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Demande de Changement ou Demande de Service ?

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Contexte

Nombreuses confusions sur les processus ITIL

Entre autres, la question de gérer des demandes concourant à la réalisation de changements via des demandes de changement ou de Service.

Voici une proposition d’axes de réflexion, basé sur un constat personnel…

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Rappel

La Gestion des Demandes de Service n’existe pas

C’est l’Exécution des Demandes de Service (requêtes)

Ce n’est pas un hasard ……FaireNe pas -poser / se poser- de questions

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Changement, oui ? Pourquoi ?

Demander un changement /= exécution du CHGDemander un changement = approbationDemander un changement = bénéficier du contrôle du processus

Utiliser la gestion des changements ?Si c’est un cas qui demande à être évalué = cas pas encore prévu en récurrent

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Une déclinaisonUn Service est défini ( existe) ? ! Service délivré /= Service décrit« On » tente d’y accéder ? Demande de Service

Pas de Service ? Mais une procédure décrite et approuvée /TOUS Demande de Changement Standard

Pas de Service + Pas de Changement standard Demande de Changement

Sinon Ordre de travaux, mail, cavalier, pigeon voyageur…

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Un oublié 1/2

Les ordres de travaux sont prévus dans ITILUn chainon « manquant » sinon oublié…

Permet de faire une demande de gré à gré, tracéePeut suffire entre équipes InformatiquesComble le vide entre

ChangementsDemandes de Service

MailTéléphoneCouloir / Machine à café…VS

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Un oublié 2/2

Ni changement, ni demande de Service ?Considérer l’usage des ordres de travaux de gré à gré

!! Demande de Service implique notion de client Etre client / fournisseur /= être collègues ?

Dans votre outil « ITIL »Gérer un workflow de type « ordres de travaux » et un « catalogue » différencié de

celui des demandes de service et changements

Evaluer : avantage d’un catalogue des service techniques interne DSI ?Notre maturité le permet ? Sinon ordres de travaux !

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Retour aux bases

Resituer l’idéologie :

ITIL : faire le nécessaire, ni + ni –Rechercher le meilleur rapport :

Gain / effort & Gain/ coût

Ordres de travaux, changement, demande = outils Les outils s’adaptent / se raffinent pour optimiser l’effort

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Deming & Darwin…Changement Changement

StandardDemande de

ServiceDemande de

Travaux

CAB surchargéFaible Valeur

CAB focaliséForte Valeur

Auto-déterminationOu parfois Doigt Mouillé

Loi de Murphy

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Changement Standard

Objectif du changement standard : soulager le processus GDC

Changement standard peut être lancé par Demande de ServiceMais « le vrai gain » : remplacer changement standard par une demande de Service

Changement standard : délégation d’autoritéDemande de Service : délégation de réalisation soulagement des équipes N2/3 vers N1

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RésuméCatalogue de Service Service –existe- Engagement de ServiceClient / Utilisateur

Demande de Service

Préparation antérieureProcédure de déploiementRisque / Coût / Planning…Connus & Approuvés

Changement StandardSi packagé et placé au catalogue de services

Sinon … ce n’est pas un drame vous avez probablement déjà des workflows qui permettent d’échanger de gré à gré des demandesCe ne sont pas pour autant des demandes de Service ou des Demandes de Changements…

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