

5

10

14

Dans l’actu p.4Une vision de l’actualité via des brèves

À la une p.5Savoir répondre au client connecté

Vécu p.10Entretien avec Valérie Expert

International p.11Un œil sur la planète relation client

Tendances p.13Cross canal : comment (ré)organiser la réponse client ?

C’est plus clair p.14Normer sans déshumaniser

En coulisses p.16Bucarest, berceau de l’histoire

Témoignage p.18Délégation Webhelp : l’externalisation en interne

Ils ont rejoint Webhelp p.20

Directeurs de la publication : Frédéric Jousset et Olivier DuhaDirecteurs de la rédaction : Jérémy Come et Matthieu BouinRédactrice en chef : Koussée MakhamatRédaction : Laurence Lemaire, Yves Deguilhem, Charles Legueltel, Philip Hall.Iconographie : Fotolia ; Infographies Olivier Aubert ; copyright photo C.Charles RC 83. Conception et réalisation : Editialis FactoryISSN : en cours.

Impression : imprimerie de Champagne, labellisée Imprim’Vert, sur du papier labellisé FSC.

Cette acquisition est une excellente nouvelle pour nos salariés comme pour nos clients. WEBHELp nous soutient dans notre ambition d’offrir aux clients la meilleure expérience multicanale qui soit. Nous partageons cet esprit entrepreneurial qui pousse à aller toujours plus loin et à rechercher la croissance sur tous nos marchés.

david turnerDirecteur général webhelptsc

HEROtsc est une magnifique entreprise qui sait offrir à ses clients britanniques et internationaux une expérience client de premier plan. Nous sommes très enthousiastes d’unir nos forces, d’étendre la présence mondiale de WEBHELp et de nous développer sur le marché britannique en nous appuyant sur notre organisation et nos investisseurs.

frédéric JouSSet, co-fonDateur Du groupe webhelp

Les mots des dirigeants

WebheLp S’impLante au royaume-uni !

18

4

Dans l’actuDans l’actu

Webhelp au salon SECALe 17 avril, assistez à la conférence Webhelp sur « Le déploiement d’un parcours client omni canal fluide et simple garantissant une relation ré-humanisée », à partir de 17 h, et rejoignez-nous au cocktail-networking organisé ensuite, où vous découvrirez nos nouvelles solutions pour un parcours client multicanal fluide.

Mercure d’honneur à Frédéric JoussetDécerné par l’association des anciens élèves d’HEC, ce trophée récompense les entrepreneurs portant les valeurs entrepreneuriales de la marque HEC. Félicitations !

Webhelp, Ruban d’Honneur des European Business Awards 2012/2013Webhelp a ainsi été reconnue comme l’un des TOp 100 business en Europe !

BrèvesPlus d’infos en écrivant à [email protected]

Lancée par Easiware, Diabolocom et Décideurs TV, cette communauté de professionnels est animée via un site Internet, une Web TV, un groupe LinkedIn, une page Facebook, un compte Twitter ainsi que des évènements live. Ce partenariat est un moyen, selon Frédéric Jousset et Olivier Duha, co-présidents de Webhelp, de « contribuer vivement à l’essor de la communauté sur le Web, en renforçant sa visibilité dans le monde de la relation client ».

Chaque mois, le Club met en commun les expertises de ses membres pour répondre à des problématiques du secteur, par la diffusion de contenus pédagogiques et innovants.

Dernièrement, le site a traité des questions liées à des thèmes tels que la formation, la gestion de crise, les normes, la mobilité des clients ou le social CRM BtoC. Découvrez les reportages, interviews, tables rondes… sur http://www.decideursdelarelationclient.com/

Le capital humain à l’étude

Comment avez-vous abordé vos recherches ? L’objectif de la chaire est de travailler sur le lien entre le management humain d’une entreprise et ses performances. Avec l’aide d’étudiants doctorants à HEC et d’une assistante de recherche extérieure, j’ai commencé par collecter toute la littérature sur le sujet. Plus de 1 500 articles et ouvrages ont ainsi été identifiés. Actuellement, nous sélectionnons les articles les plus pertinents pour en analyser les contenus. L’idée est de dresser une première synthèse aux alentours de l’été 2013.

Votre travail est-il seulement académique ? Pas du tout. Nous confrontons nos observations théoriques sur le terrain à travers des études de cas menées sur des entreprises remarquables en matière de management humain. C’est le cas de trois sociétés indiennes : HCL Technologies, une multinationale de services informatiques, InterGlobe, un conglomérat dont l’une des divisions est spécialisée dans les centres d’appels, et NTPC, une entreprise publique de production d’énergie. Courant 2013, j’irai également au Brésil, aux États-Unis et en Europe. Nous devrions donc avoir produit à la fin de l’année une dizaine d’études de

cas, qui prendront la forme de documents pédagogiques.

Quels autres travaux prévoyez-vous cette année ? Nous allons également analyser les données du Trophée du Capital Humain, créé en 2009 par Le Monde, Michael Page et différents partenaires, dont HEC. Ce trophée donne lieu à un important travail de sélection d’entreprises. Toutes nos conclusions alimenteront les enseignements d’HEC et pourront servir d’illustrations à des événements organisés par Webhelp ou par d’autres.

Lancée en septembre dernier à l’initiative de Webhelp et HEC Paris, la chaire de recherche « Capital humain et performance » mène de front plusieurs travaux.

Explications avec son titulaire, Charles-Henri Besseyre des Horts, professeur associé en ressources humaines à HEC Paris.

Decideursdelarelationclient.com,la communauté experte !En 2013, Webhelp s’associe au Club des Décideurs de la Relation Client avec, pour volonté, de promouvoir les bonnes pratiques destinées à garantir et à améliorer la qualité de la relation client.

Chaire Webhelp - HEC

5

What’s hotn°15 - mars 2013à la une

L’innovation par La technoLogie

Savoir répondre au cLient connecté

du magaSin à L’ataWad (any time, any Where, any device), LeS cLientS connectéS attendent pLuS de Leur reLation avec LeS produitS qu’iLS achètent. d’où une grc touJourS pLuS innovante : mobiLe connecté, borne viSio, boutique virtueLLe, animation deS réSeaux Sociaux… WebheLp prône deS SoLutionS adaptéeS aux nouveaux codeS de conSommation.

