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Concevoir et dispenser la
formation des agents de
l’argent mobile
Lara Gilman & Claire Pénicaud
10 Octobre 2012
GSMA Global Mobile Money Adoption Survey 2011
Le paysage de l’argent mobile se dessine en trois parties
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0.02
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0.12
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GSM
Nombre de mois depuis le lancement
Services à croissance rapide
Services pour lesquels il est trop tôt pour se prononcer
Services à croissance lente
L’état du secteur de l’argent mobile
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GSMA Global Mobile Money Adoption Survey 2011
Les “sprinters” de l’argent mobile ont des agents hautement
performants
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GSM
Nombre de mois depuis le lancement
Les bénéfices liés à la formation des agents
Les agents des services
connaissant une croissance
très rapide réalisent jusqu’à
65 transactions par jour (29 en
moyenne).
Ce chiffre tombe à 4 transactions par jour pour les agents des autres services.
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La formation des agents est
permettant d’accroître la
performance des agents.
un levier puissant
Les bénéfices liés à la formation des agents
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“J’ai peur que la formation
des agents soit
chronophage et ne
nécessite des ressources
trop importantes …
…est-ce que je dois
investir pour former
mes agents ?”
…comment puis-je maintenir
des coûts de formation bas
tout en garantissant la haute
performance de mes agents?”
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Les bénéfices liés à la formation des agents
Principes directeurs en matière de formation des agents
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1. Tous les membres de la chaîne de distribution
doivent être formés
2. La formation hors-site est recommandée pour les
nouveaux agents
3. La formation des agents ne doit pas être un
événement isolé
4. Une formation efficace est réalisée par des
formateurs dédiés avec des indicateurs de
performance clairs
5. La formation doit aller au-delà du simple « mode
d’emploi » des transactions d’argent mobile
Principes directeurs
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Tous les membres de la chaîne de distribution
doivent être formés Les responsables d’agents, les agents mobiles de recrutement, les agents au guichet, etc. sont
tous des membres importants de la chaîne de distribution et doivent avoir une compréhension
parfaite de l’argent mobile #1
Les chefs d’entreprise ont investi leur capital dans l’argent mobile
La formation doit (1) assurer que le chef d’entreprise a une bonne compréhension des bénéfices que peuvent lui apporter l’argent mobile comme une augmentation du trafic-client dans ses magasins ainsi que des opportunités de ventes supplémentaires (2) donner au chef d’entreprise les techniques pour manager les agents au guichet, y compris la tenue des comptes et la réconciliation de fin de journée.
L’agent au guichet qui est au contact direct de la clientèle et réalise les transactions
Des agents au guichet mal formés contribuent à de mauvaises expériences-clients au point de vente, ce qui résulte en des taux des pénétration bas et augmente le risque de fraude. Les agents au guichets doivent être formés sérieusement et passer un examen en fin de formation.
Les agents mobiles de recrutement qui enregistrent les clients et peuvent les aider à faire leur première transaction
Dans la mesure où les agents mobiles de recrutement sont le premier contact des clients avec l’argent mobile, ils doivent être capables (a) d’expliquer les principaux avantages à utiliser l’argent mobile; (b) d’enregistrer les clients; (c) d’apprendre aux clients à utiliser l’interface sur leur téléphone portable, en faisant particulièrement attention aux clients illettrés; (d) répondre aux principales questions des clients.
Principes directeurs en matière de formation des agents
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Tous les membres de la chaîne de distribution doivent être formés Les responsables d’agents, les agents mobiles de recrutement, les agents au guichet, etc. sont
tous des membres importants de la chaîne de distribution et doivent avoir une compréhension
parfaite de l’argent mobile #1
Les équipes de gestion du réseau d’agents (EGRA)
Les EGRA gèrent les agents et doivent avoir une connaissance exceptionnelle du service. Ils doivent savoir comment utiliser le service mais aussi quels sont les avantages de l’argent mobile, y compris le modèle économique pour les agents.
Les responsables d’agents, agrégateurs et distributeurs
Les responsables d’agents, agrégateurs et distributeurs devont être formés (1) au processus de recrutement des agents afin d’assurer la qualité des recrues, et (2) à la gestion de la liquidité
Principes directeurs en matière de formation des agents
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La formation hors-site est recommandée pour les
nouveaux agents
• Une formation centralisée est
efficace au moment du
démarrage d’un service, et
permet de développer un
sentiment d’appartenance et
d’obtenir l’adhésion des agents
• La formation des nouveaux
agents post-lancement
s’effectue de préférence sous
une forme décentralisée ce qui
permet d’augmenter rapidement
la taille du réseau d’agents
#2 Exemples de plateformes régionales de formation
efficaces en termes de coût: • Deux ans après la lancement de son service, un opérateur a
mis en place des centres de formation régionaux avec des sessions permanentes de formation permettant aux nouveaux agents comme aux anciens de venir se former à n’importe quel moment. D’anciens enseignants de cette région ont été formés pour devenir les formateurs locaux.
