1. ETUDE STRATGIQUELexprience clientEmpowering People. Powering Brands.

2. IntroductionLa rvolution numrique est en train de crer une nouvelle rvolution delexprience, qui transforme jamais les moments de tous les jours.Lpoque o une interaction avec vos clients tait avant tout uneexprience humaine face face, au tlphone, dans un magasin oulors dun vnement commercial est maintenant rvolue. Vous pouviezalors contrler les informations auxquelles votre public avait accs et sivos clients avaient besoin dun renseignement, ils devaient se tourner versvous. Le processus de transformation des prospects en clients tait pluslinaire et les entreprises bnficiaient dun niveau de contrle lev toutau long du cycle de ventes.De nos jours, il est beaucoup plus complexe dengager vos clients dansune relation avec votre marque. Avec les rseaux sociaux, le monde estLenvironnement dans lequeldevenu plus petit, de nouvelles barrires gographiques sont tombes, deles organisations oprentaujourdhui est bien diffrent :nouveaux marchs se sont ouverts et les entreprises font face deles clients sont autonomes et lanouveaux concurrents. La prolifration des terminaux mobiles a transformconcurrence est si forte que lesles moments et les lieux o les consommateurs utilisent linformation etmthodes traditionnelles deveulent interagir avec votre marque, et les moyens dont ils se servent.diffrenciation ont perdu de leurLinformation est dsormais accessible presque tout le monde, efficacit. Dans cette renouvelle, lexprience client est nimporte quel moment, sur nimporte quel quipement, dans des formatsdevenue le premier facteur de numriques de plus en plus varis et facilement transmissibles.diffrenciation et le principalpilote de la valeur commerciale.Tous ces changements ont profondment transform le processus dachatainsi que la faon dont les gens souhaitent mener leurs transactions avecvous et sattendent le faire. Nous sommes passs dun cycle de vente un cycle dachat, et cest un consommateur autonome qui tient dsormaisles rnes de la relation client-marque. Un client peut prendre une dcisiondachat sans jamais contacter votre entreprise. Il est donc vident quelexprience client est plus importante aujourdhui que jamais.Dans cette note stratgique, nous allons voir pourquoi lexprience clientest plus importante que jamais, quelle valeur commerciale elle peutgnrer pour le compte dexploitation et les rsultats financiers, le statutactuel de lexprience client, les dfis que prsente la cration duneexprience client inoubliable, et la manire dont les solutions Oracle deSRIE DE NOTES STRATGIQUES | JUILLET 2012 2 3. gestion de lexprience client peuvent aider les organisations crer etgrer des expriences clients inoubliables qui leur sont propres, quels quesoient les canaux, les points de contact et les quipements utiliss.SRIE DE NOTES STRATGIQUES| JUILLET 2012 3 4. Nous sommes entrs dansBienvenue dans lre du consommateurlre du consommateur une On dfinit lexprience client comme la somme des impressions et des motionsre o il est plus important deque provoquent chez un client les effets ponctuels et cumuls de ses interactionsse focaliser sur sa clientle queavec les employs, les canaux, les systmes ou les produits dun fournisseur.1sur tout autre impratif Cest par votre client que cette exprience est mesure, note et value, nonstratgique. par vous. Linfluence des consommateurs sur votre succs est aujourdhui plus forte que jamais. Why Customer Experience? WhyNow?, Forrester Research, Inc., 4 Lexprience client aujourdhuioctobre 2011 Les consommateurs veulent vivre des expriences personnelles et attractives, qui conduisent de vritables relations avec la marque. De mme que les relations personnelles connaissent des preuves et des points forts, une relation de marque bien conduite peut aboutir un attachement vie. En revanche, si elle est mal conduite, elle peut finir par une rupture douloureuse. Le rapport de RightNow (acquis par Oracle en mars 2012) sur lexprience client ( The 2011 Customer Experience