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Yaëlle Coislier

Licence 3 LEA LCI, année universitaire 2010-2011

Hôtel du Béryl

N° SIRET 864 801 105 000 15

Hôtellerie

Leslie Lelourec, UFR langues, Rennes 2

Yaëlle Coislier

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RAPPORT DE STAGE DE LICENCE LEA – LANGUES ET COMMERCES INTERNATIONAL

Leslie Lelourec, professeur d’Anglais Rennes 2

Alexandre Chirat , Directeur de l’hôtel du béryl à Saint Brévin l’Océan

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Remerciements

Je tiens à remercier Alexandre Chirat, directeur de l’établissement ainsi qu’à Xavier

Trigalou de m’avoir fait présenter l’hôtel-casino, pour ce projet instructif, Jessica

Longuechaud, attachée commerciale, pour ces conseils et son soutient, Marie-Annick

et Jean-Denis Mignon, mes grands-parents, de m’avoir logé durant la période du

stage., Aux employés et commerciaux de l’hôtel-casino pour leur soutient et leur

bonne humeur : Sophie, Magalie, Fabien, Aurélien, Pauline, Cédric, Tanguy, Agnès,

Charlotte, Claire, Elodie et enfin Mr Mauduit et Valérie pour leur accueil à Bagnoles-

de-l’Orne.

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Résume analytique

Pour le stage de fin de licence 3 LEA à Rennes 2, j’ai choisi le domaine du marketing

au sein d’un hôtel-casino-restaurant du Béryl situé au 55 boulevard de l’Océan, à

Saint Brévin l’Océan, en Loire Atlantique.

Aucun de ces trois services hôtelliers de l’établissement ne m’a pris en charge car, en

effet, un nouveau service ouvrira ces portes début 2012 : un spa. Il se situera devant

l’hôtel face mer. Il sera composé d’un hammam, un laconium, une piscine avec bains

à remous, un circuit de douches, neuf cabines de soins dont une en zone humide et

enfin une tisanerie. La surface sera de 750 m2 avec, sur le toit, une terrasse qui

permettra au restaurant de recevoir 250 couverts en plus. Ma mission était de

travailler en amont sur l’ouverture du spa.

Mr Chirat, directeur de l’établissement et mon tuteur de stage m’a proposé de

préparer ce projet ambitieux. Avant mon arrivée seulement les travaux et les

fondations étaient déjà établis. Ma mission était nécessaire pour l’hôtel car je devais

créer un business plan pour que le spa fonctionne le mieux possible dès son

ouverture. Pour cela, j’ai fait des études de marchés : étude sur la zone de chalandise,

étude sur les concurrents locaux et nationaux et sur les marques-fournisseurs.

Dans un premier temps, je me suis rendu à Bagnoles-de l’Orne où un hôtel-casino du

même groupe, émeraude, est déjà équipé d’un spa avec des salles de soins et une

zone humide. Cela m’a permis de rentré dans un monde que je ne connaissais pas : la

cosmétique. La responsable du Spa à Bagnoles, était esthéticienne de formation, elle

m’a expliqué comment fonctionnait un spa, les problèmes qu’elle rencontrait, les

résolutions qu’elle mettait en place et les avantages qu’elle avait.

Avec ce premier aperçu, j’ai pu effectué dans un deuxième temps, des visites entant

que cliente mystère : la Baule, Pornic et Pornichet, des spas autour de Saint- Brévin, et

des instituts de beauté dans le centre ville et dans des galeries marchandes pour

vérifier les marques distribuées, les tarifs pratiqués, leur communication et leurs

cartes de soins.

J’ai rencontré au cours de ce stage plusieurs commerciaux de marques de cosmétique

pour définir les produits susceptibles d’être commercialisés par le spa, les

équipements et le matériel utiles pour les soins sont souvent proposés avec les

marques de cosmétiques.

Après l’élaboration d’un questionnaire, je me suis renseigné auprès d’autres instituts

de beauté ou d’hôtel-spas pour connaître la notoriété des marques et comprendre

leur fonctionnement.

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Je me suis aussi chargée des ressources humaines : j’ai prospecté des formations de

praticiennes et d’esthéticiennes aux alentours de Saint-Brévin l’Océan pour pouvoir

créer un futur partenariat ou pour mettre en place des futurs contrats

d’apprentissage, de professionnalisation ou de stage.

Je me suis aussi renseignée sur des formations que le futur spa doit proposer aux

employés concernant les soins pratiqués. Avec l’aide de Mr. Chirat, nous avons

procédé à des pré-entretiens pour s’enrichir professionnellement et juridiquement

sur le monde de l’esthétique. Le directeur, ne connaissant pas non plus ce commerce,

je me suis renseignée sur les droits, les conventions collectives et les règlements pour

préparer dans les règles la future gestion du spa.

Cette étude complète permettait à l’hôtel d’avoir une étude sur le fonctionnement

d’un spa dans le cadre d’un complexe « hôtel-casino » et pour moi de réaliser

plusieurs travaux différents et complémentaires dans plusieurs domaines.