6

à la une

L’acheteur souhaite qu’on favorise une meilleure instantanéité entre lui et la marque qu’il contacte.

Le Mobile ConnectéLa possibilité de prendre contact avec son conseiller, choisir son mode d’interaction, et connaître immédiatement le temps d’attente estimé. Le tout en trois touches sur l’écran de son smartphone !

Stéphane Rebert, Directeur pôle Avant-Vente

et projets Techniques de Webhelp

Interrogés sur la transformation des activités de services à l’aune des évolutions sociétales1,88 % des Français estiment que l’informatique constitue LE vecteur d’innovation dans les services. « Tout ce qui peut faciliter la réactivité en termes de relation client est à privilégier, et à ce titre les nouvelles technos télécoms et informatiques sont des vecteurs ad hoc, confirme Stéphane Rebert, Directeur Pôle Avant-Vente et Projets Techniques de Webhelp. On le voit via les réseaux sociaux ou les forums : les clients attendent des réponses quasi instantanées – de qualité et personnalisées – à leurs demandes. Que celles-ci aient été envoyées sous forme de chat, de post, de tweet… »

En matière d’instantanéité, le ton est donné par les réseaux sociaux. Fin 20122, Facebook recensait 26 millions de membres parmi les 41 mil-lions de français connectés, à parité hommes-femmes, dont une majorité de 18-34 ans (51 %). En son sein, 38 % des membres likent des pages de marques, 20 % en suivent et 34 % en ont déjà recommandées. Des actions à décrypter selon les « codes Facebook » : si le like est une interaction naturelle vis-à-vis d’une marque, ce n’est qu’un « capital attention » à faire fructifier. Dans ce nouvel écosystème, « fan » ne veut pas dire « audience » mais « public à séduire ». Bon à savoir, en attendant de découvrir la pierre de Rosette de la Relation Client 2.0…

1- Source : « La Révolution des Services » (Etude Ernst & Young, 2012) ;2- Source : chiffres Facebook.

L’instantanéité n’est plus une optionVéritable outil de convergence entre les différents canaux de GRC, le mobile est la réponse centrale aux attentes de consommateurs toujours plus connectés. Mais comment en faire un canal privilégié, intelligent et

dynamique ? « à l’heure du multicanal, l’acheteur souhaite qu’on optimise les flux d’informations et d’échanges afin de favoriser une meilleure

instantanéité entre lui, client captif ou potentiel, et la marque ou l’enseigne qu’il contacte », résume Stéphane Rebert. Ainsi, certaines enseignes1 proposent une appli pour râler « utile » (« Je ne trouve pas le café équitable ! »), afin que le gérant puisse réagir à chaud (« Vous le trouverez au fond à gauche du magasin. »)

Au-delà de ce type de nouveaux usages en développement, le smartphone reste résolument au cœur des pratiques de consommation : selon une étude récente du cabinet Forrester, le m-commerce devrait générer 19,2 milliards d’euros de revenus en Europe en 2017, soit 13 fois plus qu’en 2011. Le nombre de m-acheteurs devrait alors atteindre 79 millions d’individus, soit 45 % des mobinautes européens. Aux entreprises d’imaginer des expériences d’achat attractives où il sera au cœur de ces nouveaux usages.

1- Comme Auchan ou Carrefour, qui ont adopté une telle solution (Source : http://www.journaldunet.com).

7


Le nombre de clients non servis en magasin.

La borne visio L’assistance vidéo d’un téléconseiller distant, en magasin, pour réduire les temps d’attente.

Faire rimer interactivité et productivitéLe constat est sans appel : en boutique, un visiteur sur quatre n’est pas servi à son arrivée. Face à une longue file d’attente, 40 % des visiteurs venus pour simplement se renseigner quittent les lieux, et 25 % de ceux venus pour acheter un produit font de même. « Un magasin, quelles que soient les marchandises qu’il propose, a vocation à transformer une envie d’acheter en acte d’achat : constater que 25 % des prospects qui ont fait la démarche de venir physiquement en boutique ne sont pas pris en compte, c’est une forme d’échec pour tout commerçant, résume Edouard Coumert, Directeur de Comptes Senior chez Webhelp. Le vendeur en magasin doit donc pouvoir naturellement et prioritairement s’occuper des prospects : c’est ce que fait Vodafone au Royaume-Uni, qui oriente les demandes de service client vers des bornes visio installées en boutiques. »

En procédant ainsi, on résout la quadrature du « cercle commerçant » : le responsable du lieu de vente gère plus efficacement le flux de ses clients en magasin (sans recourir au recrutement de vendeurs), il améliore leur satisfaction via une expérience 100 % interactive, et maîtrise ses coûts. « Au final, la concentration des équipes mobilisées en magasin sur la vente, et l’orientation des questions de SAV vers les téléconseillers joignables en visio, améliorent globalement les temps d’attente et le ”Once&Done”, autrement dit l’engagement de réactivité, la transparence et la qualité des réponses, dès le premier contact », conclut Edouard Coumert. Car, autre réalité, malgré des sites Web ultra-perfectionnés, le client peine souvent à s’y retrouver… et recherche logiquement un contact humain, en boutique, via une hotline, le clic to call ou la borne visio.

L’orientation des questions de SAV vers les téléconseillers joignables en visio améliore la DMT et le Once&Done.

8

à la une

Le paradoxe virtuelLe gap des générations existe bien. Entre les digital natives, venus au monde avec un clavier et un écran tactile sous les doigts (77,2 % des 16-24 ans ont acheté online en 20121), et les papy-mamy boomers au fort pouvoir d’achat, mais pas toujours convaincus des vertus du Net, le fossé s’est creusé. Néanmoins, ils partagent un usage essentiel : privilégier le contact humain pour finaliser leur achat. Ainsi, à l’heure où le e-commerce explose, les e-buyers restent minoritaires (77 % des internautes consultant des informations sur le Web finissent par réaliser leurs achats en boutique). Un paradoxe virtuel qui soulève une question existentielle : peut-on ré-humaniser l’achat online ?