Impact (CEI) Report , un rapport ralis par Harris Interactive) examine la relation qui lie les consommateurs aux marques. On y trouve des informations sur ce que les consommateurs attendent dune marque, la rapidit avec laquelle ils sont prts abandonner leur marque favorite et leur tendance vouloir punir la marque aprs une rupture. Un client satisfait est prt payer plus cher. Un engagement positif permet de nouer une relation fidle sur le long terme et cela a tant dimportance pour les consommateurs quils sont disposs payer plus cher pour lobtenir. Ainsi, lenqute CEI rvle que 86 pour cent des consommateurs paieront plus cher pour vivre une meilleure exprience client. Il est rare que les attentes des clients soient satisfaites avec rgularit. tant donn que seul 1 pour cent des consommateurs estiment que leurs attentes en matire dexprience client sont toujours satisfaites, on comprend pourquoi la relation marque-client finit souvent par steindre. Si une marque ne rpond pas aux attentes de ses clients, ils labandonnent. Des attentes non satisfaites crent une mauvaise exprience client et poussent les consommateurs aller voir ailleurs. 89 pour cent des consommateurs sont ainsi passs la concurrence suite une mauvaise exprience client. Si une marque met plus dune semaine pour rpondre une question, 50 pour cent des consommateurs labandonnent. La nouvelle dune mauvaise exprience se rpand rapidement. 26 pour cent des consommateurs qui ont eu une mauvaise exprience client en ont fait part des centaines, voire des milliers, de leurs amis et adeptes en postant un commentaire ngatif sur un site de rseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. 1 Prsentation du webinaire Gartner Customer Experience Driving Value, Gene Alvarez, 5 juillet 2012. SRIE DE NOTES STRATGIQUES | JUILLET 2012 4 5. La plupart des rclamations en ligne demeurent sans rponse. 79 pourcent des consommateurs qui ont partag leurs rclamations en ligne suite une mauvaise exprience client nont pas reu de rponse de lentrepriseconcerne. Une simple rponse peut faire une norme diffrence. Plus de 50 pour centdes consommateurs qui ont reu une rponse leur rclamation ragissaientensuite positivement lentreprise dont ils se plaignaient auparavant. 22 pourcent ont mme post un commentaire positif sur cette organisation.SRIE DE NOTES STRATGIQUES | JUILLET 2012 5 6. Crer une exprience client inoubliableQuels sont les lments dune exprience client inoubliable ?Pour grer lexprience client dans sa totalit et susciter des sentiments positifs,il faut adopter une approche discipline et ddie. lre du consommateur,nombreux sont les produits et services qui se sont banaliss. Cest donclexprience client qui vous permettra de vous diffrencier des autres enseigneset de prosprer. La cration dune exprience client inoubliable sarticule autourde trois lments cls : Connexion et engagement. Veillez ce que vos clients puissent accder vos services, quels que soient le moment, la manire et le lieu quilschoisissent. Crez des expriences simples, cohrentes et pertinentes surlensemble des points de contact et des interactions. Adaptez chaqueinteraction numrique en fonction du comportement, de lintention et desprfrences de votre client. Optimisez les expriences pour diffrentsquipements et modes dinteraction. Une connaissance client approfondie. Collectez le plus dinformationspossibles sur vos clients avant dentreprendre une interaction. Disposer desbonnes informations au bon moment vous permet en effet damliorer vos tauxde rtention et de transformer vos clients en clients rcurrents. Personnalisezles contenus, les messages et les offres en fonction de dcisions et derecommandations en temps rel grce des perspectives analytiques du type prochain achat probable et prochaine meilleure action . Des interactions faciles et enrichissantes. Gagnez en efficacit et amliorezlexactitude de vos commandes grce une orchestration et une excutioncross-canal. Donnez vos clients la possibilit dinteragir avec vous partout, nimporte