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Sommaire

Introduction : Exposé de la démarche de la recherche de stage

1 Présentation de l’entreprise

11 Indentification de l’entreprise

12 Définition de la structure et déroulement des opérations

13 Choix stratégiques de l’entreprise

14 Analyse de l’activité

2 Restitution de l’expérience

21 Objectifs et moyens mis en œuvre

22 Résultats

23 Analyse du milieu professionnel

3 Bilans

31 Bilan professionnel

32 Bilan Personnel

4 Annexes

5 Glossaire

6 Bibliographie

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Introduction : Expose de la démarche de

recherche de stage

Pour ce stage de fin d’étude, je souhaitais l’effectué dans la communication et/ou le

marketing. En effet, La formation LEA permet d’avoir des connaissances dans ce

domaine. Je n’avais pas d’expérience mis à part un peu de commerce du à mon

expérience professionnelle à Monoprix.

J’ai expliqué mes volontés : travailler au sein de cette entreprise et de concrétiser la

théorie que j’avais acquise pendant l’année universitaire. Nous avons convenu d’un

entretien durant lequel j’ai développé mon projet professionnel. Le samedi 20

novembre 2010, je me suis rendue au casino pour passer un entretien. J’ai présenté

mes ambitions de m’insérer dans le monde du travail et mes motivations d’évoluer

dans le domaine du marketing et de la communication. De son côté, il m’interrogé

sur mon cursus universitaire car les stagiaires passés faisaient essentiellement des

écoles de commerce.

Intrigué par mon profil, il souhaitait, dans un premier temps, que je mette en place un

événement au sein de l’entreprise. Pour qu’il puisse observer mes capacités, j’ai mis

au point des idées de spectacles pour que les enfants aient une animation au sein de

l’hôtel. En faisant des recherches sur internet, j’avais trouvé des fournisseurs et

beaucoup de prestataires pour effectuer des activités.

Une semaine plus tard, je lui envoie une ébauche de projet que je voulais établir au

sein casino. Par la suite, il me confie qu’au moment où je voulais exercer mon stage,

un autre étudiant était déjà présent et la commerciale ne pouvait s’occuper de

plusieurs stagiaires.

Dans un deuxième temps, il m’a proposé un stage pour objectif principal : le spa qui

était en construction.

Un hôtel du groupe fonctionne déjà avec un spa et celui de Saint-Brévin à voulu le

suivre.

Seulement les travaux ont été défini et mis au point mais rien d’autre n’avait été

préparé. Le directeur m’a, par conséquent, délégué cette tache importante. Pour avoir

assez de temps pour préparer ma mission, le directeur m’a proposé de rester 12

semaines afin d’obtenir un travail aboutis voir complet. Ce stage est une grande

opportunité pour moi car il m’a permis de travailler sur divers aspect : marketing,

social, commercial et économique.

Grâce aux cours de la troisième année de licence, j’ai pu mettre en pratique mes

acquis et travailler sur un support concret. L’enrichissement de mes connaissances

s’est complété au fur et à mesure du stage avec de nombreuses recherches sur

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internet et avec à l’aide de mes collègues. De ce fait, j’ai pu aboutir à ma mission

facilement et faire avancer l’entreprise.

En conclusion, L’entretien préalable était indispensable pour définir à l’avance

l’objectif du stage pour le commercer efficacement.

9

.

Expériences professionnelles

MONOPRIX : Hôtesse de caisse-Vendeuse Nantes et Issy les Moulineaux

Compétences acquises : ponctuelle, réactive, qualité d’organisation et de concentration, disponible, courtoise et discrète.

Relation Client : accueil, renseignements et communication d’informations auprès de la clientèle, gestion de litiges. Vente : Proposer et vendre les produits.

Professeur en particulier : Professeur de violon Montaigu

Compétences acquises : Patience, compréhension, écoute et sens du dialogue, rigueur, créativité.

Relation : savoir communiquer et être attentive aux attentes de l’élève.

Stage :

Hôtel Du Béryl : Etude de marché Saint Brévin les Pins

Compétences acquises : autonomie, responsabilité, qualité d’organisation et de concentration, disponibilité.

Marketing : étude de marché et de concurrence, packaging, visites de salon, sondages

Formation 2010-2011 : Licence LEA-Communication A l’Université Rennes 2

2009-2010: Deug LEA Anglais, Italien, Chinois A l’université de Nantes

2007 : Baccalauréat ES option anglais renforcé, Latin, Musique Au lycée Léonard de Vinci, à Montaigu

2004 : Brevet des collèges Au collège Jules Ferry à Montaigu

Langues

Anglais : Courant Italien : Intermédiaire

Références

Sur demande

SOURIANTE DYNAMIQUE SOCIALE

Connaissances informatiques Communication et distribution Suivi de clientèle Vente et négociation d’achat Montage de produit

Divers

Fidélio, amadeus, frontpage Microsoft office

Loisirs

USA, Espagne, Italie, Angleterre, Maroc, Tunisie, Turquie, Guadeloupe, Egypte, Pologne, Hongrie, Grèce, Portugal…

Yaëlle Coislier 29 bd d’Anjou 35000 Rennes

Pack Office Internet Création site internet Illustrator

Titulaire du Permis B Titulaire du PSC1 en 2009

Musique : violoniste depuis 13 ans Sport : piscine, salle de sport Lecture, cinéma Voyages : Europe, Canada, Chine, Australie, îles canaries

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1ère Partie : présentation de l’entreprise.

