Améliorer le modèle de service du système

UNIVERSITÉ VAN LANG

Faculté de tourisme

L’hôtellerie et La restauration

Étudiante : MAI NGỌC DUNG

Code d’étudiant : D103545

Classe : K16D06A

Tuteur : Đỗ Thu Thương

Année 2010 – 2014

MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014

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UNIVERSITÉ VAN LANG

Faculté de tourisme

L’hôtellerie et La restauration

Étudiante : MAI NGỌC DUNG

Code d’étudiant : D103545

Classe : K16D06A

Tuteur : Đỗ Thu Thương

Année 2010 – 2014


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INTRODUCTION 1. Raisons de recherches scientifiques

Depuis plusieurs années, le tourisme joue un rôle très important pour le Vietnam.

Grâce à la nouvelle politique des autorités, le tourisme se développe de plus en plus,

il représente maintenant 40% de l’économie du pays. Et le service de restauration

est l'un des quatre principaux groupes en tourisme, est un principal facteur pour

attirer les touristes. Outre le développement des systèmes de restaurant de luxe, le

développement des systèmes de boissons sont également tout aussi important. La

tendance du café à emporter est tout nouvelle quoique il n’étrange pas aux jeunes.

Sous le développement rapide, maintenant, il a plusieurs marques populaires

comme Effoc, Urbain Station, Passio, Caztus . . . Donc, la concurrence est de plus

en plus acerbe. C’est pourquoi que les restaurants s’efforcent d’améliorer la qualité

du service. Et la qualité se manifeste par plusieurs facteurs. Dans lequel, le facteur

qui est le plus accessibles aux visiteurs est le modèle de service.

Le temps de travail au système du café à emporter Effoc me permet de reconnaître

les forces et les faiblesses existent dans le modèle de service. Si les faiblesses sont

vaincus et les forces sont fait valoir, ça contribue à améliorer le modèle de service

Grâce aux raisons au-dessus, j'ai choisi le sujet : “Améliorer le modèle de service

du système de café à emporter Effoc”

2. Objectif de recherches scientifiques

Identifier les forces et les faiblesses dans le modèle de service du système de

café à emporter Effoc.

Améliorer ce modèle en donnant quelques propositions.

3. Objet et rayon de recherches scientifiques

Rechercher l’enjeu du modèle de service du système de café à emporter

Effoc


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Citer les forces et les faiblesses existent dans ce modèle pour donner les

propositions afin d’améliorer ce modèle.

4. Méthode de recherches scientifiques

Théorie

L’observation naturaliste

L’entretien

L’analyse et la synthèse

5. Prévision de la résulte de recherches scientifiques

Pour le système de café à emporter Effoc :

Le sujet a contribué à suggérer certain solutions vise à améliorer le modèle de

service dans le restaurant. Ce qui contribue à professionnaliser le contingent

d’employées, améliorer la qualité de service du restaurant mieux répondre aux

besoins des clients même aux heures de pointe.

Pour l’étudiante qui réalise le sujet :

Grâce à la mise en œuvre de l'objet, je pourrais comparer la théorie à la pratique

afin d’avoir les connaissances approfondies de serveur professionnel dans le

restaurant. Donc, je pourrais renforcer les connaissances et la capacité à résoudre

des problèmes pratiques.

6. Contexture du sujet

La contexture du sujet : “Améliorer le modèle de service du système de café à

emporter Effoc” comprend 3 chapitres :

Chapitre 1 : Cadre théorique

Chapitre 2 : Enjeux du modèle de service du système de café à emporter Effoc

Chapitre 3: Proposition pour perfectionner le modèle de service du système de

café à emporter Effoc


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CHAPITRE 1 : CADRE THEORIQUE

I. La restauration

1. La définition

Un restaurant est un établissement d'entreprise qui prépare et sert des aliments et

des boissons aux clients en échange d'argent. Les repas sont généralement servis et

consommés sur place, mais plusieurs restaurants offrent également des services de

livraison à emporter et de la nourriture. Restaurants varient beaucoup dans

l'apparence et les offres, y compris une grande variété des cuisines et du chef

principal et des modèles de services.

2. La classification

Aujourd’hui, on distingue les restaurants selon les critères suivants

2.1. Baser le niveau des enchaînements

Le restaurant indépendant : C’est un restaurant qui dispose d'une personnalité

juridique distincte, indépendante et ne dépend pas d'autres établissements

commerciaux.

Le restaurant dépendant : Ce restaurant n'a pas de personnalité juridique, ce qui

est juste une unité au sein d'un certains établissements commerciaux.

2.2. Baser l’échelle

L’échelle d’un restaurant s’exprime par l’infrastructure, la superficie. En

général, on base sur le nombre de siège de restaurant.

Un petit restaurant : moine de 50 places

Un moyen restaurant : de 50 places à 150 places

Un grand restaurant : plus de 150 places


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2.3. Baser la forme de service

a) Restaurant de luxe

C’est les restaurants à service complet avec des plats pour chaque repas. Le

restaurant dispose de 100 sièges, sont décorées dans un style classique avec

le mobilier raffiné de haute qualité, peut avoir un certain nombre de

peintures et d'antiquités.

Les employés reçoivent souvent la formation de haute qualité. Le restaurant

de luxe est presque toujours des petites entreprises et sont généralement

deux opérations emplacement unique ou ont à quelques endroits. Les

portions de nourriture sont visuellement attrayantes. Le restaurant de luxe a

certaines règles du manger que les visiteurs sont censés généralement suivre

comprenant souvent un code vestimentaire.

b) Brasseries

En France et dans les pays parlant Français, brasseries est un restaurant

Français avec l’ambiance confortable, moins tarabiscoté que le Restaurant

de luxe, qui sert des plats simples et autres repas. Le restaurant a une

capacité de 100 à 450 sièges, sert avec orienter l’augmentation de chiffre

d'affaires.

