Finance Innovation - Livre Blanc Innovation dans l'Assurance - PARTIE 3 : INNOVATION DANS LA DISTRIBUTION

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2ème Livre Blanc de l'innovation dans l'Assurance : Des secteurs porteurs identifiés pour les 10 prochaines années Créé et labellisé par le ministre de l'Économie, de l'Industrie et de l'Emploi en juillet 2007, le Pôle de compétitivité mondial FINANCE INNOVATION a pour principale mission de faire émerger et de soutenir les projets innovants et/ou de recherche à forte valeur ajoutée, contribuant au développement de l'emploi et de la compétitivité de l'industrie financière française. Dans le cadre de cette mission, le pôle FINANCE INNOVATION et les membres de sa filière Assurance publie le 2ème livre blanc de « L'INNOVATION DANS L'ASSURANCE », dont l'objectif est de sensibiliser les chefs d'entreprise, les professionnels et les académiques aux domaines d'innovation jugés prioritaires.

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inte?rieur livret A

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Dveloppements sur les thmatiques du 1er Livre blanc :

domaines dinnovation prioritaires pour lassurance

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2 Linnovation dans la distribution

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Sommaire20 Domaines dInnovation Prioritaires

21 Introduction : nouvelles approches de la distribution dAssurance

22 LAssurance confronte aux mmes dfis que les autres secteurs de la distribution

- Gagner la bataille de la logistique et de la qualit de service en sappuyant surles nouvelles technologies ;

- Recrer une nouvelle relation de confiance et de proximit avec les consom-mateurs, en innovant sur les modes de relation ;

- Enrichir lacte de vente dune valeur ajoute de conseil et dlivrer lexpertise auplus prs du client ;

- Faire face des contraintes propres la distribution dassurance renforces, notamment transparence et objectivit du conseil.

23 Une dmarche de travail fonde sur lanalyse des signaux faibles9 scnarios dynamiques de transformation de la distribution dassurance.

24 Les principaux axes dinnovation communs tous les scnarios dvolution

Tous les scnarios sappuient sur quelques Domaines dInnovation Prioritaires- Amlioration logistique et qualit par la numrisation des flux ;- Les nouvelles technologies au service de la relation client ;- Enrichir le service de conseil grce aux nouveaux outils mobiles : simulations/expertise, collaborations numriques, outils mobiles, design thinking,

25 Le numrique, technologie de rupture demande une nouvelle approchedu management de la crativit, de linnovation et du changement

26 Le numrique, principal moteur de transformation de lassurance

Olivier MRIC, Grant de O.Meric Conseil et Prsident de HR&FI, a t le pilote et rapporteur gnral du Groupe thmatique Innovation dans la distribution .

Olivier MRIC,pilote du GT Innovation dans la Distribution

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20 Domaines dInnovation PrioritairesA) NUMRISATION DE LA VENTE

DIP 1 : Relier les outils CRM internes aux bases de donnes externespour identifier rapidement les meilleures opportunits de vente :

- Gnration dvnements commerciaux (e- leads ) individuels ou groupspour le rseau de distribution ;

- Marketing oprationnel numrique permettant de dtecter rapidement de nou-velles offres, deffectuer des modifications/amliorations, etc ;

- Prospection numrique : conception doffres dassurances rpondant aux recherches de communauts dinternautes.

DIP 2 : Dvelopper des outils dexpertise et conseil pour les commerciaux,disponibles aussi bien sur les postes de travail classiques quenmobilit, sur des tablettes numriques ;

outils connects aux chaines de gestion et production, sans rupture de charge.

DIP 3 : Rinventer le concept de distribution multicanale en distinguantnettement :

- La couche de distribution proprement dite qui doit tre 100% multicanale(agence/internet client/internet mobile/plateforme tlphonique, prescripteurset partenaires ...) ;

- La couche de production et de gestion des contrats qui doit tre adresse indiffremment par tous les canaux existants ou venir.

DIP 4 : Dvelopper une large palette doutils dexpertise/de simulationmobiles utilisant toutes les possibilits de lopen-data, des systmesexperts avancs, de la ralit augmente :

- Apporter une plus-value relle aux entretiens avec le client, grce un vrai servicede conseil adapt au cas particulier ;

- Simplifier le choix, lanalyse et lensemble de la dmarche-client ;- Instaurer un dialogue avec le client et proposer des mises jour rgulires delanalyse de ses risques.

B) RECONQURIR CONFIANCE DU CONSOMMATEURDIP 5 : Prendre collectivement une initiative forte pour dvelopper

et diffuser tous les acteurs des outils simples et universels de scurit pour prvenir tous les nouveaux risques lis au dveloppement de lconomie numrique.

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DIP 6 : Dvelopper des outils dynamiques de gestion et daffichagedes commissions de distribution ; valoriser dans ces cots lapart revenant au conseil.