11 Identification de l’entreprise

L’hôtel du béryl fait parti d’un groupe français de casino : Emeraude. Ce groupe est

composé d’une huit casinos en France avec trois hôtels sous le nom « d’hôtel du

Béryl », enrichis de restaurants, de discothèques, de salles de spectacles, de cinémas,

de salles de réception, de salles de séminaire et d’un spa. Ce groupe est orienté vers

le loisir et l’amusement. L'emplacement et l'aménagement de ses hôtels sont adaptés

aussi bien à une clientèle touristique que d'affaires. Le développement des casinos et

l'éventail de son offre qui allie détente et bien-être donnent au Groupe Emeraude

une place privilégiée dans le secteur des loisirs qui le place au rang de 5ème acteur

du secteur des jeux en métropole. Le Groupe Emeraude est une société à capital

familial détenu majoritairement par sa présidente, Marie-Pierre Landowski.

Son chiffre d'affaires 2009 s’élève à près de 41,4 millions d'euros et son produit brut

des jeux à 62,4 millions d'euros. « Le casino progresse alors que ses concurrents

connaissent des pertes » Presse Océan, dimanche 03 juillet 2011

Le groupe émeraude a été racheté au groupe Crédit lyonnais. Ainsi, les hôtels portent

le nom de « béryl » car cette pierre précieuse est très similaire à l’émeraude. Puis le

logo est venu : un oiseau. En effet, un oiseau vivant dans l’Amérique du sud porte le

nom de calliste béryl. C’est ainsi que le logo des hôtels du Béryl est apparu.

L’hôtel du Béryl à Saint Brévin est composé d’un restaurant, un casino, une salle de

spectacle, 6 salles de séminaires et d’un hôtel de 94 chambres. Son numéro de Siret

est le 864 801 105 000 15.

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12 Définition de la structure et déroulement des

opérations

L’hôtel du Béryl est composé de plusieurs structures : Hôtel, casino, restaurant,

séminaires et prochainement le spa, le tout face à l’océan. Alexandre Chirat est le

directeur de l’ensemble de ces structures.

L’hôtel est composé de 94 chambres spacieuses allant de la chambre individuelle à la

chambre familiale étaler sur 4 étages. Au rez de Chaussée, le casino ouvre ses portes

avec 100 machines à sous (avec mise à partir de 2cts) et une salle de jeux

traditionnels (Black Jack, Roulette, Poker). A côté, un restaurant est composé d’une

piste de danse pour les soirées. Au sous-sol, des salles de séminaires sont présentes

pour les réunions d’affaires ou les évènements familiaux. Un parking de 150 places

accompagne cette structure. Un parking pour employé de 20 places est en

construction à côté du parking existant.

En plus de ce grand complexe, un spa surdimensionné va faire sont apparition début

2012. C’est une création complète et une terrasse sera ouverte au dessus du spa qui

rajoutera 250 couverts au restaurant et au bar. Se sera la plus grande terrasse de

Loire-Atlantique qui donnera face mer. Au moment où je travaillais dans l’entreprise,

seul le directeur dirigeait le spa. Mon rôle était de l’aider pour préparer l’ouverture.

N’ayant pas encore d’employé, de commerciaux ou de responsables pour le spa,

j’étais la première et la seule employée du spa. Bien entendu j’étais rattaché à l’hôtel

dans le service de comptabilité.

13 Choix stratégiques de l’entreprise

Dans le groupe émeraude, de nombreux chantiers d’embellissement ont été effectué

mais aussi pour permettre l’amélioration de l’offre globale de loisirs :

d’importants chantiers de rénovation, à Fécamp dans la salle de jeux et le

restaurant, à Lons le Saunier où la salle de jeux a été intégralement refaite et

son hôtel totalement rénové,

des agrandissements avec une nouvelle décoration à Chatelaillon,

des ouvertures d’établissement à Bourbonne les Bains, à St Brévin les Pins où

un ensemble hôtel, casino a vu le jour et à Bagnoles de l’Orne où un hôtel a

été repris et rénové,

de nouveaux espaces pour répondre à la demande de nos clients, tel que le

Lounge Bar de Bagnoles de l’Orne,

12

des salons fumeurs ou des terrasses chauffées ont été créés dans tous nos

établissements pour nos clients fumeurs.

En ce qui concerne en particulier l’hôtel du béryl, l’ouverture du spa a été motivée par

la rénovation de l’établissement et l’apparition du premier spa du groupe à Bagnoles-

de-L’orne. En effet, La spa de Bagnoles travaille avec une marque de cosmétique :

Thalgo qui aide à la réalisation des spas. L’hôtel à Saint Brévin a bénéficié de ce

partenariat pour élaborer les plans de son spa et sa construction. Ainsi le groupe peut

continuer à développer l’univers de loisirs et de divertissements en dynamisant l’offre

existante, en proposant de nouvelles structures et des animations innovantes.

