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Audit SMQ

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Introduction générale

Chapitre 1 : Management qualité et SMQ Section 1 : Le cadre général Section 2 : La norme ISO 9001 Section 3 : Exigences des articles du chapitre 4 de la norme

Chapitre 2 : Audit SMQ Section 1 : Définitions et objectifs Section 2 : La démarche d’audit SMQ Section 3 : La norme ISO 190011

Chapitre 3 : Cas pratique : l’ONCF Section 1 : Présentation de la société Section 2 : Description de SMQ Section 3 : Audit de SMQ

Conclusion générale Références

PLAN :

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INTRODUCTION GENERALE: Dans ce contexte de recherche de l’efficience, qui dépend pour

une grande part de la « qualité du management»

La priorité pour les entreprises est alors de bien mobiliser et de dynamiser l’ensemble de ses acteurs en appliquant des systèmes de management de plus en plus évolués

Des normes ou référentiels susceptible de conduire une entreprise à l'efficacité et à l'efficience, et ainsi donc vers l'excellence

Faire appel à un audit de SMQ

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Problématique:

Comment donc l’audit du SMQ peut être un facteur de performance de tout SMQ et de maitrise de la qualité du produit final de l’entreprise ?

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Management de la qualité:

Définition: « Ensemble des activités de la fonction générale de

management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité ». (ISO 8402).

Chapitre 1 : Management qualité et SMQ

Section 1 : le cadre général du management qualité et SMQ

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Définition:

« ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités, des procédures, des procédés et des ressources pour mettre en œuvre le management de la qualité » ISO 8402.

Système de management qualité:

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Objectifs d’un Système de Management de la Qualité :

Objectifs SMQ

Un système dynamique

Une organisati

on maitrisée

Orientation client

Un système efficace

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Approche pédagogique simplifiée des divers concepts du management de la qualité :

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La norme ISO 9001 est une norme généraliste et d’excellence.

La norme ISO 9001 est un socle pour s’assurer que les besoins et les attentes clients sont satisfaits et cela par :

Une implication appuyée de la direction.

Une approche générale de l’organisation pour le processus de travail.

La mise en place d’un système permettant la définition des règles de suivi d’efficacité.

Section2: La norme ISO 9001

Définitions:

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ISO 9001 : 1987

ISO 9001: 1994

ISO 9001:20

00

ISO 9001: 2005

ISO 9001: 2008

ISO 9001: 2015

Evolution historique:

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Evolution des chapitres de la norme ISO 9001

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Approche Client

Leadership

Implication (mobilisation) des gens

Approche processus

Approche systématique (scientifique) de la gestion

Amélioration continuelle

L’utilisation de faits dans la prise de décision

Les huit principes de l’ISO 9001:

1

2

3

4

5

6

7

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L’organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un SMQ et en améliorer en permanence l’efficacité conformément aux exigences de la norme internationale ou l’organisme doit déterminer:

les processus nécessaires au SMQ et leur MQ ainsi leur application

La séquence et l’interaction de ces processus

Assurance des ressources et des informations nécessaires

Surveiller, mesurer, analyser et mettre en œuvre les actions nécessaires.

Section 3 : Le SMQ selon la norme ISO 9001

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Le SMQ selon la norme ISO 9001

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« Le système de management de la qualité de l'organisme doit inclure les informations documentées que l'organisme juge nécessaires pour l'efficacité du système de management de la qualité. » (Paragraphe 7.5) du chapitre 4 de la norme ISO 9001

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Pour aider toute entreprise à s’engager dans la construction et le maintien optimum du SMQ, il existe de nombreux outils et méthodes ainsi que des référentiels dédiés, comme la norme ISO 9001 qui liste les exigences requises pour acquérir et disposer d’un « Système de Management de la Qualité ».

Les exigences

Exigences générales

Exigences de documentation

Les exigences du système de management de la qualité 

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Le pyramide de la hiérarchie documentaire:

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Exemple de Manuel qualité:

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Exemple d’un document de gestion des enregistrements:

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L’audit :

- CEI 17020:2005 : « Processus systématique, indépendant et documente´, permettant d’obtenir des enregistrements, des énoncés de faits ou d’autres informations pertinentes, et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les exigences spécifie´ es sont respectées ».

