Benchmark Finance

Étude du parcours client et cross-selling sur les sites Internet d’organismes de

crédit

Méthodologie• Ce benchmark est réalisé sur une sélection de sites Internet

d’organismes de crédit.

• Cette sélection de sites a été réalisée sur la base de ceux qui arrivaient en première page de Google sur la requête « credit ».

• Pour chacun des sites sélectionnés, une distinction a été effectuée selon que la page d’atterrissage soit différente si on venait d’un Adword ou d’un résultat naturel.

• La demande de crédit a été la même sur l’ensemble des sites, à savoir :– Une demande de prêt personnel de 8 000 € remboursable sur 48 mois,– Des revenus de 4 000 € mensuels,– Un loyer de 800 € mensuel.

LE SITE BANQUE CASINO

ANALYSE GENERALE :Le contenu est globalement peu lisible : il n’accroche pas vraiment et n’apporte donc que peu de valeur ajoutée. En revanche, le simulateur est plutôt bien réalisé. Il n’a certes rien de révolutionnaire mais demeure très pratique à utiliser. Les champs et curseurs sont gros, ce qui n’est pas plus mal. On peut à la fois jouer avec le curseur et indiquer en libre saisie le montant souhaité.

CONSTAT :Le focus est donné sur le taux promo VS le simulateur qui est presque en-dessous la ligne de flottaison. Les colonnes de gauche et droite rappellent aussi la promo en cours.

Le simulateur, quant à lui, est construit en trois étapes, assez classique avec le type de projet, le montant désiré et la mensualité souhaitée.

Page d’atterrissage via un AdWord

5

ANALYSE GENERALE :La page parait bien mieux optimisée que la landing page, ce qui est un comble ! Le simulateur est visible et bien positionné à droite, ce qui est parfait en terme de codes ergonomiques. L’offre de crédit est également bien visible, à la fois sur le simulateur ainsi que sur les bandeaux de chaque côté de l’écran.

CONSTAT :Contrairement à la landing page, le simulateur figure au-dessus de la ligne de flottaison.

Un simulateur figure à gauche, avec trois offres : revolving, prêt personnel et rachat de crédits

Page d’atterrissage via un résultat naturel

CONSTAT :Le résultat de la simulation est présenté dans un style très épuré, ce qui dénote avec la page d’atterrissage.

En dessous du menu de navigation, on rappelle les avantages à souscrire à l’offre de crédit.

Dans le corps de page, le simulateur est repris à gauche et permet de modifier la demande initiale.

ANALYSE GENERALE :Ce qui est bien dommage, c’est que les conditions de l’offre (situées à droite), ne soient pas mises à jour de manière dynamique en cas de modification de la simulation à gauche.

Le bouton de demande de crédit, bien visible à droite sous de la proposition de crédit, est bien réalisé.

Résultat de la simulation

7

CONSTAT :Un bandeau bleu, en haut de la page, rappelle le résultat de la simulation.

On remarque immédiatement, par les onglets, que le formulaire est construit en cinq étapes.

ANALYSE GENERALE :Le formulaire, bien que classique dans sa réalisation graphique, apporte plusieurs valeurs ajoutées en matière d’user experience :

Étape 1 : identité

- Un bulle d’aide apparaît à chaque champ. En cas d’oubli d’un des champs, la bulle se personnalise avec un message écrit en rouge,

- Lors de la validation du l’étape, une pop-up apparait demandant de valider la proposition d’adresse modifiée par le site.

- Les caractères passent automatiquement en capitale, modifiant ou retirant les caractères accentués, virgules, etc.,

8

CONSTAT :L’étape 2 est relativement courte et facile à renseigner avec uniquement des menus déroulants.

A noter la présence d’un petit bandeau en dessous du formulaire, invitant l’internaute à contacter un conseiller clientèle en cas de besoin.

ANALYSE GENERALE :Après le grand nombre d’information à renseigner lors de la première étape, c’est peu plus agréable de voir que l’étape suivante paraît plus courte. L’ensemble de la page reste aérée.

Étape 2 : complément d’identité

9

CONSTAT :L’étape 3 reste également courte, avec uniquement des menus déroulants.

ANALYSE GENERALE :Le fait de proposer des étapes courtes reste incitatif à poursuivre la demande de crédit.

Étape 3 : profession, logement, banque

10

CONSTAT :Un formulaire classique divisé en deux parties : les revenus en haut et les charges en bas.

ANALYSE GENERALE :Le constat général ne change pas des précédentes étapes : un formulaire reste facile à renseigner et on tient bien compte de l’user experience.

Étape 4 : revenus et charges

11

CONSTAT :La dernière étape propose l’assurance, avec les avantages qu’elle peut procurer.

En cas de refus, une fenêtre modale apparaît en mettant en garde sur les risques à ne pas souscrire l’assurance en question. L’internaute doit à nouveau valider à son choix.

ANALYSE GENERALE :La pop-up semble intéressante et peut éventuellement faire pencher la balance du côté d’une souscription.

Étape 5 : assurance

12

CONSTAT :Une fois la dernière étape validée, une pop-up apparaît avec un récapitulatif des renseignements classées par étape. Il est possible d’y revenir pour apporter des modifications.

Par ailleurs, la proposition initiale est toujours mentionnée en haut à gauche.

ANALYSE GENERALE :Le formulaire reste égal à lui-même : une extrême facilité d’utilisation sans aucune originalité.

Validation des informations

13

CONSTAT :La réponse de principe n’apparaît pas de suite.

Seul un simple message indiquant que qu’une étude est menée.

ANALYSE GENERALE :C’est extrêmement frustrant pour l’internaute, qui après avoir passé cinq voire six étapes, n’obtient pas de réponse de principe immédiate en ligne. Ce n’est limite pas correct de la part du site.

Réponse de principe ?

A propos de moi…Mon profil

Travaillant depuis plus de huit années dans des environnements aussi bien BtoB que BtoC, je dispose d’excellentes connaissances des techniques d’acquisition, de fidélisation et CRM.

Mon principal atout est la capacité à concevoir et mettre en place une stratégie efficace permettant une forte réduction des coûts tout en développant les volumes des leads / clients.Raphaël

Dewan

raphaël@dewan.frhttp://dewan.fr/digital