Fimm evaluation des tic v3

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Ce colloque est cofinancé par l’Union européenne (fonds européen de

développement régional) et la Confédération Suisse dans le cadre du

programme Interreg IV France-Suisse 2007-2013

Colloque «Les voies de l’innovation touristique»,

Festival International des Métiers de la Montagne (FIMM)

EVALUATION DES TIC

Karine FEIGNE

Claude BENARD

Jean-Claude MORAND

15 et 16 novembre 2012, Chambéry (F)

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Dr. Jean-Claude MORAND Professeur invité

Haute Ecole du Paysage, d’Ingénierie et d’architecture de Genève

pour le Bachelor of Science en Gestion de la nature - Tourisme

- Professeur invité à l’Ecole Hôtelière de Lausanne et à l’Ecole Suisse de Tourisme

- Ancien directeur du TO – Géo-Découverte - Diplôme d’Etat pour l’enseignement du ski - Ex- conseiller municipal de La Clusaz - Auteur de 5 ouvrages liés au tourisme et le digital marketing

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Un fan

• Une personne qui marque un intérêt pour votre :

– Offre

– Produits

– Marque

– Personnalité

– Activité(s)

• Une personne qui considère qu’il peut être intéressant d’appartenir au réseau social de votre entreprise

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Prospect/Lead

• Un client potentiel qui entre dans votre cible

• Il/elle doit avoir

– un potentiel d’achat correspondant à vos critères

– votre offre doit correspondre à ses attentes et besoins ;

– doit être dans votre zone de chalandise0

© Jean-Claude MORAND – Présentation « Du fan au prospect » 21/05/12

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Logique de marque

Logique de génération

de leads

Logique de Social CRM

Logique de trafic

Val

eur

bu

sin

ess

Valeur sociale

D’après un concept développé par CRM Metrix®

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Mesures traditionnelles

• Ce que savent vous expliquer les agences

– Les frais de développement

– Les coûts variables

• CPM Coût par mille

• CPC Coût par click

• CPA Coût par action (ex une réservation)

• CPE Coût par Engagement

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Mais des objectifs de gestion

qui ne changent pas :

• En ligne

• Générer des ventes off-line

• Plus de services et produits

• €€€€€€€

• Atteindre de nouveaux marchés

• Développer de nouvelles expériences pour servir de nouvelles communautés

Vendre

• Augmenter la perception d’expérience positive

• Impliquer les prospects et consommateurs

• Stickiness, VU E-Value

• Instaurer un dialogue bi-directionnel avec des communautés de consommateurs potentiels

• Nombre d’emails, Taille de la base CRM, Nombre de visites Intimité

• Automatisation des processus

• Suppression des interventions humaines

• Réductions (?) des coûts de vente

• Plus de visites avec le même budget de communication

• Réduction du nombre d’appels à l’Office du Tourisme

Réduction des coûts & agilité

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Différents modèles

et sources de revenus

Modèle traditionnel

VENTES

-

COÛTS

=

PROFITS

INT

ER

NE

T

Modèle orienté processus

VENTES -

COÛTS

=

PROFITS

Modèle « Dynamique »

Agilité -

Blocages

=

VITESSE

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$0,00

$10,00

$20,00

$30,00

$40,00

AS-IS TO-BE

Coût

0

5

10

15

20

25

AS-IS TO-BE

Nb d'heures

Cycle Time

Working Time

Measurement Avant après Amélioration en %

Durée du processus 20.1 hours 10.9 hours 46%

Temps nécessaire 1.5 hours 0.51 hours 66%

Coût $29.54 $12.54 58%

QUANTITATIF

QUALITATIF Diminution a) Coûts de distribution de l’information ; b) time to market ; c) temps pour ajouter un nouveau

partenaire.

Augmentation a) % du traffic web b) Taux des nouvelles introduction de produits

ROSETTANET :

Mise à jour du catalogue – Calcul du ROI

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Les sites web ne

sont pas morts !

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Quizz

• SOA/SOAP

• XML

• OTA

• Schema.org

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Pour aller plus loin

http://www.amazon.fr/Mesurer-lefficacité-du-marketing-digital/dp/2100576593

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Merci pour votre attention !

Je suis à votre disposition pour vous aider à

définir votre stratégie pour booster vos ventes

en ligne.

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[email protected]

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Economy & Finance

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