Download pdf - Un acteur engagé - ca-assurances.com · Compagnies d’assurances ... des compagnies de CAA dans la conception des produits en adéquation avec les attentes ... une gestion efficace

Un acteurengagé

01 Profil

04 Entretien du Président et du Directeur général

06 Gouvernance

07 Chiffres clés

26 Implantations

SOMMAIRE Agir

08

Innover

14

20

Garantir

Le groupe Crédit Agricole est le leader de la banque universelle de proximité en France et l’un des tout premiers acteurs bancaires en Europe.

Présent dans 70 pays à travers le monde, le groupe Crédit Agricole est un partenaire de premier rang pour accompagner les projets des clients dans tous les métiers de la banque de proximité et des métiers spécialisés qui lui sont associés : banque au quotidien, épargne, crédits à l’habitat et à la consommation, assurances, banque privée, gestion d’actifs, crédit-bail et affacturage, banque de financement et d’investissement. Fort de ses fondements coopératifs et mutualistes, le groupe Crédit Agricole axe son développement sur une croissance équilibrée, au service de l’économie réelle et dans le respect des intérêts de ses 54 millions de clients, 1,2 million d’actionnaires, 6,1 millions de sociétaires et de ses 160 000 collaborateurs.Le Crédit Agricole figure dans trois indices de référence en matière de développement durable : ASPI Eurozone depuis 2004, FTSE4Good depuis 2005, DJSI depuis 2008 (Europe et monde). Il est classé 8e meilleure entreprise durable dans le monde et 1re en France selon le classement 2011 de Global 100.

www.credit-agricole.com

Profil du groupe Crédit Agricole

3,6 MdsEBÉNÉFICE NET PART DU GROUPE

71,5 MdsECAPITAUX PROPRES PART DU GROUPE

10,3 % RATIO TIER ONE

BAnquE dE pROxIMItéEn France> 25 % du capital des Caisses régionales

(sauf la Corse)> LCL

à l’international> Groupe Cariparma FriulAdria> Emporiki> Crédit du Maroc> Crédit Agricole Egypt> Lukas Bank

MétIERS fInAncIERS SpécIAlISéSServices financiers spécialisés> Crédit à la consommation> Crédit-bail> Affacturage

Gestion de l’épargne> Gestion d’actifs> Assurances> Banque privée

BAnquE dE fInAncEMEnt Et d’InvEStISSEMEnt> Banque d’investissement> Courtage> Activités de taux (fixed income)> Financements structurés

Coté depuis décembre 2001, Crédit Agricole S.A. assure la cohérence du développement stratégique et l’unité financière du Groupe. Il regroupe et anime ses filiales spécialisées en France et à l’international.

AUTRES FILIALES SPÉCIALISÉES : Crédit Agricole Immobilier - Crédit Agricole Private Equity - Idia-Sodica - Uni-Éditions

6,1 millions de sociétaires sont à la base de l’organisation coopérative du Crédit Agricole. Ils détiennent sous forme de parts sociales le capital des 2 533 Caisses locales et désignent chaque année leurs représentants : 32 496 administrateurs qui portent leurs attentes au cœur du Groupe.Les Caisses locales détiennent l’essentiel du capital des Caisses régionales. Les Caisses régionales sont des banques régionales coopératives qui offrent à leurs clients une gamme complète de produits et services.L’instance de réflexion des Caisses régionales est la Fédération nationale du Crédit Agricole, lieu où sont prises les grandes orientations du Groupe.

L’organisationdu groupe Crédit Agricole

Du capital détenu par les 39 Caisses régionales

via la holding SAS rue la Boétie55,9 %

INvESTISSEURS INSTITUTIONNELS : 30,9 %ACTIONNAIRES INDIvIDUELS : 8,2 %SALARIÉS vIA LES FONDS D’ÉPARGNE SALARIALE : 4,6 %

43,7 %

Du capital en autocontrôle0,4 %

Avec 30 milliards d’euros de chiffre d’affaires à fin 2010, le groupe Crédit Agricole Assurances est le premier bancassureur en Europe.

Modèle de bancassurance intégrée, le groupe Crédit Agricole Assurances couvre 19 pays en s’appuyant en France sur les Caisses régionales du Crédit Agricole et LCL, et à l’international sur les réseaux des banques partenaires et d’établissements financiers.

Il offre des solutions transversales adaptées à tous les besoins de pro-tection de ses assurés en intervenant dans trois domaines d’activité, avec ses filiales majeures :> Predica en assurance de personnes ;> Pacifica en assurance dommages ;> Caci en assurance emprunteurs.

à travers ses faits marquants 2010, le groupe Crédit Agricole Assurances démontre son engagement et sa volonté :> d’agir pour prévenir les risques ;> d’innover pour l’avenir de ses assurés et de leur famille ;> de garantir à ses clients une haute qualité de service.

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L’engagement de Crédit Agricole Assurances : être utile à tous ses assurés à chaque instant de vie

PROFIL ≥ 01

Un acteur international,multimarché et multiréseau

02 ≤ CRÉDIT AGRICOLE ASSURANCES

AssuRAnCEDE pERsOnnEs

FRAnCE

predicaSpirica & LifeSide Patrimoine Dolcea Vie

AssuRAnCEDOmmAGEs

pacificaLa Médicale

Caagis

AssuRAnCEEmpRunTEuRs

CaciPredicaLa Médicale

Activités

Compagnies d’assurances

INTERNATIONAL

Bes Vida (Portugal-Espagne)

Cali Europe (Luxembourg-Pologne)

Crédit Agricole Vita (Italie)

Crédit Agricole Life (Grèce)

Crédit Agricole Life Japan (Japon)

Bancassurance SAL (Liban)

Bes Seguros (Portugal)

Crédit Agricole Insurance (Grèce)

Crédit Agricole Assicurazioni (Italie)

Caci Life Limited

Caci Non Life LimitedPartenariats Caci dans 14 pays

Bes Vida (Portugal-Espagne)

Bes Seguros (Portugal)

Bancassurance SAL (Liban)

Crédit Agricole Insurance (Grèce)

Crédit Agricole Life Japan (Japon)

Compagnies d’assurances

Compagnie de services

Gestion, Informatique et Services

France

Portugal

Espagne Italie

Luxembourg

Al lemagne

Suisse

Irlande

Royaume-Uni

Norvège

Danemark

Pays-Bas

Belgique

Suède

Pologne

Finlande

Grèce

Japon

Liban

ASSURANCEDE PERSONNES

ASSURANCEDOMMAGES

ASSURANCEEMPRUNTEURS

PROFIL ≥ 03

04 ≤ cRédIt AGRIcOlE ASSURANCES

Crédit Agricole Assurances (CAA) affiche des résultats en progression pour 2010. à quelles stratégies financières et commerciales attribuez-vous ces performances ?

GuY cHAtEAu > Nos résultats, portés par nos compagnies d’assurances, représentent une part importante de celle du groupe Crédit Agricole S.A. à l’origine de ces performances, une gestion financière de moyen et de long termes prudente, ainsi qu’une stratégie affirmée au service du client. Toutes les compagnies de CAA s’attachent à élaborer des offres proches des besoins des clients et se mobilisent pour affiner en permanence la qualité de leurs services. Les réseaux bancaires du Groupe, en France et à l’international, portent cette dynamique.

JéRÔME GRIvEt > Avec une contribution au résultat net du groupe Crédit Agricole S.A. de près d’un milliard d’euros, l’année 2010 a été particulièrement remarquable pour CAA. Ce record s’explique par la conjonction de plusieurs facteurs que sont la pertinence de notre modèle de bancassurance, et la force et la puissance de nos différents réseaux distributeurs. Nous pouvons également citer l’innovation déployée par les collaborateurs des compagnies de CAA dans la conception des produits en adéquation avec les attentes des assurés, une gestion efficace et des placements sûrs et rentables.

Au nom d’un renforcement de la réglementation qui s’intensifie sur l’industrie financière, le modèle de bancassurance est quelque peu mis à mal. Comment répondez-vous à ces attaques ?

GuY cHAtEAu > Le rôle des assureurs dans le financement de l’économie est essentiel, notamment dans l’identification des risques. Quant à notre modèle coopératif de bancassurance, il a très bien résisté à la crise financière comparativement à d’autres modèles dans d’autres pays, précisément parce qu’il est fondé sur des valeurs d’utilité et de proximité vers les clients. Ces réflexions seraient à mon sens à prendre en compte dans le calcul des ratios de solvabilité des établissements financiers.

