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Comment lancer un site e-commerce ? 10/12/2015 & 17/12/2015

Comment lancer un site e commerce en 18 points clés

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Comment lancer un site

e-commerce ?

10/12/2015 & 17/12/2015

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e-commerce, des chiffres ...

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e-commerce, des chiffres ...

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C’est quoi un site e-commerce ?

➢ C’est de la vente à distance

➢ C’est un canal de vente comme un autre✓ Sa boutique

MAIS AUSSI✓ Place de marché✓ Enchère✓ m-commerce

➢ Choisir un CMS

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site e-commerce - Avantages / Inconvénients

➢ Accessible 24/24➢ Marché élargi : Clientèle planétaire➢ Faible ticket d’entrée➢ ...

➢ Confiance à établir➢ Coût de la livraison➢ SAV plus important➢ ...

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Point clé 1 : Objectifs

Définir ses objectifs

➢ Utiliser un nouveau canal de vente➢ Améliorer l’image de marque➢ Trouver des prospects➢ Fidéliser ses clients➢ ...

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Point clé 2 : Charte graphique

➢ Ensemble des symboles et des règles qui définissent l’identité graphique d’un site ➢ Ensemble de l’identité visuelle d’un site web

➢ L’objectif d’une charte graphique est double :✓ Avoir une cohérence graphique quelle que soit la page du site web ✓ Faciliter la navigation et la lecture grâce à l’utilisation de repères visuels

constants

Pour un site web, la charte graphique joue un rôle déterminant dans la première impression et la crédibilité de votre site.

Il faut y consacrer du temps et des ressources.

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Point clé 3 : Catalogue produit ➢ Classification des produits➢ Caractéristique des produits➢ Organiser efficacement l’affichage de votre catalogue➢ Moteur de recherche

✓ Recherche affinée➢ Zoom sur une fiche➢ Tarif

➢ Importation d’un catalogue existant

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Point clé 4 : Fiche produit ➢ INFORMER

✓ Textes, Photos, Films✓ Lever toutes interrogations✓ Obligations légales

➢ RASSURER✓ Livraison, délais✓ Mode de paiement

➢ Questions et avis de consommateurs➢ Promotions➢ Bouton Achat➢ Cross selling 9

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Point clé 5 : PanierPour faciliter l'acte d'achat sur le site :

➢ affichage de l'onglet panier d'achat bien visible

➢ fluidifier le temps de surf pour accéder au panier d'achat✓ réduire au maximum le nombre de clics

➢ simplifier au maximum le process d'inscription pour les nouveaux venus : ✓ fiche de coordonnées complètes ✓ adresse email, confirmation de l'adresse email ✓ login et mot de passe

➢ Transparence✓ Total HT, TVA, Total TTC✓ Coûts de transport / Délais de livraison✓ Bon achat / Carte de fidélité✓ ... 10

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Point clé 6 : paiement

➢ Paiement CB

➢ Paiement Paypal

➢ Virement, Chèque, Contre-remboursement

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Point clé 7 : logistique

➢ Traiter quelque commandes par jour est assez simple…

➢ Cela devient complexe lorsque le volume augmente.✓ Surface✓ Temps, respect des délais✓ Image de l’entreprise✓ ...

➢ Gestion de stock rigoureuse

➢ Suivi de commande pour les clients

➢ Drop shipping12

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Point clé 8 : gérer les expéditions

➢ Colissimo

➢ Transporteurs

➢ Points relais

➢ Et les retours produits ?

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Point clé 9 : être productif

➢ Intégrer le site e-commerce dans le SI de l’entreprise➢ Clients➢ produits / Tarifs / Stock➢ Commandes / Expédition / Facturation➢ ...

➢ Automatiser la gestion des expéditions et numéros de tracking

➢ Gérer les transferts en comptabilité / expertise comptable

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Point clé 10 : trouver des clients

➢ Liens sponsorisés

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Point clé 10 : trouver des clients

Liens sponsorisés

Référencement

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Point clé 10 : trouver des clients

➢ Liens sponsorisés

➢ Référencement

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Point clé 10 : trouver des clients

Référencement

Liens sponsorisés

Affiliation

Emailing

Publicité tradionnelle

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Point clé 10 : trouver des clients

➢ Liens sponsorisés

➢ Référencement

➢ Affiliation

➢ Comparateur de prix

➢ Emailing

➢ Publicité traditionnelle

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Point clé 11 : fidéliser les clients

➢ newsletters

➢ emails transactionnels

➢ réseaux sociaux

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Point clé 12 : Droit

Nul n’est censé ignorer la loi

➢ Inscription à la CNIL✓ Loi informatique et liberté (déclaration simplifiée)

➢ Mentions Obligatoires✓ Raison sociale, Adresse, Téléphone, N° Siren,…

➢ Conditions générales de vente✓ C’est le contrat qui va vous lier avec votre client

➢ Opt out✓ Dans vos formulaires, cases à cocher pour envoi de mails à NON

➢ Cookies

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Point clé 12 : Droit

Nul n’est censé ignorer la loi

➢ Le double clic✓ Affichage de la commande avec prix total avant paiement

➢ Coordonnées téléphoniques non surtaxées✓ Tout client doit pouvoir vous contacter au prix d’un appel local

➢ Droit de rétractation✓ 14 jours pour ce rétracter et demander le remboursement

➢ Date limite de livraison✓ Indiquer la date limite de livraison, au plus tard 30 jours

➢ Date des promotions➢ ...

