Les Français et les processus participatifs de marque en ligneen ligne
Septembre 2009 – Janvier 2010Septembre 2009 Janvier 2010
Méthodologie
page 2
Méthodologie
Ét d é li é è d’ é h till d 1007 é t tif d l l tiÉtude réalisée auprès d’un échantillon de 1007 personnes, représentatif de la populationfrançaise âgée de 18 ans et plus.
L’é h till été tit é l l éth d d t d d itè dL’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe,d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région derésidence.
Mode d’interrogation: L’échantillon a été interrogé en ligne sur système Cawi (ComputerAssisted Web Interview).
Dates de terrain: les interviews ont été réalisées les 9 et 10 Septembre 2009, complémentles 6 et 8 janvier 2010
OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent être lus en tenantcompte des marges d'incertitude : 2 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000
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répondants.
Les Français et la participation en ligne
Q : Qu'est ce qui vous inciterait à vous exprimer personnellement sur des sites Internet participatifs, des blogs ou des forums proposés par des entreprises ?réponses données à partir d’une liste
Avoir accès à des réponses précises / spécifiques / expertes
Recevoir une compensation sous forme de cadeaux, bons d'achats, avantage...
Obtenir un retour / une réponse qualifiée de la part de l'entreprise
Partager vos bonnes idéesPartager vos bonnes idées
Rencontrer et partager avec d'autres utilisateurs autour d'une pratique
Peser sur la conduite de l'entreprise (environnement, responsabilité sociale)
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NSP
Les Français et la participation en ligne
Q : Vous-êtes vous déjà exprimé à propos d’une entreprise sur Internet ?
Age
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50-59 ans
60 ans et
Sexe
Homme Femme ans ans ans ans +
3% 11% 5% 6% 5%Oui, sur un espace proposé par
l’entreprise7% 6%
13% 16% 8% 7% 10%Oui, sur un autre espace 13% 7%
84% 73% 87% 86% 85%Non 80% 87%
NSP 17 % des français déclare s’être déjà exprimé à propos d’une entreprise sur I t t t f d
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Internet tous espaces confondus
Sous-total ayant participé sur un espace proposé par une entreprise
Les français et la participationSous-total ayant participé sur un espace proposé par une entreprise
page 6
Q i é é
Entreprises
Q : Sur l’espace de quelle entreprise vous êtes-vous exprimé la dernière fois ?
Question ouverte réponses spontanées
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
Transport – voyageRENAULTlocation de voiture
Téléphonie :orangeFrance Télécom- Orange
Sur sa sociétéIntranet de la sociétéforum
Hotellerieetap hotelHOTEL FORMULE 1
BMWSNCF
orangeFRANCE TELECOM
note ton entreprise.com
Informatique - multimédiasRue du Commerceprice minister
BanqueCaisse Epargnebnp paribas
Médiaespace tf1CANAL+
Energieedfedf
Grande distribution et vente en ligneCarrefourAmazonprice minister
dartyhelwet packardpixmaniaSopra Groupibm
bnp paribasCrédit agricolecaisse d’epargne
CANAL+rfimediametrie
edfGDF SUEZedf-gdf
AmazonSpartooE-BayCadeau.com
philipps
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Date de la dernière participation
Q : Quand vous êtes-vous exprimé la dernière fois ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
AgeSexe
Au cours du dernier mois
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50-59 ans
60 ans et +
50% 32% 33% 35% 20%
Homme Femme
32% 26%
Au cours des trois derniers mois 0% 32% 27% 30% 40%42% 17%
Au cours des douze derniers mois
50% 23% 33% 29% 30%
0% 13% 7% 6% 10%
19% 40%
3% 17%Il y a plus de douze mois
NSP
0% 13% 7% 6% 10%3% 17%
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NSP
Sujet de la participation
Q : Sur quel sujet vous êtes-vous exprimé la dernière que vous l’avez fait ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
Age
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50-59 ans
60 ans et +
Sexe
Homme Femme
0% 50% 47% 23% 50%
50% 32% 33% 23% 20%
Les produits ou services de l’entreprise
Le SAV / service client
47% 33%
22% 36%
50% 9% 13% 12% 10%
0% 4% 7% 24% 10%
La stratégie générale de l’entreprise
Les pratiques de l’entreprise en matière sociale ou
8% 17%
14% 7% 0% 4% 7% 24% 10%
0% 5% 0% 0% 0%
a è e soc a e ouenvironnementale
Les activités financières de l’entreprise (bourse/finance)
14% 7%
3% 0%
0% 0% 0% 18% 10%Autre
NSP
6% 7%
Produits services ou encore SAV sont les sujets d’expression prioritairement abordés
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Produits, services ou encore SAV sont les sujets d expression prioritairement abordés.