JéRÔME GRIvEt > Soulignons que les attaques visent essentiellement l’assurance vie qui est, en effet, soumise à un certain nombre de pressions, comme les contraintes de la réforme Solvabilité II. La situation des taux d’intérêt impactant le rendement constitue une pression accrue sur les banques pour qu’elles accroissent leurs ressources de bilan. Mais au-delà de ces menaces conjoncturelles, l’assurance vie demeure à l’évidence le produit d’épargne privilégié par nos concitoyens. Il combine plusieurs atouts :

toutes les compagnies de cAA s’attachent à élaborer des offres proches des besoins des clients et se mobilisent

pour affiner en permanence la qualité de leurs services.

« Une année 2010remarquable pour CAA »

EntREtIEn cROISé

GUy ChATEAU – PRÉSIDENT DE CAA

ENTRETIEN CROISÉ ≥ 05

une rémunération attractive dans la durée, une disponibilité dans un cadre fiscal avantageux. Il offre également une certaine liberté pour gérer les successions et permet une très grande souplesse dans la gestion de son épargne. Il est enfin sécurisé, préservant l’épargne constituée et sa rémunération sur les supports en euros. Quant au modèle français de bancassurance, il a largement démontré sa solidité en proposant aux clients d’accéder à une offre plus large, moins coûteuse et personnalisée du fait d’une relation bancaire de proximité.

Dans son projet prospectif, « ENGAGEMENTS 2014 », le groupe Crédit Agricole S.A. a identifié deux grands défis sociétaux à relever en assurance, la santé et la prévoyance. Comment Crédit Agricole Assurances porte-t-il cette ambition ?

GuY cHAtEAu > La santé, la prévoyance dans laquelle j’inscris la retraite sont des enjeux directement liés à l’allongement de la durée de vie des Français. Notre responsabilité d’assureur est de renforcer notre présence et nos réponses face à ces enjeux sociétaux croissants auxquels l’État ne pourra faire face seul. Nous avons mis en place dans notre projet de groupe une mission « Santé – Prévoyance – Dépendance » avec pour objectif de stimuler l’évolution de nos offres. Nous allons notamment proposer un nouveau produit couvrant la dépendance des personnes âgées, incluant une large palette de services en faveur de l’entourage de la personne dépendante. Predica, notre filiale d’assurance de personnes, a également pris des positions au sein des EHPAD (établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes). Je suis convaincu qu’un nouveau modèle social est à construire dans la lignée des valeurs coopératives de notre Groupe.

JéRÔME GRIvEt > La santé, la prévoyance, la retraite, représentent un marché en forte croissance. Avec l’allongement de la vie, les Français sont de plus en plus attentifs à la protection de leurs biens, parfois sur plusieurs générations. Notre rôle d’assureur est central et nos atouts réels. Le Crédit Agricole est la banque d’un Français sur quatre. Avec des produits tels que l’assurance dépendance, la garantie des accidents de la vie et les produits d’épargne complémentaire, Crédit Agricole Assurances a toute légitimité pour accroître ses positions sur le marché de la prévoyance. Nous allons intensifier nos efforts pour enrichir nos offres, mais également proposer de nouvelles solutions dans les domaines de la santé et des assurances collectives.

Avec des produits tels que l’assurance dépendance, la garantie des accidents de la vie et les produits d’épargne complémentaire, crédit Agricole Assurances a toute légitimité pour accroître ses positions sur le marché de la prévoyance.

« Une année 2010remarquable pour CAA »

JÉRÔME GRIVET – DIRECTEUR GÉNÉRAL DE CAA ET DE PREDICA

06 ≤ cRédIt AGRIcOlE ASSURANCES I GOUvERNANCE

Gouvernanceconseil d’administrationau 1er mars 2011

comité exécutifau 28 février 2011

CENSEURS

Bruno de laageCenseur – Directeur général délégué de Crédit Agricole S.A., en charge de la Banque de Proximité et des Services financiers spécialisés

Guy chateauPrésident du Conseil, Président de Predica, Directeur général de la Caisse régionale du Crédit Agricole d’Aquitaine

Jérôme BrunelDirecteur des Affaires publiques, membre du Comité exécutif de Crédit Agricole S.A.

Bertrand BadréDirecteur Finances Groupe, membre du Comité exécutif de Crédit Agricole S.A.

Raphaël AppertCenseur – Directeur général de la Caisse régionale du Crédit Agricole Centre-Est, Président de Caagis

Jean le vourchPrésident de la Caisse régionale du Crédit Agricole du Finistère

Gérard Ouvrier-BuffetPrésident du Comité d’audit, Président de Pacifica, Directeur général de la Caisse régionale du Crédit Agricole Loire Haute-Loire

Michel MathieuDirecteur général délégué de Crédit Agricole S.A., en charge des Fonctions centrales Groupe, des Assurances et de la Gestion d’actifs

pierre Guillemetdirecteur général de caagis

Jérôme Grivetdirecteur général de cAA et de predica

Henri le Bihandirecteur général de caci

Bruno carlesdirecteur général adjoint de predica

Henri K.H. tranSecrétaire général de cAA

thierry langreneydirecteur général de pacifica

Jean-Jacques duchampdirecteur général adjoint de cAA

CHIFFRES CLÉS ≥ 07

Chiffres clés

1er

BANCASSUREUR EN EUROPE

2e

ASSUREUR VIE EN FRANCE

3e

ASSUREUR VIE AU PORTUGAL

4e ASSUREUR EMPRUNTEUR EUROPÉEN

7e ASSUREUR DOMMAGES EN FRANCE

8e GROUPE D’ASSURANCES EUROPÉEN

Progression des encours assurance vie (en mdse)

2009

202,7

2010

218,5

218,5milliards d’euros d’encours

c+ 7,8 %

Progression du cHiFFre d’aFFaires assurance à l’international (en mdse)

2009

5,6

2010

5,9 20 %de l’activité réalisée à l’international en 2010

c+ 5,7 %

984MILLIONS D’EUROS DE CONTRIBUTION AU RÉSULTAT NET PART DU GROUPE CRÉDIT AGRICOLE S.A.

30MILLIARDS D’EUROS* DE CHIFFRE D’AFFAIRES

19 PAYS D’EXERCICE DE L’ACTIVITÉ

3 200COLLABORATEURS

Répartition du chiffre d’affaires 2010* (en mdse) France et international : 30 mdse

AssuRAnce dommAgesdont Pacifica qui enregistre une progression

de 12,9 % de son chiffre d’affaires avec 2,1 MdsB

AssuRAnce empRunteuRsdont Caci qui stabilise son

chiffre d’affaires avec 1 MdB2

2,5

AssuRAnce de peRsonnesdont Predica qui atteint 15,2 % de part de marché en encours avec 21,2 MdsB de chiffre d’affaires, en progression de 17,8 %

25,5

* En normes françaises.

* En normes françaises.

Agir


AGIR ≥ 09

REGARD D’EXPERT un nouveau modèle de prévention à construireluc Machard, président de la Commission de la sécurité des consommateurs

« Les assureurs ont un rôle essentiel à jouer pour sensibiliser les usagers à une vigilance constante, informée et sereine. Une démarche toujours difficile car les messages de prévention peuvent être perçus par les usagers comme culpabilisants et/ou intrusifs. »

En France, les accidents du quotidien sont à l’origine de 19 000 décès et de 4,5 millions d’admis aux urgences par an, et de 1 200 hospitalisations par jour. Les assureurs ont

un rôle essentiel à jouer pour sensibiliser les usagers à une vigilance constante, informée et sereine. Une démarche toujours difficile car les messages de prévention peuvent être perçus par les usagers comme culpabilisants et/ou intrusifs. Pour ce qui est de l’approche préventive, les assureurs arrivent à impacter certains de leurs assurés, mais je suis certain qu’un nouveau modèle de prévention est à construire pour convaincre un plus grand nombre d’usagers. Nous pourrions imaginer une opération de prévention auprès des plus de 65 ans qui consisterait à repérer des risques au domicile de l’assuré. Un exemple d’action pour, d’une part, préconiser des mesures de bon sens comme le déplacement d’un meuble ou la réorientation d’un tapis et, d’autre part, offrir un service de petits bricolages, dans le but de faciliter et de sécuriser les tâches du quotidien des seniors. Auprès d’un autre public, les parents des jeunes enfants, cible qui a tendance à « tout absorber » par anxiété, je crois que l’élaboration de brochures décrivant les risques les plus fréquents selon le stade d’évolution d’un enfant pourrait se révéler un outil utile favorisant la sérénité.


Agir pour prévenir les risquesQu’ils soient financiers ou relatifs à la protection des assurés dans la vie quotidienne, la gestion des risques est centrale pour Crédit Agricole Assurances (CAA). Campagnes préventives, nouvelles garanties, voici quelques faits marquants 2010 qui illustrent les actions de prévention de CAA.

