L’acte de renseignement des institutionnels du tourisme au Québec
Retour d’expériences. Voyage d’études. Printemps 2013
Fabien Raimbaud MOPA
@fabienraimbaud
Florent Guitard CRT Limousin
@flo_gui
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Le prospect
Le conseiller en séjour
Être conseiller en séjour tout le reste de l’année
A quoi sert un office de tourisme ?
L’accueil pendant la saison
Côté client, prestataires,
habitants, élus…
De votre côté
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Source : http://www.tourisme.gouv.qc.ca/publications/media/document/publications-administratives/declaration-services.pdf
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L’industrie touristique au
Québec
Le SPEX - Service Par Excellence
En face à face & au tél
Le processus de formation
continue
L’évaluation et la valorisation
de l’acte de renseignement
Suzanne ASSELIN, @AsselinSuzanne
Directrice de l’accueil et de l’hébergement touristiques
Mutualisa(on LA RENCONTRE La gestion de la relation client Le SPEX (Service Par l’Excellence)
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L’industrie touristique au
Québec
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L’industrie touristique au
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Le SPEX - Service Par Excellence
En face à face & au tél
1984 : prolonger le séjour au
Québec mais offrir un service
inoubliable
Créer une conversation
Accueil courtois
La base : écoute active et
analyse des besoins
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Etape 3 : Le résumé des
besoins
Etape 4 : La réponse
aux besoins
Etape 1 : L’accueil
Etape 2 : La découverte
du portrait et des besoins des touristes
Etape 7 : L’assistance
à la réservation
hébergement
Etape 5 : Le soutien
Etape 6 : La promotion
Le SPEX - Service Par Excellence
En face à face & au tél
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Les enjeux pour Tourisme Québec
Pour l’industrie touristique Connaissance de l’offre Prospérité économique $$$
Pour le visiteur Contact humain et attention personnalisée Expérience de voyage enrichie Conseil fort et positif : l’effet WOW !
Pour le préposé Faciliter le contact Sécuriser le préposé Initier aux techniques de communication
Pour Tourisme Québec Service de qualité uniforme Indicateurs d’évaluation stables
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L’industrie touristique au
Québec
Le processus de formation
continue
Un accueil professionnel nécessite une équipe formée et du Management
1 heure par semaine de rencontre avec des prestataires
1 heure par semaine de lecture (sur de nouveaux produits)
3 semaines de formation initiale rémunérées
Tous les actes de renseignement sont enregistrés et comptabilisés pour une analyse statistique précise des clientèles
Fidélisation du personnel
Culture de l’évaluation : depuis 30 ans
#RECRUTEMENT #FORMATION #CONNAISSANCE OFFRE #EVALUATION #BILAN #TUTEUR #MANAGEMENT #FIDELISATION
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L’industrie touristique au
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L’évaluation et la valorisation
de l’acte de renseignement
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L’évaluation et la valorisation
de l’acte de renseignement
La fiche observation = outil des chefs d’équipes pour assurer l’évaluation auprès des : - Permanents - Occasionnels - Etudiants (anciens) - Nouveaux étudiants
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L’évaluation et la valorisation
de l’acte de renseignement
La fiche observation – critères d’évaluation
- Accueil - Courtoisie - Habilité à communiquer - Découverte - Réponse - Promotion - Envoi de documents - Réservation - Connaissance et fidélisation de la clientèle - Service plus
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L’évaluation et la valorisation
de l’acte de renseignement
Enquête réalisée en ligne et par téléphone entre le 15 juillet et 3 décembre 2010 Distribution de cartons d’invitation pour participer à un sondage dans les lieux d’accueil (1 carton par acte de renseignement) entre le 5 juillet et le 12 octobre 2010 9 762 questionnaires remplis dont 8 552 retenus pour effectuer l’analyse des données
Enquête en 2011
Prolongation
du séjour
25%
On reviendra
42%
Dépenses
supplémentaires estimées pour un
client
+ 204 $ / 9 min
Soit 140 euros
Enquête en 2011 Partout dans le monde : numéro gratuit pour la France 1 514 873-2015 Lundi et mardi : 9h à 17h Mercredi : 10h à 17h Jeudi et vendredi : 9h à 17h Samedi, dimanche et jours fériés : 9h à 17h 25 décembre et 1er janvier : fermé Sinon par clavardage sur http://www.bonjourquebec.com Du lundi au vendredi de 9h à 17h, (le mercredi de 10h à 17h) heure de l'Est.
Information structurée
Équipe formée et managée
Accompagnement de qualité
SPEX + APEX = 3
BOLT & USAIN
Mutualisa(on CLIN D’ŒIL DES CONSEILLERS & CONSEILLERES EN SEJOUR D’AQUITAINE & DU LIMOUSIN… POUR NOS COUSINS QUEBECOIS !! Façon BOLT & USAIN
Mutualisa(on
UN GRAND MERCI à toute l'équipe du Ministère du Tourisme, et particulièrement à : Suzanne Asselin, Brigitte Dumont Hernando, Joëlle Neish, Linda
MacKay, Danielle Jodoin, Denis Boissonneault, Bruce Duncan, Ricardo
POUR CETTE VERITABLE EXPERIENCE HUMAINE, TOURISTIQUE & PROFESSIONNELLE
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Fabien Raimbaud MOPA
@fabienraimbaud
Florent Guitard CRT Limousin
@flo_gui