®9 personnages pour créer des
expériences marquantes
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Experience Design thinking
L’originalité de la démarche que je vous propose consiste à déplacer votre approche de l’innovation depuis le produit (le service ou le lieu de vente) vers le consommateur. L’approche est centrée sur le vécu de la personne qu’est votre consommateur.
La question devient alors : que voulons-nous que cette personne vive et ressente au contact de votre marque ? Un point de vue qui change tout puisque nous allons créer toute une pièce de théâtre dans laquelle produits et services vont jouer un rôle. Une mise en scène qui non seulement va satisfaire ses besoins et ses attentes d’usage mais créer des émotions, des liens , une surprise.
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L’expérience marquante est unique et spécifique à votre marque.
L’expérience marquante est imprégnée de l’esprit de la marque et tatouée de ses codes.
La méthode s’appuie sur l’intelligence collective.
Elle invite à envisager plusieurs solutions (au moins 3) à une problématique
Elle vous propose aussi de saisir toutes les opportunités d’associer le consommateur que nous offre le web 2.0.
Une expérience unique pour une marque unique
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Une démarche pour quoi faire ?
Optimiser l’expérience offerte par une marque pour la rendre plus marquante
(Re) Créer l’expérience marquante et (re) fonder la marque
Mettre en cohérence l’expérience offerte à tous les points de contact et dans la relation client
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l’expérience marquante se déploie en combinant plusieurs des 7 dimensions (l’hyper satisfaction des attentes d’usage et une surprise positive sont indispensables)
L’ expérience si bien pensée dans le moindre détail qu’elle répond parfaitement et même dépasse mes attentes d’usage
Bien vu !
Waouh !L’expérience d’une rupture, d’une innovation qui me surprend positivement,
Trop beau !
L’expérience qui me plonge dans un univers esthétique et sensoriel séduisant et créatif
Déjà ?! L’expérience futuriste qui me projette dans le monde de demain avec un temps d’avance
Respect !
L’expérience de l’engagement éthique, social ou encore environnemental, d’attention à l’homme et son bien-être
Sympa ! L’expérience d’une relation serviable, amicale, personnalisée, participative ou communautaire
Je prends !
L’expérience bénéfice-prix satisfaisante et innovante (par exemple gratuité)
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Pour être marquante l’expérience doit être en construite en cohérence et imprégnée de la marque
Déjà ?!
Waouh !
Trop beau !
Bien vu !
Sympa !
Respect !
Je prends !
COHÉRENCE
La cohérence de l’expérience fait son intensité : dans ses différentes dimensions, à chaque point de contact avec le consommateur. Cohérence et renouvellement dans le temps pour conserver les effets d’innovation et de surprise. Enfin cohérence avec la marque et ses valeurs
CONNIVENCEMARQUE
La marque n’a pas pour seul rôle de signer et tatouer l’expérience de ses codes. Elle doit l’imprégner de ses valeurs, créer des signes et des rituels qui font entrer le consommateur en connivence.
®Quelques mots sur la méthode et sur l’état d’esprit du travail à mener en équipe.
8
Le cycle du pilotage stratégique de l’expérience marquante
La marqu
e
Analyse de l’expérience : Où en sommes nous et
pourquoi ?
1
Définir l’expérience désirée : Où
voulons-nous aller ?
2
Construire l’expérience : Comment y
aller ?
3
Suivre l’expérience :
Allons nous dans la bonne
direction ?
4
9
2
le travail en atelier pour formuler l’expérience à construire (phase 2 du cercle de pilotage stratégique de l’expérience)
Inspiration(exemples,
insights tendances, etc
…)
Idéation (production
d’idées)
Formulation(définition de
l’expérience pour implémentation)
Insights, prospective,
benchmark
Plateforme d’expérience Implémentation
®9 postures à prendre
pour créer ou optimiser l’expérience que votre
marque permet de vivre
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Cela conduit à proposer 9 postures à prendre pour définir puis combiner les composantes de l’expérience marquante
LE SORCIER SOUFFLE ET TATOUAGE DE LA MARQUE
LE ROI DIRECTION,COHÉRENCE
LE VOYANTVISION
ET ANTICIPATION
Déjà ?!
L’ALIENRUPTUREET SURPRISE POSITIVE
Waouh !
L’ESTHÈTE BEAUTÉ,DESIGN ET SENSORIALITÉ
Trop beau !