> CRÉDIT AGRICOLEASSURANCES INTèGRE lES ExIGEncES dE lA dIREctIvE SOlvABIlIté IILe groupe Crédit Agricole Assurances (CAA) s’est mis en ordre de marche pour se conformer aux exigences de la réforme Solvabilité II. Les grands thèmes de cet important chantier 2010 : les impératifs quantitatifs et les modèles, la qualité des données, la gouvernance des risques, les impacts stratégiques, le reporting réglementaire et la communication financière. À travers ce projet, CAA et toutes les compagnies du Groupe tendent vers l’amélioration de leurs systèmes et de leurs outils de gestion actif/passif au moyen d’une meilleure appréhension des calculs de marge de solvabilité. L’objectif est également d’obtenir une vision plus prospective et plus stratégique des risques, des gestions d’actifs, et des besoins en capital.

> unE nOuvEllE OffRE AutO AXÉE SUR LA PRÉvENTION DES RISQUES Mettre l’accent sur la prévention, particulièrement pour les jeunes conducteurs, telle est l’une des caractéristiques de la nouvelle offre Automobile. Pacifica offre en effet un stage postpermis à tous les moins de 31 ans avec moins d’un an de permis et propose un « avantage bon conducteur spécifique jeunes conducteurs » qui récompense les plus prudents d’entre eux. Par ailleurs, cette nouvelle offre Automobile couvre tous les conducteurs, qu’ils soient novices ou non. Ainsi, Pacifica souhaite relever le défi de concevoir une offre Automobile conciliant tarifs compétitifs pour les budgets de ses clients, garanties lisibles, maintien d’un haut niveau de qualité et offre de services utiles qui font la différence concurrentielle. Tout en n’assurant aucune concession sur l’essentiel : sur toutes les formules, la protection du conducteur est en inclusion.

> « CASQUE à vÉLO » : UNE OPÉRATION DEpRévEntIOn dES RISquES POUR LA SÉCURITÉFace aux risques d’accidents corporels dans la vie de tous les jours, Pacifica met en place des actions d’information et accompagne concrètement ses clients pour diminuer l’accidentologie. Un exemple avec l’opération « casque à vélo ». Des études publiées en mars 2010 par l’Institut de veille sanitaire montrent qu’en cas d’accident, les cyclistes équipés d’un casque ont trois fois moins de risques d’être gravement blessés à la tête que les personnes non casquées.

Pacifica, avec le concours de 18 Caisses régionales du Crédit Agricole, a donc lancé l’opération de prévention « casque à vélo » durant l’été 2010, visant une sensibilisation des jeunes aux risques de la route. Les clients du Crédit Agricole ayant des enfants de moins de 18 ans ont pu bénéficier d’un bon pour un casque

AGIR ≥ 11

à vélo ou un équipement de sécurité fluorescent. Succès de l’opération : 9 200 casques ont été retirés auprès d’une grande enseigne partenaire de l’opération par 5 169 familles, et 291 participants sur 300 ont exprimé à travers une enquête avoir apprécié l’initiative.

> unE GAMME d’ASSuRAncEEMpRuntEuRQUI S’ADAPTE AUX ÉvOLUTIONS DU MARCHÉLe cœur de métier historique de Caci est l’assurance des emprunteurs. Ce produit garantit le remboursement d’un prêt en cas d’accident de la vie : décès, incapacité, invalidité, perte d’emploi ou maladie redoutée.

Caci propose ainsi l’assurance emprunteur pour les prêts immobiliers de LCL depuis 2009. Mi-2011, Caci lance un nouveau contrat ainsi qu’une offre

individuelle repositionnée, plus compétitive, afin de s’adapter à l’évolution du marché.

> CACI CONçOIT UN pROduIt dEpROtEctIOn dES fActuRES POUR FGA CAPITAL EN ITALIE : AUTO PROTETTAFGA Capital a ainsi été le premier acteur du marché italien à proposer ce type de couverture qui protège à la fois le propriétaire du véhicule et les dépenses qui y sont rattachées (vignette automobile, assurance au tiers, etc.). Forte de cette réussite, Caci développe aujourd’hui ce produit pour les autres marchés européens de FGA Capital.

Prévention, conseil, service… résument la vision de notre métier. Pacifica est le 7e assureur

dommages en France au service des particuliers, professionnels, agriculteurs, artisans, commerçants et professions libérales. Ses caractéristiques majeures : une gestion des sinistres exemplaire et une approche innovante des risques.

Pacifica se distingue en effet depuis sa création en 1990 avec son dispositif d’unités de gestion de sinistres. Réparties sur tout le territoire français, ces unités offrent une forte réactivité et sont capables d’être mobilisées simultanément en cas de sinistres majeurs. Quant à notre anticipation des risques, elle passe notamment par l’écoute de nos banques partenaires nous faisant état de besoins nouveaux, mais aussi par une veille concurrentielle en France et à l’international grâce à nos échanges avec nos réassureurs dans le monde. La prévention constitue également un axe fort de développement pour Pacifica. Elle comprend l’examen et la communication des bonnes pratiques, les échanges en cours de contrat avec des clients qui subissent un risque récurrent pour trouver avec eux des solutions, et des messages préventifs donnés par nos équipes d’appuis techniques. Des interventions en direction des professionnels en

protection juridique sont également organisées. La prévention va fortement se développer, en particulier au profit de nos clients professionnels confrontés à des enjeux importants en termes d’accumulation de valeurs et de perte d’activité. Au profit des agriculteurs, nous allons plus loin avec une couverture de récolte contre 12 périls, et des projets sont en cours pour couvrir les risques liés aux fourrages et risque marché (volatilité des cours) pour les grandes récoltes. Nos offres intègrent des services « préventifs » comme des stages dédiés aux jeunes conducteurs dans notre contrat automobile ou l’accompagnement de nos clients agriculteurs pour les vérifications électriques et l’organisation de l’exploitation. L’innovation est enfin une ligne de conduite pour tous les collaborateurs. Ce sont en effet les équipes de Pacifica et celles de nos banques partenaires qui confèrent à nos innovations toute leur valeur et leur force.

PROPOSthierry langreneyDirecteur général de Pacifica

pacifica souhaite relever le défi de concevoir une offre Automobile conciliant tarifs compétitifs pour les budgets de ses clients, garanties lisibles, maintien d’un haut niveau de qualité et offre de services utiles qui font la différence concurrentielle.


> DES COURS DE CONDUITE POUR LES « vERY YOunG pERSOnS » EN ITALIEAprès avoir été récompensée en 2008 et en 2009 par l’AIFIn (Association italienne pour l’innovation financière) pour sa gamme multirisque habitation et automobile, Cariparma rencontre un nouveau succès sur le terrain de la RSE (responsabilité sociale et environnementale). Cariparma/FriulAdria vient en effet d’obtenir le 2e prix décerné dans la catégorie « Banque territoriale de l’année 2010 » qui salue ses actions socialement responsables. Parmi ces actions, le projet « Guida secura VYP » (Very Young Persons étant le nom des packages développés par Cariparma à destination de sa clientèle de jeunes adultes), fruit de la collaboration entre la banque et Crédit Agricole Assicurazioni, filiale italienne d’assurance dommages du groupe Crédit Agricole Assurances. Ce projet consiste à mettre

en place, en partenariat avec des universités italiennes, des séminaires et des cours de conduite sécurisée auprès des jeunes afin de les sensibiliser aux dangers de la route.

> SEGURO BES DIA-A-DIA : unE GARAntIE dES AccIdEntS dE lA vIE SOLIDAIRE AU PORTUGALSeguro BES Dia-a-dia est une couverture Garantie des accidents de la vie (GAV) inédite sur le marché portugais en matière de protection des familles. Lancée par BES Seguros en avril 2010, construite selon le modèle de Pacifica, cette couverture comble un vide important car, au Portugal, il n’existait aucun produit qui assure une protection pour ce type d’événement. Il s’agit d’une GAV solidaire : BES Seguros a décidé de marquer son engagement et sa responsabilité sociétale en versant, pour chaque GAV souscrite, 1 euro à

l’APSI (Association pour la promotion de la sécurité infantile). Fondée en 1992, sa vocation est de financer des actions de prévention pour éviter les accidents des enfants. Cette nouvelle offre permet à BES Seguros de conforter sa place de leader au Portugal dans le domaine de la protection de la famille.

> PACIFICA ANTICIPE lES RISquES clIMAtIquESLes technologies satellitaires ouvrent un champ de réflexion nouveau pour le développement de futurs produits d’assurance. Dans le cadre de ses travaux de recherche sur les risques climatiques agricoles, Pacifica, en collaboration avec l’université Paris-Dauphine et l’Institut Europlace de finance, a conclu en 2010 un partenariat avec Spot Image, spécialiste de l’imagerie, de la cartographie et des solutions géospatiales. Les services de télédétection spatiale proposés par Spot Image pourront trouver des applications innovantes dans le domaine de l’assurance, en particulier pour les

AGIR ≥ 13

productions de fourrages. L’accord signé prévoit donc de réfléchir, concevoir et développer de nouveaux services et des nouveaux produits d’assurances basés sur la télédétection.

