22
1

Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Le cours « Communication organisationnelle » de la Faculté d'éducation permanente de l'Université de Montréal com1500g

Citation preview

Page 1: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

1

Page 2: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

Source: http://www.denishirst.fr/fr/2010/05/questce-votre-web-communauté-sur-twitter-.html

2

Page 3: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

Une communauté ?

En trois points, une définition de Bruno Boutot:

Je gazouille donc je suis?

• Les membres font quelque chose ensemble, avec au moins un lieu principal d’activités communes;

• Un « membre » a une identité stable;

• « Guide de participation » clair et système de « signal aux modérateurs » (flag)...

Source : eBook, « Le gestionnaire de communauté au Quebec »

3

Page 4: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

Communication organisationnelle

4

Crédits photo: Marc Dietrich Source: http://www.masternewmedia.org/online_marketing/social-media-marketing-smm-smo/online-marketing-strategies-tools-10-ways-social-media-marketing-20070525.htm

J’ai besoin d’une communauté... Qu’est-ce que je fais ?

4

Page 5: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

Même fonction... Différentes appellations !

5

Page 6: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

« Le gestionnaire de communauté n'est pas - en premier - au service de l'entreprise qui

l'emploie; pour être efficace et signifiant, il doit agir de façon à bien servir les intérêts des

membres de sa communauté ! »

6

Page 7: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

http://kimauclair.ca/blog/ebook-gestionnaire-de-communaute-quebec/ 7

Page 8: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

Communication organisationnelle

Community manager : les mots-clés... Simple Buzzword ?

Médiateur de conversations !

Catalyseur (fait que les choses arrivent)

Web participatif

Influent, (mais ne veut pas d’autorité)

Accueil - accueil - accueil

Cible le sentiment d’appartenance

Levier de business ou service à la clientèle ?

Il recrute sur d'autres lieux; fait-il du braconnage Web ?

Source (image et quelques éléments de contenu: http://www.paperblog.fr/2823353/community-manager/

8

Page 9: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

• Rédiger des contenus (billets sur les blogues, commentaires, etc.).

• Assurer une présence sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, linkedin, etc.).

• Animer certains lieux de la blogosphère en proposant du contenu, en répondant aux questions, en suscitant des échanges entre membres, etc.

• Recenser les individus/groupes sur le web pouvant être intéressés par ma communauté, les mettre en valeur et participer à la mise en place d’actions de recrutement de membres en ligne.

• Renforcer la cohésion de la communauté (lancer des sujets permettant de susciter le débat ou le partage d'expérience, veiller à la qualité des réponses et des critiques).

• Gérer l'historique et l'archivage des informations concernant la communauté sur le web.

• Rechercher de nouveaux médias sociaux qui permettraient d'élargir l'audience.

• Analyser de façon permanente l'audience.

• Collaborer avec le service des communications pour corriger les problématiques et faire le suivi en ligne.

• Sensibiliser les membres de la communauté qui sont contributeurs de contenu sur le web à faire attention au référencement, aux mots clés...

Description de tâches (type) d’un animateur de communauté

9

Page 10: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

• Posséder une vision claire des lieux à investir, des outils à utiliser, des investissements à mettre en place et être capable de proposer et déployer une véritable stratégie de communication Web bidirectionnelle.

• Acquérir une excellente connaissance de la communauté : environnement socioculturel des membres (langage, codes « sociaux », jargon...), acteurs clefs (personnalités influentes, blogueurs reconnus...), plateformes de discussion, etc.

• Capacité à maîtriser des techniques de veille et de recherche permettant de fournir de l'information, de susciter le débat et d'analyser les retours.

• Facilité à mettre en place des évènements en ligne permettant de fédérer les membres de la communauté.

• Savoir travailler en équipe avec des personnes aux compétences diverses (travailler avec des courriels, Skype, la vidéoconférence, etc.).

• Maîtriser parfaitement le français écrit et savoir écrire/parler en anglais pour des échanges (plus souvent informels).

Profil (type) d’un animateur de communauté

10

Page 11: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

Principaux rôles de l’animateur d’une communauté de pratique

11

Page 12: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

Les trois harmoniques d’un bon gestionnaire de communauté ?

Connaissance - De ce qui est rassembleur...

Sensibilité - Écoute active de chacun des membres

Cohésion – Engagement mutuel

12

Page 13: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

• Engagement mutuel

• Entreprise conjointe

• Répertoire partagé

Les communautés de pratiques

Source : Travaux de Thérèse Laferrière, groupe Tact, Université Laval

Définition : Un modèle d’organisation basé sur la participation qui vise essentiellement à améliorer une

pratique et qui se traduit nécessairement par la collaboration.