LE PERFECTIONNISTEHYPER-SATISFACTION DE L’USAGEET SENS DU DÉTAIL
Bien vu !
L’ANIMATEUR RELATIONCONSIDÉRATION ET PARTICIPATION
Sympa !
LE BUSINESS MANATTRACTIVITÉBÉNÉFICE/PRIX(BUSINESS MODEL)
Je prends !
LE SAGE RESPONSABILITÉ, ÉTHIQUE
Respect !
®Les neufs postures stimulent la réflexion et peuvent constituer une logique d’animation de
l’équipe projet
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Un jeu de 9 rôles Pour tirer le meilleur parti de la variété des profils associés au
sein du groupe projet nous proposons de distribuer les rôles aux différents participants auxquels correspond une feuille de route dans le processus.
Par exemple « le voyant » :
Son état d’esprit : Il invite le futur dans le processus d’innovation. En veille constante, il sait lire l’avenir, appréhender et dessiner un futur qui séduise le consommateur.
Son rôle dans la phase d’inspiration : Analyse prospective en matière de méthodologie marketing et futurs besoins des clients à 5 ans . Discerner ce que les technologies nouvelles peuvent faire pour le projet
Son rôle dans la phase de production d’idées : Proposition d’idées de ce que devrait être la méthodologie pour prendre un temps d’avance
Son rôle dans la phase de formulation : proposer une vision directrice anticipatrice qui contribue à structurer les idées et éléments constitutifs de l’expérience
Son rôle dans la phase d’implémentation : Veiller à ce que le projet final garde un temps d’avance
LE VOYANTVISION
ET ANTICIPATION
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Le jeu de rôle enrichit la réflexion, stimule la créativité et optimise la production d’idées
Chaque participant prend un ou plusieurs rôles.
On peut donner aussi donner le même rôle à plusieurs participants
Les rôles sont distribués en prenant en compte affinité, qualités, expérience et compétence de chacun avec la posture
®Comprendre les 9 postures pour
pouvoir jouer les rôles
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1Le perfectionniste (obsessionnel)
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L’OBSESSIONELHYPER-SATISFACTION ET SENS DU DÉTAIL
État d’esprit
Toute l’énergie de l’obsessionnel est organisée autour d’un seul thème, d’un seul point, d’un seul objectif : trouver « la » bonne solution à une problématique du consommateur qui, à ses yeux, jusqu’à présent, n’est pas résolu de façon pleinement satisfaisante. C’est en portant son attention à chaque détail que l’obsessionnel va inventer une expérience qui dépasse toutes attentes
Portrait(s) James Dyson, Baron Bich (Bic)Exemple(s) Dyson, Bic, Costes, Starbucks
Feuille de route
Inspiration
• Observation des expériences innovantes dans les secteur et les secteurs voisins dans le détail
• Analyse détaillée des attentes et de l’usage (Oublier les cibles et les tendances, se concentrer sur les cibles extrèmes (fans, personnes agées, enfants, …) : détection d’insights
• Observer la vie des gens. Analyse de chaque éléments de l’expérience vécue par le consommateur aujourd’hui. Détection des opportunités de développer significativement la qualité de l’expérience
Idéation• Proposer d’innover sur un ou plusieurs points précis de l’expérience
(insights consommateurs) des « détails » qui changent tout• Faire des prototypes d’expérience et tester
Implémentation• Ajustement aux contraintes de faisabilité et du business model sans
renoncer à la satisfaction• Tester l’expérience la satisfaction client
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James Dyson, Le perfectionniste (obsessionnel)
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2Le money-maker
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État d’esprit
Créateur de business model (« business designer ») , son rôle va bien au-delà du travail d’un bon gestionnaire, car non seulement il sait tirer parti de tout, mais surtout il s’attache au développement de tout ce qui lui semble être une source de création de valeur et mettra tout en œuvre pour faire aboutir ce trésor potentiel.
Portrait(s) Ingvar Kamprad (Ikea)
Exemple(s) Ikea, Métro, Zara, Google
Feuille de route
Inspiration• Analyse de la chaîne de valeur• Proposition de nouvelles sources de business• Donner les contraintes business : contrainte de temps ,
manque de ressources, marché rétréci …
Idéation
• En interaction avec l’obsessionnel proposition d’idées pour diminuer le coût de production en repensant des éléments de l’expérience envisagée
• En interaction avec l’alien, construction de scenarii de business stratégie (blue ocean) en rupture avec le marché (de la niche haut de gamme au low-cost ou encore la gratuité)
Implémentation • Étudier, valider et optimiser la faisabilité et profitabilité du projet (Business Plan) sans sacrifier la qualité de l’expérience
LE MONEY MAKERACCESSIBILITÉ, PROFITABILITÉET BUSINESS MODEL
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Ingvar Kamprad (né en 1926), Ikea : le money maker suédois inventeur du mobilier low-cost
«Notre philosophie est d’améliorer le quotidien du plus grand nombre» par le «design démocratique» (qui combine esthétique et fabrication automatisée).