> UN T’CHAT POURSEnSIBIlISER lES 10-25 AnS AUX DANGERS DE LA ROUTEEn septembre 2010, pendant une heure en fin de journée via le site internet Mozaïc du Crédit Agricole, les jeunes clients du Groupe ont pu t’chater en direct avec le pôle prévention de Pacifica et l’association Prévention routière. Pour compléter cette action, deux films ont été réalisés : un premier, Post t’chat, a été diffusé sur le site Mozaïc, et le second, Frein’Art, a été posté sur YouTube dans le cadre du lancement de la campagne automobile et a illustré les stages postpermis.

> lA MédIcAlE : UNE OFFRE GARANTIE DES ACCIDENTS DE LA vIE ÉTENDUEDédiée aux professionnels libéraux de santé, la Médicale étend son offre La Médicale Assistance Accidents aux risques privés. Désormais, les professionnels de santé et leurs familles sont protégés contre les préjudices corporels dans leurs vies privée et professionnelle. Consciente de la fréquence des accidents de la vie privée (11 millions de victimes chaque année en France) et de leurs conséquences, la Médicale a élaboré un contrat qui propose des garanties et des formules innovantes, parmi lesquelles un seuil très bas d’intervention dès 5 % d’infirmité permanente ou décès et dès 1 % pour les enfants.

LE GrouPE CréDIt AGrICoLE ASSurAnCES PréSEntE Son PrEMIEr BILAn CArBonE

réaliser un bilan carbone est un enjeu essentiel de la politique rSE de Crédit Agricole Assurances (CAA). CAA s’est donc volontairement engagé à mesurer et à réduire ses émissions de Co2 tant directes qu’indirectes ; concevoir des approches commercialement viables qui garantissent la prise en compte des questions climatiques ; promouvoir le soutien d’une économie faiblement émettrice de gaz à effet de serre.

Le bilan carbone du groupe CAA : 21 000 tonnes équivalent de Co2 ont été émises en 2009, soit 7,2 teqCo2 par collaborateur. un résultat conforme à celui d’une société du secteur tertiaire comme CAA, avec un poste « intrants » (marchandises et services achetés) qui contribue fortement aux émissions.

En lançant ce projet dès 2010, CAA a voulu s’assurer de son degré de faisabilité et obtenir également un « point zéro » pour les bilans carbone à venir. En effet, la loi Grenelle 2 prévoit de rendre cette démarche obligatoire tous les trois ans pour toutes les entreprises de

plus de 500 salariés, les premiers résultats devant être publiés avant le 1/1/2013 et complétés par une synthèse du plan d’actions pour réduire les émissions. À l’horizon 2012, l’objectif de CAA est de réduire de 10 % sa consommation d’énergie. Pour ce faire, des plans d’actions ont été élaborés, visant à la fois la sensibilisation des collaborateurs et la réduction de consommation.

NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENvIRONNEMENTALE

désormais, les professionnels de santé et leurs familles sont protégés contre les préjudices corporels dans leurs vies privée et professionnelle.

Innover


REGARD D’EXPERTde profonds changements sociaux à venirfrançois Ewald, philosophe, professeur au Cnam, Président du conseil scientifique de la Fondation pour l’innovation

« Je suis convaincu, au vu des contraintes financières qui pèsent sur l’État, que les assureurs sont les meilleurs agents économiques pour porter et accompagner cette profonde mutation. »

Bien que l’allongement de la durée de vie humaine soit une excellente chose pour les individus, il convient de constater que nos sociétés ne sont pas encore organisées

face à cette évolution majeure. De cette vision nouvelle du cycle de vie humain, nous allons assister à de profonds changements tant dans l’organisation du travail que dans celle de nos systèmes de protection sociale. La notion d’arrêt de travail lié à la retraite au sens salarial du terme devrait disparaître au profit du « travail autrement » au-delà d’un certain âge. S’agissant du risque dépendance, il est encore géré dans l’urgence et s’appuie essentiellement sur des mécanismes d’assistance. Il y a deux logiques en présence dans la prise en charge du risque dépendance : celle de l’État providence qui par l’impôt allège les familles de cette préoccupation, et celle qui devrait émerger au sein des familles où désormais trois ou quatre générations sont coprésentes, consistant à penser une nouvelle organisation des transferts du patrimoine en fonction de ce risque. Je suis convaincu, au vu des contraintes financières qui pèsent sur l’État, que les assureurs sont les meilleurs agents économiques pour porter et accompagner cette profonde mutation.

Quant aux investissements, ceux qui sont dits socialement responsables, ils présentent à mon sens un double intérêt : ils contribuent au développement de techniques nouvelles développées par les gestionnaires de ces fonds et, surtout, ils conduisent à redéfinir une philosophie de la valeur…

INNOVER ≥ 15


Innover pour l’avenir de nos assurés et de leur familleLes entités de Crédit Agricole Assurances (CAA) conçoivent leurs offres en assumant leur double responsabilité d’assureur : proposer de nouvelles solutions en matière de santé, de prévoyance ou encore de retraite, adaptées à l’évolution de la société, notamment du modèle familial. Mais aussi répondre à une demande de plus en plus marquée des assurés, au profit d’investissements socialement responsables, tenant compte de critères autres que ceux exclusivement financiers. voici quelques faits marquants de l’année 2010 illustrant les offres innovantes développées par les filiales de CAA.

> pARtEnARIAtMAJEuR DANS LE DOMAINE DE L’HOSPITALISATION PRIvÉECrédit Agricole Assurances renforce son engagement dans le domaine de la santé avec la finalisation d’un partenariat avec Ramsay Health Care (RHC). Coté en bourse en Australie, RHC est un opérateur majeur du secteur hospitalisation privée avec plus d’une centaine d’établissements répartis sur trois continents.

Ce rapprochement à long terme renforce l’offre et la qualité des soins dans le domaine de l’hospitalisation privée en France. Dans ce cadre, Predica et Ramsay Health Care ont conclu un accord de reprise conjointe du groupe de cliniques privées Proclif qui était sous le contrôle du fonds Duke Street. RHC et Predica détiendront respectivement 57 % et 43 % de Proclif.

> PRÉvOYANCE DÉCèS :PREDICA PROPOSE unE cOuvERtuRE PLUS COMPLèTELeader sur le marché de la prévoyance décès, Predica a souhaité compléter son offre, intégrant les nouveaux schémas familiaux et faisant face à une concurrence accrue. Plus claire et plus lisible, rendant l’acte de vente plus facile, la gamme offre plusieurs évolutions comme la souscription en coadhésion permettant à tous les ménages (mariés, concubins, pacsés, etc.) une protection avec un seul et même contrat.

> UNE SOCIÉTÉ Où quAtRE GénéRAtIOnSCOHABITENTPour tenir compte de l’allongement de la durée de la vie, Predica adapte son offre et la met en perspective pour une société où quatre générations cohabitent. C’est ainsi que Predica propose des contrats intergénérationnels à destination des plus jeunes : leurs parents, leurs grands-parents, leurs parrains peuvent ainsi leur constituer un capital qui leur apportera un peu de confort et de sécurité au moment de leur entrée dans la vie active. Pour les générations plus âgées, Predica développe des offres qui visent à préparer la succession en facilitant le transfert des capitaux sur les contrats des bénéficiaires (offre « Entourage »). Predica propose aussi des contrats dépendance qui permettent, en cas de perte d’autonomie, de bénéficier à la fois d’une rente et d’une palette de services apportant une assistance.

Renforcer l’offre et la qualité des soins dans le domaine de l’hospitalisation privée en france.

INNOvER ≥ 17

Compagnie spécialisée en assurance de personnes du groupe Crédit Agricole Assurances, Predica conçoit

son métier en lien avec son statut de bancassureur et dans la fidélité aux valeurs portées par le groupe Crédit Agricole. Ainsi, nous pratiquons notre mission d’assureur de personnes autour de deux priorités. La première est de

mettre à disposition des conseillers des réseaux bancaires du Groupe, une offre qui soit à la fois complète, simple, lisible et accessible, avec une haute exigence de qualité. La seconde est de suivre une ligne éthique et morale en direction de tous nos assurés, dans le prolongement de celle conduite par le groupe Crédit Agricole, et qui se caractérise par un principe de loyauté, une qualité de service exigeante ainsi qu’un engagement concret en termes de responsabilité sociale et environnementale. Il relève d’ailleurs de cette responsabilité sociale d’intégrer des évolutions majeures, comme l’allongement de la durée de vie, dans l’élaboration de nos différentes offres. Predica s’investit tout particulièrement dans le développement de solutions dédiées à la retraite, les Français ayant parfaitement identifié la fragilité de notre système de retraite par répartition. Ils sont en effet conscients qu’il leur faut anticiper, avec leurs propres moyens et avec une disponibilité de revenus, pour s’assurer une retraite sereine.