- Selon Belkahia : « examen méthodologique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et aptes à atteindre les objectifs ».

Chapitre 2 :Audit du SMQ

Section1: Définitions et objectifsI/Définitions:

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« l'évaluation formelle, systématique et indépendante que la qualité d'un produit, d'un processus ou d'un système respecte les dispositions établies. Il permet d'identifier les écarts par rapport à un référentiel donné »

- Un audit qualité externe est effectué par une entreprise d'audit certifié qui va évaluer la qualité d'un produit ou d'un service.

- Un audit qualité interne est effectué par le service qualité qui va évaluer les moyens mis en œuvre pour créer un produit ou un service de qualité.

Un audit qualité :  

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L’audit d’un système : c’est une démarche d’évaluation des écarts de toutes les composantes d’un système par rapport à une norme en vue des ultimes actions correctives.

Un système : c’est un ensemble d’éléments en relation entre eux et l’environnement ; le management doit prendre en compte dans ces décisions, d’une part des changements dans l’environnement qui peuvent affecter des éléments du système et d’autre part, toute modification d’un élément du système qui peut avoir un impact sur les autres éléments.

L’audit d’un système de management de la qualité : c’est la vérification et l’évaluation de la conformité du système de management de la qualité aux normes et référentiels reconnues.

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II/Objectifs:

Au niveau du Management

• Maîtriser la mise en œuvre de la stratégie et son pilotage sur la base d'indicateurs d'efficacité et de performance avérés.

Au niveau des clients

• Un moyen pour répondre aux attentes des clients.

• Il convient que les objectifs soient en phase avec les besoins et les attentes des clients

Au niveau de l'entreprise:

• Donne une vision globale du fonctionnement de l'entreprise (ou de l'activité concernée).

Au niveau des collaborateurs:

• Etre certifié ouvre des portes sur les grands comptes et fera la différence face aux concurrents directs.

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Définitions:

Cette norme prescrit des lignes directrices en matière: d’évaluation de la compétence des personnes intégrées dans le

processus d’audit. le responsable du management du programme d’audit ainsi que

les équipes d’audit.

La norme ISO 19011 est applicable à tout organisme qui doit réaliser des audits externes ou internes de son système de

management.

Section 2: La norme ISO 19011

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• Le domaine d’application qui se limitait à l’audit des systèmes de management de la qualité et de management environnemental, concerne cette fois l’audit de tous les systèmes de management quels qu’ils soient.

VERSION 2002

• Elle a été révisée dans l’optique de: • Donner la possibilité aux auditeurs,

aux organisations qui mettent en œuvre des systèmes de management et à celles qui ont besoin de conduire des audits de tels systèmes.

• Réévaluer leurs propres pratiques et de déterminer leur potentiel d’amélioration.

Version 2012

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1.Un domaine d’application élargi et clarifié.

2. Introduction de la notion de risque.

3. Introduction des méthodes d’audit à distance.

4. Ajout du principe de confidentialité.

Principales différences:

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Etape1• DECLANCHEMENT D'AUDIT

Etape 2• REVUE DOCUMENTAIRE

Etape 3• PREPARATION D'AUDIT

Etape 4• AUDIT SUR SITE

Etape 5• RAPPORT D'AUDIT

Etape 6• CLOTURE D'AUDIT

Etape 7• SUIVI

La démarche de l’audit selon la norme :

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Qualification d’un bon auditeur:

Intégrité

Ouverture d'esprit

Diplomatie

Sens de l'observation

Perspicacité

Ténacité

Sens de la décision

Autonomie

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Appliquer les principes et les procédures d'audit Utiliser les référentiels, le système de Management de la Qualité

et ses composantes Planifier, organiser son travail et gérer son temps d'audit Observer, écouter et recueillir les informations pertinentes Vérifier les informations et leur utilité Utiliser les documents de travail Préparer et rédiger les rapports Communiquer efficacement.

l'auditeur doit savoir :

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Cette norme aidera les organisations qui l’utiliseront à :

Améliorer et à simplifier l’intégration de leurs systèmes de management. En outre,

Faciliter la réalisation d’un audit unique pour plusieurs systèmes, Rationaliser les processus d’audit, Conjuguer les efforts et à interrompre le moins possible les

activités des unités auditées.