quel moment grce un libre-service intelligent et uneassistance fournie au moment du besoin. Soyez proactif et engagezdirectement le dialogue avec les consommateurs sur les rseaux sociaux.Rcompensez vos meilleurs clients pour leur valeur vie totale, y compris leurvaleur de recommandation.Quelles sont les caractristiques dune exprience client inoubliable ?Un grand nombre dentreprises leaders dans le monde se dfinissent par lesexpriences exceptionnelles quelles offrent leurs clients cest notamment lecas dApple, American Express, Amazon, Starbucks, Nordstrom, SouthwestAirlines et Costco, pour ne citer quelles. Si nous savons tous reconnatre uneexprience client exceptionnelle quand nous la vivons, il est parfois difficile pourun client de mettre le doigt sur ce qui a fait la diffrence. En examinant plusieursexemples tirs de diffrents secteurs et rgions, nous avons identifi cinqqualits essentielles qui sont au coeur dune exprience inoubliable pour lesconsommateurs : Une voix cohrente Des interactions connectesSRIE DE NOTES STRATGIQUES | JUILLET 2012 6 7. Un parcours personnalis Un service efficace Une relation enrichissanteSRIE DE NOTES STRATGIQUES| JUILLET 2012 7 8. Oracle RightNow CX Cloud Le cycle de vie de lexprience clientService nous fournit les Cest en runissant ces qualits avec constance et rgularit, tout au long du unissantcaractristiques robustes dont cycle de vie du client, de lachat la possession avant de retourner la casenous avions besoin. Nos clientsdpart, que vous crerez une exprience client exceptionnelle. Le cycle de viecomme nos agents peuvent de lexprience client suit un parcours continu en boucle ferme, semblable ndsormais accder de une boucle infinie dans laquelle vos clients, quil sagisse dentreprises ou denouvelles ressources consommateurs, voluent avec le temps, au rythme de leurs contacts et de leursdinformation et deinteractions avec votre entreprise et votre marque.communication, qui permettentdes rponses plus rapides et unerduction du nombre de-mails,puisque les clients ontmaintenant les rponses sous lamain. Nous ne saurions treplus satisfaits de notredploiement. Jon Buck, responsable desoprations, Angies List Les clients veulent vivre des expriences simples, cohrentes et pertinentes lors de toutes leurs interactions avec votre marque, tous les moments du cycle de vie. En offrant des expriences clients exceptionnelles tout au long du cycle de vie, vous fidliserez vos clients, vous en ferez des ambassadeurs de marque etus des acheteurs rcurrents, ce qui pilotera le succs de votre entreprise. Il est essentiel de disposer de solutions intgres et bien conues pour maintenir un niveau dexprience client aussi lev, condition essentielle pour piloter t lacquisition et la rtention des clients ainsi que le niveau defficacit qui assurent le succs des plus grandes entreprises. La valeur commerciale de lexprience client Gnrer des rsultats mesurables Lexprience client nest pas quun simple outil nice to have permettant de valoriser une marque. Lexprience client vous aide gnrer des recettes et des rsultats mesurables au niveau du compte dexploitation et des rsultats financiers. Comme pour nimporte quel investissement, vous voudrez tre en mesure de montrer les progrs accomplis et de mesurer le succs de vos investissements dans lexprience client. On organise gnralement ces indicateurs de mesure en trois tapes : lacquisition, la rtention et lefficacit. Le tableau ci-dessous prsente les objectifs et les indicateurs de mesuredessous spcifiques chacune de ces tapes. Cela vous permettra de tenir votre SRIE DE NOTES STRATGIQUES| JUILLET 2012 8 9. organisation au courant de votre point de dpart, de votre destination et de votreprogression au fur et mesure.ACQUISITIONRTENTION EFFICACITAugmenter les taux deForger des relations Rduire les cotsventes solides, bties sur laet les efforts consentis et dadoption confiance Accrotre le trafic Augmenter le taux de Augmenter le Amliorer les taux desatisfaction client pourcentage de