« Même si les digital natives sont à l’aise avec le self-care, avec les plus anciens, qui privilégient la richesse du conseil donné et la qualité d’accès, l’assistance humaine sur le Web a encore de beaux jours devant elle… », pronostique Edouard Coumert. Face à ce dilemme, Webhelp propose sa boutique virtuelle. Ou comment s’appuyer sur l’importance donnée au contact humain pour conclure une vente en ligne via une visioconférence avec un conseiller qui partage son écran pour mieux présenter les produits. « Au-delà de la priorité donnée à l’immédiateté, voire à la gratuité de l’échange, la vente nécessite encore souvent aujourd’hui un accompagnement humanisé, pour contrebalancer l’effet négatif de sites Web pas toujours suffisamment clairs, et le besoin de réassurance du client au moment de conclure l’achat, et son paiement en ligne », résume Edouard Coumert. Et si la fluidité de l’expérience client était à ce prix ?

1- Source : Chiffres-clés 2012 de la vente à distance et du e-commerce aux particuliers (Fevad).

Le futur est à inventerPour Webhelp, qui dit innovation, dit anticipation. Une donnée essentielle pour, demain, accompagner le développement de ses clients et prospects donneurs d’ordre, dans l’adaptation de leurs parcours clients multicanal. D’où l’idée de créer le Webhelp Lab, un véritable laboratoire du futur de la relation client. Pour proposer une expertise technique et innovante sur des offres à commercialiser auprès des clients et prospects, le Webhelp Lab s’organise autour de 3 axes : la veille technologique, le conseil et l’accompagnement, la promotion des outils et bonnes pratiques qui en découleront. « Outre la nécessité de nous distinguer des concurrents, grâce à des solutions technologiques à forte valeur ajoutée, la veille technologique doit permettre à Webhelp d’anticiper l’émergence des futurs outils de gestion des interactions clients, explique Stéphane Rebert. à partir de là, sur la base d’une méthodologie prédéfinie et d’une offre adaptée, Webhelp garantit une plus grande réactivité en cas de demande client impliquant l’utilisation de nouvelles solutions, et structure un véritable benchmark au fil des expériences. »

Concrètement, la phase de veille est basée sur un processus de remontées et d’écoute du marché, de participation à des événements, salons et autres Webinars, suivie par une phase d’analyse fonctionnelle et budgétaire, avec identification de partenaires potentiels (mode de partenariat, compétitivité de l’offre…). Pour finir, le Webhelp Lab a pour mission la mise au point d’un référentiel de suivi à jour sur les outils Webhelp, l’organisation d’événements internes pour présenter les bonnes pratiques (site interne de démo, petits déjeuners, etc.). Sans oublier la diffusion de son expertise auprès de ses clients (journées spéciales, newsletters, publications, etc.).

La vente en ligne nécessite encore aujourd’hui un accompagnement humanisé.

de plus, cet appareil vous propose une résolution de 10 mégapixels…

La Boutique Virtuelle Un échange humanisé pour favoriser la vente en ligne et la satisfaction client.

Edouard Coumert, Directeur de Comptes Senior chez Webhelp

9


L’enjeu des communautésAu-delà des solutions décrites ici, Webhelp accompagne les donneurs d’ordre dans leur relation client digitale la plus en pointe aujourd’hui : les médias sociaux. Et ”The World of Social Media” (Facebook, Twitter, Google+, Foursquare, Linkedin, YouTube, etc.) est un e-univers aux oppor-tunités réellement immenses. 71 %1 des grandes entreprises mondiales disposent déjà d’une équipe spécialisée dans les social networks (29 % d’entre elles utilisent Facebook comme plateforme de services à leur clientèle), et 71 % des internautes français souhaitent établir un contact privilégié avec les marques via les réseaux sociaux (59 % pensent que Facebook est un bon endroit pour découvrir les marques).

« S’agissant de la présence sur les médias sociaux, les stratégies d’engagement diffèrent selon que l’on est par exemple sur Facebook ou Twitter, sans oublier que sur ces réseaux, la visibilité pour l’entreprise qui s’exprime est énorme, en 1toMany et non en 1to1 », rappelle Stéphane Rebert. Sur Facebook, il faut nourrir la communauté (avec de l’informa-tion, des jeux, des offres…), écouter et valoriser les contributeurs, alors que sur Twitter l’important est de savoir orienter les clients/followers, tweeter des infos et autres expertises, retweeter, envoyer des messages personnels, etc. « De la même manière, Webhelp conseille les entreprises en matière d’e-réputation, complète Edouard Coumert. Plusieurs moyens sont mis en œuvre, comme l’analyse de tendances, la récupération d’informations disséminées sur la Toile, la classification de posts (par des spécialistes, selon leur tonalité : positifs, négatifs, neutres). Avec au final la production de rapports de veille hebdomadaires et mensuels, pour une marque ou une enseigne, rendant compte des retombées des opérations, de l’évolution de l’image de marque et du vécu des consommateurs. » C’est un parfait complément aux études marketing pour identifier et quantifier les insights, le tout en temps réel !

1- Sources : Etude MediaVentilo (Janv. 2012), Credoc (Mai 2009), Econsultancy (Janv. 2011).

Ce qu’il faut retenir Grâce aux innovations technologiques proposées par Webhelp (mobile connecté, borne visio, boutique virtuelle, réseaux sociaux, etc.), les donneurs d’ordre répondent efficacement aux nouveaux codes de consommation.

La réactivité embarquée, c’est utile : au client qui se plaint sur les réseaux sociaux, via son smartphone, le gérant du magasin pourra répondre à chaud.

à l’heure du e-commerce, la fluidité de l’expérience client passe aussi par la ré-humanisation des canaux virtuels, via la visio.

Webhelp est à la pointe de la recherche et de l’innovation, via le Webhelp Lab, son laboratoire du futur de la relation client !

