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Gestion des conflits, Jean-Michel MARTIN

1. Dfinition

Un conflit est une opposition de besoins ou dintrts (voire de valeurs) entre deux ou plusieurs parties dont la solution peut-tre recherche soit par mesures de violence, soit par des ngociations, soit par la mdiation (appel une tierce personne)

2. Pour une bonne gestion

Dabord identifier sil sagit dun problme ou dun conflit

Le problme est mesurable, observable, il reprsente un cart entre une situation existante et une situation souhaite. Il suscite une insatisfaction acceptable et se situe surtout au plan rationnel.

Le conflit est non mesurable, il est observable, reprsente une opposition, un heurt, un choc. Il clate quant il y a accumulation dinsatisfactions, de frustrations, rsultantes dun ou plusieurs problmes non rsolus, marqus soit par leur intensit du moment (aspect aigu) soit par leur dure et rptition (aspect chronique). Il implique surtout le versant motionnel.

Les deux peuvent tre mal grs sils dbouchent sur un affrontement, un rapport de forces o on voudrait savoir qui simpose au dtriment de qui, soit une saine confrontation, o des avis divergents peuvent sexprimer, pour apparatre ensuite compatibles, complmentaires, ou incompatibles et exclusifs.

3. Diffrents types de conflits

a. Le conflit intrapersonnel : lintrieur mme de la personne, au niveau cognitif (penses, valeurs, principes, dcisions prendre), soit au niveau comportement (choix faire, posture prendre), soit au niveau motionnel (motions ou sentiments toxiques, contradictoires, dualit dcrite par Paul : Je ne fais pas le bien que je veux et je fais le mal que je ne veux pas (Romains 7, 17). Il peut y avoir des dcalages, des dualits en nous, des dissonances qui deviennent mme des clivages quand ils sont trop prononcs. Cest le corps qui fait linterface entre le deux versants.

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b. Le conflit interpersonnel : qui implique deux personnes au moins, qui se sentent ou se voient en opposition, sur des questions dobjectifs, de valeurs, de comportements ou de manire accder un objectif.

c. Le conflit intragroupe : concerne les tensions qui surgissent au sein dun groupe et qui peuvent affecter son bon fonctionnement (nature des tches assignes, rles allous au acteur, processus relationnels)

d. Le conflit intergroupes : dsaccords et tensions qui surviennent entre deux ou plusieurs groupes (syndicats/direction, problmes conomiques, ethniques )

e. Le conflit organisationnel qui provient de lopposition et des heurs suscits principalement par lorganisation de lentreprise (dfinition de poste, hirarchie, principe de rmunration )

4. En vue dune bonne gestion

Poser un moi assertif et viter le moi passif soumis, le moi agressif et le moi manipulateur

Eviter les coups bas

Participer activement aux changes dides, aux dbats, controverses, en faisant la diffrence entre problmes et personnes concernes

Assumer la responsabilit de ses penses ; de ses sentiments (en faisant la diffrence entre motions, suscites par le moment et marques par lintensit, et les sentiments, plus durables et moins dpendant des circonstances) ; de ses actes et comportements.

Faite preuve dhumour pour dtendre latmosphre et non pour ridiculiser

tre direct et prcis (en posant des faits, des constats, en vitant de porter des jugements ou des accusations) Utiliser des mots moteurs, ouverts et pas des mots freins (jamais, toujours, chaque fois)

Versant nergtique

(motions sentiments

pulsions)

Versant reprsentatif (penses,

ides, valeurs)

Corps

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Eviter ce que nous appelons des mcanismes de dfense (processus inconscients qui nous offrent des bnfices secondaires, vitant de nous remettre en question, permettant lautre dtre rendu coupable ou responsable, mais qui empchent tout changement et qui nous emprisonnent donc). Parmi les principaux le bouc missaire ou le patient dsign (cest la faute aux arabes, aux immigrs, aux jeunes, aux vieux) ; le dni : non, je nai pas de problme ; la projection : arrte de me regarder comme a, de crier ; la diabolisation : que cest grave, plus de chance de sen sortir ou la bagatellisation, leuphmisation : ce nest rien

Ne pas confondre versant motionnel et rationnel

Choisir la bonne stratgie de rsolution :

- Soit gagnant-perdant, fond sur lautorit, le pouvoir, la majorit et la minorit. - Soit perdant-perdant, fond sur la manipulation, la rtention dinformation, la

compromission, lagressivit - Soit gagnant-gagnant, passant par lexplication, le compromis et la ngociation.

Cette dernire approche passe par des tapes :

- Identifier le problme et les besoins insatisfaits, - Identifier les frustrations possibles, les craints prsentes, de mme que la

souffrance et le mal-tre exprim, les doutes et les rticences. - Identifier et conscientiser les mcanismes de dfense potentiels - Exprimer un moi assertif et mettre un message positif : description neutre du

comportement +sentiment+effet concret : Chaussures trainent, je suis gn et jai peur de tomber

- Se fixer une date de premire rencontre et dvoiler le problme, auquel on apporte plus une rponse quune raction

- Ecouter le point de vue de ladversaire pour un faire un partenaire et un alli - Rechercher un accord ou un arrangement suite lnonc de plusieurs solutions

possibles, ralisables et quantifiables - Choisir la meilleure solution et dfinir ses conditions et ses modalits

dapplication (calendrier, rles respectifs, chancier avec valuation)