conversion Amliorer la qualit et russite du libre- Amliorer les recettes la fiabilit du service service moyennes par Rduire le taux Augmenter le taux de utilisateur et la margedattrition rsolution au premier moyenne parcontact utilisateur Rduire le nombre deventes non finaliseset la dure du cycleviter les cueilsLa plupart des entreprises vont vous dire quelles essaient de crer une bonneexprience client et quelles ont investi pour cela dans leurs systmes, leurpersonnel et la formation. On est alors en droit de se demander ce qui manque.Pourquoi est-il donc si difficile de rpondre aux attentes de vos clients tous lesjours et en tout? Vos clients veulent diversifier plus que jamais leurs canaux dinteractionavec vousAvec la prolifration des points de contact numriques, mobiles et sociaux, lesconsommateurs sattendent pouvoir engager une relation avec vous et votremarque sur des canaux multiples, et ils veulent que cette exprience soitcohrente quel que soit le point de contact. Peu importe quil sagisse dediffrents canaux pour vos clients, chacune de ces interactions est unetransaction avec vous. Pour conqurir les consommateurs et les fidliser, cest vous de vous adapter leurs nouveaux comportements commerciaux, et nonlinverse. Votre capacit fournir une exprience cohrente quels que soient lecanal, le moment et lquipement utiliss est donc de la plus haute importance. Le parcours client et son cycle de vie sont devenus plus complexesLe parcours dachat dun client commence souvent bien avant que celui-ci nentreen relation avec votre entreprise ou votre marque. Les acheteurs en saventsouvent davantage sur les produits, les prix et les services que vous proposezque vos agents de vente et de service, car ils peuvent accder facilement vosautres clients, aux informations sur vos produits et aux commentaires sur leservice reu. Il est alors tout fait possible que les clients qui interagissent avecvotre entreprise directement soient trs bien informs. Votre entreprise doit doncSRIE DE NOTES STRATGIQUES | JUILLET 2012 9 10. tre bien informe elle aussi, et ce tous les niveaux : des agents de service auxreprsentants commerciaux, en passant par vos systmes automatiss. Pourattirer et retenir vos meilleurs clients, vous devrez leur fournir les mmesinformations et leur offrir une exprience satisfaisante avec constance etrgularit, quel que soit le point de contact. Les cloisonnements sont une source de frustration pour les clientsLa plupart des entreprises ont dvelopp des systmes leur permettant derpondre aux demandes sur diffrents canaux et points de contact, mais elles lesont souvent crs indpendamment les uns des autres. Rsultat : elles ont dumal maintenir la cohrence de lensemble et sappuyer sur ce qui sest passlors des interactions prcdentes pour amliorer linteraction suivante. Celaaboutit souvent une duplication des systmes et des processus, ce qui est nonseulement inefficace, mais aussi coteux. Si le dialogue entre votre client et vousnest pas fluide sur lensemble des points de contact, votre client retirera de cetteexprience un sentiment de grande frustration. Vous perdrez des ventes et votretaux de satisfaction client diminuera. Le cloisonnement des objectifs et des La solution Siebel Customer incitations internes contribue galement la frustration du client. Les entreprisesRelationship Management dOracleont fourni de gros efforts pour ne pas se laisser dpasser par un modledinteractions client en constante volution. Elles ont cr de nouveaux postes denous fournit la plateformegestion de lexprience client et implment de nouvelles solutions poursophistique et souple dont nousoptimiser tous les nouveaux canaux ou fonctions. La difficult rside dans le faitavons besoin pour augmenter laquen optimisant un domaine spcifique isolment, on cre souvent de nouveauxproductivit de nos agents de problmes dans dautres domaines. Ainsi, en essayant de minimiser les volumescentres dappels, amliorer notre dappel du service client, on risque de dvier de vritables appels de