Présentation de résultats de l’enquête:

« Tendances de la multicanalité en assurance »

Ilaria Dalla Pozza

Contexte

• Dans un contexte concurrentiel comme le marché de l’assurance en France, aussi bien en vie qu’en non-vie, la distribution multi-canal est aujourd’hui un levier de croissance et business développement incontournable.

• Le client réclame la liberté de pouvoir choisir parmi plusieurs canaux: changement de comportement qui a un impact non seulement sur la vente, mais aussi sur l’avant-vente et l’après- vente.

Objectifs de l’étude multicanalité

• Etude auprès des principaux acteurs du marché de l’assurance français pour comprendre:

• Objectifs de la stratégie multicanal

• Difficultés rencontrées

• Perception du client multicanal: qui est le client multicanal?

• Le parcours du client multicanal

• Stratégies d’investissement dans les différents canaux pour les phases d’avant-vente, vente et après-vente

• Nouveautés dans l’assurance en France (mobile, réseaux sociaux,..)

Méthodologie

• Entretiens face-à-face ou au téléphone sur la base d’un questionnaire auprès de directeurs multicanal, directeur marketing (et actuariat) ou développement et DG.

• Entretiens de 60 – 90 minutes, enregistrés et transcris.

• La phase des entretiens et collecte des informations de l’enquête s’est déroulée du 2 Mai au 11 juin et se poursuivra tout le mois de juin.

• 16 études de cas.

• Plusieurs études de cas pour le même groupe.

Panel

• 16 études de cas – 10 acteurs de l’assurance

• Catégories d’assureurs: • Assureurs généralistes: 3

• Bancassureurs: 3

• Courtiers : 2

• Assureurs de personnes (prévoyance et santé): 2

Panel

• Poids des acteurs de l’étude • Top 10: 7

• Top 20: 10

Panel: focus sur la distribution

• 16 études de cas • Bancassureurs: 3

• Vente directe: 6

• Partenariat marque blanche: 1

• Assurance avec agences propriétaires: 3

• Assurance avec intermédiaires (courtier ou agent généraux): 3

Points-clés de chaque acteur • Bancassureur: bonne connaissance des clients, bon CRM,

plusieurs points de contacts pour faire du cross-selling, grande base de données (comme assurance collectif)

• Vente directe: structure plus flexible en général focalisée sur la migration vers internet, bas prix (présence sur les comparateurs)

• Marque blanche: forte confiance dans la marque distributeur, base de données (carte de fidélité)

• Agences: rôle et valorisation de l’agent clé, focus sur la relation, multicanalité au service de l’agent

• Agences: parfois conflits et résistance culturelle à l’implémentation d’une stratégie multicanal

Importance de la multicanalité

• « Changement du mode de consommation des clients »

• « Multicanalité répond aux besoins et attentes des clients »

• « Stratégie de développement et de croissance vis-à-vis de concurrents »

• « Mutation numérique de la société, changement d’époque »

Exploiter les synergies

• Thème du cross-canal

• Favoriser la fluidité du parcours du client

• Internet et téléphone au service de l’agent

• « Pas vers un modèle pur web »

• « Plusieurs canaux en même temps »

La vente directe

• 6 études de cas (principaux acteurs en France) • Plus de contrôle sur les canaux

• Croissance des devis sur Internet

• Majorité de ventes au téléphone

• Migration vers internet (stratégie drive to web)

• Besoin d’un conseiller pour l’achat et l’ouverture d’un sinistre

Cas particulier: Ouverture d’une boutique (pour l’après-vente) pour rassurer les clients

Vente directe: vers quel modèle de business?

Quel rôle pour les réseaux sociaux?

• Les assurances ne sont pas beaucoup « social »

• Exemples

• Tendances futures

Prochains projets de recherche

• Qui est le client multicanal?

• Canal privilégié?

• Comment mesurer la satisfaction du client multicanal?

• Si vous êtes intéressés, contactez nous: dpilaria@libero.it

• 06 42 01 11 22

• Les agents virtuels au service du client

Exemple d’agent intelligent développé par l’IIM pour

la relation client

Merci

• Pour recevoir information sur l’étude multicanalité, contacter:

Prof. Ilaria Dalla Pozza

dpilaria@libero.it

Tel: 06 42 01 11 22