• Un opérateur utilise l’espace disponible dans ses points de vente comme centre de formation en y installant les équipements de formation nécessaires. Cela représente une économie importante, notamment sur les frais de location.
• Un autre fournisseur de service d’argent mobile a conclu un accord avec une IMF disposant d’une présence physique nationale afin d’utiliser les centres de celle-ci pour la formation des agents.
Par la suite, le modèle de formation des agents dépend de la maturité du service
Principes directeurs en matière de formation des agents
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La formation des agents ne doit pas être un
événement isolé
Les agents auront besoin d’un rafraichissement périodique de leurs connaissances ainsi que
d’une formation aux nouveaux produits. #3 • La formation initiale doit être obligatoire – Cela contribue à réduire les infractions
commises par les agents et offre un recours pour l’opérateur dans le cas où un agent
enfreindrait les règles
• Différentes options de formation doivent être disponibles en continu
• Formation de rappel - Les agents doivent avoir la possibilité de suivre des formations de
rappel; ces formations peuvent être effectuées de façon centralisée ou localement
• Formation continue aux points de vente – Les visites rendues aux agents sur site
peuvent être exploitées pour (a) améliorer la performance des agents à travers des
rappels; (b) identifier les besoins futurs de formation; (c) motiver les agents vis-à-vis du
modèle économique de l’argent mobile
• Formation aux nouveaux services - À mesure du développement du service et de l’ajout
de nouvelles fonctionnalités, les agents ont besoin de rester informés et leurs
compétences d’être mises à niveau. Une démonstration de l’utilisation des nouveaux
produits doit être faite si possible.
Principes directeurs en matière de formation des agents
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Une formation efficace est réalisée par des
formateurs dédiés avec des indicateurs de
performance clairs
• Les responsables d’agents et les équipes de gestion des agents ne sont pas des
ressources adaptées pour la formation des agents
• Il est nécessaire d’avoir des formateurs dédiés avec des indicateurs de performance
clairs afin de délivrer une formation efficace
– Ces ressources peuvent être internes ou la formation peut être externalisée: ces deux
options peuvent être efficaces
– Le choix final se fera en fonction de la solution offrant les compétences voulues, le meilleur
coût et la plus grande latitude de contrôle pour le responsable de l’argent mobile
• Des indicateurs de performance bien pensés sont essentiels
– Ex: nombre d’agents formés
– Ex: qualité de l’expérience clients améliorée grâce à la formation
#4 Principes directeurs en matière de formation des agents
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La formation doit aller au-delà du simple « mode
d’emploi » des transactions d’argent mobile Elle doit aussi couvrir le modèle de rentabilité de l’argent mobile ainsi que les directives de
l’entreprise en matière de comportement des agents et de respect de la règlementation #5
• Prévoir 4 à 6 heures pour une
session de formation
• La formation doit utiliser des
téléphones portables pour faire
des démonstrations
• Le ratio nombre d’agents par
formateur doit être bas; on peut
recommander 25 agents pour 1
formateur
• Les participants doivent être
évalués à la fin de la formation
Principes directeurs en matière de formation des agents
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#5 1. Qu’est-ce que l’argent mobile?
2. Comment gagner de l’argent avec
l’argent mobile – le modèle économique,
exemple de commissions mensuelles,
mix-produit
3. L’écosystème de l’argent mobile et les
rôles des différents acteurs -
distributeurs, agents, agrégateurs,
agents principaux, responsables
d’agents, etc.
4. Le fonctionnement de l’argent mobile –
les étapes pour les agents et les clients
5. Gestion de la liquidité – capital initial,
plannification du float, rééquilibrage du float
6. Sécurité – PIN, livre de transactions,
erreurs de transactions, fraudeurs, etc.
7. Service client – éducation de la clientèle,
assistance téléphonique aux clients,
recours des clients en cas d’erreurs
8. Obligations des agents – techniques de
commercialisation, livre de transactions
9. Vérification de l’identité des clients et de
lutte contre le blanchiment et le
financement du terrorisme (KYC/AML/CFT)
Exemple de programme de formation
Principes directeurs en matière de formation des agents
La formation doit aller au-delà du simple « mode
d’emploi » des transactions d’argent mobile Elle doit aussi couvrir le modèle de rentabilité de l’argent mobile ainsi que les directives de
l’entreprise en matière de comportement des agents et de respect de la règlementation
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www.gsma.com/mmu [email protected]
Twitter: @gsmammu
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