1 #Dynatrace
Comment maximiser l’engagement et la conversionde vos clients mobile ?
Erwan [email protected]
En mesurant la qualité technique de l’expérience digitale délivrée
2 #Dynatrace
Election du pape8 ans d’écart
3 #Dynatrace
Déjà la première plateforme d’engagement client
4 #Dynatrace
qui devient de plus en plus transactionnel
5 #Dynatrace
Le nouveau consommateur digital
CONNECTES80% vérifient leur mobile dans les 15mn qui suivent leur réveil et le font 212 fois par jour en moyennetecmark, Oct 2014
MULTI-DEVICE95% des acheteurs qui ont débuté leur parcours sur smartphone le continuent sur un PCForrester, Q4 2014
VOCAUX2+ MILLIARDS de personnes ont un compte sur un réseau social
61% partageront leur expérience si elle est mauvaise/décevanteDynatrace, Dec 2014
EXIGEANTS60% placent la performance devant les fonctionnalitésForrester, Nov 2014
6 #Dynatrace
Interactions courtes, en contexte, répondant à un besoin ciblé, « Il y a une application pour ça »
• Vérification des comptes bancaires: 20x plus sur une application mobile que sur le Web
Apps installées par les meilleurs clients
• Les clients occasionnels utilisent plus le mWeb
• Permet un meilleur taux d’engagement et de fidélité (push, localisation, …)
Le Mobile est un canal particulier
7 #Dynatrace
Challenges de la mobilité
2015:24093mobilesAndroid(+28%vs2014)2014:18796(+58%vs2013)
583mobileatesterpourcouvrir80%dumarché
17releasesiOSen18mois1tousles29joursenmoyenne
• En moyenne, 15 services externes - jusqu’à 300!(pub, Facebook, analytics)
• 9% ont plus 1s de latence• 18% ont un taux d’erreur > 5%
• Il faut mesurer le CX depuis le terminal utilisateur
App mobile
Navigateur
network
multi-geo
3rd parties cloud
containers
services
codehosts
synthetic
logs
businesstransaction
applications
multi-tier network
relax
9 #Dynatrace
Est-ce que le CX impacte toujours les revenus?
10 #Dynatrace
Le ROI du CX
11 #Dynatrace
L’importance de la performance et du CX
12 #Dynatrace
Au delà de 2.5 sec de temps de réponse, 0.5 sec supplémentaire réduit le taux de conversion de 11%.
Gopal Brugalette, Nordstrom
13 #Dynatrace
• En améliorant les temps de réponse d'1s le taux de conversion a augmenté de:
• 10% pour Staples
• 7% pour Glasses Direct
• 2% pour Walmart
• Paniers abandonnés:• 64% abandonnent à cause de la performance
• 25% de reviennent pas
L’importance de la performance et du CX
80%+SiunsiteWebmobileou
uneapplicationestboguéeoucrash,jel’abandonne
etfaismesachatsailleurs
14 #Dynatrace
Mesure de l’expérience digitale délivrée
154 k 1,5 k 200Satisfied Tolerating Frustrated
15 #Dynatrace
Tps de réponse
User Experience Index
Erreurs
Contexte
Visite / Session
16 #Dynatrace
L’importance de la vue transactionnelle
50% transactions abandonnées
Visit 2
6% étapes avec pbs
Visit 3
Visit 4
Visit 5
Visit 6
Visit 1
Visites nécessaires au calcul de conversion et taux de rebond
17 #Dynatrace
1,950 €/Min
2.80%
2.90% 837 €/Min
Temps
CA par mn
Taux de Conversions
User Experience Index
Corrélation de KPIs en temps réel
18 #Dynatrace
• Toutes les pages / écrans ne sont pas égaux• Les premières étapes sont clés
• Les pages produits sont plus sensibles à la performance
• Certains sont peu utilisés
• Les statistiques générales ne s’appliquent pas toujours• Les mobiles qui se vendent ne sont pas forcement ceux de vos clients
• L’usage n’est pas forcément celui anticipé
• Personne n’a des ressources infinies• Prenez une approche chirurgicale grâce aux données collectées
Focalisez vos efforts
19 #Dynatrace
Il vous faut maîtriser 3 piliers
Comprendre et optimiserles expériences utilisateur délivrées
Visibilité de bout en bout
Augmenter l’adoption, l’engagement et la
conversion
Simplifierles Opérations
Accélérer l’innovation DevOps Performance
Applicative
ExpérienceUtilisateur
Automatiser, collaborer
20 #Dynatrace
Gestion de la performance Digitale
Performance
Scalabilité
Time to Market
Qualité de service
Expériencesen temps réel
&comportement Expérience
utilisateurs
SEO
Abandon
Conversion
DevOps Métiers
21 #Dynatrace
AnalytiquesUtilisateurs
et apps
AméliorerMTTR &
MTBF
Optimiserles budgets
Délivrerselon
les SLAs
AméliorerLa qualité
AnalysesClients
Protéger etfaire grandir
la marque
Réduirela dette
technique
Automatiser/ DevOps
Métiers
R&D Opérations
Plateformedegestiondela
performancedigitaleAméliorer
l’adoption,l’usage et les
revenus
Partager les données de la performance applicatives et
des expériences clients, les rendre actionnables.