L’objectif étant d’être leaders français sur le marché des casinos.

Avec le choix de créer un spa, l’hôtel s’alignera sur la concurrence des autres hôtels

de la zone de chalandise mais aussi au niveau national. Pour se différencier des

autres, la valeur ajoutée est la grandeur de la structure, son nombre de salles de soins

qui est important pour un hôtel de 94 chambres. De plus, les services proposés tel

que le fish-pédicure sont innovants et autorise l’’hôtel d’être à jour dans la tendance

de la cosmétique.

14 Analyse de l’activité

L’entreprise se situe à Saint-Brévin-les-pins, une ville balnéaire au Sud de l’estuaire de

la Loire avec un climat de type tempéré océanique. Le tourisme est la base de

l'activité économique de la ville. Depuis bientôt une dizaine d'années, la population

de Saint-Brevin-les-Pins ne cesse d'augmenter et ce phénomène s'amplifie d'année

en année. En effet, sa situation géographique et la qualité de vie existante attirent de

plus en plus de monde. Pendant la période estivale la population de la commune est

estimée à environ 30 000 habitants.

« C’est l’un des rares établissements à voir son chiffre d’affaire augmenter. Une bonne

nouvelle pour la ville de Saint-Brevin qui reçoit chaque année une taxe du casino »

Presse Océan, dimanche 3 juillet 2011

Le casino est l’attraction la plus important dans la ville mais d’autres activités existent

comme la voile, le char à voile, le catamaran, le speed sail, le kite surf, l’équitation, la

pêche,la randonnées à pied et à vélo. Ainsi que de nombreux musées et activités

culturelles et ludiques à moins de 30 kms : chantiers navals de St Nazaire,

Aérospatiale, Ecomusée, Escalatlantic, Le Sentier des Daims, Planète Sauvage,

Conservatoire des vieux métiers, le musée de la Marine participent aussi à l’activité

économique de l’hôtel.

L’établissement à une très grande activité d’avril à octobre, quand les beaux jours

sont arrivés, visant la clientèle de loisir et individuelle. Pendant le reste de l’année, se

sont les séminaires d’entreprises qui sont privilégiés et la clientèle locale. En effet, St

Nazaire et Nantes sont des villes à proximité dont beaucoup d’entreprises

13

demandent des séminaires avec des incentives souvent au bord de mer. 60% de la

clientèle provient du département de Loire-Atlantique et 85% de la région Pays de

Loire.

Cependant, la structure même du casino est sectaire car certaines personnes ne

peuvent y accéder dues à la loi et au règlement : mineurs, militaire, interdits de

casinos.

Beaucoup de concurrents se trouvent aussi sur cette côte : Casino barrière à la Baule,

Thalasso de Pornichet et celle de Pornic, le spa du camping du fief à St Brévin les

pins. Ces concurrents agissent sur l’environnement l’hôtel du béryl mais ce ne sont

pas les mêmes structures que celui-ci.

La branche de l’hôtellerie-restauration à beaucoup de règles qui lui sont propres. En

effet, l’établissement est ouvert toute la journée et la nuit pour les clients de l’hôtel.

Puis le casino a des heures d’ouvertures spécifiques : il ferme à 4H. Par conséquent,

les horaires de travail des employés sont variables. Subséquemment, le complexe est

régit légalement avec deux conventions collectives différentes, une pour l’hôtel et

une autre pour le casino. Ces règles ont une influence sur l’environnement de

l’entreprise : les salariés vont travailler sous la même enseigne mais avec des

conventions différentes. Avec l’ouverture du spa, une nouvelle convention collective

arrivera dans l’établissement : la convention de la parfumerie et de la cométique

3123. Donc, un nouveau statu de salarié prendra forme.

14

2ème partie Restitution de l’expérience.

21 Objectifs et moyens mis en œuvre

L’objectif de ma mission était de faire un business plan, et de préparer l’ouverture du

spa. Ce travail aurait du être fait avant la construction du spa pour pouvoir adapter

l’établissement à la demande. Avec la collaboration de Thalgo et son expérience dans

le domaine, la construction a été faite avant les analyses et le business plan. J’ai du

m’adapter à l’établissement pour définir les produits.

Ce stage a duré 12 semaines, et je ne pouvais pas traiter tous les domaines en

particuliers le budget car ce n’était pas ma compétence. Avec l’aide d’étude de

marché déjà effectué en partie, j’ai pu compléter et situer l’entreprise par rapport à

ses concurrents. Pour ce travail, j’ai pu faire une veille concurrentiel dans la zone de

chalandise dans trois villes à proximité : La Baule, Pornichet et Pornic. Seulement, les

établissements qui proposaient des soins et du bien être étaient soit des

thalassothérapies soit des instituts de beauté. Se sont certes des concurrents mais

pas au même niveau que l’hôtel du Béryl.

Mon étude à continuer au niveau national. Avec la seule aide d’internet, j’essayé

d’évaluer et de situer la future capacité du spa vis-à-vis des autres hôtels-spas 3

étoiles.