Raisons de la participation
Q : Qu’est-ce qui a motivé votre participation ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
Age
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50-59 ans
60 ans et +
Sexe
Homme Femme
0% 41% 46% 23% 50%
0% 9% 20% 35% 10%
Exprimer une insatisfaction ou une critique vis-à-vis de
l’entreprise
Rechercher de l’information
36% 40%
19% 17%
0% 18% 27% 18% 10%
50% 27% 7% 18% 0%
Manifester votre intérêt pour l’activité de l’entreprise
Partager de l’expérience
22% 13%
14% 20% 50% % % 8% 0%
0% 5% 0% 6% 20%
Partager de l expérience
Contribuer à 1 débat qui vous concerne ou vous intéresse
particulièrement
E é i t ti
3% 10%
50% 0% 0% 0% 0%Expérimenter une pratique nouvelle qui a retenu votre
attention
NSP
3% 0%
La critique est le principal moteur de l’expression en ligne
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La critique est le principal moteur de l expression en ligne.
Connaissance du dispositif
Q : Comment avez-vous eu connaissance de ce dispositif ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
Age
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50-59 ans
60 ans et +
Sexe
Homme Femme
50% 41% 40% 35% 70%
0% 23% 20% 29% 20%
Par e-mail
Par une publicité diffusée en ligne
39% 50%
28% 17% 0% 23% 20% 29% 20%
0% 18% 14% 18% 0%
ligne
Par un ami ou par bouche à oreille
28% 17%
11% 17%
50% 9% 13% 12% 10%
0% 4% 13% 6% 0%
Par un moteur de recherche
Par une publicité dans un media classique (presse papier
14% 10%
5% 6%classique (presse papier, télévision, radio, affichage…)
NSP
5% 6%
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Jugement sur l’expérience
Q : Quel jugement portez-vous sur cette expérience ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
AgeSexe
Très satisfaisant
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50-59 ans
60 ans et
+Homme Femme
70%
Assez satisfaisant
50% 68% 67% 71% 80%69% 70%
26%
Assez peu satisfaisant50% 27% 33% 18% 20%31% 20%
Pas du tout satisfaisant
NSP Pour 70% des personnes qui se sont exprimées en ligne l’expérience est jugée
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NSP Pour 70% des personnes qui se sont exprimées en ligne l expérience est jugée satisfaisante.
Q i é é
Bénéfice de la participation
Q : Pouvez-vous nous expliquer plus précisément ce que vous retirez de cette expérience ?
Question ouverte réponses spontanées
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
B é iBonne expérienceLiberté d’expression
Sentiment de liberté d'expression, d'opinion
Une possibilité d échange
Pouvoir donner son avis car ce n'est pas souvent qu'on nous le demande
Mauvaise expérienceLenteur de la réponse
Beaucoup d'entreprises font les yeux doux pour vendre et vous laissent dans la panade quand leur produit pose problèmePour l'instant rien car toujours pas de nouvellesPouvoir donner son avis car ce n est pas souvent qu on nous le demande.
Contente que l'on me demande mon opinion
Possibilité de s'exprimer sur la qualité des services
J'ai pu exprimer mon mécontentement concernant leur site
Permettre d'exprimer mon ressenti par rapport à une Entreprise
Pour l instant rien car toujours pas de nouvellesJ’aurais aimé que l'entreprise me fasse part de l'intérêt qu'il y a à répondre à cette enquête de satisfactionPeu de répercussionsLa lenteur de la réponsePerte de temps et énergie donc...Je n'ai pas eu de retourAucun retour de l'entreprise donc je retire rien de positif, ni de négatif*
L’expression libre d’un clientJ'apprécie qu'on demande aux clients leur avis sur ce qui est fait.