Brasseries peut avoir des services professionnels. En générale, ce restaurant

est ouverte tous les jours de la semaine et sert le même menu toute la

journée.

c) Restaurant européens

Ce restaurant est un restaurant servant une cuisine internationale avec

l’ambiance solennel mais confortable, conçu de servir rapidement pour

beaucoup de gens. Les restaurants sont souvent très peuplés, bruyants,

étroits et petit espace privé. Le restaurant a une capacité de 100 à 500

places.


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Restaurant ont souvent beaucoup de choix sur la nourriture mais très limité

sur le table du vin, le menu peut être changé une fois par an.

Habituellement, le restaurant est ouvert toute la journée.

d) Restaurant de fast-food

Ce restaurant est également connu sous le nom la restauration service rapide,

est un type spécifique de restaurant, caractéristique par les plats rapides et

service de table minimal. Les aliments, les boissons soi-servent et être payés

directement au comptoir.

Les restaurants font souvent partie d'une chaîne de restaurant ou opérations

de la franchise.

e) Restaurant café qui servir les plats et boissons

C'est le genre de restaurant qui sert du café, des boissons et des repas légers.

Les restaurants servent rapide et les plats est souvent la nourriture disponible.

D'un point de vue culturel, ce restaurant comme un centre d'interaction de

social : le café qui fournit un endroit pour les gens se rassemblent, parler,

écrire, lire, connaître les autres malgré individuelle ou groupes.

f) Cafétéria

C’est un lieu de restauration où il n'y a peu ou pas de service à table. Le

consommateur se sert généralement comme dans un libre-service, à l'aide

de plateaux individuels.

Les cafétérias se trouvent le plus souvent dans les entreprises, les immeubles

de bureaux, les infrastructures culturelles (comme les musées) et sportives ou

dans les écoles. Elles peuvent être accessibles au grand public ou réservées

aux membres du personnel.

http://fr.wikipedia.org/wiki/Restaurant

http://fr.wikipedia.org/wiki/Service_(cuisine)

http://fr.wikipedia.org/wiki/Libre-service

http://fr.wikipedia.org/wiki/Plateau-repas

http://fr.wikipedia.org/wiki/Bureau_(immobilier)

http://fr.wikipedia.org/wiki/Bureau_(immobilier)

http://fr.wikipedia.org/wiki/%C3%89cole


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II. Entreprise de restauration

Concept d'affaires aux hôtels est différents chaque époque. Contenu d'entreprise

d’hôtel est de plus en plus en extension et copieuses, diversifiés de genres. En

générale, le concept d'affaires de l’hôtel est défini :

« Entreprise d’hôtel est l'activité commerciale sur la base de fournir les services

d'hébergement, d'aliment et les autres services supplémentaires pour les clients à

répondre à leurs demande de la nourriture, le repos et de loisirs dans les destinations

touristiques afin d'avoir beaucoup de bénéfice. »

Caractéristiques de l'entreprise restaurant se compose de trois activités principales :

Activité de production de matériel : est une activité qui transformer les aliments, les

boissons. Les matières premières sont traitées, préparé les nourritures, les boissons

qui ont la nouvelle valeur. En plus, la nouvelle valeur d'utilisation est différente de

la matière de départ.

Activité circulation : est l'échange et la vente des produits qui sont les plats et

boissons ont été traitées.

Activités de service : cette activité facilite les clients qui consomment les plats et

boissons de produits alimentaires dans le restaurant et fourni les autres conditions

pour ils pouvoir se détendre.

III. Modèle de service

1. La définition de processus

Le processus est un ensemble d'activités qui sont intéressé ou interagir les uns avec

les autres pour transformer les intrants en extrants.

2. La définition de procédure

C'est une combinaison de règlements et d'ordre

Le processus est une série de règlements, de guidage qui est très détaillé pour nous

permettre de faire quelqu'un suivre un ordre unifié.


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3. Les différences entre les processus et les procédures

Le concept de «processus» est souvent utilisé pour désigner les «activités» qui sont

une relation ou une interaction. Par exemple, le processus d'embauchage» désigne

une série d'activités afin de transformer les "entrées" tels que les besoins

d'embauchage (nombre, compétences, responsabilités, attributions, politiques, etc.),

budget, canaux d'embauchage disponibles sur le marché, capacité de travail

d'appareil d'embauchage... qui deviennent les "sortie" est le candidat qui est satisfait

les demandes d'embauchage. Parlant de «processus» désigne les activités

concernées et les entrées qui participent, les sorties qui sont générée.

La notion de «processus» est utilisée pour désigner un «procédé» ou «mode» afin de

exécuter un processus / travail. En parlant de "processus" est dit aux ordres

d'activités (séquence) - séquence, méthode - méthode, la responsabilité et l'autorité -

responsabilité & autorité, nécessaire compétence - compétence, temps - time,

infrastructures / équipements nécessaires - infrastructure, critères opérationnels -

opérationnel citerai (comme : température, pression, etc.), contrôle - control, et les

registres de demande - records.

4. Le concept du modèle de service

Modèle de service est le processus afin de satisfaire les besoins de client dans une

certaine séquence. Processus servant a lieu à siéger saluer les invités, servir et adieu.

Toutes ces étapes doivent se faire sortir en permanence toutes les, et avoir une

relation.

5. La nature du modèle de service

En général, les produits touristiques sont invisibles. Par conséquent, le client n'est

pas en mesure d'essayer, à en juger sa valeur avant d'utiliser et ne peuvent pas être

retournés si ce n'est pas content de ce produit. Ainsi, dans le secteur des services, il

nécessite certains processus du serveur. Si les employées ont bien rendu le


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professionnel, l'entreprise obtiendra haute efficacité et surtout le client se sentent

satisfaits et confortable avec restaurant.

6. Les types du modèle de service

6.1. Flowchart

6.1.1. La définition

C’est un schéma de type diagramme qui représente de façon normalisée un

processus, étape par étape.