Webhelp garantit une plus grande réactivité dans l’utilisation de nouvelles solutions, et structure un véritable benchmark au fil des expériences.

Le Webhelp LabNous imaginons le futur de la relation client, et vous aidons à construire votre parcours client multicanal.

10

Quelle est votre dernière expérience en date de contact téléphonique avec un service client ?Valérie Expert : C’était en décembre, avec ma marque de réfrigérateur. Celui-ci était en panne, j’ai donc appelé le SAV du fabricant mais, malheureusement, mon interlocutrice n’était vraiment pas compétente. Elle cherchait dans la notice en même temps qu’elle me parlait, ce qui n’est pas rassurant et très énervant. Elle m’a demandé de faire des manipulations sur l’appareil et c’était assez compliqué. Je ne suis pas réparatrice ! Au bout d’un long moment, elle m’a enfin proposé un dépannage. Quelle ne fut pas ma surprise quand elle m’a donné rendez-vous pour la semaine suivante… Je me suis permis de lui dire qu’il y avait urgence, car mon congélateur était plein. J’ose à peine vous dire ce qu’elle m’a répondu : « Tant pis pour vous ! ». Elle n’avait pas d’autre solution… No comment.

Quel média utilisez-vous le plus facilement pour joindre un service client ?V.E : Alors que, dans mon travail de journaliste, pour préparer mes émissions, je suis plongée sur Internet, pour ce genre de difficultés je suis très téléphone. J’appelle les services clients car avoir un échange avec une personne est

à mon sens plus simple et plus humain. Parfois, comme je viens de vous l’expliquer, ce n’est pas toujours le cas…

Quand vous vivez une mauvaise expérience client, comment réagissez-vous ? Vous le gardez pour vous, en parlez à vos amis, vous allez témoigner sur les réseaux sociaux ?V.E : Je peux vous assurer que j’en parle autour de moi et je ne me gêne pas ! En revanche, je ne partage pas mes déboires sur les réseaux sociaux. Je ne veux pas non plus faire de la publicité négative à ce point. Mais c’est très frustrant, en tant qu’utilisatrice, d’avoir le sentiment que le SAV ne fait pas le maximum pour vous sortir d’une situation délicate ! Surtout que lors de l’achat, on nous vante la réactivité des agents en cas de péripéties !

Décrivez-nous le service client de vos rêves.V.E : Pour moi, c’est très simple et très clair, il faut qu’il respecte trois points importants : un service où il n’y aurait pas d’attente au téléphone ; une personne qui parlerait correctement le français ; une personne qui pourrait trouver une solution rapide et qui comprendrait de quoi je parle.

Vécu

« Je préfère appeLer, pour un échange pLuS SimpLe et pLuS humain. »

aprèS avoir fait SeS armeS danS LeS annéeS 90 aux côtéS de chriStine bravo, danS L’émiSSion « frou frou », et par La Suite en tant qu’envoyée SpéciaLe pour Lci, vaLérie expert décrypte à chaud L’actuaLité quotidienne danS Son émiSSion « choiSiSSez votre camp », touJourS Sur Lci. JournaLiSte téLé et preSSe écrite, eLLe intervieWe chaque Semaine une perSonnaLité ayant marqué L’actuaLité pour Le magazine Télé 7 jours, danS Sa rubrique « queStionS d’expert ». pour WhaT’s hoT, eLLe a accepté de partager une mauvaiSe expérience avec un Service aprèS-vente, ainSi que Son Souhait (pourtant SimpLe) de ce que devrait être La reLation cLient parfaite !

J’ose à peine vous dire ce que mon interlocutrice m’a répondu : « Tant pis pour vous ! ».

valérie expert

11


Une perception très différente La perception de la notion de service client diffère selon les pays. Surprise (ou non) : selon le baromètre client American Express de mai 2012, les Français sont les plus râleurs ; 55 % d’entre eux estiment ainsi que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes dans ce domaine ! A contrario des Indiens, des Japonais et des Mexicains, qui déclarent à 45 %, 38 % et 36 % qu’elles font le maximum pour leurs clients.

De l’attention… selon la demandeL’humeur d’un client ne se lit pas toujours sur son visage… Dès lors, pas facile, pour un vendeur, d’adopter la bonne attitude. Partant de ce constat, la marque de cosmétiques Clinique (Groupe Estée Lauder) a innové avec le concept « Service as you like it ». Des bracelets de couleur, mis à disposition sur le point de vente, permettent aux clientes d’indiquer aux vendeuses la façon dont elles souhaitent être abordées (« J’ai du temps pour écouter vos conseils », « Le temps presse, venez me conseiller » ou « Je veux flâner en paix »…). à chaque humeur son bracelet ! Le concept, qui a fait fureur dans les plus grandes métropoles (New-York, Londres, Tokyo), est désormais décliné dans le stand parisien de la marque, situé aux Galeries Lafayette.

Une veille active et réactiveLe dispositif « KLM Surprise », déployé au sein de l’aéroport d’Amsterdam, offre depuis fin 2010 des attentions particulières aux passagers KLM en attente. Pour être sûr de ne pas les décevoir, une veille sur les réseaux sociaux de leurs conversations et profils est effectuée par une équipe dédiée ! Une jeune femme sportive partant en Italie a ainsi reçu un podomètre électronique pour mesurer ses performances. Si cette initiative montre que l’utilisation des réseaux sociaux peut être sans cesse réinventée, c’est aussi un sacré buzz pour la marque, qui a ainsi pu mettre en avant sa qualité de service.

Plus d’infos sur http://surprise.klm.com/

qui dit économie mondiaLiSée dit cLientS mondiaLiSéS. pour autant, LeS pratiqueS cuLtureLLeS divergent, et LeS marqueS doivent S’y adapter pour performer. tour du monde deS good pracTices LeS pLuS inventiveS et innovanteS en matière de reLation cLient.

