Aurélie Hornoy – Digital Performance Lead, Valtech Corp.!
twitter : @aurehor
Définir et mesurer l’engagement dans les
réseaux sociaux
Social media et ROI : une réalité tangible!
5 juin 2012…
22 mars 2011 4 mars 2011 19 juillet 2011 9 août 2011 5 avril 2010
Mesurer le social media, un véritable challenge!
BRUIT SIGNAL
SIGNAL UTILE
Commentaires, posts, like, share, retweet….
Interaction entre la marque et le client
Donnée marketing exploitable
VOLUME ENGAGEMENT
RELATION
Mesurer le social media, entre volume et signal utile!
HEIGHT VOLUME
WIDTH ENGAGEMENT
DEPTH SIGNAL UTILE
Exemple Vidéo Nb visualisations
Exemple Vidéo Nb commentaires
Exemple Vidéo Nb de partages
Et la valeur de lʼinfluence?!
Investissement Action Réaction Impact non financier
Impact financier
Relation entre social & business!
Passer du « like » à une réduction de coût d’acquisition d’un lead...
Source : thebrandbuilderwordpress.com
èUn cheminement incompressible
Youtube view
Positive impression
Positive WOM
Blog comments
Retweet Facebook fans, followers
Website visitors Social mention
Visitors to a brick and mortar store
Negative impression
Delivered emails…
Relation entre social & business!
Source : from social media to Social CRM-IBM, fev-2011
è Un gap entre l’internaute et la marque Delta dans la perception
Passer du « like » à une réduction de coût d’acquisition d’un lead...
Fixer un cadre méthodologique!
Stratégie Métriques Organisation Technologie
ECOUTER DECIDER AGIR
Innovation Collaborer avec les clients pour orienter les produits et services futures
Baromètre de la Marque Mesurer les attitudes, la conversation et les comportements à l’égard de votre marque
Optimisation marketing Améliorer l’efficacité des programmes marketing
Génération de revenus Identifier ou et comment votre entreprise génère du revenu
Efficacité opérationnelle Identifier ou et comment votre entreprise réduit les coûts
Customer Expérience Améliorer votre relation avec les clients and leur expérience avec votre marque
èDEFINIR VOS OBJECTIFS SOCIAL MEDIA
Stratégie Métriques Organisation Technologie
• Part de voix • Engagement • Conversation
Favoriser le dialogue
• Taux de résolution • Temps de résolution • Résultat de satisfaction
Faciliter l’assistance
• Tendances du sujet • Sentiment • Impact de l’idée
Encourager l’innovation
• Impact sur la communauté • Retours campagnes marketing • Part de visite via les réseaux sociaux
Générer de l’efficacité marketing, du revenu
èDEFINIR VOS KPIs SOCIAL MEDIA
Stratégie Métriques Organisation Technologie
Faciliter le dialogue
Engagement Comments + Shares + Trackbacks
Total Views
Share of Voice
Brand Mentions Total Mentions (Brand + Competitor A, B, C, …n)
Conversation Reach
Total People Participating Total Audience Exposure
Favoriser le dialogue Evaluer l’intérêt de votre contenu
=
=
=
Stratégie Métriques Organisation Technologie
Resolution Time
Total Inquiry Response Time
Total # Service Inquiries
Issue Resolution
Rate
Total # Issues Resolved Satisfactorily
Total # Service Issues
Satisfaction Score
Customer Feedback (input A, B, C…n) All Customer Feedback
Faciliter l’assistance Evaluer votre capacité à répondre aux attentes des clients
=
=
=
Stratégie Métriques Organisation Technologie
Encourager l’innovation
Sentiment Ratio
Positive : Neutral : Negative Brand Mentions
All Brand Mentions
Topic Trends
# of Specific Topic Mentions
All topic Mentions
Idea Impact
# of Positive Conversations, Share, Mentions
Total Idea Conversations, Shares, Mentions
Encourager l’innovation Evaluer votre capacité d’écoute et
votre transparence
=
=
=
Stratégie Métriques Organisation Technologie
Operational Efficiency
Average Purchase value on Social Network Community
Average Purchase Value [all channels]
Marketing Optimization
Retweets + likes + fans per dollar spent of Campaign A
Revenue Generation
Total Website Visitors from SNC who have returned within Past 30 Days
Total Website Visitors from SNC
Retweets + likes + fans per dollar spent of Campaign B
Générer de l’efficacité
marketing, du revenu
Evaluer la pertinence de vos actions marketing digital
=
=
=
Stratégie Métriques Organisation Technologie
Norme Ò Adaptive business Valeur clé d’un marketing Ò Réactif et prédictif
Postulat analytics Ò « le 10/90 » Atouts technique Ò Avoir les données à un seul
endroit Ò Maintenir l’amélioration
continue pour les automatiser
PROCESS PEOPLE
METRICS POLICIES
BUSINESS GOALS
CULTURE
CONTEXTE SOCIAL MEDIA ANALYTICS MANAGEMENT
Stratégie Métriques Organisation Technologie
Data versus Intuition : comment créer votre social media scorecard!
1 COLLECTER LES DONNEES CONVERGENCE ET AUTOMATISATION VISION HOLISTIQUE
ANALYSE DES DONNEES COMBINAISON ET CORRELATION IMPACT ET INFLUENCE SUR LE BUSINESS
2
3 REPORTING DES DONNEES RENDRE INTELLIGIBLE LES DATA PERTINENCE DES ACTIONS ET RAPIDITE
SEO
SOCIAL MEDIA
PPC
Stratégie Métriques Organisation Technologie
Votre entreprise à l’écoute de ses clients doit Ò …bâtir un processus analytics à l’échelle de son organisation
globale Ò …être capable de s’adapter selon l’arrivage des signaux grâce à
un outil tienne la charge du real time
Ò …inclure sur sa plateforme de mesure l’intégration de tous les canaux pour vérifier le lien de cause à effet de toutes vos actions marketing digital
Ò …collecter et restituer des données de qualité pour vous aider à
générer de la valeur business dans vos actions en continu
Stratégie Métriques Organisation Technologie
Ò Aurélie Hornoy – Digital Performance Lead, Valtech Corp. www.valtech.com
Ò twitter: @aurhor
MERCI!!