Une participation éventuelle à l’amélioration des services
Je trouve bien de donnez son avis cela permets de participer pour une amélioration éventuelle
u u ou d p do j d po , d gaTout le travail fourni ainsi que les informations données tombent dans l'oubli et au final c'est stérile
On a l'impression que notre avis peut compter sur l'avenir de tel ou tel produit
La sensation de participer aux décisions stratégiques d'une entreprise nationale
J’espère que mon opinion contribuera à améliorer la qualité des services
J’ai pu régler mon problème rapidementCela m'a permis d'obtenir le remboursement de l'article initialement annoncé plus rapidement (2 joursCela m a permis d obtenir le remboursement de l article initialement annoncé plus rapidement (2 jours
après mon message, après 3 semaines d'attente)
Pratique
Ma satisfaction concernant la résolution d'un problème technique survenu sur mon ordinateur.
Un contact direct avec elle est très utile
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Q i é é
Entreprises
Q : Pouvez-vous citer trois entreprises avec lesquelles vous souhaiteriez discuter sur Internet ?
Question ouverte réponses spontanées
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
TéléphonieFrance télécomOrangeFree
ÉnergieTotalarevaTotal
BanqueLa banque postaleAXACAISSE D EPARGNE
Transportssncfair franceryanair
Hotellerie- restaurationgroupe accormc donald's
FreeibmFREEBouyguesHTCsfr
EDFProcter & Gamble
bnpsociete generale
ryanairratp
Grande consommationCarrefour
MediaCANALSAT
AutomobileMichelin
InformatiqueMicrosoftA l
Vente en ligneRue du Commerce
DanoneLeclercCoca ColaAuchanintermarchéNutella
RfiNOUVEL OBSTF1france loisircanal+alapage com
CITROENRenaultpeugeotnissan
AppleHPdellIntelpaypalubisoft
Cdiscountamazon.frEbay
AutrespmuNutella
leroy merlinPampers
alapage.comM6 Sony
pmuump
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Sous-total ayant participé sur un autre espace
Les français et la participationSous-total ayant participé sur un autre espace
page 15
Type de site
Q : Sur quel type de site vous êtes-vous exprimé la dernière fois ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet sur un autre espace
Age
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50-59 ans
60 ans et +
Sexe
Homme Femme
0% 36% 42% 27% 16%
57% 30% 17% 16% 11%
Site d’avis (Ciao par exemple )
Forum
27% 32%
19% 27% 57% 30% 17% 16% 11%
14% 17% 17% 26% 21%
Forum
Site d’information
19% 27%
23% 14%
0% 7% 8% 5% 21%
0% 10% 4% 5% 5%
Site de e-commerce
Blog
15% 0%
5% 8% 0% 10% 4% 5% 5%Blog
NSP
5% 8%
Les sites d’avis consommateurs et les forums de discussion demeurent les espaces
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Les sites d avis consommateurs et les forums de discussion demeurent les espaces d’expression favoris devant les blogs.
Date de la dernière participation
Q : Quand vous êtes-vous exprimé la dernière fois ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet sur un autre espace
AgeSexe
Au cours du dernier mois
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50-59 ans
60 ans et +
14% 37% 25% 16% 37%
Homme Femme
32% 22%
Au cours des trois derniers mois
57% 33% 38% 32% 42%34% 43%
Au cours des douze derniers mois
29% 27% 29% 42% 21%
0% 3% 8% 10% 0%
27% 32%
7% 3%Il y a plus de douze mois
NSP
0% 3% 8% 10% 0%7% 3%
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NSP
Connaissance des sites participatifs d’entreprise
Q : Savez-vous qu’il existe des dispositifs de participation sur Internet, proposés par les entreprises elles-mêmes ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet sur un autre espace
OUI
Les dispositifs de participation des t i I t t t
NONentreprises sur Internet sont encore méconnus, même auprès des individus qui se sont déjà exprimés en ligne.