13

Page 14: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

La particularité des communautés de pratique c’est la réunion de trois éléments:

• Le domaine

• La communauté

• La pratique

Les communautés de pratiques

Autre définition :Communities of practice are formed by people who engage

in a process of collective learning in a shared domain of human endeavor. They are groups of people who share a

concern or a passion for something they do and learn how to do it better as they interact regularly.

Source : de Etienne Wenger et Jean Lave (1991), puis développée par Wenger (1998)

14

Page 15: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

• Le domaine : Les personnes qui composent une CdeP ont un même domaine d’intérêt en commun;

• La communauté : ces personnes s’engagent dans des activités conjointes liées à ce domaine, qui leur permettent d’apprendre les unes des autres et de bonifier leurs connaissances et compétences individuelles;

• La pratique : les participants d’une CdeP désirent partager leurs expériences personnelles en lien avec leur pratique, poser des questions, exposer un problème, trouver une réponse ou une solution, etc.

Les communautés de pratiques

Source : de Etienne Wenger et Jean Lave (1991), puis développée par Wenger (1998)

15

Page 16: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

Stades du développement d’une communauté de pratique selon Wenger (1998)

16

Page 17: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

Il s'agit de la CdeP à ses débuts alors que chaque participant découvre le groupe et l’environnement virtuel dans lequel il agira. Les interactions se mettent en place, souvent autour d'un premier thème commun. À ce moment crucial, la CdeP fait face à un premier défi : celui de se doter d’une cohésion autour d’objectifs communs qui légitiment et suscitent la participation du plus grand nombre. L’animateur doit chercher à montrer aux participants que leur réunion et leurs échanges ont une valeur, il fait en sorte qu’ils apprennent à se connaître et qu’ils identifient des intérêts communs. La première étape consiste donc à se présenter, en commençant par l’animateur. Viennent ensuite les échanges sur la forme que prendra la communauté (normes de comportement, critères de participation, objectifs à atteindre, etc.). Là encore, l’animateur se devra d’engager la discussion et d’encadrer son développement.

1- Stade du potentiel

17

Page 18: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

2- Stade de l’unification

La communauté a décidé de se rassembler : elle compte un nombre suffisant de participants actifs, elle a identifié ses intérêts, son modus operandi, ses normes de coopération et elle compte sur une première base de connaissances communes. Il est important que des activités maintiennent une dynamique de participation que tous considèrent utile, car la CdeP est encore fragile. Afin que l’unification se concrétise, l'animateur propose des activités structurantes sur les thèmes qui ont reçu un certain écho.

18

Page 19: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

3- Stade de la maturité

En général, quelques mois après sa création, la CdeP est en phase de croissance : elle commence à contribuer à l'évolution de la pratique de ses membres (expertise collective liée au domaine). « Le principal défi à ce stade consiste à clarifier le focus, le rôle et les frontières de la communauté » (Bareil, 2004, p.25). La CdeP est en effet dotée d’une véritable identité ; ses membres sont mieux organisés et créent de nouvelles connaissances.

19

Page 20: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

4- Stade de la dispersion

Il y a moins d'interactions au sein de la CdeP, mais celle-ci continue d'exister en tant que centre de connaissances et d'expertise. On remarque moins d’échanges de groupe, à part dans certains cas bien précis où les participants auront envie de connaître le point de vue des personnes qu’ils estiment. À ce stade, l'animateur et les participants sentent qu’ils doivent s'investir plus fortement pour perpétuer la dynamique de la CdeP, alors que les membres ont tendance à se disperser.

20

Page 21: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

5- Stade de la transformation ou de la disparition

La communauté peut changer de forme lorsque les participants ont le sentiment d'avoir fait le tour des questions concernant leur pratique. C'est le moment où les anciens membres laissent le leadership aux nouveaux qui désirent l'assumer. L'animateur peut faciliter cette période de transition, en bâtissant sur les acquis précédents. Parfois, la CdeP arrive à sa fin et n'est plus centrale pour les membres, elle disparaît petit à petit tout en demeurant un élément identitaire pour eux, une partie de leur expérience.

21

Page 22: Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

Source : Martin Comeau, http://www.jepersevere.com/evolution-dune-communaute-numerique-avoir-les-nerfs-solides/

22