1. tude sectorielleLa Relation Clients dans lAssurance travers le prisme du CourtageNB : Ce document est une version allge de ltude, si vous souhaitez lobtenir dans son intgralit, rendez vous sur notre site : www.acemis.com242, boulevard Jean Jaurs 92100 BOULOGNE T 33 (0) 1 46 20 97 10 E conseil@acemis.comJanvier 2005 www.acemis.com

2. Sommaire de ltudePrsentation des objectifs, modalits et auteurs de ltudeLa synthse de ltudeO trouver ltude intgrale ?La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 2 3. Pourquoi cette tude ? La conjoncture du march de lassurance conduit les acteurs de ce march sadapter. Les rvisions tarifaires, une slection plus stricte des risques assurer et la rduction des frais gnraux ont t jusquici les signes les plus visibles de cette adaptation. Alors que se rpand le besoin dune meilleure fidlisation des clients, ces signaux ne sont-ils pas contradictoires ? La banalisation de loffre est-elle compense par le dveloppement des services ? Comment les assureurs peuvent-ils agir pour limiter lattrition des clients ? Quelle stratgie de Relation Clients les assureurs peuvent-ils aujourdhui mettre en place ? Le rle dintermdiation du courtier lui offre une place de choix dans ltude de la Relation Clients dans le secteur de lassurance : ntant pas rattach une compagnie unique il a un avis objectif sur la qualit :du service peru par les clientsdu service rendu par les compagniesLa Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 3 4. Quelle dmarche ? Rpartition des interlocuteurs rencontrsCette tude sappuie sur une tape pralabledanalyse du march partir de notre basedocumentaire du secteur. Une phase qualitative nous a ensuite amen Direction rseauxFdration desrencontrer 25 courtiers et 26 interlocuteurs desResponsablesCourtiers supportcompagnies pour confirmer auprsdoprationnels leurs enjeux en terme dequot;Petitsquot; courtiers Relation Clients pour la priode venir.Responsablesservices deEnfin, un approfondissement et une validation souscription quantitative des donnes recueillies a tralise par emailing auprs dun chantillon Courtiers quot;moyensquot;reprsentatif (mthode des quotas) sur la baseSouscripteurs et quot;Grosquot; courtiers inspecteursdun fichier denviron 3000 adresses de cabinetsde courtage. Les rponses apportes auquestionnaire ont fait lobjet dune analysestatistique approfondie (cf. annexes).La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 4 5. QUI EST ACEMIS ?Notre mtierNous avons un mtier : toute la Relation Clients, rien que la Relation ClientsNous aidons nos clients dfinir et mettre en uvre une cible dynamique et cohrente avecleurs objectifs en matire de Relation Clients : > Compte tenu de leur situation actuelle, quels dispositifs mettre en place ou faire voluer court terme ? > Quelle est la perspective envisage moyen et long terme, pour ne pas faire des choiximmdiats en contradiction avec le modle cible ? > Comment dployer cette perspective ?Nos convictionsLa Relation Clients, cest avant tout la relation entre deux personnes, quel que soit le mdia quila supporte.Chaque projet de Relation Clients est nouveau. Il ny a pas de solution toute faite, encore moinsdoutil universel.La technologie sert la Relation Clients, elle ne la cre pas.La ralit humaine de lentreprise doit tre prise en compte au plus tt et accompagne dans seschangements.La Relation Clients dans le CourtageJanvier 2005 5 6. QUI EST ACEMIS ? Notre approche du marchStratgie& Qualit Intgration technique Mtiers & ErgonomieComptences du partage des OutilCommunicationconnaissances4 offrese.learning RELATIONSFormation tudes & veilleCLIENTSCONSEIL dition deProjetssolutions Enqutestechniques logicielles ParamtrageCentres deProjetsProcessus & doutils ComptenceslogistiquesOrganisations TechnologiesOprations Centres de Contacts & SystmesLensemble des offres permet de rpondre globalement lensemble desproblmatiques de relation clients : Rflexion & conception : le Conseil Accompagnement oprationnel : la Formation et les Oprations Solutions & outils : les Partenariats technologiques La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 6 