En conclusion, cette structure n’a pas exactement de même concurrents en France Il

m’a fallu aussi comparer les prix pratiqués des différents produits vendus et les soins

les plus demandés pour trouver des prix planchers. Je ne savais pas quels soins un

spa pouvait proposer. La visite à Bagnoles-de-L’orne m’a permis de mieux cerné les

volontés de l’entreprise et d’avoir une idée de la structure finale.

J’ai élaboré le premier jour un planning de travail qui s’est avéré trop vague et évasé.

En effet, les rendez-vous pris avec les fournisseurs ou d’autres personnes ne

pouvaient pas tombés la semaine où je m’étais fixé de travailler ce domaine. Voici

deux représentations : une de mon planning de départ, validé par mon tuteur et une

autre du planning final.

Planning d'origine

19%

9%

9%

9%9%9%

9%

9%

9%9%

étude de zone de

chalandise

étude de la concurrence

étude de prix

étude de produit

étude des packages

Choix des fournisseurs

argument et outils à la

vente

recrutment, social

résultats et analyse

finalisation du projet.

15

Planning effectué

15%4%

11%

9%6%11%9%

6%

29%

étude zone de

chalandise

analyse de la

concurrence

comparaison hôtel 3* et

4*

Marques fournisseurs

analyse de la

communication

Traduction plaquette

Concurrence des

marques

Social

Sondage

En analyse de ces deux graphiques, nous pouvons constater que sur le planning

effectué, le domaine sondage a été ajouté et a pris de l’ampleur. Ce sondage (voir

annexe) nous a permis de répondre à des questions et des choix que nous nous

sommes posés à la fin des recherches.

Le planning d’origine était idéal mais en réalité des curiosités, des régularisations et

des ajouts ont transformés le planning. Ainsi le planning effectué est différent de

celui prévu.

A chaque fin d’étape de ma réflexion et de mes recherches, je réalisais un power

point que je présentais au directeur. Ainsi, d’autres idées et d’autres curiosités

survenaient pour me permettre de faire des recherches plus judicieuses ou de se

renseigner dans un domaine qui ne m’avait pas effleuré l’esprit à ce moment là, par

exemple : la convention collective de la parfumerie ou la sécurité à respecter pour la

piscine.

22 RESULTATS

Avec l’aide des cours de marketing, j’ai pu compléter les études de marchés, élaborer

un questionnaire et un sondage qui me permettaient de mieux comparer les marques

pour donner lieu au business plan final. Celui-ci est composé de trois parties. La

première concerne les objectifs et les missions du futur spa. La seconde représente le

déroulement des études et la dernière conseille sur les résultats et les analyses. Ce

business plan est très théorique car le budget n’y est pas pris en compte. Le choix

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décisif ne m’appartient pas. J’ai préparé ce projet pour évaluer les futurs produits que

le spa proposera.

Bien entendu, une autre partie dans la conclusion concerne les évolutions que le spa

pourra exercer. Le nombre d’employés augmentera surement mais à ce stade, nul ne

peut savoir le nombre exact. Ce document sera de toute évidence mis à jour souvent.

La loi change beaucoup, les règlements aussi, il faudra avant l’ouverture au public du

spa vérifier à nouveau les informations transmises. Nonobstant la durée, les points

importants sont présents dans ce business plan : environnements, fournisseurs,

produits, convention, études de marchés, contacts avec des écoles et des formations

puis le ciblage de la clientèle. Pour plus d’informations voir le business plan en

annexe.

De plus, les nombreux power points effectués complètent ce business plan surtout en

termes de communication avec une étude sur les plaquettes et la communication

internet des concurrents. J’ai réalisé et proposé à la direction des outils afin de

prévoir et organiser l’ouverture du SPA. J’ai mis en place beaucoup d’outils au

directeur pour qu’il puisse prévoir et organisé au mieux l’ouverture du spa. Avec l’aide

de nombreuses personnes que j’ai contacté, les évolutions seront plus faciles à gérer.

23 Analyse du milieu professionnel

Dans la structure de l’hôtel du Béryl, le chef de l’établissement dirige 65 personnes.

Ensuite, nous trouvons les cadres et les commerciaux qui chacun ont un rôle dans

une des structures de l’établissement.

Puis nous avons les responsables des équipes avec la gouvernante qui dirige les

femmes de chambre, le chef de réception qui prend en charge les réceptionnistes, les

chefs de maintenance avec ses collègues de techniciens et le chef qui prend les

commandes en cuisine. Xavier Trigalou est le sous-directeur du casino qui a sous sa

charge les chefs de tables qui dirigent les croupiers et les caissiers entre autres.

Chaque groupe à une tenue spécifique pour les reconnaître dans l’établissement. Si

une personne a une remarque à faire elle se dirige vers son supérieur.

Les prises de décisions sont effectuées en groupe pour la plupart. En effet, tous les

matins à 10H30, une réunion des commerciaux et des responsables est faite dans le

bureau du directeur. C’est un briefing pour que tous sachent comment les projets

avancent et où ils en sont. Les responsables tiennent au courant leurs équipes par la

suite.

