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Quels clients fidéliser ?

Atelier Fidélisation LABMarc Phalippou

Développement Relation Client - MMA

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2 devinettes pour commencer…Quelle est la différence entre l’assurance IARD et l’assurance Vie ?

Pourquoi est-il plus facile de s’occuper de relation client dans une compagnie d’assurances qu’à la Redoute ou aux 3 Suisses ?

PRM 2010

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Pour continuer, un peu d’histoire…Le marketing relationnel chez MMA

Des campagnes de marketing direct en appui de réseau…… au programme relationnel client multicanal

Du marketing de l’offre…… au marketing client

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Nos réflexions sur la valeur client 1/3Valeur personne physique… ou personne morale ?

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Nos réflexions sur la valeur client 2/3Valeur individuelle…ou foyer (dossier client)Valeur actuelle, potentielle ou prédictive

Effets de bord liés à une projection / développement actuelCalcul 100% individualisé ou mutualisé :

Sinistres individualisés ou mutualisésValeur nette toutes charges comprises… ou pasValeur absolue… ou relative

Si relative, écart / à moyenne segment, population…Epargne à part… ou pasCouverture population homogène…ou pas

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Nos réflexions sur la valeur client 3/3Usage de la valeur :

Ciblage actions marketing Liens valeur / scores d’appétence

Contacts marketing différenciés Allocation ressources Nature des contacts Pression Canaux…

Bilan des actions marketing ad hocBusiness Model spécifique

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Nos réflexions sur la valeur client 3/3Partage de la valeur :

… en interne ?… avec le(s) réseau(x) ?… avec le client ?

Si com client, laquelle : club… ou pas clubLiée à des engagements (services…)… ou pas

Engagements connus du client… ou pasEngagements spécifiés a priori… ou liés à des attitudes / comportements a posteriori (écoute client)

Valeur évolutive… ou pasfréquence remises à jour, gestion entrées / sorties…

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En conclusion« La relation client est une relation humaine »

Un Directeur Marketing Stratégique et Relation Client d’une grande mutuelle

« Ce qui relève du métier de base est parfois oublié et peut faire la différence à un moment donné, pour un client donné »

Un gestionnaire sinistre

« La valeur n’attend pas le nombre des années »Corneille