Un œiL SUR LA PLAnètE RELAtion

CLiEnt

International

En Asie, le portable avant tout ! Canal central de la relation client, le mobile est très utilisé en Asie. Exemple en Corée du Sud, avec Tesco, qui a testé avec succès son supermarché virtuel. Dans une station de métro, les clients

font leurs courses en flashant les QR codes des produits

sur des posters reproduisant les rayons de magasin. Les ventes en ligne ont ainsi augmenté de 130 % !

12

International

Il y a un vrai rôle pour les centres d’appels,

surtout quand le self care n’apporte pas la réponse

espérée.

Pour Peter Massey, DG du cabinet de conseil britannique en relation client Budd, « on ne peut pas catégoriser les gens selon leur appartenance à tel ou tel groupe ; ce sont avant tout des individus, qui gèrent leurs attentes personnelles et leurs propres expériences clients ». Il y aurait donc peu de spécificités qui démarquent les Anglais des autres. Mais parmi celles-ci, on notera que le client britannique n’a pas peur de rompre sa fidélité à une marque ou d’adopter rapidement de nouvelles technologies. D’autre part, « j’ai l’impression que, chez nous, la communication des marques est de plus en plus sophistiquée, ajoute Peter Massey. C’est leur façon de répondre à la complexité croissante de leur relation client, amplifiée et démultipliée par l’utilisation des réseaux sociaux ».

My cross canal is rich ! Côté canaux d’interaction, si les Britanniques en utiliseraient en moyenne six, contre trois à quatre en France1, les médias sociaux dont raffolent nos voisins restent un vecteur de rabattement vers des canaux plus traditionnels : site Web, hot-line ou encore messagerie instantanée, un canal en forte croissance. « Nos conseillers font souvent du multicanal, passant du mail au téléphone, ou du chat au mail, témoigne Helen Ellis, Directrice de l’expérience client chez Photobox. Mais nous avons pris le parti de ne proposer le chat qu’à certains moments critiques dans le processus d’achat, tels que le règlement ou le téléchargement de photos, tempère-t-elle. Le reste du temps, le client dispose d’une multitude d’autres sources d’assistance pendant sa navigation, notamment l’aide virtuelle et les FAQ. » Les centres d’appels, qui emploient 2 % de la population active du pays2, restent bien au centre du dispositif de la relation client. « Il y a un vrai rôle pour ces centres, surtout quand le self care n’apporte pas la réponse espérée », souligne Peter Massey. « Dans l’idéal, le centre de relation client ne doit pas uniquement éliminer les sources de mécontentement, mais au contraire construire une relation positive, source de satisfaction et de fidélité. » Les centres de contact made in Britain ont encore de beaux jours devant eux.

1 Source : étude Nice Systems, octobre 2012. 2 Source : article « 24 heures de la relation client », sur sensduclient.blogspot.fr.

noS voiSinS angLaiS Sont-iLS pLuS procheS de nouS danS Leur geStion de La reLation cLient ? y a-t-iL deS SpécificitéS danS LeS interactionS entre marqueS et conSommateurS ? réponSe de deux expertS britanniqueS.

Peter Massey, Directeur Général du cabinet de conseil britannique en relation client Budd

Les consommateurs anglais sont plus

enclins à demander un remboursement

en cas de pépin. Helen Ellis, Directrice de l’expérience client chez photobox

Photobox, un œil expert des deux côtés de la ManchePour Helen Ellis, la notion de satisfaction est un critère plus polarisant au Royaume-Uni qu’en France : un Britannique heureux accordera un 9 sur 10, contre un 7 sur 10 pour un Français satisfait. Mais, inversement, « ils seront plus enclins à exiger un remboursement - comptant, pas sous forme d’avoir - en cas de pépin, explique-t-elle. S’agissant de leurs photos personnelles, ils s’attendent à une véritable proximité relationnelle et culturelle avec leur service clients : ainsi, tous les conseillers pour notre site Web britannique sont basés ici. »

Chez Photobox, il y a une volonté de traiter les problèmes rapidement. On essaie donc d’orienter le client vers le canal le plus pertinent pour traiter sa demande. « L’e-mail est terriblement inefficace : non seulement il est chronophage et décalé dans le temps, mais souvent, le client manque de clarté dans la formulation de son problème. Nous cherchons donc à lui répondre pendant qu’il est devant son poste, soit par chat, soit en l’appelant directement au téléphone. »

13

What’s hotn°15 - mars 2013Tendances

lancement de Windows 8 en France. En accompagnant 60 blogueurs influents autour de leurs passions (applications créées sur mesure, formations dédiées), Microsoft en a fait de véritables ambassadeurs de la marque, qui contribuent maintenant à l’appropriation de la nouvelle interface par les utilisateurs, et limitent les bad buzz.

La performance au service du clientSource de croissance, le cross canal amène également une redéfinition des métiers de la vente, notamment chez les retailers. Les Galeries Lafayette développent la valeur ajoutée des 8 000 vendeurs magasins en leur donnant accès à tous les leviers de vente : click and collect, coaching personnalisé des achats en magasin avec le personal shopper, projet d’accès aux stocks complets pour faciliter la commande en ligne d’articles indisponibles en magasin… les exemples ne manquent pas. Chez un pure player comme Photobox, la relation client épouse même la stratégie business : la garantie « satisfait ou remboursé » implique la réédition immédiate d’une commande en cas d’insatisfaction. Un autre service hyper personnalisé, dit de « conciergerie », propose deux projets d’album photo au moment de la commande, réalisés grâce à un algorithme complexe réutilisant les photos chargées. Le cross canal amène finalement les entreprises à toujours mieux servir le client, en allant encore plus loin dans la personnalisation !

pLacée SouS Le Signe de La reLation cLient en tempS réeL, La conférence organiSée par reLation cLient magazine Le 21 novembre 2012 à pariS, en partenariat avec WebheLp, a réuni une quinzaine d’intervenantS. thème récurrent de cette Journée : La néceSSaire adaptation deS organiSationS à une reLation cLient déSormaiS croSS canaL.

croSS canaL comment (ré)organiSer La réponSe cLient ?