C’est un outil servant aux « Game designer » a structurer l’intégration d’un

processus dans un jeu.

Il permet de:

visualiser le processus idéal que l’on souhaite mettre en place

détecter rapidement les problèmes qui peuvent survenir

communiquer aux autres membres de l’équipe (game designer,

programmer) sa vision du processus

Schéma I.1 : Modèle de service Flowchrat


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L’une des règles à toujours garder en tête est que le flowchart doit être

comprit par les personnes qui vont être amené à l’utiliser.

6.1.2. Les symboles

Il existe plusieurs symboles normalisés ayant chacun une fonction bien

définit dans le flowchart:

Les symboles La signification

Début ou fin du processus

Transfer de matière

Indique les entrées de données et sorties vers et à

partir d'un processus

Étape du processus

Une question ou une branche dans le processus

Fusionner plusieurs processus en un seul.

Également utilisé pour montrer le stockage de

matières premières

Table I.1 : Les symboles du Flowchart


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6.2. Blueprint

Le Blueprint est un outil d'aide de planification des services. Il peut être utilisé pour

le développement de nouveaux services innovants, ainsi que pour améliorer les

services existants. Le procédé est également approprié pour assurer la qualité des

processus de service. Il peut également être utilisé pour la formation des nouveaux

employés ou pour montrer aux clients une vue d'ensemble du cycle de service. La

sortie de service - Le Blueprint se compose d'une vue d'ensemble graphiquement

présenté le processus de service et de ses activités. Le Blueprint permet la

visualisation du processus de développement de services à ses débuts. Dans chaque

étape du processus, les points de contact entre le client et l'entreprise (et élément

physique, si un service tangible) deviennent visibles. Il est possible d'identifier les

points de défaillance et de découvrir les domaines de l'innovation ainsi. Cette

technique facilite l'identification des potentiels de réduction des coûts et offre une

excellente base pour une gestion Service-processus.

Schéma I.2 : Modèle de service Blueprint


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7. La signification de l’évaluation du modèle de service

Services a été créé en collaboration entre quatre facteurs:

Les employés exposés

La matière

Le système d'organisation interne

Les clients

Le processus est formulé scientifiquement, est la base de la création d'un service

avec des composants de qualité servent comme bonne volonté apportent un

rendement élevé.

Le processus sert de grande importance :

Renforcer la compétitivité et la réputation du restaurant de l'hôtel.

Créer une relation facile pour les producteurs et les consommateurs.

Assurer la mise en œuvre du plan d'affaires.

Pour résumer, chapitre I

Le chapitre I a présenté le cadre théorique de la recherche « Améliorer le modèle

de service du système de café à emporter Effoc ». Dans ce chapitre, les cadres

théoriques importants sont: la restauration, l’entreprise de restauration, le modèle de

service, les types de modèle : Flowchart, Blueprint.

À travers le cadre théorique, on comprend mieux le modèle de service pour mettre

en place au système de café à emporter Effoc.


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CHAPITRE II : ENJEUX DU MODÈLE DE SERVICE DU SYSTÈME DE

CAFÉ À EMPORTER EFFOC

I. Introduction de système de café à emporter Effoc

1. Introduction de système du café à emporter Effoc

1.1. L’histoire et le développement

EFFOC est le nom du restaurant qui remporte de plus en plus l'émotion des

consommateurs au Vietnam. Mais il n’y a pas beaucoup de gens savent la

croissance de cette marque.

L'origine à l'idée: "Effoc – le café à emporter – Le café à bon marché". Le café

panier est né le 25/08/2008.

Avec une orientation juste, la marque EFFOC a conquis le cœur de la jeune de

Saigon. À ce jour, le système EFFOC comprend 5 magasins qui sont situés à Ho

Chi Minh-Ville.

En 2009, ouvrir une succursale sur la rue Nguyen Thuong Hien.

En 2010, avoir la succursale dans la rue Vo Thi Sau.

En 2011, Le chariot dans la rue Nguyen Van Trang est élargi et devenu magasins et

en particulier il servit les clients à emporter.

2012 a été une année réussie avec l'apparence de deux succursale EFFOC dans la

rue Tran Quoc Toan et la rue Su Van Hanh.

1.1.1. L'objectif

Effoc sont en constante expansion et essayer d'atteindre une position de leader sur le

marché du café à emporter au Vietnam.

Effoc est le choix idéal pour les clients avec la bonne qualité de produit et le bon

service de soins au client.

Effoc est un environnement dynamique et professionnel. Les employés sont formés

les compétences de professionnelle de café et de compétences non techniques.


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Effoc où il est un lieu potentialité, pousser et développer les employés qui sont

capacité pour devenir mieux managers et superviseurs.

1.1.2. La vision et l'orientation

Il a les marques qui ont conquis le cœur de la jeune de Saigon, EFFOC espère qu'il

va étendre à échelle de la nationale. Les stratégies d'entreprise non seulement à Ho

Chi Minh, mais aussi de se développer dans les grandes villes dans notre pays. Ne

pas s'arrêter à des produits à partir de Café, mais aussi exporter le café en grains.

Commençant par la déclaration de la marque EFFOC:

"La marque de café forme la tendance du café à emporter au Vietnam avec la goût

qui concorde avec les jeunes".

Effoc bâtit sur la combinaison : dynamique - créativité - proximité ". Construire un

avenir pour les jeunes au Vietnam.