La dépendance, réalité qui concerne près d’un tiers des Français qui ont de près ou de loin à s’interroger sur la prise en charge de personnes dépendantes, est un domaine sur lequel nous sommes présents depuis une dizaine d’années. Des réflexions sont actuellement en cours sur des évolutions de cette gamme dépendance dans le sens d’une plus grande efficacité pour toutes ces personnes âgées à protéger. C’est au moyen d’une démarche de cocréation de nos offres, approche qui associe des panels de clients potentiels et nos réseaux, que nous arrivons à orienter avec plus de justesse nos réponses assurantielles pour nos assurés et leur famille.

> unE OffRE InnOvAntE POUR PROTÉGER LES REvENUS EN CAS DE CHôMAGE OU D’ARRêT DE TRAvAILCaci a lancé en septembre 2010 un produit innovant, distribué au sein du réseau LCL : l’Assurance maintien de salaire (AMS). Il s’agit de proposer aux clients une solution de protection financière sécurisant leurs revenus en cas de perte d’emploi liée à un licenciement ou d’arrêt de travail. Cette dernière peut être souscrite à tout moment, indépendamment d’une opération de crédit. Ce type de produit permet d’offrir aux clients une véritable tranquillité d’esprit dans le contexte économique actuel marqué par l’incertitude. Grâce à une assistance « Retour à l’emploi » délivrée par un de ses partenaires, Caci offre ainsi un accompagnement et va au-delà de la simple indemnisation financière.

> unE OffRE dE « cROSS-SEllInG » INNOvANTE POUR CARIPARMACariparma a reçu le prix « Insurance Marketing Award » pour son offre Cariparma Sipuò développée par Caci. Cette offre garantit une protection des revenus à destination des clients de Cariparma titulaires d’un prêt immobilier ou de consommation. Le jury a salué une offre de « cross-selling » innovante et adaptée aux attentes des clients. Il a décerné à Cariparma le prix du meilleur projet dans cette catégorie. C’est un comité composé d’universitaires, de journalistes et de spécialistes du domaine des assurances qui a évalué les projets. Ce prix est ouvert aux compagnies d’assurances et aux acteurs de bancassurance ayant fait preuve d’innovation dans un marché financier en pleine évolution.

> PRIX DE L’INNOvATION POUR l’« ASSuRAncE tOuS MOBIlES »L’Argus de l’assurance en décembre 2010 a décerné le prix de l’innovation au produit « Assurance tous mobiles » de Pacifica. C’est la première assurance commune à tous les équipements électroniques « nomades » d’un même foyer (ordinateurs portables, consoles de jeux, lecteurs, téléphone, appareil photo numérique, etc.), valable partout dans le monde. Ce produit assure contre le vol, le bris accidentel, l’utilisation frauduleuse du téléphone portable ainsi que le vol des accessoires. Très accessible par son prix (8 euros mensuels) et par sa souplesse de souscription, il permet aussi d’étendre automatiquement sa garantie à tout nouvel appareil acheté sans besoin de déclaration.

PROPOSJérôme GrivetDirecteur général de CAA et de Predica


> PREDICA MET EN PLACE UNE GAMME d’unItéS dE cOMptE ISREn cohérence avec la démarche rSE du groupe Crédit Agricole Assurances, Predica a lancé une gamme ISr (investissement socialement responsable). À travers cette offre, Predica propose aux épargnants, de plus en plus demandeurs, des placements responsables. Marché jeune, mais néanmoins dynamique (entre décembre 2008 et décembre 2009, les encours sur l’ISR ayant augmenté de 68 %), il constitue pour Predica un vecteur de croissance pour l’avenir. Predica souhaite offrir systématiquement les placements ISR dans tous ses contrats multisupports. Les fonds ISR(1) proposés dans les contrats d’assurance vie de Predica ont reçu le label ISR 2010 par Novethic, filiale de la Caisse des dépôts, média sur le développement durable, et centre de recherche sur l’investissement socialement responsable. Les critères retenus étant : l’analyse des entreprises selon des

critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG), la transparence des processus de gestion, la rédaction d’un reporting extra-financier de qualité, la publication au moins semestrielle de la composition intégrale des portefeuilles.

(1) Fonds labellisés : Amundi Actions Euro ISR, Atout Valeurs Durables, Amundi Actions USA ISR, Amundi AFD Avenirs Durables, Amundi Funds Aqua Global, Amundi Funds Clean Planet et Insertion Emplois Dynamique.

> un cOMptE « cOuRAnt Et ASSuRAncE » : EMPORIkI BANk (GRèCE) INNOvE AvEC SUCCèSLe nouveau compte courant d’Emporiki est désormais proposé avec un produit d’assurance hospitalisation. Ses points forts : une rémunération attractive comprenant un taux qui peut doubler en fonction de la fidélité du client et des services médicaux gratuits. Des réductions pour des interventions ou des tests médicaux

peuvent aller jusqu’à 86 % dans des centres partenaires. La mise à disposition d’une cagnotte d’urgence en cas d’hospitalisation est également prévue.

> ItAlIE Et GRècE : UNE PREMIèRE ORIENTATION ISR En 2010, des investissements socialement responsables (ISr) proposés par des filiales internationales de Crédit Agricole Assurances marquent leurs premiers pas vers plus de responsabilité sociale. CA Vita et Emporiki Life (devenue Crédit Agricole Life début 2011) ont, pour la première fois, orienté une partie de leurs investissements de leur actif général sur des supports ISR. CA Vita, dont les fonds Euro représentent un peu moins de 3,5 milliards d’euros à fin 2010, a souscrit à deux OPCVM actions ISR. Cet investissement a été effectué en plusieurs étapes depuis le début de l’année, représentant plus de 4 % de l’allocation actions de l’entité. En Grèce, Crédit Agricole Life a fait le choix de diversifier son allocation crédit sur un support ISR

INNOvER ≥ 19

en se positionnant sur l’OPCVM Amundi Crédit Euro ISR. L’investissement représente à fin 2010 plus de 12 % de son portefeuille d’obligations « corporate ».

> UNE OPTION « énERGIES REnOuvElABlES » PROPOSÉE PAR LA MÉDICALEPanneaux solaires, photovoltaïques, pompes à chaleur géothermiques, éoliennes… La nouvelle option « énergies renouvelables » proposée par La Médicale permet de couvrir ces installations contre les événements naturels ou encore les dommages électriques. Cette garantie, intégrée dans le contrat « La Médicale Assurance Habitation », assure également la responsabilité civile du souscripteur en tant que particulier, producteur d’électricité.

> pREvISEOOBSèquESACCOMPAGNE LES CLIENTS DE PREDICAPlate-forme d’assistance funéraire, Previseo obsèques agit en facilitateur auprès des familles endeuillées. Sa mission est de suivre la bonne mise en œuvre des dispositions des souscripteurs de la garantie obsèques. Un service d’enregistrement des volontés essentielles leur est en effet proposé ainsi qu’une assistance auprès des familles lors du décès du souscripteur, facilitant notamment leurs démarches administratives.

> L’ÉPARGNE EN LIGNEAvEc dOlcEA vIEDès son lancement en 2009, Dolcea Vie, à travers la banque en ligne BforBank, apporte sur le marché de l’épargne en ligne une innovation financière. Pour la construction de cette offre dédiée internet, Dolcea Vie s’est

appuyée sur tout le savoir-faire de Predica. Dolcea Vie se différencie également par la transparence de son offre. Grâce à un comparateur spécifique assurance vie, les internautes peuvent directement confronter l’offre de Dolcea Vie à celle des concurrents directs et prendre leur décision en toute connaissance de cause. La presse spécialisée a d’ailleurs souligné en 2011 « la qualité de l’information transmise aux assurés sur le fonds en euros et les supports ».

dolcea vie se différencie par la transparence de son offre, avec un comparateur spécifique assurance vie.