C) MANAGER LES QUIPES DANS UN MONDE NUMRIQUEDIP 7 : Dvelopper de nouveaux outils de scurisation des postes de

travail mobiles permettant aux commerciaux daller la rencontrede leur clients, dorganiser leur travail librement, tout encontrlant lutilisation des outils mobiles.

DIP 8 : Concevoir de nouveaux postes de travail pour les commerciaux,permettant daccder des fonctionnalits internet largiespermettant notamment de suivre la satisfaction et de rebondirsur toute sollicitation ou intervention des clients et de proposerdes amnagements sur mesure des services de lassureur.

- Suivre de prs lvolution de la demande locale, sadapter finement aux carac-tristiques de son march.

- Disposer dun retour dexprience en temps rel sur les mesures ou les actionsles plus efficaces en termes de conqute/vente/fidlisation.

DIP 9 : Former les quipes des rseaux aux nouveaux mtiers de prvention des risques et au conseil personnalis autour de ces derniers.

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21 Introduction : nouvelles approches de la distribution dassurance

La distribution est devenue, bien plus quauparavant, la fonction dcisive dans lachane de valeur ajoute de lassurance.

Si traditionnellement la distribution, matrise par les assureurs, captait la plusgrande part des cots et reprsentait pour les clients la valeur perue la plus importante (conseils, assistance, recommandations, proximit, disponibilit), denouvelles formes dassurance, la venue de nouveaux acteurs, les nouvelles faons de distribuer et lintgration de lassurance dans des chanes de valeur quine sont plus exclusivement ddies lassurance modifient en profondeur lapproche de la distribution.

La distribution ne consiste donc plus pour les assureurs offrir des produits das-surance conus par eux et vendus par leurs rseaux.

La chane est impacte par un certain nombre dlments qui remettent encause la distribution traditionnelle de lassurance qui ne se limite plus aux concur-rences entre agents, salaris et courtiers ou assureurs/banques, mme si ces aspects restent trs structurants.

Les nouveaux canaux de distribution doivent conduire une nouvelle apprciationde la distribution traditionnelle. Ce ne sont plus des canaux ddis des socitsdassurance (assureurs dits directs, distribuant leurs produits par mailing ou tl-phone), mais de nouvelles formes de mises en relation (Internet, Smartphone enplus du mailing et du tlphone) qui sont adosses aux agents, salaris et courtiers,avec une gestion multicanale de la relation client.

Chaque assureur, selon son propre ADN , compose une relation client utilisanttous les modes possibles, dclins diffremment selon les motifs du contact (sous-cription, gestion, service aprs-vente) et garantissant aux clients la libert danslutilisation de loffre des prestations assurantielles. Les assureurs directs sont pourleur part sanctuariss dans des activits contingentes . Les agents ont leurpropre site Internet ; les plateformes tlphoniques rpondent pour les agents,salaris, ou courtiers.

Les assureurs peuvent aussi avoir cr leur propre canal ddi : il sagit alors dassureurs spcialiss avec des produits conus cet effet, mais pour des cibles

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particulires, des niches (filiales de vpcistes, produits bancaires, contratspour animaux,) et non plus, ou de moins en moins, dassureurs spcialiss pourun rseau, un canal de distribution, comme cela tait le cas pour le tlphoneou, aujourdhui encore trop rarement, Internet.

De plus en plus, lassurance est un lment qui entre dans la valeur ajoute deschanes de services ou prestations non-assurantielles : socits de distributiondnergie, deau, grande distribution, tablissements financiers et de crdit, op-rateurs tlphoniques. Elle devient un outil de diffrenciation en termes com-merciaux et de fidlisation des clients (garantie longue dure, assurances moyensde paiement, assurances des prts, assurances des mobiles, etc). Lassurance estdans ce cas un sous-produit dacteurs non-assurantiels.

Lmergence de nouvelles faons de distribuer Les nouveaux canaux de distribution qui mergent ne sont plus des canaux sintgrant aux rseaux traditionnels dagents, salaris, mais des modalits de distribution crant de nouvelles chanes de valeur, o la distribution nest plus un

lment secondaire, mais celui qui conditionne le pro-duit, qui le structure, constituant une nouvelle chaine devaleur : fournisseurs de services informatiques (Google,sites de vente type Amazon et autres), oprateurs de rseaux (notamment rseaux sociaux comme Facebook),oprateurs tlphoniques sils changent de rle, compa-

rateurs de produits dassurance et autres prestations, site de groupementsdachat, sites communautaires, site dchanges de services, etc

Nous sommes loin davoir exploit ou pris conscience des potentiels lis aux nou-velles faons de communiquer et dchanger. Celles-ci feront natre de nouvellesfaons dassurer. La distribution contrlera alors la faon de concevoir les produits.Les assureurs pourraient voir leur rle cantonn celui dun simple fournisseurde produits assurantiels pour de nouvea