NSP
Age
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50-59 ans
60 ans et +
Sexe
Homme Femme
29% 37% 25% 37% 37%
57% 53% 54% 37% 47%
42% 19%
45% 57%
OUI
NON
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14% 10% 21% 26% 16%13% 24%NSP
Q i é é
Entreprises
Q : Pouvez-vous citer un exemple d’entreprise proposant ce type de dispositif ?
Question ouverte réponses spontanées
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet sur un autre espace
EnergieEDFGDF
Banque financeBoursicash.comUBS crédit suisse
Grande consommationDanoneCoca colaL'Oréal
AutomobileRenaultCitroën
L Oréal
LoisirsSmart boxBl it dé t t l d t i
Informatique/ image et sonSamsung
Blog comite départemental du tourisme
EtudesHarrisIpsos
TéléphonieOrange
Vente par correspondancecdiscountLa redouteAmazon
MédiasRadio parisSkyrock
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Freins à la participation
Q : Pourquoi n’y avez-vous pas participé ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet sur un autre espace et qui savent qu’il existe des dispositifs de participation sur Internet
Age
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50-59 ans
60 ans et +
Sexe
Homme Femme
0% 46% 50% 43% 29%
0% 18% 17% 29% 57%
Par manque de temps
Pour éviter que l’entreprise n’utilise vos données personnelles à des fins
42% 28%
23% 43% 0% 18% 17% 29% 57%
50% 18% 33% 14% 0%
données personnelles à des fins commerciales
Par absence de compensation ou d’avantage
23% 43%
15% 29%
50% 9% 0% 0% 14%
0% 9% 0% 14% 0%
Par manque d’intérêt pour l’entreprise
Pa ef s de dépend e de la ma q e
12% 0%
8% 0%Par refus de dépendre de la marque
NSP
8% 0%
Si le temps est frein à la participation pour près d’un tiers des répondants l’utilisation
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Si le temps est frein à la participation, pour près d un tiers des répondants l utilisation des données en est un autre.
Q i é é
Entreprises
Q : Pouvez-vous citer trois entreprises avec lesquelles vous souhaiteriez discuter sur Internet ?
Question ouverte réponses spontanées
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet sur un autre espace et qui savent qu’il existe des dispositifs de participation sur Internetdispositifs de participation sur Internet
Energie Automobile Vente par correspondance Banque finance MédiaTotalEDFGDFVEOLIA
RenaultCitroenAudiToyota
3 SuissesAmazon
qAxaNovatisAventisBnpCREDIT AGRICOLE
MédiaM6
Téléphonie Hôtélerie restauration Grande consommation TransportpFrance télécomOrange
MacDonald's IkéaCarrefourIntermarchéAUCHANNestléLa halle
Air France
La halleLe Gallben&jerryCarrefourFindus
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Sous-total ne s’étant jamais exprimé en ligne
Les français et la participationSous-total ne s étant jamais exprimé en ligne
page 22
Connaissance des sites participatifs d’entreprise
Q : Savez-vous qu’il existe des dispositifs de participation sur Internet, proposés par les entreprises elles-mêmes ?
Base : Personnes qui ne se sont jamais exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
NON Seul 10 % des répondants déclare connaît e l’e istence de ces dispositifs
OUI
connaître l’existence de ces dispositifs participatifs
NSP
Age
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50-59 ans
60 ans et +
Sexe
Homme Femmeans ans ans ans +
9% 13% 9% 10% 10%
54% 58% 54% 46% 44%
13% 7%
53% 48%
OUI
NON
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37% 29% 36% 43% 46%34% 45%NSP
Motivation à participer
Q : Seriez-vous prêt à discuter avec une entreprise sur ce type d’espace ?
Base : Personnes qui ne se sont jamais exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
OUI Près de 40% des répondants se déclarent prêts à participer sur des espaces collaboratifs d’entreprise.
NON
NSP
Age
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50-59 ans
60 ans et +
Sexe
Homme Femmeans ans ans ans +
44% 43% 39% 37% 40%
17% 14% 22% 18% 29%
46% 34%
20% 21%
OUI
NON
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39% 43% 39% 45% 31%34% 45%NSP
Sujet d’expression
Q : Quels sujet souhaiteriez-vous voir traité ?