AIDEr LES AIDAntS FAMILIAux : CréDIt AGrICoLE ASSurAnCES FInAnCE PLuSIEurS ProjEtS LoCAux Sur toutE LA FrAnCE

Crédit Agricole Assurances (CAA) a choisi l’aide aux aidants comme thème central de sa politique de mécénat. CAA est en effet conscient du rôle essentiel que portent ces « soutiens quotidiens » dans la solidarité intergénérationnelle, et surtout est convaincu que chaque assuré peut être confronté à cette situation. CAA apporte son soutien financier à des associations œuvrant pour le répit, la formation, et le soutien psychologique des aidants familiaux non professionnels sans distinction de

critères liés à la personne aidée (âge, maladie, handicap).

pARMI lES ActIOnS lAncéES… > Partenariat pluriannuel avec l’Association française des aidants pour structurer et développer leur réseau des « Cafés des aidants » en France avec l’ouverture de 30 cafés d’ici à 2013. Ces cafés, animés par des travailleurs sociaux, sont des espaces d’informations, de rencontres et d’échanges qui accueillent et conseillent les aidants non professionnels accompagnant un proche malade, dépendant ou handicapé. > Soutien d’initiatives de la Fondation de France au travers de deux de ses programmes. Dans ce cadre, Crédit Agricole Assurances a financé plusieurs projets d’aides aux aidants

comme par exemple la halte répit pour les aidants familiaux, grâce à un accueil sur une demi-journée ou sur la journée complète du proche âgé, organisée par l’association Amasad (Cher). ou encore les ateliers d’expression corporelle et artistique baptisés « les mercredis d’Hélium » mis en place par le réseau de santé Le Pallium (Yvelines). Ces ateliers soutiennent et accompagnent des enfants, des adolescents et leurs familles vulnérabilisées par la maladie, offrant du répit aux malades comme aux aidants familiaux. Début 2011, CAA a lancé son premier appel à projets national auprès des associations dont les projets sont destinés aux aidants, avec un relais des Caisses régionales du Crédit Agricole pour être au plus près des besoins des aidants dans les territoires.


20 ≤ cRédIt AGRIcOlE ASSURANCES I GOUvERNANCE

Garantir


CHIFFRES CLÉS ≥ 21

« Un client déclare sa satisfaction dans les moments de vérité, c’est-à-dire lors d’incidents ou accidents pendant lesquels il peut mesurer la continuation et l’engagement du service de son prestataire. »

Un client fidèle à son prestataire n’est pas forcément un client satisfait par le service qui lui est offert, et c’est particulièrement vrai dans les secteurs banque

& assurance où les barrières à la sortie sont très fortes. En effet, au-delà de son attachement à la marque, un client a du mal à quitter son banquier ou son assureur car les démarches administratives de « séparation » sont vécues comme lourdes. Un client déclare sa satisfaction dans les moments de vérité, c’est-à-dire lors d’incidents ou accidents pendant lesquels il peut mesurer la continuation et l’engagement du service de son prestataire. Dans la relation bancaire où le lien avec un client est celui de la personnalisation, le client voulant être reconnu comme un individu unique, quand survient un incident (découvert bancaire par exemple), il est attendu du conseiller bancaire une réponse qui n’entame pas ce « capital humain ». En assurance, il se joue une relation de compensation, à la fois financière mais aussi de manifestations d’une bonne intention commerciale. Le client est extrêmement sensible à la qualité de la gestion de ses sinistres ou autres événements liés à ses investissements. Dans ces moments de vérité bien gérés par l’assureur et le banquier, un client se révèle très fidèle, et surtout apporteur de clients nouveaux. Satisfaire un client, c’est lui offrir un service utile au bon moment. Le rapport prix/prestations étant également non négligeable dans cette qualité du service.

la fidélité du client se gagneREGARD D’EXPERT

Richard ladwein, professeur des universités à l’Institut d’administration des entreprises de Lille

GARANTIR ≥ 21


Garantir à nos clients une haute qualité de serviceCréer un vrai regard clients, se donner les moyens d’être au plus près de leurs attentes dans la conception des offres, s’assurer de répondre à leurs besoins, conduire régulièrement des enquêtes de satisfaction, assurer une assistance optimale en cas de sinistres majeurs. voici quelques actions menées en 2010 par le groupe Crédit Agricole Assurances pour satisfaire à la fois ses partenaires bancaires et ses clients finaux.

> PREDICA S’ENGAGE DANS UNE DÉMARCHE DE cERtIfIcAtIOn ISO 9001optimisation des processus, satisfaction clients et anticipation des risques vont de pair. La Direction Qualité Clients de Predica, en s’engageant dans une démarche de certification ISO 9001, vise à accroître la satisfaction clients par la performance opérationnelle des prestations délivrées, tout en maîtrisant les risques.

En décembre 2010, le Bureau Veritas a certifié ISo 9001 ses activités de traitement de règlement de la prestation décès sur un contrat assurance vie LCL non délégué et le traitement de ses réclamations. Les processus labellisés concernent les contrats très haut de gamme « AVF Différence » ainsi que les contrats dédiés et les rentes, qui représentent près de 3 600 dossiers et un encours de 500 millions d’euros.

Inscrit dans une démarche volontaire d’amélioration de la qualité et de

maîtrise des risques, Predica voit également sa Direction du Marché des entreprises obtenir la certification ISO 9001 en 2010 pour son service gestion. Un label qui lui permet de qualifier son image auprès de ses clients et prospects, et de gagner en crédibilité en assurance collective tout en renforçant sa maîtrise des risques.

> DES BAROMèTRES dE SAtISfActIOn BISAnnuElS MIS EN PLACE PAR PREDICADans le cadre de son projet d’entreprise Predica 2012 dont l’un des axes majeurs est « penser client, client, client », Predica réalise chaque année des baromètres de satisfaction. Objectif : mesurer à la fois la satisfaction de ses clients finaux mais aussi celle de ses banques partenaires, le Crédit Agricole et LCL. Deux mille clients ont répondu à la dernière enquête téléphonique destinée aux clients finaux en novembre 2010. Neuf Caisses régionales ont participé, ainsi que les directions

de réseau de LCL. La note globale de satisfaction se maintient en 2010 à 7,1/10.

> lA RElAtIOn clIEnt AU CœUR DE LA RELATION PARTENAIRES DE CACICaci a initié en 2010 en étroite collaboration avec Crédit Agricole Consumer Finance (CACF) et LCL plusieurs actions illustrant cette volonté : • créer un centre Relation Client doté de structures et de critères de fonctionnement conformes aux meilleurs standards du marché (par exemple : 95 % de taux de prise sur l’ensemble des appels entrants reçus) ; • systématiser des actions commerciales sur les courriers de demandes de résiliation Prévoyance de ses partenaires, permettant de générer de nouvelles activités sur un tiers de ces courriers ; • piloter les activités de gestion en mesurant l’efficacité commerciale des traitements, en privilégiant les circuits courts, en tenant compte des

GARANTIR ≥ 23

Caci est la filiale de CAA spécialisée en assurance des emprunteurs, en France et à l’international. C’est

une entreprise pan-européenne, avec un tiers de ses effectifs hors de France, qui propose son offre auprès d’une quarantaine de partenaires – des banques et des sociétés de crédit, des acteurs de la grande distribution, du high-tech ou des « utilities » – répartis

dans 14 pays. Cette relation « clients-partenaires » à l’échelle européenne ainsi que la diversité des univers pour lesquels nous intervenons sont des spécificités qui exigent de Caci une qualité de service irréprochable conciliant adaptabilité, réactivité et compétitivité. Je souligne que Caci gère chaque année une gamme riche de plusieurs dizaines d’offres dans l’Union européenne, dans de multiples langues, et que leur élaboration tient compte des particularités du secteur et du pays de nos clients-partenaires. Caci s’est également engagée dans le développement d’une offre élargie couvrant des besoins nouveaux tels que la protection des factures ou des revenus dont la pertinence est bien sûr testée auprès de nos différents clients-partenaires.Nous souhaitons prendre régulièrement la mesure de la qualité de nos partenariats. S’agissant de notre savoir-faire quantitatif, nos contrats prévoient de soumettre régulièrement à nos partenaires un tableau de bord

d’indicateurs de gestion, nous permettant d’être dans une dynamique d’amélioration continue de nos performances. Sur un plan plus qualitatif, nous menons périodiquement une enquête de satisfaction auprès de l’ensemble de nos partenaires, jusqu’à présent menée par un cabinet de conseil. Plusieurs entretiens approfondis sont conduits, à tous niveaux hiérarchiques, et les thèmes abordés peuvent être l’intégration des nouvelles réglementations dans nos produits, la pertinence de nos approches dans la mise sur le marché de nos nouvelles offres ou plus simplement les relations récurrentes. Ce lien qualitatif suivi avec nos clients-partenaires, nous souhaiterions le prolonger plus étroitement avec les clients de nos partenaires, nos assurés emprunteurs. D’où une réflexion que nous voulons conduire avec nos partenaires pour définir une démarche partagée visant à recueillir et à mesurer la satisfaction de notre clientèle commune.

réclamations clients et en intégrant les remarques des partenaires dans la conception des nouveaux produits Caci.