7. QUI EST ACEMIS ? Des prestations adaptes (exemples de missions) Parcours professionnels chez CEGETEL Conception et dploiement du modle Qualit Conception du dispositif de formation et du de lANPE contenu pour les 20 Centres de Contact de KONE Enqute de satisfaction clients de lOREAL dans le monde PROFESSIONNEL Conception et ralisation du cursus Modle de support utilisateurs pourStratgie dveloppement de la culture clients pour linformatique de FAURECIA & Qualit les 3500 acteurs de la Relation Clients Nouveau modle commercial BOURSEMtiers & VEOLIA (prsentiel et e.learning) DU LUXEMBOURGComptences RELATIONS CLIENTS Dploiement du nouveau modle deProcessus & relations clients distance de BNPOrganisations Technologies PARIBAS (CRC) & Systmes Gestion des commandes LA POSTE Choix de loutil commercial pour PROSODIE DU LUXEMBOURG Analyse du dispositif technique (HP) Conception et dploiement du CCM de la BANQUE POPULAIRE (BPPOAA) Pour en savoir plus, venez visiter notre site Internet: www.acemis.com . La Relation Clients dans le CourtageJanvier 2005 7 8. Sommaire de ltudePrsentation des objectifs, modalits et auteurs de ltudeLa synthse de ltudeO trouver ltude intgrale ?La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 8 9. Synthse gnrale de ltude Cette tude montre que dans un contexte de standardisation de loffre de base, la place du service, donc de la Relation Clients, devient un facteur majeur de diffrenciation. Certains acteurs comme les bancassureurs ont dj compris que pour aborder au mieux le march de lassurance, il convient de dpasser lapproche technicienne traditionnelle pour une dmarche oriente client. Les trois principaux enseignements de cette tude :La culture produit reste globalement la valeur prminente des assureursLe pilotage oprationnel de la Relation Clients na t trait que partiellementLes nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux mdias quinont pas forcment donn lieu une politique multicanale intgreLa Relation Clients dans le CourtageJanvier 2005 9 10. Synthse des lments quantitatifs Les critres de relation clients analyss :Les mdias analyss :Une comptence technique reconnue3 mdias sur 5 sont apprcis comme insatisfaisantsLa ractivit est considre comme Le tlphone (mdia particulirementinsatisfaisante exigeant en terme de ractivit)Disponibilit confirme les rsultats observs sur les 4 critres de relation clients analyss 3 Face face4 2 Interactivit Comptence technique 13 2 ExtranetTlphone1Pro activitRactivitEmails Courriers & tlcopies Lgende : 1 Trs insatisfaisant / 2 Insatisfaisant / 3 Satisfaisant / 4 Trs satisfaisant La Relation Clients dans le CourtageJanvier 2005 10 11. Synthse des lments qualitatifs (1/2) La culture produit reste globalement la valeur prminente des assureurs : Les critres dvaluation de la valeur des clients (ou des courtiers pour les compagnies) sont donc par produits et non globaux Le cycle de vie dun client ntant pas forcment adapt au cycle de vie des produits quil dtient un moment donn, il nest pas possible dinstaurer une vritable politique long terme avec les clients Lapproche produit rend plus difficile le packaging doffres adaptes puisque les clients ne sont pas vus globalement mais par produits La vision des clients est clate entre diffrents acteurs ce qui ne permet pas une bonne connaissance des clients ni lidentification des moments de vrit Les comptences techniques sont donc survalorises par rapport aux comptences relationnelles La Relation Clients dans le CourtageJanvier 2005 11 12. Synthse des lments qualitatifs (2/2) Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux mdias qui nont pas forcment donn lieu une politique multicanale intgre :Le tlphone est non seulement une source importante dinsatisfaction des courtiersmais galement lobjet dun manque de motivation des collaborateurs des compagniesrelev par les interlocuteurs que nous avons rencontrsLes fusions ont donn lieu des rorganisations de services qui ont un impact visiblesur le niveau de service peru Le pilotage oprationnel de la Relation Clients na t trait que partiellement :La ractivit des structures est juge