Mes commandements : prix bas, articles variés, esthétiques et fonctionnels, organisation optimisée, esprit d’humilité…
«Adolescent, le commerce est devenu mon idée fixe»
«Le gaspillage est un péché capital»
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Ingvar Kamprad (né en 1926), Ikea : le money maker suédois inventeur du mobilier low-cost
Ikea adopte vite un business model qui fera son succès planétaire :
Dès 1961, Ikea délocalise sa production dans les pays à bas salaires, en Pologne pour commencer.
Le trait de génie : les meubles sont livrés dans des paquets plats, le client étant chargé de les assembler lui-même.
L’astuce marketing : les articles portent des noms de collines, de lacs… plutôt que des numéros de série
l’écart de prix avec la concurrence est spectaculaire puisque les clients emportent désormais eux-mêmes les meubles avant de les monter.
.
23
Vision : La vie c’est maintenant ! Tout le monde a le droit à une maison lumineuse, fonctionnelle, vivante, joyeuse, ludique et colorée. Et pourquoi la qualité devrait-elle être coûteuse ?
Le conceptR≠AGISSEZ
Modularité
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3L’animateur
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État d’espritIl aime le contact et l’échange. L’intimité client, la construction d’une relation personnalisée, participative et durable sont les fondements de sa religion. Il croit en l’intelligence collective et sait l’animer dans le respect du client et sans intrusion
Portrait(s) Jeff Bezos
Exemple(s) Amazon, Newyork Times, Lego, Nike
Feuille de route
Inspiration• Présentation des insights et idées déjà révélées par l’écoute de la communauté clients.• Benchmark des meilleurs pratiques de marketing relationnel et communautaire dans cet univers de consommation dans le monde entier
Idéation
• Il fait participer les consommateurs (crowdsourcing) à la création ou l’optimisation de l’expérience et fait partager au groupe les meilleures idées plébiscitées par la communauté
• Il propose des idées pour optimiser la dimension relationnelle et participative en s’appuyant notamment sur les NTIC et les médias sociaux
Implémentation
• Test et enrichissement des idées par des communautés de consommateurs
• Mobilisation d’un communauté de consommateurs fans, impliqués, ambassadeurs
• Dispositif de buzz autour de l’expérience
L’ANIMATEUR APARTENANCECONSIDÉRATION ET PARTICIPATION
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Jeff Bezos, inventeur du e-commerce et de la personnalisation des offres
Le 16 juillet 1995, Amazon ouvre. Bezos demande à 300 amis et connaissances de tester le
site et de faire fonctionner le bouche-à-oreille. Le buzz se répand. Le premier mois, des clients passent commande dans 45 pays, le deuxième, les ventes atteignent 80 000 dollars. Très vite, les espérances les plus folles de l’entrepreneur sont dépassées.
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Une expérience de relation personnalisée
Jeff Bezos comprend dès le départ qu’il ne doit pas se focaliser sur la technique et que le cœur de son métier est la qualité du service apporté au client. Pour l’améliorer, il investit sans cesse dans les infrastructures logistiques, le suivi des livraisons et le service après-vente.
Il augmente aussi le choix de titres épuisés ou anciens en ouvrant son site à d’autres vendeurs qu’Amazon, et cultive la transparence en publiant les critiques de la presse et des internautes. Enfin, il personnalise son offre en proposant aux clients une sélection d’ouvrages en fonction de leurs commandes précédentes.
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4Le voyant
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État d’espritIl invite le futur dans le processus d’innovation. En veille constante, il sait lire l’avenir, appréhender et dessiner un futur qui séduise le consommateur.