Base : Personnes qui ne se sont jamais exprimées à propos d’une entreprise sur Internet et qui se déclarent^prêtent à la faire
Age
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50-59 ans
60 ans et +
Sexe
Homme Femme
11% 18% 11% 14% 11%
22% 15% 12% 7% 9%
Le SAV / service client
Les produits ou services de l’entreprise
14% 13%
10% 11%
4% 7% 7% 11% 8%
4% 2% 5% 4% 9%
p
Les pratiques de l’entreprise en matière sociale ou environnementale
La stratégie générale de
12% 5%
6% 4% % % 5% % 9%
0% 0% 2% 1% 2%
g gl’entreprise
Les activités financières de l’entreprise (bourse/finance)
2% 1%
2% 1% 1% 0% 1%Autre
NSP
1% 0%
Un souhait de s’exprimer d’abord à propos des produits des services ou encore du SAV
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Un souhait de s exprimer d abord à propos des produits des services ou encore du SAV.
Q i é é
Entreprises
Q : Pouvez-vous citer trois entreprises avec lesquelles vous souhaiteriez discuter sur Internet ?
Question ouverte réponses spontanées
Base : Personnes qui ne se sont jamais exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
EnergieEDFTotal Veolia
AutomobilePeugeotRenault
Banque financeBNPPARIBAS
Grande consommationl'orealcharalroquettetotal
KEOLISAREVAGdfVALOURECGdf
roquettecoca colaauchandanonecastoramaleroymerlinGdf
Air liquideArevaSanofiSuez
leclerc
Téléphonie – image et sonOrange SFRFRANCE TELECOMbouygues telecom
MediaUNIVERSALBayard presse
AutreTransportair FranceDASSAULTLaposteO tOnetYahoo
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Les français et la participationEnsemble des françaisEnsemble des français
page 27
Utilité des commentaires / avis d’internautes
Q : D’après vous les commentaires et avis d’internautes sont des sources d’information…
AgeSexe
Très utile
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50-59 ans
60 ans et
+Homme Femme
Assez utile
87% 95% 90% 87% 90% 78%86% 89%
Peu utile
13% 5% 9% 13% 10% 21%14% 11%
Pas du tout utile
NSP Les commentaires et avis d’internautes sont jugés utiles par 87% des français
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NSP Les commentaires et avis d internautes sont jugés utiles par 87% des français.
Finalité de la démarche
Q : De plus en plus, les grandes entreprises mettent en place des sites Internet participatifs des blogs ou des forums permettant aux internautes qui le souhaitent de débattre autour de divers sujets. Selon-vous, de telles démarches permettent-elles aux entreprises … Sous total « oui »
de mieux connaître les attentes de leurs publics 90%
Sous total « oui »
p
de disposer de plus d’informations personnelles sur les individus à des
90%
fins commerciales 88%
de mieux contrôler ce qui est dit sur elles
79%
Les finalités sont multiples : créer de nouvelles formes de relation avec
de créer une relation plus directe avec les individus/leurs clients
78%nouvelles formes de relation avec l’entreprise et aussi mieux gérer l’image de l’entreprise
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Oui,Tout à fait Oui, plutôt Non ,
Pas vraimentNon, pas du tout NSP
S l OUI
Finalité de la démarche
Q : De plus en plus, les grandes entreprises mettent en place des sites Internet participatifs des blogs ou des forums permettant aux internautes qui le souhaitent de débattre autour de divers sujets. Selon-vous, de telles démarches permettent-elles aux entreprises …
Sous total OUI
Age
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50-59 ans
60 ans et +
Sexe
Homme Femme
100% 92% 89% 89% 85%de mieux connaître les attentes de
leurs publics 89% 90%
89% 85% 86% 91% 88%de disposer de plus d’informations
personnelles sur les individus à des fins commerciales
87% 89%
75% 74% 79% 83% 81%de mieux contrôler ce qui est dit sur elles
78% 81%
76% 83% 80% 77% 72%de créer une relation plus directe avec les individus/leurs clients
79% 78%
BJ5873/ Spintank / Les Français et les processus participatifs en ligne – Septembre 2009 – Janvier 2010 page 30