Le rythme est soutenu car la gestion des séminaires est complète. En effet, la

commerciale des séminaires : Jessica Longuechaud, la commercial évènementiel :

Sophie, le service réception et le service restauration sont très souvent liés pour le

bon déroulement des séminaires. Les commerciaux travaillent dans leur bureau

respectif. Cependant, une bonne entente générale permet une solidarité entre eux.

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Travailler dans ce type d’établissement est un réel plaisir car les clients s’y trouvent

pour s’amuser ou se réunir : l’ambiance est agréable de fait.

La politique d’accueil des stagiaires en générale est claire et efficace. Un tour de

l’établissement leurs est présenté ainsi que l’équipe. Deux contrats de

professionnalisation étaient en même temps que moi leur de mon stage. Chacun était

relié à un service et un commercial. Différemment des autres stagiaires, mon tuteur

était le directeur de l’hôtel et non un commercial comme dans les habitudes.

En ce qui concerne les ressources humaines de l’entreprise, le personnel est assez

jeune que se soit en cuisine, en réception ou au casino. Durant l’été, beaucoup

d’extras sont embauchés pour succomber à la hausse de touristes. Au casino et à la

réception, nous trouvons essentiellement des femmes et quelques hommes. Se sont

des femmes qui ont les postes de femmes de chambres mais en cuisine, il y a plus

d’hommes que de femme. Les cadres ont au moins un BAC+2.

Chaque groupe (réception, cuisine, ménage ou encore commerciaux) sont souvent en

contacts, ce qui permet une bonne cohésion d’équipe. Cependant, les différents

groupes de personnes ne se côtoient pas obligatoirement et beaucoup d’extras

viennent pour des périodes de courte durée ce qui rend difficile l’attachement à une

personne.

Les organigrammes ci-dessous de l’entreprise permettent de vérifier les différents

services présents dans l’entreprise.

18

19

3ème partie : Bilans

31 Bilan professionnel

Durant cette expérience, je me servais constamment de l’outil informatique pour

internet, Excel et pour la confection de la plaquette j’ai utilisé seulement Photo filtre.

Dans l’entreprise, la communication ne se fait pas au sein même de l’entreprise mais

par Pandora !, un sous-traitant. De ce fait, les moyens pour élaborer un avant gout de

la plaquette de soins en anglais s’est fait avec très peu d’outils.

Au moment, de l’évaluation et de la comparaison de marques-fournisseurs, j’ai pris

rendez-vous avec cinq marques potentielles. Les deux premières se passèrent avec le

directeur, j’analysais sa méthode de questionnement et me suis rendu compte

qu’aucune question n’est idiote à poser. Lors d’un rendez-vous avec la marque

Guinot, Mr Chirat ne pouvait y participer, j’ai du essayé d’avoir le maximum

d’informations possibles et judicieuses pour pouvoir lui transmettre.

Par la suite, j’ai élaboré un questionnaire et un sondage (voir annexe) pour avoir des

informations autres que la marque nous a transmises. Grâce au cours de marketing

de licence, j’ai pu confectionner ce questionnaire dans les règles. Ensuite, j’ai exécuté

un phoning vers des spas ou des instituts qui travaillaient déjà avec les marques que

nous avons rencontrés. Cela m’a appris à bien parler au téléphone en articulant, en

parlant intelligiblement et surtout comment se présenter selon les personnes et

comment terminer la conversation poliment et professionnellement.

Au début du stage, j’ai effectué plusieurs études de marchés que j’ai pu retranscrire

sur Excel. La plus importante est l’étude de la zone de chalandise qui regroupe les

spas et instituts ainsi que les différents soins proposés. Je n’ai pas appris l’analyse des

études de marchés mais seulement les résultats. De ce fait, j’ai réalisé une notation

des concurrents selon différents critères afin de pouvoir les mesurer (voire annexe).

J’ai pu parfaire mon savoir dans ce domaine en allant sur internet et avec l’aide du

directeur.

Je me suis proposée de traduire la plaquette de soins du spa de Bagnoles-de-l’Orne

en anglais car les touristes anglais apprécient la destination de Bagnoles-de l’orne et

cela aidera prochainement le spa de Saint-Brévin. (voir annexe ) La traduction des

mots spécifiques du vocabulaire de la cosmétique n’a pas été évidente et

automatique. J’ai du effectué des recherches sur internet : de cartes de soins bilingues

et m’inspirer des soins des marques où leur nom étaient déjà traduit pour parvenir à

trouver le mot exact.

20

Tous ces travaux indirects m’ont permis de finaliser ma mission d’origine : le business

plan.

32 Bilan personnel

Je n’ai pas eu beaucoup de difficulté à m’intégrer. Je travaillais dans le même bureau

que la commerciale des séminaires et nous avons bien sympathisées. Ce n’est

seulement que le midi que je parlais avec les autres commerciaux des conditions de

travail et des anecdotes. Petit à petit, je partageais quelques mots avec les femmes de

ménages, les réceptionnistes ou les cuisiniers. Puis, d’un sourire sont venues plusieurs

discussions.