22 #Dynatrace
La collaboration IT / métiers
23 #Dynatrace
Toutes les actions utilisateur sont capturées
Pbs CX sur les dernières actions impactent toute la visite
24 #Dynatrace
Point de départ
25 #Dynatrace
Analytiques omnicanales
Point de départ
26 #Dynatrace
Analytiquesomnicanales
Point de départ
27 #Dynatrace
Support Client
Point de départ
Analytiquesomnicanales
28 #Dynatrace
Analytiquesomnicanales
Support Client
Common Starting Point
Equipe technique
29 #Dynatrace
En résumé1. L’expérience utilisateur et la performance impactent directement
l’adoption, l’usage et les résultats économiques.
2. Il existe des technologies pour capturer la qualité de l’expérience digitale délivrée et la cause des problèmes.
3. Ces données permettent de focaliser les efforts et facilitent la collaboration métier / technique.
4. Ces technologies permettent aussi de suivre vos résultats économiques en temps réel.
30 #Dynatrace
31 #Dynatrace
32 #Dynatrace
Exemple de dashboards métier
33 #Dynatrace
34 #Dynatrace
Métriques temps réel
35 #Dynatrace
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Key business steps funnel view
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Exploration interactive
39 #Dynatrace
Dynatrace UEM(User Experience Management)
Comment ça marche?
40 #Dynatrace
Recommended BackendUserExperienceMangementfor WebandMobile
DynatraceInfrastructureonprem/aaS
Environnement Dynatrace
Database
Web Server
JavaServer
Java Server
End User Device
Clients
Web Server / Collector
Server
Performance Warehouse
Internet
C++
Server AgentInstrumentation
41 #Dynatrace
Support des apps hybrides
AppleiBooks GoogleGMail
Native
Native
HTML5
Native
Native
Native
Hybrid Hybrid
42 #Dynatrace
Dynatrace
Votre partenaire
43 #Dynatrace
Insert backdrop image
Gartner Market Share Customer Sat score R & D Technical Experts#1 90% 750
Internet Retail Magazine#1
This is Dynatrace:• Digital Performance Market Leader
• Leading Customer Sat
• Largest expertise in Digital Performance
7,500+ clientsDont : 19 du top 20 des e-commerçants9 du top10 US Banks
44 #Dynatrace
Application Insights
App-Aware Network Insights
User Insights
Dynatrace Application Monitoring
Dynatrace User Experience Management
Dynatrace Synthetic Monitoring
Dynatrace Data Center Real User Monitoring
Life
cycl
eExpert Services
45 #Dynatrace
• Tout commence, et se termine, par l’expérience client – pas avec l’application !
• Il ne s’agit pas (seulement) de réagir aux problèmes, mais de les anticiper
• Des données précises sont indispensables• L’objectif est DevOps, et le Bizz/Dev/Ops, pas seulement Ops !
Ce en quoi nous croyons :
46 #Dynatrace
Performance for the digital era
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