Afin de mieux intégrer les multiples canaux d’interaction utilisés simultanément par le client, les entreprises innovent pour créer des passerelles entre services. Exemple avec Bouygues Telecom et sa communauté Woobees, qui regroupe 100 experts issus de tous les métiers. Leur rôle : répondre aux questions des clients sur les forums, Twitter, Facebook et YouTube, instaurant ainsi un vrai dialogue. Dans le même souci de transversalité, Voyages SNCF a créé sa Loveteam, composée de 12 salariés des services de relations clients, marketing et techniques. Cette équipe de choc donne la parole aux clients sur des sujets propres à la marque (l’ergonomie du site Internet, par exemple). L’objectif ? Intégrer le client dans la démarche d’amélioration continue et, ainsi, le valoriser.

Du prescripteur à l’ambassadeur « On demande aujourd’hui aux opérateurs d’apporter une prestation intégrée sur l’ensemble des canaux de la relation client, avec des impacts tant RH/formation qu’outils/process », souligne Matthieu Bouin, Directeur Marketing, Stratégie et Innovation de Webhelp. Partageant ce constat, BNP a apporté une réponse empirique en créant une équipe de veille relation client sur les réseaux sociaux 24 h / 24. Composée de 13 salariés sélectionnés pour leurs fortes affinités Web, elle est très réactive grâce à un système d’alerte nivelé, en cas d’anomalie détectée par la veille. Mais ce n’est pas tout : « La multiplication des canaux implique aussi de mettre en place une veille, au-delà du territoire contrôlable de la marque, et d’identifier les ambassadeurs à même de répondre à la communauté. », poursuit Matthieu Bouin. Microsoft l’a bien compris avec le programme relationnel « Windows et moi », bâti en amont du

chriStophe cann, Directeur général aDjoint, groupe galeries lafaYette

vaLérie darmaiLLacq, Directrice relation client Digitale & loveteam, voYages-sncf.com

mathieu Staat, cwe Digital anD international crm Director, l’occitane

Mettre en place une veille, au-delà du territoire contrôlable

de la marque. Matthieu Bouin, Directeur Marketing, Stratégie et Innovation de Webhelp

Le service client est mort, vive la relation client !

La love team ? Aller vers une intégration des canaux dans une vision 360°.

Le cross canal pousse à un affranchissement des canaux dans les offres commerciales et permet de bâtir des bases relationnelles.

14

C’est plus clair

exiSte-t-iL une formuLe magique pour Structurer L’organiSation, démontrer Son Savoir-faire et SeS bonneS pratiqueS managériaLeS, vaLoriSer Le métier et Se démarquer de SeS concurrentS ? paS encore, maiS iL exiSte un proceSS concret : La certification ! garantieS de quaLité et d’efficacité, LeS normeS poSent néanmoinS une queStion fondamentaLe : peut-on réeLLement induStriaLiSer et normer un Service Si humain ?

Apparues dans l’univers de la relation client dans le courant des années 2000, les normes sont désormais incontournables. On dénombre trois normes principales, qui ont permis d’améliorer l’image de la profession en rassurant consommateurs, clients donneurs d’ordre et salariés sur les engagements des centres de relation client (voir infographie). Le Label Responsabilité Sociale, c’est l’environnement de travail du conseiller client. Lancée en 2005 par le Ministère du Travail, cette norme réconcilie bien-être au travail et qualité du service. En 2007, la création de l’ALRS a complété cette norme avec le Certificat de Responsabilité Sociale. La norme européenne EN 15838 est une autre norme qualité. Elle a remplacé la norme NF 345, délivrée par l’AFNOR, en la complétant par quatre nouveaux critères d’évaluation : le turnover, l’absentéisme, le niveau d’efficacité de la formation initiale et la satisfaction du collaborateur.Enfin, la norme mondiale ISO 9001 certifie au client donneur d’ordre, et avec transparence, la qualité du management.

Aller plus loin que la normeChez Webhelp, la volonté est de dépasser ces normes. Le défi à relever ? Éviter l’industrialisation généralisée pour préserver la qualité de la relation humaine. La formation, au cœur du dispositif qualité de Webhelp, permet l’intégration de ces normes par les conseillers et les autres salariés. Ensuite, l’objectif est de faire monter ces derniers en compétences, via des actions de formation collective ou individuelle, de tutorat et de mentoring, à l’aide d’une grille de développement professionnel. De plus, grâce à la mise en place d’outils de notations par le client (enquêtes de satisfaction), selon le canal d’interaction, on peut mesurer et améliorer leur degré de satisfaction. Dépasser la norme, l’oublier pour mieux se la réapproprier, telle est la philosophie de Webhelp !









normer SanS déShuma niSer

15










Ils en parlent !Pour plus d’informations, et pour découvrir l’application concrète de ces normes au sein d’un centre d’appels, Webhelp vous a ouvert les portes du centre de Compiègne. Rendez-vous sur www.decideursdelarelationclient.com pour découvrir le reportage !

normer SanS déShuma niSer

16

En coulisses

bucareSt, berceau de L’hiStoire

WebheLp eSt né à bucareSt ! Lancé en 2000, Le Site propoSait aLorS un Service de chat pendant LequeL Le conSeiLLer recherchait SeS réponSeS Sur un SimpLe moteur de recherche ! auJourd’hui, LeS choSeS Sont différenteS, et Le Savoir-faire de WebheLp eSt aSSuré par 500 coLLaborateurS.

