Les communautés de voyageurs en ligne :
Comment fédérer une telle communauté ?
Comment l’animer ?
Atelier 5
Intervenants
• Eric Cossin – CRT Picardie
• Nicolas de Dianous – MonNuage.fr • Gilles Granger – Vinivi
• Maud Larpent – TripAdvisor
• Manuel Mirabel – Ctouvert
• Olivier Occelli – Office du Tourisme et des Congrès de Lyon
• Laureen Roesch – Trivago France
Animé par Philippe FABRY – ATOUT [email protected]
Maud Larpent - Business Development, PartnershipsTripAdvisor
TripAdvisor
Notre mission: aider les gens du monde entier à avoir une meilleure expérience de voyage
•25 millions de visiteurs unique par mois
•Plus de 11 millions de membres
•25 millions d’avis et opinions
Qui sommes-
nous?
Les avis et opinions de voyageurs…
Sur plus de 68 000
destinations 400 000 hôtels 90 000 attractions 550 000
restaurants
1.8 million de photos de voyageurs
… différents espaces
•Les forums sur le site • 100 000 posts par semaine, dont
99% reçoivent une réponse en moins de 24 heures
• 3 000 Experts de destination
•Les blogs
• Plus de 160 000 fans au total sur Facebook (page TripAdvisor, Cities I’ve Visited, Local Picks, Traveller IQ, etc)
• Plus de 10 000 followers sur Twitter
•Des réunions « face-à-face »!
Le défi des communautés de voyageurs: la saisonnalité
La campagne « Changer de vie »
1. Discussion sur facebook: « Si vous pouviez tout quitter pour une nouvelle vie, où iriez-vous et pourquoi? »
2. Sondage sur le site, avec possibilité de nous en dire plus sur les forums
3. Les résultats sur notre blog, facebook et twitter
4. Interview de membres sur le sujet sur le blog
Atelier 5 – Les communautés de voyageurs en ligne
Comment fédérer une telle communauté ? Comment l’animer ?
Laureen Roesch – Country Manager trivago France
Qui sommes-nous ?Communauté de voyageurs et recherche d’hôtels
la petite histoire…
Création en avril 2005 de la société trivago GmbH
Lancement en février 2007 de www.trivago.fr
c‘est aujourd‘hui…
20 sites dans le monde 8 millions de visiteurs par mois 140 000 membres Plus de 90 000 villes et régions 400 000 hôtels 100 000 attractions touristiques Plus de 15 millions d‘avis Plus de 7 millions de photos
Les utilisateurs de trivago s’informent et échangent des informations sur les destinations touristiques.Ils comparent les tarifs des nuitées et réservent chez nos partenaires.
La communauté trivago construit le contenu…« Principe du wiki »
Différents niveaux d’utilisateurs pour différentes opérations :
Voyageurs : photos, opinions, guides, attractions, hôtels….
Rédacteurs : validation du contenu ajouté par les voyageurs
Administrateurs : réalisation de projets
En participant à trivago, chaque membre gagne des trivago miles et de l’argent de poche pour ses prochaines vacances !
Derrière la scène : fédérer et gérer une communautéConseils pratiques
La base = les membresLa communauté crée la communauté !
Montrer que la communauté est vivanteMise en avant des activités de la communauté
Motiver la communauté au quotidienIdentité numérique… et petites attentions !
Modérer la communauté…mais ne pas oublier de la laisser s’exprimer !
Animer et récompenser la communautéjeux, prix attractifs…
Exemple de jeu : La RiojaOrganisation et résultats
Sites trivago participants : 7 (DE, FR, ES, IT, UK, SE, PL)
Promotion du jeu : bannière, page consacrée, newsletters aux membres, rappels dans les actualités en ligne, promotion du jeu sur Internet
Durée du jeu : 1 semaine
PI/VU : 5.236.000 / 1.250.000 Nombre de participants : 6.535 Gain : Weekend à La Rioja pour 2 personnes (vol aller-retour, l'hébergement/petit-déjeuner, dégustations de vins et vinothérapie)
Action de branding international dans univers émotionnel auprès d’un public cible de voyageurs
Merci !
