Pourquoi et comment mettre en place un
outil CRM au cœur de son système
d’information ?
Les intervenants
Jean DAVOUST - TECH Performances Président Club TIC AD IAE
Olivier PAULHIAC – HeLITIS SAS
Christophe BURIN - EIP Network(avec le témoignage de Joel De Rosa – PDG
SYNAPSYS)
Merci d’éteindre votre portable
Quels sont les bénéfices concrets d’une solution de CRM en 2008 ?1
Quel est l’intérêt d’un CRM pour une TPE?
Particularités d’une Très Petite Entreprise ?• Effectif < 10 (20) salariés.• 96,6% du total des entreprises françaises.• Fonction commerciale:
– Peut être assurée par la direction.– Peut être partagée entre plusieurs personnes.– Souvent quelqu’un qui n’est pas un commercial
=> multi-activité, et Mobilité.
Quel est l’intérêt d’un CRM pour une TPE?
Un constat :
Quels sont les outils de gestion de relation client utilisés dans les TPE? *
*: Source: AD-IAE 2008
Quel est l’intérêt d’un CRM pour une TPE?
Risques?
• La désorganisation
• L’oubli
• Perte d’un prospect
• Perte d’un client
• …
Quel est l’intérêt d’un CRM pour une TPE?
Conséquences?
1.Besoin d’un système(*) de gestion de l’action commerciale
2.Besoin de solutions mobiles
3.Besoin d’une approche simple et pragmatique
*: Ensemble de pratiques organisés: Méthode, organisation, structure
Quelles sont les fonctionnalités de base et les modules clés que doit proposer une solution de CRM ?2
Quelles sont les fonctionnalités de base et les modules clés que doit proposer une solution de CRM ?
• 4 Composants d’un outil CRM « Complet »:– SFA: Sales Force Automation ou gestion des forces de vente:
• Portefeuille clients• Pipe commerciale• Gestion des leads (opportunités)• Gestion des RDV et des relances• Etc.
– Service Client:• Gestion des contacts client multicanal: email, fax, courrier, appels
téléphoniques, SMS, Web, Chat, web call back…• Gestion des réclamations
– Service Marketing:• Gestion des campagnes marketing• Opérations de fidélisation• Segmentation de la base de données• Outil de décisionnel basé sur l’analyse statistique
– Communication: Evènementiel, Relation Presse…
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Modélisation fonctionnelle d’un outil CRM Cible
Service
Clients
MarketingCommu-nication
Portail CRMMobilité
Relation Presse & Media
Gestion Contacts Multicanal
Événementiel
Archivage, historisation, dossier clientGestion des Leads et de
l’Activité Commerciale Commercial (SFA)
Segmentation
Campagnes Marketing
Planification & Pilotage
Animation / incentives
Help Desk, Hotline
Base de connaissances
Fidélisation
Repor
ting/D
écisi
onne
l Base de Données
Workflo
w Collaboratif
- Comment réussir son projet de mise en œuvre de CRM ? - Comment chiffrer les apports d’une solution de CRM et calculer son retour sur investissement ?3
Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience
• SYNAPSYS (www.synapsys.com)– Métier : conception, développement, production et
vente d’appareils de diagnostic de l’équilibre et des vertiges
– Une présence internationale (30 pays), s’appuyant sur un réseau de 40 distributeurs
– Quelques chiffres : • CA de 2,7 M€, dont 60% à l’export• 19 personnes, le siège à Château-Gombert• équipe commerciale : 8 personnes (en logique
« entreprise étendue » & mobilité)
Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience
• Les Motivations ?– besoin interne fort de pouvoir disposer d’une mesure de la
performance de l’organisation commerciale de l’entreprise (« front office »),
– réussir sur le plan international en Médical nécessite :• le Management par la Qualité et la Satisfaction Client,• Une certification Internationale (Tüv) qui impose l’obligation
d’apporter des preuves (enregistrement et traçabilité des historiques, indicateurs).
=> décision de lancer le projet CRM SYNAPSYS
Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience
• Les Bénéfices ?– la mémoire des échanges Client (enregistrement et traçabilité),
par le passage d’une communication orale à une communication écrite,
– une plus grande interaction entre les acteurs commerciaux de la société (mise en commun et partage collaboratif des informations commerciales),
– un accroissement des capacités de la société à prospecter pour gagner des parts de marché (vital sur un marché de niche),
– la mesure concrète de l’efficacité des opérations évènementielles (salons, …)
Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience
• Les Conditions du Succès ?– l’association et l’implication de tous les acteurs pour une vision
partagée de la stratégie de développement de l’entreprise,• la transparence pour éviter le syndrome de « Big Brother »
– la simplicité d’utilisation et la rapidité d’appropriation « opérationnelle » de la solution CRM par les acteurs,
• éviter les « usines à gaz » …
– la capacité à apporter des résultats rapidement (gain de temps sur les tâches administratives, l’accès en « entreprise étendue », plus d’actions orientées « vente », plus de ventes donc plus de primes, …)
Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience
• Constat actuel et Perspectives …– le projet CRM de SYNAPSYS a conduit à l’évolution de son
métier « commercial » :• en renforçant son expertise et sa notoriété sur ses pratiques
traditionnelles (commerce « entrant »),
• en facilitant et développant une plus grande agressivité dans le secteur de la prospection (commerce « sortant »),
• et en ouvrant de nouvelles perspectives de développement …
– les résultats obtenus ont conduit à décider de déployer le projet CRM initial :
• à la filiale SYNAPSYS USA (en cours depuis avril 2008),
• à l’ensemble des distributeurs internationaux (à venir).
Questions ?
Jean DAVOUST - T. 04 91 40 67 [email protected]
Olivier PAULHIAC - T. 04 88 19 68 [email protected]
Christophe BURIN – T. 04 86 86 00 [email protected]
Merci de votre attention.