« Fierté et continuité »

entrée comme conseillère clientèle en 2000 chez softwind, mihaela rusu a gravi les échelons jusqu’à être promue directrice de production en 2003, puis Directrice générale de webhelp roumanie en 2007. interlocutrice privilégiée et opérationnelle, elle gère et coordonne le recrutement, ainsi que les activités du centre. sans oublier bien sûr, d’écrire l’histoire d’une aventure humaine. « À chaque fois qu’on veut comprendre quelque chose, on cherche ses origines. En Roumanie, où la francophonie est très puissante, on se sent comme l’enfant aîné de Webhelp. Nous portons en nous le courage et la fierté de savoir que l’entreprise est née ici. Cette responsabilité de continuité est un devoir que nous devons respecter, afin de faire vivre l’histoire de Webhelp. L’espoir, la rigueur et la force de franchir les obstacles nous poussent chaque jour à nous dépasser. Voilà pourquoi nous ouvrons régulièrement les portes de Webhelp Roumanie et espérons continuer à le faire dans le monde entier ! » bucarest, centre de l’europe

la région offre de nombreux avantages : des ressources humaines qualifiées (plus de 2 600 étudiants diplômés en langues étrangères par an), des coûts de production attractifs ou encore une flexibilité permettant de rester ouvert 24 h /24 et 7 j /7.Mihaela Rusu,

Directrice Générale Webhelp Roumanie

17


Le back office, spécialité locale

les collaborateurs sont formés pour offrir un traitement optimisé et personnalisé du back office. Qualification des demandes, traitement et réponses personnalisés, pilotage des stocks, mesure de la performance, suivi de qualité… autant de valeurs ajoutées du service de gestion du back office.

des équipes expertes et dynamiques

sur le site, 85 % des collaborateurs sont diplômés bac +3 ou plus, et maitrisent plusieurs langues. un compte client est géré, au minimum, par deux superviseurs et un chef de projet assurant l’encadrement d’équipes jeunes (25 ans de moyenne d’âge) pour assurer une qualité de service optimale !

500 collaborateurs (septembre 2012)

1 800 m² sur quatre niveaux

4 plateaux de production et 500 positions

12 clients

96 % des collaborateurs en CDI

Les médias sociaux à la pointe !

les équipes possèdent une aisance (et des connaissances) de l’outil web,grâce auxquels webhelp accompagne ses clients dans leur stratégie de communication digitale. les équipes analysent l’ensemble des publications et verbatim concernant la marque sur les blogs, forums, facebook, twitter, etc. elles produisent des rapports hebdomadaires et mensuels pour donner une vision synthétique des retombées des opérations, de l’évolution de l’image et du vécu des consommateurs. elles s’expriment également au nom des marques sur les sites et pages dédiées. un savoir-faire éprouvé !

18

Témoignage

Positionner des salariés Webhelp dans les locaux de clients donneurs d’ordre… Une telle prestation est aujourd’hui possible. Pour preuve, celle mise en place sur le campus de Microsoft France, à Issy-les-Moulineaux, où 23 profils télévente BtoB Webhelp travaillent depuis juillet 2012, dans un espace dédié. Leur mission ? Assurer au quotidien la relation commerciale avec les clients grands comptes et les partenaires du géant américain du logiciel (voir ci-contre).

Recrutement et formation de profils sur mesurePour constituer cette équipe d’un genre nouveau, Webhelp a tout d’abord créé une filiale dédiée à cette délégation : Webhelp Prestations. Pour Microsoft, des cabinets de recrutement spécialisés en IT ont été sollicités, afin de trouver les perles rares souhaitées. à l’arrivée, le niveau moyen d’études supérieures culmine à Bac +5 ! Si tous ces profils témoignent d’une profonde appétence pour les solutions technologiques, ils n’en ont pas moins suivi le parcours d’intégration de la Webhelp University, comme tous les salariés de Webhelp.

Co-travail et transparence, notions pharesLes atouts de la délégation se révèlent nombreux pour les clients. Tout d’abord, la proximité avec les équipes facilite et fluidifie les échanges, souvent complexes, et favorise une démarche de co-working. Ensuite, cette proximité permet aux équipes Webhelp de s’imprégner totalement de la culture du client. D’ailleurs, les équipes client et Webhelp ont exactement les mêmes objectifs business. Partenariat et transparence, tels sont donc les maîtres mots d’une délégation Webhelp, qui s’illustre en matière de recrutement comme au niveau des missions. En effet, celles-ci peuvent concerner aussi bien un service client que la télévente, le back office ou encore l’animation de communautés. Côté process, les équipes suivent à la lettre les normes de qualité de Webhelp (ISO 9001/2008 et NF Service - EN 15 838), mais s’adaptent aussi aux réalités du terrain (par exemple, lorsque la solution technique du client ne permet pas l’enregistrement systématique des conversations, celles-ci sont enregistrées à la demande). Une intégration tellement réussie qu’il a fallu décorer les locaux de la délégation aux couleurs de Webhelp, pour rappeler aux membres leur appartenance !

Un cadre légal très strictPour éviter au client donneur d’ordre une requalification en contrats de travail des conseillers en délégation, plusieurs prérequis s’imposent. Premier d’entre eux : des locaux dédiés. Par ailleurs, l’encadrement des équipes doit être assuré par un salarié Webhelp, et non par le client. Sur le site où est installée la délégation, il ne doit pas exister non plus de métier similaire à celui exercé dans le cadre de la délégation. Enfin, la facturation doit être forfaitaire.

Lancée en JuiLLet dernier, L’offre de déLégation WebheLp apparaît d’oreS et déJà comme une réuSSite, avec pour première référence microSoft france. Le point Sur une preStation aux muLtipLeS avantageS.

déLégation WebheLp

L’externaLiSation en interne

Arnaud Bruant, Chef de projet et l’équipe de la délégation Webhelp dans les locaux de Microsoft.

Daniel De Campos, Directeur

des Opérations

Les responsables de la délégation

Webhelp

Bruno Michel, Directeur

de Comptes Senior

19


« nouS avonS déveLoppé une réeLLe proximité avec L’équipe. »

microSoft eSt La première entrepriSe à faire appeL à une déLégation WebheLp. retour d’expérience avec chriStine charLeS, directrice commerciaLe téLévente chez microSoft.

à cette occasion, nous dressons un planning d’appels, afin que les clients soient sollicités de façon appropriée, ou qu’un ITM et un TSS ne les contactent pas la même semaine.

