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Les sept tendances UPPER 2013

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Les sept tendances du comportement financier des français en 2013

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UPPER des comportements financiers

des français

2013

> les 7 tendances <

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1# Réconcilier l’homme et les interfaces technologiques

Complémentarité des canaux et

subsidiarité à la main du client

Attentes DU super conseiller

(qualités humaines affirmées,

compétence, disponibilité, efficacité,

accessibilité, réactivité,

serviabilité)

Accès à des outils facilitateurs aux

données interconnectées

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2# Transformer les

occasions de contacts Une généralisation de l’omni-

canal

Une baisse des taux de

concrétisation

Des contacts protéiformes

Une compréhension globale

pour transformer

La patience et l’influx

deviennent la règle des super

conseillers

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3# La sacralisation de l’espace agence

L’agence reste référente dès qu’un

projet ou un problème se présente

Le transfert des opérations sans

valeur ajoutée vers les autres canaux

se traduit par des contacts moins

fréquents et des attentes clients

plus fortes

Il y a nécessité à créer des espaces

qui transpirent les notions de

service, de proximité et de

bienveillance

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4# Vers 1 retour à la simplicité et au bon sens

Le sérieux et le rapport Qualité/prix du

produit/service

Un rapport humain, chaleureux, sincère et

professionnel

Une bonne connaissance de l’environnement du client

et des réponses adaptées

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5# La fidélité vue comme un potentiel et non comme une

finalité

La fidélité ne sera plus jamais acquise mais l’objet de

toutes les preuves

Les formes de consommation alternatives laissent des

traces dans le rapport aux marques

La bonne gestion des évènements clients permet d’animer

la relation et de maintenir la fidélité

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6# L’espoir de ne plus vivre l’épargne comme une

inquiétude et une solitude

L’épargne comme contrainte pour palier

l’insuffisance des systèmes collectifs

Un rendement anxiogène vis-à-vis de la

fiscalité et de la consommation

L’ambiguïté : 1 demande d’assistance et

1 volonté d’indépendance

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7# Le recours au courtier pour les clientèles les plus

matures Le courtier s’inscrit dans la relation comme le tiers de

confiance à l’instar du médecin ou du notaire de famille

Son avantage (profondeur technique) est aussi son défaut

(étroitesse gamme)

Il apparaît facilitateur sur des tâches rebutantes et

chronophages

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