Support de la présentation assurée dans le cadre du stage "Méthodologie des enquêtes de public", 11 juin 2008, Enssib.
- 1. Sous les pltres, l'Usager ? Mthodologie des enqutes de
public 11 juin 2008 Libqual+l'Universit d'Angers :
2. ->Pourquoi Angers ? ->Libquoi ? ->Les trois phases
de l'enqute ->La vie aprs Libqual Libqual+ l'Universit d'Angers
Sommaire Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 3.
- Premire exprience dans les enqutes de publics en 2005.
- Un foisonnement de nouveaux projets valuer.
- Complter les dispositifs existants (ESGBU, ERE)
- Placer l'valuation dans chaque action
Au commencement Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008
Pourquoi Angers ? 4.
- L'valuation au centre des proccupations :
- Quelle tutelle pour les services communs de la documentation
?
- O iront les crdits ministriels ?
Pourquoi Angers ? La nouvelle donne de l'Universit Mthodologie
des enqutes de public 11 juin 2008 LOLF AERES LRU Cour des comptes
5.
- SERVQUAL : mthode cre la fin des annes 80.
- Only customers judge quality ; all other judgement are
essentially irrelevant
- Se fonde sur la Thorie de l'cart de la qualit de services
- Dtermine 5 dimensions explorer dans l'enqute :tangibles
,fiabilit ,ractivit ,assurance ,empathie
Libquoi ? L'origine Mthodologie des enqutes de public 11 juin
2008 6.
- Servqual utilis par les bibliothques de l'Universit Texas
A&M en 1995, 1997 et 1999.
- En 2000, tude sur trois ans mene en partenariat avec l'ARL et
finance par le ministre de l'Education amricain.
- A vrifi si SERVQUAL supportait l'analyse comparative.
- Premire exprimentation dans 10 bibliothques.
Libquoi ? De Servqual Libqual Mthodologie des enqutes de public
11 juin 2008 7. Libquoi ? La monte en puissance Mthodologie des
enqutes de public 11 juin 2008 1er consortium amricain 8. Libquoi ?
La monte en puissance Mthodologie des enqutes de public 11 juin
2008 160 participants 78 000 questionnaires 9. Libquoi ? La monte
en puissance Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 1re
traduction franaise pour le Qubec 10. Libquoi ? La monte en
puissance Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008
Questionnaire sous sa forme stable Premire bibliothque franaise :
HEC 11. Libquoi ? La monte en puissance Mthodologie des enqutes de
public 11 juin 2008 1000e bibliothque participante, 1.000.000e
questionnaire recueilli Intgr dans 17 pays, traduit en 12 langues
12.
- 5 questions sur les rsultats
- 3 questions gnrales de satisfaction
- 3 questions sur l'utilisation de la BU
Libquoi ? Un questionnaire Mthodologie des enqutes de public 11
juin 2008 13.
- Libqual+ mesure 3 paramtres :
- Le niveau de service minimum
Les donnes recueillies Libquoi ? Mthodologie des enqutes de
public 11 juin 2008 Note de 1 9 reprsentantle niveau juste tolr par
l'usager 14.
- Libqual+ mesure 3 paramtres :
- Le niveau de service minimum
- Le niveau de service dsir
Les donnes recueillies Libquoi ? Mthodologie des enqutes de
public 11 juin 2008 Note de 1 9 reprsentant le niveaude service rv
pour l'usager 15.
- Libqual+ mesure 3 paramtres :
- Le niveau de service minimum
- Le niveau de service dsir
- Le niveau de service observ
Les donnes recueillies Libquoi ? Mthodologie des enqutes de
public 11 juin 2008 Note de 1 9 reprsentant le niveau observ dans
la bibliothque la plus frquente par l'usager 16.
- Plusieurs calculs sont possibles entre ces trois notes :
-
- cart de supriorit du service
-
- cart d'adquation du service
Les donnes Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin
2008 17. Niveau de service minimum Libquoi ? Mthodologie des
enqutes de public 11 juin 2008 18. Niveau de service dsir Libquoi ?
Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 19. Zone de tolrance
Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 20. Zone
de tolrance Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin
2008 21. Niveau de service observ Libquoi ? Mthodologie des enqutes
de public 11 juin 2008 22. cart d'adquation cart de supriorit
Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 23. Quand
la qualit du service dpasse les attentes de l'usager Libquoi ?
Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 24. Quand la qualit
du service n'atteint pas le minimum exig par l'usager Libquoi ?
Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 25. Libquoi ? Les BU
ouvrent de 9h 19h du lundi au samedi (lundi au vendredi pour
Montclair).Que pensez-vous des horaires douverture de la
bibliothqueque vous frquentez le plus souvent ? Mthodologie des
enqutes de public 11 juin 2008 26. Libquoi ? Des horaires
d'ouverture qui me conviennent Mthodologie des enqutes de public 11
juin 2008 27.
- Accs aux donnes des tablissements participants la mme session +
outils de benchmarking
- Accs certaines ressources : ides-cadeaux, web service, modle
pour raliser ses propres graphiques, etc.
- Mise disposition d'un outil de pilotage durant l'administration
de l'enqute
- Diffusion des rsultats quantitatifs et qualitatifs sous
plusieurs formats : PDF, Excel, SPSS
Libquoi ? Plus qu'un questionnaire Mthodologie des enqutes de
public 11 juin 2008 28.
- Paramtrer les profils : personnel, de l'tablissement, des
personnes autorises
- Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enqute, logo de
l'tablissement, prix, questions locales, disciplines reprsentes,
etc.
Les trois phases de l'enqute : I La prparation Paramtrer
Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 29.
- Paramtrer les profils : personnel, de l'tablissement, des
personnes autorises
- Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enqute, logo de
l'tablissement, prix, questions locales, disciplines reprsentes,
etc.
Les trois phases de l'enqute : I La prparation Paramtrer
Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 30.
- Paramtrer les profils : personnel, de l'tablissement, des
personnes autorises
- Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enqute, logo de
l'tablissement, prix, questions locales, disciplines reprsentes,
etc.
Les trois phases de l'enqute : I La prparation Paramtrer
Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 31.
- Paramtrer les profils : personnel, de l'tablissement, des
personnes autorises
- Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enqute, logo de
l'tablissement, prix, questions locales, disciplines reprsentes,
etc.
Les trois phases de l'enqute : I La prparation Paramtrer
Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 32.
- Paramtrer les profils : personnel, de l'tablissement, des
personnes autorises
- Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enqute, logo de
l'tablissement, prix, questions locales, disciplines reprsentes,
etc.
Les trois phases de l'enqute : I La prparation Paramtrer
Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 33.
- Runions d'information pour le personnel du SCD : prsenter la
mthode, sensibiliser la dmarche, former les possibles
personnes-recours.
- Information auprs des Conseils de l'Universit (Conseil
d'administration, Conseil scientifique, Conseil des tudes et de la
vie universitaire)
- Information auprs des UFR, laboratoires, etc.
Les trois phases de l'enqute : I La prparation Informer
Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 34.
- Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.
- Site web : construire les pages ddies Libqual+ (FAQ, prix,
liens)
- Auprs des associations tudiantes
-
-
-
-
- Mailing : rcolter les adresses ou les listes de
diffusion,extraire les adresses hors universit,vrifier la politique
de diffusion des listes
Les trois phases de l'enqute : I La prparation Communiquer
Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 35.
- Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.
- Site web : construire les pages ddies Libqual+ (FAQ, prix,
liens)
- Auprs des associations tudiantes
-
-
-
-
- Mailing : rcolter les adresses ou les listes de
diffusion,extraire les adresses hors universit,vrifier la politique
de diffusion des listes
Les trois phases de l'enqute : I La prparation Communiquer
Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 36.
- Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.
- Site web : construire les pages ddies Libqual+ (FAQ, prix,
liens)
- Auprs des associations tudiantes
-
-
-
-
- Mailing : rcolter les adresses ou les listes de
diffusion,extraire les adresses hors universit,vrifier la politique
de diffusion des listes
Les trois phases de l'enqute : I La prparation Communiquer
Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 37.
- Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.
- Site web : construire les pages ddies Libqual+ (FAQ, prix,
liens)
- Auprs des associations tudiantes
-
-
-
-
- Mailing : rcolter les adresses ou les listes de
diffusion,extraire les adresses hors universit,vrifier la politique
de diffusion des listes
Les trois phases de l'enqute : I La prparation Communiquer
Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 38.
- Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.
- Site web : construire les pages ddies Libqual+ (FAQ, prix,
liens)
- Auprs des associations tudiantes
-
-
-
-
- Mailing : rcolter les adresses ou les listes de
diffusion,extraire les adresses hors universit,vrifier la politique
de diffusion des listes
Les trois phases de l'enqute : I La prparation Communiquer
Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 39.
- Pilotage via leManagement center
- Envoyer les rappels en adaptant le message
- Rpondre aux mails (imprativement)
- Trouver des moyens pour augmenter la participation
- Veiller l'approvisionnement en flyers et posters
Les trois phases de l'enqute : II L'administration Contrler
Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 40.
- Remplir l'enqute de reprsentativit
- Runir les donnes statistiques sur la communaut universitaire
:
-
- tudiants, enseignants-chercheurs
-
- Par niveau, discipline, sexe
- Remplir les donnes statistiques relatives votre
tablissement
Les trois phases de l'enqute : II L'administration Mesurer
Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 41.
- Notebook: rsultats complets par statut (Licence, Master,
enseignants-chercheurs)
- Excel: produire les donnes qui ne sont pas proposes dans le
notebook (par bibliothque, par discipline, etc.)
- SPSS: logiciel de traitement des donnes quantitatives.
- Commentairesau format .csv, exportables sous Excel ou logiciels
spcialis (Atlas.ti, Sphinx Lexica, Alceste, etc.)
Les trois phases de l'enqute : III Post-enqute Analyser
Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 42.
- Prsenter les rsultats en adaptant la granularit des
informations au type de public
- Dbattre de l'interprtation des rsultats
-
- l'quipe de direction (synthse + approfondissement)
-
- aux reprsentants du personnel (synthse)
-
- l'ensemble du personnel (synthse)
-
- aux membres du Conseil de la documentation (synthse oriente
action)
-
- aux usagers (synthse + action)
Les trois phases de l'enqute : III Post-enqute Restituer
Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 43.
- Dterminer la temporalit de l'action en fonction des mesures
prendre et de l'histoire de l'tablissement
- Dgager 3-4 axes d'intervention
- Identifier les actions ncessaires pour amliorer la rponse de
l'tablissement l'attente des usagers
- Mettre en place et communiquer sur les actions
Les trois phases de l'enqute : III Post-enqute Planifier
l'action Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 44.
- Libqual+ soulve autant de questions qu'il donne de rponses
- Les actions seront (ventuellement) tayes par d'autres enqutes
et d'autres mthodes :(entretiens individuelles, focus groups,
etc.)
- Libqual+ intgre la panoplie des outils notre disposition pour
mesurer la qualit de nos services et la satisfaction des
usagers
La vie aprs Libqual+ valuer (de nouveau) Mthodologie des enqutes
de public 11 juin 2008 45.
- Regroupement constitu sous le double parrainage de LIBER et
l'ADBU
- Utiliser Libqual+ dans toutes ses dimensions
- Capitaliser l'exprience des participants
- Favoriser la dissmination de l'enqute en facilitant son
implmentation
- Faire merger les bonnes pratiques
- Communiquer et changer sur l'enqute et au-del.
La vie aprs Libqual+ Libqual-fr Mthodologie des enqutes de
public 11 juin 2008 46.
-
- Une liste de diffusion
:http://listes.cru.fr/sympa/info/libqual-fr
-
- Un wiki :https://listes.cru.fr/wiki/libqual-fr/index
-
- Une adresse mail :[email_address]
La vie aprs Libqual+ Libqual-fr Mthodologie des enqutes de
public 11 juin 2008 47. Des questions ? Maintenantou[email_address]
Libqual+ l'universit d'Angers Je vous remercie de votre attention
Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008