1.1.3. Effoc et les standards

Savoureux

Bon prix

Beau

Amical

Professionnel

1.2. Produit et marché de la clientèle

1.2.1. Produit

COFFEE CHOCOLATE TEA FRUIT

HOT / ICE

Espresso Choco Tealeaf: Apple, Kiwi,

Cherry, Blackcurrant,

Blueberry, Guava,

Litchi, Raspberry,

Peach, Strawberry

Soda: Apple, Kiwi,

Cherry, Blackcurrant,

Blueberry, Guava,

Litchi, Raspberry,

Peach, Strawberry

Cappuccino Choco Caramel

Mocha Choco Hazelnut

Mocha caramel Choco Mint

Mocha Hazelnut Choco Strawberry


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Latte Caramel Vanilla Ice Tea Yogurt Blueberry

Latte Hazelnut Matcha Yogurt Raspberry

Yogurt Jam

ICE BLENDED

Frappe Choco Cooler Chaitea Yogurt Blueberry

Frappe Caramel Choco Caramel

Cooler Greentea Yogurt Raspberry

Frappe Hazelnut Choco Hazelnut

Cooler SoftGreen

Yogurt Mango

Raspberry

Mocha Cooler Choco Mint Cooler Matcha Yogurt Jam

Mocha Caramel

Cooler

Choco Strawberry

Cooler Sorbet

Mocha Hazelnut

Cooler Cookies

Caramel Sweeties

Table II.1: Le menu de boissons

Cakes Cookies Baguette *

Caramel Cheese Cake Butter Cookies Baguette Jambon

Choco Mousse Caramel Cookies Baguette Sausage

Opera Cake Oatmeal Cookies Baguette Tuna

Passion Cheese Baguette Grill Pork

Tiramisu *Baguette est uniquement

sur Su Van Hanh Effoc.

Table II.2 : Le menu de gâteaux


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1.2.2. Marché

Actuellement, les modèles de café à emporter est de plus en plus populaire. Près de

6 années de fonctionnement. Effoc ont désormais leur propre marché. Les clients

cibles sont les jeunes et les travailleurs en cadre. Dans Effoc, il existe des produits

différents tels que les jeunes aiment beaucoup de boisson des cookies d'ici. Donc,

les clients ont plusieurs de choix.

1.2.3. Schéma d'organisation

Schéma II.1 : Organisation de système de café à emporter Effoc

Le directeur

Département

de bureau

Département de marketing

Département d'achat

Département de

comptabilité

Département des ressources

humaines

Département

de cuisine

Département

de magasin

29 Nguyen Van Trang, Arrd.1

369 Nguyen Thuong Hien,

Arrd.10

14A Vo Thi Sau, Arrd. 1

343 Hai Ba Trung, Arrd.3

499 Su Van Hanh, Arrd.10


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Schéma II.2 : Organisation de département de manager

Mission de chaque département :

Manager de magasin :

i. Gérer le personnel de vente

Organiser les horaires de travail pour le personnel de vente hebdomadaire.

Vérifier les heures de travail du personnel.

Vérifier, superviser les attitudes et le moral du personnel.

Avoir la réunion avec les personnels une fois par semaine.

Former et entraîner les personnels sous sa gestion.

ii. Suivre et superviser la situation des ventes

Savoir clairement le revenu des ventes quotidiennes et la raison quel produit

ne pas marcher.

Vérifiez et changer la présentation des marchandises pour attirer l'attention

de la clientèle.

Rechercher les problèmes qui causent les changements des revenues

soudains.

Savoir clairement la quantité de marchandises quotidiennes.

Manager de magasin(Store Manager)

Assistant de manager

(Assistant Store Manager)

Leader du personnel

(Leader Staff)

Personnel(Staff)


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iii. Gérer de magasin

Gérer les fortunes de magasin.

Régler les problèmes soudain.

Vérifiez l’hygiène d'un magasin.

Faire des rapports de quotidien, hebdomadaire au manager de région.

Vérifier la conservation et la qualité des marchandises.

Vérifier la quantité des marchandises de magasin avec le comptable de

l'entreprise chaque mois.

iv. Étudier le marché, la clientèle

Savoir clairement le revenu des ventes des magasins à proximité et dans la

région.

Classifier les clients du magasin.

Comprendre les besoins du client.

Rédiger les registres et les dossiers du magasin.

Contrôler régulièrement tous les actifs et l’utilisation des objets dans le

magasin.

Guider, suivre et aider les nouveaux employés.

Donner les programmes de marketing aux produits qui sont les plus vendus.

Participer directement dans l'accueil et résoudre les plaintes et les questions

des clients qui sont au-delà de la portée du personnel.

Guider et vérifier l’exposition des marchandises et l’hygiène d'un magasin

tous les jours.

Vérifier la situation de travail et l'attitude du personnel du magasin.

Gérer le nombre de clients qui vont fréquent au magasin.

Participer à la création des programmes de promotion.

Être responsable de toutes les opérations du magasin.


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v. Autres tâches

Effectuer les programmes de promotion de l'entreprise.

Participer à la décoration et la conception de la réparation du magasin.

Rejoindre le recrutement d'employée.

Effectuer le travail sous la direction du Manager de la région s’il en est

besoin.

vi. Attributions

Proposer les droits de gestion des ressources humaines comme :

l'augmentation de salaire, la discipline, la récompense, le congé, ....

Peuvent prendre l'initiative d'arranger les congés personnelles, de mobiliser

le personnel dans le magasin, mais il doit assurer le travail qui marchent

bien.

Assistant de manager :

L’heure de travail du manager et de l'assistant se relaient.

S'entraider le manager dans le travail.

Organiser les horaires de travail pour le personnel.

Superviser et s'entraider le personnel dans le processus de travail.

Au nom de manager pour contrôler les livres, la surveillance du travail

quotidien pendant l'absence du manager.

Leader du personnel :

Surveiller et pousser les personnels au travail.

S'entraider l'assistant dans l'arrangement de l’heure du travail.

Suivre les outils et instruments quotidiens.

En même temps, le leader effectue également le travail de service comme les

personnels normaux.


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Personnel :

Aller au travail à l'heure, porter uniforme et avoir présence dans la correcte

position qui est assignée d'avant.

Servir les clients empressés et garde toujours le sourire.

Prenez l’ordre et servir les clients.

Assurer que les tables et chaises sont toujours bien propres et bien rangés.