En suivant l’intégralité des lignes directrices énoncées dans la norme, les directions des organisations ont toutes les chances de faire de l’audit un outil indispensable à la

réalisation de leurs objectifs

La valeur ajoutée de la norme dans le SMQ:

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Les normes ISO et le SMQ

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Cas pratique : Système de management de qualité ONCF

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Section 1 : Présentation de l’entité

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Fiche signalétique

Logo

Date de création 1er janvier 1963

Raison sociale Office National des Chemins de Fer.

Slogan « L'avenir se lit sur nos lignes »

Directeur général  Mohammed Rabie LKLIE

Forme juridique Entreprise semi-publique à caractère industriel et commercial

Siège social O.N.C.F, rue Abderahaman Elghafiki-Rabat-Agdal.

Activités - Transport des voyageurs- Le Fret - Transport des phosphates

Certification ISO 9001 version 2000

Site web http://www.oncf.ma/Pages/Accueil.aspx

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Section 2 : Description du smq de l’oncf

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=> Axe 1: orientation client

Approche client voyageur

Approche client phosphates

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Approche clients voyageur :

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Approche client phosphates :

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=> Axe 2 : orientation performance – croissance continue

Déclinaison du projet Rihane 50 par processus.

Analyse des tableaux de bord par processus.

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=> Axe 3 : modèle en matière de gestion des ressources humaines

Mesure de l’efficacité de la formation du perso de l’ONCF depuis

2009.

Recherche d’expertise externe pour certaines activités ;

Transfert et partage de savoir-faire (benchmark commercial LGV) ;

Capitalisation du savoir-faire (projet KM) : REX, veille… ;

Sensibilisation des collaborateurs sur l’axe sécurité ;

Baromètre social permettant de mesurer la satisfaction des

collaborateurs.

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=> Axe 4 : Une entreprise au service de la collectivité

Utilisation rationnelle de l’énergie

Nouveau concept gare

Schéma directeur environnement

Label bleu plage propre

Label ONCF « Entreprise sans tabac »

Participation au 40ème anniversaire de la journée de la terre.

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Section 3 : AUDIT du SMQ

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Méthodologie de l’audit :

• La préparation de l'audit

1• La

réalisation de l'audit

2• Rédaction

du rapport

3• Suivi de

l'audit

4

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1. Préparation de l’audit

Organisation Planification

Préparation d'une check-

list

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2. La réalisation de l’audit

Réunion de démarrage

Audit du terrain

Réunion de conclusion

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3. Rédaction du rapport

Analyse du SMQ Conclusions et recommandations

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4. Suivi de l’audit

Evaluation des demandes d'actions

correctives

La fermeture des demandes d'actions

correctives

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Conclusions et recommandations de l’audit du SMQ

Page 54: Présentation asmq

Bonne implication des pilotes : pilotes opérationnels et

acteurs des processus.

Tenue régulière des instances de pilotage

Bonne analyse des données : élaboration des fiches pour

certains processus

Revue documentaire suite à la nouvelle organisation pour la

plupart des processus

Formalisation des actions prévues suite aux points sensibles

relevés en juin 2009.

Points forts :

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Améliore l’évaluation de l’écoute des clients internes

Prise en comptes des résultats de la synthèse des

réclamations clients et des résultats du baromètre

« presse » pour la maitrise du processus.

Revue des procédures d’élaboration et de développement

des offres et produits.

Non bouclage des réclamations concernant les Non-

conformités inter-processus.

Traitement des demandes par les services techniques.

Points à améliorer :

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Projet d’élaboration d’une cartographie des risques ONCF (marché en

cours) ;

Cohérence entre SMQ et Rihane 50 en vue d’inclure les exigences de

l’environnement.

Mise en place d’un système de veille voyageurs/fret ;

Renforcement du partenariat avec les clients Fret moyennant le

développement des conventions ;

Mise en place d’autres outils d’écoute clients voyageurs / Fret ;

Mise en place d’un nouveau système de gestion de la sécurité ;

Élaboration d’un schéma directeur sûreté ;

Mise en œuvre du projet SI du SMQ QualiPro XL

Principales recommandations :

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