La relation avec le directeur était originale car il était en même temps mon tuteur de

stage. Les avantages étaient qu’ il n’y avait pas d’autres supérieurs hiérarchiques

entre lui et moi

De son expérience, il a pu me faire voir le monde de l’entreprise autrement. Par

exemple, j’étais présent au pré-entretient d’embauche et aux résultats des tests de

personnalité. L’inconvénient était sa disponibilité restreinte et son emploi du temps

chargé. Cependant, il trouvait toujours un moment à me consacrer ou nous discutons

par mail.

De mon côté, j’ai travaillé en autonomie pendant toute la durée du stage. Au départ,

Alexandre Chirat prenait les rendez-vous en ma compagnie. Petit à petit, j’ai pris

l’initiative de faire des rendez-vous seule. Ainsi j’ai pu rencontrer de nombreux

fournisseurs sans être contrainte de l’emploi du temps du directeur.

Pour l’année prochaine, je souhaiterai effectuer un master de Management et

marketing international. Pour le stage, je souhaiterai trouver une entreprise étrangère

ou une française qui travaille pour l’étranger afin de maitriser les langues. Le domaine

du marketing m’attire beaucoup, j’aimerai aussi découvrir d’autres profils de métiers

lié à ce secteur.

Conclusion

Grâce lors à ce stage, j’ai eu un aperçu du métier de commercial cependant mais il

serait intéressant pour moi de réaliser un autre stage, afin de faire le tour des

différentes facettes de ce métier.

Ma collègue de bureau gérait tous ce qui concerne les séminaires, de ce fait, j’ai pu

comprend et observer les tâches qu’elle effectuait tous quotidiennement. A présent,

être à sa place est un autre défi que j’aimerai relever au cours d’un prochain stage.

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Table des documents

Documents présents dans le rapport :

- Photographie de l’hôtel du Béryl avant les travaux, page 1

- Photographie du Spa de Bagnoles-de-L’orne, page 2

- Curriculum, page 9

- Tableau du chiffre d’affaire du groupe émeraude, page 10

- Logo de l’entreprise, page 10

- Carte géographique de Loire Atlantique, page 13

- Tableaux de planning, pages 14, 15

- Organigrammes de l’hôtel, page 17,18

Documents en annexes :

- Questionnaire

- Sondage

- Tableau de notation des établissements

- Plaquette réalisée pour Bagnoles-de-l’Orne

- Business plan

- Grille d’évaluation

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Questionnaire

Bonjour, Yaëlle Coislier de l’hôtel du Béryl à Saint Brévin les pins. Nous construisons un spa

de 750 m2 au sein de notre établissement, un hôtel 3 étoiles qui ouvrira début 2012. Je

souhaiterai faire une étude pour évaluer les marques que vous commercialiser en vue de

mieux les connaître.

Avez-vous un instant à me consacrer pour répondre à quelques questions?

5 mondes : La Breteche, Dinard, Aqualys (ne veut pas répondre), Domaine de Cisse Blossac

Phytomer : Dinard, Light motiv spa, Eden spa, Bellavispa

Guinot : Rezé institut Salomé (ne veut pas répondre), Hôtel SPA Celtique Carnac, Beauté

nantaise

1) Quelles fonctions exercez-vous au sein du spa ?

2) Quelles marques proposez-vous ?

3) Depuis combien de temps commercialisez-vous ces marques ?

4) Pourquoi avez-vous choisit ces marques ?

5) Que pensez-vous de la formation ?

Très satisfaisant

satisfaisant

Passable

Mauvais

Ne se prononce pas

6) Que pensez-vous du commercial qui vous accompagne ?

Très satisfaisant

satisfaisant

Passable

Mauvais

Ne se prononce pas

7) Que pensez-vous de la diversité de l'offre?

Très satisfaisant

satisfaisant

Passable

Mauvais

Ne se prononce pas

8) La qualité des produits?

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Très satisfaisant

satisfaisant

Passable

Mauvais

Ne se prononce pas

9) Le rapport qualité/prix ?

Très satisfaisant

satisfaisant

Passable

Mauvais

Ne se prononce pas

10) La livraison ?

Très satisfaisant

satisfaisant

passable

Mauvais

Ne se prononce pas

11) Quels sont, d’après-vous, les avantages de cette marque.

12) Quels seraient les reproches que vous pourriez leur faire ?

13) Quelles sont les demandes des clients vis-à-vis de cette marque ?

14) Avez-vous des conseils à nous donner pour l’ouverture de notre spa ?

Le questionnaire est terminé : Merci de votre attention et de votre patience. Bonne fin de