> RAcHAt dE lA MRA PAR PACIFICAPacifica a finalisé l’acquisition de la société d’assurance dommages de la Caisse régionale du Crédit Agricole nord de France (MrA) fin 2010 pour en détenir 100 % du capital, contre 40 % depuis 2008. Pacifica devient ainsi son unique actionnaire par l’acquisition de la totalité des titres détenus par la Caisse régionale du Crédit Agricole Nord de France (57,5 %) et la Caisse centrale de réassurance (2,5 %). Cette opération répond à plusieurs objectifs : accroître le portefeuille de contrats de Pacifica, assurer une couverture nationale du réseau des Caisses régionales en IARD et bénéficier de l’expertise de la MRA, notamment sur le marché agricole. La fusion de la MRA avec Pacifica s’est conclue par la création d’une 16e unité de gestion de sinistres à Arras.

> flORIAGRI : L’ASSURANCE vIE MULTISUPPORT DÉDIÉE AUX AGRICULTEURS Predica répond aux besoins de tous les clients de ses banques partenaires. L’année 2010 a été marquée par le lancement de Floriagri, premier contrat d’assurance vie multisupport destiné exclusivement aux agriculteurs. Une offre pour accompagner les agriculteurs (chefs d’exploitation ou d’entreprise agricole et agriculteurs retraités) dans leurs projets et répondre à leurs besoins spécifiques en matière d’épargne assurance vie. Floriagri est un contrat simple, accessible, évolutif et qui permet notamment le réemploi de fonds suite à une cession ou une transmission. Les spécificités de l’offre : des allocations simplifiées et adaptées au profil des agriculteurs, et une garantie plancher en cas de décès qui permet de récupérer les sommes versées si une moins-value est constatée.

PROPOSHenri le BihanDirecteur général de Caci

l’année 2010 a été marquée par le lancement de floriagri, premier contrat d’assurance vie multisupport destiné exclusivement aux agriculteurs pour répondre à leurs besoins spécifiques en matière d’épargne assurance vie.


> TEMPêTE XYNTHIA : 60 000 AppElS TRAITÉS PAR PACIFICADès le dimanche 28 février 2010, jour de la tempête, 500 collaborateurs de Pacifica ont recueilli, sur simple appel téléphonique, les déclarations de sinistres des clients. Le processus de déclaration a été simplifié pour faciliter les demandes et raccourcir les délais. Au total, Pacifica a traité plus de 60 000 appels (dont 2 000 appels téléphoniques dès le dimanche) et répondu à 30 000 clients sinistrés en trois semaines. L’exonération de franchise pour les clients particuliers et la prise en charge des inondations ont été possibles avant que l’arrêté de catastrophe naturelle ne soit publié. Le montant estimé des indemnisations s’élève à 85 millions d’euros. À cette même période, Bes Seguros a traité près de 150 dossiers d’indemnisation pour un montant de 1,6 million d’euros environ, lors des intempéries qui ont durement touché la région de Madère.

> PALMARèS « GESTION DE FORTUNE » : uAf pAtRIMOInE CLASSÉ 4E PLATE-FORME EN TERMES DE SATISFACTIONGestion de Fortune, le magazine de la gestion privée, a publié son 8e palmarès début 2011. Établi tous les ans, ce classement vise à récompenser les fournisseurs de produits et services à destination des conseillers indépendants et constitue, à ce titre, un véritable baromètre de la profession. Cette année,

le contrat Alyss d’UAF Patrimoine, dans la catégorie « Contrats d’assurance vie », s’octroie la 13e place, avec quatre étoiles d’indice de satisfaction. Deux cents conseillers en gestion de patrimoine, soit un dixième de la profession, ont participé à ce palmarès.

> DES MESURES EXCEPTIONNELLES Au pROfIt dES SInIStRéS DES INONDATIONS DU vAR Au sein de Pacifica, 400 collaborateurs ont recueilli les déclarations des sinistrés et plus de 1 500 déclarations de sinistres ont été prises en charge. Avec sa filiale Viavita, Pacifica a mis en place un dispositif d’accompagnement d’indemnisation des clients sinistrés avec un crédit de 380 euros de prestations de services à la personne accordé pour une garde d’enfants, des heures de ménage, de repassage ou encore au profit d’une installation informatique à domicile.

94 %*de taux de satisfaction pour Pacifica en 2010* 4 016 clients particuliers interrogés entre fin 2009 et fin 2010.

GARANTIR ≥ 25

> lA MédIcAlE : OUvERTURE D’UNE AGENCE à LA RÉUNION La Médicale, compagnie d’assurances dédiée aux professionnels de santé au sein du groupe Crédit Agricole Assurances, ouvre une délégation à La Réunion. Elle renforce ainsi sa couverture territoriale dans les départements d’outre-mer. Cette agence propose, depuis le 1er janvier 2011, toute la gamme de produits en assurance de personnes, dommages et épargne de La Médicale. L’ouverture de la délégation à La Réunion porte à 44 le nombre total d’agences régionales de La Médicale et s’inscrit dans le cadre de son plan de développement qui vise à renforcer, partout en France, son action commerciale. La Médicale souhaite ainsi répondre aux besoins de plus de 7 000 professionnels de santé à La Réunion.

> UNE NOUvELLE ENTITÉ DÉDIÉE AU MÉTIER ASSuRAncEPlate-forme industrielle informatique et de back-office née le 1er janvier 2010, Caagis (Crédit Agricole Assurances, Gestion, Informatique et Services) a pour vocation de proposer une offre de services complète sur l’ensemble de la chaîne industrielle de la filière Assurances. Caagis a d’ores et déjà formalisé son projet d’entreprise Horizon 2012 qui s’articule autour de quatre priorités : l’excellence, l’agilité, l’innovation et la cohésion.

> RACHAT d’AxERIA vIE Et ApRIl pAtRIMOInECrédit Agricole Assurances a fait l’acquisition fin 2010 de deux compagnies d’assurance, Axéria Vie et sa filiale April Patrimoine rebaptisées Spirica et LifeSide Patrimoine. Spirica est une compagnie d’assurance

vie proposant des produits d’épargne distribués via des conseillers en gestion de patrimoine indépendants, des courtiers et une plate-forme de distribution intégrée. LifeSide Patrimoine est une plate-forme de distribution de produits d’épargne et d’assurance vie. Crédit Agricole Assurances se dote ainsi d’une plate-forme de gestion dédiée aux petites séries de produits innovants à destination des canaux spécialisés (haut de gamme, internet…) et renforce son offre sur le marché de l’assurance vie épargne.

OBJEctIfS pROduItS Et SERvIcES

1 > Encours gamme ISr : 1 Mde

2 > offres vertes (auto/MrH)

3 > Fonds ISr à l’international

4 > Mesure de la satisfaction clients

OBJEctIfS EnvIROnnEMEnt

5 > Consommation de papier bureautique : - 10 % (kg/pers)

6 > Consommation papier client : - 15 % (nb feuilles/client)

7 > Consommation d’énergie : - 10 % (kWh/m2)

OBJEctIfS RESSOuRcES HuMAInES

8 > Effectif handicapés : + 50 %

9 > Féminisation du management : 40 %

10 > Formation des plus de 45 ans : 80 %

11 > Satisfaction des salariés : 60 %

OBJEctIfS SOlIdARIté

12 > 10 projets de salariés proposés dans le cadre de Courte échelle*

13 > 10 projets financés dans le cadre du mécénat groupe CAA


IntEnSIFIEr LA MESurE DE LA SAtISFACtIon DE SES CLIEntS : unE PrIorIté Pour CréDIt AGrICoLE ASSurAnCES quI MEt En PLACE 13 InDICAtEurS rSE ASSoCIéS À DES oBjECtIFS À AttEInDrE En 2012.

l’ouverture de la délégation à la Réunion porte à 44 le nombre total d’agences régionales de la Médicale.

* Programme lancé par le Crédit Agricole en 2008, dont l’objectif est de favoriser et de valoriser les initiatives d’intérêt général et solidaires de ses salariés en dehors de leur vie professionnelle.