Résoudre les réclamations, les plaintes de client, si possible.


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II. Enjeux du modèle de service du système de café à emporter

Effoc

Schéma II. 3 : Modèle de service du système de café à emporter Effoc

(en cours)

Resté

Prendre la demande

Présenter les programmes de marketing

Gâteaux

Boisson

Up-selling les produits Relire la demande

Fabriquer des boissons

Servir

Imprimer la facture

Régler

La demande ajoutée Recevoir le feedback

Emporté

Resté

Au revoir

À bientôt

Accueille

Classification

de la clientèle

Emporté


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Étape 1: Procédure de commande et le paiement

1. Bienvenue les clients et classifier

Bienvenue les clients: à l'arrivée, l'employée doit solliciter activement

"Bonjour Effoc". Le client doit recevoir l'accueil chaleureux et amical (avec

un sourire et l’interaction approuver les yeux).

Classifier les clients : l'employée doit afin de faire attention pour comprendre

la forme d'acheter de client, il est utilisé à ce restaurant ou à autre lieu. Cela

vise à flexible arrangements comme exprimant l'intérêt des frais

supplémentaire aux clients.

En cette période, l'employé remplit sa mission. Cependant, à l’heure de

pointe, les employés sont occupés de servir les clients et n’ont pas le temps

de saluer et accueillir les autres clients.

En outre, en raison de l'absence d'observations, les employés ne prennent pas

la demande par ordre. Cela a laissé beaucoup mal à l'aise, créant une

mauvaise impression sur Effoc.

Suivre les clients entretiens, la majorité des clients est satisfaits, heureux de

recevoir les salutations des employés. En particulier, le nom et le type de

boisson de client est noté complètement par l’employée. Cela rend le client

satisfait. Quelque fois, les employés sont occupés en servant. Il souvent de

négliger saluer et accueillir les clients.

2. Confirmer la capacité de satisfaire

L’employée prendre demande observe ou demande aux autres employés qui

couvrirent tous les étages pour rechercher la table qui convient avec le

nombre et la demande des clients. Si il n’y a plus de place, les employés

doivent annoncer au client pour choisir deux options : Soit les boissons à

emporter soit continuer à attendre ou guider les clients vont à la ramification

plus proche de Effoc.


24

Cette étape se produit généralement quand on est trop de monde, que

l’employée d'ordre n'a pas pu contrôler la table vide dans le restaurant.

3. Présenter le menu aux clients

Le système Effoc comporte deux types de menus: les boissons et les gâteaux.

La boisson est le produit principal d’Effoc. Alors, le personnel a besoin

d’introduire une boisson avant le gâteau à l'aide du joint.

Comme pour les boissons, l’Effoc ont 4 lignes de produits, il comprend : le

café, le thé, le chocolat et le yaourt.

Comme pour les gâteaux, Effoc ont beaucoup de types de gâteaux comme le

Tiramisu, Passion Cheese, Caramel Cheese, Choco Mouse, Opera, Cream

Cake, Durian Cheese, Cookies.

Après l'introduction, l’employé prendre demande attentent. En attente, il peut

poser des questions pour savoir les gouts des clients pour donner des conseils

à choisir le mieux produit.

Avantages: Tous les employés d’Effoc ont été bien formés. Donc, il

comprend très clairement le produit des Effoc et a la capacité de répondre

aux questions des clients sur chaque produit.

Inconvénients : Quelque fois, à cause des problèmes diverses, les employés

ne présentent pas le menu aux clients et laissent les clients à choisir. Pour les

clients familiers, ce n’est pas problème. Mais pour les nouveaux clients, la

passivité de l’employée cause la perte de temps de client. Et c’est la raison

qui rend les clients mal à l’aise. Toutefois, quand les clients donnent les

questions, l’employée a expliqué encore avec l’enthousiasme.

En outre, les employés oublient souvent vérifier l'état des marchandises dans

le magasin avant chaque quart de travail. Par exemple, aujourd'hui, le

magasin manqué de soda ou de sirop. Lorsque l'ordre est terminé et prêt de

produits fabriqués, le barista déceler ce défaut. À cette époque, le employée


25

doit s'excuser et demander les clients changent un nouveau produit. Ceci non

seulement rend le processus servent a été compliqué mais aussi causant client

frustré, gêné et ils sentent le service à Effoc n'est pas professionnel.

Enfin, la capacité de la langue étrangère des employés ne sont pas élevé, ce

qui conduit à la communication avec les étrangers sont également difficiles.

Par conséquent, le processus de commande n'est également pas parfait.

4. Inviter, présenter le programme de marketing et de ventes

Les nouveaux clients pourraient être embarrassants dans le testament de

menu parce que le menu est trop diversifié. À ce moment-là, le personnel

doit habilement introduire, offre les alimentaire, les boissons dans le menu

par la technique OFER (introduit) et UPSELLING l'introduction à prix plus

élevés pour les plats à bas prix). L'offre et la vente incitative sont

extrêmement important qui aide les employés à contribuer à une

augmentation des ventes et est l'un des facteurs qui affirmer le niveau de

Effoc et la profession du employée.

Avantages: Le personnel a été formé la technique de vente. Lorsque les

clients sélectionnez les produits, les employés contribuent à une

augmentation des ventes en proposant aux clients en ajoutant des plates

supplémentaires ou grandes tasses taille. En outre, le personnel invite les

clients à goûter les gâteaux pour augmenter le chiffre d'affaires du magasin.

Inconvénients: Effoc ont souvent plusieurs programmes de marketing en

même temps. Ce qui rend les employés introduire trop dans le processus de

vente. Ce qui rend tout le processus de commande devient longues pour que

le client fatigué lorsqu'il reçoit tellement d'informations en si peu de temps.

De plus, l'heure, l'ordre du personnel ne peut pas introduire complète de

programmes de marketing. Par conséquent, le signalement de nombreux

clients ne savent pas programmes de marketing de la société.