www.service-public.fr/professionnels-entreprises/vosdroits/F2345522

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Point clé 13 : Back-office

➢ Base Clients

➢ Avant Vente et Après Vente✓ Service Clients• Gérer le mécontentement

✓ Questions / réponses✓ Retours / Avoirs / Remise en stock

➢ Base produits✓ Textes, Photos, caractéristiques

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Point clé 13 : Back-office

➢ Tarification✓ Promotion✓ Remise✓ Carte de fidélité / abonnement✓ Points cadeaux

➢ Pilotage des commandes

➢ Transporteurs✓ Grille tarifaire✓ Points relais

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Point clé 13 : Back-office

➢ Marketing✓ Animation du site

➢ Foire aux Questions

➢ Tableau de bord

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Point clé 13 : Back-office / administration

➢ Qui fait vivre au quotidien le site web ?

➢ Avec quel outil ?

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Point clé 13 : Back-office / gérer les clients B2B / B2C

Les moyens de communications : téléphone, chat, email, …

➢ Est ce des moyens collaboratifs ?

Droits d’accès : prix, produits, conditions de règlement spécifiques.

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Point clé 14 : Tableau de bord - Indicateurs

Définir ses indicateurs de suivi d’objectifs

➢ Analyses de bases✓ Visites et visiteurs uniques absolus✓ Nombre de pages vues et moyenne de pages vues✓ Temps passé sur le site✓ Taux de rebond ( pourcentage d'internautes qui sont entrés sur un site

et qui l'ont quitté de suite).✓ Nouvelles visites✓ localisation des internautes✓ …

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Point clé 14 : Tableau de bord - Indicateurs

Définir ses indicateurs de suivi d’objectifs

➢ Analyses Entonnoirs✓ Produit présenté sur la page d’accueil > Page produit✓ Page produit > demande de renseignement✓ Campagne Promotionnel > page produit > Ajout au panier✓ Entrée dans le process de commande > commande finalisée.

✓ Analyse du trafic✓ Taux de transformation• (Nombre de vente / Nombre de visiteur) * 100

✓ …

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Point clé 14 : Tableau de bord - Analyse du trafic

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Point clé 14 : Tableau de Bord – Taux de transformation

Taux de transformation = (Nbr de ventes / Nbr de visiteurs)*100

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Point clé 15 : sécurité

➢ Avez vous prévu la maintenance de l’application ?

➢ Comment faire une sauvegarde ?

➢ Comment restaurer une sauvegarde ?

➢ Quelle est la disponibilité de l’hébergement ?

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Point clé 16 : évolutivité

➢ Que va-t-il se passer dans 6 mois, 1 an, 5 ans ?

➢ Quelle est la durée d’exploitation de votre site internet ?

➢ Comment répondre à de nouveaux besoins ?

➢ Comment analyser son site pour le faire évoluer ?

➢ Quels sont les performances de l’hébergement ?

➢ Pérennité des technologies sous-jacentes ?

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Point clé 17 : Tests A/B

➢ Objectif : améliorer les performances du site en faisant varier des facteurs :Bouton acheter (taille, couleur, position)ErgonomieIconesetc ...

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Point clé 18 : multicanal / omnicanal

Multicanal => Les informations sont centralisées et dispatchées :

Un seul stock pour n points de vente

Centralisation de la facturation, des prix

Productivité

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Point clé 18 : multicanal / omnicanal

L’omnicanal va plus loin :

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Point clé 18 : multicanal / omnicanal

Vente utilisant simultanément ou de façon interconnectée, plusieurs moyens de distribution en relation les uns avec les autres, comme le téléphone ou Internet.

(Wikipédia)

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Expression de Besoins - Cahier des ChargesConseils sur la démarche:

➢ Etre créatif➢ Besoins essentiels➢ Vision fonctionnelle / Pas technique➢ Utiliser la technique des « affinements successifs »

✓ Définir les orientations de gestion principales -> détailler➢ S’assurer in fine

✓ Cohérence✓ Non ambiguë✓ Correcte✓ Complète✓ valide

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Expression de Besoins - Cahier des ChargesConseils pour la rédaction:

➢ Utiliser le langage naturel➢ Utiliser des illustrations, schémas➢ Favoriser la simplicité➢ Penser aux évolutions futures➢ Veiller à ce qu’il n’y ai aucune redondance➢ Utiliser un vocabulaire homogène➢ Expliciter les abréviations➢ Eviter les vœux pieux

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Expression de Besoins - Cahier des Charges

➢ Décrire vos besoins➢ Présenter vos objectifs➢ Expliquer l’existant➢ Description de l’ensemble des processus liés au site:

✓ Gestion des clients✓ Gestion des produits - Tarif - Stock✓ Gestion des commandes; De la validation à l’intégration de la facture en

comptabilité✓ ...

➢ Description des règles de gestion associées aux processus➢ Charte Graphique➢ Nom de domaine➢ Contenue des pages➢ …

Faciliter la compréhension des besoins par tous les intervenants.

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Combien coûte un site e-commerce ?

➢ Gestion de projetCahier des chargesConception / Développement / Site BuildingTests / Recette

➢ Prototypage / Charte graphique➢ Maintenance➢ Hébergement➢ …

➢ Textes - Photos / des produits➢ WebMarketing➢ Chaîne de préparation- expédition➢ SAV➢ Back-office➢ … 43

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Comment lancer un site e-commerce ?

3C - Gilles de Lignac - [email protected]

Vaisonet - Maxime Varinard - [email protected]