Implantations

CréDIt AGrICoLE ASSurAnCES 16, boulevard de Vaugirard 75724 Paris Cedex 15 01 43 23 03 33

PrEDICA 16, boulevard de Vaugirard 75724 Paris Cedex 15 01 53 74 33 00

PACIFICA 8, boulevard de Vaugirard 75724 Paris Cedex 15 01 53 74 33 00

CACI 16, boulevard de Vaugirard 75724 Paris Cedex 15 01 43 23 03 33

40, allée Vauban 59110 La Madeleine 03 28 04 45 00

CAAGIS 50, rue de la Procession 75724 Paris Cedex 15 01 43 23 71 91

Quartier de Baye, avenue André-Coudray BP 3 – 84110 Vaison-la-Romaine 04 90 10 10 10

CALI EuroPE Succursale France 31, rue Falguière 75015 Paris 01 43 23 03 33

LA MéDICALE 3, rue Saint-Vincent-de-Paul 75499 Paris Cedex 10 0 810 20 10 30 + 44 implantations en France

uAF PAtrIMoInE 16, boulevard de Vaugirard 75724 Paris Cedex 15 01 43 23 03 33 + 5 implantations en France

VIAVItA 8, boulevard de Vaugirard 75724 Paris Cedex 15 01 53 74 33 00

PrEVISEo oBSÈquES 2, rue Fragonard 75838 Paris Cedex 17 08 10 50 40 24

SPIrICA 128, boulevard Raspail 75006 Paris 01 57 72 88 18

LIFESIDE PAtrIMoInE 27, rue Maurice-Flandin BP 3063 69395 Lyon Cedex 03 04 72 36 75 00

france

AIx-En-ProVEnCE Protection juridique CS 60578 13594 Aix-en-Provence Cedex 3

AIx-En-ProVEnCEIARDTSA 2044992883 Nanterre Cedex 9

ArrASBP 7003462055 Saint-Laurent Blangy Cedex

BorDEAux Protection juridiqueCS 60020 33070 Bordeaux Cedex

CLErMont-FErrAnD IARDTSA 50443 92883 Nanterre Cedex 9

LYon IARDTSA 20440 92883 Nanterre Cedex 9

MEtZ IARDTSA 10448 92883 Nanterre Cedex 9

MontPELLIEr Unité de gestion RécoltesCS 6901534965 Montpellier Cedex 2

MontPELLIEr IARDTSA 70445 92883 Nanterre Cedex 9

orLéAnS IARDTSA 80446 92883 Nanterre Cedex 9

PAu IARDTSA 40442 92883 Nanterre Cedex 9

PoItIErS IARDTSA 90447 92883 Nanterre Cedex 9

rEnnES IARDTSA 60444 92883 Nanterre Cedex 9

rEnnES Protection juridiqueCS 4170235517 Cesson-Sévigné

rouEn IARDTSA 30441 92883 Nanterre Cedex 9

rouEn Protection juridique BP 61276235 Bois-Guillaume Cedex

StrASBourG IARD TSA 30450 92883 Nanterre Cedex 9

unités de gestion de sinistres (pacifica)


Europe> Allemagne

CACI SPACE HOLDING Taunusanlage 14 D 60325 Frankfurt Am Main + 49 69 74 221 362

> Espagne

PREDICA (SUCCURSALE) Avenuda de la Libertad 5 20004 San Sebastian + 34 943 572 431

CACI SPACE HOLDING Paseo de la Catellana, 1 28046 Madrid + 34 914 327 200

> Grèce

CRÉDIT AGRICOLE INSURANCE 45, Mitropoleos Str. 10556 Athens + 30 210 37 13 900

CRÉDIT AGRICOLE LIFE 45, Mitropoleos Str. 10556 Athens + 30 210 32 83 583

> Irlande

CACI LIFE LTD, NON LIFE LTD, REINSURANCE LTD Space Holding - Beaux Lane House - Mercer Street Lower – Dublin 2 + 353 1 418 9750

> Italie

CRÉDIT AGRICOLE ASSICURAZIONI Via Visconte Di Modrone, n°15 20122 Milano (Mi) + 39 02 88 21 83 302

CRÉDIT AGRICOLE VITA Via Visconte Di Modrone, n°15 20122 Milano (Mi) + 39 02 72 1713 237

CACI Space Holding Via Brera 21 20121 Milan + 353 1 418 97 50

> Luxembourg

CRÉDIT AGRICOLE LIFE INSURANCE EUROPE 31-33, avenue Pasteur L-2311 Luxembourg + 352 26 26 70 67

CRÉDIT AGRICOLE RISK INSURANCE C/0 Marsh Management Services 74, rue de Merl L-2146 Luxembourg + 352 49 69 51 304

CRÉDIT AGRICOLE REINSURANCE C/O Gras Savoye Willis Management Services 146 rue de Kiem L-8030 Strasse + 352 46 96 01 301

> Pologne

CRÉDIT AGRICOLE LIFE INSURANCE EUROPE Plac Orlat Lwowskich 1 53-605 Wrocl/aw + 48 71 773 2310

> Portugal

BES COMPANHIA DE SEGUROS Avenue Columbano Bordalo Pinheiro 75-11 1070-061 Lisbonne + 351 21 319 93 06

BES VIDA COMPANHIA DE SEGUROS S.A. Avenue Columbano Bordalo Pinheiro 75-11 1070-061 Lisbonne + 351 21 316 75 81

Afrique / Moyen-Orient

> Liban

BANCASSURANCE SAL Centre Géfinor, bloc A Rue Clémenceau PO Box 110 393 Beyrouth + 961 1744 403

Asie / Pacifique> Japon

CRÉDIT AGRICOLE LIFE INSURANCE JAPAN LTD Shiodome Sumitomo Bldg 1-9-2 - Higashi-Shimbashi Minato-Ku Tokyo 105-0021 + 81 3 4590 8469

International

IMPLANTATIONS ≥ 27

28 ≤ cRédIt AGRIcOlE ASSURANCES I Cv

LOAN NGUYENcRédIt AGRIcOlE ASSuRAncES A cHOISI l’unIvERS vISuEl dE lOAn nGuYEn quI A RéAlISé lES pHOtOGRApHIES dES SuppORtS cORpORAtE dE cAA

Loan Nguyen vit et travaille à Lausanne. Elle est diplômée de l’École d’arts appliqués de Vevey. Après avoir participé à plusieurs expositions collectives, elle présente ses images dans une exposition individuelle à la galerie Esther Woerdehoff à Paris, qui la représente. Depuis 2003, son travail a été montré à la galerie Herrmann & Wagner à Berlin, à la galerie Duncan Miller à Los Angeles et au Fotomuseum Winterthur. En 2007, elle a publié son deuxième livre, De retour, qui raconte l’histoire de son père retournant au Vietnam après trente-huit années passées en Suisse. Elle a récemment exposé sa nouvelle série « Météo et phénomènes naturels » à la Kunsthalle de Erfurt en Allemagne.

ZOOM SUR LES EXPERTSluc MAcHARd

> Délégué interministériel à la famille entre 2000 et 2003, Luc Machard exerce depuis 2004 les fonctions de président de la Commission de la sécurité des consommateurs (CSC), autorité publique indépendante qui émet des avis et des recommandations afin d’améliorer la sécurité des produits et des services (securiteconso.org). La prévention des accidents de la vie courante représente un véritable enjeu de santé publique, notamment en raison de l’augmentation du nombre de personnes âgées (premières victimes des accidents de la vie courante – AcVC) dans la population. Il œuvre pour que ce sujet soit reconnu Grande Cause nationale par les pouvoirs publics, et conduit ainsi une véritable politique de lutte contre les AcVC.

fRAnçOIS EWAld

> Intellectuel français, philosophe de formation, François Ewald est professeur titulaire de la chaire d’assurances du Conservatoire national des arts et métiers et Directeur de l’École nationale d’assurances. Ancien assistant de Michel Foucault au Collège de France, il a fondé l’Observatoire du principe de précaution qu’il préside et il a récemment coordonné un ouvrage collectif, Aux risques d’innover (Éditions Autrement). François Ewald intervient régulièrement comme chroniqueur dans le quotidien Les Échos et dans d’autres journaux. Il préside le Conseil scientifique et d’évaluation de la Fondation pour l’innovation politique et il est membre de l’Académie des technologies.

RIcHARd lAdWEIn

> richard Ladwein est professeur des universités à l’Institut d’administration des entreprises de Lille où il enseigne des matières liées aux études marketing et au comportement du consommateur et de l’acheteur. Au cours de sa carrière, il a été conseil auprès de banques et assurances dans le cadre d’études comportementales du consommateur. Ses principaux axes de recherche : l’analyse du comportement du consommateur et de l’acheteur en particulier dans la relation pouvant exister entre les choix en matière de consommation et la structuration de l’identité de l’individu ; le réseau internet et les modifications que ce nouveau dispositif est susceptible d’introduire dans la vie quotidienne. Il est l’auteur de plusieurs ouvrages dont Les Études marketing, Le Comportement du consommateur et de l’acheteur (2e édition).

Crédits photos : Crédit Agricole S.A., hervé Thouroude, Alain Goulard et

Arnaud Février, Loan Nguyen –

Conception et réalisation : avantgardeMai 2011

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CRÉDIT AGRICOLE ASSURANCES, société anonyme au capital de 1 162 542 980 euros

Siège social : 50, rue de la Procession 75724 Paris Cedex 15 – RCS Paris 451 746 077

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