Portrait(s) Hans Snook
Exemple(s) Orange
Feuille de route
Inspiration• Analyse prospective du marché et de ses tendances.• Construction de scenarii d’évolution (probables et souhaitables) de l’expérience consommateur• Discerner ce que les technologies nouvelles peuvent faire pour le projet
Idéation• Proposition d’une vision de ce que devrait être l’expérience
consommateur pour prendre un temps d’avance• Proposition d’idées innovantes pour enrichir l’expérience dès aujourd’hui
Implémentation• Veiller à toujours garder un temps d’avance• Convaincre le roi et le money maker de faire les choix technologiques,
financiers nécessaires
LE VOYANTVISION
ET ANTICIPATION
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Hans Snook le visionnaire inventeur d’Orange
Études de lettres et de philosophie,
Le tour du monde avec sa femme chinoise et s’établit à Hong Kong comme consultant
passionné de taoisme et de feng-shui
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La vision d’Hans Snook en 1994A) L’individu devient le centre du monde
B) Le mobile devient un centre de communication généralisé
C) Les interfaces Internet et mobile doivent être faciles, intuitives, conviviales
D) Le retour à la voix, medium humain par excellence. La vie entière contrôlée à distance par la voix
« "Orangeworld" est un monde où le téléphone n’est plus tellement un téléphone »
Hans Snook
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Portail global de communication : Internet devient accessible à l’individu mobile, et le mobile est son « centre de connexion personnelle »
La TV en 2ème position et le PC en 3ème : à partir du pôle télécommunication, phagocytage des deux autres
Télécommunications
PC, informatique
Télévision
« Les mobiles deviendront le moyen d’accès privilégié à Internet... »
(Hans Snook)
La vision d’Hans Snook en 1994
33
Le précurseur de l’-iphone ?
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5L’alien
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État d’esprit
Par définition il est ailleurs, différent, hors normes. Il ne peut se contenter d’un seul regard, d’une seule logique et c’est dans la multiplicité des approches qu’il fonctionne le mieux. Il est naturellement en décalage par rapport aux situations que d’autres vivent et ne supporte pas de se sentir enfermé ou contraint. l’alien ose la rupture des règles et le métissage des cultures
Portrait(s) Nicolas Hayek (Swatch)
Exemple(s) Smart, B&O
Feuille de route
Inspiration
• Repérer et questionner les idées reçues et conventions du marché• Veille sur les expériences marquantes issus d’autres marchés ou d’autres pays• Analyse critique de l’expérience proposée au consommateur (avec l’obsessionnel et le voyant) et du business model (avec le money maker)
Idéation• Proposition d’une vision disruptive de ce que pourrait être l’expérience
consommateur• Proposition d’idées innovantes pour créer des surprises positives
Implémentation• Défendre la faisabilité en interaction avec le money-maker • Rendre visible et lisible le point de vue nouveau. Amplifier l’effet de
surprise par le design (avec l’esthète) et la marque (avec le sorcier)• Défendre une stratégie de rupture jusque dans la mise en oeuvre
L’ALIENRUPTUREET SURPRISE POSTIVE
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Fondateur de Swatch et de Smart dans l’univers automobile. Cependant, la réalisation effective (mini-voiture plutôt chère et branchée) reste assez éloignée du concept initial de M. Hayek qui le voulait plus populaire et écologique.
L’alien : Nicolas Hayek
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6L’esthète
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État d’esprit
Designer, architecte, créateur…il met en scène l’innovation et créent la beauté, la sensualitéIl ne sait et ne veut pas dissocier le fond de la forme, car quelle que soit la qualité intrinsèque de ce qui peut être découvert, proposé, cette qualité doit se retrouver « La beauté sauvera le monde » énonçait Dostoïevski.
Portrait(s) Guy La Liberté, Pierre Hermé, Starck
Exemple(s) Le Cirque du Soleil, Pierre Hermé, Sephora
Feuille de route
Inspiration• Analyse Tendance du design et veille design• Analyse critique de l’expérience consommateur du point de vue de la beauté, et de l’expérience sensoriel
Idéation • Proposition d’idées et directions créatives pour optimiser tout ou partie de l’expérience au plan esthétique et sensoriel
Implémentation• Mettre en scène l’expérience en prenant soin de la réalisation
artistique et du design en enrichissant le territoire visuel de la marque
L’ESTHÈTE BEAUTÉ,DESIGN ET SENSORIALITÉ
®Guy La Liberté l’artiste qui a réinventé le cirque. Échasseur et cracheur de feu, il sillonne le Québec et l'Europe, l'accordéon en bandoulière, En 1984, il fonde avec ses complices le Cirque du Soleil, qui deviendra, 25 années plus tard, l'une des plus grandes entreprises mondiales de divertissement.