service auservice client et mettre nosnom de la rduction des cots et par l, de mcontenter les clients. Il devientnouvelles offres sur le march plus alors plus difficile de russir raliser des ventes complmentaires.rapidement, sur de multiplesQue pouvez-vous donc faire pour transformer votre exprience client, voscanaux. systmes et vos collaborateurs ? Girish Yadav, directeur, OraclePractice, Citrix Systems, Inc.La stratgie dOracle en matire dexprience clientLa diffrence OracleLa stratgie dOracle en matire dexprience client est conue pour aider lesentreprises et les organisations de plusieurs secteurs crer les expriencescohrentes, connectes, personnalises, efficaces et enrichissantes que leursclients et leurs membres attendent, tout en gnrant de vritables rsultatscommerciaux au niveau du compte dexploitation et des rsultats financiers.En se dotant des solutions Oracle de gestion de lexprience client, lesentreprises et les organisations se donnent les moyens de transformer leurssystmes oprationnels et leur infrastructure en place afin de proposer uneexprience client diffrencie chaque tape du cycle de vie du client. Btieautour des solutions de pointe labores par Oracle, la solution Oracle degestion de lexprience client est la plus complte du secteur. Elle permet auxSRIE DE NOTES STRATGIQUES | JUILLET 201210 11. Offrir des expriences clients entreprises de se diffrencier de leurs concurrents, quels que soient le canal, leexceptionnelles tout au long dupoint de contact et le type dinteraction.cycle de vie de vos clients vous Du marketing la vente, de la prestation au support, du premier contact laprepermettra de les fidliser, den construction dune relation enrichissante, la stratgie dOracle en matirefaire des ambassadeurs dedexprience client aide les entreprises et les organisations acqurir demarque et des acheteursnouveaux clients, amliorer leur taux de rtention et gagner en efficacit, crant par l les expriences clients inoubliables que vous attendez.rcurrents, ce qui pilotera lesuccs de votre entreprise.Oracle fournit une gamme complte de solutions de gestion de lexprience client pour : Commerce. Personnaliser les interactions client quel que soit le point de contact, relier les acheteurs des produits et services pertinents, offrir des expriences dachat cohrentes, augmenter les taux de conversion et le montant des commandes, et simplifier la saisie et lexcution des commandes. aisie Service et support. Unifier les interactions de service sur lensemble des points de contact ; disposer dun fichier clients jour et exact ; rsoudre les problmes de vos clients plus rapidement ; personnaliser les rponses apportes leurs questions; permettre le service au centre dappel comme sur le terrain. Marketing et fidlit. Grer le cycle de marketing tout entier, depuis la planification et ltablissement dun budget jusqu lexcution et lanalyse ; crer des expriences personnalises et adaptes au contexte sur le web, et er les canaux mobiles et sociaux ; grer et intgrer des programmes de fidlisation multicanal. SRIE DE NOTES STRATGIQUES | JUILLET 201211 12. Social. tre lcoute de ses clients et engager le dialogue avec eux sur lesplateformes de mdias sociaux ; suivre les conversations sociales desconsommateurs, les comprendre et y rpondre ; crer des campagnes et desinteractions de marketing social, les diffuser, les modrer et en mesurerlefficacit ; intgrer les interactions sociales au service client ; collaborer lacration dapplications attractives et dexpriences sociales enrichies surFacebook, les sites sociaux, les tlphones mobiles et les tablettes. Perspective. Sappuyer sur les donnes clients pour offrir des expriencesclients inoubliables ; crer une source unique dinformations clients ; moduler lecontenu pertinent, les rsultats de recherche et le merchandising surlensemble des chemins suivis par vos clients ; utiliser des rgles et lanalyseprdictive pour prendre les bonnes dcisions, plus rapidement. Ventes et marketing intgrs. laborer et optimiser les plans de