56 ENTREPRISExxx

www.monde-economique.ch

L e Design Thinking est une méthode de travail permettant de résoudre une pro-blématique d’innovation par une approche multidisciplinaire centrée sur l’humain.

Cette méthode créative permet d’introduire de l’innovation à tous les niveaux de l’entreprise : de-puis le packaging d’un produit, jusqu’aux services proposés, au modèle économique de l’entreprise et même aux processus internes de l’entreprise. Ce qui suit s’inspire des méthodes d’IDEO, le lea-der du Design Thinking, et propose une marche à suivre pratique pour appliquer le Design Thinking dans son entreprise ou son département.

PHASE 1 : L’INSPIRATIONEtape 1 : La toute première étape consiste à dé-finir la problématique, ou pour être plus positif, le défi d’innovation (« challenge » en anglais). Une équipe multidisciplinaire est constituée pour travailler à résoudre ce défi. Dans cette équipe,

pas de hiérarchie ni de contraintes à la créativité. Toutes les idées doivent être valorisées et prises en compte, aussi farfelues soient-elles.

Cette méthode créative permet d’introduire de l’innovation à tous les niveaux de l’entreprise

Etape 2 : Ensuite, place à une première rencontre terrain en tant qu’observateur. L’idée est de com-prendre quel est le parcours de l’utilisateur, ses objectifs, ses defis, ses frustrations, ses solutions de secours. Par utilisateur, on entend toute per-sonne qui a un lien avec le produit ou le service, que ce soit en tant qu’acheteur, prescripteur, uti-lisateur, réparateur, etc. On écoute mais on ne

Le Design Thinking : pour une approche structurée

de l’innovation

parAlexandra MARCOIN-KARACSONYI *

ENTREPRISExxx

57

29/2016

pose pas de question. En fin de journée, l’équipe se regroupe et chacun expose ce qu’il/elle a ap-pris au cours de ces rencontres d’observation. Les idées du premier jour sont adaptées en fonction de ces éléments nouveaux.

Etape 3 : L’équipe travaille sur un plan d’inter-view qui s’appuie sur les idées du premier jour et sur ce qui a été observé la veille. Les ques-tions doivent être ouvertes et bienveillantes, de façon à mettre les personnes interviewées en confiance. Au cours des interviews, il est impor-tant de montrer de l’empathie et d’écouter les sujets d’interview sans guider leurs réponses. Combien d’interviews faut-il conduire ? On sait qu’on en a assez fait lorsqu’on n’apprend plus rien de nouveau !

PHASE 2 : L’IDÉATION

Etape 4 : L’équipe se regroupe et chacun note sur des post-it tous les points nouveaux appris du-rant les interviews. Un point par post-it. Ceux-ci sont ensuite accrochés au mur de façon à obtenir une vue d’ensemble, puis sont regroupés par thé-matique. Ces thématiques vont servir de base à la définition des points de vue. Ces points de vue correspondent peu ou prou à des segments d’uti-lisateurs, mais sont considérés par rapport à leur expérience produit/service et non par rapport à

des critères quantitatifs. Un ou deux points de vue, majoritaires ou prometteurs, vont ensuite être sélectionnés pour la partie de recherche d’idée (« ideation » en anglais).

L’entreprise augmente par ce biais ses chances sur le marché tout en minimisant ses risques

Etape 5 : L’équipe brainstorme afin de trouver comment satisfaire les besoins du point de vue. Il est souvent conseillé de faire deux brainstor-mings : l’un contraint (par un budget, des limi-tations techniques, etc.) et l’autre complètement libre de contraintes. Le résultat du brainstorming est transcrit sous forme de storyboard, de ma-quette ou de prototype très préliminaire. L’idée est de pouvoir montrer la valeur et l’expérience qui seront possibles.

PHASE 3 : L’IMPLÉMENTATION

Etape 6 : Le storyboard, la maquette ou le pro-totype va être testé auprès du public concerné, puis, selon les réactions, modifié : soit repensé complètement, soit développé en produit ou ser-vice.

Ces phases d’itération permettent non seulement de structurer l’innovation et la créativité, mais aussi de coller au plus près de l’expérience re-cherchée par le client. L’entreprise augmente par ce biais ses chances sur le marché tout en minimisant ses risques et ses coûts du fait de l’identification très en amont des erreurs ou inadéquations. En ce sens, le Design Thinking constitue un avantage compétitif non négligeable et simple à mettre en place.

*A PROPOS DE L’AUTEURE : Alexandra MARCOIN-KARACSONYI est la

fondatrice et la directrice d’Elixir Consulting, cabinet spécialisé en stratégie et en innovation.

Alexandra enseigne également à l’Institute of Finance and Management (IFM) à Genève