Me contacter :
Laureen Roeschtrivago France
26-28 rue de Londres75009 PARIS
01 79 97 46 [email protected]
COSSIN Eric Responsable Pôle Système d’information Comité Régional du Tourisme de Picardie
ESPRIT DE PICARDIELe site où les habitants font partager leurs coups de cœur
Rencontre Esprit de PicardieExemple d’animation de la plateforme communautaire
Souvenirs en images de la première "Rencontre Esprit de Picardie" chez André Van Beek, près de Beauvais !C'était le samedi 27 septembre dernier, à partir de 20h30 et c'était.... chouette !Vous qui étiez là : dites-nous si vous avez aimé !Et donnez envie à ceux qui n'ont pas pu être parmi nous, de rejoindre la grande famille d'Esprit de Picardie pour les prochaines Rencontres.Nous sommes impatients de lire vos commentaires....
Visuel Visuel
Nicolas de Dianous
> Responsable marketing de
> Grand voyageur
> Twitter @MonNuage et @Nicolas2Dianous
MonNuage.comRéseau social de voyageurs
S’inspirer Comparer Réserver Voyager PartagerPlanifier
2 millions de pages vues2 millions de pages vues
300.000 visiteurs uniques/mois300.000 visiteurs uniques/mois
+ 240.000 photos de voyage+ 240.000 photos de voyage
Référencement Google optimalRéférencement Google optimal
L’intégralité du parcours du voyageurL’intégralité du parcours du voyageur
MonNuage.comRéseau social de voyageurs
Organisation par destinationsOrganisation par destinations
GéolocalisationGéolocalisation
Lieux favoris des voyageursLieux favoris des voyageurs
Guide personnalisé à téléchargerGuide personnalisé à télécharger
MonNuage.comRéseau social de voyageurs
Comment s’est formée notre communauté de voyageurs ?
Comparateur de vols / hôtels / séjours
Services gratuits et utilesServices gratuits et utiles Communauté interactivesur le modèle du wiki
Partage d’expérience, photos et vidéos
MonNuage.comRéseau social de voyageurs
Implication quotidienne de l’équipe et de notre réseau
Création de contenuCréation de contenu
Bonnes adresses touristiques, photos et vidéos de voyages
Comment a grandi notre communauté de voyageurs ?
Mobilisation des blogueurs (Presse Citron, TechCrunch…)
MédiatisationMédiatisation
Facebook, Twitter, 20Minutes.fr
Importation Flickr, application Facebook, Guides imprimables, …
Esprit et outils 2.0Esprit et outils 2.0
Accueil personnalisé de chaque nouveau membre
Pas de publicitéPresse, radio, TVWeb TV touristique pour découvrir de nouvelles destinations
MonNuage.comRéseau social de voyageurs
1 modératrice à plein temps pour féliciter et encourager chaque contributeur
Montrer l’exempleMontrer l’exemple
Toute l’équipe MonNuage investie dans la création de contenu
Comment motiver et fidéliser nos utilisateurs ?
Suivre les voyageurs les plus actifs, favoriser l’interaction entre utilisateurs
MonNuage.comRéseau social de voyageurs
Partager son expérience pour gagner des cadeaux ciblés tourisme/voyage
Organiser des concoursOrganiser des concours
Evénements fédérateurs qui permettent de créer l’actualité
Comment motiver et fidéliser nos utilisateurs ?
Concours privés entre les membres les plus actifs
Décembre 2008 > 3.000 participants > 10.000 photos
MonNuage.TVLa web TV qui rapproche les OT des voyageurs
1 voyage 5 vidéos
Inspirer les voyageurs grâce à des vidéos non-officielles
Aider les OT à mettre en valeur leur destinationAider les OT à mettre en valeur leur destination
Impliquer la destination dans la création d’un contenu vidéo
« pour les voyageurs, par des voyageurs »
Mobiliser tous les utilisateurs et les outils de MonNuage pour assurer
une visibilité maximum à l’OT partenaire
1 campagne de visibilité
CtoutvertFonctions Web 2.0
Manuel Mirabel
Directeur-Fondateur de CtoutvertPrésident d’Inter Booking Service – Agence de Voyage
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CtoutvertFonctions Web 2.0
Ctoutvert
Ctoutvert développe un système de réservation depuis Oct 2000 dédié au monde du camping.Les services (et le positionnement de l’entreprise) s’articulent autour de flux :
Des flux agrégateurs : Des produits / Des prix / Des dispos / Des Offres Spéciales / Des médiasDes flux de distribution : Individuels / Groupements / Institutionnels / Distributeurs internationaux
Nos clients sont les campings. Notre développement passe par des accords de distribution.Le positionnement de Ctoutvert impose un équilibre durable entre la demande de nos clients et les exigences des distributeurs. Les fonctions Web 2.0 s’inscrivent dans cet équilibre.