vente, lesterritoires, les incitations et les quotas ; centraliser les informations clients ;informer les utilisateurs commerciaux de toute activit susceptible davoir unimpact sur leurs clients et leurs transactions ; leur permettre de collaborer enligne ; intgrer des informations cls sur les concurrents et les rfrences ;grer le lead scoring et la distribution. Secteurs. Profiter de solutions bties pour diffrents secteurs, notamment lecommerce de dtail, les communications, les services financiers, le secteurpublic, le voyage et les transports, les biens de consommation.SRIE DE NOTES STRATGIQUES | JUILLET 201212 13. NOUS CONTACTER RsumPour en savoir plus sur les solutions de Vos clients attendent une exprience dachat cohrente, pertinente etgestion de lexprience client personnalise. Vos applications et systmes internes doivent tre en mesure deproposes par Oracle,soutenir une approche discipline de lexprience client. Nous nous trouvonsconsultez notre site : actuellement dans lre du consommateur : vos clients prennent frquemmentwww.oracle.com/cx ou appelez leleurs dcisions sans passer par vos collaborateurs, et ils interagissent+1.800.ORACLE1 pour parler undirectement avec leurs pairs et les rseaux sociaux.reprsentant dOracle. Crer une exprience client inoubliable implique dabord de savoir exactement qui sont vos clients et ce dont ils ont besoin, et de leur faire les meilleuresHORS AMRIQUE DU NORDrecommandations possibles daprs leur historique et ce que vous avez apprisConsultez notre site : sur eux par le biais de leur prsence sociale. Vous devez relier et personnaliserwww.oracle.com/corporate/contact/leurs expriences alors quils naviguent dun point de contact lautre etglobal.html pour trouver le numro deinteragissent avec votre marque.tlphone de votre bureau Oracle. Grce une suite complte de solutions et de technologies conues pour le commerce, le service et le support, les ventes, lapport dune perspective, la fidlisation et le marketing, ainsi que les mdias sociaux, Oracle peut soccuper du cycle de vie du client du dbut jusqu la fin. Vous pourrez simultanment relier et attirer vos clients, dvelopper votre connaissance client et rendre leurs transactions avec vous la fois plus faciles et plus enrichissantes. En vous dotant des solutions de gestion de lexprience client proposes par Oracle, vous vous donnerez les moyens de proposer des expriences client inoubliables et de rentabiliser les parcours client. SRIE DE NOTES STRATGIQUES| JUILLET 2012 13 14. Oracle CorporationCopyright 2012, Oracle et/ou ses socits affilies. Tous droits rservs. Publi aux tats-Unis. Le prsent document est fourni titre informatif uniquement et sonSIGE MONDIALmodifi sans pravis. Nous ne garantissons pas que le prsent document soit exempt derreurs. Il ne fait lobjet daucune autre garantie ou nest soumis aucune autr500 Oracle Parkwayexprimes verbalement ou prsumes par la loi, y compris toute garantie et condition implicites de qualit marchande ou daptitude un usage particulier. Nous dclinRedwood Shoresresponsabilit concernant le prsent document et aucune obligation contractuelle daucune sorte ne saurait tre forme directement ou indirectement par ce documenCA 94065 tats-Unisreproduire ou de transmettre le prsent document quelque fin, sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit, lectronique ou mcanique, sans notre accorDEMANDES DE Oracle et Java sont des marques dposes dOracle et/ou de ses socits affilies. Tous les autres noms peuvent tre des marques appartenant leurs prRENSEIGNEMENTSIntel et Intel Xeon sont des marques ou des marques dposes dIntel Corporation. Toutes les marques SPARC sont utilises sous licence et sont des marquesNumro de tlphone :ou des marques dposes de SPARC International, Inc. AMD, Opteron, le logo AMD et le logo AMD Opteron sont des marques ou des marques+1.650.506.7000dposes dAdvanced Micro Devices. UNIX est une marque dpose, propose sous licence par X/Open Company, Ltd.+1.800.ORACLE1Fax :07.31.2012+1.650.506.7200oracle.com