4040
41
7Le sage
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État d’espritQuête de sens, sagesse, responsabilité sociale et environnementale, CARE / attention aux autres (notamment aux plus faibles, aux minorités), développement personnel et épanouissement, relation avec la nature, soin et santé
Portrait(s) Jean-Louis Servan-Schreiber, François Le Marchand
Exemple(s) d’expérience marquante
Psychologies Magazine, Nature et Découvertes, Ben et Jerry’s, Lulu Lemon Atlantica
Feuille de route
Inspiration• Veille sur les postures éthiques des marques et les tendances sociétales (environnement, éthique), • Réflexions sur les enjeux éthiques ou environnementaux propres au projet
Idéation
• Proposition d’idées pour optimiser tout ou partie de l’expérience sur le plan de l’épanouissement de l’homme, de sa santé, de son équilibre, de sa relation à la Nature
• Proposition d’une vision ou d’idées pour la marque et l’expérience offerte (engagements éthiques, responsabilité)
Implémentation • S’assurer que le projet soit valide sinon exemplaire sur le plan de la responsabilité sociale et environnementale
LE SAGE RESPONSABILITÉ, ÉQUILIBRE DE VIE, NATURE
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On dit que vous étiez un homme pressé et que vous être devenu un sage. C’est juste?Dans l’action, je reste épris d’efficacité et je n’apprécie pas les retards. Mais j’ai fait, en même temps, des progrès dans ma capacité à vivre pleinement chaque instant. Cela, c’est la vie qui me l’a appris! J’ai compris au fil du temps que le destin existentiel de chacun, c’est de bien vivre sa vie. On peut lire les philosophes mais, à un moment donné, chacun doit se faire sa propre opinion sur le sens de sa vie personnelle. Ce n’est pas un exercice intellectuel, c’est une perception, un vécu.
C’est un travail incessant de découverte de soi?C’est le seul qui donne du sens! Or, ce qui manque terriblement à notre époque, c’est la recherche du sens. Qu’est-ce qui peut nous donner la satisfaction profonde d’exister? J’essaie au bout de chacune de mes journées de prendre la mesure de ce qui a eu du sens pour moi et ce qui n’en a pas eu. Car c’est l’expérience qui nous enseigne ce qui a eu du sens pour nous et ce qui s’est révélé, au sens strict du terme, insensé.
®
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Une expérience consommateur (re)créée par un sage en 1998. Avec Perla, son épouse, Jean Louis Servan Schreiber en fait passer la diffusion de 75.000 à 350.000 exemplaires
4545
Sagesse et spiritualité
Relations aux autres
Relation au corps
Connaissance de soiet accomplissement
La formule éditoriale : tous les aspects de la vie intime
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La vision du sage : faire d’un média un coach
Psychologies Magazine La lectrice
Media
ExpliqueconseilleDécodeAmuse
Coach
StimuleDonne confiance
ÉpanouitSoigne
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Psychologies magazine épanouitCoach
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8Le sorcier
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État d’esprit
Il est « celui qui sait », qui détient un pouvoir magique et par lequel les forces circulent et se redistribuent. Codes, tatouages, langages et rites séparent l’initié du profane. La marque, qui valorise celui qui sait, intrigue et fascine celui qui n’en est pas. Pas de fidèles sans rituel, pas de désirs sans magie.
Portrait(s) Richard Branson
Exemple(s) Virgin, Harley Davidson
Feuille de route
Inspiration
• Définir et expliquer l’esprit de la marque (ce qui la rend unique) dont il est le gardien. • Faire l’inventaire du territoire existant : les codes, les rituels de la marque. • Recenser les points de contacts du consommateur avec la marque et analyser l’expérience de marque
Idéation• Proposition des idées pour imprégner chaque éléments
l’expérience du consommateur de l’esprit de la marque • Créer une strétégie de communication
Implémentation• S’assurer que l’ensemble de l’expérience est bien « tatouée »
par la marque, son esprit, ses rituels, ou ses codes.• Rendre visible et lisible la posture de la marque
LE SORCIER SINGULARITÉ, ESPRIT ET TATOUAGE DE LA MARQUE
50
“L’idée que le business soit juste une affaire de chiffre m’a toujours semblé un contresens. De fait, je n’ai jamais été très doué pour les chiffres, mais je crois me débrouiller très bien avec le « feeling » . Et j’ai la conviction que ce sont les « feelings » - et seulement les « feelings » - qui ont fait le succès de la marque Virgin sous toutes ses formes.”Richard Branson
Le sorcier Virgin
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L’esprit Virgin insufflé par le sorcier
4 valeurs : qualité du service, innovation, fun, rapport qualité /prix
Virgin Atlantic Airways une expérience tatouée de l’esprit de la marque dans le moindre détail
la vidéo de sécurité
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Richard Branson incarne sa marque
Lancement de virgin bride
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9Le roi
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LE ROI DIRECTION ET COHÉRENCE
État d’esprit
Fort de son leadership, le roi développe une qualité de présence, un charisme et prépare les esprits au changement et à l’innovation.Il donne la direction à suivre, crée la cohérence, libère énergie et créativité et emmène l’équipe dans la bonne direction. Optimiste, il sait créer une tension positive pour obtenir la contribution créative de chacun, mettre les projets en mouvement et mener au succès.