Quelques Chiffres :Plus de 2.400 campings clients répartis dans 12 pays d’Europe.221 000 réservations saison 2009 (+41%) / 106 000 000 € de CA (+37%)26 personnes à Toulouse / 7 langues d’accueilPlus de 2000 sites web utilisateurs de la solution.
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CtoutvertFonctions Web 2.0
Fonctions Web 2.0 / Pourquoi ?
Parce que cela répond à une inquiétude de nos clients campings … (une inquiétude, pas une demande)
Parce que nos partenaires distributeurs réclament cette couche d’information.
Parce que la sphère Web 2.0 possède un potentiel de bouleversement des structures de commercialisation …La dispo en ligne a donné plus de pouvoir aux hébergeurs et à la vente en direct. Les TO ont globalement perdu du pouvoir de négociation en matière de camping. Le web 2.0 redonne potentiellement du pouvoir à des acteurs installés sur les marchés émetteurs, des acteurs de nouvelle génération, qui ne considèrent plus les campings comme des partenaires contractuels mais comme de simples fournisseurs.
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CtoutvertFonctions Web 2.0
Fonctions Web 2.0 / Volet collecte Avis Conso
Avis consommateurs :Fonction activée par le campingWelcome-mail 4 jours après la fin du séjour réservé en ligne
Résultats :1 429 campings ont activés la fonction+ de 191 000 emails envoyés41% de taux de retourTaux de filtrage 15 %79 400 avis récoltés depuis le 15 juillet 2009
Fonctions Web 2.0 / Volet collecte Diaporama
Mise en place : IdemRésultats : 400 activations camping / 1% de retour
CtoutvertFonctions Web 2.0
Fonctions Web 2.0 / Volet Diffusion
Nous associons les fonctions Web 2.0 à l’ensemble de nos produits pour l’ensemble de nos partenaires distributeurs, groupe et institutionnels.
Nous mettons en place des partenariats spécifiques avec des portails Web 2.0
Nous lançons un portail regroupant l’ensemble de nos campings : www.camping2be.com
Comment trouvons-nous un équilibre entre la volonté de filtrage des établissements et l’exigence des distributeurs ? Chaque distributeur fixera son taux maximum de filtrage.
Olivier Occelli – Responsable MarketingLyon Tourisme & Congrès
Missions du service Marketing :
- Gestion et animation du réseau des adhérents de LTC (600)
- En charge du Mkt. lié aux produits de LTC : LyonResa, centrale de réservation, Lyon City Card et Lyon City Tours.
- Webmarketing transversal à tous les services.
- Développement de projets innovants tels : www.monweekendalyon.com pour le tourisme de proximité et www.lyoncitygreeter.com pour un tourisme participatif et alternatif.
80 personnes, 6 services : Promotion, Communication, Réceptif, Marketing, Bureau des Congrès, Gestion.
Piloté par le service Marketing et lancé en avril 2009
Mise en relation dedeux communautés
Les communautés de voyageurs en ligne
Vinivi - G. Granger
Des voyageurs…et des professionnels du tourisme
Vinivi, depuis 2006, des avis certifiés et des partenaires
2 plate-formes- pour le grand public : Vinivi- pour les professionnels : Opinions, en partenariat avec le GDS Galileo / Travelport
4 personnes pour une modération- a priori pour le grand public, inlcuant Texte, photos et vidéos- a posteriori pour les professionnels
+30 partenaires, pour des avis certifiés (les personnes ont séjourné dans l’établissement)- Gites de France- Offices du Tourisme…
Vinivi
Grand public
Vinivi
Professionnels
http://www.vinivi.comhttp://www.vinivi.co.uk
Grand public – les 3 RRemercierReconnaitreRespecter
Professionnels – Les 2 L Etre LégitimeLibérer les égos
La différence majeure venant du fait que la communauté Professionnelle est identifiée par le nom de l’utilisateur et sa société
Animation de communauté
Jeux/Cadeaux : Oui…maisAttention aux bêtes de concoursAttention aux biais dans les réponsesLe syndrôme de « l’oncle Gateau »
Confiance, confiance, confiance
Une communauté des utilisateurs de stylos bleus ?
Opérations spéciales
Annexes
TripAdvisor Media Network
Notre audience en France
Croissance annuelle (Juillet 09)
55%
Une entreprise technologique
•1/4 des employés sont des ingénieurs
•Nous lançons de nouvelles fonctionnalités toutes les semaines
•Nous testons des idées et des produits en permanence
Pourquoi les avis de consommateurs ont‐ils autant de succès?