26

Suivre les clients entretiens, la plupart d'entre eux envie lorsque les

entreprises ont beaucoup de promotions que 10 % de réduction pour les

membres de la carte, accumulez des points à échanger contre des cadeaux,

Happy Hour à rabais de 15 %, pour les combos. Cependant, ils se sentent mal

à l'aise lors de l'employés introduisent trop de programmes, mais parfois ils

ne veulent pas entendre. Cela conduit à un invité frustrant, ennuyeux.

En outre, le temps de présent des programmes marketing allant de 1 à 2

minutes. Si l'ensemble du processus de commande aussi bien pendant au

moins 3 à 4 minutes. Cela provoque le client au plus tard l'aise de devoir

attendre tout à fait aussi longtemps. Et leur réponse est d'être mal à l'aise,

sonnant avec ordre de fonctionnaires ou même renoncer à. Par inadvertance,

cela fait une mauvaise impression sur les clients des services de qualité de

l'entreprise.

5. Obtenir votre commande

Lorsqu'un client a décidé de choisir la boisson, le personnel va prendre la

demande.

La procédure de réception de commandes inclut :

Notes sur le verre et sur le POS

Noter les exigences de client sur la boisson. Par exemple, sol doux ou

moins doux, dense ou lâche, blanchi ou pas la crème glacée...

Réitère la demande de vérifier le nombre de boissons commandés

fidèle à la demande et le nombre d'invités.

Cette étape est assez bien faite. Toutefois, à l'heure de pointe, parfois

employés oublient de noter la demande et rappelant les produits. Cela

provoque affectant la qualité des produits ainsi que des commentaires des

internautes sur l'entreprise.


27

6. Le paiement

Lorsque les clients n'ont pas d'autres changements, le personnel informera le

montant total à payer pour le client et demandera aux clients d'utiliser

d'autres formes de promotion ou de payer en espèces.

Après avoir payé les clients, les employés vérifient montant, pourri

remboursement excès (le cas échéant) et livré à la facture du client. Si les

clients prennent au restaurant, l’employée les invite à la table et attend. Au

contraire, l’employée les propose d’attendre pendant environ de 1 à 2

minutes.

À l’heure de pointe, plusieurs factures rassemblent régulièrement qui

conduit à des plaintes de clients. En outre, quand l’employée est en train de

payer, parfois, l’état hors de papier se passe. Cela rend le paiement a été

interrompu, provoquant les clients à attendre longtemps.

Étape 2 : Procédure de fabrique

1. Lire le nom qui note sur le verre

Après recevoir le verre de personnel, le mixeur lira consciencieusement qui a

noté sur le verre ainsi que la demande du client.

2. Créer le produit par la formule

3. Mélanger

Après avoir terminé le mélange, le mixeur transmet au blender tout en

annonçant le nom de boisson. Le blender aura moulu le produit de 15 à 20

secondes.

4. Finir le produit

Après le broyage est terminé, le blender transvase de la boisson dans un

verre. Si le blender pense que les produits déclassent, il peut ressayer et

demander le mixeur de faire rapidement d’autre produit.


28

Après avoir vérifié le bon produit, le blender va transférer des produits au

transporteur pour remettre aux clients.

Le client ne peut pas savoir tout cette procédure. Ainsi, ils ne peuvent pas

être évalués. Donc, ce stade posséder mes commentaires ainsi que le

personnel d’Effoc.

Actuellement, il y a 3 tailles de verre pour répondre à une variété de publics.

Toutefois, ce serait faire difficile pour les gens qui mélangent parce qu’on

doit se souvenir plusieurs formules. À l’heure de pointe, il y a trop de verre

qui rend le mixeur troublé. Depuis lors, conduire à la formule de mélange

mal, affectant directement la qualité des produits.

Étape 3 : Procédure de remettre le produit

1. Recevoir le produit du blender

2. Vérifier et arranger sur facture

Après recevoir le produit, le transporteur vérifie une fois encore la qualité du

produit et arrange les produits par facture dont l’employée a été mis à

travers.

3. Remettre le produit aux clients d’emporter ou au coureur de plancher

Pour l'emporter, après le conditionnement, le personnel va lire le nom du

produit et vérifier la facture du client. Si c’est vrai, le personnel livrera le

produit aux clients. Si c’est faux, l’employée s'excuse et demande les clients

d'attendre quelques minutes.

Au contraire, pour les clients restés, le personnel arrangera en ordre les

produits par facture. Si la facture dernière n’est pas encore terminée, le

transporteur doit aviser le mélangeur pour la terminer. Après avoir eu une

facture complet, le transporteur fournira les produits pour le coureur de

plancher à servir aux clients.


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Procédure de servir aux clients restés, il comprit 3 étapes :

a) Choisir un plateau

Tout le plateau doit être propre, être sec.

b) Disposer les produits sur le plateau

Tous les produits lourds sont placés au milieu de plateau pour assurer

l'équilibre et la sécurité.

Principes d'utilisation de plateau:

Placer le plateau à la main gauche

Placer les paumes dans le centre du plateau pour maintenir le

plateau de la balance

Peut être utilisé pour maintenir le bord du plateau de la main

légère lors du déplacement

Marcher avec la précaution.

Ne pas mettre trop de produits sur le plateau en un seul

mouvement.

c) Servir

N'oubliez pas le numéro de table que vous servirez.

Apportez les produits pour la table et les livre aux clients. En

même temps, l’employée lit le nom du produit pour éviter toute

confusion.

Après terminer, le personnel vous souhaite une utilisation

délicieuse.

*** Dans le processus de service, le personnel est toujours souriant,

heureux.

À l’heure de pointe, il y a état que l’employée n’est pas classée dans l'ordre

de facture ou de perte de facture. Cela a conduit à de nombreux clients

doivent attendre depuis longtemps. Si les clients sont sympas, on va rappeler.