Portrait(s) Steve JobsExemple(s) Apple
Feuille de route
Inspiration
• Choisir l’équipe et distribuer les rôles• Libérer la parole en encourageant la prise de risque et en défendant le droit à l’erreur• Guider l’analyse, Écouter les avis et faire preuve de discernement• Offrir des espaces de travail créatif project room• Communiquer en interne à l’ensemble de l’entreprise sur le processus d’innovation
Idéation• Encourager l’audace et la créativité• Pensée intégrative : associer différents points de vue parfois même
contradictoires pour favoriser l’éclosion de nouvelles solutions
Implémentation
• Arbitrer et choisir la direction• Rechercher et établir la cohérence de l’expérience, de la marque• Bien exécuter la vision • Bien évaluer toutes les conditions nécessaires au succès• Mobiliser l’entreprise pour la réalisation
5555
Apple se développe à partir de la vision innovante, singulière et structurante de son roi
ValeurVision L’homme est le vrai
moteur du changement.
Il doit dominer les systèmes et les structures, non
l’inverse
Liberté
MissionRendre le pouvoir de
l’informatique accessible à tous.
5656
Une cohérence forte
L’informatique et Internet doivent être une ressource accessible à tous et dédiée à la créativité individuelle
Les objets informatiques doivent être beaux (et d’un design non conventionnel)
L’interface doit être intuitive, esthétique agréable et facile à maîtriser
84, La révolution Mac
57
89, La crise d’Apple, gouverné par un roi incapable
En 1985, après une lutte interne pour le pouvoir au sein d'Apple, Steve Jobs est démis de ses fonctions par John Sculley et évincé d'Apple.
Jean Louis Gassée amène la marque au bord du gouffre l’action chute de 20 %L’expérience n’est plus marquante.
5858
La marque Apple rebondit en 98 en reprenant sa posture d’innovation
Apple retrouve son roi, sa vision, sa capacité
d ’innovation et regagne avec Imac le terrain perdu
iMac
5959
Think different
Réel
Retour à la cohérence originelle
60
Simplicité d’usage (interface)
Innovation de ruptureThinkdifferent
Humanfriendly
Design non conventionnel et pur. Qualité haut de gamme
Liberté
Expérience radicalement nouvelle (surprise et satisfaction
au delà de toute attente)
Le roi conduit la marque vers de nouveaux succès mais en gardant sa cohérence
61
L’expérience Apple survivra-t-elle à la disparition de son roi ? Tout dépendra du nouveau roi…
62
Attention toutes les postures ne sont pas nécessaires pour réussir à créer une expérience marquante, mais il est utile de les essayer toutes
LE SORCIER SOUFFLE ET TATOUAGE DE LA MARQUE
LE ROI DIRECTION,COHÉRENCE
LE VOYANTVISION
ET ANTICIPATION
Déjà ?!
L’ALIENRUPTUREET SURPRISE POSITIVE
Waouh !
L’ESTHÈTE BEAUTÉ,DESIGN ET SENSORIALITÉ
Trop beau !
LE PERFECTIONNISTEHYPER-SATISFACTION DE L’USAGEET SENS DU DÉTAIL
Bien vu !
L’ANIMATEUR RELATIONCONSIDÉRATION ET PARTICIPATION
Sympa !
LE BUSINESS MANATTRACTIVITÉBÉNÉFICE/PRIX(BUSINESS MODEL)
Je prends !
LE SAGE RESPONSABILITÉ, ÉTHIQUE
Respect !