Fraîcheur18 nouveaux avis par minute sur TripAdvisor
AuthenticitéLes photos de voyageurs ne mentent pasLa sagesse des foules : l’avis de 100 personnes comme moi complémente celui d’un “expert”
ConfianceLes recommandations d’autres clients sont considérées comme les plus fiables
Que cherchent les consommateurs?
•Les consommateurs en ligne prévoient toujours de voyager mais 46% d’entre eux dépenseront moins ces 12 prochains mois
•Les clients comparent plus que jamais:o 42% ont visité au moins 3 sites lors de
leur dernier achato Presque tous passent plus de temps sur
internet
•77% des consommateurs en ligne ont recours aux notes et avis d’autres clients pour les aider a dépenser futé
Source: JupiterResearch pour Bazaarvoice et richrelevant basé sur une étude auprès de 800 consommateurs
février 2009
Comment réagir?
•Etre à l'écoute
• Engager la conversation
• Tirer parti des avis
Comment réagir?
Etre a l'écoute
• Pour les propriétaires d'établissements:
A partir de leur page « propriétaires » www.tripadvisor.fr/Owners ils peuvent s’abonner pour recevoir par e-mail une notification quand un nouvel avis est publié
• Pour les institutionnels du tourisme:
Se tenir informé des informations que les voyageurs cherchent grâce aux forums de voyageurs.
» A rajouter à vos flux RSS!
Engager la conversation
Pour les propriétaires d'établissements:
• Mettez à jour vos informations• Ajoutez une photo ou une description• Répondre aux avis
Pour les institutionnels du tourisme:
• Répondez aux questions des voyageurs dans les forums•Ajoutez des vidéos
Tirer parti des avis
•Mettez en avant les avis de consommateurs sur vos sites pour aider vos visiteurs dans leur prise de décision et témoigner de l'intérêt que vous portez a leur opinion
• Encouragez vos visiteurs a écrire des avis et/ou participer aux forums
Profil public de membre trivagoAnnexe 1
Passeport trivago= mon identité, mon statut
Monde de…, Voyages de…, J’y étais != je présente mes voyages
Photos, opinions…= je partage mes expériences
trivago, une communauté d’experts Annexe 2
Nous connaissons bien ! Les experts de la destination
Les meilleurs hôtels D’après les avis des voyageurs
Les meilleures attractionsD’après les avis des voyageurs
Widgets pour votre site webAnnexe 3
Exemple : Les meilleures attractions de votre ville d’après l’avis des voyageurs
trivago
Widget pour votre site Internet
Partenariat de mise en avant des Villes et Villages FleurisAnnexe 4
Un lien direct de notre page d’accueil mène à une page spéciale Villes et Villages fleuris 4 Fleurs. En cliquant sur le nom de la commune souhaitée la page d’informations de celle-ci s’ouvre.
Les visiteurs de www.villes-et-villages-fleuris.com ont un accès direct à la page spéciale Villes et Villages Fleuris de trivago à partir des pages des Communes 4 Fleurs. Ils ont donc un accès au contenu des villes et se renseignent avant leur départ sur trivago.
MonNuage - Présentation
En plus de rassembler les voyageurs, nous contribuons à la visibilité des OT
Votre destination sur MonNuage en 2010
Réseau social de voyageurs
Notre stratégiepour promouvoir votre destination sur le web 2.0
Réaliser 4 vidéos MonNuage.TVen voyage chez vous
Créer du contenuCréer du contenu
Référencer vos principaux lieux touristiques sur MonNuage
Mobiliser tous les utilisateurs de MonNuage
Créer du buzzCréer du buzz
Médiatiser notre voyage sur 20Minutes.fr, Twitter et Facebook
Favoriser la visibilité durable plutôt que la publicité traditionnelle
Diffuser dans la duréeDiffuser dans la durée
Optimiser le référencement de notre contenu sur Google
Rédiger des articles sur nos 2 blogs, personnaliser nos pages avec vos visuels
Discuter avec les internautes, créer de la viralité, favoriser le linkbaiting
Etaler notre promotion dans le temps Assurer un suivi de campagne chiffré
1. Visibilité sur MonNuageVotre destination en page d’accueil
Lieux favorisLieux favoris
DescriptionDescription
Galerie photosGalerie photos
Contenu personnalisé intégré en page d’accueil
Contenu personnalisé intégré en page d’accueil
2. Visibilité sur MonNuageTop Destinations
Vous iciVous ici
Incitation à découvrir votre destination
Incitation à découvrir votre destination
Contenu officiel +
Contenu généré par les utilisateurs
Contenu officiel +
Contenu généré par les utilisateurs
3. Visibilité sur MonNuagePage personnalisée
Votre visuel et vos actualités ici
Votre visuel et vos actualités ici
Dialoguez avec les voyageurs !