Si les clients sont mal à l’aise, ils vont se plaindre même récupérer l’argent et

s’en aller.


30

En outre, parce qu'il n'y a pas de personnel de la réception, le manager de

magasin charge le transporteur de cette tâche. À l’heure de pointe,

l’employée parfois pas peut être observé dans le nombre de passagers. Par

conséquent, l'employé ne la salue pas les invités quand ils partent.

Étape 4 : Nettoyer

Après reconduire, le personnel commence la procédure de nettoyer pour accueillir

des nouveaux clients selon les principes suivants :

Ranger la table qu'une seule fois

Nettoyer et ne laissez pas les taches

Si l’employée utilise une serviette humide pour essuyer la table, assurez-vous

que le dessus de table complètement sec

Lorsque le client a fini d'utiliser le produit, mais on a encore laissé, le

personnel nettoyé avec la précaution, en évitant les taches et ne pas déranger

leur conversation.

Après le nettoyage, le personnel ont à faire glisser les tables et les chaises

soigneusement pour accueillir de nouveaux clients.

L’employée fait plutôt bien. Cependant, certain employées oublient faire glisser les

tables et les chaises soigneusement.

Suivre les clients entretiens, en magasin de Su Van Hanh, les clients ont fait

remarquer que dans la période de 15 h à 17 h, il y a l’état sans personnel pour

nettoyer le verre. Si oui, quand l’employée servi les nouveaux clients, il nettoie le

verre sale.

En outre, dans le magasin de Su Van Hanh, les clients se plaignaient également du

parking. Généralement, ce magasin a stationnement côté droit du magasin. Le

parking y est gratuit. Mais pendant les heures de pointe, le stationnement est

souvent complet. Par conséquent, les clients doivent souvent envoyer dans d’autre


31

parking et doivent faire face à des coûts supplémentaires pour le stationnement.

Cela laisse beaucoup insatisfaits, mal à l'aise.

Pour résumer, chapitre II

Ce chapitre a présenté les informations essentielles sur l'histoire et le

développement, la structure organisationnelle, les produits, le marché et le modèle

de service de système café emporté Effoc.

Le modèle de service est renforcé avec la devise: Simplifier les opérations tout en

assurant la qualité du service. Cependant, à côté de ces avantages existent encore

certaines limites qui, si elle n'est pas surmonter aura un impact négatif sur la qualité

de service.


32

CHAPITRE 3: PROPOSITION POUR PERFECTIONNER LE MODÈLE DE

SERVICE DU SYSTÈME DE CAFÉ À EMPORTER EFFOC

I. Objet de amelioration

Le processus permettra de faire de meilleures augmentations de qualité de

service. Ainsi, le système peut attirer plus de clients, augmenter les

recettes pour le système. Le temps servi doit raccourcir au maximum qui

assure toujours la bonne procédure et répondre aux besoins des clients.

Cette procédure se fait rapidement et exactement. Et grâce à ça, on

pourrait voir les qualifications professionnelles du personnel, l’image du

système est connue.


33

Schéma III.1 : Modèle de service du système de café à emporter Effoc (Prévoir)


34

II. Proposition pour perfectionner le modèle de service du système de

café emporté Effoc

1. Investir dans des améliorations et des suppléments d’assise matérielle, de

technique.

L’assise matérielle et la technique jouent un rôle important pour attirer

des clients, faire l’impression avec les clients qui appuient Effoc. Donc,

Effoc sont régulièrement mis à jour, amélioration de l'infrastructure

technique pour créer un sentiment de confort pour les clients.

Solution

Le remplacement de certaines tables dans la branche Nguyen

Thuong Hien pour les pieds de bureau perdu, faciles à

endommager l'élément sur la table.

Réguliers d'inspection et de réparation du système de haut-parleur,

de climatiseur dans chaque magasin en raison de la relativement

haute fréquence d'utilisation, facile à être endommagé.

Le système Wi-Fi doit également être mis à niveau. Le système de

Wifi dans Su Van Hanh, Tran Quoc toan a été assez faible, étant

souvent inaccessibles. Alors, on pourrait augmenter le frais abonné

par mois.

Ajouter le système de sonnerie électrique pour annoncer le

nombre de client.

Investir le système de haut-parleur, les bannières et les affiches du

programme de marketing dans un mois afin de réduire le travail

d’ordre, raccourcir le temps d’ordre, permet aux clients de se

sentir à l'aise de commander des produits.

2. Renforcement de l'expertise de l'équipe des ressources humaines

La compétence professionnelle est les éléments de base à chaque

employé peuvent effectuer le processus servi efficacement, répondre aux


35

besoins des clients. De là, nous avons démontré le professionnalisme du

personnel. Améliorer les compétences professionnelles des

fonctionnaires est également une question essentielle pour assurer le

maintien et l'amélioration de la qualité de service du système.

Solution

Embaucher des jeunes employés qui a le bon niveau de langues

étrangères.

Former des nouvelles employées dans deux semaines. Pendant

cette période, ils vont apprendre les règles générales, le modèle de

service, la formule de mélange, la façon l'ordre soigneusement,

mettre les verres notés dans l'ordre, laisser la priorité aux

emportés.

Organiser les réunions périodiques une fois par mois pour

annoncer les changements (le cas échéant) dans la formule, le

nouveau programme de marketing. Dans le même temps, c'est

aussi l'occasion pour chaque employé présente des questions

personnelles pour aider à résoudre les problèmes qu'ils

rencontrent.

Organise les examens périodiques professionnels chaque mois

pour évaluer les compétences de chaque employé pour y remédier,

arranger l’emploi ou de créer les conditions pour chaque employé

d'exercer sa supériorité.

Créer une atmosphère conviviale tout en offrant confort, pour les

employés mais aussi dépasser définis. Par exemple : récompenser

la bonne employée ou les personnes qui donnent les idées

originaux ; faire la fête dans les jours spéciaux.