Quel bilan tirez-vous de cette délégation ?C. C : Nous sommes très satisfaits des moyens développés par Webhelp, dont nous nous sentons très proches en termes de culture client, ainsi que du point de vue de l’adoption des technologies. Dans le cadre de cette délégation, nous constatons un niveau d’attention, de proactivité et d’anticipation qui va au-delà de ce que nous attendions, sans compter un fort savoir-faire en matière de gestion et de suivi des appels. Nous travaillons vraiment en partenariat : on se dit les choses en toute transparence, ce qui favorise une réactivité maximale.

Pourquoi une délégation Webhelp chez Microsoft ? Christine Charles : Nous nous sommes rendu compte que plus les profils de télévente étaient intégrés auprès des équipes de comptes, plus ils étaient performants. D’où notre envie de développer cette proximité au niveau de l’animation commerciale. Nous avons alors lancé un appel d’offres que Webhelp a remporté en se montrant le plus à l’écoute et le plus apte a définir une organisation susceptible de contribuer au succès commercial.

Que recouvre-t-elle ? C. C : Elle comprend 23 missions, auxquelles s’ajoutent deux managers – un chef de projet et un manager opérationnel. Leur rôle est de piloter la relation commerciale avant-vente, ce qui implique de promouvoir les usages, l’innovation et les avantages des différentes solutions (Datacenter, Cloud, Data management, Voix et Communication unifiée, etc.) auprès des directeurs des systèmes d’information et des responsables d’infrastructures IT. Dans le détail, 17 TSS (Technical Sales Specialists) assurent la relation commerciale avec les clients grands comptes Télémanagés, tandis que six TPAM (Tele Partner Account Manager) ont en charge la relation commerciale avec les partenaires. Tous sont répartis par solution.

Comment se déroule la collaboration entre Webhelp et Microsoft ? C. C : Nous avons développé une réelle proximité avec l’équipe de Webhelp, qui conserve son identité sur le campus. Concrètement, chaque semaine, le chef de projet et le manager opérationnel de Webhelp échangent avec les chefs de produits Microsoft, leurs managers et les ITM (Inside Territory Managers), responsables de la stratégie commerciale sur leurs portefeuilles de clientèle.

Nous travaillons vraiment en partenariat : on se dit les choses avec transparence, ce qui permet d’obtenir une réactivité maximale.

Ce qu’il faut retenirLa délégation Webhelp, c’est :

une nouvelle offre proposée par Webhelp Prestations, filiale de Webhelp ;

des salariés Webhelp installés dans les locaux de clients donneurs d’ordre ;

des missions de différentes natures : service client, télévente, back office, animation de communautés, de pages Facebook, etc. ;

des profils et des recrutements adaptés ;

des process de qualité Webhelp respectés.

Christine Charles, Directrice Commerciale Télévente chez Microsoft

20

LeCab, société de transport privé, qui propose une nouvelle façon de se déplacer à Paris, a confié à Webhelp une partie de la gestion des réservations par téléphone. L’activité est basée sur le site de Fontenay-le-Comte et les conseillers répondent aux appels des clients 24 h / 24 et 7 j / 7.

Photobox, leader européen du développement photo numérique, a consolidé sa relation historique avec Webhelp en lui confiant la gestion de son service client pour la Belgique et les Pays-Bas depuis septembre 2012.Basée sur le site Webhelp de Diegem, une équipe de cinq conseillers bi/trilingues gère les contacts client avant et après-vente en français et en néerlandais (et parfois en anglais) via plusieurs canaux, avec une forte spécialisation sur les canaux « live » : chat et appel.Récemment, l’équipe a aussi commencé à assister Photobox sur des projets tels que la vérification des promotions, la révision des FAQs et le suivi des pages Facebook de la marque.

Quotatis, n°1 de la demande de devis sur Internet, met en relation des demandeurs de devis (particuliers et entreprises) et des prestataires de services susceptibles de répondre à leurs besoins. Fort de 700 000 demandes par an, Quotatis souhaite accélérer son développement et améliorer la qualité des demandes transmises à ses prestataires en faisant appel à l’expertise de Webhelp. L’équipe, basée à Rabat, réalise une opération de détection de projets de travaux d’habitation auprès de particuliers. Une activité de qualification a été lancée plus récemment et vise à améliorer la qualité des demandes vendues aux professionnels de l’habitat.

Entreprise leader dans le domaine du management des coûts, Lowendalmasaï a fait appel à Webhelp pour l’accompagner dans son développement commercial. Début janvier 2013, une équipe de dix téléprospecteurs a démarré une activité de prise de RDV sur le site de Webhelp Vitré, pour les consultants de sa division « Financement de l’innovation ». L’objectif est de contacter des PME pour leur présenter le dispositif du Crédit Impôt Recherche et leur proposer un entretien avec un consultant spécialisé. à date, les résultats sont très encourageants, en ligne avec les objectifs fixés en amont.

L’UGAP (Union des Groupements des Achats Publics) a confié à Webhelp la gestion de son centre de contacts - UGAP Direct - avec deux objectifs prioritaires : d’une part, améliorer la qualité de l’accueil téléphonique (niveau de qualité de service) tout en assurant une homogénéité du discours ; d’autre part, créer un nouveau canal de vente à distance, complémentaire de l’e-commerce, pour la commercialisation de consommables et de produits simples.

Ils viennent de choisir Webhelp Télésecrétariat pour la gestion de leur standard téléphonique

Les clients d’Office DEPOT choisissent massivement Webhelp Télésecrétariat pour leur accueil téléphonique. Médecins, indépendants, TPE, ETI comme PME, clients d’Office DEPOT en ligne ou en magasins… Tous se voient proposer ce service de permanence téléphonique, et se laissent convaincre par sa rapidité et sa fluidité.

Ils ont rejoint Webhelp

bienvenue à noS nouveaux cLientS !

À propos de Webhelp Webhelp est spécialisé dans la gestion externalisée de la relation client en mode multi-canal (téléphone, e-mail, médias sociaux, chat), multi-service (conseil, intégration etc.) et multilingue.

Le Groupe emploie plus de 16 500 personnes réparties dans 33 centres et six pays : France, Royaume-Uni, Maroc, Roumanie, Algérie et Belgique.


Documents

Webhelp what's hot 15