Dialoguez avec les voyageurs !
Vidéos personnellescaméra à la main
Vidéos personnellescaméra à la main
1 intégrale de 15mn + 4 vidéos courtes
1 intégrale de 15mn + 4 vidéos courtes
Diffusion sur MonNuage.TV, YouTube, Dailymotion…
Diffusion sur MonNuage.TV, YouTube, Dailymotion…
Aventures en direct sur 20Minutes.fr, Twitter,
Aventures en direct sur 20Minutes.fr, Twitter,
4. MonNuage.TVVotre visibilité vidéo sur le web 2.0
Case study Campagnes MonNuageUn excellent retour sur investissement
MonNuage.TV à Nantes> 300 000 visiteurs uniques sur MonNuage durant le mois de diffusion du film> 15 000 vidéos vues sur Dailymotion en 1 semaine> 6 000 visites sur notre blog « voyage en direct » en 1 semaine> 5 vidéos à la une des lecteurs de 20Minutes.fr> Notre film en page d’accueil de Nantes-Tourisme.com> Plus de 80 messages Twitter envoyés en 1 semaine à 4 000 internautes > Plus de 400 évaluations « J’aime » sur nos vidéos Facebook en 1 semaine
Le Comité Départemental du Tourisme Haute-Bretagne Ille-et-Vilaine a réussi une belle opération promotionnelle avec MonNuage, en réalisant des vidéos fraîches et drôles, qu'on ne voit pas souvent dans le paysage institutionnel.
L'équipe de globe-trotteurs a parcouru la Haute-Bretagne pendant 5 jours à la recherche d'insolites, de panoramas superbes et a su valoriser notre territoire avec talent !
Josiane ErmelDirectrice CDT Ille-et-Vilaine“
Campagnes 2009
Haute Bretagne Marseille Nantes Montpellier Marrakech
Campagnes de visibilité annuelleNos formules
Visibilité Exclusive Prestige Or Argent Bronze
> MonNuage.TV chez vous Oui 4 voyages
Oui 3 voyages
Oui2 voyages
Oui 1 voyage
-
> Buzz en direct sur 20Minutes.fr Twitter - Facebook
Oui Oui Oui Oui -
> Vidéos sur toutes les plates-formes Oui Oui Oui Oui -
> MonNuage.TV en page d’accueil Oui 12 semaines
Oui 7 semaines
Oui 4 semaines
Oui2 semaines
-
> Votre destination en Top Destinations Oui Oui Oui Oui rotation
Ouirotation
> Page dédiée à votre destination Oui annuelle
Oui annuelle
Oui annuelle
Oui annuelle
Oui annuelle
> Création de lieux favoris par nos reporters
Oui 120 lieux favoris
Oui 90 lieux favoris
Oui 60 lieux favoris
Oui 30 lieux favoris
-
> Newsletter personnalisée Oui 4 envois
Oui 3 envois
Oui 2 envois
Oui 1 envoi
-
> Bannières personnalisées sur l’intégralité du site
15.000.000 10.000.000 3.000.000 1.000.000 500.000
MonNuage représente le futur.
> Les voyageurs s’informent sur les médias sociaux.
> Les conseils des autres voyageurs participent pour 80 % dans leur décision.
> Il faut donc être présent au cœur des communautés touristiques en maîtrisant son image, par la vidéo.
> MonNuage propose aux offices de tourisme une solution innovante pour faire la promotion de leur territoire, interagir avec leurs clients potentiels et les séduire.
Liens•MonNuage : http://www.monnuage.fr •Blog « en direct » 20Minutes : http://monnuagetvleblog.20minutes-blogs.fr/
ContactNicolas de DianousResponsable Marketing+ 33 6 22 72 02 [email protected]
ContactNicolas de DianousResponsable Marketing+ 33 6 22 72 02 [email protected]
Me lire et l’équipe etourisme.info
www.etourisme.info
www.tourisme-tic.com
www.etourisme-ardesi.fr
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