inversement proportionnelle leur taille par lesinterlocuteurs rencontrsLe pilotage global des flux de relation avec les clients et partenaires est peu frquent,certains mdias (notamment le tlphone) faisant rarement lobjet de statistiques(except sur les plates-formes tlphoniques) La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 12 13. Synthse des pistes de rflexion suggres Dvelopper laPiloter les dispositifs de Relation Clientsculture client mmes Ai-je accs aux sanspour anticiper les volutions ncessairesdvaloriser?laservices culture produitMdiasMobiles Tlphone SVI CanauxPDAServices ServicesCentres deCentres deFace facede gestion@ de gestion contacts contacts E-mail CabinetsSites web CabinetsSites webFaxInternet CourrierTV interactive Minitel Construire une approche multicanale de chacune de mes cibles clients chacune des cibles clientsLa Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 13 14. Le pilotage oprationnel de la Relation Clients naLe pilotage oprationnel de la Relation Clients naLa culture produitLa culture produit t trait que partiellementt trait que partiellementresteaccs aux mmes Ai-je globalement laAi-je accs aux mmesSynthse des points dinvestigation des pistes de reste globalement lavaleur services ?? services valeurprminente prminente des assureurs des assureursMdiasMobilesTlphone SVICanaux P DAServices ServicesCentres deCentres deFace f ace @de gestionde gestionde contacts contacts contactsE-mail CabinetsCabinets Sites web Sites webCabinets Sites Fax Internetrflexion suggres Courrier TV interact ive MinitelLes nouvelles technologies ont permis la miseenen Les nouvelles technologies ont permis la mise deConstruire une approche multicanale deplace denouveaux mdias qui multicanale Construire une approche nont pas forcmentnouveaux mdias place dechacune de mesqui nont clients cibles pas forcmentdonn chacune politiquecibles clients lieu une de mes multicanale intgre donn lieu une politique multicanale intgrePistes de rflexionPoints dinvestigation Pistes de rflexion Points dinvestigationAugmenter la valeurOffre de service Professionnaliser etValeur dlivre au clientclient Satisfaction clients valoriser les acteurs dePerformance et efficacit la Relation Clients Efficacit conomique Motivation des collaborateursPiloter les dispositifs de TraabilitRelation Clients pourQualit Grer et exploiterInventaire et tri des donnesanticiper les volutions linformation clientPerformance conomiquencessaires valuation et optimisation Conservation et stockageConstruire une Offre de service Exploitation et enrichissementapproche multicanale Canaux distance et de proximitde chacune des cibles Pilotage clientsProcessus Information La Relation Clients dans le CourtageJanvier 2005 14 15. Sommaire de ltudePrsentation des objectifs, modalits et auteurs de ltudeLa synthse de ltudeO trouver ltude intgrale ?La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 15 16. Le pilotage oprationnel de la Relation Clients naLe pilotage oprationnel de la Relation Clients naLa culture produitLa culture produit t trait que partiellementt trait que partiellementresteaccs aux mmes Ai-je globalement laAi-je accs aux mmes reste globalement lavaleur services ?? services valeurprminente prminente des assureurs des assureursMdiasMobilesTlphone SVICanaux P DAServices ServicesCentres deCentres deFace f ace @de gestionde gestionde contacts contacts contactsE-mail CabinetsCabinets Sites web Sites webCabinets Sites Fax Internet O trouver ltude intgrale ? Courrier TV interact ive MinitelLes nouvelles technologies ont permis la miseenen Les nouvelles technologies ont permis la mise deConstruire une approche multicanale deplace denouveaux mdias qui multicanale Construire une approche nont pas forcmentnouveaux mdias place dechacune de mesqui nont clients cibles pas forcmentdonn chacune politiquecibles clients lieu une de mes multicanale intgre donn lieu une politique multicanale intgreNB : ce document est une version allge de ltude,si vous souhaitez lobtenir dans son intgralit, rendezvous sur notre site : www.acemis.comLa Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 16