journée. Au revoir

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Noms

Situation

Parking

Décoration

Personnel

Offre soins

Marque Produit

Horaires d'ouverture

Prix Total /40 /20

Zein Oriental 4 0 4 3 3 4 3 2 23 11,5

Keshoo 4 0 4 3 4 2 4 2 23 11,5

Karamel Beauty 4 0 4 3 3 1 3 3 21 10,5

Cinq mondes 4 0 2 4 4 2 3 2 19 9,5

Calypso Spa Bastille

L'Air Marin

Bellavispa 2 0 3 3 4 4 4 4 24 12

Best Western 2 4 5 1 1 1 4 2 20 10

Alliance Pornic 5 3 3 5 5 5 5 1 32 16

Thalasso Daniel Jouvance 4 1 3 5 5 5 5 1 29 14,5

Relais Thalasso Groupe Phelippeau 5 4 3 5 4 3 5 1 30 15

Royal Thalasso Barriere 5 3 5 5 5 5 5 1 34 17

Domaine d'Orvault 4 3 4 3 4 1 4 3 26 13

Domaine de la Bretesche 4 3 5 4 3 5 4 2 26 13

Villa Kerasy 3 3 4 3 2 1 3 2 21 10,5

Balneo forme 3 4 4 3 4 5 3 2 24 12

La grée des Landes (Yves Rocher) 3 3 5 4 4 5 3 3 30 15

Miramar Crouesty 5 1 5 4 4 0 4 2 25 12,5

Day Spa 2 1 5 3 3 3 3 3 23 11,5

Mercure Thalassa 3 4 4 5 4 3 4 2 29 14,5

Flo Spa 2 4 4 4 5 3 3 2 27 13,5

Light Motiv SPA 3 3 3 4 3 4 3 5 28 14

Thermes Marins 5 3 4 5 3 4 3 3 30 15

Hôtel Saint Paul 4 4 3 3 2 2 4 3 25 12,5

Oceane 1 1 1 2 2 2 2 3 14 7

Aigue Marine 4 2 2 1 2 2 2 5 20 10

A corps parfait 2 3 1 2 3 1 4 2 18 9

Espace bien être le fief 4 4 5 5 4 5 4 2 33 16,5

Nobl's corps 2 1 2 2 3 3 3 3 19 9,5

Passion beauté 2 5 3 2 3 2 2 4 23 11,5

Nuits de Retz 3 4 4 2 2 0 4 3 22 11

Adeline beauté 2 1 3 2 3 5 4 5 25 12,5

Spa d'ellelui 3 1 3 3 3 1 3 4 21 10,5

Top beauté 2 2 2 3 2 2 4 3 20 10

Aqualys 4 3 5 4 4 5 3 4 32 16

Comme je m'imagine 3 1 3 3 3 4 2 4 23 11,5

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Hotel du béryl Bagnoles

Nocibe 3 5 3 3 3 2 3 4 23 11,5

les sens ô naturel 2 1 2 2 3 4 2 4 20 10

Le Regent 4 1 5 2 3 4 5 3 27 13,5

Le monde de FLO 2 0 2 2 3 1 2 5 17 8,5

Douglas 3 0 3 2 2 4 4 3 21 10,5

Hygiaforme 3 0 2 2 3 3 2 3 21 10,5

NinaKo 2 0 3 1 3 1 2 4 16 8

Glossaire

Business Plan : plan d’entreprise, est

un résumé des moyens mis en œuvre

pour élaborer un projet afin de définir

à un moment déterminé les exercices

nécessaires pour aboutir aux objectifs

visés.

Un client mystère est un faux client

envoyé par une direction marketing ou

par un prestataire spécialisé pour

mesurer la qualité d’accueil et de

prestation d’un point de vente et/ou

des individus en contact avec la

clientèle.

Un échantillon est dit représentatif

lorsqu’il possède les mêmes

caractéristiques que la population que

l’on souhaite étudier. Cette

représentativité doit surtout se faire sur

les caractéristiques pouvant influencer

les réponses.

Extras : Dans le contexte de

l’hôtellerie-restauration, se sont du

personnel embauché pour une très

courte durée durant les jours de

grande influence.

Incentives : mot anglais signifiant

« motivation » est le fait de développer

pour entretenir la motivation de

l'ensemble du personnel d'une

entreprise Elle concerne en premier

lieu la force de vente. Il peut s'agir

aussi de réunions d'information, de

jeux concours, de séminaires, de

voyages, de cadeaux.

Un label est une marque collective qui

se matérialise par des signes distinctifs

(nom, logo,..) et qui peut être utilisée

par les différentes marques se

conformant au cahier des charges du

label. Il vise à assurer et faciliter la

reconnaissance de certaines

caractéristiques du produit

Laconium : salle de petite dimension

d’air chaud d’environ 55°C avec du

carrelage au mur pour que la chaleur

soit moins étouffante.

Packaging : ici formules, Ensemble de

produits et/ou de services proposés à

un prix donné.

Phoning : Regroupe toutes les actions

utilisant le téléphone pour contacter

des prospects (prospection

téléphonique), pour réaliser des

enquêtes de satisfaction, des sondages,

des relances.

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Zone de chalandise : la zone

habituelle ou prévisionnelle (en cas

d’ouverture) de provenance de

l’essentiel des clients de ce point de

vente. Elle est déterminée en fonction

des temps de déplacement

Fish-pédicure : Pédicure effectué par

de petits poissons sans dents qui se

nourrissent de peaux mortes.

Bibliographie

Définition du Vocabulaire Marketing, glossaire marketing

http://www.definitions-marketing.com

Auteur : Francis, Extrait de business plan pour la création d’un restaurant à thème

http://www.marketing-etudiant.fr

Marie-Pierre Landowski, Lettre de la présidente

http://www.groupe-emeraude.com

Groupe émeraude, Informations financières

http://www.groupe-emeraude.com