Atelier e-tourisme 2011 N° 2

Vendredi 8 avril 2011

Mikaël Azidrou

Christine Slawinski

Quelques chiffres

La gestion des mails

Création de documents annexes aux mails:

doc Word /Powerpoint

Au programme

De l’e-mail à l’e-mailing

1.Quelques chiffres

2.La gestion des mails

Les attentes du client

1. La réactivité

2. La clarté des messages

3. La relation personnalisée

4. La politesse et la prévenance

S’organiser en interne Identifier les personnes qui vont relever le courrier et

celles qui vont y répondre Prévoir une fréquence de relève: au moins 2 fois par jour Prévoir des réponse-types (ou réponses semi-

automatisées) Prévoir des réponses automatisées en cas d’absence

Pour répondre dans un délai convenable

La réactivité

Qu’est ce qu’un délai convenable ?

Selon une étude de l’Ardesi, 50 % des clients attendent une réponse dans les 6 h.

Faute de réponse dans les 48 h, les clients adressent un nouveau mail ou utilisent le téléphone.

Alors … que faire ? Répondre rapidement avant que l’internaute se tourne

vers les multiples autres offres sur le net Si possible, répondre immédiatement dès la relève Si ce n’est pas possible, avertir l’internaute que le délai

sera plus long et s’en excuser Dans tous les cas, répondre avant 48 h

Ex de Voyages.sncf.com: réponse personnalisée en moins d’une heure.

• Le constat : plus les réponses sont rapides, plus elles sont incomplètes et insuffisantes

• La réponse doit être pertinente sous peine de perte du client, discrédit du service, plaintes par mail, téléphone ou en direct

La clarté des messages

Alors … que faire ? Une réponse claire et concrète A une question posée par mail, répondre par mail Offrir la possibilité de compléter l’information demandée

par un autre canal: lien, autre site ….. Rajouter à la réponse mail, des documents prêts à

l’utilisation: fiches de tarifs, plan d’accès, photos, fiches de réservation, en format jpg, .doc, .xls,.pdf …. Des diaporamas, une vidéo …

Pour gagner du temps, et bien répondre, rien de tel que s’y être préparé

Mais aussi …

• Bien lire la demande pour la comprendre (ne pas lire en diagonale)

• Bien relire sa réponse ( forme et fond)

• ….

La relation personnalisée

Un touristereconnu & identifié

Peu de temps à consacrer, beaucoup d’efficacité à gagner

Mise en confiance et sécurisation face à ce monde virtuel

Reprise de la civilité, du nom du destinataire

Reformulation simple de la question, prouvant l’intervention « humaine »

Signature d’email personnalisée, contact direct ( nom, prénom, fonction, rappel des coordonnées de l’entreprise,logo, tél, adresse mail, site web,blog …)

Pourquoi pas une photo en signature d’email

Un lien vers un site pour des idées d’activités durant le séjour (ex: l’office de tourisme ….)

Des exemples de personnalisation

« Bonjour monsieur Tartanpion… 

Suite à votre demande concernant le festival de rue, je vous confirme…

Céline,Société AiretourismeAdresse… mail…web…blog»

« Bonjour monsieur Tartanpion… 

Suite à votre demande concernant le festival de rue, je vous confirme…

Céline,Société AiretourismeAdresse… mail…web…blog»

La politesse et la prévenance

Elles relèvent de la forme, qui dans son ensemble est très importante, même si on se formalise moins ici que sur support papier.Les formules de politesse de début et de fin de réponses sont répandues, celles de reconnaissance ou de prévenance sont plus rares.

Le ton doit être étudié et convivial, il faut donner envie

La forme, le ton révèlent l’image de l’entreprise

La réponse à la question du client ou du prospect constitue une étape importante de la vente ou de la fidélisation

L’accusé de réception permet de faire patienter le demandeur si la réponse n’est pas rapide

Economiser des emails

Prendre la question en amont

Quels sont les facteurs permettant de réduire le nombre de demandes par email ?

Brainstorming sur les questions récurrentesMon site Internet répond-il à ces questions ? Compléter le site

Quels sont les facteurs permettant de réduire le nombre de demandes par email ?

Brainstorming sur les questions récurrentesMon site Internet répond-il à ces questions ? Compléter le site

Questions évasives depuis le site ? Vérifier si mes formulaires de contact permettent d’affiner et cadrer les questions et revoir éventuellement le questionnaire

Questions évasives depuis le site ? Vérifier si mes formulaires de contact permettent d’affiner et cadrer les questions et revoir éventuellement le questionnaire

3.De l’e-mail à l’e-mailing

L'Emailing pour quoi faire

Communiquer par newletters

Prospecter

Gérer des inscriptions (évènements, formation ...)

Lancer des campagnes de promotion

Entretenir la relation client

Réaliser des enquêtes de satisfaction

Gérer un fichier contacts

Augmenter le trafic de votre site Internet

Les quatre avantages majeurs :

Temps préparation réduits

Vitesse (conception, exécution | réactions)

L ’e-mail commercial est la solution idéale pour fidéliser vos

clients.

Taux de réponse élevé : 6/10 fois plus élevé que le mailing

papier

Economie (0,21€-0.30 € /mail contre 0,75€-1€ /courrier)

Ecologie (le papier est le 5ème polluant mondial)

Fichiers d’adresses (de moins en moins)

Impact parfois négatif sur l’image de l’entreprise

L’Opt-in (accord de l’individu)

Le spam

Les quatre inconvénients majeurs :

Comment faire

1.Construire une liste d’adresses électroniques ( regrouper vos

contacts, vos clients, vos prospects, création de jeux-concours, quiz,

locations de listes …)

2.Elaborer le plan marketing:Segmenter vos clientèles pour rédiger le bon message de communication (promotion ou information)Le message

Pour les prospects: mail prospectif (=découverte)Pour les clients: mail communiquant pour fidéliser ( =privilège)

la newsletter: offres spéciales, promo, information

Définir la fréquence d’envoi

3.Rédaction du contenu: paragraphes courts, liens vers le site internet,

soigner le champ « objet »

4.Envoyer l’e-mailing ( module d’e-mailing intégré à votre site internet,

logiciels spécifiques, fournisseurs d’envoi de mails)

5.Traiter les retours aboutis et non-aboutis

Quelques règles à connaître

L’envoi

Durée de vie d’un email : 3 jours

En début de semaine pour un professionnel

Avant le week-end pour un particulier

Faire un envoi « test »

Comment éviter d'être considéré comme un spam ?

La loi Informatique et libertés du 6 janvier 1978, modifiée par la loi relative à la protection des personnes physiques à l’égard des traitements de données à caractère personnel du 6 août 2004, constitue un cadre administratif, civil et pénal qui permet de protéger les consommateurs , les entreprises et les familles françaises contre le courrier électronique non-sollicité, connu également sous le nom de spam.

Le cadre juridique

Ajoutez l’adresse postale de votre société ainsi qu’une phrase du type :

“Ce courrier électronique vous est adressé par la société Tartanpion, Rue du tourisme, 40800 Aire sur l’Adour

Indiquez au destinataire la procédure à suivre s’il ne souhaite plus recevoir vos courriers électroniques (le désabonnement)

Consultez les textes officiels sur le site de la CNIL :

www.cnil.fr

Merci pour votre attention

Sources

• Etudes: Protourisme, Epsilon,Ardesi

• Exemples: Gîtes de France Landes, Club Mediterranée,Accor Hotels