Améliorer la qualité de service pour le personnel en ouvrant les

compétences de classes périodiques chaque trois mois. Pour

attacher l'importance au guide personnel pratique plus qu'en


36

théorie. Le contenu de la formation doit tenir au courant des

conditions réelles dans le restaurant afin que les employés

peuvent appliquer les connaissances acquises dans leurs activités

quotidiennes, aide eux rapidement maîtrisent les compétences de

servir _ tourné table personnel professionnel.

3. Former les professionnels pour les cadres

L’équipe de gestion sert le capitaine dirigé le personnel qui travaille dans

le restaurant. Ainsi, le travail de la formation professionnelle des gérants

de restaurant est très important de s'assurer qu'ils ont test de

connaissances et de compétences suffisantes.

Organiser les classes de formation professionnelle et les

qualifications, la gestion d'équipe, engager d'autres employés

effectuent le processus efficacement serveuse.

4. Améliorer la compétence de la résolution des problèmes de cadres des

employés

La compétence de la résolution des problèmes est essentielle pour tous les

niveaux de direction et le personnel. En particulier, traiter les plaintes des

clients et résoudre les conflits internes sont deux compétences essentielles

qui doivent être renforcées.

Solution

a) Le cours de compétence de traitement des plaintes des clients

Enseigner le principe de résolution des plaintes dans le restaurant.

Les enseignants devraient être illustrées en partageant des mesures

pour gérer quelques situations courantes de plaintes dans les

magasins tels que : le personnel est lent, oublier de donner le

gâteau, les produits incorrects . . . Par exemple : Avec le problème


37

de parking au magasin de Su Van Hanh que j’ai dit au-dessus, ne

pas calculer le frais resté est la plus solution appropriée.

Si les clients sont irascibles, l’employée devrait signaler

directement au gestionnaire d'avoir les meilleures solutions.

b) Le cours de compétence de traitement des conflits internes.

Ce cours permet aux cadres de régler des situations de conflit

entre les employés. Quand la solidarité interne, le service sera plus

fluide.

Les gestionnaires devraient écouter les deux parties de

comprendre le vrai problème. Peut demander l'ajout de quelques

infos de l'autre personnel d'identifier plus clairement les facteurs

qui composent le conflit.

Après avoir écouté, gestion doit énoncer les points essentiels avec

chaque personne de comprendre leur état d'esprit, penser à

l'ennemi et les contradictions sont.

Quand il y a eu suffisamment d'informations d'initiés et les

témoins (le cas échéant), la gestion nécessaire effectue une

analyse des actions de chaque personne, afin qu'ils sachent d'avoir

raison, tort ; conseiller, motiver les deux erreurs, essayé de

comprendre l'autre pour arriver aux meilleures solutions, d'éviter

les conflits prolongés ou de réapparition.

5. Améliorer l'organisation du travail et gestion des ressources humaines

a) Répartir raisonnable le travail

Après avoir recruté le personnel nouveau, le cadre repart le travail,

s'assurer que tout le monde fait deux postes par mois: le poste de

matin et le poste de noir, leur permet de découvrir le travail de

deux postes, d’amasser plus d’expérience et exercer de la

flexibilité de travail. Le cadre doit savoir l’information sur le


38

genre, la santé et les aspirations personnelle de chaque employée

pour arranger raisonnablement le poste.

En plus de la main-d'œuvre formelle, le cadre doit répartir

raisonnable les stagiaires (le cas échéant). Quand le magasin a peu

de monde, les stagiaires pourraient pratiquer avec le conducteur.

b) Mettre l'accent sur l'inspection, le contrôle de modèle de service des

employés

Le modèle de service n’est pas garanti pendant les heures de

pointe car le personnel puis arbitrairement retiré quelques étapes

aux procédures standards de servir plus rapidement. Ce

retranchement souvent conduit aux conséquences que l’employée

ne sert pas correctement les besoins de client et les standards du

système même si le temps a diminué. Par conséquent, la direction

doit vérifier régulièrement, rappeler le personnel pour s'assurer

qu'ils exécutent dans le service.

Dans le même temps, les gestionnaires ont besoin de devenir plus

résolu à traiter les erreurs des employées afin qu’ils ne récidivent

plus, devraient aussi écouter les opinions de leur personnel pour

résoudre leur problèmes et mettre en œuvre la bonne procédure

de servir.

Pour résumer, chapitre III

Ce chapitre a présenté les solutions pratiques pour améliorer le modèle de service

dans le système Effoc afin de faire utiliser des avantages, de surmonter les

limitations existent dans le modèle de service actuel.


39

CONCLUSION L’entreprise de restauration est l'un des facteurs plus importants du tourisme parce

que le manger est un besoin fondamental des personnes. Mieux la vie se développe,

plus les besoins alimentaires des clients sont monté. Maintenant, les clients au

restaurant non seulement goûtent le bon produit, mais aussi ont envie d'être servi.

Est une réputation de la marque sur le Ho Chi Minh-ville, Effoc est en train de

s’efforcer à attirer les clients utilisés ses produits. Et avoir la bonne qualité est la

meilleure façon d'attirer le client.

Améliorer le modèle de service est le fondement important qui contribue à

améliorer la qualité de service au restaurant. Grâce au modèle de service

scientifique, le processus de fourniture des services alimentaires a eu lieu en

douceur, plus rapidement et assurer la qualité de service. Pour appliquer les

connaissances acquises en cours et l'expérience acquise en travaillant dans l’Effoc,

j'ai fini mon mémoire de fin d’étude :

“Améliorer le modèle de service du système de café à emporter Effoc” pour

proposer des solutions pratiques à améliorer le modèle de service ; contribuer à

améliorer la qualité des services ; viser à augmenter le rendement du travail, la

capacité de concurrence et le développement de l’Effoc dans le marché du café à

emporter.

Education

Améliorer le modèle de service du système